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1、用电营销考试：用电营销客户服务管理必看题库知识点1、多选95598客户服务中心进行的信息发布工作，应根据制定的方案进行，根据需要可以通过95598客户服务O进行发布。A.对外服务网站B.呼叫中心C.（江南博哥）IVR自动语音平台D.电话正确答案：A,C2、问答题何为受电点？何谓计量点？正确答案：客户受电装置所处的位置称为该户的受电点。计量点是指计量装置的装设地点。3、单选故障报修业务工作单归档保存期应不少于O年。A. 1B. 2C. 3D.4正确答案：B4、ri争取挑剔客户的六步骤是什么？正确答案：争取挑剔客户的步骤有：（1）让客户发泄（2）避免陷入负面过程中（3）表达对客户的理解（4）积极解
2、决问题（5）找到双方一致同意的解决方案（6）跟踪服务5、问答题残疾人康复中心执行什么电价？正确答案：根据苏价工（2009）87号、95号文件规定，残疾人康复中心执行一般工商业及其它电价类别。6、问答题什么是用电地址？正确答案：用电地址指用户用电的地址，按公安部门规定的标准街（路）、巷、号或楼号、单元、住房号以及乡（镇）村等。对在供电企业已立户的用户要使用电费卡帐上的地址。7、问答题什么是用电工作传票（用电营业业务工作单），其作用是什么？对用电工作传票的要求是什么？正确答案：用电工作传票是用电营业管理人员据以工作的凭据，是营业部门传递工作信息和命令的凭证，也是各工序之间进行工作联系的工具。用电工
3、作传票是建立和变动用户分户帐页上纪载内容的主要依据。其分类有增容或减容、校验电能表、迁移表位、过户或更名、暂停、改类、分户或并户、调整照明动力用电比例、改变电费结算方式等。8、问答题居民客户因电力运行事故造成其家用电器损坏时，应如何投诉？正确答案：从家用电器损坏之日起7日内，居民客户应及时向当地供电企业投诉，并保持家用电器损坏原状。供电企业在接到投诉后24小时内派员赴现场进行调查、核实。居民客户超过7日未提出索赔要求的，即视为已自行放弃索赔权，供电企业不再负责其赔偿。9、问答题福利院、敬老院用电执行什么电价？正确答案：根据江苏省电力工业局苏电用（1999）455号文件精神，同意对地方政府所办福
4、利院、敬老院等为老人提供修养场所的照明用电执行城镇居民生活电价执行。10、问答题有效的市场营销组织应具备哪些主要特征？正确答案：有效的市场营销组织应具备以下特征：（1）适应市场变化且具有自我完善的能力。（2）联系企业各部门并使之密切合作的系统化能力。（3）具有迅速、准确、全面地传递信息的能力。11、问答题95598客户服务中心的主要业务有哪些？正确答案：（1）故障报修（2）咨询、查询（3）业务受理（4）举报、投诉与建议（5）信息发布（6）催收电费（7）其它服务12、判断题平均交谈时间是指客户与客户代表联系后交谈的时间长度，要求客户服务中心平均交谈时间不大于150秒。正确答案：错13、多选开展客
5、户服务需求及满意度调查，若采取问卷调查方式时，抽样调查的范围可包括OOA.城市居民B.农村居民C.商业客户D.中小工业客户正确答案：A,B,C,D14、问答题用户受电工程竣工验收后装表接电的时限是如何规定的？正确答案：供电服务监管办法第十条规定：给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过5个工作日，高压电力用户不超过7个工作日。15、问答题验表后、如果电表有问题，如何退补电量？正确答案：（1）根据电表故障前两个月系统内客户用电量进行退补；（2）根据新换表计后两个月客户用电量进行退补；（3）根据季节不同，按照客户同期的用电量进行
6、退补；（4）新换表计上的度数处以新换表计用的实际天数再乘以故障表停的实际天数，就得出需要退补的电量。（5）互感器或电能表误差超出允许范围时，以0）误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的二分之一时间计算。16、问答题什么是用电类别？正确答案：用电类别指用户用电的分类。按现行电价类别分为八大类。即居民生活用电，非居民照明用电，商业用电，非工业用电，普通工业用电，大工业用电，农业生产用电，贫困县农业排灌用电和夏售用电等。17、问答题如何理解电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一？正确答案：做好电力客户服务工作，深化优质服务，有助于树立良好
7、的企业形象，促进企业外部环境的优化，产生更大的经济效益。同时，电力企业作为社会公用事业和国有企业的地位和性质，决定了必须承担应有的社会责任，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务，为社会做出应有的贡献。因此，电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。18、问答题答复供电方案期限是如何规定的？正确答案：根据国家电网公司供电服务“十项承诺”，供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日；低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。19、单选电力客户服务中心受理投诉举报业务时，农村地区须在O个工作日内回复处理结果。A. 3B. 15C
8、. 7D. 10正确答案：B20、问答题低压供电方案如何确定？正确答案：供电企业在确定供电方案时应考虑本身供电线路的现有负荷和变压器的负荷及已开放的负荷容量，负荷自然增长因素以及地区供电能力。同时做好用户用电性质调查，如有冲击性负荷、谐波负荷、单相大容量用电设备应考虑其对电网的影响，并采取相应对策。21、问答题用电计量装置接线错误应如何退补电量、电费？正确答案：计费计量装置接线错误的，以其实际记录的电量为基数，按正确与错误的差额率退补电量，退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。22、问答题什么是减容？用电户办理减容有何规定？在办理减容手续时还应注意哪些事项？正确答案：减容是指
9、用电户正式用电后，由于生产经营情况发生变化，用电户考虑到原用电容量过大，不能全部利用，为了减少基本电费支出或节能的需要，向供电企业提出申请减少供用电合同约定的用电容量的一种变更用电事宜。用户减容，需提前5天向供电企业提出申请。用电户办理减容的规定包括以下几个方面：减容必须是整台或整组变压器的停止或变更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据用电户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费，但用户申明为永久性减容或从加封之日起期满2年后又不办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计算。23、问答题怎样处理
10、客户的建议？正确答案：判断客户建议是否能够采纳，若能够采纳，则请主管领导及相关单位部门批示、采纳；若不能采纳，则当即答复客户，做好解释工作，争取客户的理解或谅解。24、判断题服务信息发布后，避免误导客户或引起不良后果，对已作废或失效的信息直接做删除处理即可。正确答案：错25、问答题什么是供电方式？供电方式是怎样分类的？正确答案：供电方式指供电企业向申请用电的用户提供的电源特性、类型及其管理关系的统称。按可提供的供电方式分类如下：（1）按电压分为高压与低压供电方式。（2）按电源相数分为单相与三相供电方式。（3）按供电电源数分为单电源与多电源供电方式。（4）按供电回路数分为单路与多路供电方式。（5
11、）按用电期限分为临时与正式供电方式。（6）按计量形式分为装表与非装表供电方式。（7）按管理关系分为直接与间接供电方式。（8）按电厂和电网分为大用户直购电和电网供电方式。26、问答题客户计费电能表损坏或丢失应如何处理？正确答案：客户应携带电费缴费卡或以往电费发票，尽速到供电公司营业厅办理业务。根据供电营业规则中的第77条规定：电能表装设后，客户应妥为保护，不应再表前堆放影响抄表或计量准确级安全的物品。如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，客户应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施。如因供电企业责任或不可抗力致使计费电能表出现或发上故障的，供电企业应负责换表，不收取费用；其它原因引起的，
12、客户应承担赔偿费或修理费。27、问答题电力客户服务的核心是满足客户的需要，其含义是什么？正确答案：满足客户的需求主要包括：要满足客户对电力产品的全部需求；要满足客户不断变化的需求；要满足不同客户的需求。28、问答题居民客户供电的额定电压为多少？正确答案：低压供电：单相为220伏，三相为380伏.29、填空题电力客户服务中心，提供24小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于（）o正确答案：85%30、问答题居民客户如何办理移表申请？正确答案：因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置，须向供电企业提出申请。供电企业应按下列规定办理：（1）在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变
13、情况下，可办理移表手续；（2）移表所需的费用由用户负担；（3）用户不论何种原因，不得自行移动表位，否则，可按供电营业规则第一百条第5项处理。（私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费）。31、单选客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过O分钟。A. 1B. 2C. 3D. 4正确答案：A32、问答题监狱单位用电执行什么电价？正确答案：按江苏省电力工业局苏电用（2000）574号文件精神，我省监狱单位的监管、警戒、部队等生活用电按城镇居民生活电价执行。33
14、、判断题接到客户投诉或举报时，投诉电话应在7日内，举报电话应在10日内给予答复。正确答案：错34、多选电力客户服务业务受理方式有OoA.电话B.网络C.短信D.传真正确答案：A,B,C,D35、问答题供电企业是否有资质进行电能表的校验和检定？正确答案：根据国家有关法令、法规的规定，经省质量技术监督局授权，并由政府计量行政部门对校表装置和校表人员考核合格后，供电企业有资质开展计费电能表校验和检定工作，并由政府计量行政部门对工作实施监督检查。36、问答题低压架空导线跨越各类地区的对地距离是有何规定？正确答案：低压架空导线跨越居民区可与地面的最小距离是6米。跨越非居民区可与地面的最小距离是5米。跨越
15、不能通航也不能飘运的河与水面的最小距离是5米。跨越交通困难区与地面的最小距离是4米。低压接户线跨越交通要道上空与地面的最小距离是5米。低压接户线与弱点线路交叉点的垂直距离最小0.6米。37、单选唐朝是我国封建社会的繁荣时期，其中唐太宗在位时出现的盛世局面是（）A.开皇之治B.贞观之治C.开元盛世D.康乾盛世正确答案：B38、问答题投诉、举报受理的业务内容有哪些？正确答案：受理客户以电话或网络请求等方式进行的投诉、举报以及意见或建议，形成工作单，及时转交由有关部门或人员进行处理，或将有关意见以书面形式直接报告主管领导。处理结果返回到客户服务中心，必要时答复投诉、举报人，或对投诉、举报人进行上门回
16、访，记录处理结果，归档保存。39、多选对于O类举报，经查证属实，可能时，应主动联系客户道谢，必要时建议有关部门或单位进行奖励。A.破坏电力设施B.设备损毁C.行风建设D.电力设施缺陷E窃电正确答案：A,B,D,E40、问答题现用的居民电能表按照类型来分有几种？正确答案：电能表按类型来分，由电子式电能表、峰谷分时电能表、智能电能O41、问答题95598客户服务中心一般应设置哪些岗位？正确答案：（1）客户服务中心主任；（2）客户经理；（3）客户代表42、问答题禁止窃电行为，窃电行为包括哪些？正确答案：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；（2）饶越供电企业用电计量装置用电；（3）伪造或开启供
17、电企业加封的用电计量装置封印用电；（4）故意损坏供电企业用电计量装置；（5）故意使供电企业用电计量装置不准或者失效；（6）采用其他方法窃电。43、问答题发布催费信息应注意哪些事项？正确答案：催费信息使用的语言、文字应简明扼要、准确无误、语气友好，不得使用服务忌语。44、问答题“95598”的功能有哪些？正确答案：（1）受理居民客户业扩报装申请和日常用电业务；（2）受理客户故障报修业务；（3）为客户提供快捷、方便的业务咨询服务；（4）受理客户的投诉和举报，进行服务质量的监督；（5）综合查询：电费查询、电量查询、欠费查询及停电信息查询；（6）通过广域网，系统可以跨过区域受理客户用电业务。45、问答
18、题用电客户的供配电系统设计应遵循的依据是什么？正确答案：用电客户的供配电系统设计应遵循的依据是：（1）应根据工程特点、规模和发展规划，正确处理近期发展和远期发展的关系，做到远近结合，以近为主，适当考虑发展的可能。（2）必须从全面出发，统筹兼顾，根据负荷性质、用电容量、工程特点、所址环境、地区供电条件和节约电能等因素，合理确定设计方案。（3）设计采用的设备和器材，应符合国家或行业的产品最新技术标准，并应优先采用效率高、能耗低、技术先进、经济适用的节能型定型产品，不得采用淘汰产品。（4）供配电系统设计应执行最新的供配电系统设计规范、10kV及以下变电所设计规范、低压配电设计规范等，并应符合国家现行
19、的有关标准和协茄的期宗46、问答题业扩报装的主要内容是什么？正确答案：业扩报装的主要内容包括用电申请和登记，供电的可靠性、必要性、合理性审查，确定供电方案，编制工程概算，设计与施工，签订供用电合同和装表接电，建立用户户务档案资料。47、问答题怎样判断居民峰谷用电计量时段切换是否正确？正确答案：可通过观看表铭牌上安装的峰谷计量时段切换指示灯来判断时段是否正确。红灯亮为峰用电计费开始（8：0021：00）,绿灯亮时为谷用电计费开始（21：O（T次日8：00）o计时误差在5分钟内为合格，超过5分钟为不合格。48、问答题对故障抢修抵达现场的时限是如何承诺的？正确答案：根据国家电网公司供电服务”十项承诺
20、”规定，95598提供24小时电力故障抢修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。49、问答题居民客户如何申请开通分时计费？正确答案：（1）原用电客户现场已换装分时电表（户名为自然人），可携带电费缴费卡或（以往任何一次电费交费单，电表表号）和身份证复印件到供电营业厅办理。（2）已装分时表（户名非自然人），需到供电营业厅先办理变更户名手续后再申请开通分时计费。50、单选不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在O工作日内答复客户。A. 1B. 2C. 3D.4正确答案：B51、判断题无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分解点进行划分的
21、。正确答案：对52、判断题客户代表要统一服务状态和服务方式。正确答案：对53、问答题对办理每件居民客户收费时间及等候时间有何规定？正确答案：业务收费时间不超过5分钟，等候时间不超过20分钟。54、填空题电力客户服务中心办理业务，各种信息录制成功率应为Oo正确答案：299%55、问答题电力客户服务中心主任主要从事哪些工作？正确答案：主要从事客服中心的组织管理、业务规划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。56、问答题用户受电装置的继电保护定值计算和调试如何确定？正确答案：用户受电总柜的继电保护定值计算、整定和调试由供电企业进行，分柜由用户自行进行，如用户有困难的，可委托供电企
22、业进行。57、问答题临时用电延期如何办理？正确答案：（1）临时用电到期1个月，用电检查员应书面告知客户如客户其临时用电即将到期，应办理拆表销户或延期手续。（2）客户因特殊原因确需延长临时用电期限，应在到期日之前到营业厅办理延期申请手续。逾期未办理的，供电企业不再受理其延期申请。（3）客户申请临时用电期限不满4年，可延期一次，累计期限不超过4年。（4）用电检查人员应该核实客户现场的电力用途和用电范围，确认无误后与客户商议确定延期方案。（5）供电企业应按客户延长后的临时用电总期限计算临时用电定金，扣除已交部分，向客户补收差额，并由用电检查员负责与客户签订临时用电延期补充协议。58、问答题江苏省统一
23、销售分类电价中商业照明用电执行的范围？正确答案：凡从事商品交换，提供有偿服务等电力客户的照明用电。包括：A.商品销售业：如商场、商店、批发中心、超市、加油站等；B.物资供销、仓储业：如物资公司、仓库等；C.宾馆、饮食、服务业：如宾馆、饭店、招待所、旅社、酒店、咖啡厅、茶座、餐馆、美容美发厅、浴室、休闲中心等；D.文化娱乐场所：如收费的旅游点、公园、影剧院、录像放映点、游艺机室、健身房、保龄球馆、游泳池、歌舞厅、卡拉OK厅等；E.修理、修配服务业：F.其他服务业：如洗染店、彩扩、摄影等。59、多选下列业务项中，哪些属电力客户服务中心的业务内容OoA.查询咨询B.故障报修C.投诉、举报D.信息发布
24、E.催收电费正确答案：A,B,C,D,E60、问答题江苏电网销售电价分为几类？正确答案：（1）城镇居民生活电价；（2）农村居民生活电价；（3）其他照明电价（4）商业照明电价；（5）非工业、普通工业电价；（6）大工业电价；（7）农业生产电价；（8）贫困县农业排灌电价。61、问答题高压电力客户用电容量的核定？正确答案：其用电量按全部受电变压器和不通过受电变压器的高压电动机额定容量的总和核定。62、问答题催收电费的业务内容有哪些？正确答案：根据公司有关部门或单位的要求，或根据电力营销系统的欠费提示，按有关的法规、政策及行业标准的规定，以电话、手机短信、传真等方式，向欠费的用电客户发布催费信息，它是客
25、户服务中心的一项日常工作。63、问答题什么叫接户线、第一支持物、连接线（沿墙线）、进户线？正确答案：从低压配电线路引至建筑物墙外第一支持物的这段线路，称接户线。建筑物墙外支持接户线的设施包括接户杆，称第一支持物。自第一支持物沿墙敷设延伸至另一支持物的接户线路，称连接线。自第一支持物至计费电能表的线路，称进户线。64、问答题单位办理新装、增容申请需提供哪些材料？正确答案：（1）书面申请书（增容客户原户名与公章一致）；（2）项目批文、规划红线图复印件（新建房）；（3）法人身份证明（或法人委托书及经办人身份证明）；（4）营业执照、法人资格证书复印件（或组织机构代码证）；（5）房屋产权证明复印件（或公
26、房租赁证）；（6）若增容需带近期电费发票（或缴费卡、电表表号）及其它相关证明。65、填空题客户服务代表座席，一般按O客户配置1个座席。正确答案：5万66、问答题城镇路灯用电执行什么电价？正确答案：根据江苏省电力公司执行统一销售电价有关问题的说明，明确城镇路灯按城镇居民生活电价执行，电量分类单统计。67、问答题客户反映空气开关或刀闸坏了，怎么办？正确答案：向客户说明原因，空气开并或刀闸是属于房屋产权部门或客户自己的资产，客户应自行联系产权部门或自行解决；供电部门也可以为其联系由资质的水电队提供有偿服务。68、填空题（）模仿资产阶级国家制定的我国第一个单行法院组织法规。正确答案：大理院审判编制法6
27、9、问答题什么是电能表示数的位数？正确答案：电能表最大能记录的示数，其整数部分有几位，就表示该电能表是几位表。如：示数为“724.65”，表示该电能表为三位表，有二位小数；示数为“0124.7，表示该电能表为四位表，有一位小数；示数为“012465”，表示该电能表为六位表，没有小数。70、问答题业扩工作包括哪些内容？正确答案：（1）受理客户的新装、增容和接电的申请；（2）组织讨论确定供电方式和审批供电方案；（3）收取有关费用；（4）对客户的受电工程进行设计审查，施工中间检查，竣工检验；（5）与客户签订有关供用电的合同、协议等；（6）装设电能计量装置和办理接电事宜；（7）建立客户用电的有关档案、
28、台账等。71、多选信息发布时应保证信息内容的O,做到言语精简，不含歧意。A.清晰B.明了C.实时D.准确正确答案：C,D72、问答题客户服务技术支持系统应实现哪些基本功能？正确答案：完善的客户服务系统，能够在各个技术支持系统紧密集成的基础上，通过统一的对外服务电话和因特网网站，为广大电力客户提供优质快捷的有形或无形窗口服务，并实现以下基本功能：(1)客户业务受理(2)客户信息咨询查询(3)电力故障抢修(4)客户投诉受理(5)停电预告(6)客户欠费提示(7)业务监督(8)电话交费与网上缴费(9)市场信息和客户满意率调查73、问答题供用电合同编号的规则？正确答案：供用电合同编码共13位：第02位为
29、市局号(Ol)；第311位为9位户号；第12位为合同类别号(“1”代表高压单电源、“2”代表高压双电源、“3”代表低压单电源、“4”代表低压双电源、“5”代表临时用电)；第13位为合同序号。74、单选95598客户服务中心，实行()小时服务。A. 7X24B. 24C.78D.8正确答案：A75、判断题营业场所应加强安全建设，提倡封闭式营业柜台。正确答案：错76、问答题电力客户服务工作的意义是什么？正确答案：电力客户服务的意义是：(1)做好电力客户服务是电力企业实践“三个代表”重要思想的具体体现。(2)做好电力客户服务是社会发展的必然要求。(3)做好电力客户服务是电力体制改革的必然要求。(4)
30、做好电力客户服务是电力企业发展的客观需求。77、问答题电费发票上“上期转入“和”转入下期“是什么意思？正确答案：为方便客户缴费，我们在收取电费是采用的是取整收费。人本次应缴电费是20.2.,实收电费为20元，0.2元计入了“转入下期”，而在下月再收取客户电费时，“上期转入”中即存储了这02元。78、判断题客户投诉等于给企业一个改正的机会，忽视客户投诉所带来的危机是致命。正确答案：对79、问答题什么是供电方案有效期？供电方案的有效期为多少？正确答案：供电方案有效期是指从供电方案正式通知书发出之日起，至缴纳供电贴费并受电工程开工为止。高压供电方案有效期为1年，低压供电方案有效期为3个月，逾期注销。
31、80、填空题对周期性的电费催收工作，经主管领导一次性审批后列入常态工作中，由电力系统自动从（）中读取信息后进行发布。正确答案：营销信息系统81、单选O是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。A.大客户B.中客户C.居民客户D.是售客户正确答案：A82、问答题低压用户受电工程应向供电企业提供哪些资料并进行审查？正确答案：低压供电的用户应提供负荷组成及用电设备清单。供电企业对用户送审的受电工程设计文件和有关资料，应根据电力法及相关法规规定进行审查，并将审查的意见，以书面形式连同审核过的一份受电工程设计文件和有关资料一并退还用户，以便用户据以施工。用户如果更改审核后的设计文件时，应将变更后的设计再送供电
32、企业复核。用户受电工程的设计文件和有关资料，未经供电企业审核同意，不得据以施工，否则，供电企业将不予检验和接电。供电企业审核的时间，对低压供电的用户最长不超过10天。83、问答题居民峰谷分时电价执行时段是如何划分的？正确答案：根据江苏省物价局颁发的苏价电传20041号文件和南京市物价局颁发的宁价工2003295号文件，居民分时电价属试行范畴，文件明确规定：“凡需要实行居民用电峰谷分时电价的城镇居民用户，按照用户自愿的原则，由用户向供电部门提出申请，经价格、供电部门确认后，按峰谷分时电价执行”。居民峰谷分时电价执行时段：峰时:8：0021:OoO.5583元/度谷时:21：O（T次日8：OOO.
33、3583元/度84、问答题客户服务需求和满意度调查与分析的目的是什么？正确答案：客户服务需求及满意度调查与分析的目的是围绕“优质、方便、规范、真诚”的电力服务方针，通过市场调研手段，在充分了解客户电力需求对电能产品或电力服务的满意程度的前提下，利用科学实效的分析方法，进行营销方案策划，为供电企业提供市场营销整体解决方案，并建立客户满意度评价分析体系。85、填空题电力客户服务中心按（）和（）进行工作单派送。正确答案：营业区域；业务类型86、问答题什么是备用电源？什么是保安电源？正确答案：备用电源是在正常电源发生故障或线路检修时，能使客户一部分或全部生产过程正常进行而设置的电源。保安电源是在正常电
34、源发生故障或线路检修时，为了保证客户重要负荷仍能继续供电而设置的电源。87、判断题转接呼叫率是指由客户代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比，要求平均百分数不大于5虬正确答案：错88、问9题服务承诺必须满足哪三个基本条件？正确答案：服务承诺必须满足以下三个基本条件：（1）满足客户需要。（2）企业能力具备。（3）兼顾社会利益。89、问答题什么是用户内部（受电）供电工程？什么是用户外部供电工程？正确答案：用户受电电压的变电设施及以下各级电压的供电工程称为用户内部供电工程。用户内部供电工程由用户自建。用户外部供电工程是相对用电内部（受电）工程而言是指用户受电电压的变电设施以上各级电压的供
35、电工程，是变、配电力工程统称为用户外部供电工程。90、判断题客户代表主要从事处理客户日常电话呼入，答复、处理客户服务要求，完成当班正常工作。正确答案：对91、问答题建设现代营销服务体系，应树立哪些新观念？正确答案：应树立以下观念：（1）要树立改革创新的观念。（2）要树立市场竞争和效益观念。（3）要树立优质服务观念。（4）要树立科技创新和人才开发观念。（5）要树立依法经营观念。92、判断题在办理客户服务的各项业务时，客户满意率应达到95%。正确答案：错93、问答题居民客户新装、增容业务流程正确答案：业务受理、确定费用、业务收费、勘察派工、现场勘察、审批、答复供电方案、竣工报验、竣工验收、合同起草
36、（审核、签订、归档）、装表接电、信息归档、归档、新户编本。94、问答题居民客户电费违约金收取的规定？正确答案：供电营业规则（中华人民共和国电力工业部1996年10月8日颁布）中第九十八条规定：客户在供电企业的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任，电费违约金从逾期之日起计算至缴纳日止。每日电费违约金按下列规定计算：居民客户每日按欠费总额的千分之一计算。电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。居民正常交费期是当月抄表后的3个工作日起至月末，逾期将依法收取电费违约金。95、问答题如何处理客户内部故障？正确答案：属于客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障，若客户无法自行排除
37、故障并请求帮助时，供电企业可提供服务。96、问答题客户的计划检修停电次数有何规定？正确答案：供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压供电的客户停电次数,每年不超过一次；对10千伏供电的客户，每年不应超过三次。97、问答题国家电力公司城乡居民住宅实施一户一表工程改造的若干规定中，对一户一表改造资金投入是如何规定的？正确答案：一户一表工程改造资金按工程改造所涉及的现有供配电设施产权归属确定。即现有产权属于谁，谁就应当承担该设施的改造费用。98、问答题高压用户受电工程应向供电企业提供哪些资料并进行审查？正确答案：高压用户受电工程的设计文件和有关资料应一式二份送交供电企业审核。资料包括：（1）受电工程
38、的设计及说明书。（2）用电负荷分布图。（3）负荷组成、性质及保安负荷。（4）影响电能质量的用电设备。（5）主要电气设备一览表。（6）高压受电装置一、二次接线图和平面布置图。（7）主要生产设备、生产工艺耗电情况及允许中断供电时。（8）用电功率因数计算及无功补偿方式。（9）继电保护、过电压保护及电能计量装置方式。（10）隐蔽工程设计资料。（11）配电网络布置图。（12）自备电源及接线方式。（13）供电企业认为还应提供的其他资料。供电企业审核的时间，对高压供电的用户最长不超过1个月。99、问答题南京居民客户电费交纳方式介绍.正确答案：目前，南京居民客户的交纳电费渠道产要有银行代扣、供电营业厅、苏果超
39、市、南京市邮政局、使用电费充值卡等。具体介绍如下：（1）银行卡代扣：目前协议代扣电费银行网点有：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、邮政储蓄银行、中国民生银行、福建兴业银行、光大银行、深圳发展银行、招商银行、华夏银行、中信银行、上海浦发银行、农村信用合作联社，以上所有银行均开通银行卡代扣、ATM自助终端交费、网银。银行交纳电费的客户，如需开具正式发票，可以在交费银行的各家网点打印。对于个别用户发票不能再银行打印的由银行出具未打证明，可就近到供电公司营业厅补打。需要提醒注意的是：居民要确保银行卡在整个扣款期内（抄表当月）卡上有足够的资金用于银行代扣电费，否则不能成果代扣
40、；确保其关联交费的银行卡处于可用状态（如部分客户因银行卡密码输入错误超过三次，银行卡被冻结不能扣款）。（2）现金交费方式现金交费网点主要有供电营业网点、银行营业网点代收、苏果超市、南京邮政储蓄。南京供电公司营业网点共有132个。其中市区营业厅4个、区县营业厅5个、农村供电所营业厅123个。为了方便客户，2007年营业厅增设了现金自助交费机，客户可以通过其进行现金交费（最小收款面值为5元），将现金预存入其电费账号上。当电费产生后将自动冲抵，但预存的电费金额必须不少于客户应交电费金额，否则无法自动冲抵，查询具体的电费金额可致电95598客服热线。存在的服务风险是：在居民交费高峰期间（每月1618日
41、），营业厅会有很多居民排队等候缴费的情况，极易引起居民的抱怨。对这种情况，营业厅增加现场工作人员，保安维护好秩序，引导居民至营业厅自助交费终端交费或采取银行卡扣方式缴费。协议代收电费银行共有8家银行开通现金交费业务，分别是中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国民生银行、农村信用合作社。平时，我公司非常注重现金代收单位的服务质量，并委托第三方国家统计局南京市经济调查队各网点代收现金电费情况进行调查，即在每月缴费高峰1625日对协议现金代收网点抽取100个样本进行明察暗访，对各单位的代收情况进行监督。存在服务风险是：现金交费客户太多造成银行柜面压力过大，银行正常的业务不
42、能办理，客源流失，所以易发生个别银行拒收电费的现象。客户在以上协议现金代收银行交费时，如发生拒收现金事件。可以拨打95598将此事告知客服人员，并提供具体的交费网点名称、缴费时间、工作人员上岗证号等相关信息。我公司会在第一时间与银行联系调查、处理此事。如果调查属实，会按照与银行签订的“委托代收电费协议”中违约负责对银行进行按每户100（5000元进行处罚。南京邮政储蓄、苏果超市代收费。为了缓解居民客户现金交费的难题，在省公司和南京供电公司的多方努力下，2006年开通南京邮政储蓄、2007年开通部分苏果超市两家非金融机构的现金代收网点，遍布全市，极大地方便了广大居民交费。(注：苏果超市不打印正式
43、电费发票，客户如需要正式发票，可凭交费时苏果提供的交费凭证到供电公司换开)。(3)电费充值卡居民客户可在供电营业厅、南京邮政储蓄购买电费充值卡，充入自己的电费账户中，电费产生后将自动扣款。客户可以在供电营业厅或者代销网点购买充值卡，根据卡片背部充值提示，按照电话提示将金额充入指定客户编号的账号，实现24小时缴费、充值。100、问答题分时表换表后，何时可以收到缴费卡？正确答案：分时表换表后三个月内将电费缴费卡送至客户处，红卡是单月缴费，黄卡是双月缴费。IOK问答题电力客户服务应树立哪些理念？正确答案：电力客户服务应树立以下理念。(1)树立满足客户需求的服务理念。(2)树立全员参与的服务理念。(3
44、)树立不断提高的服务理念。(4)树立工作业务流程服从客户服务的服务理念。(5)树立服务体系化、科学化的服务理念。102、问答题供电方案的有效期如何规定？正确答案：供电方案的有效期是指从供电方案正式通知书发出之日起至受电工程开工日为止的时间。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为3个月，逾期注销。用户遇有特殊情况，需延长供电方案有效期的，应在有效期到期前10天向供电企业提出申请，供电企业应视情况予以办理延长手续。但延长时间不得超过前款规定期限。103、问答题居民客户家用电器损坏处理办法所称的电力运行事故，是指在供电企业负责运行的220/380伏供电线路上或设备上因供电企业的责任发生的
45、哪些事故？正确答案：(1)在220/380伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反；(2)在220/380伏供电线路上，发现零线断线；(3)在220/380伏供电线路上，发生相线与零线互碰；(4)同杆架设或交叉跨域时，供电企业的高电压线路导线掉落到220/380伏线路上或供电企业的高电压线路对220/380伏线路放电。104、问答题表计常见故障有哪些？正确答案：(1)烧坏：表计有时显的放电和电弧灼伤痕迹；(2)损坏：表计受外力损坏，包括外壳的损坏；(3)停走：客户正在使用电能，电子表没有脉冲或机械表转盘不转；(4)空走：客户哮能表的电流回路已切断，但电能表的转盘仍在转动；(5)倒走：客户
46、正在使用电能，单电能表的转盘向反方向转动；（6）卡字：客户正常使用电能，单电能表的计数器停止不再翻转。如果发现电能表计数器中有一个或几个数字（不包括最后一位）始终显示一半，一般也会造成卡字；（7）卡盘：客户正在使用电能，但电能表的转盘不转动；（8）跳字：客户正常使用电能，但计数器在示数不正常地向上或向下翻转，造成客户电量突增或突减；（9）电子表误发脉冲：客户没有用电或用电量很小时，电子表仍在不停地发脉冲计数；（10）液晶无显示：电子表的液晶显示屏不能正常显示。105、问答题供电营业规则对低压三相四线制供电有何规定？正确答案：用户用电设备容量在IOokw及以下或需用变压器容量在50kVA以下者，可采用低压三相四线制供电。负荷密度较高的地区，经过技术经济比较，采用低压供电的技术经济性明显优于高压供电时，低压供电的容量界限可适当提高，具体容量界限由省电网经营企业规定。106、问答题估抄电表有规定？正确答案：抄表员在抄录居民电能表过程中遇到客户门锁，经过多次努力后，仍不能按期吵到客户电表示数，可根据客户上月电量估抄，但同一居民不得连续二次估抄。107、问答题客户如何查询用电工程的进度？正确答案：（1）电话查询：拨打95598转人工坐席服务，进行查询；（2）到供电营业厅查询：可询问业务员或在营业厅触摸屏内的工程进度系统中查询；（3）网上查询：WWW108、单选电力企业应确保城市地区居民客
