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1、物流案例汇报报告名称：层次分析法案例应用学院：班级：姓名及学号：指导老师：完成时间：根据对长株潭铁路货运客户满意度影响因素的分解，建立了长株潭铁路货运客户满意度三级评价指标体系：一级指标设置为客户满意度，二级指标是6个从不同方面体现客户满意度的潜变量，三级指标即为各潜变量对应的实际测量12个显变量。长株潭铁路货运客户满意度评价指标体系如表1所示：表1长株潭铁路货运客户满意度评价指标体系一级指标二级指标三级指标三级指标描述客户期望Al铁路货运配套设施Bl铁路货运服务水平情况B2铁路货运服务的相关设备满意度Cl客户对铁路货运服务水平预期评价C2客感知质量A2全程运输服务实施情况B3个性化运输服务实
2、施情况B4运输过程中的货物跟踪服务B5全程运输的过程是否完善C3对特种货物等个性化运输方案能否实施C4能否全程监控货物，保证货物安全性C5户满意度感知价值A3铁路货运价格B6铁路增值服务价格B7铁路货运运输价格满意度C6铁路增值服务价格满意度C7客户抱怨A4客户投诉渠道便利程度B8客户对处理结果的满意程度B5是否有投诉渠道，并且能否使用C8投诉过程中客户对处理的态度以及结果的满意度C5客户忠诚5客户使用的意愿BIO客户向别人推荐的可能性Bu客户对价格变动的忍耐性B12客户是否会使用铁路货运ClO是否会向别人推荐铁路货运Cil客户能够承受价格变动的程度C121.2长株潭铁路货运客户满意度实证分析
3、1.2.1 调查问卷设计与发放调查问卷采用了李克特五级量表法，包括客户预期、感觉质量、感知价值、客户投诉和客户忠诚等五个方面。在调查问卷的实施上我们采用线上+线下结合的方式进行问卷的发放：线上采用问卷星、客户微信群等方式；线下利用专门的工作人员去进行问卷的发放。比如和企业合作时可以通过网上发布调查问卷，与个体合作时通过专门的人员进行问卷的发放。最终我们收集到了146份问卷数据，其中线上有119份有效的问卷数据，线下在调研时向企业的管理人员发放调查问卷，共收集了3份有效的问卷数据，问卷具体内容见附录1。这个问卷设计遵循以下四个原则：(1)问卷设计目的清晰基于问卷设计和长株潭铁路货运的列车流程及服
4、务状态，设计了客户满意指数。问题应该明确界定，以便接受访问的人快速理解每一个问题的含义，并正确回答问题。(2)合理设计问题问题的先后次序应该反映人们的思维习惯。关于模型成果变量的问题，应保持突出，以便客户进行详细的记忆。(3)题量适中这里有25个关于客户满意度的问题问卷。问卷的受访者参加调查不会持续太久，避免因受访者草率回答导致问卷无效，从而确定问卷的有效性。(4)问卷数据收集与处理这次调查收集了铁运宝信息平台客户反馈的数据，通过客户反馈的数据计算长株潭铁路货运客户满意度相关数据。总共有146份问卷数据，收集了119份有效的问卷，问卷的有效程度为84%。1.2.2 变异系数法求权重为了减少主观
5、因素对顾客满意度的影响，确保评价指标值的客观性，选择变异系数方法来决定评价指标的权重值。(1)首先计算第j项指标的均值1Tm=ri,7=1/2,.n7m乙i=r=(3.60,2.55,2.65,3.15,3.20,3.05,3.20,2.65,2.00,3.30,3.00,3.20,3.25,3.15,3.30,2.70,3.00,2.85,2.80,2.55,2.45,3.00,3.35,3.00,3.45)(2)其次计算第j项评价指标的均方差D=(1.16,1.36,1.15,1.15,1.17,1.36,1.17,1.35,1.00,1.35,1.18,1.40,1.48,1.35,1.
6、45,1.00,1.52,1.28,1.33,1.20,1.32,1.48,1.11,1.34,1.28)(3)计算第j项指标的变异系数DjE1，/=1,2,.nri0.350.45值。,=E=(0.32,0.53,0.45,0.38,0.37,0.45,0.37,0.51,0.50,0.41,0.44,0.46,0.44,0.45,0.37,0.51,0.45,0.48,0.41,0.54,0.33,0.45,0.37)(4)对上一步计算得到的各指标变异系数进行归一化，得到各指标的权重Ej,_“C，j=1，2,.nZJ=1，=(0.15,0.32,0.27,0.22,0.12,0.15,0.
7、12,0.17,0.17,0.14,0.13,0.20,0.21,0.21,0.21,0.17,0.21,0.15,0.20,0.17,0.23,0.30,0.20，0.27，0.23)表2各指标的权重二级指标权重三级指标变异系数归一化权重客户期望AI铁路货运配套设施Bl0.510.16铁路货运服务水平情况B20.45全程运输服务实施情况B30.27感知质量A20.28个性化运输服务实施情况B40.25运输过程中的货物跟踪服务B50.44感知价值A3铁路货运价格B60.420.20铁路增值服务价格B70.58客户抱怨A4客户投诉渠道便利程度B80.400.22客户对处理结果的满意程度B50.6
8、0客户使用的意愿BlO0.50客户忠诚A50.14客户向别人推荐的可能性BIl0.27客户对价格变动的忍耐性B120.231.3基于AHP的长株潭铁路货运服务客户满意度分析1.3.1 层次分析法的概念和基本原理（1）层次分析法的概念层次分析法是美国学者Saaty于上世纪70年代提出的多层次权重分析决策方法，它将与决策总目标相关的元素按层次分解成目标层、准则层和方案层，然后对这些层次进行定性和定量分析。该方法量化了评价主体对评价对象的思维过程，把影响评价对象的多种要素分解成不同层次，且同一层次的相关要素都以上个层次的评价要素为准则，通过两个因素之间的比较和判断，最终将求得的最高权重作为确定最优方
9、案的依据。(2)层次分析法的基本原理层次分析法的基本原理是首先把问题表示成递阶层次结构，然后采用两两比较的方式确定层次中因素的相对重要性，再将定性数据转化为定量数据对决策方窠的优劣进行排序。该方法是一种实用的多准则决策方法，它通过分解复杂的问题，使之转化为清晰的层次结构关系，最后综合人的判断和计算来决定各因素的总排序。13.2层次分析法在铁路货运服务客户满意度的应用长株潭铁路货运进行服务的要求高，投资高，建设前必须进行系统的综合考察，根据实际情况制定合适的指标体系，全面反映评估目标。本方案应用层次分析法进行分析，最大程度上详实反映了行业专家的意见，提高了计算的准确性。(1)铁路货运服务指标体系
10、的建立长株潭铁路货运服务客户满意度指标体系设计的原则科学性原则科学性原则是评价指标体系要做到理论和实际相结合，方法和模型能客观描述研究对象。系统性原则评价指标间存在相互联系和相互制约的关系，同层次指标之间应尽可能做到界限分明，不同层次指标体系的设置要考虑系统的影响。具体操作时，应尽量用较少的指标全面系统地反映评价对象，以达到指标体系的总体最优。考虑到同层次指标间的制约关系，设计指标体系时，应兼顾多方面的信息，以全面客观地反映指标间的关系。实用性原则实用性原则是指指标体系在保证评价结果客观全面的前提下，应尽可能减少对评价结果影响较小的指标。评价指标所需的数据要易于获取，要有相应的标准化计算方法。
11、要严格控制数据的准确性以便掌握评价质量。(2)铁路货运服务指标体系的构建表3指标体系目标层客户满意度最高的升级服务措施指标客户期望感知质量感知价值客户忠诚客户抱怨集装箱温湿度和减振设计驮背运输组装中心“铁运宝”信息平方案层台(3)层次分析法在铁路货运服务中的应用层次分析法的步骤如下：构造层次结构图图5.2层次结构图采用层次分析法先要把问题条理化，构造层次结构模型。构造两两比较判断矩阵两两比较各层次每个准则的相对重要性并给出判断，用数值表示然后写成矩阵形式。一般用1-5标度法表示指标的相对重要性程度。表4判断矩阵标度及其含义重要性比较重要程度赋值元素i比元素j极端重要5元素i比元素j强烈重要7元
12、素i比元素j明显重要5元素i比元素j稍微重要3元素i比元素j同等重要1元素i比元素j稍微不重要1/3元素i比元素j明显不重要1/5元素i比元素j强烈不重要1/7元素i比元素j极端不重要1/5这样对准则层以和指标Sc27两两比较就可构成判断矩阵C：显然判断矩阵具有以下性质:CijCij=I/Q(ij)Gi=l(i=1,2,.tn)因为前面已经用变异系数法算出准则层和指标层之间的权重，所以在这里不再构建判断矩阵计算权重。计算各指标的权重根据n个指标q,C20对准则糜的判断矩阵C求出它们对于准则我的权重W=(Wl,1%陷)，可以采用和法进行权重计算，过程如下：将判断矩阵c的元素按列作归一化处理，得到
13、矩阵,其中，QU=kZ(=I，九)Q=(%j)n*n矩阵Q的元素按行相加，得到向量a=(%,%，。八)，其中，na=W/八(i,j=1,2,.,n);=i对向量a做归一化处理，得到Wi=Qi,(iJ=L2n)1.k=Iak故特征向量为W=(W1,W2,W3,.,Wn)最大特征值入=匕甯检验判断矩阵的一致性判断矩阵一致是指对各个指标的相对重要性判断是协调一致的，两两之间不存在相互矛盾的情况。检验判断矩阵的一致性的方法如下：计算一致性指标CI：表示判断矩阵的最大特征值，n是判断矩阵的阶数。Cl的值越小则判断矩阵的一致性越好。一般当Cl0.1时，我们认为判断矩阵是一致性的。构建两两比较判断矩阵并检验
14、一致性本方案运用层次分析法软件yaahp得到各判断矩阵的一致性指标和权重，各判断矩阵的权重由长株潭主导产业集群货主企业填写。各因素判断矩阵如下：6/4/4Il/4/41 1/5 1/3 135133I31/31331/31/31/1 1/4 1/2 1/22 1/22 1/222121/3 1注：Cl客户期望；C2感知质量；感知价值；客户忠诚；Cs客户抱怨利用EXCEL使用和积法得到指标层与方案层的特征向量值，如下表所示:表5指标层与方案层之间的特征向量值集装箱温湿度和减振设计驮背运输组装中心“铁运宝”信息平台客户期望Al0.12050.41680.26550.1528感知质量A20.0768
15、0.50110.26300.1551感知价值A30.05580.53550.25770.1426客户抱怨A40.07680.50110.26300.1551客户忠诚A50.11050.44360.26720.1783由上表计算出方案层的分数:集装箱温湿度和减振设计：0.1205*0.16+0.0768*0.28+0.0558*0.20+0.0768*0.22+0.1105*0.14=0.0853驮背运输：0.4168*0.16+0.5011*0.28+0.5355*0.20+0.5011*0.22+0.4436*0.14=0.4873组装中心：0.2655*0.16+0.2630*0.28+0
16、.2577*0.20+0.2630*0.22+0.2672*0.14=0.2636“铁运宝”信息平台：0.1528*0.16+0.1551*0.28+0.1426*0.20+0.1551*0.22+0.1783*0.14=0.1635从本次的调查与分析来看，长株潭铁路货运客户满意度最高的升级措施是驮背运输，在客户满意度上存在较大缺陷的是集装箱温湿度和减振设计。在这种情况下，我们应该加大对驮背运输这个方案的投入，其次组装中心和“铁运宝”信息平台也应适当投入，并减少对集装箱温湿度和减振设计的投入。层次分析法判断矩阵可以每隔三个月进行一次，时刻把握客户的需求变化,不断改变对方案的投入。附录1长株潭铁
17、路货运客户满意度调查问卷您好！以下是一些影响满意度的因素，请您对其进行评价，只需选中与您感受匹配的分值即可。为了便于数据处理，打分范围为15分，分值越高越好，在分值下面会标注1分和5分的相应中文解释。一、您对铁路货运的期望1.铁路大件货物运输是否完善？12345很不完善很完善2.铁路集装箱运输的环境怎么样？12345很不合理很合理3.铁路运输过程中安全性怎么样？12345很不安全很安全4.目前铁路货运服务水平能否满足您的货运需求？12345完全不能满足完全能够满足二、您对铁路货运服务质量的感受1.铁路货运上门取货服务水平如何？12345很不好很好2.铁路货运送货上门服务水平如何？12345很不
18、好很好3.铁路个性化运输服务能否满足您的运输需求？12345完全不能满足完全能够满足4.铁路保价货物服务是否完善？12345很不完善很完善很难查到很好查到6,运输中发生货损、事故时铁路处理的效率如何？12345很不好很好7.对运输中发生货损、事故时铁路处理的结果是否满意？12345很不满意很满意三、您对铁路货运服务价值的感受L当前服务质量下铁路货运的价格合理吗？12345很不合理很合理2.与其它运输方式相比，铁路货运的收费相对合理吗？12345很不合理很合理3.铁路个性化运输方案的收费是否合理？12345很不合理很合理4.铁路“门到门”运输收费是否合理？12345很不合理很合理5.铁路保价货物
19、的收费是否合理？12345很不合理很合理四、您对铁路相关部门处理投诉的感受（若您未向铁路部门投诉过，则跳过此处）1.投诉渠道是否通畅且能够使用？12345完全不能使用完全能够使用2.投诉时相关工作人员是否在线？12345很不好很好3.投诉时与相关工作人员的沟通是否顺利？12345很不顺利很顺利4.投诉时相关工作人员处理效率如何？很不好很好5.投诉处理结果是否满意？12345很不满意很满意12345肯定不会 肯12345肯定不会肯定会12345肯定不会肯定会12345完全不能接受完全能五、您对铁路货运服务的认同1 .您目前会不会使用铁路货运？定会2 .您未来会不会使用铁路货运？3 .您会不会向别人推荐铁路货运？4 .您多大程度上能接受铁路货运的价格变化？够接受问卷到此结束，非常感谢您的合作！祝您顺利!
