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1、培训存在的问题及其对策研究一以S公司为例目录前言1一、与研究相关的概念界定2（一）培训的概念2（二）基层员工的概念3（）培训体系的概念3（四）需求分析理论3（五）柯氏四级评估理论3二、S公司的培训现状分析研究3（一）S公司简介4（一）S公司的人力资源结构分析4（三）S公司温泉酒店部基层员工培训现状6三、培训存在问题及原因分析8（一）培训存在的问题8（一）培训存在问题的原因分析9四、针对培训存在问题的相关解决对策10（一）构建数据分析体系，建立公司数据库11（一）制定更精准的培训计划，使培训落到实处11（三）根据员工需求，丰富培训内容11（四）通过企业文化的熏陶，让公司各阶层员工注重培训12（五
2、）将培训与绩效考核相结合，提升培训效果12结语12摘要近年，随着改革开放的逐步深入和国家对贫困地区扶贫取得的巨大成果,国内人均GDP有了稳步的提升，这就拉动了国内第三产业的发展，人们对于服务行业也提出更高服务品质要求，基层员工的培训对企业来说至关重要。本文结合S公司实际，对S公司的基层员工培训方案进行研究，发现了企业基层员工培训存在缺乏培训需求分析、培训方案不变动、培训评估体系不完善、培训过于形式主义等问题，进而提出通过做好培训需求分析，建立数据库、制定更贴合实际的培训计划、宣传企业文化、将培训与绩效考核相结合等方式来完善基层员工培训。对现有培训方案进行研究优化、提出更健全的方案、加强公司各阶
3、层对培训的重视，从而提高基层员工的服务质量、达到培训的目的。关键词服务业；基层员工；员工培训；培训方案优化；刖S随着国内人均GDP的稳步提升，人们的消费观也发生了很大的变化，人们不仅仅追求于消费可满足基本生活需求的产品，更多的开始追求更高品质、享受更好服务的中高端消费产品，这对于服务业来说既是机遇也是挑战。越来越多的人追求高品质产品是机遇，如何留住这些顾客、在拥有回头客的同时又能衍生更多的顾客、建立好企业形象是挑战。人力资源是服务行业发展的最根本的动力，工作在一线的基层员工同时是公司最宝贵的资源。因此，为提高员工素质、满足公司和员工的共同发展需求，创建优秀员工队伍，通过对员工进行相应的培训就成
4、为企业发展至关重要的一个环节。当前服务行业竞争激烈，企业提供的服务很大程度上决定企业生存。在发展过程中，除了有复杂的外部环境可以促进酒店不断进步、完善自身不足之外；酒店还要通过完善设施、进行员工培训等改变自身条件来不断适应外部环境，这就要求企业对员工的培训要与时俱进。从而在市场竞争中才能获得更多的竞争优势、塑造企业文化。酒店业是以提供服务为主的行业，属于劳动密集型产业。酒店服务行业的竞争也可以说是人才之间的竞争。酒店工作时间长、任务重、工作内容繁琐。在温泉酒店的工作中，基层员工占比达90%。在当今国内大环境下，服务业对员工的综合素质有了更高的要求，从而培养出责任心强、综合素质高、工作经验丰富的
5、员工是S公司更长远发展的要求。因此,S公司要想进一步做大做强，建设更高品质的度假园区，必须对基层员工进行科学合理、贴合实际的培训。本文主要以S公司的核心部门温泉酒店部为例，进行对S公司的基层员工培训方案的研究。本文首先阐述与研究相关概述，然后通过对S公司人力资源结构的分析从而对公司的培训现状进行研究，找出问题、问题产生原因；最后，给出相关对策建议以达到提高基层员工服务质量，塑造更好企业形象，建立学习型组织。一、与研究相关的概念界定(一)培训的概念FrederickWinslowTaylor(1911)指出科学的公司培训是企业提高整体生产力和企业管理的首要原则。讴新民(2005)指出企业培训是指
6、企业通过一定的学习方法提高基层员工工作质量，以确保企业员工能够按照企业制定的标准完成完成各自的任务加味找到引用培训是公司为了增进员工的各项能力所组织的有计划有目的的集体学习活动。公司为提高员工工作能力，不仅开发员工适当技能和劳动能力，同时让员工充分发挥自主学习能力并将其运用在自己的工作中。找,引用O（二）基层员工的概念基层员工主要是指在生产和运营的过程中，一部分员工在最基本的岗位上工作。他们为企业创造最为直接的价值，在企业的生产经营中起着重要作用。一般来说，只要在组织中不担任领导职位且处于被领导地位的员工被称为基层员工”提I未找到引用O（三）培训体系的概念培训体系主要是指企业为了达到自己的培训
7、目标，对与培训相关的人员进行合理的安排，最终形成企业发展和员工素质提升两者都能实现的一个系统体系。通常，一个完善的培训体系主要包括培训需求分析、培训计划制定、培训实施、培训效果评估、培训结果反馈五大部分*侏找“引Mc（四）需求分析理论当前，戈德斯坦建立的培训需求分析模型在企业实践工作中被广泛运用，该模型从组织、任务和人员三个层面对培训需求进行分析，该模型又被称为“三层分析法二三个层面的培训需求分析形成一个有机系统，三者相辅相成。组织分析根据任务分析以及人员分析的结果调整适应*味找列用叫。需求分析层次需求分析的内容组织分析哪家组织需要培训？与培训有关的各项设施怎么样？任务分析有效完成工作任务需要
8、员工具备什么技能和素质人员分析哪些人员需要被培训？什么种类培训更能让被培训的人员接受？表1戈德斯坦培训需求分析模型（五）柯氏四级评估理论柯氏四级评估模型把参加培训的人员作为其研究对象，通过多种收集并对比分析参训人员在参加培训前后的行为变化以及该变化对企业的影响，从而评估学习的效果。将评估层级按照从简单到复杂、从思想到行为的规律划分为反应层、学习层、行为层、结果层四个方面*味找到引用S公司的培训现状分析研究(一)S公司简介S公司成立于2005年，该公司经营包括食品公司、地产公司以及白酒控股有限公司三大业务板块。本文以该公司地产旗下的温泉酒店部作为研究对象。温泉酒店集温泉、住宿、餐饮于一体，具备休
9、闲、度假、商务、会议、养生等多种功能是一座典型的度假型精品温泉酒店，位于S果岭国际社区内，S公司现有员工2300多人。该社区内集休闲娱乐运动于一体、可以为顾客带来快乐的同时让顾客感受到“家”的感觉。公司致力于用热情、周到、耐心、细致的服务让客户满意、惊喜、感动。公司以“把产品做成精品，提供有尊严的产品”作为企业目标，“弘扬操心、用心、良心文化，做受人尊重的企业”作为企业愿景。注重员工的自身发展，为专业、敬业、职业的人才提供上升空间，让每一位员工都有“家”的感觉。(一)S公司的人力资源结构分析S公司处于企业发展的中期阶段，基于公司的中长远发展规划，采取自主培养人才，管理人员内部晋升为主的人力资源
10、开发战略，近年来公司员工的人数和公司的产业逐渐增多。为规范化管理，必须对企业员工进行归类和培训。本文主要对本文在进行对S公司的酒店温泉部的现有培训方案进行研究之前，先调查了该企业的公司架构、人力资源结构以及基层员工的年龄构成、学历分布、性别比例分布以及工作类别分布和基层员工的工龄分析比。公司现有员工2300名，其中基层员工占1800名左右，1825岁的人数占238名、25岁一35岁占617名、3545岁386名、45岁往上占459名。由数据可得公司里25-35岁的人数最多，主要在高尔夫营运部工作；45岁以上的人数排第二，他们主要在温泉酒店部和高尔夫场务部工作；18-25岁人数最少，主要在公司人
11、事行政部、财务部、销售部工作。以下主要从温泉酒店部开始分析基层员工的人力资源结构，温泉酒店部共有员工404名，其中有男性109名，女性295名。女性人数大约是男性人数的3倍。O男女图1温泉部性别比例分布图学历分布如下：本科：25人；大专：77人；中专及以下：302人。中专及以下人数最多，温泉部员工平均文化程度偏低，差异较大。图2学历分布图前台服务员 57%清洁人员10%人员类别：前台56人（包括前台收银和前台接待）、客房服务员：64人、客房打扫人员：39人、露天服务员：120人、男宾女宾：35人、餐饮服务员：10人、维修人员：6人、项目策划部：22人、仓库部：27人以及兼职人员25人等在职人员
12、共404人。服务员占比最多，且其受教育程度偏低。出生A区策划人员兼职生维修人员、1%仓管7%图3岗位类别分布图工龄分布：在职3个月及以下：25%、在职3个月一1年：35%、在职1年及以上：40%o在职一年及以上人数最多，老员工占比多，且该部门人员流动性较大。3个月-3个月-1年1年及以上图4工龄分布图综上可知，在温泉酒店部中，基层员工中服务员人数占比最多，女性人数多于男性、在职1年以上的人数占比多，员工满意度较高。从学历来看，大多是中专及以下人员，所受教育程度较低，所以增强其综合素质的最便捷办法就是进行系统的培训。（三）S公司温泉酒店部基层员工培训现状S公司的人力资源部负责培训工作的整体的规划
13、管理，在温泉酒店部部门的配合下搭建整个培训体系。首先拟定年度培训计划、然后对部门的培训方案进行审核、监督培训实施过程、对培训效果进行评估。人力资源部主要负责公司层面的培训、服务人员的转正考试以及应届毕业生的入职培训。本文主要对温泉酒店部的基层员工在职培训进行研究。其中基层员工包括前台（前台收银、前台接待）、服务员（温泉酒店服务员、餐饮服务人员）。温泉酒店部根据总年度培训计划、各部门的实际培训需求对员工进行相关业务培训，主要采用导入培训和在职培训两种培训方式。在职培训是一月一次，通过对员工的综合素质进行检验，及时发现问题，并采取方案进行解决。1 .培训流程现状（1）培训需求分析人力资源部根据公司
14、的发展战略和年度培训计划下发到各个部门的领导，温泉部的经理根据温泉部近半年工作中所出现的问题以及不当措施进行一个汇总。而后人力资源部编制培训需求调查问卷，温泉部经理组织填写调查问卷后进行反馈，人力资源部再所反馈过来的信息进行汇总，最后确定培训需求。（2）培训方案制定根据所确定的培训需求，结合公司的发展战略进行一个方案的拟定。该方案包括培训的内容、培训方式、培训的地点、培训的周期以及培训人数等内容。(3)实施培训根据培训方案实施培训，其中人事部负责进行系统培训，温泉酒店部的经理负责进行各岗位的技能培训I。根据培训出现的问题以及反馈情况确定下次培训内容。(4)评估培训效果培训讲师需对培训整个过程进
15、行评价，温泉部员工也要提交心得体会。培训完成后要判断培训的实际完成效果，也要进行一定时间的追踪调查，以此来判断培训是否达到预期目标。(5)培训结果反馈在一定时间的追踪调查后，温泉酒店部经理需向人力资源部提交员工近期工作满意表，人力资源部再进行整理归档以便下次更好开展培训。2 .调查问卷结果为保证数据的真实性，我制作了一份调查问卷，通过访谈的形式收集了员工关于培训意见的一份数据，包括员工的培训意愿、培训兴趣、培训收获、培训感受以及培训结果等。(1)培训意愿分析因员工受教育水平的不同，员工对个人职业的规划不够清晰，因此员工在接受培训意愿上也有较大差异。调查结果显示45%的员工认为培训是一种多余行为
16、,浪费时间和精力；30%的员工认为培训是公司领导的事，愿意配合但并没有主动参与行为;25%的员工认为非常愿意参加公司的培训I,并愿意主动配合领导工作。总体来看，员工接受培训的意愿不强。(2)培训方式分析现有酒店培训形式单一，多为现场授课形式，不能引起员工的兴趣，员工参与培训的积极性不高、主人翁意识薄弱，现有培训形式主要包括公司组织主管授课以及各部门经理对员工的在职培训，并无实战模拟，无专业技能培训。负责培训的主管专业技能不强，培训对员工的帮助并不大。(3)培训内容分析温泉酒店部的基层员工在职培训以理论知识培训和行为礼仪培训为主，理论知识培训围绕员工手册知识培训、用电安全培训和消防安全培训展开；
17、行为礼仪培训包括礼仪操、礼仪歌、待客服务、用餐礼仪等内容，培训内容没有产生太大变动。65%的员工认为培训只停留在基础知识层面，在实战过程中用处很小，渴望改变。57%的员工希望培训可以增加实战、技能类的培训内容，以活跃课堂氛围、达到培训目的。(4)培训结果分析调查结果显示，45%的员工认为培训效果一般；39%的员工认为培训效果好,16%的员工认为培训效果不好。总体来看，温泉酒店部对员工的在职培训的效果一般。(5)员工建议分析根据问卷调查结果显示，大部分员工希望企业能有更丰富的培训方式，培训内容更趣味化、实用性更强。对于培训也不仅仅是没有感情的文字让大家学习，员工需要更有温度的企业，企业文化方面员
18、工普遍接受性强但并没有实际应用，员工希望企业文化方面公司负责培训的主管可以宣传的更到位。三、培训存在问题及原因分析(一)培训存在的问题温泉酒店部培训存在的问题主要在其培训制度存在问题，以下将从五个方面来分析现有在职培训存在的问题。1 .培训需求分析不到位主要从培训团队和员工两个方面进行分析。培训团队没有收集到真实的培训需求，员工没有反应真实的培训需求。负责培训的团队没有追踪和确认从基层员工收集来的数据，没有根据工作岗位和组织需求进行需求分析。员工不希望工作发生变化带来不确定性从而没有反应真实需求。2 .培训方案不变动主要从培训方案不变动和培训方式不变动两个方面进行分析。培训方窠不变动：温泉部没
19、有跟上同行业领先企业的步伐，温泉部的培训内容并没有跟着时代和服务业整体趋势的变动而变动。现有的培训内容主要是对公司架构、企业文化、奖惩制度、考勤制度以及消防知识和用电知识的宣讲，培训使用案例老，并没有与时俱进。培训方式不变动：现有培训方式就是召开会议，将公司制定的规章制度以及公司企业文化传达给员工，让员工进行学习然后进行考试抽查。3 .培训计划不完善主要从培训内容和培训方式两个角度进行分析。S公司的基层员工在职培训员工包括了温泉酒店部、高尔夫事业部、餐饮部三个部门，三个部门一起进行培训I,培训缺乏针对性，培训效率较低。培训方式也是传统的课堂式培训，培训方式单一，教学方式落后，极易让员工出现疲惫
20、和抵抗心理既浪费了企业的培训资源，又耽误员工的休息时间，培训计划制定的并不完善。培训内容陈旧、形式单一，多数员工认为培训课程实用性较差，为达成职能部门的工作指标而培训的心态严重，特别是对下夜班极度疲劳后的培训存在严重的抵触心理，培训课程体系需进一步完善并系统化。4 .培训评估体系不完善根据柯氏四级评估模型对培训进行评估应从反应层、学习层、行为层、结果层四个层级进行评估。S公司温泉酒店部对员工培训只停留在浅层次的即反应层和学习层两个层级的评估，而并没有行为层和结果层的评估*侏如引用礼，缺乏行为层的评估公司会看不到经过培训后员工的行为变化以及该行为给企业所带来的影响。缺乏结果层的评估会让对员工的评
21、估流于形式。评估体系的不完善会使员工培训前和培训后的行为并无什么太大的变化。5 .培训过于形式主义第一，对于温泉酒店部的培训大多是去参观学习其他地区的设施、文化、学习规章制度，然后培训回来后就以所学习酒店的标准来要求本部门的员工，并在短时间内实现改变*味找更引用如。第二，没有人专门负责培训这一模块的内容，培训过于随意、没有正式的规章制度进行制约。第三，把员工个人当作机器，不太关注员职业生涯发展。第四，对于收集上来的反映员工培训需求的调查问卷，公司因没有好的数据分析模型，使该调查问卷结果并没有得到充分使用。（二）培训存在问题的原因分析1 .培训所得数据不真实的原因分析培训所得数据不真实主要有两个
22、方面的原因：第一，公司没有核实。在所有部门员工提交过培训需求表之后，没有进行核实；第二，员工害怕任务变重没有反应真实需求，温泉部收集员工培训需求采用实名制形式，同时又怕工作内容因此变多或发生变化，导致员工不敢反映自己的真实需求。培训所得数据不真实也有赖于公司没有一个完善的、科学的数据分析体系，没有建立自己的数据库。数据收集措施不当也是所得数据不真实的原因之一。2 .对培训工作重视程度不同(1)酒店管理层对培训不够重视就对人力资源培训管理概念的理解来说，45%中高层管理人员认为自己对企业组织的培训重视程度高。从访谈结果看来，他们都认为开展酒店员工培训对酒店的长远发展非常重要。55席的中高层管理人
23、员认为，酒店在招聘员工时，就应聘用匹配酒店战略长期发展的员工，而不是招聘员工时再培训。同时他们还认为酒店组织的人力资源培训成本高，员工离职率高，进行培训得不偿失俅找到引用乱。(2)员工对培训工作的重视程度不同公司高层决策者对培训的不重视直接导致了员工的同样不重视。从调查问卷中发现，员工对参与培训的兴趣不高、满意度也不高。大部分员工认为培训对自己工作帮助不大，自己只是为了应付部门领导的要求而参与。一少部分员工认为培训对自己的帮助很大，培训很有必要。员工普遍对待培训工作的态度与公司要求相比有很大差距，一方面是由于员工自身学习意识、学习能力不强；另一方面是因为员工缺乏学习主动精神*味我”引用,一3
24、.负责培训的人业务能力不足S公司的培训大多采用现场授课形式，主要包括消防安全知识培训、企业文化宣传、用电知识培训，培训时间为三个课时、一个课时为两个小时。课程内容枯燥，每次培训的内容大差不差、时间安排机械化。负责培训的人为了完成上级领导布置的任务以及员工培训考核目标，选择一些执行难度小、内容简单、较容易完成的培训，现有的培训配套设施也并不完善，导致负责培训的人员即使有很好的培训计划、也会因设施不完善难以实现。4 .企业文化宣讲不到位随着社会的快速变迁，文化在各个行业、各个岗位、所有人群中都扮演着重要角色，这同时说明建立一个学习型组织的重要性。由于领导层和员工未从根本上重视培训I,也存在不重视组
25、织内部环境建设的问题从而未能有效建立良好的组织学习氛围，未能建立起学习型组织。四、针对培训存在问题的相关解决对策(一)构建数据分析体系，建立公司数据库对于培训需求分析过程中出现的问题，提出为公司建立数据库、构建数据分析体系、优化数据分析的解决方案，从而使公司所收集到的调查问卷可以被充分使用。在大数据时代，为公司建立数据库,不仅可以为现有培训的展开提供帮助；同时还能进行存档，为公司以后的长远发展发挥一定的作用。(一)制定更精准的培训计划，使培训落到实处要想让培训不流于形式，必须让培训方案真正“落地”。培训方案除了要体现公司发展规划之外，也要体现员工需求。针对培训过程中存在的重技能、轻发展的情况，
26、S公司在制定方案时就应将两者紧密结合，满足员工切实需求，使培训工作有利于员工的发展，为专业、敬业、职业的人才提供更多的上升空间。基层员工培训方案应更多从基层员工入手、而不仅仅是体现管理者的个人意愿。制定培训计划，应准确定位员工需求，根据长期发展战略、年度计划再分阶段制定短期、中期计划。真正让员工多方面的培训需求在培训方案中得到体现味找到引用.0（三）根据员工需求，丰富培训内容对于员工来说，只有了解酒店的产品才能更好地工作和服务，才能就酒店创造更好的价值。一个员工也只有熟悉自己酒店的业务、产品才能更好地工作，才能使自己的工作对自己利益最大化俅找四用酒店培训的对象是员工，清楚了解员工的培训需求，丰
27、富培训内容，是负责培训的部门人员展开工作的方向。这同时也说明为公司构建数据分析体系是亟待解决的问题。培训方式多样化：调查员工培训需求时应采用匿名制，让员工将工作时所面对的真实情况以及困难进行反应，同时调查方法应采取多种如：访谈法、问卷调查法、考察法等。在互联网高度发展的今天，微博、微信等三方平台已经成为员工沟通的一个聚集地，公司也可在第三方平台上采取更多更有趣的方式对员工进行培训。培训方式由“讲授式”向“互动式”转变，充分调动员工积极性；从“大规模”向“小规模”转变，让培训变得更有针对性。根据在调查中收集到的资料，S公司可以通过采取主题竞赛、礼仪比赛等趣味方式提升自我。同时又能弘扬企业文化，增
28、加员工的满足感、归属感，提高员工的“主人翁”意识。培训内容多样化：对于S公司来说，公司成立于2005年，到现在已经有16年的发展，公司的各项职能制度、工作模式都已经成体系化。这意味着公司内部不稳定因素少，但也同时意味着，对员工的培训也是遵循旧思路、旧模式，一切都按部就班的进行，容易造成照章办事、墨守成规的工作氛围。对于培训内容应与时俱进，在遵循企业传统文化的同时推陈出新，跟着时代的发展、跟着互联网的发展对培训内容进行整改优化，在部门省钱省力的同时达成培训目标。酒店培训应和经营紧密结合，重视岗位知识的培训和技能的培训，应学以致用。（四）通过企业文化的熏陶，让公司各阶层员工注重培训公司的培训流于形
29、式，归根到底还是领导阶层不重视培训，他们立于过去成功的管理方式和经营方式，员工的培训按照公司惯例执行，以免公司变革带来不确定风险对公司造成负面影响，从而整个公司从老板到基层员工对培训都不重视。培训观念是培训的指导思想和方针，直接会影响到整个培训体系。随着人均GDP的提高，人们对于品质的要求也更高了，不仅仅是环境好，而且酒店设施更要有特色。如果只停留在之前的观念：酒店只需提供高质量服务，员工的综合素质高就能吸引顾客的这种观念，酒店并不会有太长远的发展。温泉酒店部的特色应培训到每一位员工，并要进行不定时的抽查反馈，让培训更具系统性、创新性。（五）将培训与绩效考核相结合，提升培训效果根据劳资关系共赢
30、理论：在劳动者和资本家的逐利过程中，某一方不会永远占有更多利益，而是逐渐实现共赢局面，达到这种共赢局面是很难的，受到各方面的影响。如果劳动者获得较多利益，资本家将会设法减其利；如果资本家获得较多利益，劳动者将产生不满而懈怠，让资本家利益逐渐受损和减少俅找到引用礼。将培训和绩效考核相结合，根据员工参与培训的次数、以及制定一些培训过后的小测试，成绩优异者可以奖励例如温泉票、用餐券等福利、将参与培训的次数作为绩效考核的一部分，多采取一些奖励措施，以此来避免该措施实施不当所带来的负面影响。结语“人”是各行各业发展最根本的动力、最珍贵的资源。“人才”是服务业发展最核心的因素W味找到引用.而培训是给予人才
31、以资源最直接的“图书馆二处于服务行业的基层员工需要培训来不断扩展自己的知识面和知识储备量。科学合理的基层员工培训体系可以提升员工的专业技能和综合素质。所以培训对于一个企业的发展来说也起着至关重要的作用*味找.用本文通过图表阐述S公司温泉酒店部的员工年龄构成、性别比例、学历层次以及工作类别。在这些图表中我们得出该公司温泉酒店部的基层员工大多是教育水平较低的45岁以上的女性。针对这个群体的培训，需要调查她们真正的培训所需、从而制定方案、确定培训内容开展培训。在培训完成后还要进行一个阶段的追踪检测以获取培训反馈。本文结合S公司现有培训方案找出当前培训过程中所出现的问题，对这些问题进行分类归纳进而找出四个方面的原因。进而通过构建数据分析体系、优化数据分析；制定更精准的培训计划、培训真正落地；根据员工需求、丰富培训内容；加大力度宣传企业文化以及将培训与绩效相结合，从而提高基层员工的服务质量，建立学习型组织。根据其实际情况，提出五条措施可以满足S公司长远发展和提高员工素质的双重要求。总之，希望企业能尽快建立科学合理的培训体系，实现企业和员工的长远发展。
