《酒店员工形象塑造教案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店员工形象塑造教案.docx（25页珍藏版）》请在课桌文档上搜索。
1、涵店员工仪表部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充斥活力，整洁整洁。头发状况勤洗发，剪发；梳理整洁，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面容脸颈及耳朵绝对洁净,不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对洁净,上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精口勺饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只容许佩戴手表、名牌、婚戒，尤其是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更
2、富有，以免伤害客人自尊。着装着统一的岗位工作服，佩戴对应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要洁净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，尤其是上衣口袋领子、袖口要洁净。内衣不能外露。手部指甲要修好，不留长指甲，保持洁净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持洁净、勤洗手。鞋袜着黑色皮鞋，表面程亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面洁净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。整顿场所公共场所需整顿仪表时，要到的地方，不要当客人口勺面或在卫生间或工作间等客人看不到公共场所整顿。第二手施痞
3、基本礼伏冬止仪态礼仅一、站立（基本规定：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距高限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何脚，另脚可松或移动下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿(姿态要端正)入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向
4、后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整顿)。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同步转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙
5、发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上0不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：(1)、从座位左侧就座，亳不声息就座，减慢速度、放松动作、防止乱响；(2)、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表达示意，随即站起身来，动作轻缓，防止弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；(3)、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似容许同步起身；(4)、公共场所，要想坐在他人身旁先求得对方首肯；(5)、以背部靠近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身
6、前有桌子尽量不伸到外面去)；(2)、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；(3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆；(4)、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；(5)、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；(6)、单手或双手放在身前桌下不容许；(7)、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不适宜出现;(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。(11)、在室内，以朝南或对门日勺座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问
7、题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁H勺扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4、放在皮包文献上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文献放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；三、走姿(给人的感觉：愉悦)行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双
8、臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，来宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。假如无意中碰撞了来宾，应积极表达道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧：3人同行时，中间为上宾
9、；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。注意：(1)、男服务生110步/分；女服务生120步/分，很好的步速反应也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。(2)、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；(3)、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不停向前过渡；(4)、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；(5)、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。(6)、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊：(7)、三个人并排，由尊而
10、卑依次居中、居右、居左；(8)、此前为尊，后来为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随即。四、蹲姿酒店员工在取低处物品或捡起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用合适的蹲姿。对的的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，因此两腿要靠紧。注意：(1)、不要忽然下蹲，速度切勿过快；(2)、不要亳无遮掩，尤其是着裙装服务员；(3)、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不容许；(4)、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最佳与之侧身相向；(5)、不要蹲在椅子上；(6)、不能距人过近，保持一定
11、距离；四、微笑1、纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一种女孩子常常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘任，要是一种哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充斥信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人自身遭遇的困难怎样，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人口勺阳光。”（微笑征服客人）3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才抵达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只将近爆炸的火药桶，大
12、有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，规定餐厅尽量把饭菜做得精美可口某些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才安静客人的情绪。（微笑使客人满意）4、有一种西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联络不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看与否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出目前他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表达元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑
13、，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要合适）5、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？假如顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他与否会想“一张笑脸的背后”？假如顾客等待结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，己经失去了微笑的意义。6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，并且是员工对客服务心理的外在体现，同步也是客人对饭店服务形象最直观FI勺第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。规定：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，碰到客人3秒内必须微笑，与客人目光
14、相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。五、称呼礼仪A、般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；B、姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。六、致意礼仪C、点头礼重要用于在同一场所已多次会面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。D、注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与简介、握手点头、举手等礼节同步使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严厉社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴如下部位形成亲密气氛。E、鞠躬礼取立正姿势，双
15、目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表达越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说某些如“欢迎光顾”、“再会”等D、握手礼原则的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的!手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加合适时问候语“见到您真
16、快乐！”“您好！”“再会”等。一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的次序应当是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次会面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不管男、女主人都要积极伸手表达欢迎，男主人也可对宾先伸手表达欢迎；若一方忽视了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同步握手时，要注意他人握完再握手，不可交叉握手。握手时不
17、能戴手套（女士是容许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不适宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来日勺右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。F、合十礼朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表达接受对方的行礼。年龄大时或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表达越尊敬对方。七、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，处理客人问题时，首先必须按规范站立，不准依托多种物体，双目注视对方，集中精神停止其他工作：另一方面要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清晰时，应说：“对不起，请您再说一
18、遍。”简短的回答客人问题，发言时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，懂得多少说多少，当不清晰精确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清晰或者请示上级及有关部门，再答复客人。严禁说否认语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。注意：(1)、态度诚恳，开诚布公，不能自认为是，高人一等；(2)、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏爱好的行为；当双方沉默不语或他人失言时不应再看着对方；(3)、尽量回避他人不愿谈及时事
19、或轻易引起悲伤Fl勺事，无意波及某些话题刺伤对方应立即道歉；(4)、不应随便议论长者、名人的)私生活；(5)、轻易打断对方的发言或随意插话，是听者的忌讳；八、迎送礼仪当来宾抵达时，服务员应热情、积极的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当来宾离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送,面带微笑，鼓掌致意。iffi接站立欢迎送他初身弓九、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不以便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递
20、给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向，十、操作礼节操作注意事项：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊；2、进房后不准关门，离开时必须关门3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不准动用客人物品；5、不准吃客人的食品;6、不讲有损酒店形象的语言;7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在来宾面前应严禁多种不文明H勺举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的状况下也应竭力采用措施掩饰或回避；10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、服务
21、员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，防止发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的来宾，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到来宾的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的来宾，应热情关怀，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。14、不轻易接受来宾赠送的礼品，如出现不收也许失礼时应表达深切谢意，礼品收下后及时交领导处理;15、不要随意打听来宾的年龄、职务、家眷、小孩、工资收入等其他私事，尤其是不要随意问询女来宾H勺状况。也不要轻易向来宾理解
22、随身的服装、金银首饰及珍贵用品的价格、产地、对来宾的物品不要表露爱慕或羡慕，以免产生误会。十一、示意规范规定：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示对应的人、物和方向。mmWAiAM十三、简介礼节在正式场所简介两人互相认识的规则是：先把年轻人简介给年长的人，先把男子简介给女子（假如男子职务比女子高，则应先把女子简介给男子），先把下级简介给上级，先把客人简介给主人，以便主人更好地接待客人。在简介过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。例如，要在宴会上把一姓王的男子简介给一位姓李的女子。可以这样简介：“李小姐，让我把王先生简介给你，好吗？”然后就
23、给双方作简介：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐J十四、使用名片礼仪1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一届时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语气说得：“这是我的名片，后来多联络”、“这是我的名片，后来请多关照:倘若一次同许多人互换名片，并且都是初交，那么最佳根据座次来互换；向他人索要名片，不要直截了当，最佳是含蓄的向对方仔细地问询姓名、单位、地址、等等，假如乐意的话，一定会送给你，“假如没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的!事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方
24、请教，对方一定会很快乐地告诉你，可感慨地说道：“哦，荆都大酒店H勺财务部经理+经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应当立即把自己的名片送给对方，假如自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片谨慎地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文献夹等东西，那是不礼貌口勺体现。3、本称名片为名刺，互换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼H勺。错把他人的名片送给对方则是严重失礼。此外，日本人互换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。十五、乘车礼仪
25、吉普车副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，此前排，即驾驶员身后口勺第一排为尊，其他各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；双排座轿车1、由专职司机驾驶由尊至卑的次序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；2、车主亲自驾驶由尊至卑的次序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪伴、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、小朋友不合适。主人亲自驾车，若一种人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；尊者先上车，最终下车；卑者最终登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再
26、从车后绕到左边上车。临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相似为上座，与其相反为下座。进车下车十六、敬烟礼仪1、烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；2、用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第三个点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机口勺时候，要斜递过去，火焰调整要适中，应熄灭后再重新打一次。十七、着装礼仪(“男穿牌子、女穿样子”)(1)穿着西装时上衣要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣(防走样)，站起来之后，尤其
27、面对他人之时，衣服要扣上；(2)扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；单排三粒，系上边两粒或单系中间；单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。(3)穿西装最佳不内穿羊毛衫，如穿只容许单色薄型“V”字领，不要同步穿多件；(4)衬衫原则穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；(5)直接穿长袖衬衫打领带参与正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以临时脱下；(6)最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米；(7)未打领带领扣一般不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不适宜处在外人视野之内，而“一拉得”领带
28、不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色；(8)牛皮鞋与西服最般配;（9）全身上下应当保持三种色彩之内（三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相似）；（10）原则西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论怎样不要在正式场所穿一双白色运动袜；（11）在正式场所中无论室内外女士均或戴帽，（室内H勺交际场所男士不能戴帽子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重）但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋；（12）、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何状况下不穿短裤参与涉外活动。十八、个人举止十忌忌一在众人之中，应力争防止从身体内发出的多种异常的I声音。咳嗽
29、、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最佳不妥众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完毕。忌三公开露面前，须把衣裤整顿好。尤其是出洗手间时，你的样子最佳与进去时保持同样，或更好才行,边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。忌四参与正式活动前，不适宜吃带有强烈刺激性气味H勺食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应防止。在人群集中的地方尤其规定交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意
30、为宜。忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可靠近之。他人需要自己协助时，要竭力而为。见他人有不幸之事，不可有讥笑、起哄之举动。自己的行动阻碍了他人应致歉，得到他人的协助应立即道谢。忌七在人来人往的公共场所最佳不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自己的美好形象，一定要有所克制.忌八感冒或其他传染病患者应防止参与多种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动
31、。忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，碰到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。这些不利自己又有妨他人的行为举止，除令人望而生厌外，还从主线上与良好的个人礼仪相悖。因此，在平常生活中我们不应等闲视之。十九、就餐举止十忌其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响；其二忌是在用餐时整顿自己的服饰，或是化妆、补妆；其三忌是在用餐期间吸烟；其四忌是再三劝说他人饮酒，甚至起身向他人灌酒；其五忌是用自己的餐具为他人夹菜、舀汤或选用其他食物；其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物；其七忌是用餐具对着他人指指点点，或者把餐具互相敲打，搞得铿锵作响；其八忌是直
32、接以手取用不适宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫无遮掩地当众剔牙：其十忌是随口乱吐嘴里的不适宜下咽之物。二十、化妆礼仪化妆、补妆与使用梳子梳理头发同样修饰避人，不适宜装入衣袋之中，梳子随身携带的梳子，最佳是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代；在工作岗位上，皮鞋不容许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。二十一、呼机使用礼仪(1) 外出时呼机放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内的腰带上；(2) 接到传呼后应不超过5分钟与对方联络，若通话应寻找
33、无人处；(3) 不应打探他人、呼机号码，更不能不负责任转告，不适宜随便告之于他人H勺号码；(4)客机上应关闭、呼机，否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统；(5)医院里、加油站不准启动，呼机，否则酿成火灾，影响医疗设备正常使用；二十二、上下楼梯礼仪(1)、上下楼梯时遵照右上右下的原则，不准并排；(2)、陪伴引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般状况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；(3)、不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。三十三、礼仪作为现代通讯工具的，由于具有传递迅速，使用以便和效率高的特点，已成为重要的社会交往方式。假如缺乏使用的常识与素养，不懂得打的礼仪规
34、范规定，往往会影响工作任务的完毕，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视礼仪十分重要。专业沟通技巧之一：打第一阶段，打招呼1、听到铃声，要立即接，铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简朴问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，+部。”以免对方是误打，或再次问询而挥霍时间。2、面带微笑，语气柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。3、嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音精确。4、问清对方姓名，事由，以对的In姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，+J5、使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好6、 “喂”、“什么事”等，都是不
35、恰当，应显出我们的礼貌和专业性。7、无论对方是谁，他也许是企业的职工，你的好朋友，或是企业的高级经理，企业的客户等，你都要让对方感到他得到友好Fl勺接待。第二阶段：专心聆听并提供协助1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。2、不要在接听的同步，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你H勺注意力，否则是很不礼貌的，对方也很轻易察觉到你的心不在焉。3、假如要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样协助对方，让对方感到你乐于协助他的诚意。如I：“对不起，陈先生目前正在接另一种/陈先生出去一会儿，请问我可
36、以帮你留言吗/我可以让他打找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/假如你乐意的!话，请留下你口勺姓名和号码，我让他打给你，你看行吗？”等。4、以祈求或委婉的语气，不要以规定的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字？”或“你H勺号码是什么？”要说：“请问我可以懂得你的名字吗？”“王先生有你的号码吗？”。5、传接过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。留言技巧：1、 旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用号码等。2、记录时，一边记录一边反复，尤其波及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方发言内容时，记录遵照6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、怎样等。精确完整地记下通话要点。3、仔细听
37、讲，不打断对方发言，不可因不专心而规定对方重讲一次。4、对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。5、反复和确认是沟通中非常重要的技巧之一，他可以防止误会，或不致遗漏重要的信息等。转技巧：1、果需要转，要向对方阐明原因：“对不起，这里是+部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把转过去。”2、需要转时，请对方稍等半响，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等（或请等一会再打来）”或把有关的!办事机构的号码提供应对方。聆听技巧：1、在整个沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪Ef勺影响，客人生气，是对状况生气,不要引伸到个人，不
38、要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。2、要培养如下习惯：a、赞同对方；b、在沟通过程中尽量使用对方的语言；c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。3、要机智、并成为一种好倾听者，有技巧地显示你对对方的爱好：a、不要显出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就匆忙下结论；e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表达我们在专心聆听。回答问题技巧：1、负责地回答所有问题，如遇不清晰的事情，或说其大意，或请理解状况H勺人接，回答问题不能模糊不清。2、自己不理解状况，无法转达对方的内容，可跟对方说：“我不理解详细状况，过后我再给他回，您看可以吗？”3、假如你是职工
39、，对方找的是你的经理，刚好又不在，最佳说：“对不起，经理不在，请问您是哪一位？需要留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人导致实际上是在欧I,而不乐意接他的的误会，一般来说，结束谈话，致辞别语是由打一方提出来的，如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒才挂。4、需要合适的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给合适/J人来处理，或让处理该事H勺人打给他,如：“这事由刘先生负责，假如需要的话，我帮您转达好吗？/这事由刘先生负责，假如您乐意，我会转告他，让他给您回J5、如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等待的时限，并提议对方稍等一会儿，或是过后回给他，如：“对不起
40、，张先生正在一一可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打给您好吗？”6、接打错的时，要婉转看待，谦恭有礼的告知对方拨错了，不可流露愠怒的声调。如:“这里是+部,请问您要哪里？”请对方需要查查与否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了”，而应说：“这里是+部，我们这里没有+部，您确认您拨的号码对吗？”7、如两部同步响，先接其中一种，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一种，如：“对不起，请稍等。”8、接者根据不一样状况使用下列文明用语，如：“您好，请讲”“请稍等”“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达？”切忌用“喂，你找谁？你在哪里？”“不懂得！”“等一会儿！”（语气不耐烦）等不规范用语9、帮对方
41、找人时，不可挂断。第三阶段：结束1、在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表达谢意并道“再会”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，尚有什么也许帮到您的？一一陈先生，谢谢您的来电，再会！“2、在对方还在说话时就挂断很不礼貌的I。专业沟通技巧之二：打第一阶段：打前的准备事项准备事项准备目的确认对方的号码，单位及姓名1、时间和金钱的挥霍；2、为能精确无误地与对方通话。记下要办事情的次序1、为使通话简要扼要；2、为防止遗漏要点。备好必要的文献和材料1、为使对方在通话中不等待自己；2、为做到精确传达信息；3、防止挥霍时间和金钱。打长途时，事先要准备好有关资料为了节省通话时间第二阶段：打招呼1、左手
42、拿话筒，右手拨号，接通后，简朴问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，+部。”2、 拨通后，确认对方身份，假如对方不告诉姓名时，应说：“请问您是+企业的吗？”3、将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是+企业财务部陈先生4、假如打给对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，（岗位名）”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说：“请转（部门）分机（或部门名称）”祈求对方把转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转+部陈先生。”5、打的人说：“请问+在吗？”切忌说：“你是谁？叫+接！”等不礼貌用语。6、如发现你拨通的号码不是想要的号码，立即查问号码，问询不可粗暴，如：“对不起，请问您
43、的号码是+吗？”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如：“对不起，打错了，打扰您了默不作声就放下会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。7、在给身份地位高的人打时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是+企业销售部的陈先生，跟王先生因合作推广贵企业产品事情想通，不知与否以便？”8、如不指定找某人，最佳以祈求的方式巧妙说自己的愿望，如：“我但愿理解有关+状况，/请帮我为+预订。”第三阶段：讲述事由1、讲述事由要简要扼要，声音和蔼，遵守5W原则“when、Where、Who、what、why、how（时间、地点、事件、原因、怎么做）。2、简朴地反复一遍事由，即反复要点，也要听取
44、对方所谈事情。3、如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回，告诉接的人自己的姓名，关系及号码。第四阶段：结束通话在通话结束前，表达谢意并道“再会”；“陈先生，谢谢您，再会！”让对方先挂断，然后轻轻放下。专业沟通技巧之三：声音和语言当我们拿起说话，我们应当意识到我们的声音和语言：我们要给对方导致良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音，克制他!声调但又不能过度夸张，你的声音反应你的个性和态度，“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的沟通中必需的重要素质。尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、对不起、再会”等，防止使用俚语、非正式的草率的语言。作为一种良好的意愿的使者，
45、每当我们使用时，都应当彬彬有礼时看待对方，你H勺心情和态度都应当是令人快乐的，同步，清晰明了，尽量简洁体现你的词名和思想。在应对时，一种人说话的声音，伴随说话时的姿势和态度发生变化，假如你的姿态不对的，就不也许把端正的礼节传达给对方我们应当理解的公共性，每次只能一种使用，为使更多的人使用，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人加到节制，一次的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。注意语气语气和情绪控制，语气语气最能体现细致微妙的情感，如语气过高，语气过重，往往会使对方感到尖该、生硬、淡漠、语气太轻，语气太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语气过长又显得懒散拖
46、拉，语气过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语气应以不影响他人办公为度，同步要使对方感到亲切自然。在交谈中，发言的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，虽然在自己心情不佳但需要打处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒适。二、注意事项1、接於J人一般应听到完整一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接。2、也许是他人的在响，他们不在时，或他临时放下手头的工作，你应当去接听。让响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的企业印象，维护企业形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。3、假如在同客人谈话在来了，应先对客人说：“对不起”，得到谅解后，再拿起，拿起互致问候后，应
47、真诚地请对方谅解：“实在对不起，目前我正有客人，稍后我再给您回J4、在机旁最佳准备一本来话记录本和笔，以节省时间和防止遗忘重要事务和号码。5、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了，谈话是嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或重要句子，最佳反复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话，可请对方再说一次，如碰到对方在讲到某一问题有为难之处，则可婉转转移话题或另约时间，这样做，往往会给对方留下很深的印象。6、在使用公用，要设身处地的为他人着想，尽量缩短通话时间。7、时间选择交谈所持续的时间，以35分钟为宜，如时间须5分钟以上的，那么，就应首先说出秘书要办肚）事或大意，并征询对方与否以便，如对方此时正在休息，工作太忙或开会，就请对方另约时间联络。8、注意文明用语由于语言是交谈的惟一信息载体，而通讯礼仪重要是指语言交往礼仪，因此应尤其注意语言的文明。9、目前，有不少家庭在上安装录音装置，外出时将装置打开以便把打来的留言下来，在录制自己的语音是应注意措词的语气，如：“这是+的家，因有事外出，请您听到信号后留言，并请说清
