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1、模块三与上司有效沟通教学目标与要求：理解与上司有效沟通的重要意义理解并掌握写上司有效沟通的策略令理解、掌握井运用有效说服上司的技巧课前布置预习题，要求学生明确预习内容，独立思考；上课时积极发言，认真笔记。令承包课题的第2组在课前查阅有关资料，分工合作，撰写讲稿；上课时小组成员均要登台解读。教学重点与难点：令重理褊笄掌握与上司有效沟通的策略难点：掌握并运用有效说服上司的技巧课程类型：职业技术能力课程；理论+实践课程教学方法与手段：案例分析、启发式讲授：讲问题，讲重点，讲难点，讲要点。课堂教学运用案例进行启发式提问，引导学生积极思维，深入思考，切题回答，鼓励学生积极参与教学活动。课题承包：第2组同
2、学承包“如何与上司有效沟通”课题，要求小组成员集体备课，认真研讨所讲内容，团队合作进行课题讲演、案例分析和模拟操作等；促使学生理论联系实际，培养有效沟通能力。多媒体教学：课前将相关资料、图片制成多媒体课件课时安排：4课时【教学内容及教学过程】模块三与上司有效沟通（参见教材第十章第一节如何与上级沟通188-196页、第六章说服技巧103-115）【开场白】：与领导沟通成功与否，不仅影响领导对你的观感，甚至影响你的工作和前途。如果你没有和你的上司有良好的沟通，那么你的上司会对你有一种不相信的心态，就是你做好了，他也不怎么喜欢你。那么，究竟如何与上司有效沟通？掌声欢迎第2组同学登台讲演。第2组同学登
3、台解读。教师点评第2组解读水平。教师补充讲解相关内容：工作任务一与上司有效沟通的策略一、与上司有效沟通的重要意义【正面案例导入】：企业白领ABC的不同A,在合资公司做白领，觉得自己满腔抱负没有得到上级的赏识，经常想：如果有一天能见到老总，有机会展示一下自己的才干就好了！A的同事B,也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上下班的时间，算好他大概会在何【寸进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能遇到老总,有机会可以打个招呼。他们的同事C更进一步。他详细了解老总的奋斗历程，弄清老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几句简单却有份量的开场白，在算好的时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后，终于有
4、一天跟老总长谈了一次，不久就争取到了更好的职位。愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。机会只给准备好的人，这准备二字，井非说说而已。【反面案例（教材188）分析】：请同学分析高管秘书是公司中与老板接触最多的人，作为老板身边的红人，秘书们如何打理自己和区板的关系？有什么独特的策略方法？二、与上司有效沟通的六大策略（一）尊重上司，认真倾听，尽职尽力【案例导入】：林秘书，34岁，大型企业总经理秘书：向上主动倾听换来器重。整天和老板打交道，林秘书的策略是“多听，少说，多做。她深切体验到，秘书的主要工作就是上情下达，按照老板的指示行事。作为秘书学会主动倾听是一种关键能力，因为绝大多数情况下，很多决
5、策规定都是老板已经拍板了才会告诉秘书。这个时候，作为秘书只要听明白老板的话,准确领会了他的意图，然后去执行即可。比如，老板交代重要事情时，林秘书绝对是洗耳恭听，从来不会轻易地打断他，而是集中精力听，中间适当用“嗯”、“好的”极少的词语，伴随着适当的表情神态，来回应老板的话。一般老板在吩咐完后会问是否清楚了，此时如果确实有些话没有听明白，林秘书会适时提出来，及时确认指令，依上司的指示行事，与上司建立良好关系，正是由于善于主动倾听，尊重老板，当好领导的助手；林秘书逐渐得到老板的信任和器重。（二）了解上司，主动适应，灵活变通1 .支配型（驱动型）领导性格坚强有力，当机立断，与其沟通技巧：对这类人而言
6、，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水,不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。2 .豪爽型的领导与其沟通技巧：要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。3 .冷静型的领导：考虑周到，办事有序与其沟
7、通技巧：与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。4、犹豫型的领导：这样的领导最显著的特点就是：对下属提出的建议、计划、方案等，往往都是含糊其词，没有一个明确的态度，显得犹豫不决，很多时候都是不置可否，使得工作难以进行。沟通方法有：秘书要积极提出建议，并考虑全面，对建议进行分析，并叙述不这样做产生的负面影响，也就是说，让领导明了其中的厉害得失。（三）理解上司，善解人意，提供服务人人都有难念Ii勺经；积极为上司提供支持和服务，为上司分担压力，排忧解难
8、，为他们分劳分忧。（四）主动沟通，积极请示，及时汇报做事情积极主动，和领导保持默契，有事情要先向上司报告，及时给予反馈、工作汇报、防止问题的出现。【案例分析】（教材189页）：请同学分析穆罕默德曾经说过：“山不走过来，我就走向山”，秘书要学会走向领导。林秘书的经验有四个方面：一是争取同领导者一样了解和掌握全局性工作；二是争取同领导者一样了解和掌握一个时期的中心工作，能够分清工作的轻重缓急，主动排除干扰中心工作的事项；三是研究领导工作的思路，分析领导的意图，并加以理解、完善和落实，四是积累和储存有关工作资料，该记住的要记熟，该保存的要保存。有了这四个方面的基础，工作中才能与领导者有一致的认识，才
9、有共同情感和语言，商量工作时，补充和修正的意见，才能提到点子上。日常工作中，要善于将领导的决策内容、实施方案和一个时期的中心工作进行分解、立项，明确先做什么、后做什么和怎样做的措施等，按计划列出个明细运行图。（五）定位准确，防止越位，避免擅权主动而不越位脱轨，在与领导沟通时要做到不擅权越位。无论是请示、汇报、反映情况，都应严格按照领导的职责分工进行，不越级不越权。一心想取代主管的秘书是无法做好工作的。秘书不是决策者，不能随意“做决定”。要把别人的企业当成自己的企业，但决不能把自己当成别人企业的老板【案例】：某公司董事长有位秘书，是大学本科毕业生，积极工作，勤奋好学，知识面较广，就是话匣子打开后
10、把不住门儿，甚至不分场合。一次，他陪同董事长到某市一合作单位进行重要商谈，并进行签约仪式。在签约仪式上，董事长作了半个小时的发言，对方老总约用二十分钟的时间也对此仪式做了发言，加两位陪同人员各作了一两分钟的补充性发言。这时，本来仪式可以圆满结束了，但是对方出于对来客的尊重，再三地邀请董事长秘书也谈谈自己的意见。秘书可真的不容气了，立刻便打开了话匣子。使对方万万没有想到的是，他一说就是一小时；更使人没想到的是，这位秘书不仅说了些与董事长意见相背离的看法，而且对另外人员的意见还直接进行了质疑。这位秘H的发言不仅使对方有些坐不住了，而且使得自己的领导也觉得“不悦”,正当董事长要制止他发言的时候，机灵
11、的对方老总秘书出去了一会儿，问来到董事长跟前低声说：“饭好了，您看是否饭后再接着谈？”正寻找圆满结尾的董事长顺水推舟地说：“那好，饭好了就先吃饭。”秘书只好悻悻住口。【分析】：说舌，是人们在生活和工作中不可缺少的重要交流媒介,口齿的清晰、流利加语言的丰富、优美，对于生活环境、工作情况和思想感情的交流，有着重要的促进作用。尤其是对于一个企业高层主管的秘书来说，能言善变是她的职责所需。不过，评价说话优劣的标准，并不只是口齿的清晰、流利加语言的丰富、优美，以及表达能力的良好，还要看话说得是否适时、适底。就是说，能说善讲并非全是优点，而应是该多说多说，该少说少说，不该说则不说。秘书说话则应受到这一条的
12、严格限制。（六）服从而不盲从，选择时机，适时补充秘书工作是上情下达、下情上报的枢纽，有调度、协调、综合加工的作用。秘书人员处在这样一个重要位置，就得和领导拉一套马车，按领导者的意图前进。但是，服从并不等于盲从和不加分析的附和。分析有两层意思：一是从分析中加深理解领导意图，增强执行的信心；二是从分析中拾遗补缺，起进一步完善的作用。按领导者的意见办事，也只能是执行正确的意见，对一些不正确的、违法乱纪、以权谋私的点子或行为，不仅不能办，还要坚决抵制和反对【提问】：教材190页陈嘉应该如何处理较为恰当？【案例】：有时候老板还主动征求林秘书对一些问题的看法。林秘书发现，总经理性格直爽，比较开明，是个善于
13、沟通，乐意与下属沟通的老板，于是，她会注意场合，选择时机，讲究技巧，巧妙地建言献策，向上司提出自己的意见，提供你对事情的看法，并提出建议。因为公司发展日趋庞大，公司管理产生一些新问题，管理者对许多工作在下达命令让员工去执行后，自己并没有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实考虑到员工所会遇到的具体问题，总认为不会出现什么差错，导致缺少主动与员工沟通的精神。作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。尤其是，当上司偶有疏忽决策失误时，林秘书会十分巧妙地给上司“补台”，以高度的责任感鼎立相助。一天上午，林秘书接到总经理电话去他办公室。进门一看，
14、老板像是刚跟谁吵过架似的，脸色非常难看，原来，他接到一封交往多年的代理商的来信，指责公司经常交货不及时影响他的声誉，信中措辞很激烈并威胁要断交，来信很无礼，难怪老板怒气冲冲。他已写好一封回信，措辞同样激烈，关照林秘书“马上给我发出去！”老板回信是这样的：钱经理，我没有想到会收到你如此无礼的来信！你大概忘记了你是靠了我公司才发起来的！如此忘恩负义，断交也罢！林秘书从总经理室退出来没有去寄信。回到自己办公室大脑飞快转动起来，很显然，老板今天有些情绪化，这么处理问题肯定不妥。这个钱经理上个月初还来过，老板请他吃饭，还是我安排的。他长得很精神，性格似乎也挺豪爽的。1斤贸易部的小郭说，大新公司是我们公司
15、产品在河南、山东等几个省的总代理。每年的合同金额都接近一个亿，是我们公司屈指可数的大客户。如果信就这么寄走，那可是泼出去的水收不回了！现在市场竞争这么激烈，要再找一个像大新公司这样的代理商，容易吗？断交，断绝一切生意来往肯定不是老板真实的想法。还是等他消了气后再去请示。黄昏时分，下班之前，林秘书主动到总经理办公室，问老板要不要把给钱经理的信寄走,老板此时已心平气和，让林秘书把信还给他。当她转身离开的时候，老板叫住她，笑着说：小林，谢谢你。工作任务二如何向上司请示汇报，程序和要点一、准备充分二、严格遵时寺约三、语言得体四、仔细倾听指令五、参与探讨目标的可行性六、拟定详细的工作计划七、在工作进行之
16、中随时向领导汇报八、在工作完成后及时总结汇报九、适时离去练习：请填写以下关于向领导请示与汇报的工作单，思考一下你的请示与汇报工作是否做到了尽善尽美？如何记录命令要点？如何制定详细的工作计划？如何确定工作时间表？如何根据工作时间表把握工作进度？如何及时向领导反馈信息？总结汇报时做到要点突出、层次清楚了吗？工作任务三有效说服上司的技巧（参见教材第六章说服技巧103-115）【课堂讨论】教材115页思考题第1题，每组派一位代表登台发言教师点评学生发言一、有效说服上司的六个要点（一）选择恰当的建议时机，注意场合，选择时机（二）材料与数据具有说服力对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如
17、果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。【案例讨论】A主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有
18、益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。请同学分析案例。上述两位主管的报告，显然B主管更具说服力，所以，领导感到比较满意。记住：只有摆出新方法的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。（三）设想领导质疑，事先准备答案领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。因此，应事先设想领导会提什么问题，自己该如何回答。（四）简明扼要，重点突出作为秘书在与领导沟通时应提倡言简意赅，应努力提高信息的质量，事先要将信息加工、提炼、压缩，在与领导交谈时，一定要简单明了。对于领导最关心的问题要重
19、点突出、言简意赅。如对于设立新厂的方案，领导最关心的还是投资的回收问题。他希望了解投资的数额，投资回收期，项目的盈利点，盈利的持续性等等问题。因此你在说服领导时，就要重点突出，简明扼要地回答领导最关心的问题，而不要东拉西扯，分散领导的注意力。（五）面带微笑，充满自信（六）尊敬上司，委婉交谈【自检】在说服领导时，你注意过以下要点吗？说服领导的要点一贯如此（3分）经常如此（2分）很少如此（1分）能够自始至终保持自信的笑容，并且音量适中。善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈话时机。已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。对领导将会提出的问题胸有成竹。语言简明扼要，重点突出。和领导交谈时亲切友善，
20、能充分尊重领导的权威。得分:1418分：能在工作中自觉的运用沟通技巧。你是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。713分:你已邑掌握了很多沟通的技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的领导人认为你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。06分：你应咳抓紧时间学习一下和领导的沟通技巧了。因为你现在和领导的关系很不融洽，适当的改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的能力，去争取更为广阔的发展空间。二、有效说服上司M语言技巧（一）引起对方的需要，站在对方立场考量事情要说服别人，要站在别人的立场上，引起对方的需要。请同学分析：教材107页案例：妻子劝丈夫戒酒。（二）以情动人，以理服人触龙游说赵太后同样证明，另见教
21、材109页。（三）举出具体例证【案例教材Ill页魏征进谏唐太宗（四）运用类比手法，用打比方来说服【案例】：教材110页魏征说服唐太宗收回扩军成命（五）提出具体方案【案例】：杨瑞是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能,因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去广州求职。经过将近一个月的反复投简历和面试
22、，在权衡了多种因素的情况下，杨瑞最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。他之所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果杨瑞加入她将是人力资源部的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间很大。但是到公司实习一个星期后，杨瑞就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是杨瑞
23、认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天杨瑞拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。“王经理，我到公司己经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。“来来来，小扬，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。”“王经理，对干一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨
24、瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在,但是你必须承认一本事实一一我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好
25、像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级逊还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。请同学进行案例分析。【本模块总结】领导也是人，也希望与下属沟通交流，也希望建立融洽和谐的上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做，合上本书以后就开始思考一下你要怎样才能更好地运用沟通技巧与领导相处，要怎样才能把本讲所提及的沟通技巧熟记于胸，灵活运用。与上司沟通的建议 把上司的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上司头上，避免功高震主。 切忌越级报告。 上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。 与新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何做。 提出问题，同样提出解决问题的方案。【练习】 以小组为单位，研讨本章学习感悟。 每组制作一份学习感悟书面文本；派一位代表登台发言，不超过5分钟。
