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1、美容院工作流程与标准一、中心工作流程1、营业前的准备工作(8:309:00)(1) 8:30到岗，开窗通风，保持空气清新无异味；打开消毒柜，用具器皿消毒30分钟，员工更换工作服，仪容仪表整洁大方，精神饱满。(2) 8:25查看预约表，检查美容间，打开房间电源，整理不符合标准的美容问。(3) 8:409:00召开晨会整队，检察员工仪容仪表；回顾并总结前一天的工作(发现问题、解决问题、设定目标)；传达中心指示，布置工作重点及注意事项；通报当日预约情况：背诵中心专业服务信条(4) 打扫卫生(可以在正式营业即9:00以后，穿插进行)(5) 根据预约情况，有顾客的员工提前准备好顾客用品，并根据情况配料。
2、2、营业中的动作流程(9:0020:30)(1)迎宾美疗师在没有客人的情况下，轮流站位迎宾；有预约的美疗师提前10分钟把客人的物品准备好，提前5分钟到迎宾山迎接客人；迎宾时，美疗师须抬头、挺胸、收腹、嘴角上翘，心情愉悦；顾客进门时，使用礼貌用语“您好，欢迎光临”；前台坚持站立服务，接待热情有礼，服务周到。(2)顾客进门，引领至前台顾问新顾客，介绍给前台顾问，请顾客入座，递上香薰茶，由前台顾问为新顾客做咨询解答；老顾客，引领至前台划卡；(3)请顾客存包，换鞋，给顾客拿拖鞋(注意蹲姿)，记好客人的存包柜号码，使用礼貌用语：“您请坐，请您换鞋。”(4)引领顾客至美容间；(5)为顾客做面部护理；(90
3、120分钟)(6) 顾客做完护理，帮助顾客整理衣服、头发等；顾问继续跟踪服务；(7) 送顾客至前台，然后回美容间收拾床铺(5分钟)(8) 前台送顾客至门口，迎宾的美疗师为顾客开门，使用礼貌用语：“再见，欢迎下次光临。”3、结束营业前的工作(1)彻底打扫卫生，要求干净整洁；(2)前台(行政)助理检查卫生清扫情况，为第二天的工作做好准备；(3)召开晚会，总结一天的工作，(自己的收获，发现的问题，明天的打算)；(4)切断所有电器电源，关灯结束营业。二、迎陪送止服务流程1、迎：(1) 未有预约的美疗师轮班做迎宾小姐，站在门前左侧，双脚呈小外“八”字或小“丁”步，左手开门，右手指示做请的动作：(2) 嘴
4、角上翘，眼睛微圆，对自己微笑，双手交叉于小腹，全身挺拔，心理祝福着顾客就要到了；(3) 被预约的美疗师提前10分钟把客人来时所需的东西准备完毕。如：仪器、拖鞋、床单产品等，提前5分钟站到迎宾小姐旁边，迎接自己的客人。(4) 顾客进门后，稍慢，亲切地招呼问好。问候熟悉的客人：X小姐，您好!见到您很高兴；初次来的客人：您好！欢迎光临；很高兴能够为您服务，伸出右手引导自己的贵宾至前台，为顾客拉椅让座，奉茶；(5) 介绍给前台顾问，请前台办理手续时，自己不再讲话。等候前台嘱咐、安排，不断点头，应答：好的、是的、我知道了。谢谢院长、谢谢顾问一一领取顾客用衣。前台顾问与客人交流时应注意坐姿，双腿并拢、挺背
5、、收腹、双手轻放于桌上，右手压左手，给客人优雅的感觉。还应注意检测皮肤与成交二个阶段的座位方向。2、陪：(1) 前台顾问叮嘱完后，美疗师引导客人至换鞋处，拿放鞋要轻柔，将顾客的鞋放入鞋柜后，要记清鞋柜号码，以免送客时拿错；(2) 引导客人至存包处，根据客人的身高选择柜子，提醒顾客将需要取下的首饰存放于柜内首饰盒，以免丢失。存放完毕，轻轻拉动柜门，以确保是否锁好。将钥匙交给客人，告诉她柜橱号码，并叮嘱客人随身携带好钥匙；(3) 有兴趣参观的新客人，可以带领客人参观一下我们的整体环境，介绍我们的卫生消毒情况，给客人留下良好的印象。(仅限于大堂和走廊)(4) 引领客人到准备好的房间，将以放置在床头包
6、装好的客用品当着客人的面打开并铺好；帮助客人更衣后，手要轻轻置于顾客头部后扶客人躺下，待客人躺下后，搽脚并替她掖好被角，说：“请稍等，我先去洗手。”3、送(1) 美容完毕，一手扶头一手扶颈部，顺势扶起客人按摩放松其背部，把拖鞋放在床边客人方便的位置；引导客人到化妆间，有必要时帮忙整理一下顾客的发型；到取包处，帮客人把存包柜打开，并协助客人带好首饰；(4) 到换鞋处，请客人坐下，把顾客鞋拿到凳边，把换下的拖鞋放到未消毒柜内；(5) 引领客人到前台坐下，递上一杯茶，说：“*小姐，我进去忙了，不送您了。希望下个星期的这个时间能够再为您服务。”(6) 前台顾问咨询并引导客人消费，观察顾客皮肤，赞美几句
7、，安排下次美容内容及时间，让客人有期待感。4、止前台所有人员起身送客，当值顾问送到门外和客人道别，继续确定下次服务的预约。如果不是很忙，就应该将客人送至车旁或帮助顾客拦的士或目送顾客三米远再次致谢才转身回店。三、电话咨询规范流程接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到会所在询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1、咨询电话对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。示范一：新顾客来电：“您好，*品牌，我是*,很高兴为您服务”f“请问您贵姓”f“*小姐您好”一“请问您想了解哪方面的问题？”一“请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长
8、或美疗顾问并说明咨询电话）”。示范二：老顾客来电：“您好，*品牌，我是*,很高兴为您服务”一“请问您贵姓”一“*小姐您好”一“请问您有何问题（或预约时间）”“*小姐，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您”。2、电话回访并预约一在下次护理的前一天致电顾客：“您好，这里是*皮肤管理中心，我姓*”-“您（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？”如客人满意则说“谢谢您”，并预约第二天护理的时间，若客人有意见需耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下
9、次时间或主动为客人提出建议，从而争取客源。3、私人电话“您好，*ow一对不起，*现在在工作，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻复您电话。4、总部或主管找人电话您好，*皮肤管理中心。一一*（对方名字或主管职称）您好！请您稍等，我替您转接。一对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或等她忙完回您电话（留言转告）。在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放轻松的音乐时，音量要适中（不可播放摇滚乐流行歌曲或尽量不放歌曲）。四、产品售后服务规范1、跟踪服务流程：(1) 团队设立2个售后服务小组，每组3人，半个月循环一次。(2) 产品售出后
10、每天下班前登记完毕。(3) 产品售出2天后执行主管访问客户电话内容：*小姐您好，我是*。您在前天购买了*产品，想问一下您开始使用了吗？有没有不明白的？好！好！不打扰您了，谢谢！谢谢！(4) 产品售出第5天打电话内容：*小姐您好！*产品您已经使用5天了，感觉怎么样？奥好!那我就放心了，或(证明有异常)奥奥我明白。那我去帮您看看好吗？后天您就改来做美容了，要不要我先为您预约？您有什么需求吗？OK!(5) 注意事项： 使用礼貌用语，语音甜美，声音轻柔；讲普通话； 电话接通后，询问对方是否方便，如不方便，有礼貌地道歉：对不起，打扰您了，改天再给您打电话；回访电话内容应言简意赅，充分体现本中心的关心与关
11、爱；电话通话时间不宜过长，控制在35分钟之内；设立电话回访记录本，做好详细的回访纪录；2、 产品回访规定(1) 治疗性产品：如去斑晚霜，销售该类产品第三天后进行电话回访。咨询其是否正确使用该产品，如果正确，鼓励其继续使用；如不正确，耐心告诉对方正确的使用方法，叮嘱对方应注意的方面，并定期I可访，如出现过敏反应，立即予以处理。品牌产品：销售该产品后，一周以内应进行电话回访，询问其使用方法是否正确，是否按时使用，给予鼓励。如方法时间不正确，应给予及时地纠正并定期回访。(3) 精油或保健品内服与外用类：在销售该产品后，应在一周以内进行电话回访关心顾客，询问使用方法是否正确，给予鼓励，并定期回访。(4
12、) 调型内衣：销售该产品后，应在第三天内进行电话回访，关心顾客，询问是否正确穿着，调拨手法是否正确，并定期进行电话回访。(5) 普通产品(保养类)：销售后一周内应进行电话回访，询问其使用感觉，方法是否正确。五、前台咨询接待禁忌行为美容内询与其他行业有此区别，大多数是通过一对一的方式单独进行交谈的，因此，美容顾问的一举一动都会被顾客看在眼里，即使是一个轻蔑或嘲讽的表情都可能会被顾客记在心上。如果你是一名美容顾问，以下禁忌一定要牢记在心，时常检讨自己。1、美容SPA会所前台的10条禁忌：以理所当然的态度对顾客进行咨询。对顾客提出的问题表现出的一些问题表现轻视、嘲讽，让顾客从脸上读到“连这个也值得问
13、吗”这样的信息。交谈总因私人的事情(如接电话)而中断咨询。在咨询过程中探听顾客的隐私。对美容护理费用含糊不清，企图欺瞒顾客。尾提高业绩，试图说服顾客接受部合适的护理项目。得到顾客的信任后，将顾客一些尴尬的事四处宣扬。私底下接受顾客的礼物。没有对顾客的皮肤或身体做详细的诊断，而仅仅根据顾客言谈内容和当时的情况做出不正确的护理方案。以势力的眼光看待顾客，凭衣着对顾客的经济状况轻易做出判断，对接受高价位服务的顾客阿谀奉承，对接受低价位的顾客不理不睬。2、引起顾客不满的11种举止：前台聚集了很多职员。顾客刚进店门，前台咨询顾问便目不转睛地盯着顾客看，这会让顾客感到不安，以为自己的衣服没穿好或妆没化好等
14、，并且觉得这人很不礼貌。没有用心记住顾客的名字，当第二次光顾的顾客。取咨询卡时拖拖拉拉，让顾客等很久。这种行为应坚决避免发生，从这点小事可以看咨询顾问的办事效率，而员工的素质直接反应了美容SPA会所的整体形象。在咨询过程中不断看表，经理不集中，显得新不在焉。这是让顾客最反感的行为。美容SPA会所的前台聚集了很多职员，这让顾客感觉美容SPA一点也不正规，从而对其专业技术水平也持怀疑态度。对顾客说了几次“请稍候”，却迟迟不给顾客做咨询、诊断，并且为顾客提供的杂志又脏又破。总是不整理上位顾客的杯子。顾客每次光临美容SPA会所，接待的美容顾问都不一样，而且谈话内容和风格完全不同。喋喋不休地想顾客推荐某
15、种护理或产品，有强迫顾客接受美容服务的感觉。潦草观察一下皮肤就为顾客填写咨询卡。若有员工没来上班，其他员工将需要检视每日行程表以降低影响。若是休假，则这些状况与应对方案可以事先规划，但若员工临时缺席，则需要团队合作以完成工作。工作说明一一美容（疗）师地点：美容SPA会所内呈报对象：店长或经理工作主要目的：确保随时提供客人服务，维持良好的技术与客户服务标准，遵循美容SPA会所训练的实务与程序要求：维持美容SPA服务的标准确保所有客人得到可能范围内最好的服务建议客人服务与疗程参与自我开发或协助他人开发维持公司以下政策 个人的健康/卫生标准 个人外表/行为标准 安全地执行工作 对外促销 公司形象其他
16、员工手册所列事项遵循公司政策进行客人咨询维持公司安全的实务与程序协助经理供应美容SPA会所资源有时需依经理要求，执行额外的工作与职责当您知道某人缺席时，若可以的话，找出她大约会缺席的时间有多久，然后： 查阅缺席者的工作表 在不影响美容SPA会所服务品质下，重新安排客人的预约 决定是否有任何客人的预约可以或必须取消，尤其是有双重预约或是该客人需要缺席者的特别照料时，尽快联络客人，使她们可以重新安排行程。若您自己身体不适，为了要降低影响，必须尽早向相关人员报告您的病状，您可能需要填写病假表单。那么，如何才能寻找到话题呢，卜面列举几种生活中经常谈论的话题，给读者参考。装束打扮时鬣服饰、发型、西装、鞋
17、、流行色季节、气候春夏秋冬、炎热、寒冷、热得蒸茏、透不过气来、一下子凉快下来了兴趣爱好关于随身携带物品颜色样式等、听音乐、旅游新闻今天早上的新闻、电视里的热门话题、这一期周刊的焦点旅行国内、国外、计划或何时去、日程天气情况晴天、多云、下雨、下雪、台风、地震家庭情况居住地、周围环境、孩子上学情况（小学、初高中、大学）健康情况发胖、减肥、发质、皮肤工作情况做何工作、辛苦、轻松、待遇高低、休假、住房条件顾客咨询步骤及美疗顾问的应对措施场景/场面要点工具顾客心理美疗顾客的对策及注意点1、来店/总台场景问候打招呼新顾客忐忑不安的心情老顾客不用称呼姓名与知道的理所当然之心情绝对不要让其等太久。明朗的问候语
18、迎接，带到大堂（整个美容SPA会所呈现出欢迎的气氛）2、大堂等待场景轻松对话是否要等待呢要面对怎样的美疗顾问呢美疗顾问介绍时必须称呼名字问候融入“让您久等了的心情”如果是新顾客，此时要以其参观美容SPA会所以便大大减轻不安3、咨询室场景咨询卡不明白咨询程序诱导顾客进入房间、就座、记入咨询卡横向90度/60Cm的距离开始（心里距离）4、场景观察单独一个人有点不安以白纸的状态去观察不要有先入为主的观念5、场景倾听不习惯被观察不顾成见与错误，积极往下听。尽量能与顾客达到共鸣。6、场景交谈在意效果和费用向顾客提问，确认自己不明白的地方首先明确顾客“来店的目的”，特别是起先对美疗费用的预算。7、场景看并
19、接触不知道哪一方面要讲到什么程度，当真会考虑我的烦恼吗征求认可后用手观察（皮肤检测）确认肌肤状态手法要漂亮8、场景诊断/档案卡只是过程说明在写什么呢？咨询卡记录要开放换位思考郑重建议（说明处理方法、意义、目的）9、护理实施室场景护理实施这个处置是为了什么？真的会有效果吗？基于诊断咨询卡的说明一边讲解护理内容一边实施在此再一次“看肌肤”，也看顾客反应。10、洗浴/淋浴场景器具调节零部件管理不明白热水量、水温的调节挂衣服的东西脏污室中要多为对方着想确认入室时间记入咨询卡追加事项、或者笔记Ik洗手间场景零部件管理、卫生管理、没看到的拖鞋刷子不卫生注意时间长短12、化妆间场景零部件管理、卫生管理、镜、
20、档案卡怎样使用才好呢，随便操作器具可以吗？确认护理内容结果来自其他职员的赞扬言语要辨别其客观性及真实性给出家居护理的建议13、大堂等待场景放松时刻、茶水、心情好极r真是难受把握效果程度一定让对方用语言表达出来让顾客多照镜子，作护理前后对比14、前台场景下次预约下次什么时候再来好呢？还要来多少回才完呢？说明家居护理注意点以及以后的护理内容15、出入门口送行结账后就完事了，立即跟下一位客人打招呼门外笑脸相送是铁则不要让下一位客人感觉到你的不耐烦（三）话术1、接待顾客时话术（一）接待顾客时1、欢迎光临2、谢谢惠顾（二）不能立刻招呼客人时1、 “对不起，请您稍候！”2、 “好！马上就给您啦!请您稍候一
21、会！”（三）让客人等1、 “对不起，让您久等了。”2、 “抱歉，让您久等了。”3、 “实在不好意思，让您久等了！”2、推介产品给顾客看时（一）拿产品给顾客看时“是这个吗？好！请您看一看。”（二）介绍产品时“我想，这个比较好。/这个比较适合您”3、将产品装好交给顾客时（一）“让您久等了（二）“谢谢，让您久等了！”4、收款时（一）收消费款时“谢谢您！一疗程800元。”（二）收了款后“收您100O元,请稍候一会儿。”（三）找钱时“让您久等了，找您200元。”（四）当顾客指责收款算错时“实在抱歉，我立刻帮您查算一下，请您稍等！”（五）已确定没有算错时“让您久等了！刚刚我们算过，经办人说，收200元没有
22、错，请您再查算一下。”（六）找错钱时“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您见谅。”5、送客时1） “谢谢光临，您慢走（或请走好）！”2） “请多多光临，谢谢！”6、询问顾客时（一）问顾问姓名时1、“对不起，请问您尊姓大名？”2、“对不起！请问贵姓？”（二）问顾客地址时1、“对不起，请问府上何处？”2、”对不起，请您留个详细地址好吗？”7、退换产品时（一）替顾客换有问题的商品时“实在抱歉！马上替您换！”（一）顾客想要换另一种产品时“没有问题，请问您要换哪一种”8、向顾客道歉时“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉！”备注：美容机构必须加强礼貌用语规范，进行系统教育和训练，强调企业所有职员
23、认真履行礼貌述语，更好的树立企业服务形象。礼貌述语不是一时就可以养成的，必须通过不断的约束和提高，才能确保礼貌用语的到位性，因此管理者必须要坚持不懈的进行教育和培训，同时加强督导。（一）不论新顾客或老顾客，只要一见面时，必须要热情、主动打招呼，但是往往很多的从业人员不习惯或不知道如何进行，甚至有一些把它想得十分的复杂和难度。其实，只要你先突破自我设限，很随意的说一点似乎无关紧要的沟通述语，然后再一齐转动思想的轮子，便可收效。1 .见面主动问候：“您好！”一一简单，但非常得体且轻松地送去一声祝福，就很自然地迎来三春心花，让顾客觉得非常舒心且被尊重。2 .主动介绍“我是*,见到您非常高兴（或认识您
24、很开心）”一一自我热情贴切的表白，打消对方的戒备，拉近距离，难得大家好心情.3 .情景告白“今天的您，衣服穿得好得体。”一一自然流露真诚赞美；“今天的天气非常好”一一引导环境，创造气氛，带来好心情。4 .即情询问“您最近忙什么呢？”一一直接表白，关心和尊重顾客。“您最近身体还好吗？”一一给予更多的关心，倾注更真的祝福。（二）与顾客（或同事）进行沟通时，一定要通过得体，恰当的方式，简单扼要展示沟通的目的，让顾客（或同事）容易且较快清楚你的谈话主体，以致顾客（扼要）能产生沟通的信息源和信息库，从而促成沟通的过程。1 .信息传递：“向您告诉一个好消息”一一大千世界，芸芸众生，好消息谁不想听（表达时要
25、兴奋、真实）2 .“无意”请求“有件事，请您帮个忙。”一一助人为乐是人的天性。“区区小事，何足挂齿”3 .有意征求“这件事情，您看这样做可以吗？”一尊重对方，把成就感给对方。“人人都好为人师”4 .真诚邀请“麻烦您来一下，我们一起商量研讨”一一关键问题特别处理。5 .见谅“今天的事，请您不要往心里去。”退一步海阔天空，让一让心平气和。（三）找共同点：当顾客（或同事）收到沟通信号，能迅速产生沟通的信息源和信息库，可以达成双方沟通，此时不容忽视的是要尽快寻找到共同点，拉近彼此之间的距离，使沟通更有共同性、语言性及情感性，产生更好的效果。1、同学、同事、战友、老乡：“啊，这么说来，原来我们还是老乡。
26、”见如故，相识恨晚。“酒逢知己千杯少”/2、职业、爱好、兴趣：“我也做过几年医生”“哎，我也是。”行行友心路路情。“心有灵犀一点通。”3、奉献、友谊、感情：“你就是那么有爱心。”一心中有爱，万事皆能。/4、性格、品格、意志：“你的性格和我真的好象。”一同是天涯沦落人。电话礼仪电话是现代人最常使用的沟通联系工具，良好的电话礼仪可以让您的人际关系更加活络。在行销的过程中，良好的电话礼仪可以有效提升会所及个人形象一、接电话的基本原则（一）电话声响起3声内接起话筒。（二）亲切的问候如“早上好，您好！X会所”（接听电话者要面带笑容、传递愉悦心情），并常说“抱歉、对不起、我能为您服务吗？”（三）转接电话时
27、须注意其正确性。（四）留话时须注意（人、事、时、地、物）等要则，记录后须复诵及确认。二、通话注意事项（一）音量适中、勿高谈阔论（二）勿边吃东西边谈话（三）多听、少言、勿强抢答，并常说“是、我了解。三、结束通话注意事项（一）等长辈、客户或上司先挂电话。（二）平辈、同事、朋友等，来电者先挂，接话者后挂电话。（三）适逢急事或忙接他线电话时，先请示对方认可后方可挂电话。电话流程：1、亲友电话：话术f如“您好，我是*,找XX吗?她现在正在忙喔!是否需要我帮您留电话或留话，请她有空跟您联络。2、公司人员电话：话术一如“您好，XXX会所”我是XXX,找经理是吗?经理现在在忙，是否需要我帮您留电或留话，请他有
28、空跟您联络3、电话预约：话术一A、如“您好，XXX会所”。我是XX请问您要预约什么项目、时间，您想让哪位美疗师替您服务呢?好的，我再与您确认您预约的时间，是今天下午2点钟，下午见，拜拜。B、如果顾客预约XX美疗师已满档：“很抱歉！XX美疗师，已排满，是否可以安排其他的美疗师为您服务呢?若您需要XX美疗师为您服务，那我帮您预约另一个时间好吗？C、顾客预约取消话术：“好的！已帮您取消今日的时间，请问下次要预约的日期是几号呢?或者是您再来电预约，谢谢您，再见！”4、电话咨询：如“您好，XXX会所，我是XXX。您要了解有关塑身方面的问题是吗?好的，我请我们的专业美疗顾问为您解说，请您稍后。向咨询者先自
29、我介绍后（展开咨询话术），并不断重复称呼对方，XX小姐。5、来电客源登记:由美疗顾问或咨询者确认时间后登录咨询内容，避免断层，并且登录客数分析，统计建档夹。六、顾客投诉接待规范接到顾客投诉后，要正确对待顾客投诉，耐心都助顾客解决问题，将投诉视为了解顾客反映、检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。根据顾客不同投诉方式，投诉内容，区别不同情况受理，尽量不要在公共场合处理投诉。1、现场投诉：(1) 顾客做完护理后皮肤出现问题，如是美疗师操作失误或使用产品不当，由院长亲自向顾客赔礼道歉，安慰客人，让客人感到放心，然后用最有效方法为她解决出现的问题；(2) 对服务过程不满意、顾客等待时间过长或是服
30、务不到位，院长首先要表示歉意，与顾客作好沟通和解释工作，达到顾客满意。2、电话投诉：(1) 顾客使用产品不得当，如是美疗师使用说明未交待清楚，导致顾客皮肤出现问题，问明原因，安抚好顾客，视情况为顾客分析，轻者，教其使用方法，重者立即请顾客到美容院来处理：如果确因介绍不得当，顾客不敢使用或不想更换其它产品，应立即上报主管，给其退款，属操作失误个人应自行赔偿。(2) 对美疗师服务不满意，院长应先对顾客表示歉意，问清原因，核对当事人，视情节，给当事人以警告或罚款处理，并全员通报；如是顾客挑剔，有额外要求，在无法与顾客沟通的情况下，也要做好安抚工作，以免再次发生。3、重大投诉：要及时上报总经理，避免事态扩大，给会所造成不良影响。
