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1、公交客流监测分析系统解决方案金山办公软件有限公司20XX年XX月XX日目录第一章、方案概述11、方案背景12、编制依据3第二章、建设目标4第三章、总体方案41、建设思路42、建没原则53、总体架构53.1 结构层面53.2 业务流程层面63.4 总体布局6第四章、建设方案71、大数据中心71.1 站点客流分析71.2 线路客流分析71.3 研判分析814车辆管理91.5 机务管理91.6 日志管理91.7 系统管理102、移动端系统102.1 公交总揽102.2 站点分析102.3 线路分析102.4 预警管理103、终端设备系统113.1 公交客流采集终端U3.2 产品研发中攻克的技术难题1
2、13.3 采集终端功能介绍124、系统实施方案145、系统售后服务方案145.1 服务理念145.2 服务内容145.3 服务保障体系15第一章、方案概述1、方案背景近些年来，随着我国城镇化进程的不断加快，我国城市数量迅速增长，城市规模不断扩大，城市居民的出行总量和出行距离呈现大幅增长。同时，城市交通结构也发生了显著变化，机动化出行比例迅速上升，非机动车出行比例持续下降,城市中心区的交通拥堵日益严重，环境污染和能源消耗压力不断加剧。国内外多年实践经验表明，解决城市交通拥堵问题的重要途径就是大力发展公共交通。在此背景下，我国各省、市有关单位和部门对城市公共交通事业发展呈现出前所未有的重视，从改善
3、民生、服务民生的高度，把“公交都市”创建工作作为全局性举措来实施、紧迫性工作来推进、历史性任务来完成。公交车是公众出行最普及的交通工具，但是等车难、挤车难、公交到站信息公示不准确一直是影响公交搭乘体验感的主要问题。优化公交线路配置，增加拥挤线路运营车辆是解决拥挤的有效手段。如何有效统计乘客数量做到公交线路、车辆的合理配置，如何将公交到站信息及时分享给广大等车公众，是提高公交搭乘体验的重要课题.目前公交调度基本上还是按照固定的时刻表来进行的，采用“定点发车、两头卡点”的手工作业调度方式，对车辆在运营路线上的状态无法实时了解，仅依靠经验调度车辆，具有一定的盲目性和滞后性，难以及时有效地采取调度措施
4、，导致时常出现“串车”、“大间隔”现象，乘客滞留和空车的情况经常出现，严重影响了公交客运的服务质量和效率。从2004年建设部在关于优先发展城市公共交通的意见中第一次提出“公交优先”的理念至今，公交优先政策已经提出十多年。近年来，随着智能交通技术能力的提升，提升公交运输能力，建设智能化公交体系再次成为政府的重点工作之一。2012年，交通运输部发布交通运输行业智能交通发展战略（20122020年）中明确提出“智能交通发展要注重公共交通出行服务”。2012年12月29日，国务院发布国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见，提出要将公共交通发展放在城市交通发展的首要位置，着力提升城市公共交通保障水平，
5、构建以公共交通为主的城市机动化出行系统，按照智能化、综合化、人性化的要求，推进信息技术在城市公共交通运营管理、服务监管和行业管理等方面的应用，重点建设公众出行信息服务系统、车辆运营调度管理系统、安全监控系统和应急处置系统。从12月开始，交通运输部在“公交都市”示范建设基础上，开始建设“城市公共交通智能化应用示范工程”，“城市公共交通智能化应用示范工程”是公路水路交通运输信息化“十二五”发展规划提出的三个重点领域示范试点工程之一，首批十个城市。截止2013年4月16日，已经审核建设工程的城市有大连、哈尔滨、济南、长沙、西安、北京、深圳、重庆、郑州九座城市。2014年3月，中共中央、国务院出台的国
6、家新型城镇化规划（20142020年）提出推进智慧城市建设。作为智慧城市建设的方向，基础设施智能化将大力发展智能交通，实现交通诱导、指挥控制、调度管理和应急处理的智能化。4月，交通运输部发布关于推进城市公共交通智能化应用工程建设事项的通知，推进了“城市公共交通智能化应用示范工程”，第二批确定支持太原、石家庄、青岛、武汉、株洲、贵阳、苏州、乌鲁木齐、杭州、保定、银川、兰州、昆明、宁波、合肥、南昌、新乡、上海、沈阳、西宁、柳州、福州、海口、呼和浩特、天津、长春共26个城市开展城市公共交通智能化应用示范工程建设。12015年6月，交通部发布关于进一步加快推进城市公共交通智能化应用示范工程建设有关工作
7、的通知，要求有关省份交通运输主管部门要高度重视示范工程建设工作，按照交通运输部的统一要求，进一步加大对示范工程建设的指导和支持力度，加快推进示范工程建设相关工作。伴随着国家支持政策陆续出台，许多城市正着力建设智慧城市，并将城市公共交通智能化应用示范工程建设作为智慧城市建设的发力点。截至目前，国家重点支持开展公共交通智能化应用示范工程建设的城市有35个，据报告显示，“十二五”期间，我国将有600至800个城市建成智慧城市。目前，许多城市的公交智能化工作正在紧锣密鼓的进行，如：2014年太原市启动了投资6000万元的“智慧太原智能公交”系统示范应用项目，正在为2700辆公交车安装北斗定位系统；青岛
8、市已经建成4个智能调度中心，2015年将建成一个容纳5000余辆车、200余条线路的智能调度管理系统；武汉市7400余台公交车已完成GPS终端设备安装及公交智能调度后台系统的升级改造，正在建设“智能公交手机查询系统”；银川路线公交车已基本覆盖GPS、智能报站系统等等。保守估计，仅35座重点示范城市参与智能公交工程的车辆总量就达15万辆左右，这些车辆对公交车客流量统计系统具有更急迫的需求。根据国务院颁发的国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见（国发201264号文件），文件中指出，优先发展城市公共交通是符合中国实际城市的情况，优先发展公共交通是缓解交通拥堵、转变城市交通发展方式、提升人民群众生
9、活品质、提高政府基本公共服务水平的必然要求，是构建资源节约型、环境友好型社会的战略选择。2、编制依据主要参照国家、某某省、市公共交通相关法规、标准，但不限于以下所有内容:D国务院法制办公室，城市公共交通条例（征求意见稿）2）国务院，“十三五”综合交通运输体系规划3）国务院，关于城市优先发展公共交通的指导意见4）交通运输部，关于贯彻落实国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见5）交通运输部，交通运输部关于促进道路运输行业集约发展的指导意见6）交通运输部，交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见7）交通运输部，交通运输部关于做好城市公共交通IC卡技术规范（试行）验证工作的通知8）交通运输部
10、，交通运输“十三五”发展规划9）交通运输部，公路水路交通运输信息化“十三五”发展规划10）交通运输部，公路水路交通运输“十三五”科技发展规划11）交通运输部，交通运输行业智能交通发展战略（20122020年）12）交通运输部，交通运输部办公厅关于推进交通运输信息化智能化发展的指导意见13）交通运输部，交通运输部关于印发公交都市考核评价指标体系的通知14）城市公共汽电车客运服务（GB/T22484-2008）15）智能运输系统体系结构服务（GB/T20607-2006）16）智能运输系统中央数据登记簿数据管理机制要求（GB/T206112006）17）智能运输系统数据字典要求（GB/T20606
11、-2006）18）道路交通信息服务信息分类与编码（GB/T21394-2008）第二章、建设目标通过建设“公交客流监测分析系统”，对城市各公交站点各时段、各区间上下车客流及特征进行统计，重点解决城市常规公交的重点线路车辆客流数据实时获取问题，精确分析城市公交单线、单车客流，为优化快速公交与常规公交线路线网、制定城市交通规划提供科学的数据支撑；结合路况、节假H等外部因素，运用数据分析算法，深度挖掘线路上、下车客流时空变化规律，实现各条公交线路不同时段、不同区间的客流预测及高峰预警；智能生成统计报表，实现公交运营效益最大化，最终实现公交运营智能化。第三章、总体方案1、建设思路采用“公交公司应用、共
12、建共享”的建设模式，遵循“强化数据建设，突出应用效能，提升服务质量，建立长效机制”的建设思路，确保系统满足近期需求，兼顾未来发展。D强化数据建设。以城市公交线路、站点、车辆的客流动态监测为核心，强化交通管理部门与运营企业间的数据交换与共享，确保各类数据的真实性、准确性与及时性。2）应用效能。系统建设应着眼于公交企业应用及为交通行业监管部门提供实时监测行业运行状态、增强服务质量与安全监管能力、提升综合决策水平等，为城市公共交通企业提高运行效率，优化企业管理等发挥应用实效。3）升服务质量。系统建设应致力于为乘客提供及时准确、便于获取的出行与换乘服务信息，并改进与实时路况信息相结合的动态信息服务，让
13、出行者切实感受到信息服务的便利。4）立长效机制。在系统建设过程中，必须同步建立信息采集、交换和质量保障机制以及运行维护保障机制，以确保城市公共交通信息化建设良性发展。2、建设原则1）系统先进，安全可靠：充分把握当前国内外智能交通系统发展趋势、重点方向和特点，借鉴国内公交示范都市的建设经验，结合交通运输“十二五”发展规划在智能交通领域的相关政策和发展重点，注重系统的可靠性、实用性和先进性，采用符合当前发展趋势的先进技术，并充分考虑技术的成熟性。2）坚持“需求引导”：设计过程中以城市公共交通实际问题和需求为出发点，必须结合城市公交的实际营运情况，综合考虑系统的功能，使得系统更加贴近城市公交的实际需
14、求，更加实用。3）突出重点，注重实效：从解决公交业务发展的实际问题入手，强化信息化建设的实际效果，同时要突出重点，将较为迫切的需求作为先期建设任务，把应用成效作为衡量项目建设的首要标准。对建设投资、系统管理、运行效果进行客观、有效的评价。3、总体架构信息安全保障体系信息标准体系PC线表现层手机设I第三方应用公交大数据运营题手台Sf1.E汇集、清注重组.分析、铸存、交谈数据层业务数据库分析报表数据雷建设与运维保障体系政策保障体系支撑层应用支撑累坎基世数据库网格系统配套工程3.1结构层面D硬件资源层：来自摄像头和刷卡设备信息，基于4G通信设备，系统可提供GPS数据和时间等关键信息；2）平台数据层：
15、统合了车辆实时人数数据和客流刷卡数据，汇总外部Poi信息进行关联：3)应用层：具象化为拥挤度，线路特征，站点特征，上下车乘客类型分析，运力分析，交通研判等信息进行综合服务；4)应用表现层：面向监管部门和广大群众，可以提供给PC端，手机端，外部第三方应用接入，微信，小程序等方式实现。5.4 业务流程层面1)首先实现上下车数据进行双向采集，即刷卡数据和摄像头数据双获取，这一步可过滤投币用户和未来手机二维码支付用户，为未来进行兼容升级留下对接能力；2)数据在后台进行交互匹配，实时的数据关联后输出拥挤判断；3)阶段性数据沉淀并关联，按周期进行匹配，逐渐形成站点，线路，综合分析结论。5.5 总体布局整个
16、系统通过跨平台的方式组合叠加，主要包括数据中心，车载端，运营管理端，手机端四个部分。a、WB一运营管理端手机端对于城市公交客流监测分析系统的总体布局的设计主要满足以下需求：(1)根据公交客流监测分析系统的目标，需要将公交客流数据集中到统一的数据平台，由平台进行数据的统筹和分析应用；(2)对于公交客流的海量数据，要实现快速有效的调用和处理；(3)在访问用户较多时，要降低因大规模并发导致运算效率降低的风险；(4)系统运维方便，硬件、数据要可集中更新、维护；(5)整个公交客流监测分析系统可快速集中部署；(6)投资相对低，同时方便于未来系统的扩容和改造。第四章、建设方案1、大数据中心数据中心是整个系统
17、的核心，整合来自不同功能模块的数据，进行综合可视化展示，展现全市客流量，线路、站点排行，全线路客流动态及OD数据等信息。1.1 站点客流分析(1)站点客流量分析：综合统计公交站点各路公交车辆不同时间段上、下车客流信息，并生成不同方向、不同公交线路各时间段上、下车客流信息统计直方图。(2)站点客流量分析预测：站点客流全天预测，结合该站点历史同比上下车人数、天气、季节、重大活动赛事等关键因素，预测全天各时间点的上下车人数。(3)站点乘客类型OD分析：基于客流数据和刷卡数据，分析每个站点上、下车客流的类型(市民乘客、老年乘客、学生乘客、游客、其他等)。(4)时间趋势OD分析：基于上、下车客流数据，结
18、合乘客刷卡信息，按时间段、每周、每越、每年度该站点上、下车客流信息，生成客流量走势图，分析各时间段及总的时间段站点客流量。(5)外部因素分析：根据天气、重大节假日等外部因素，分析天气、温度等因素对站点客流量的影响。(6)站点OD特征挖掘：通过各站点上、下车客流量，结合乘客刷卡信息,分析该站点属性(换乘属性，居住属性、上班属性、临时属性)。12线路客流分析(1)综合分析：利用实时的各站点上、下车客流数据，结合乘客刷卡信息，综合统计各公交线路不同时段乘客数量，分析客流数据增长率，并进行变化趋势对比。(2)断面客流分析：对线路的上下行站点，在时间范围内各站点的断面客流统计结果进行计算和整理分析，以图
19、表和列表的方式展示每个断面的客流时段分布特征以及线路客流比重。(3)线路客流对比分析：基于某一线路，分时间段的客流量及趋势对比分析，以折线图或列表的方式展示不同线路在时间范围内客流差异。(4)客流密度分析：对所有线路客流量在时间分布和空间分布进行汇总展示，通过热力图展示最高客流密度情况。(5)乘客类型OD分析：利用实时客流数据结合刷卡信息，分析不同乘客类型在空间和时间分布规律。(6)客流OD流向分析：分析整个城市公交的乘客流向趋势，线路客流OD时段分布特征，展示线路中的热门出行0D。(7)时间趋势OD分析：基于上、下车客流数据，结合乘客刷卡信息，按时间段、每周、每月、每年度每条线路上、下车客流
20、信息，生成线路客流量走势图。(8)外部因素分析：根据天气、重大节假日等外部因素，分析外部因素对各线路不同时段上、下客流量的影响。(9)客流预测分析：利用线路历史同期上下车人数、天气、是否周末等关键因素，预测全天各时间点的上车人数。(10)线路客流量及满载率分析：综合分析不同公司，不同车队的运营情况和满载率情况，并区分客流类型，区分上下行及合计，多角度查看客流及满载情况，进行跨线路比对。(11)线路特征挖掘：利用客流数据和乘客刷卡信息，分析乘坐该线路的乘客类型以及线路属性。(12)专题客流分析：对重大节假H(5.1劳动节、10.1国庆节、暑假等)进行环比、同比分析，并生成客流量走势图。(13)线
21、路分析报告：自动生成线路分析汇总报告，支持自定义分析报告选择设置，支持分析报告邮件定时推送。1.3研判分析(1)线路和站点关联分析：分析同一个站点经过的不同线路所分担的客流情况。(2)均匀系数分析：针对某一线路，统计该线路上行客流和下行客流的比例系数，分析线路上下行均匀性，可实现线路均匀度排行。(3)运力匹配度：按线路和车队等维度分析运力与客运量之间的匹配曲线。(4)运营分析：自动按照公司，车队分析运营数据，包括客流数，运营效率，乘客平均里程，计划班次完成度等，图表对比同比环比。(5)职住OD分析：对市内办公区域与居住区域进行划分(可绘图圈定定义)，分析不同区域之间的运行OD规律，分析运量和乘
22、客类型，高峰期特征。(6)换乘OD分析：分析同站换乘，跨站换乘，分析换乘人数，换乘等待时间，总链路长度。跨车辆跨线路的客流流向分析，分析整体换乘链路。(7)超车分析：监控不同班次车辆运行情况，自动形成车辆时序图，当后车超越前班次车辆时进行预警，管控车序。(8)准点率分析：针对不同线路和班次的准点率进行综合分析，提供准点率排行，分析准点率较低原因。(9)待运乘客分析：对线路提供待运乘客分析，预测当前时段尚有多少乘客等待上车，分析全市待运乘客，并随时间运输量逐渐降低，分析每日每线路当前待运乘客。(10)站台人数预测：结合多线路经过同站点的客流数量，预测站台总等待人数。1.4 车辆管理(1)实时监控
23、：通过车辆列表查看车辆，可查询出相应车辆在地图中的实时位置信息，信息展示包含：位置、人数、方向、当前站点、车速等内容。(2)轨迹监控(拥挤度)：选择某一公交车辆，地图中录入所查询公交线路轨迹的起止时间，可进行轨迹回放，地图下方可展示当前时间段的公交运行的轨迹，以及相关数据。(3)模拟线路实时客流监控：提供线路模拟路线图，概括性展示下路上下行线路站点走向，车辆动态显示于线路上，并实时展示车内人数。(4)多媒体监控：远程查看车内上下车门区域状况，系统发起监控截图操作，可快速返回结果。1.5 机务管理(1)车辆管理：通过设备编号、车牌号、线路查看车辆在线状态，添加、导入、编辑、删除车辆。(2)站点管
24、理：查询站点基础信息，支持批量导入、新增、编辑、删除站点。(3)线路管理:查询线路编号，线路站点，支持批量导出、删除线路。(4)司机管理:查询站点基础信息，导入、新增、编辑、删除站点。1.6 日志管理(5)客流明细日志:查询各车辆，各站点到站时间，上下车人数日志。(6)车辆在线H志:统计车辆车牌、线路，是否在线状态，最新位置上报时间，车辆行驶速度，离线时间统计。(7)绩效考核报表：可按车，按人展现本查询周期内的班次完成情况，体现计划班次，实际班次，完成率，以及每个人没车每日的运载客流量。1.7 系统管理此功能主要实现用户管理、角色管理、权限管理、密码管理(1)用户管理：将系统的用户进行分级管理
25、，不同级别的用户具有不同的访问功能，并实现单点登录，确保登录系统的用户操作安全，也保证系统的安全。(2)角色管理：主要实现队系统的角色管理，不同角色可选择设置不同功能权限。可以实现对角色的增加、删除、修改，以及对应角色对应的各项功能。(3)权限管理:分级功能权限库，在建立角色时可选择设置功能权限。(4)密码管理：管理员可对不同角色不同用户的密码进行管理、修改，用户可支持重置密码。2、移动端系统移动端负责给监管人员展示实时关键信息(拥挤程度，今日状态，人数总量，预警线路，预警站点等数据)，了解实时公交运行情况，为快速应急等工作安排提供第一手数据分析决策依据。2.1 公交总揽通过GPS定位，在地图
26、上展示当前公交位置和拥挤度状态，可搜索特定线路名称、站点名称进行实时杳询。2.2 站点分析站点关键特征分析，显示关键词和客流类型，可按时间梯度，年、月、日查询站点客流数量，类型，同环比。2.3 线路分析线路关键特征分析，显示关键词和客流类型，可按时间梯度，年、月、日查询线路客流数量，类型，同环比。2.4 预警管理系统通告GPS定位，上报实时位置，对线路、车辆拥挤情况进行实时预警通知，拥挤车辆车牌展示。3、终端设备系统31公交客流采集终端每套客流采集设备主要包括：客流数据采集摄像头、系统控制器两大模块组成。摄像头用于拍摄上下公交车辆的乘客人体信息，安装在前后门；系统控制器负责对上述图像进行处理并
27、得到实时上下客流量以及车载人数。系统控制器内置目标检测模块、多目标跟踪模块，行为识别模块、计数逻辑模块、通信控制模块以及网络后台模块等多个系统软件模块。系统控制器利用GPRS网络向远程监控中心发送实时车载人数以及不同路段客流量等数据。(如下图D图1公交车客流量统计系统3.2 产品研发中攻克的技术难题本产品旨在基于机器视觉技术对公交车辆上下口的人数进行计数，从而实现客流量的可靠、有效的统计，为公交线路的设置和车辆调度提供基础数据。采用摄像头垂直拍摄的方法，有效地避免相互遮挡问题。虚拟的水平计数线位于前车门入口位置到投币口之间及后车门门缘内侧，当人体目标穿越该计数线时，则对该目标进行进出方向的判断
28、，并对该方向进出的人数进行计数。图像处理在车载微服务器中完成，并将计数数据通过无线传输方式传输至系统后台，进行数据统计分析。产品研发中，主要针对以下两大核心技术问题展开研究：(1)人体目标检漓算法研究研究车体振动、光照随机变化等复杂背景条件下人体头部以及躯干的信息的鲁棒性表达方法，各种干扰源(诸如帽子、背袋等物体的干扰)的剔除算法，解决人群簇拥状态下人体目标的分割问题，实现客流人数的可靠计数。(2)人体目标跟踪算法研究研究在目标运动规律复杂、多个目标距离随机变化等干扰条件下多目标同步跟踪算法，以及根据人体运动信息对人的行为特征进行识别的方法，解决多目标随机运动下重复计数的问题。采用何种技术方法
29、从视频中分析出人数并准确地加以统计是本研究需解决的关键问题，也是研究能否取得成功的关键所在。本项目在对上述研究内容进行研究的过程中解决的关键技术问题描述如F：(1)如何克服人体目标因不同光照条件以及个体差异形成的表观差异该表观差异主要是指人体头部的表观差异，由于公交车辆上下入口处的光照条件变化较大，容易对乘客的头部图像特征形成干扰；同时由于乘客的衣着、佩戴物等会造成头部图像特征信息的变异，因此必须克服上述干扰条件，综合利用多维度信息构建目标识别的特征空间。(2)头部图像尺度动态变化下的识别问题乘客的体型差异及在进入车辆过程中头部与摄像头之间距离的动态变化使得乘客头部图像呈现多尺度的变化特性，此
30、外由于拥挤、体型差异造成的画面图像中头部图像相连的问题也需要在人体目标检测算法设计中加以考虑。(3)随机状态下的目标跟踪由于乘客上车之后的行动规律是随机的(可能向前、向后、向左及向右等方向运动)，如何设计模型来精确描述目标的这种随机运动规律是实现人体目标跟踪所必需考虑的问题。(4)目标检测的误检与漏检控制当目标和背景环境存在不规则变化规律的时候，如何降低目标检测的虚警率和漏检率是实现后续目标跟踪的关键所在，如何利用目标检测与目标跟踪之间的数据关联来降低检测虚警率和漏检率是研究中重点解决的问题。3.3 采集终端功能介绍(1)支持两路视频输入、两路视频输出：产品支持两路视频并行输入，支持前后门同时
31、进行客流计数，并且可以将两路处理视频分别输出显示。(2)自适应启停客流计数功能：产品通过传感器检测车门的闭合状况，以此来启动和停止计数的动作。(3)位置汇报功能：支持GPS定位系统，当GPS信号受到遮挡超过6秒后，可以自动切换到基站定位。(4)人数上传功能：在收到开门信号后进行人数统计，在关门后将所统计的人数信息上传后台服务器。(5)无线联网功能：以无线方式和后台进行通信，如果遇到网络信号中断，将自动本地保存数据，在网络恢复后进行续传。(6)支持2路CAN总线，支持485通信，CAN协议和485通信协议均可根据用户制。(7)支持软件远程升级更新：远程自动升级，当检测到更新版本时，可以自动远程更
32、新，无需客户参与。(8)能通过手机APP实时查看上车和下车摄像头实时画面(9)智能终端可以直接向大数据平台传输格式化客流数据，不需要视频传输转换分析。(10)视频接口可提供给车载主机监控使用，监控图像上实时显示上下车客流人数。(H)同一主控制器可支持最大4车门客流量统计及传输。(12)单台设备支持在线远程升级，远程图像抓拍功能，可一键离线升级。4、系统实施方案5、系统售后服务方案我公司本着“创新、诚信、卓越、和谐”的核心价值观，秉承“矢志成为行业领先的智慧交通运营服务商”的公司使命，立足智能公交领域，具有一套健全的服务体系，为客户提供及时、高效的优质服务。5.1 服务理念51.1服务宗旨系统即
33、服务。服务的过程就是满足用户需求，完善整体解决方案的过程；是实现客户、商家双方利益最大化的过程。当社会都具备了选择服务比选择软件产品更重要的意识时，也就是中国民族软件产业辉煌之时。我们的服务宗旨是：创新数据服务。公交的长远利益是我们生存和发展的基础，我们全程关注、用心倾听、郑重承诺、全力付出，始终寻求更好的服务方式、更好的解决办法，超越自我、创新进取，通过向客户提供有价值的产品和服务，最大化的为客户创造价值。51.2服务目标(1)实现客户满意：树立以公交为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障系统正常运行并得到逐步优化，赢得公交满意。(2)追求服务领先：不断完善服务内容，追
34、求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。(3)促进持久双赢：关注公交信息化的整体效能，及时发现公交价值提升点，不断提升对信息化的完整支撑和持久保障，借助多方位的维护合作，促进与公交的双赢发展。5.2 服务内容5.2.1 基础服务(1)软件安装(2)软件使用指导(3)软件应用培训(4)软件故障处理(5)数据故障诊断(6)数据修正及恢复(7)数据库优化(8)补丁下载(9)需求反馈(10)软件版本升级5.2.2 增值服务(1)网络建设规划(2)网络故障诊断(3)网络安全建设指导(4)系统重新安装指导(5)软件应用提升培训(6)信息化制度建设指导5.2
35、.3 专项服务(I)IT咨询规划(2)系统集成(3)业务流程优化(4)客户个性化需求开发(5)软件应用的持续优化5.2.4 服务方式(1)服务平台支持(2)传真、邮件服务(3)热线服务(4)远程服务(5)数据送修服务(6)现场服务5.3 服务保障体系用心服务是我们的本职，为了确保服务质量，实现客户投资收益最大化，我们遵照IS09002质量控制思想，制定了切实可行的客户服务保障体系。(1)专业的售后服务组织我公司在某某地区设有研发中心，同时还拥有分布在全国省会城市及重点城市的分公司及办事处，能够在全国范围为用户提供专业、高效的优质服务。(2)工作制度严格按照IS09002指导执行我公司依据多年的
36、公交系统服务经验，建立了一套完善的售后服务体系和流程，通过IS09002质量体系认证，使整个服务活动得到有序控制。(3)首问负责制公司确保每一位用户的每一次服务要求均能得到最快捷、最满意的响应。公司任何部门、任何员工，只要接到用户任何形式的服务请求，都有向用户解答问题的责任和义务，如果本人无法及时解决，有义务协调公司内部相关专家予以及时解决。(4)双代表制双代表制即公司为每个项目安排一名客户经理和一名客户服务专员。服务专员对客户提供全天候24小时不间断的日常技术支持；专职客户经理实时跟踪贵公司项目进展情况，对客户提出的新需求及时给予安排和答复。(5)服务响应正常服务时间：周一至周五，上午8：3
37、012：00,下午13：3018：00其他时间直接呼叫客户服务代表服务响应时间：反应时间问题提交前时间答复时间产品故障15分钟立即提交8小时普通问题15分钟立即提交3天内重大问题15分钟立即提交一周内反应时间是从用户技术人员首次以电话传真或电子邮件方式申报故障到公司，技术人员与用户沟通，开始解决问题的时间间隔。问题提交前时间是本地技术支持工程师必须研究解决问题的时间，从用户申报故障开始计算。如本地工程师在此时间间隔内不能解决问题，则必须向上一级技术支持提交。答复时间即向用户技术人员提供满意的解决方案，使问题得到解决的时间段。从本地工程师初次与用户技术人员联系开始到问题解决为止。(6)服务监督公司建立有服务监督部门，对我公司服务人员的服务及时性、态度、服务质量进行全程监督，以不断敦促服务质量的改进和服务体系的完善。设立服务投诉专线，对于在服务方面感到不满意的，可以向服务监督部投诉。服务监督部将对客户不满意的部门、服务技术人员进行及时的调查和处理，以保证不断提高服务质量。18
