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1、服务工作规范1 .目的及时为顾客提供服务，最大限度地满足顾客的要求。2 .适用范围适用于本公司产品的销售服务。3职责3.1 营销部负责组织和实施对顾客的服务工作。3.2 质量部负责对服务中反馈的质量问题进行分析、处理。3.3 产品研发部等部门有责任对服务工作提供必要的协助。4.作业程序4.1 服务的内容。4.1.1 售前、售中服务的内容：1）营销部利用订货会、展览会以及派发各种宣传资料等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解产品提供机会。2）通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要。3）对用户进行产品知识的培训，使其能够正确使用与维护。4）按合同管理程序的要求做好合同/订单的评
2、审与落实。5）选择合适的运输方式，准时地将产品交付给顾客。4.1.2售后服务的内容：1）处理有关产品和服务的来函、来电、来访。2 ）实行三包（即包修、包换、包退）服务。在三包期内，由于设计、生产、装配不当引起的质量故障将实行三包服务。因顾客使用不当引起的故障，或超三包期的，给予有偿服务。三包期限规定为顾客自购买日起一年内。3 ）向顾客提供维修配件。4 ）建立顾客档案，以便更好地为顾客服务。顾客的档案内容一般包括：顾客名称、地址、电话、电子信箱、邮政编码、联系人等。4.2服务的控制。4.2.1 顾客投诉的处理。营销部顾客专员应将顾客投诉记录在顾客反映情况记录表中，并在一天内答复顾客，给出明确的处
3、理意见。4.2.2 去顾客现场处理问题。需去顾客现场处理时，按下列步骤执行：1）营销部顾客专员用电话或邮件通知顾客所在地区的服务中心。2）服务中心人员与顾客约定上门服务时间。一般视路途远近在13日内赶到现场。3 ）服务人员在事故现场，要仔细了解故障情况，分析故障发生的原因，属于三包范围的，则给予三包服务。不属于三包范围的，提供有偿服务。4 ）在现场如发现是NTF（NoTroubleFound）产品（指顾客认为是不合格品，但经我公司人员检查分析却是合格品的产品），则应耐心地向顾客说明情况，以防止再发生类似问题。5）现场服务完成后，服务人员要填写售后服务维修单，并要求顾客在上面签署验收意见。6）服
4、务人员回来后，要及时将售后服务维修单交服务中心负责人验证，同时扫描一份发给质量部。7）质量部视问题的严重性，适时启动纠正措施，见纠正措施控制程序。423顾客直接退回本公司产品的控制。1）营销部顾客专员接收顾客退回的产品，将其放在仓库暂存区。2）顾客专员填写顾客退回产品送检单交质量工程师。3）质量工程师对顾客退回的产品进行检验与分析，属于三包范围的，则按三包服务处理。质量工程师应将处理意见填写在顾客退回产品送检单上。如质量工程师发现是NTF产品，则应通知顾客专员，由顾客专员向顾客说明情况并协商后续处理措施。质量工程师应根据检验与分析的结论，适时启动纠正措施。见纠正措施控制程序。4）顾客专员将顾客退货连同顾客退回产品送检单送至仓库，办理入库手续。5）仓库管理员根据顾客退回产品送检单上的处理意见，通知相关部门进行修理、报废或换货工作。4.2.4对服务中心进行验证。1）每年12月的第3周，营销部组织质量部等部门对服务中心进行验证，确保其服务符合要求。2）验证的内容包括服务的及时性、处理问题的能力、信息传递的速度及准确性、服务中使用的工具或测量设备的有效性、服务人员是否得到培训I等。3）应将验证的结论记录在服务中心验证报告中。
