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1、旅游电子商务,酒店电子商务应用,学习目标,了解酒店业务流程分析方法及业务流程再造熟悉酒店企业过程分析;熟悉旅游电子商务流程的方法与酒店各环节电子商务的功能需求;掌握酒店电子商务系统的构成和应用技术。,10.1酒店电子商务系统的案例10.2酒店业务流程及再造 10.3酒店企业过程分析与电子商务流程 10.4酒店电子商务网站10.5酒店内部电子商务应用,酒店电子商务应用,10.1酒店电子商务系统的案例,国际希尔顿（Hilton International）与希尔顿饭馆集团（Hilton Hotels Gorporation）在1997年1月告竣互助同盟，至2000年止，它们在世界上55个国家经营着
2、超过2100家连锁饭馆。希尔顿饭馆集团积极开展电子商务，2000年，集团总收益28.3亿美元，净收益27200万美元，电子商务收益占净收益的9。此前，希尔顿已成功地推进了客房预订业务，大幅减少成本。2000年它的所有网站客房预订收益超过3亿美元，是1999年的两倍。而后，希尔顿饭集团又进行了它的第二次电子商务改革，利用电子商务加强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力和集体内部管理水平。希尔顿集团致力于B2C网络业务，对实施新的多品牌战略十分重要，分析家说：“咱们看到，希尔顿集团正努力通过一个综合频道推销其所有品牌”。2001年6月，美国InternetWeek网站发布了2000年度全
3、美电子商务100强企业的评选结果，希尔顿饭集团荣膺百强之首。这次评选意在表彰这些公司利用互联网达成商业成功的努力，评选的主要依据是各家公司所取得的切实的电子商务业绩，诸如增加客户、提高收益、减低成本等。相关的调查研究了这些公司如何利用互联网增进企业与消费者及供应商之间的联系，怎样拓宽电子市场，和怎样利用互联网推进企业基础建设等。希尔顿集团网站之所以能有效地把网站访问者变成预订者，重要的原因是合理的网站设计。希尔顿集团的电子商务研究人员经过调研，认为网站不能有效吸引预订的原因在于：网站的设计不好；导航困难；连接慢；缺乏有吸引力的优惠。同时他们了解到，只有16%的网站访问者会逐字逐句的阅读网页上的
4、文字。基于这些认识，希尔顿集团网站上的设计突出了以下独特之处：,10.1酒店电子商务系统的案例,将饭馆和度假胜地查询功能放在显著位置 突出在预订功能 重点介绍特别服务和优惠价格 重点推销周末和度假旅游、集会和团队旅游 加亮关键字 文字叙述简明不大量使用图片 这些设计强化了网站的电子商务功能，推动了网站预订的增长。同时，希而顿饭馆集团拥有telephone预定中心。由于现在许多旅游者仍然习惯通过telephone预订，telephone预订与网络是互补的。而其共同之处在于，它们的后台支持是同一数据库和网络信息系统。,问题：,酒店电子商务将给酒店带来哪些变革？,10.2酒店业务流程及再造,10.2
5、.1 酒店业务流程发展10.2.2 信息化管理带来的酒店业务流再造10.2.3 饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 10.2.4 推进酒店业务流程重组的途径,10.2.1 酒店业务流程发展,酒店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理五个主要部分。酒店计算机管理系统（Hotel Management Information System简称HMIS）是酒店现代化管理的重要手段,一个以人为主体的人机综合控制系统。HMIS的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的信息，通过HMIS的
6、辅助管理，使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。,10.2.2 信息化管理带来的酒店业务流程再造,酒店业务流再造是指组织为满足顾客要求，充分利用信息技术、通信技术和制造技术，对酒店内部及酒店之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和设备资源的过程。酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调，形成酒店在信息时代的新竞争优势。,10.2.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进,对传统酒店管理模式的改进过程:对数据流实施控制与动态分析 房类超预订管理 全面的合约管理
7、 餐饮客史档案的管理 物流、餐饮成本控制 酒店运营的实时动态信息,10.2.3饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进,对传统酒店管理模式的改进过程:操作历史记录管理 全面的账务审核 基于账号宾客账务管理 会员积分管理,10.3 酒店企业过程分析与电子商务流程,10.3.1酒店企业过程及特点 10.3.2酒店企业电子商务流程,10.3.1酒店企业过程及特点,酒店企业过程及特点:产品生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过程，一般不存货物的配送问题，而是顾客亲自到酒店企业购买、消费的一种“人流”过程，酒店产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成分。酒店企业过程:前厅业务、客房、餐饮业务、其他业务,
8、10.3.1酒店企业过程及特点,酒店企业过程及特点:前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立档案等，结合顾客流程划分为5个互相关联的工作部分如图,10.3.1酒店企业过程及特点,酒店企业过程及特点:客房和餐饮两大部门既有分工又有合作，共同承担着酒店企业的生产任务，根据其提供的产品和服务，结合顾客需求划分为以下流程，如图,10.3.1酒店企业过程及特点,酒店企业过程及特点:,10.3.2酒店企业电子商务流程,酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网录找产品/服务信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程，如图10-4所示。,10.4酒店电子商务网站,基于Internet 模式和安
9、全加密技术的酒店电子商务系统，提供Internet网上实时在线的电子交易平台服务，能更好地节约成本，提高效益。本系统由三部分组成：电子商务网站酒店的计算机接口系统酒店的计算机管理系统这三部分在Internet上实时连接。,10.4酒店电子商务网站,电子商务网站:酒店外部网,在Internet上通过防火墙来控制不相关的人员或非法人员进入企业网络系统，只有那些经过授权的人员才可以进入网络，一般将这种网络称为外部网（Extranet）。酒店内部网连通Internet的酒店企业内部网（Intranet）使用Internet技术来创建私有网络，以形成一个企业范围的信息系统,10.5 酒店内部电子商务系统
10、训练,速拓酒店管理系统,项目1：A晚上请客户去酒店用餐，点了澳洲龙虾、红焖田鸡、金丝豆腐、芋头扣肉、干贝炖萝卜、洋参炖乌鸡、扬州炒饭，A用餐完后给500元结账买单。,项目2：B中午请客户去酒店用餐，点了多宝鱼、椒盐排骨、脆皮大肠、卤鹅肉、小白菜、菠菜。然后又取消了菠菜。C客户中午也去吃饭，点了潮州炸春卷、牛肉干烧卖、猪杂珍珠菜、花锦鳝。B看到C客户后要求帮C客户买单，给500元结账买单。,小 结,酒店是为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业;最初的酒店所有业务都是靠手工操作来完成的，后来发展到运用计算机管理系统HMIS;管理人员依据HMIS，迅速做出管理决策，以达到有效经营管理的目的,通过HMIS的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。,
