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1、银行合规考试：中国银行合规考试必看题库知识点（最新版）1、判断题客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了，以便推掉自身的责任。O正确答案：错2、单选表述错误的是（江南博哥）。A.法律与合规部门要进行常规的和全面的合规风险评估和检查B.规章制度的制定部门可视情况决定该规章制度出台前是否经过法律与合规部门审查C.法律与合规部门要做好合规风险提示工作，及时提示业务和管理部门，将监管当局的合规要求和国家发布的法律法规落实为行内规章制度D.法律与合规部门应就合规问题为员工答疑，发挥银行内部联络咨询中心的作用正确答案：B3、单选信用卡到期时，为持卡人提供上门
2、换卡服务是一种OoA、额外利益附加B、便利附加C、效率附加D、名誉附加正确答案：B4、单选下列表述有误的是OoA.如有违规事件发生，总分行法律与合规部门有权对该违规事件进行了解B.如有违规事件发生，总分行法律与合规部门有权参与对该违规事件的处理过程C.合规部门不参与对违规事件的处理D.负责处理违规事件的行内有关部门在处理工作结束后应对该违规事件的经验教训进行总结，并提出合规建议正确答案：D5、单选合规的工作重点应在于通过建立有效的合规工作机制，加强行内规章制度和操作流程的建设，努力使其符合外部法规规定，消除其盲区，弥补其缺陷，实现行内规章制度和操作流程的合规性、充分性和完整性。”以上内容体现了
3、合规工作的（）OA.灵活性B.独立性C.动态性D.建设性正确答案：D6、单选金融机构应建立O登记制度，审查在本机构办理存款、结算等业务的客户的身份。A.存款B.客户身份C.客户交易D.大额交易正确答案：B7、多选在公共场合应注意不要发生以下情况OOA、伸懒腰B、接打手机C、修指甲D、整理衣服正确答案：A,C,D8、多选拨打电话重点包括OoA、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打正确答案：A,B,C9、多选女士穿着应配套协调，是指
4、（）。A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜B、袜子不带图案C、袜口、衬裙不应外露D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋正确答案：A,B,C,D10、多选服务具有以下特点OoA、生产、传递与消费同时发生B、服务具有差异性C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响D、可储存正确答案：A,B,C,D11、单选独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应OoA、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉
5、着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断正确答案：D12、单选人民币大额和可疑支付交易报告管理办法中要求O由金融机构进行柜面审查，通过书面方式或其他方式报告。A.一般支付交易B.可疑支付交易C.正常交易D.收、付款交易正确答案：B13、单选商业银行及其分支机构自取得营业执照之日起无正当理由超O过个月未开业的，由国务院银行业监督管理机构吊销其经营许可证,并予以公告。A. 3B. 6C. 12D. 18正确答案：B14、判断题真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。正确答案：对15、单选根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件，应当将合规风险管理视为一项银行内部O风险
6、管理活动。A.核心B.非核心C.非常规D.阶段性F确答案.A16、单选.金融售后服务包括OoA、成交后随即进行的服务B、长期跟踪服务C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务D、销售产品过程中的咨询服务正确答案：C17、单选如果主管口头交办一件违反我行规章制度的工作，员工应该OoA.按领导的要求去办理B.请领导以书面形式下达该要求后按其要求办理C.按照规章制度的要求去做D.将规章制度的要求告诉领导，如果领导仍坚持，则按照领导的要求去做正确答案：C18、单选中国人民银行实行的责任形式是OoA.行长负责制B.集体负责制C.货币政策委员会共同负责制D.党委负责制正确答案：A19、判断题银行承诺为客户办理
7、某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。O正确答案：错20、单选金融机构应当依法协助、配合司法机关和行政执法机关打击（），依照法律、行政法规等有关规定协助司法机关、海关、税务等部门查询、冻结、扣划客户存款。A.毒品犯罪B.走私犯罪C.抢劫犯罪D.洗钱活动正确答案：D21、单选银行不允许员工利用员工身份OoA.为自己办理业务B.为家属办理业务C.谋取便利D.享受国家政策性优惠正确答案：C22、单选O是我行重要的优势渠道资源。A、海外分行B、电子银行C、个人理财中心D、网点正确答案：A23、单选员工违反守则中井号准则，就（）。A.没有资格被称誉为优秀员
8、工B.会受到告诫或批评C.会被追究法律责任D.会被追究经济或政纪责任正确答案：A24、单选不属于员工违规处理种类是OcA.通报批评B.扣减薪酬C.纪律处分D.法律处分正确答案：D25、多选标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止OoA、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话正确答案：A,B,C26、单选设立全国性商业银行的最低注册资本额为O元人民币。A.5亿B. 2亿元C. 5000万D. 10亿正确答案：D27、单选客户前来办理业务，如手中工作涉及其它客户，应按照O的顺序安排办理。A.先来先办B.先缓后急C.先小后大D.先繁后简正确答案：A28、单选不正当竞争手段包括：（
9、）等。A.优质服务B.平等待客C.高效工作D.价外补贴正确答案：D29、多选封闭式柜台服务区主要办理OoA、现金业务B、部分非现金业务C、传统型产品销售D、中银理财服务正确答案：A,B,C30、单选金融机构反洗钱规定中（），是指将毒品犯罪、黑社会性质的组织犯罪、恐怖活动犯罪、走私犯罪或者其他犯罪的违法所得及其产生的收益，通过各种手段掩饰、隐瞒其来源和性质，使其在形式上合法化的行为。A.洗钱B.反洗钱C.犯罪D.可疑交易正确答案：A31、单选中国甲公司与英国乙公司订有一笔货物销售合同，约定以跟单托收方式结算。甲公司交运货物后，开立了以乙公司为付款人的见票即付汇票，并附随单据，交由中国银行某省分行
10、通过中国银行伦敦分行向乙公司收款。下列表述错误的是OOA.中国银行某省分行是托收行，中国银行伦敦分行为代收行B.中国银行某省分行与中国银行伦敦分行之间是委托关系C.如果中国银行伦敦分行违反托收指示行事，导致甲公司遭受损失，甲公司可以直接对其起诉D.中国银行伦敦分行与乙公司之间没有法律上的直接关系正确答案：D32、单选授权有限”、“审核监督”、“互相牵制”是O的三条重要原则。A.循规守法B.内部控制C.合规经营D.遵章守纪正确答案：B33、单选法律与合规部门是银行与外部法律环境的接口，是将外部法律环境转化成为内部法律环境的倡导者和实施者，是对外部监管者的重要报告人和沟通人。”以上内容体现了合规工
11、作的OOA.兼容性B.外部性C.动态性D.建设性正确答案：B34、单选守则分为七章，涉及爱行敬业、遵法守纪、保守秘密、优质服务、银行形象、廉洁自律、内部关系等方面，守则中“星号准则”是要求银行员工OOA.提倡遵守B.自愿遵守C.强制遵守D.必须遵守正确答案：D35、判断题客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。正确答案：错36、单选合规工作是指为加强员工合规意识，保障全行合规经营，实现对违规行为的早期预警，防范或降低经营风险、O,各级法律与合规部门在其职权范围内开展的规章制度建设、合规监督检查、合规培训、咨询、调研、宣传及反洗钱等工作。A.信用风险和市场风险
12、B.法律风险和市场风险C.法律风险和战略风险D.法律风险、道德风险和信誉风险正确答案：D37、单选各部门、各岗位的员工应加强相互间的合作与配合，后线部门员工应为（）提供令人满意的服务。A.储蓄网点B.综合部门C.管理部门D.一线部门正确答案：D38、单选公务接待中，双排座轿车应让客户坐在OoA、副驾驶位置B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位正确答案：B39、多选在向客户递送物品时应OoA、双手接物，表示恭敬、尊重B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己C、轻拿轻放D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容正确答案：A,B,C,D40、单选经
13、营外汇业务的金融机构，对大额购汇、频繁购汇、存取大额外币现钞等异常情况不及时O,依照金融违法行为处罚办法第二十五条的规定处罚。A.发现的B.报告的C.扣押的D.解付的正确答案：B41、单选境内经营外汇业务的金融机构应当按照金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法规定，向国家外汇管理部门报告（）情况。A.大额和可疑人民币交易B.可疑外汇交易C.大额外汇交易D.大额和可疑外汇交易正确答案：D42、多选我行的电子银行渠道包括OOA、网上银行B、客户服务中心C、海外分行D、中银理财正确答案：A,B43、单选国单位银行结算账户的存款人可在银行开立（）基本存款账户。A.1个B.2个C.3个D.4个正确答
14、案：A44、判断题银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。O正确答案：对45、单选陪同客户乘坐电梯时，OoA、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯B、到目的地后，先让客户走出电梯C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯D、进入电梯后，不应说话正确答案：B46、单选金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法确定了O原则，即金融机构各分支机构将大额和可疑外汇资金交易情况逐级上报至设在省会、自治区首府、直辖市的一级分支机构（主报告机构），同时报送国家外汇管理局当地分支局。A.单向上报B.双向上报C.多向上报D.选择上报正确答案：B47、多选向客
15、户道歉应遵循以下原则OoA、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户正确答案：A,B,C48、多选着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循O原则。A、紧跟流行原则B、时间原则C、地点原则D、场合原则正确答案：B,C,D49、单选金融机构为不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上姓名的个人客户O的，由中国人民银行给予该金融机构警告，可以处IooO元以上5000元以下罚款。情节严重的，取消该金融机构直接负责的高级管理人员的任职资格。A.开立账户B.进行交易C.存、取款D.进行结算正确答案：A50、单选来电找的人正在通话时，以下做法正确的是Oo
16、A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D、以上做法都正确正确答案：D51、单选银行客户服务中心具有()的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。A、ONENUMBER接入B、服务综合性强C、服务流量高D、人工密集正确答案：B52、单选在办理业务时，影响客户提供清楚、真实、O的信息，使客户能作出合理判断和决策。A.优惠B.内部C.未公开D.可靠正确答案：D53、多选商业银行提供超值服务的途径包括()等。A、价值附加B、信息附加C、效率附加D、方
17、便附加正确答案：A,B,C,D54、单选我国单位银行结算账户按用途分为基本存款账户、一般存款账户、O和临时存款账户。A.专用存款账户B.支票账户C.存款账户D.现金帐户正确答案：A55、单选（）包括账户持有人、通过该账户存入或提取的金额、交易时间、资金的来源和去向、提取资金的方式等。A.交易记录B.账户登记制度C.账户调查D.汇款交易附言正确答案：A56、单选以下（）不属于反洗钱委员会的主要职能。A.研究制订中国银行反洗钱目标和基本政策B.研究制订反洗钱工作的组织架构、工作原则和管理制度C.检查有关职能部门和机构落实委员会决议的情况，指导海内外分支机构开展反洗钱工作D.及时通报有关反洗钱的重大
18、、特别事项正确答案：D57、单加受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；O接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；手手手手 双单左右 、 、 、 、 ABCD正确答案：A58、多选以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是OoA、开放式问题和封闭式问题都很有必要B、一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”C、如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题D、成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到正确答案：A,B,C,D59、单选以下关于服务迁移的说法错误的是OoA、小额存取款、卡卡转账、查询业务向
19、ATM和自助银行迁移B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移D、补登存折业务向自助服务终端迁移正确答案：B60、判断题为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。正确答案：错61、单选着装体现银行对外形象。柜台工作人员应统一着OoA.休闲装B.正装C.运动装D.礼服正确答案：B62、单选外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）OA、以专业、权威的形象出现，并提供有理
20、有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听正确答案：D63、判断题大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。O正确答案：对64、单加大额外汇资金交易报告标准是指：以转账、票据或银行卡、电话银行、网上银行等电子交易以及其他新型金融工具等进行外汇非现金资金收付交易，其中，个人当天单笔或累计等值外（）汇以上，企业当天单笔或累计等值外汇50万美元以上。A. 5万美元B. 8万美元C. 15万美元D. 10万美元正确答案：D65、单器衡量客户满意度的指标有美誉度、（）和销售力。A、知名度
21、、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率正确答案：A66、单选O是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。A、封闭式柜台服务区B、咨询服务务C、客户休息区D、自助服务区正确答案：A67、单选银行所面临的法律环境处于变化之中，因此合规工作的每一环节皆须根据法律环境的变化作出实时的反应和调整；银行合规工作须与银行的日常经营管理工作相互结合、渗透，从而保证银行的日常经营活动的合规。”以上内容体现了合规工作的OOA.预警性B.动态性C.建设性D.独立性正确答案：B68、单选O是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。A、渠道差异化服务B、服务
22、质量差异化服务C、产品差异化服务D、人员差异化服务正确答案：C69、单选存款人日常经营活动的资金收付及其工资、奖金和现金的支取，应通过（）存款账户办理A.一般B.基本C.临时D.专用正确答案：B70、判断题如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。O正确答案：对71、判断题接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。O正确答案：对72、单选我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、（）等三种方式。A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿B、拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载C、拨打95566和查看意见簿D、拜访VIP客户和拨打95
23、566正确答案：A73、判断题临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。O正确答案：对74、单选市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的OOA、呼入销售类业务B、呼出销售类业务C、呼入非销售类业务D、呼出非销售类业务正确答案：D75、单选处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是（）。A、平复情绪B、清洁现场C、客户第一D、清醒头脑正确答案：A76、单选银行提倡并要求员工节俭，员工行为应符合（）原则。A.勤俭办事B.成本效益C.厉行节约D.开源节流正确答案：B77、多选银行可以通过O获得客户满意与否的信息。A、抱怨与
24、建议系统B、客户满意度调查问卷C、客户主动反馈D、柜面人员同客户的接触正确答案：A,B,C,D78、单选根据商业银行内部控制评价试行办法，关于商业银行对内部控制绩效进行持续监测，下列表述错误的是OOA.监测内容包括内部控制目标实现程度B.监测内容包括法律、法规及监管要求的遵循程度C.监测内容包括事故、险情和其他不良内部控制绩效的历史情况D.商业银行应建立并保持书面程序，通过适宜的监测活动，对内部控制绩效进行阶段性监测正确答案：D79、单选法人、其他组织和个体工商户之间金额100万元（人民币）以上的O支付交易属于大额支付交易。A.单笔转账B.单笔现金C.多笔转账D.多笔现金正确答案：A80、判断
25、题人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。O正确答案：对81、判断题大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。O正确答案：对82、单选幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应OA、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断正确答案：B83、单选以下正确的
26、服务措辞有哪一个OoA、这是银行的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道正确答案：C84、单选高级管理层确保合规政策得到遵守的职责是使其承担下述责任，即一旦发现违规问题就要确保采取适当的补救性或（）措施。A.赔偿性B.惩戒性C.制约性D.规范性正确答案：B85、单选娃哈哈公司以娃哈哈的商标权为担保，向银行贷款100O万元。这种担保属于OoA.动产质押B.权利抵押C.不动产抵押D.权利质押正确答案：A86、多选站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得OA.抱在胸前B.叉腰C.插入衣袋D.放在体侧正确答案：A,B,C87、单选不属于
27、员工奖励范畴的表现为OoA.保护国家和中行利益，挽救损失有突出贡献B.对促进业务发展，改善经营管理做出显著贡献C.保守银行机密，维护中行声誉有突出事迹D.做好本职工作，完成绩效目标正确答案：D88、单选一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用OoA、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题正确答案：A89、单选商业银行在贷款时，对同一借款人的贷款余额与商业银行资本余额的比例不得超过OOA. 10%B. 15%C. 20%D. 25%正确答案：A90、单选营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的OOA、2/3以上B、1/3以上C、1/
28、2以上D、1/4以上正确答案：A91、单选金融机构反洗钱工作的监督管理机关为OoA、税务机关B、中国人民银行C、银行监督管理委员会D、公安机关正确答案：B92、多选以下介绍顺序正确的是OoA、先介绍女士给男士B、把职位低的介绍给职位高C、把晚辈介绍给长辈D、未婚的介绍给已婚正确答案：B,C,D93、单选根据中国银行合规工作管理办法（试行）的规定，对于一家银行来讲，合规是指O必须遵守外部法规，即其经营所在司法辖区内的包括宪法、法律、法规、规章、命令等规范性文件的规定、国际惯例及当地监管部门具有约束力的要求；必须遵守银行规章制度、操作流程等内部规范。A.银行及其员工B.银行的高级管理层C.银行的员
29、工D.银行的各级管理层正确答案：A94、判加题不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（）正确答案：对95、多选接受名片时，应注意OoA、必须起身接收名片B、应用双手接收C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字D、接收名片时，要认真地看一遍正确答案：A,B,D96、单选通过一系列合规措施和合规程序，实现早期预警，在事前预防违规行为的发生，在早期阶段发现违规行为或使违规行为提前暴露，最大限度减少违规行为发生的可能性。”以上内容体现了合规工作的OOA.预见性B.建设性C.预警性D.动态性正确答案：C97、单选以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？OA、服务客户时采用的
30、态度B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言D、服务客户的流程设计正确答案：D98、单选金融机构应当将所有大额和可疑外汇资金交易记录，自交易日起至少保存OoA.5年B.3年C.2年D.永久正确答案：A99、单选下列表述错误是OoA.董事会负责批准全行合规政策B.董事会负有对银行高级管理层的合规风险管理工作进行监督的责任C.合规政策由法律与合规部门牵头草拟D.高级管理层负责对合规政策进行最终审核、批准正确答案：D100、单选金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法“频繁”的含义系指外汇资金交易行为每天发生（）以上或每天发生持续以上。天天天天CA.5次、5B.3次、3C.3次、5D.2次
31、、3正确答案：IOK单选可疑外汇资金交易，系指外汇交易的金额、频率、来源、流向和用途等有O交易行为。A.明显特性的B.违反操作的C.异常特征的D.不符合行内规定的正确答案：C102、单选中国人民银行查询可疑支付交易时，有关金融机构应负责查明，及时回复，并OOA.记录存档B.通知客户C.关闭此账户D.上报可疑交易正确答案：A103、单选通过（）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷正确答案：B104、单选中国人民银行或者国家外汇管理局经分析研究金融机构的大额和可疑交易报告，对认为涉嫌
32、犯罪的，应当按照行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定规定的程序将报告等资料移送O,并不得对金融机构客户和其他人员泄漏报告的内容。A.银监会B.反洗钱局C.人民银行D.司法机关正确答案：D105、单晶必须满足下列所有条件，员工方可担任社会兼职：对社会有益、不是盈利性机构、不领取薪金、不影响工作业绩、OOA.参与经营性活动B.不引发利益冲突C.作为第二职业D.代理业务属于银行经营范围正确答案：B106、单选在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确OoA、客户只是服务的接受者B、客户不参与服务的生产和消费C、客户之间不会相互影响D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的正确答案：D107、单选
33、下级分行总经理对本行法律与合规部门或合规员呈报给上级法律与合规部门的报告持有异议，但法律与合规部门或合规员仍认为应该向上级分行法律与合规部门汇报时，其有权直接将有关报告呈送上级直至总行法律与合规部，并说明具体理由。这一规定体现了合规工作的()oA预警性B稳定性C建设性D独立性正确答案：D108、单选大额交易报告制度，是指凡支付金额在规定金额以上的交易，O都要向中国人民银行或者国家外汇管理局报告的制度。A.被判定异常交易的B.只要异常C.除正常交易外D.不论是否异常正确答案：D109、判断题每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。O正确答案：对110、单选金融机构不得为客
34、户开立O,不得为身份不明确的客户提供存款、结算等服务。A.匿名账户或假名账户B.曾用名账户C.艺名账户D.笔名账户正确答案：A111、多选网点营销中，普通柜员的营销工作包括OoA、帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑C、深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系D、销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品正确答案：A,B,D112、单选来电找的人不在时，以下做法正确的是OoA、应告诉对方不在的理由，如出差B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位D、以上做法都正确正确答案：D113、
35、单选了解客户”是指金融机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时，应当根据法定的有效身份证件或其他可靠的身份识别资料，（）其客户的身份。A.确定和记录B.判定C.检查和了解D.鉴别正确答案：A114、单选客户服务主要包括四个阶段：接待客户、O和挽留客户。A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户正确答案：A115、单选代理他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登O记的身份证件上的姓名和号码。A.任意一方B.代理人C.被代理人和代理人D.被代理人A,任意一方B.代理人C.被代理人和代理人D.被代
36、理人正确答案：C116、单选O是指交易的金额、频率、流向、用途、性质等有异常情形的人民币支付交易。A.大额支付交易B.可疑支付交易C.特殊支付交易D.支付交易正确答案：B117、单选O是推动服务迁移的主要场所，（）承担服务迁移的主要职能。A、网上银行、网点主任B、网上银行、大堂经理C、网点、大堂经理D、网点、网点主任正确答案：C118、判断题封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（）正确答案：对119、单选O指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。A、抱怨率B、回头率C、知名度D、美誉度正确答案：B120、多选穿职业装时，男士
37、应注意穿着OoA、穿着西服应配穿衬衣、领带B、黑色皮鞋C、白色袜子D、深色袜子正确答案：A,B,D121、判断题着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。O正确答案：错122、单选下列表述错误的OoA.董事会有责任监督银行合规风险的管理工作B.董事会负责批准银行的合规政策C.董事会应当监督合规政策的执行D.高级管理层负责审查银行合规政策的执行情况，董事会或其委员会毋需做出相应审查正确答案：D123、单选换位思考的能力，即（），是为客户提供优质服务的必要条件之OA、同情心B、同理心C、有形度D、信任度正确答案：B124、判断题肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身
38、，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。O正确答案：对125、多瓦以下关于名片使用的做法错误的是OOA、无意识地玩弄对方的名片B、把对方名片放入裤兜里C、在对方名片上写备忘事情D、先于上司向客人递交名片正确答案：A,B,D126、单选O不属于金融机构反洗钱三大原则内容。A.合法审慎原则B.保密原则C.了解客户原则D.与司法机关、行政执法机关全面合作原则正确答案：C127、判断题电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。O正确答案：对128、单选银行业监督管理机构进行现场检查时，检查人员不得少于OoA. 1人B. 2人C. 3人D. 4人正确答案：B129、单选人
39、民币大额和可疑支付交易报告管理办法、金融机构大额和可疑外汇资金交易报告管理办法及金融机构反洗钱规定是根据O等有关法律、行政法规，制定的一个规定和两个办法。A.银行账户管理办法B.中华人民共和国中国人民银行法C.大额现金支付登记备案规定D.境内外汇账户管理规定正确答案：B130、单选关于拨打客户手机的注意事项中，（）是错误的。A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费B、可以先拨客户的手机C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密正确答案：B131、多选除了客户满意度调查外，银行还可以通过O途径获取客
40、户反馈。A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、服务人员主动接触获取信息正确答案：A,B,C,D132、单选根据巴塞尔委员会关于合规的咨询文件，在合规职能的组织架构和责任安排方面，银行必须遵守的两条原则是。A.必须采取合规职能集中化的模式（即所有合规工作人员均被安排在一个合规部门），且合规职能的地位和责任应被明确界定B.必须采取合规职能分散化的模式（即合规工作人员被安排在不同的业务部门），且合规职能的地位和责任应被明确界定C.合规职能的地位和责任必须被明确界定且合规职能应独立于银行的经营活动D.在合规职能的组织架构和责任安排方面，所有的银行应采取统一的模式，且合规职能的地位和责任
41、应被明确界定正确答案：D133、单选敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应OOA、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断正确答案：A134、单选在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担OoA、销售较高价产品、资产配置的产品B、销售简易、基本型的银行或理财产品C、理财产品直邮(DM)行销与面对面行销D、以上三
42、项工作正确答案：A135、单选FATF提出的O建议是西方反洗钱行动的主要纲领。A. 30条B. 45条C. 40条D. 35条正确答案：C136、单晶()是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。A、服务质量差异化服务B、产品差异化服务C、人员差异化服务D、项目差异化服务正确答案：D137、单选下列事项不属于合规部门职能的是OoA.对各部门制定的规章制度和操作流程的合规性进行审查B.进行合规培训C.就合规工作问题与监管部门进行沟通D.对全行经营管理活动及各项业务执行情况进行事中、事后的审计监督正确答案：D138、多选在服务客户的过程中，客户服务人员复述客
43、户的需求可以OoA、分清责任B、体现服务人员的职业化素质C、提醒客户D、安慰客户正确答案：A,B,C139、单选独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应OoA、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B、建立起类似“成人一儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断正确答案：D140、单选金融机构及其工作人员应当保守反洗钱工作秘密。不得违反规定将有关O泄露给客户和其他人员。A.金
44、融机构经营信息B.操作规程C.反洗钱工作信息D.反洗钱规定正确答案：C141、单选我国商业银行的资本充足率不得低于OoA. 8%B. 10%C. 15%D. 20%正确答案：A142、单选合规是O的责任：A.总行行长及各级分行的行长（或总经理）B.各部门负责人C.管理者D.每个员工及各级管理层共同正确答案：D143、判断题拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。O正确答案：对144、判断题如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。O正确答案：错145、单选在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是（）。A、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是正确答案：A146、单选O是中国银行反洗钱工作的决策机构，通过定期和不定期的会议制度，根据国内外反洗钱法律环境、政策环境的变化和发展趋势，商议制订中国银行的反洗钱政策，部署、实施我行反洗钱工作的具体任务，对重大、突发事件提出处理方案并监督落实。A.法律与合规部门B.行长办公室C.风险管理部门D.反洗钱工作委员会正确答案：D147、多选以下属于自助银行业务特点的包括OOA、突破时空限制B、增加服务人员同客户的互动
