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1、2024年金融消费者权益保护知识竞赛题库（附答案）一、单选题1 .银行保险机构应当负责处理因购买其产品或者接受其（）产生的消费投诉。A、服务B、现场营销C、推介D、电话营销参考答案：A2 .银行业金融机构应当做好金融消费者投诉管理系统的技术支持工作，定期进行（），建立金融消费者投诉管理应急处置机制，有效应对系统突发性风险。A、安装杀毒软件B、数据备份C、信息维护D、信息采集参考答案：B3 .银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、O或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程。A、柜台B、营业场所C、自助设备D、非现金区域参考答案：B4 .银行业保险业消费
2、投诉处理工作应当坚持依法合规、（）、标本兼治和多元化解原则。A、客户至上B、便捷高效C、快速处置D、以人为本参考答案：B5 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起O日内向其上级机构书面申请核查。A、10B、30C、60D、90参考答案：B6 .国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见（国办发（2015）81号）规定，对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，（）负责协调本行政区域内各方力量做好应急处置工作。A、银保监部门B、人民银行C、地方人民政府D、证监部门参考答案：C7 .金融营销宣传行为，是指金融
3、产品或金融服务经营者利用各种（），就金融产品或金融服务进行宣传、推广的行为。A、宣传工具B、方式C、宣传工具或方式D、宣传工具和方法参考答案：C8 .关于进一步规范金融营销宣传行为的通知规定：国务院金融管理部门分支机构或派出机构应当以金融产品或金融服务经营者住所地为基础，以O为原则，对违法违规金融营销宣传线索依法进行甄别处理。A、信息公开B、问题导向C、结果处理D、真实公平参考答案：B9 .消费者权益保护法的立法宗旨不包括（）。A、保护消费者的合法权益B、维护社会经济秩序C、促进社会主义市场经济健康发展D、提高商品质量和服务水平参考答案：D10 .在提供理财等产品或者服务时，充分了解金融消费者
4、的（），将合适的产品提供给合适的金融消费者。A、年收入情况B、高收益要求C、家庭财产D、风险偏好和风险承受能力参考答案：DIL下列哪一行为不是金融营销宣传“八不得”的内容（）。A、非法或超范围开展金融营销宣传活动B、以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销宣传C、以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传活动D、向金融消费者发送金融营销宣传信息参考答案：D12 .中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知（银发（2018）243号）提出，系统应满足的要求不包括（）。A、投诉受理与处理信息的B、投诉受理与处理过程的全程留痕C、投诉受
5、理与处理过程的全程录音D、投诉信息的查询、检索、汇总、分析和报表生成等功能参考答案：C13 .金融产品或金融服务经营者应当完善金融营销宣传工作制度，指定牵头部门，明确人员职责，建立健全金融营销宣传O制度，并将金融营销宣传管理纳入金融消费者权益保护工作，加强金融营销宣传合规专题教育和培训，健全金融营销宣传管理长效机制。A、内控B、督导C、报送D、检查参考答案：A14 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，银行保险机构应当建立（），收到消费投诉后，应当指定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷。A、消费投诉处理责任制B、消费投诉处理应急制
6、度C、消费投诉处理回避制度D、消费投诉处理限时制度参考答案：C15 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，银行保险机构与投诉人对消费投诉（）、告知期限、告知方式等事项协商一致的，按照协商确定的内容履行。A、处理决定B、办理过程C、涉及人员D、追究情况参考答案：A16 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、（）、标本兼治和多元化解原则。A、客户至上B、便捷高效C、快速处置D、以人为本参考答案：B17 .银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的O评估机制。A、准入管理B、考核评价C、准入退出D、风险管理参考答案：
7、C18 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，银行保险机构应当自收到消费投诉之日起（）日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至（）日。A、5,10B、10,15C、15,20D、15,30参考答案：D19 .银行业金融机构不得将客户授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先做出相关O的除外。A、授权B、同意C、授权或同意D、授权和同意参考答案：C20 .享有（），是银行消费者在消费过程中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。A、安全权B、知情权C、选择权D、公平交易权参考答案：B21 .在中国境内收集的个人金融信息的储
8、存、处理和（）应当在中国境内进行。A、分析B、分辨C、辨别D、变化参考答案：A22 .我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以O为主。A、预防B、教育C、维权D、协调处置参考答案：B23 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号）规定，投诉人、被投诉机构对投诉处理结果持有异议的，可以向做出投诉处理决定的人民银行分支机构上一级机构（）。A、申请复议B、申请再投诉C、申请裁决D、申请上报参考答案：A24 .监事会应对O开展消费者权益保护工作履职情况进行监督。A、董事会、高级管理层B、董事会、股东大会C、高级管理层、监事会D、监事会、股东大会参考答案：A25 .
9、银行保险机构应当保障消费者的（），使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式进行产品和服务信息披露。对产品和服务信息的专业术语进行解释说明，及时、真实、准确揭示风险。A、自主选择权B、知情权C、公平交易权D、依法求偿权参考答案：B26 .银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知规定，有条件的银行保险机构应不等不靠，尽快行动。按照O的标准，尽快解决一批当前影响老年人运用智能技术的现实问题。A、先易后难先急后缓B、争先创优C、先行先试D、守先待后参考答案：A27 .O是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。A、安全权B、隐私权C、知情权D、监督权参考答案：A28 .关
10、于进一步规范金融营销宣传行为的通知规定：金融产品或金融服务经营者开展金融营销宣传活动违反规定但情节轻微的，O及其分支机构或派出机构可依职责对其进行约谈告诫、风险提示并责令限期改正。A、国务院金融管理部门B、银监会C、保监会D、中国人民银行参考答案：A29 .依照刑法第二百五十三条之一的规定，单位违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息；将在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者提供给他人的；窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的，对单位判处罚金，并对其（），依照各该款的规定处罚。A、主要负责人和其他直接责任人员B、主管人员和其他人员C、直接负责的主管人员和其他直接责任
11、人员D、直接负责人和直接责任人员参考答案：C30 .银行业金融机构应当积极开展对投诉管理岗位人员的教育和培训,提高投诉管理岗位人员的思想认识和工作技能，不断提升金融消费者投诉分类的（），确保所有投诉信息如实全面录入金融消费者投诉管理系统。A、全面性和准确性B、有效性和安全性C、真实性和完整性D、准确性和完整性参考答案：A31 .银行业金融机构要加强对从业人员的培训，强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员非法使用、（）、出售个人金融信息。A、泄露B、转移C、出让D、转让参考答案：A32 .银行业金融机构应当依据相关法律法规、监管要求留存投诉资料，投诉办结后留存时间不少于（）年（法律法规另
12、有规定的，从其规定），并采取有效措施加强投诉资料的安全和保密。A、1B、2C、3D、5参考答案：C33 .O是消费者权益保护工作的最高决策机构。A、高管层B、董事会C、股东大会D、监事会参考答案：B34 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以最多延长（）日。A、15B、30C、60D、75参考答案：C35 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过O名OA、3B
13、、4C、5D、6参考答案：C36 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，采取短信、O等可以保存的电子信息形式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出。A、邮寄方式B、电话方式C、短信方式D、电子邮件参考答案：D37 .董事会对()履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计一划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。A、董事会B、监事会C、股东大会D、高管层参考答案：D38 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(中国人民银行令(2020)第5号)明确规定，银行、支付机构应当对营销宣传内容的O负责。A、真实性B、规范性C、系统性D、
14、原则性参考答案：A39 .金融机构不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。这属于保障金融消费者的哪项权利()。A、财产安全权B、知情权C、自主选择权D、公平交易权参考答案：C40 .()中规定.“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯”。A、消费者权益保护法B、人民银行法C、商业银行法D、银行业监督管理法参考答案：C41 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号）规定，银行、支付机构应当每年至少开展O次金融消费者权益保护专题培训。A、一次B、两次C、三次D、四次参考答案：
15、A42 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，银行保险机构应当从人力物力财力上保证消费投诉处理工作顺利开展，指定O或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作。A、高级管理人员B、董事长C、行长D、监事长参考答案：A43 .金融产品或金融服务经营者应当依法审慎确定与（）的合作形式，明确约定本机构与O在金融营销宣传中的责任，共同确保相关金融营销宣传行为合法合规。A、业务合作方B、第三方C、对方D、关联方参考答案：A44 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，（）名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉算作重大投诉。A、10B、15C、20D、30参考答案：C45 .除法律法规及中国人
16、民银行另有规定外，银行业金融机构不得向O提供境内个人金融信息。A、境内B、国内C、境外D、国外参考答案：C46 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号）规定，中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉的，应当自收到投诉之日起O内作进行登记并作出是否接收投诉的决定。A、7日B、7个工作日C、15日D、15个工作日参考答案：B47 .国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见中提出要银行业金融机构要以保障银行业消费者（）为核心要义来构建消费者权益保护工作机制。A、五项权益B、六项权益C、八项权益D、九项权益参考答案：C48 .银行业金融机构通过O取得客户书
17、面授权或同意的，应当在协议中明确该授权或同意所适用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形。A、格式条件B、格式条款C、格式式样D、格式合同参考答案：B49 .银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知规定，银行保险机构要建立健全针对老年人的（），针对老年人的应用困难，通过多种方式提升老年人对智能化应用的操作能力。A、金融教育机制B、宣传教育机制C、宣传培训机制D、金融培训机制参考答案：A50 .银行业金融机构应当充分运用自行和解、外部调解、仲裁等非诉讼方式，及时有效解决与金融消费者之间的金融消费（）。A、争议B、争端C、矛盾D、诉讼参考答案：A51 .我国大陆地区的商业银行加强产品和服
18、务信息披露，定期发布发售信息、产品特点、收益水平、风险提示等要素，切实保障金融消费者的OoA、知情权B、选择权C、公平交易权D、监督权参考答案：A52 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号）规定，银行、支付机构信息泄露、毁损、丢失可能对金融消费者产生其他不利影响的，应当及时告知金融消费者，并在O以内报告银行、支付机构住所地的中国人民银行分支机构。A、24小时B、36小时C、48小时D、72小时参考答案：D53 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立（）、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。A
19、、临时授权B、长期授权C、多方授权D、层层授权参考答案：A54 .消费者权益保护工作重大信息包括但不限于银行保险机构消费者权益保护工作重要政策、重大举措、重点事项、重要事件等消费者权益保护工作有关的信息。重大信息披露应至少以（）为一个披露周期，优先通过年报、社会地责任报告等方式进行。A、一年B、二年C、三年D、四年参考答案：A55 .金融营销宣传应当通过足以引起金融消费者注意的文字、符号、字体、颜色等特别标识对限制金融消费者权利和加重金融消费者义务的事项进行（）。A、说明B、注明C、注释D、解释参考答案：A56 .经营者及其工作人员对收集的消费者O必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供
20、。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。A、产品说明B、产品价格C、购买意向D、个人信息参考答案：D57 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，银行保险机构应当及时查找引发投诉事项的原因，健全完善（），切实注重消费者消费体验，提升服务水平。A、统计分析机制B、溯源整改机制C、定期分析机制D、分析整改机制参考答案：B58 .国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见（国办发（2015）81号）规定，金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施（）管理。A、统一静态B、分级动态C、统一动态D、分级静态参考答案：B59 .下列
21、做法不正确的是（）。A、可以要求金融消费者购买协议中未做明确要求的产品或者服务B、严格区分自有产品和代销产品，严格执行“双录”有关规定C、明确告知金融消费者各个环节的计费标准及可能存在的费用减免政策D、及时将提供金融产品或者服务中遇到的问题、意见建议反馈至本行相关部门参考答案：A60 .银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知规定，银行保险机构要制定（），切实加强突发事件状态下老年客户的服务保障。A、突发事件处理制度B、老年人服务制度C、应急服务预案D、投诉处理制度参考答案：C6L收集消费者金融信息时坚持合法、正当、必要原则，（），不得收集与业务无关的信息或者采取不正当方式收集信息。A
22、、按照业务需求B、按照领导指示C、取得金融消费者或监护人明示同意D、按照产品操作规程参考答案：C62 .金融消费者不能或者拒绝提供必要信息，致使银行、支付机构无法履行（）的，银行、支付机构可以根据中华人民共和国反洗钱法的相关规定对其金融活动采取限制性措施。A、金融诈骗义务B、非法集资义务C、征信义务D、反洗钱义务参考答案：D63 .银行业金融机构通过格式条款取得客户O授权或同意的，应当在协议中明确该授权或同意所适用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形。A、电子邮件B、书面C、邮寄D、现场参考答案：B64 .中国银行保险监督管理委员会是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业
23、保险业消费投诉处理工作进行O指导。A、监督B、协调C、考核D、督促参考答案：A65 .个人信用信息，包括信用卡还款情况、贷款偿还情况以及个人在经济活动中形成的，能够反映其O状况的其他信息QA、信用B、资产C、负债D、资金参考答案：A66 .O是金融机构日常业务工作中积累的一项重要基础数据，也是金融机构客户个人隐私的重要内容。A、个人信息B、金融信息C、个人金融信息D、个人消费信息参考答案：C67 .()应当有效落实金融消费权益保护工作的相关规定和要求，进一步畅通金融消费者投诉受理与处理渠道，完善投诉受理与处理流程,建立健全投诉管理配套制度体系。A、银行业金融机构B、人民银行C、银监会D、保监会
24、参考答案：A68 .以下不属于中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(中国人民银行令(2020)第5号)规定的全流程管控机制中事前审查机制内容的是()A、发现金融产品中可能存在的问题B、更正金融产品中可能存在的问题C、对营销宣传行为进行监测管控D、督办落实金融消保审查意见参考答案：C69 .以下不属于中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知（银发（2018）243号）对金融机构金融消费者投诉管理系统要求的是OA、投诉信息汇总和报表生成B、系统管理界面简洁易懂C、投诉受理处理信息的全程留痕D、投诉受理处理信息的参考答案：B70 .银行
25、业金融机构应当依据相关法律法规、监管要求留存投诉资料,投诉办结后留存时间不少于O年，法律法规另有规定的除外。A、3年B、2年C、5年D、1年参考答案：A二.多选题1 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号）规定，银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，（）地向金融消费者披露金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制。A、及时B、真实C、准确D、全面参考答案：ABCD2 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号）规定，银行、支付机构不得（）。A、收集与业务无关的消费者金融信息B、采
26、取不正当方式收集消费者金融信息C、变相强制收集消费者金融信息D、以金融消费者不同意处理其金融信息为由拒绝提供金融产品或者服务,但处理其金融信息属于提供金融产品或者服务所必需的除外参考答案：ABCD3 .银行业金融机构应当将投诉管理纳入经营绩效考核评价制度体系,综合考量投诉O等因素，不以投诉量作为考核评价的唯一标准。A、处理质量B、效率C、结果D、金融消费者满意度参考答案：ABD4 .根据国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见规定，金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分（）与（），不得挪用、占用客户资金。A、公司资产B、自有资产C、流动资产D、客户资
27、产参考答案：BD5 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持O原则。A、依法合规B、便捷高效C、标本兼治D、多元化解参考答案：ABCD6 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号）规定的消费者金融信息，包括（）。A、个人身份信息、财产信息B、账户信息、信用信息C、金融交易信息D、其他与特定消费者购买、使用金融产品或者服务相关的信息参考答案：ABCD7 .关于进一步规范金融营销宣传行为的通知中提出，除法律、法规、规章另有规定外，金融产品或金融服务经营者不得以业务合作方金融营销宣传行为非本机构作出为由，（）应承担的责任A、转移B
28、、减免C、减轻D、消除参考答案：AB8 .银行保险机构应当建立消费投诉处理（）。消费投诉登记记录、处理意见等书面资料或者信息档案应当存档备查，法律、行政法规对保存期限有规定的，依照其规定执行。A、登记制度B、流程管理C、问责处理D、档案管理制度参考答案：AD9 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号）规定的消费者金融信息的处理包括消费者金融信息的（）等。A、收集、存储B、使用、加工C、传输D、提供、公开参考答案：ABCD10 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(中国人民银行令(2020)第5号)规定，中国人民银行及其分支机构牵头构建非诉第三方解决机制，
29、鼓励、支持金融消费者权益保护社会组织依法履行职责，推动构建O的多元化金融消费纠纷解决体系。A、公正B、高效C、及时D、便捷参考答案：ABD11 .以下哪些机构应当根据国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见的要求，依法、合规开展经营活动。A、银行业机构B、证券业机构C、保险业机构D、其他从事金融或与金融相关业务的机构参考答案：ABCD12 .收集消费者金融信息时坚持O原则。A、隐蔽B、合法C、正当D、必要参考答案：BCD13 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，在各级机构高级管理人员、机构负责人和相关部门人员的O等方面设定合理考核权
30、重。A、薪酬分配B、绩效分配C、职务晋升D、职务档次参考答案：AC14 .关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见提出，金融机构应当保护金融消费者合法权益纳入O中统筹规划，建立金融消费者适当性制度。A、公司治理B、企业文化建设C、经营发展战略D、员工晋升参考答案：ABC15 .金融机构对消费者投诉不予受理的，消费者可以向O中国人民银行分支机构进行投诉。A、金融机构住所地B、消费者住所地C、争议发生地D、合同签订地参考答案：ACD16 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号）规定，银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，留存的资料包括但不限于（）。
31、A、金融消费者确认的金融产品说明书B、金融消费者确认的服务协议C、金融消费者确认的风险提示书D、记录向金融消费者说明重要内容的录音、录像资料或者系统日志等相关数据电文资料参考答案：ABCD17 .关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见对我国进一步加强金融消费者权益保护、O实现全面建成小康社会战略目标具有重要意义。A、提升金融消费者信心B、促进金融市场健康运行C、维护国家金融稳定D、促进金融业持续发展参考答案：ABC18 .消费者的自主选择权体现在以下（）方面。A、自主选择提供商品或者服务的经营者B、自主选择商品品种或者服务方式C、自主决定购买或者不购买任何一种商品D、自主决定接受或者不接受任
32、何一项服务参考答案：ABCD19 .下列属于国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见规定的建立健全的保障机制有（）。A、重大突发事件协作机制B、金融知识普及长效机制C、金融消费纠纷多元化解决机制D、普惠金融发展参考答案：ABCD20 .根据国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见，金融消费者的权利包括（）、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利。A、财产安全权B、知情权C、自主选择权D、公平交易权参考答案：ABCD21 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号）规定，银行、支付机构通过格式条款取得消费者金融信息收集、使用同
33、意的，应当在格式条款中明确收集消费者金融信息的（），并在协议中以显著方式尽可能通俗易懂地向金融消费者提示该同意的可能后果。A、目的B、方式C、内容D、使用范围参考答案：ABCD22 .下列属于个人信用信息的有（）。A、自然人身份识别信息、职业和居住地址等B、个人贷款交易记录C、个人担保交易记录D、个人贷记卡交易记录参考答案：ABCD23 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号）规定，银行、支付机构应当履行中华人民共和国消费者权益保护法第二十九条规定的明示义务，做好以下哪些工作OoA、公开消费者的金融信息B、公开收集、使用消费者金融信息的规则C、明示收集、使用
34、消费者金融信息的目的、方式和范围D、留存有关证明资料参考答案：BCD24 .金融营销宣传应当通过足以引起金融消费者注意的O等特别标识对限制金融消费者权利和加重金融消费者义务的事项进行说明。A、文字B、符号C、字体D、颜色参考答案：ABCD25 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号）规定，银行、支付机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或者国籍等不同实行歧视性差别对待，不得使用O的表述。A、歧视性B、违背公序良俗C、同质性D、多样性参考答案：AB26 .银行、支付机构应当通过金融消费者方便获取的渠
35、道公示本机构的投诉受理方式，包括但不限于（）。A、营业场所B、官方网站首页C、移动应用程序的醒目位置D、客服电话主要菜单语音提示参考答案：ABCD27 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由，以及投诉人可以采取的申请O等救济途径。A、核查B、调解C、仲裁D、诉讼参考答案：ABCD28 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，银行保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立O等机制促进消费纠纷化解。A、临时授权B、分级授权C、异地授权D、快速审批参考答案：ACD29 .银行保险机构切实解
36、决老年人运用智能技术困难的通知规定，各营业网点要设置必要的线下办事渠道，包括（）。A、合理保留传统渠道服务方式B、保留适当的柜面窗口C、畅通客户服务电话的人工服务功能D、设立区域性的老年人专用服务电话参考答案：ABCD30 .银行业保险业消费投诉处理管理办法规定，银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用（）手段，将消费投诉以及处理工作情况纳入各级机构综合绩效考核指标体系。A、正向激励B、正面约束C、负面约束D、负向激励参考答案：AC三判断题1 .银行、支付机构可以以营销金融产品或者服务替代金融知识普及与金融消费者教育。A、正确B、错误参考答案：B2 .银行业金融机构应当做好金融消
37、费者投诉管理系统的技术支持工作，定期进行数据备份，建立金融消费者投诉管理应急处置机制，有效应对系统突发性风险。A、正确B、错误参考答案：A3 .在营业网点做好金融消费者权益保护专区（公众教育区）的建设维护工作，布置充足的金融知识宣传资料并及时更新，视情况可与业务营销资料放置一起。A、正确B、错误参考答案：B4 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令（2020）第5号）中对“广告、资料或者说明”的定义为：以公益性为目的，利用各种传播媒体、宣传工具或者方式，就银行、支付机构的金融产品或者服务进行直接或者间接的宣传、推广等。A、正确B、错误参考答案：B5 .银行、支付机构应当依法保
38、障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得挪用、非法占用金融消费者资金及其他金融资产。A、正确B、错误参考答案：A6 .根据金融消费者的自主意愿提供产品或者服务，不得擅自代理金融消费者办理业务。A、正确B、错误参考答案：A7 .国务院关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见确立了金融消费者权益保护工作的指导思想，规定了金融管理部门、各类金融机构及社会组织的权利和义务，明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范。A、正确B、错误参考答案：A8 .银行业金融机构应当依据相关法律法规、监管要求留存投诉资料,投诉办结后留存时间不少于5年（法律法规另有规定的，从其规定），并采取有效措施加强
39、投诉资料的安全和保密A、正确B、错误参考答案：B9 .金融营销宣传应当通过足以引起金融消费者注意的文字、符号、字体、颜色等特别标识对限制金融消费者权利和减轻金融消费者义务的事项进行说明。A、正确B、错误参考答案：B10 .根据国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见规定，金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。A、正确B、错误参考答案：A11 .金融产品或金融服务经营者进行金融营销宣传，应当具有能够证明合法经营资质的材料，以便相关金融消费者或业务合作方等进行查验。证明材料包括但不限于营业执照、备案文件、行业自律组织资格等与金融
40、产品或金融服务相关的身份资质信息。A、正确B、错误参考答案：B12 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(中国人民银行令(2020)第5号)规定，金融消费者仅可以本人提出投诉，不可以委托他人代为提出投诉。A、正确B、错误参考答案：B13 .金融产品或金融服务经营者可以自行开展法律法规和国务院金融管理部门认定的其他违法违规金融营销宣传活动。A、正确B、错误参考答案：B14 .金融机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。A、正确B、错误参考答案：A15 .银行、支付机构不得利用技术手段、优势地位，强制或者变相强制金融消费者
41、接受金融产品或者服务，或者排除、限制金融消费者接受同业机构提供的金融产品或者服务。A、正确B、错误参考答案：A16 .银行业金融机构应当充分运用自行和解、外部调解、仲裁等非诉讼方式，及时有效解决与金融消费者之间的金融消费争议。A、正确B、错误参考答案：A17 .银行、支付机构应当制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动。A正确B、错误参考答案：A18 .鼓励银行业金融机构以法人为单位，按季度向社会公布金融消费者投诉受理与处理情况。A、正确B、错误参考答案：B19 .银行、支付机构实际承担的义务应当高于在营销宣传活动中通过广告、资料或者
42、说明等形式对金融消费者所承诺的标准。A、正确B、错误参考答案：B20 .国务院关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见要求金融管理部门应当发挥自身优势，积极参与金融消费者权益保护工作,协助金融消费者依法维权，推动金融知识普及，在金融消费权益保护中发挥重要作用。A、正确B、错误参考答案：B21 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（中国人民银行令(2020)第5号)所称的金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的法人。A、正确B、错误参考答案：B22 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(中国人民银行令(2020)第5号)规定，对金融消费者投诉多发、风险较高的业务岗位
43、，银行、支付机构应当适当提高培训的频次。A、正确B、错误参考答案：A23 .银行业金融机构应当充分运用自行和解、外部调解、仲裁、申诉等非诉讼方式，及时有效解决与金融消费者之间的金融消费争议。A、正确B、错误参考答案：B24 .经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。A、正确B、错误参考答案：A25 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(中国人民银行令(2020)第5号)规定，银行、支付机构向金融消费者发送金融营销信息的，应当向其提供拒绝继续接收金融营销信息的方式。A、正确B、错误参考答案：A26 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(中国人民银行
44、令(2020)第5号)规定，银行、支付机构、金融消费者可以向调解组织申请调解、中立评估。A、正确B、错误参考答案：A27 .建立金融消费纠纷第三方调解、仲裁机制，形成包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决机制，及时有效解决金融消费争议。A、正确B、错误参考答案：A28 .中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(中国人民银行令(2020)第5号)规定，银行、支付机构收到金融消费者投诉后，依照相关法律法规和合同约定进行处理，并告知投诉人处理情况，但因投诉人原因导致无法告知的除外。A、正确B、错误参考答案：A29 .营业网点要根据金融消费者的自主意愿提供产品或者服务，严禁捆绑销售，但可以根据产品特性进行搭售。A、正确B、错误参考答案：B30 .银行业金融机构及其相关工作人员应当对在投诉受理与处理工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人信息予以保密。A、正确B、错误参考答案：A31 .银行、支付机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任，提高金融消费者对金融产品和服务的认知能力。A、正确B、错误参考答案：A
