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1、客户服务质量考核制度第一章总则第一条目的。为实现客户服务部的高效质量评估，特制定本制度。第二章制定质量评估计划第二条事先制定计划，在明确评估目的的前提下，有目的地要求选择评估对象、内容、时间。第三章确定评估的标准和方法第三条标准如下：(1)绝对标准可分为业绩标准、行为标准和任职资格标准3类，例如，出勤率、话务量等以客观事实为依据，而不以考核者或被考核者的个人意志为转移的标准。(2)相对标准例如，在评选先进时，规定10%的客户服务人员可选为各级先进，于是采取相互比较的方法。第四条方法如下：(1)硬性分布法将限定范围内的客户服务人员按照某一概率分布划分到有限数量的几种类型上的一种方法，有效减少了趋
2、中或严格或宽松的误差，但假设不符合实际，各部门中不同类型客户服务人员的概率不可能一致。(2)强迫选择法评估人员从34个描述客户服务人员在某一方面的工作表现的选项中选择一个，评估者并不知评估结果的高低，得出的数据难以在其他管理活动中应用。(3)目标管理法管理人员和客户服务人员共同制定评估期间要实现的工作目标，根据业务或环境变化修改或调整目标，共同决定目标是否实现，讨论失败的原因，并共同制定下一评估期的工作目标和质量目标。第四章数据收集第五条生产记录法。客户服务的数量、质量、成本等，按规定填写原始记录和统计。第六条定期抽查法。定期抽查服务的数量、质量，用以评定期间内的工作情况。第七条项目评定法采用
3、问卷调查形式，指定专人对客户服务人员逐项评定。第五章分析评估第八条划分等级。将每个评估项目，例如，出勤、责任心、工作业绩等，按一定标准划分为不同等级。一般可分为35个等级(例如，优、良、合格、稍差、不合格)。第九条对单一评估项目的量化。对每个评估项目进行量化，对不同等级赋予不同数值，用以反映实际特征，例如，优为10分，良为8分，合格为6分，稍差为4分，不合格为2分。第十条综合同一项目不同评估结果。采用算术平均法或加权平均法进行综合。第十一条对不同项目的评估结果的综合。(1)一般采用加权平均法。(2)根据评估目的、被评估人的层次和具体职务，设计具体权重。第六章结果运用第十二条向客户服务人员反馈评估结果，帮助客户服务人员找到问题、明确方向，对客户服务人员改进工作，提高质量具有促进作用。第十三条为人力资源决策（例如，任用、晋级、加薪、奖励等）提供依据。第十四条检查各项政策（例如，人员配置、客户服务人员培训等方面）可能存在的失误。第七章附则第十五条本制度由客户服务部和人力资源部负责解释。第十六条自发布日起实施。
