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1、电信业务技能考试：话务员考试考试试题1、填空题固定电话窄带拨号上网，公众帐号是（），按（）收费，优惠时段（）；注册帐号O,其中网络使用费O元，上网通信费OO正确答案：96163；每分钟5分；16900；（江南博哥）法定节假日、休息日0：0024：00,非节假日23：OO-次日8：00减半计收；1元/小时；0.02元/分钟2、填空题话务员值机时应该Oo正确答案：服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通3、问答题简述并比较中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌的品牌特色正确答案：中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌是：全球通、动感地带、神州行。全球通是中国移动通信的旗舰品牌
2、，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生神州行是中国移动通信旗下客户规模最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。4、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。正确答案：态度；语言措词；语气语调5、
3、填空题每一位员工要求树立诚心诚意为客户服务的意识，要做到将O和O结合起来，为客户创造更高的服务价值。正确答案：专业的知识；实际的客户需求6、填空题移动VIP客户预约服务提供时间原则上以O为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过Oo正确答案：客户要求；6小时7、单选电话呼叫人员应始终使自己处于一种O的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。A.清醒B.饱满C.热情正确答案：A8、填空题客户通常从（）和（）两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括（）和（）两个内容。正确答案：移动通信网络技术；客户服务；网络技术服务质量；客户
4、服务质量9、问答题简述进行客户关系管理对于中国移动通信公司的必要性。正确答案：中国移动客户关系管理即是借助客户关系管理系统和客户关系分析工具，对整个客户市场进行分析和预测，结合系统提供的客户数据信息，客户的某一共同消费特征，细分客户市场或客户消费群，然后利用不同的服务营销渠道，或运用不同的营销策略或服务方式，为不同的客户市场或客户群体提供差异化、个性化的服务，从而不断提高客户的满意度和忠诚度，最终实现公司利润的持续增涨和公司的长远可持续发展。1、进行客户关系管理是由中国移动的企业性质所决定的，中国移动是移动通信运营公司，向消费者出售的并不仅仅是移动电话的SlM卡，而是为客户方便、自由、快捷的信
5、息沟通提供一整套“服务”。我们的目的是通过销售全方位的优质移动通信服务，与客户建立一种互利互惠的长期合作伙伴关系。2、进行客户关系管理是目前和将来市场竞争发展的必然趋势；移动通信运营市场竞争在网络技术方面也越来越接近，已经趋向同质化。只有服务这个软件是最具有个性化特征，最难模仿和赶超的了。作为服务性公司，服务是中国移动赖以生存、发展和竞争的重要武器。因此在市场竞争中，中国移动必须比竞争对手更善于运用服务这一竞争利器，更了解客户，更善于为客户服务，利用客户关系管理巩固和发展与客户关系。3、进行客户关系管理也是由目前中国移动所面临的市场环境所决定的。中国移动的市场占有率高，客户规模大，采用千篇一律
6、的大众化服务手段，很难让高端用户满意，很难满足市场的需要乃致留住现有的客户和吸引新的客户。所以必须运用客户关系管理，在市场细分的基础上，对那些高价值客户提供与众不同的、差异化的贴心服务，让他们都有一种“受宠若惊”的超值享受！10、填空题手机短信中心号码应设置为（）或（）。正确答案：+8613010240500；+8613010933500IK问答题我有一部小灵通有“亲情1+”优惠，还能办理“灵通升G”业务吗？办理“灵通升G”业务是否收费？办理“灵通升G”后，使用手机发送短信显示什么号码？G网号码和小灵通号码都可以接收短信吗？正确答案：您必须解除原有捆绑关系并办理分账户后，才可以办理“灵通升G一
7、机双号”业务。办理此业务不收功能费，G网号码资费按照现有G网资费执行。发送短信时主显号码是G网号码。接收短信时G网号码或小灵通号码均可接收短信，发送至G网号码或小灵通号码的短信均在G网终端上接收。12、填空题沃家庭A计划46元基本套餐包含国内语音拨打分钟数O分钟，包国内流量（）MB,包（）个M,O个T,O分钟可视电话拨打分钟数，包含短信条数0条，超出部分国内语音拨打O元/分钟，国内可视电话拨打（）元/分钟，超出流量（）元/KB,全国接听免费（含可视电话），其他执行标准资费。正确答案：50；150；3；5；5；0.25；0.60；0.000313、问答题简述CMeC的含义正确答案：CMCC是中国
8、移动通信集团公司的英文缩写。其英文全称为:ChinaMobileCommunicationcompanyo其含义为：Customer以客户为中心MaximizethevaIUe追求价值最大化Creativity发挥员工的创造力Communication致力于人类沟通的事14、填空题“沃家庭”A计划的基本结构为“（）+（）+（）”，宽带分（）、O速率两档，语音分O分钟、O分钟两档，组合成O档资费。正确答案：1部宽带；1部固定电话；1部2G手机；2M；4M；300；600；415、问答题在工作中经常会发生一些使人感到紧张或不快的事件，我们称之为应激。我们应如何对付应激？正确答案：（1）做现实性的选
9、择：世界上的有些事虽可认识却无法改变，我们应客观地面对现实，相机处理。（2）了解自己的优势和不足：我们应该承认自己的力量是有限的，不必一个人去“包打天下”，要懂得何时去求助他人。（3）向亲友倾述内心的忧伤：跟亲友诉说你的怒气，通过体力活动来消散你的怒气，或者干脆独自关在屋里大喊大叫，或者选用其它的变通办法。（4）学会调整，保持放松。16、填空题在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用（）的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的O,对客户的OO正确答案：语言；诚恳；尊重17、多选呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导
10、的技巧有：O适当回应 平息怒火 控制投诉 缓和矛盾 确认事实A.倾听宣泄,B.理解情绪,C.适时提问,D.正面引导,E.复述投诉,正确答案：A,B,C,D,E18、单选满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在O为宜。A. 3-5分钟B. 5-10分钟ClO分钟以上正确答案：B19、问答题呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？正确答案：1).倾听宣泄，适当回应2) .理解情绪，平息怒火3) .适时提问，控制投诉4) .正面引导，缓和矛盾5) .复述投诉，确认事实6) .探讨问题，采取行动20、单选办理沃家
11、庭后，在办理的O可打印沃家庭的发票A、次月B、次次月C、当月D、办理后任一时间正确答案：B21、问答题中国移动的企业使命是什么？如何理解中国移动的企业使命的内涵？正确答案：中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁“创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感。(及时、充分而有效的沟通是人类实现资源共享、社会实现集约快速发展的必要条件。通信业的发展，帮助人类逐渐打破沟通的时空障碍，使人与人之间的沟通更为快捷有效。“无限通信”的世界是我们每个人的梦想乐园，在没有任何沟通限制和障碍的世界，在能够“随时”、“随地”、“随意”、“沟通无极限”的世界，人类能够自由共享所有知
12、识，自由传达所有情感。中国移动凭借卓越的技术和才能，把创造和实现人类共同的梦想“创无限通信世界”作为自己无上的企业使命。)“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务。(信息化是当今经济和社会发展不可逆转的大趋势，它在一定程度上，甚至已成为衡量一个国家和地区国际竞争力、现代化程度和经济成长能力的重要尺度。作为信息社会的栋梁，作为行业的引领者而不是跟从者，不断进行业务和体制创新对中国移动来说是必须的，如此才能牵引和带动社会向信息化方向发展，成为推进信息社会前进的先锋和主导力量。作为信息社会的栋梁，作为专业技术的首倡者而不是后觉者，中国移动将不
13、断提高网络技术水平和网络的综合能力，为社会提供更完善的基础设施和更有效的解决方案，成为信息化的重要基础和桥梁。)22、问答题什么是沟通、协调能力？正确答案：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。23、判断题请示报告需及时准确，逐级进行，按公司规定执行，任何情况下不得越级汇报。正确答案：错24、填空题工作中使用规范服务语言，要O字在先，您字当头。正确答案：请25、问答题优质语音服务要求包括哪些？正确答案：（1）咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音（2）音量要恰当：说话音量既不能太
14、响，也不能太轻，以客户感知度为准（3）音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听（4）语调要柔和（5）语速要适中（6）用语要规范（7）感情要亲切说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速适中应该让客户听清楚你在说什么准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起不离嘴边态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务（8）心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态26、填空题遇到客户表扬时，话务员应回答（）正确答案：“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必客气，这是我们应该做的。”27、单选处理投诉时一定树立的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。（）A、公司名誉第一B、客户第一C、自身利益第一D、公司产品第一正确答案：B28、填空题当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有（），当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的（），就是客户投诉。正确答案：良好的期望；抱怨和不满行为29、多选宽带商务”平台上提供的业务有OA、企业网盘B、智能建站C、企业办公自动化D、企业资源管理正确答案：A,B,C,D30、填空题接班人员要提前（）分钟进行工作岗位，作好交接班准备。正确答案：10-15
