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1、商业地产销售技巧-1分析客户类型及对策1、按性格差异划分类型D理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，关于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。2）感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免妨碍其他顾客。3）沉默寡言型特征：出言慎重，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想方法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4）优柔寡断型特
2、征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为4号铺好，一下又觉得5号铺好，再不6号铺也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。5）喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。6）盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。7）求神问卜型特征：决定权操于神意或风水先生。对策：尽量以现代观
3、点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。8）畏首畏尾型特征：购买经验缺乏，不易作决定。对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。9）神通过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。10）斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，锚铢必较。对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11）借故拖延，推三拖四特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。对策：追查顾客不能决定的真正缘故。设法解决，免得受其拖累。2、按年龄划分的客户类型1）年老的客户特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、
4、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，关于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要慎重。对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、真的，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，如此一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。2）年轻夫妇与单身贵族特征：关于这类客户，你能够使用与上述相同的方法与之交谈，一样能够博取他们的好感。对策：关于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、以后、感情等问题，这种亲
5、切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原那么。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。3）中年客户特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们盼望能拥有更好的生活，注重自己的以后，努力想使自己活得更加自由自在。对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，那么予以推崇与确信，同时说明商品与其美好的以后有着密不可分的关联，如此一来，他在快乐之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，假如你拙于言词，那么依旧尽量幸免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的方法。3、按职业划分的客户类
6、型职业划分性格特点战略方法企业家心胸开阔，思想积极，能当场决定是否购买可夸耀其事业上的成就激发自负心理，再热忱介绍商品,很快的能够完成交易企业蓝事虽能决定是否购买,但需他人建议必须有专业能力突出产品优势，不应点破他的顾虑,提高成交机会劳工不轻易相信他人,有自己的思想只有让他真的的了解产品的好处才会产生购买动机公务员有特别的戒备心,无法下决定销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否那么绝对可不能购买医师经济情况良好思想保守,常以此自我E炫耀:强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易护士对任何事持乐观态度,为自己的职业S而骄傲I要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊
7、重以博其好感多半能达到成交目的银行职员生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜爱承受外来压力只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半依旧能成交高级建筑师喜爱工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜爱购买须择要介绍说明产品的优点与价值，最重要的是接近他们与其为友工程师对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点，尊重他的权利,才是最有效的作法农技师思想保守、自信心强、独立、心胸宽彳乐意与人交往，对任何事都能同意日/只极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊大；将成为你最忠实的客户警官善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，自己的职业感到骄傲，喜爱夸耀。以I员用心
8、倾听推崇其职业及人品，并表示敬意为匕提高成交可能性退休人员对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望推销员个性积极，考虑充分才会做冲动性决;定E推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交教师适应谈话、思想保守对任何事须有所:了解才肯付诸实行卜绍时谨守清晰而不夸张原那么，对其职业表示敬意，对其谈话内容须用心倾听司机富于常识，喜爱交友及说笑应详实说明产品有用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交商业企划员头脑精明，特别现实绝不轻易作决定应详实说明产
9、品优点，强调优点，那么成交是必定的室内设计师不研究产品细节问题只关怀产品价值及有用与否强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交【二】逼定的技巧在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原那么。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何依照经验向客户推举其中意的商铺再加以逼定呢？1、锁定唯一可让客户中意的一个商铺，然后促其下决心：1） 抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；2） 直截了当要求下决心；3） 引导客户进入议价阶段；4） 下决心付定金；2、强调优点：（依照各个项目不同优点强化）5） 地理位置好；6） 产品定位优越7） 产品规划合理（铺型、有用率等优势）；8
10、） 开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；以上能够采取聊天的方式，观看客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨依照客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。3、直截了当强定如遇到以下的客户，那么能够采取直截了当强定的方式：9） 客户经验丰富，二次购铺，用于投资的同行；10） 户熟悉附近铺价及成本，直截了当要求以合理价位购买；11） 户对竞争个案特别了解，假设不具优势，可能会失去客户；4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。4、询问方式在接
11、待客户的过程中通常采纳询问的方式，了解客户的心理，并依照其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式能够有以下几种：D看铺过程中询问其需求的面积、预算、投资目的等；2）在洽谈区能够借助销售资料进行询问。5、热销商铺关于受客户欢迎，相对比较好的商铺，能够通过强调许多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否特别信任你，因此此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。6、化繁为简在签约时，假设客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是
12、真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需通过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积存，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。7、成交落实技巧谈判的最终结果要定铺，促成定铺态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“假如你没有其他问题，能够定铺，定铺号只是表示您的诚意，重要的是你有买到那个商铺的机会，假如不定铺，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不盼望你失去自己中意的商铺。关于我们销售人员事实上卖给任何一个客户基本上一样的。”【三】说服客户的技巧1、断言的方式销售人员假如掌握了充分的商品知识及真的的客户情报，在客户面前就能
13、够很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语能够作清晰的、强劲的结束，由此给对方真的的信息。如“一定能够使您中意的”。如今，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。2、反复销售员讲的话，可不能百分之百地都留在对方的经历里。而且，许多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而可不能留下任何经历的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。如此，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。3、感染只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太
14、会讲话了。”“那个销售员能不能信任呢？”“这种条件尽管很好，可是会可不能只有最初是如此呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，如此自然会感染对方。4、要学会当一个好听众在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，同时必须有如此的心理预备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，如此的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对幸免，必要时能够巧妙地附和对方的讲话，
15、有时为了让对方顺利讲下去，也能够提出适当的问题。5、提问的技巧高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采纳边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，能够做到：1）依照客户有没有搭上话，能够猜到其关怀的程度；2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；3）客户反对时，从“什么原因？”“如何会？”的发问了解其反对的理由，并由此明白接下去应如何做。4）能够制造谈话的气氛，使心情轻松；5）给对方好印象，获得信赖感。6、利用刚好在场的人将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事
16、实也说明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大关心。优秀的销售员会把心思多一些用在怎么样笼络刚好在场的客户的友人身上，假如周围的人替你说：“这商铺挺有投资价值的”的时候，那就可不能有问题了。相反地，假如有人说：那个地方人流不多，以后的经营有问题”这么一来，就会妨碍投资者的信心。因此，无视在场的人是可不能成功的。7、利用其他客户引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的人就购买了某间商铺，而且租金还达到机”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有妨碍的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。8、利用资料熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般
17、地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对周边的市场分析报告、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。9、用明朗的语调讲话明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多闻名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。因此，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。10、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果“您对这间商铺有兴趣？”“您是否现在就能够做出决定了？”如此的问话会产生对销售
18、人员不利的回答，也会因为谈话不能往下接着进行而出现沉默。“您对这间商铺有何看法？”“假如现在购买的话，还能够获得一个优惠的折购呢？”11、心理暗示的方法使用确信性动作和幸免否定性动作。销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出确信性的身体语言，做出点头的动作就表示确信的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直截了当要求对方说：“请你相信，那个地方一定有投资价值。”这么一来，原来对方有心购买产品也可能无法成交了。12、谈判的
19、关键在于：主动、自信、坚持D销售人员应假设谈判成功，成交已有盼望（怎么说你是抱着盼望向客户推举的），主动请求客户成交。一些销售人员患有成交恐惧症，可怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，销售人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。假如销售人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“
20、不”字并没有结束销售工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止销售人员前进的红灯。3）对客户的需求要了解，对项目的特点和卖点要了解。首先让客户感受到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感受你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“投资顾问专业地位“；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。4）假设项目或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬只是一个“理”字，做事
21、的原那么是谁有理向着谁。作为一个销售人员，假设项目或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原那么处理情况。要视冲突的缘故而定，假如是公司的缘故，应尽量协调客户与公司达成一致或差不多取得共识，假如是客户方面的缘故应尽量说服客户。在不违反公司原那么的情况下，让客户感受你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的要紧缘故，争取双方共同做出让步。首先关心客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不妨碍双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。5）客
22、户最终决定购买的三个重要缘故？放弃购买的三个最重要缘故？客户购买的心理要紧本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的缘故也无外乎这两点。客户最终决定购买的四个重要缘故是地理位置、铺型、价格和投资回报，放弃购买也是因为这四点不适合自己的需要。客户决定购买的三个缘故是喜爱那个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个缘故有资金的问题、有了更好的投资选择或不喜爱那个项目。决定客户最终购铺的缘故有：第一是客户是否有承受能力（指总价款）；第二是对销售人员是否认可；第三是对项目是否认可。客户买铺最要紧的四个重要缘故：一是认可地理位置，二是认可产品；三是认可价格；四是认可投资价值。放弃购买的缘故是查找到了更
23、合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有确实是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边良好的商业气氛、价格合理会促使投资者购买。放弃购买的缘故也是因为项目周边商业气氛较差，投资回报低，投资风险大，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。投资者买铺要紧看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、项目的业态组合、品牌商户进驻、使用率等方面，还有环境品质1包括周边商业气氛、人流、片区的消费力）及经营治理。首先是地理位置的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。【四】如何塑造成功的销售员1、销售员
24、的一些不良适应1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感受，容易引起客户的不信任感。销售员应努力积存社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。2）说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现,要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。3）喜爱随时反驳有些人一听别人说话，就喜爱不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，
25、适应性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。4）自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致许多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。5）过于自贬不能自吹的同时，也不可过于自贬。假如在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对项目的信心。特别是在涉及到介绍项目的投资价值时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，如此才能对客户形成有效的说服力。6）言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之前，要充分调查客
26、户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。7）随意地攻击他人有时客户会反映其他项目会比本项目更具投资价值。经验不足的销售人员这时候就会赶忙进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他项目的优点，然后陈述自身项目的特点，说明自己产品在价格、品牌组合、进展商实力等优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户同意。8）语无伦次销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜爱她
27、，自己家里也有许多情况，说了半天，也不明白她的缘故到底是什么，因为她的表达实在是语无伦次。销售人员应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。9）好说大话说一些不着边际的话也是一种不良适应。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，关于没有把握的情况，万不可随意地满口承诺，应适当采纳迂回战术，在调查清晰之后再给客户以中意的答复。10）说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。11）喜爱嘲弄别人从心理学的
28、角度讲，喜爱嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要幸免这种不良适应。相反，要善于发明别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。12）态度嚣张傲慢客户永久基本上上帝，一定要尊重客户。特别在项目销售业绩很好的时候，要幸免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。13）强词夺理销售人员不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。14）使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。15）口假设悬河“言多必失”，好的销售人员
29、并不是口假设悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。16）开庸俗的玩笑庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售人员的形象，应予以幸免，绝不牵强地随意开玩笑。17）懒惰客户都喜爱勤劳的人，假如客户特别繁忙，能够主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜爱。2、销售人员类型的划分D杞人忧天者这一类销售人员喜爱杞人忧天，总为最差的结果担心。在项目销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始担心，认为项目销售难度较大，公司也没有前途，开始考虑是否该离开那个公司，如此的态度显然是过于悲观了。一个项目的营销方案大多是通过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可
30、能一蹴而就，因此销售人员应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。2）让步者有一部分销售人员想幸免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否那么会有许多弊端。朋友关系当然重要，但作为销售人员，要分清孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清晰，保持一定的原那么性，如此才能赢得客户的尊重和信任。3）怯场者这一类销售人员总躲避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的缘故造成的，他们性格内向，不喜爱表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把预备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应
31、通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。4）厌恶推销症者这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不适应，确实是不愿让老客户推举新客户。但实际上老客户是发掘新客户的宝贵资源，应加以开发。老客户的推举往往能够起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不情愿接近层次比较高的客户，适应以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。5）项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团多半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一片
32、混乱。6）本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本能地反对别人，适应于批判别人；C无法同意别人的意见。他们我行我素，关于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该幸免。【五】如何处理客户异议每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：1、分担技巧分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓舞。例如对客户提出的异议，能够如此回答：“您的意见很好”
33、或“您的观看力特别敏锐”。2、态度真诚、注意倾听客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发明客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，能够进行正确的引导，使他们逐渐同意正确的观点和建议。3、重复问题，称赞客户重述客户的意见，既是对客户的尊重，又能够明确所要讨论问题。例如，关于客户提出的异议，能够如此进行重复：“假如我们没理解错的话，您的意思是”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户同意我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓舞。4、慎重回答，保持沉着对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。
34、某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓舞客户组织销售会议,由公司向客户补偿会务费用。5、尊重客户，巧妙应对不管什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否那么客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直截了当指出，要幸免损害客户的自尊心。6、预备撤退，保留后路并非所有异议都可轻易解决，假如遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。处理客户异议的方法1、直截了当驳正法直截了当驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直截了当驳斥客户的做
35、法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直截了当驳正法却很奏效。例如：客户：“现时有许多项目都不能准时交付使用，你们那个地方看来也不例外”。销售员：“张先生，您也不能完全如此看吧？在我所接触过的客户当中，还没有人如此讲，他们都认为本项目的进展商声誉一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”分析：在本例中，“延迟交铺”是客户异议的重点，假设真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；假设有不实，客户必定无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。应用直截了当驳正法时，销售员必须注意以下
36、几点：D态度委婉。由于要直截了当驳斥客户的意见，为了幸免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。2) 针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种确信自信的感受。3) 对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争吵。4) 勿伤自尊。处理客户异议时，最忌损害客户自尊。2、间接否认法间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先确信对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们那个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后,假设直截了当否认辩
37、驳：“张先生，你错了，你全然没听懂我的意思。”那么必定会引起不快，因此，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但假设认真瞧瞧，深入地研究一下，您就会发明”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然能够分出高下。使用间接否认法，需注意以下几点：1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，因此只能顺其性而智取，不能直截了当反驳。2）这种方法的差不多表达句型是“先是后非”，即关于客户异议用“是但”答辩。3、转化法即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户
38、异议一经销售人员的巧妙转化，能够变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。如下例：客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”销售员：“张先生，您可别这么说，在那个区域还有哪个项目像此项目那么具有投资升值空间，赶早不赶晚呀！”分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的缘故，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。销售应用此法时，应注意以下三点：D采纳转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理
39、由。2）这种方法应用后，客户情绪反映强烈，假设转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。3）销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。4、截长补短法天下没有十全十美的情况，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“项目异议”，认为项目现时商业气氛不理想，销售员不妨以优惠的折购、项目升值潜力的空间、良好的经营治理为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。5、反问巧答法反问巧答法是销
40、售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，假如客户有所领悟，便能自己说服自己；假设不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：客户：“这间铺的位置好。”销售员：“位置不好吗？刘先生。”那个例子尽管简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出位置异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售员认为位置好，因此客户能够放心购买；二是假如客户认为其由于位置不好而不具投资价值，那么应指出其不好之处。客户因受此一问而在内心感到必须“摊牌”的压力，因此不得不将位置不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。
