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1、任务三进行细致的清洁保养客房清洁一、教材名称饭店服务与管理（浙江省教育厅职成教教研室组编）项目三任务三进行细致的清洁保养。二、课时2课时（80分钟）三、学情分析本课教学对象来自高一酒店班，她们是一帮90后的孩子，学习兴趣浓厚，热衷于新鲜事物，具有良好的服务基础。学习饭店客房的清扫工作是学生在实际客房服务过程中的前提。由于学生缺乏对板店中客房服务中心的认识，本课旨在巩固学生的理论认知和操作技巧，引导学生对客房服务中心服务员角色的体会认识。四、教学目标分析：1、知识目标（1）掌握客房清扫的内容和基本方法；（2）掌握公共区域卫生的特点（2）领会计划卫生的意义；（3）熟知客房清洁保养的程序和要点；2、
2、能力目标（1）学会单独打扫客房卫生工作。（2）能够为客人提供小整服务和夜床服务。（3）能够对公共区域的卫生和楼层卫生加以区分。3、情感目标（1）提高服务意识，体会岗位角色，感受服务的灵活性和技巧性。（2）坚定学生学好本专业的信念五、教学重难点教学重点：掌握客房清扫的程序及方法客服务中三种对客服务模式。教学难点：能单独清扫客房以及为客人提供小整服务和夜床服务。六、教学方法（一）教学方法：情境模拟法、案例教学法、讲解法、归纳总结法（一）学习方法：小组合作学习法：全班分为四个小组。团结协作完成情景模拟训练。自主探究法：让学生自己研究问题，根据教师的提示去解决问题，不仅让学生能够更好的掌握内容，同时也
3、赋予了学生更多的创造空间。七、教学准备1、教案PPT上课稿件多媒体教室八、教学过程（一）创设情境，激趣导入【情境案例1小赵是某广告公司的销售部经理，一次到杭州出差，下榻了杭州香格里拉大酒店，本以为五星级酒店的客房应该是非常舒适、干净的；谁知刚走进房间，想喝个水，尽然没有矿泉水放在小酒吧台上，只好自己动手烧水，由于口渴难忍，刚烧好的水，就喝进了口，不小心把舌头烫了；赵经理非常生气,尽然五星级酒店每个矿泉水，于是就像客房部经理投诉了。【讨论】：提问：在本案例中，赵经理为什么会投诉？【分析工因为客房服务员在添置客房用品的过程中，没有把客人喝的矿泉水放在小酒吧台上，导致客人只能喝热水而烫到舌头；所以才
4、会引起投诉。【引入工同学们，可见客房服务员的清洁整理工作真的不能马虎，一个小小的失误就有可能导致客人的投诉，所以说在酒店服务的工作中客房清洁工作是非常重要的，直接关乎到客人的休息和生活；今天这这次课我们就来了解一下一名合格的客房服务员应该如何细致的清扫房间一一任务三进行细致的清洁保养设计意图：通过情境案例导入本节课的课题，让学生学会自主思考，还能够让学生在最快的时间内进入到课堂中来。（二）合作学习，探究新知【十字口诀】：卧室清扫：开f清f撤f做f擦f查f添一吸f关f登【提问】：同学们，你们知道这十个字都代表什么意思吗？【视频】：同学观看视频走客房清扫，然后回答上面提问。【讲解】：客房清扫：准备
5、工作：检查客房用品是否齐全；放好房务工作车;准备好吸尘器。1、开：1）开门【察门一1敲门一2敲门一开门再次报身份一定门一车停门口】；2）拉开窗帘，打开窗户2、清：1）收垃圾，检查垃圾桶内是否有物品，烟缸内是否有未熄灭烟头2）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。3、撤：1）撤桌、盘、杯、碟等。2）撤茶水具、玻璃杯等。3）撤走床单、枕套、被套等，把脏布件放进清洁车内。4、做：中式铺床视频播放5、擦：用干、湿两块抹布顺时针或是逆时针擦拭：房门一风口和走廊灯一壁柜一酒柜一行李架（柜）一写字台、化妆台一窗台一沙发、茶几一床头挡板一床头柜一装饰画一空调开关6、查：1）查家具用品2）查设备3）查客
6、房配备物品4）查客人遗留物品7、添：1）添已消毒的茶水具、玻璃杯等2）添客用品和宣传用品8、吸：吸即“吸尘”：按地毯表层毛的倾倒方向进行，由里到外，不要有卫生死角；卫生间地面残留的尘埃也可一并吸净。9、关：1）关窗、拉窗帘、调整家具。2）关空调和灯具。3）离房前回顾房间，是否有遗漏。4）撤离清扫房间的工具。5）关房门,离开。10、登：1）登记进出客房时的房态和时间2）登记客用品使用和补充的数量3）登记需要维修的项目和特殊事项卧室清扫完成后，清扫卫生间。同学们都了解了吗？这十字诀分别代表什么意思。希望在课外的时间多加记忆。设计意图：通过将书本上繁琐内容精细化，让学生能够更好的记忆，同时在精细化的
7、同时通过顺口溜的方式加以背诵；让学生在最短的时间内记住客房清扫的10个知识点。【讨论】:客房服务员每天仔仔细细的打扫客房，最终的目的是为了什么呢？【讲解】：目的是：1、搞好清洁卫生，以保持客房清新的环境2、更换添补客房用品，为宾客提供一个舒适、方便的“家”3、维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命，满足宾客对客房产品质量要求，增加客房的利润。【讨论】：原先我在酒店做客房服务员时，每打扫一间客房需要1个半小时,干的满头大汗，却总是能听到领班说我房间打扫的不够干净；而我的师傅每天打扫14个房间，30分钟一个房间，还时时传来客人的表扬信；这是为什么呢？【答案】：客房清扫的基本方法：1、从上到下2
8、、从里到外3、先铺后抹4、环形清理5、干、湿分开6、先卧室后卫生间7、注意墙角【说一说】：争做“客房清扫小能手”，给出标准间平面示意图，让学生通过课上讲解的内容及书上知识点，说说该如何清扫这个房间。【提问】：作为一家五星级酒店怎样才能保证客房清洁的质量呢？【讲解】：1）客房清扫整理的次数2）布置规格3）工作定额4）操作程序5）检查制度【案例】：案例分析：可以先打扫810房间吗？住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家酒店。离午饭还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始了工作。第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午来与他们商议一宗出口业务的杭州
9、市某大公司副总经理来电，因故欲改到上午进行，由于这宗买卖关系到温州客人半个年度的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应，挂上电话后，马上与另外两家公司联系，把原定上午会面的计划推迟到下午。“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧”,年纪较大的那位营业部经理对助手说道。助手开门出去找楼层值台服务员时发现，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说一声“谢谢两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。
10、“不知我的要求会给你们带来什么困难吗？”助手还是彬彬有礼地询问。一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号，打扫到810房估计在10点左右“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？“助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中规定的顺序进行“，她们面露难色，显然她们很理解客人的心情，她们也很愿意满足他的要求，但她们不敢违反酒店的规定。【案例评析】：本例反映了该酒店在管理上的两个问题：一是在员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他
11、们。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部份客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。以上案例是酒店服务中常遇到的小事，但是能反映出服务员的应变能力和服务技巧，我们有些服务员在工作中确实存在上述问题，规范和是不能满足所有的客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求服务员在工作中一定要灵活机智地处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果，减少饭店潜在客源。【小结】：从案例中我们可以发现，
12、作为一名客房服务员除了会打扫房间时远远不够的，还需要有灵活的应变能力，能及时应对客人提出的一些突发性问题,尽量以满足客人的合理要求为主，让客人带着满意的笑容而走。设计意图：通过案例分析，小组讨论让学生进一步了解客房清扫的方法和客房质量的控制。【提问】：客房清洁卫生的标准时什么？【答案】：感官标准：宾客和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准；生化标准：防止生物、化学及放射性物质污染的标准；包括：洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光质量标准等。【总结】：客房的清扫固然重要，但也不能固守成规，应该随时根据客人的需求来进行合理的服务，俗话说“宾客是我们的上帝”没有宾客的光顾，我们就
13、没有收入，所以作为一名合格的客房服务员除了需要专业的操作技能还需要有灵活的应变能力，处理问题的能力和创造能力。进入21世纪的酒店，为了与时俱进，为了满足不同类型客人的要求，让客人有一种“满意+惊喜”的意外，现在的酒店还不断的推出住客房的小整服务和夜床服务【讨论】：什么叫做小整服务？【答案】：小整服务：是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理；让客人回房时有一种清新舒适的感觉。【视频】：播放夜床服务，让客人解释什么叫夜床服务【答案】：夜床服务：是对住客房进行晚间就寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务夜床服务的内容主要包括：做夜床、房间整理、卫生间整理。一般在晚上18：OO以后开始。【图片
14、】：播放不同类型的夜床设计图片（明确细致和个性化服务）【引入】：为了保证客房清洁保养工作的质量，不仅要重视日常的清洁整理,而且还要重视客房的什么呢？就像学校里，我们每个礼拜都要进行一次大扫除一样，客房也要进行计划卫生。【解释计划卫生定义：客房的计划卫生是指在做客房的日常清洁卫生的基础上，拟定一个同期性清洁计划，采用定期循环的方式，将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。【图片】：播放杭州世贸君澜大保店楼层计划卫生内容；让学生有一个大致的了解。【讲解】：1、计划卫生的意义（1）保证客房的清洁卫生质量（2）使客房设施设备有良好的状态2、如何进行客房计划卫生（1）周计划卫生（2）季节性大
15、扫除或年度性大扫除【图片】：图片展示杭州世贸君澜大饭店客房公共区域的图片【讨论】：什么叫做公共区域，他有哪些特点？【讲解】：1、公共区域的清洁范围：板店公共区域分为饭店外部和饭店外部两个区域一一饭店外部区域即饭店外围；饭店内部区域分为前台区域和后台区域2.公共区域清洁卫生的特点（1）众人瞩目，要求高，影响大（2）范围广大，情况多变，任务繁杂（3）专业性较强，技术含量较高设计意图：通过图片的展示、视频的播放，让学生直观的了解夜床服务及PA服务的工作程序，同时通过明星夜床服务的展示让学生对此块内容更加的清晰。（三）总结拓展、巩固内化1、回顾两节课所上的知识点：1、客房日常清洁2、客房清扫基本方法3
16、、客房清洁的质量控制4、住客房小整理和夜床服务5、客房计划卫生6、公共区域卫生（四）布置作业、课外延伸1、为自己喜欢的明星设计夜床服务（制作PPT）2、为某四星级酒店客房部设计一份客房计划卫生安排表？（七）板书设计1、客房日常清洁2、客房清扫基本方法3、客房清洁的质量控制4、住客房小整理和夜床服务5、客房计划卫生6、公共区域卫生九、教学反思1、本次课程觉得上的成功的地方就在上“客房日常清洁”和“夜床服务”的时候达到了两个高潮，学生非常积极，兴趣也非常浓厚，尤其是谈到为自己喜欢的明星设计一张夜床时尤为兴奋，同时也将知识点掌握的透透的。2、学生由于情况不同学校较好的同学上课反而没有调皮的同学积极，但每次的作业情况都比较好，学生都能够积极的将作业完成，尤其是课堂上的小作业,学生都非常的积极，这也可以说是课堂效果的一点体现。3、知识点较多，学生要在两节课内掌握所有的知识点较难。
