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1、课题项目八任务一了解售后服务工作课时2课时(90min)教学目标思政目标：（1）强化责任意识，树立“客户至上的服务理念（2）培养热情真诚、包容奉献的服务精神知识目标：（1）了解售后服务的重要性（2）熟悉售后服务的类型能力目标：能够针对客户的需求，提供不同类型的售后服务教学重难点教学重点：售后服务的类型教学难点：针对客户的需求，提供不同类型的售后服务教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2min）一案例导入（7min）一传授新知（36min）第2节课：任务实施（40min）T课堂小结（3min）一作业布置（2min）教学过程主要教
2、学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2min)【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（7min） 【教师】讲述案例“想客户之所想，急客户之所急”，提问：“以上案例中，小丽为郭女士提供了哪些售后服务？这些服务起到了什么样的作用？”并随机邀请学生回答郭女士想买一台抽油烟机，经推销员小丽推荐，她购买了一台新款智能抽油烟机。随后，小丽安排了售后服务人员为郭女士送货上门。安装和调试好抽油烟机之后，售后服务人员还耐心地为郭女士讲解了如何使用和保养抽油烟机，并告诉她公司提供3次免费清洗抽油烟机的服务,只要打个电话，他们就会上门服务。（详见
3、教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题并板书：了解售后通过案例导入，引导学生思考，激发学生的学习兴趣服务传授新知（36min）-售后服务的重要性（一）售后服务是保障客户权益的有力措施售后服务最根本的目的就是保障客户权益。客户在购买产品后，除了应当获得产品的使用价值之外，还应享受相应的售后服务，如送货到家、安装调试、使用指导、上门维修及产品退换等。完善的售后月艮务能够及时、有效地帮助客户解决遇到的问题和麻烦，从而有力保障了客户权益。（二）售后服务是提高客户满意度与忠诚度的有效举措客户的满意度主要受到两方面内容的影响，即产品的功能性价值与功能性价值。前者体现在产品
4、的使用价值（如产品的功能、效用等）是否达到了客户的预期,后者体现在客户对企业提供的各项服务（包括售前、售中和售后服务）是否满意。优质的售后服务可以极大满足客户的三助能性价值需求，使客户获得愉悦的购物体验，进而有效提高了客户满意度与忠诚度，从而磔产生重复购买的欲望和行为。（三）售后服务是增强企业竞争力的重要途径随着科学技术的飞速发展,产品质量有了普遍提高，但产品的同质化也日益严重，使得企业之间的竞争已经从产品质量、产品功能等方面延伸到了其他方面，其中最为重要的一个方面就是售后服务。通动是供优质的售后服务，企业不仅能够扩大自身的差异化优势，还能赢得客户的满意和信赖，进而在日益激烈的市场竞争中脱颖而
5、出，从而占得市场先机. 【教师】组织学生分组讨论，随机邀请学生阐述观点推销界有一句名言“搞好推销是第一次竞争，搞好售后服务是第二次竞争.对于这句话你有什么感想？请你与周围的同学讨论一下。 【学生】学习、思考、讨论，回答 【教师】总结点评，讲解教材内容二、售后服务的类型（一）送货服务送货服务是指推销人员或售后服务人员根据客户的要求,将客户所购产品运送到其指定位置的一种售后服务方式，如图8-1所示通常，对于购买产品体积较大、不易搬运,或者一次购买数量较多，或通过提问、案例分析、播放视频和教师讲解，让学生理解售后服务的重要性，了解售后服务的类型者自行携带产品不便的客户，企业均应提供送货服务。送货服务
6、给客户带来了极大的便利，能够有西高客户的满意度。（二）安装与调试服务安装与调试艮务主要是针对一些需要专业人员进行安装和调试之后才能使用的产品，如大型的机电设备、高精尖仪器、部分家具和家用电器等。安装与调试务能够确保产品功能正常解，从而使客户能够放心使用产品.（详见教材） 【教师】讲解推销小贴士，帮助学生理解“售后服务”在销售工作中的重要性有时候，售后服务工作可能不是由推销人员本人来做，而是由企业其他部门的工作人员或者专门的售后服务人员来完成.即便如此，推销人员也应该时刻监督与跟进售后服务工作,以确保为客户提供满意的售后服务。 【学生】聆听、思考。 【教师】总结，讲解教材内容（三）三包服务 【教
7、师】播放视频“三包政策，提问：“你购买产品时注意过三包服务吗？”随机挑选学生回答 【学生】观看视频、思考、回答. 【教师】总结视频，讲解教材内容三包是包修、包换、包退”的简称，具体是指若企业所售产品在一定期限内发生质量问题，则企业负有免费修理、更换和退货的义务。如果企业不履行此义务，则要承担相应的民事责任。三包服务不仅能够保障客户权益,解决客户购买产品的后顾之忧，还能监督和促使企业保证所售产品达到国家规定的质量要求。 【教师】讲解案例”三包的责任范围“，加深学生对于三包服务的理解 【学生】聆听、思考、回答。 【教师】总结，讲解教材内容（四）咨询与指导服务咨询与指导服务是指推销人员或售后服务人员
8、为客户提供的有关产品的各种技术支持服务。咨询与指导服务能够及时为客户排忧解难，帮助客户掌握产品的使用、保养和呆管等方法，从而使客户能够正确、熟练地使用产品。 【教师】讲解案例暖心服务帮助老人跨越数字鸿沟”，让学生详细了解优质服务的重要性对年轻人来说，智能手机的功能越多，意味着使用起来越方便，然而，对于绝大多数老年人来说，智能手机的功能越多，意味着使用难度越大，这犹如一道难以跨越的数字鸿沟。/灌是某品牌智能手机推销员一天下午,店里来了T立老大爷，老大爷说他女儿三个月前在这家店给他买了一台智能手机,他自己琢磨了很久还是用得不熟练，于是就想来店里看看有没有人能教教他。/整看老大爷一脸茫然的表情，便主
9、动说要帮助老大爷学用智能手机。（详见教材） 【鞋】酬、思考 【教师】总结点评（五）回访服务回访服务是指推销人员或售后服务人员通过电话，电邮，信函，即时通信工具（如微信、QQ等）和上门等方式对购买产品的客户进行访问的一种售后服务方式。通过回访，企业或推销人员一方面能够及时了解客户使用产品的情况，主动帮助客户解决遇到的问题，从而增加客户对产品及企业的好感；另一方面能够保持与客户的长期联系，从而有利于培养客户的忠诚度。（六）姐里客户颇月够【教师】播放视频“如何有效处理客户投诉？“，提问：你购买产品或服务时投诉过吗？什么样的应对方式你比较满意。“随机挑选学生回答【学生】观看视频、思考、回答【教师】总结
10、视频，讲解教材内容处理客户投诉服务是指推销人员或售后服务人员对客户在购买产品后提出的问题和意见等进行及时、妥善处理的一种售后服务方式。客户投诉从表面上看是客户对企业销售的产品或提供的服务的不满与责难，但实质上体现的是客户对企业的信赖与期待。因此，企业应当正确认识和处理客户的投诉，以提升客户的信任度和;茜意度。此外，客户投诉还能使企业进一步了解产品或服务存在的问题与不足，从而加以改进和完善. 【教师】讲解案例“处理客户投诉的技巧”，让学生详细了解优质服务的重要性(1)控制情绪。客户如果存在过激的语言和行为,则会让推销人员因受到攻击而情绪失控。一旦推销人员与客户发生争论，事态就会更加严重，企业的形
11、象和信誉也会跟着受损因此，在处理客户投诉时，推销人员要学会控制自己的情绪，充分理解客户表现出来的失望、懊丧、愤怒或其他过激情绪，努力缩短与客户的心理距离，为有效解决问题奠定基础。(详见教材) 【学生】聆听、思考、 【教师】总结点评第二课时任务实施(40min)【教师】组织开展任务实施“售后服务调研活动”为充分了解售后服务工作的具体流程，请全班同学以小组为单位开展售后服务调研活动，并对搜集到的相关信息进行整理和分析，然后撰写售后服务调研报告。(1)全班同学以46人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，然后将小组成员及分工情况填入表中。(详见教材)【学生】思考、回答、展示、自评、互评通过任务实施，加深学生对售后服务相关知识的了解课堂小结(3min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了售后服务的重要性，以及售后服务的类型。希望学生们通过本节课对售后服务有更深层次的了解，课下多复习.总结知识点，巩固学生对相关知识的印象【学生】总结回顾知识点作业布置(2min)【教师】布置课后作业预习任务二做好客户售后服务.【学生】完成课后任务完成作业，巩固知识，提升学习效率教学反思本节课中案例和互动环节安排得较多，以后应该更多采用新颖的课程形式，提高学生的学习主动性。
