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1、中文摘要基于KPI的绩效管理体系设计以CCA餐厅”为例摘要：随着经济迅猛发展，经济潜力和贸易能力的激发，餐饮业大举进入国内市场,CCA作为快餐业的竞争压力也越来越大，人员不断的流失、整体绩效水平不高凸显了其绩效管理存在的问题。而要促进战略目标”让顾客10设满意”和“保留人才”的实现，建立一套高效、适用的绩效管理体系对于CCA来说极其重要。本文的内容主要包括设计的背景、绩效管理相关理论概述、所研究CCA餐厅的绩效考核现状、绩效考核现状存在的问题、CCA餐厅基于KPl的绩效管理体系再设计、绩效管理体系方案实施的保障措施六大部分。其中绩效管理体系再设计中使用了KPl绩效考核法，运用岗位职责矩阵法分解
2、岗位指标，坚持KPl指标的SMERT原则筛选出各岗位KPI,利用KPI权值因子判断法确定KPI指标权重。本文通过对CCA餐厅所基于KPI的绩效管理体系再设计，结合PDCA理论，从绩效计划、绩效辅导、绩效评估、绩效结果与应用四个流程而进行，最终提出的基于KPI绩效管理体系新方案构建了一套新的绩效考核指标与日月度绩效激励方案。试图建立一套符合CCA餐厅的绩效管理体系以提高绩效管理水平，对同类企业的绩效管理优化也起一定的借鉴意义。关键词：KPI；绩效；绩效考核；绩效管理；CCA餐厅方案设计外文摘要TitleDeSignOfPerformanCeManagementSyStemBaSedOnKPl-A
3、CaSeStUdyOfCCAReStaUrantAbstractWiththerapiddevelopmentofeconomy,thestimulationofeconomicpotentialandtradecapacity,cateringindustryhasenteredthedomesticmarketmassively.Asfastfoodbusiness,competitivepressureofCAAisalsogrowing.Thelossofpersonnelandtheloweroveralllevelofperformancehighlighttheproblemso
4、fitsperformancemanagement.Topromotethestrategicgoalof101%customersatisfactionandretaintalenttoachieve,itisextremelyimportantforCCAtoestablishasetofefficientandapplicableperformancemanagementsystem.Themainlycontentofthispapercanbedividedintosixpartsthattheyaredesignbackground,overviewofperformanceman
5、agementtheory,presentsituationofCAA,sperformanceevaluation,existingproblemsinperformanceappraisal,CAA,aredesignofperformancemanagementsystembasedonKPI,measuresfortheimplementationofperformancemanagementsystem.AmongwhichKPIperformanceevaluationmethodisusedintheredesignofperformancemanagementsystem.It
6、usesjobresponsibilitymatrixmethodtodecomposethepositionindexandadherestotheSMERTprincipleofKPItoscreenouttheKPIfordifferentpositions.Inaddition,itmakesuseofKPIweightfactorjudgmentmethodtodeterminetheweightofKPIindex.ThroughCCArestaurant,sredesignofperformancemanagementsystembasedonKPI,thispapercombi
7、neswithPDCAtheorytoputforwardanewsetofperformanceevaluationindicatorsandmonthlyperformanceincentiveplanonthebasisofKPIperformancemanagementsystemfromtheaspectsofperformanceplan,performancecounseling,performanceevaluation,performanceresultsandapplication.Thispapertriestoestablishasetofperformancemana
8、gementsysteminaccordancewithCCArestaurantinordertoimprovethelevelofitsperformancemanagementandprovidecertainreferencesignificancefortheoptimizationoftheperformancemanagementamongsimilarenterprises.Keywords:KPI;Performance;Performanceappraisal;Performancemanagement;CCA1前言12绩效管理概述21.1 概念界定21.2 绩效管理体系内
9、容21.3 绩效管理体系设计原则31.4 绩效管理的作用43 CCA餐厅现状分析43.1 1CCA餐厅简介43.2 CCA餐厅服务组组织架构53.3 CCA餐厅的人力资源情况84 CCA餐厅绩效管理问题分析94.1 CCA餐厅绩效考核现状94.2 绩效管理现状存在的问题及原因分析125基于KPI的绩效管理体系再设计135.1 绩效管理设计思路135.2 绩效考核指标设计145.3 绩效管理流程设计196绩效管理体系实施保障措施266.1加强对考核者的培训266.2 加强对被考核者的培训266.3 合理运用绩效管理结果276.4 监督与核实考评结果的真实性276.5 推动绩效管理激励方案的实施2
10、7结论29参考文献30致谢错误!未定义书签。1前言随着社会的快速发展，国民经济的愈加繁荣，人们消费水平的提高，餐饮业在我国的市场开拓潜力越来越大。面对多样化、高需求的顾客，以及日益增加的竞争者，餐饮企业想要拥有自己的一片天地，必须在保证可以盈利的基础上，处理好食品的低价格与高质量的关系。大型的餐饮业具有明显的就餐高低峰期、鲜明的淡旺季、人员结构复杂、经济成本大、工作强度比较大等特性，因此，餐饮业对人力资源部门来说极具挑战性，需要不断探索新的绩效管理方法。CCA餐厅作为全球最大的快餐连锁企业，目前己成为世界有口皆碑的餐饮品牌，但是它在取得如此大的成功的背后，也有其缺陷的一面。CCA餐厅员工层面的
11、绩效考核体系不完善导致它在人员保留，绩效激励上出现了问题。比如有着近百万员工的CCA餐厅，人员离职率高、非全日制时薪占比非常高；组织目标需要管理人员持续追踪才能完成。本文通过分析研究CCA现有的绩效考核方案，结合实际，提出其在餐厅运营中基于KPI对各个岗位员工制定的考核方案及激励方案，以便吸引与保留更多的人才，激发员工主动性，提升顾客用餐体验，更好、更有效地实现组织目标。绩效考核是为了有效激励员工、实现企业管理目标，以考察组织的部门和员工工作业绩与工作效率为核心，采用科学的方法和原理，对员工的工作行为和工作结果作出全面、系统地审核与评价。本文通过分析与研究CCA餐厅考核方案,提出一套基于CCA
12、餐厅服务组各个岗位的员工绩效考核方案，其意义主要体现在以下几个方面：（1）基于CCA餐厅“让顾客101%满意”的组织目标，通过新的绩效激励方案激发服务组工作热情，在现有水平上提升顾客满意度。（2）针对CCA餐厅工作时间灵活、工作强度大、离职率偏高的工作现状，制定相应的绩效管理方案保留人员流失。（3）关注人员能力的提升和营运流程执行的细节，呈现出稳定高质的营运表现，同时为其他的餐饮建立绩效管理体系提供参考和借鉴。2绩效管理概述2.1 概念界定2. 1.1绩效考核(performanceexamine)绩效考核是通过围绕企业的战略目标，设置一定的考核指标和标准，把员工获得的工作业绩与之前的工作行为
13、相结合评估，并根据评估的结果提出可以正面引导员工将来的工作业绩和工作行为的过程和方法。它不仅是一种考核结果的方法，也是一种过程管理。它可以把组织长期的战略目标一步一步分解成月度、季度、年度指标，通过持续不断地监督员工执行并完成的过程，有效的帮助企业更快更好的达成目标。3. 1.2KPI关键绩效指标(KPI:KeyPerformanceIndiCatOr)是一种通过可以量化的指标来衡量绩效的考核指标，它也是一种把组织的战略目标分化为可操作细小的目标的工具，是企业绩效管理的基础。因此做好绩效管理的关键就是要制定明确的切实可行的KPI绩效指标体系。4. 1.3绩效管理绩效管理，是指各级管理者和员工为
14、了实现组织目标，对员工定立绩效发展目标并对其的绩效能力进行辅导，通过全员参与，使个人、部门和组织层次上都能更好更快的提高绩效水平的一种管理方法。2.2 绩效管理体系内容绩效管理过程包括绩效计划、绩效辅导、绩效评估、绩效反馈四个阶段，这四个阶段形成了PDCA的循环管理体系，该循环体系源于美国的戴明博士，所以又称戴明环。基于PDCA理论的研究，绩效管理流程图如图L(1)绩效计划。在该阶段中，管理者需要针对组织目标对岗位进行工作分析，制定考核评价标准，通过双向沟通使员工了解此次绩效管理的目的，明确岗位职责。最终的结果是形成主管和员工共同签字的文字记录，即绩效管理目标。(2)绩效实施。考核者运用合适的
15、考评方法，收集被考核者日常的绩效信息并做好记录。最终的结果是确保绩效考核的成绩公平、公正，绩效评估的结果有依据。（3）绩效评估。通过制定的组织绩效管理目标与收集到员工或部门的绩效考核成绩做出综合性的评价。最终的结果是判断员工的真实绩效水平，为企业人员职务晋升、培训发展、薪酬分配等提供参考依据。（4）绩效反馈与面谈。总结过去的成绩，分析问题的原因，提出更好的方法促进人员绩效水平的提高，在未来阶段尽可能地达成组织的绩效目标。绩效反馈和面谈绩效评估绩效计划绩效实施注：P(Plan)计划D(Do)执行C(Check)检查A(Action)效果图1绩效管理流程图2.3 绩效管理体系设计原则（1）系统完整
16、性。建立全面平衡的绩效指标。比如餐饮服务业，评估收银员产生的顾客投诉服务态度的指标时候，对于生产区、服务区等会产生潜在投诉因素的岗位也需要分析，确保所有人员都在努力持续创造一个良好的用餐环境和和谐的工作氛围，使餐厅向企业方向平衡的发展。（2）目标一致性。建立自上而下、自下而上达成一致的绩效目标。管理者与员工之间可通过员工大会、单人绩效面谈等的方式，对组织的目标达成共识。（3）考核指标相关性。制定各岗位关键绩效目标，要将组织的目标细分到每一个部门、部门的每一个岗位，制定出岗位与实现组织目标最有相关性的关键绩效指标。2.4 绩效管理的作用在企业管理中，一个良好的绩效管理体系会有很多作用：会促使个人
17、与组织的目标达成一致，使得组织和个人绩效都提升；通过个人与部门目标的实现，确保完成组织战略目标；真正做到“人之匹配”，推动人力资源系统的优化，为企业选拔出优秀的人才；激发员工工作的主动性及约束员工工作行为等。3CCA餐厅现状分析3.1 CCA餐厅简介CCA餐厅作为快餐连锁企业，目前已成为世界有口皆碑的餐饮品牌。1930年,其创始人哈兰山德士在家乡美国开了第一家餐厅，特有烹调技术合成的秘方。其独特的口味深受顾客的欢迎，餐厅生意日趋兴隆。CCA餐厅为了表彰他为家乡作出的贡献，授予他“山德士上校”的荣誉称号。1987年CCA餐厅在北京前门开出中国第一家餐厅以后，中国大陆的所有省、直辖市和自治区便开始
18、遍及连锁餐厅。在消费者“最喜欢的西式快餐品牌”的评价中，CCA餐厅持续遥遥领先。CCA餐厅提供“美味的食物，多样化的选择，为提升中国消费者的餐饮品质而不断努力，以及不断为中国消费者而改变，不断提高食物服务品质，锐意创新”的精神受到消费者的高度认同。CCA餐厅在2005年取得成功的基础上进而提出“创新无限、高质快捷、营养均衡、美味安全、立足中国、健康生活”的“新快餐”理念。此后的5年，随着互联网的全面渗透，CCA餐厅以丰富的数字化服务告诉大家“生活如此多娇二进入2006年，CCA餐厅顺应潮流，选择尽情自在，品牌全面整合线下线上资源,让消费者更从容的享受生活、更自在的享用美食。进入中国，CCA餐厅
19、在灾害救助、青年发展教育、儿童营养健康等领域持续开展了“天使餐厅”、“曙光基金”、“捐一元”、社区关爱等公益实践，接下去还将充分利用品牌的资源特长，结合社会需求，开展企业社会责任项目，让关爱社会成为企业的核心价值观之一，让消费者感受到一个有温度的品牌。3.2 CCA餐厅服务组组织架构3. 2.1餐厅人员组织架构图图2餐厅人员组织架构图4. 2.2岗位职责（1）餐厅经理备用金报销，XBR自检、服务组班表审核签字、CPH预估确认（回馈区经理）；与订货经理确认低耗订购数量；FSA、CER自评并录入系统，回传区经理评估表和改善行动；健康证检查;依据区域定位检查表检查餐厅所有定位是否正确；审核服务组招募
20、计划，审核服务组训练需求分析；管理组班表排定，BoH下月营业额预估；检查库房效期，确认无下月到期物料；员工工时补贴录入；CMS、IMS上传，IMS中物料负使用量检查。（2）餐厅副经理学习利润管理，负责餐厅日常营运分析报告的制作；负责餐厅招募渠道拓展及确保服务组招募计划的达成；负责服务组训练员的甄选及管理；负责餐厅商圈的维护及拓展；负责执行餐厅楼面管理值班管理及相关行政工作（3）订货经理能熟练掌握公司订货系统，确保餐厅日常物料的充足供应；负责餐厅服务组招募计划拟定、面试甄选及训练规划，同时能独立管理设备维修行事历；负责执行餐厅楼面管理值班管理及相关行政工作，推动餐厅高标准执行力度（品质管理，服务
21、，清洁）（3）排班经理能熟练掌握排班管理系统，可独立负责餐厅服务组员工工时排定；负责餐厅服务组招募计划拟定、面试甄选及训练规划，同时能独立管理设备维修行事历；负责执行餐厅楼面管理值班管理及相关行政工作，推动餐厅高标准执行力度（品质管理，服务，清洁）（4）值班经理完成服务组工作站学习，能独立执行所学服务组工作站工作；负责执行餐厅楼面管理值班工作，推动餐厅高标准执行力度（品质管理，服务，清洁）负责餐厅设备日常维养工作；负责餐厅每日、每周盘点工作；（5）服务员及时收取餐盘，餐区保持干净整洁；协助顾客找座位；按时执行洗手间清洁工作；顾客提出需求及时回应或协助顾客找管理组解决。（6）收银员展现品牌四度服
22、务；熟练操作各种线上电子业务、支付方式及促销档期内容;能正确进行产品外观评估；正确执行点餐流程等。（7）生产人员正确执行汉堡操作标准；检查汉堡相关物料存储正确；判断产品外观，去除不良品；正确执行调制配比各项标准；按照餐厅配制顺序进行产品操作；正确进行产品裹粉、出锅操作标准。3 .2.3岗位晋升流程图在各餐厅有很多杰出的经理人员，都是从服务员开始做起的，如果对餐饮的营运管理工作有兴趣并具备发展潜力的话，在这将会有无限的发展机会：KFC服务组织晋升图-服务组，如图2：图3KFC服务组晋升图一服务组3.3CCA餐厅的人力资源情况（1）不同计酬类别人员占比CCA餐厅共有63个员工，其中管理组有6个，全
23、日制月薪管理组4个，全日制时薪管理组1个，非全日制时薪管理组1个；一般服务组人员57个，全日制时薪服务组4个，非全日制时薪服务组53个。表1餐厅不同计酬类别人员占比人数所占比例全日制月薪46%全日制时薪58%非全日制时薪5486%合计63100%从上图可以看出CCA餐厅的非全日制占比很大，因此采取一定的绩效激励保留人才，降低人员流失是很有必要的。(2)时薪工资标准一般服务员：10.4元/每小时星级训练员：11.4元/每小时服务组组长：12.8元/每小时(3)福利待遇所有员工法定节假日依法享受三倍工资；时薪制员工享受早晚班1.5倍薪资津贴;时薪制员工超过168小时以上享受1.5倍加班工资待遇,但
24、不能超过200小时。员工活动。一般3月-5月是上半年员工活动，9月Tl月是下半年员工活动。全日制员工依法享受五险一金。4 CCA餐厅绩效管理问题分析4.1 CCA餐厅绩效考核现状4.1.1 服务组绩效激励方案(1)方案L适用对象：餐厅时薪服务组在职员工激励周期：季度发放形式：京东卡或购物卡考核指标：ChamPS成绩、服务速度、网上投诉、食品安全、绩效等级、工时贡献绩效季度奖金=餐厅成绩+个人表现餐厅成绩：ChamPS成绩、服务速度、网上投诉、食品安全个人表现：绩效等级、工时贡献表2员工绩效奖金绩效等级工时Champs达成率=90%服务速度=90%0网投奖金CER/FSA2项达标合计金额达标=1
25、60H1001505050350100-160H50100505025050-100H0505050150良好=160H150200100100550100-160H10015010010045050-100H50100100100350优秀=160H250300150150850100-160H20025015015075050-100H150200150150650表3员工绩效分布图鹤效等级WPSA优秀良好达标不达标153人3人其余2人注：1）季度末员工在职，可享受激励方案;2） PT：三个月实际工时平均值近适用=160H;3） ZP/ST：三个月实际工时平均值适用=50H以上三档；4）员
26、工绩效分布以餐厅WPSA设定（如表3-4-3）；5）绩效不达标、有违纪行为的员工不享受此激励方案（2）方案2：适用对象：服务组组长/学生服务组组长考核指标：SaIeS达成率、冠军检测达成率、CER/FSA达标项季度绩效奖金二（销售奖金+服务奖金）X食品安全奖金系数X工时系数表4员工食品安全奖金系数CER/FSA达标项2项达标1项达标0项达标奖金系数10.70表5销售奖金与服务奖金城市类别销售奖金服务奖金sales达成率奖金额（元/季）额外奖励金冠军检测达成率奖金额（元/季）Tl=85%00+85%-95%150070%-80%30095%-100%300I(X)80%-90%500100%-1
27、10%35012090%-99.99%600110%450150100%700T2=85%00+85%-95%150070%-80%26095%-100%2509080%-90%420100%-110%31011090%-99.99%530110%390130100%650T3=85%00+85%-95%130070%-80%22095%-100%2308080%-90%370100%-110%28010090%-99.99%480110%340130100%580表6工时系数刷卡工时=500H=150-500H150工时系数1刷卡总工时/5000注：1)Tl为一线城市、T2为二线城市、T3为
28、三线城市2)CER/FSA达标(二80分达标)，若当季无成绩，则默认达标3)刷卡工时以季度为单位计算4.2 绩效管理现状存在的问题及原因分析虽然CCA餐厅表面看起来只是简单的餐饮运营，但是其实各个工作站的岗位都有明确的职责，有各自的侧重点。应根据绩效考核对象的岗位性质，再制定具体的、可实现的、灵活性的关键绩效指标。作为在餐厅的一员，我能了解到很多员工并不知道具体的激励方案以及方案的具体实施，所以也就很难把组织目标与个人很好的结合起来。在绩效评估中，主要考核者为餐厅管理组。分析有以下几个问题：(1)绩效考核指标设置不太合理。对于时薪员工来说，季度绩效考核指标过于宽泛统一，缺乏岗位KPl考核指标，
29、因此不能很好地督促引导服务组与餐厅目标达成一致，从而构成一个完整的考核体系；(2)绩效激励方案缺乏公开性、透明化。被考核者属于被动的参加考核，且由于激励方案的宣传力度不够，所以不能很好实现组织目标与个人目标的一致性；(3)激励方案缺乏激励性。绩效考核周期以季度为周期，可餐厅非全日制时薪占很大比例，且学生兼职多，工作周期比较短，所以季度考核虽然可以适度保留吸引人才，但对于要达成餐厅短期的目标该激励方案缺乏激励性；(4)员工工作主动性低。在日常营运中，需要值班经理不断追踪员工的工作行为，才能取得比较好的成绩。(5)考核评估不公正。结合我在餐厅的上班所了解的状况来说，员工绩效考核优秀、达标、合格、不
30、达标都由餐厅经理评选，但是具体的评估过程、评估方法并不知道，只能看见评估结果。因此餐厅部分员工会抱怨不公平，而且为了保留人员、降低离职率，优秀员工的评定一般为老员工，因此餐厅出现了内定这种说法，以至于一些员工不愿意参加升迁考核考试，因为考核评估的过程缺乏透明化，不公正，也就很难说服别人。5基于KPl的绩效管理体系再设计1.1 绩效管理设计思路1.1.1 设计的思路(1)设计的目的：通过绩效评估与个人收益相关，激发服务组伙伴呈现良好的工作表现和工作热情，将餐厅“服务与食品安全”的整体营运表现与个人收益挂钩,激励服务组伙伴与RGM和管理组共同提升顾客用餐体验,展现品牌服务,保留人才。(2)绩效考核
31、方法：KPI绩效考核法。运用这种考核方法提取的指标能为实现餐厅的目标，为员工行为提供明确的目标导向；也是进行晋升、绩效激励等的重要依据。(3)设计月度绩效激励案，在一定程度上激发员工工作能动性，激励其为了绩效奖励而努力完成餐厅的目标，改善员工需要值班经理持续追踪才会取得好成绩这一问题。1.1.2 KPl设计原则确定关键绩效指标需要遵循SMART原则。(1) S代表具体(SPeCific),指绩效指标是有具体的考核点；(2) M代表可度量(MeaSUrabIe),指绩效指标是可以量化的，其信息和数据是可以收集的；(3) A代表可实现(AttainabIe),指绩效指标的难易程度适中，通过努力便可
32、达成;(4) R代表相关性(ReIeVant),是指考核指标与组织目标要有相关性，通过该关键指标的实现促成组织目标的实现；(5) T代表有时限(TinIe-based),是指需要设一定的期限，被考核者在制定期限内应该要完成。1.2 绩效考核指标设计明确CCA餐厅的绩效考核思路和目的，需要设计相应的绩效考核体系，本文我将从以下4个步骤进行设计，如下图：图4绩效考核体系设计步骤5. 2.1绩效考核的对象和主体(1)绩效考核的对象：服务员、收银员、生产人员因为员工的口常表现将作为绩效考核评定的依据，因此每天各个岗位的员工都是被考核的对象。(2)绩效考核的主体：值班经理和餐厅经理。管理组作为值班经理应
33、该在日常工作中不断观察被考核者的工作情况，并将观察到的信息及时转化成评价信息,并综合多次的评价性息，使系统偏差最小化,获取出服务组人员最真实的绩效成绩。餐厅经理可通过不定时抽检或CCTV查看员工工作行为，核实值班经理的考核结果。6. 2.2提取岗位指标明确考核对象及明确岗位职责后，运用岗位职责分工矩阵法从成本、职责、时间、质量四个维度分析出餐厅服务员、收银员、生产人员这三个岗位的岗位指标。分析岗位指标的最终结果是利用头脑风暴法列举出该岗位职责所尽可能涉及到的考核指标，为岗位关键指标的提取奠定基础。表7岗位职责分工矩阵法提取指标岗位衡量维度指标服务员时间回收餐盘速度、实际工时、培训时长数量上班次
34、数、出勤率、交叉污染次数、顾客问题一次解决率质量桌椅摆放整齐率、操作标准度、顾客投诉率、洗手间干净概率、楼面整洁、仪容仪表、团队协作能力成本设备物料损耗率、薪资成本、培训成本收银员时间完成一份餐点时间、实际工时、培训时长数量交易次数、会员占比、收银后改餐、收银后改餐、上班次数、出勤率质量顾客问题一次解决率、顾客投诉率、收银七步曲、服务四个度执行率、操作标准度、促销千次完成率、仪容仪表、团队协作能力成本设备物料损耗率、薪资成本、培训成本生产人员时间制作产品时间、实际工时、培训时长数量上班次数、出勤率、交叉污染次数质量操作标准度、顾客投诉率、明确效期责任制、产品合格率、仪容仪表、团队协作能力成本设
35、备物料损耗率、薪资成本、培训成本5.2.3岗位层KPl的筛选在KFC餐厅营运中，服务组主要分为服务员、收银员、生产人员3个工作岗位。每个工作岗位的工作性质不同，工作绩效考核目标侧重点也应该有所不同。企业战略目标：一提升顾客用餐体验，二保留优秀人才。部门二级KPI：ChamPS成绩、服务速度、网上投诉、食品安全、个人表现、工时贡献。为了实现组织层面、部门层面、员工层面达到自上而下一致的目标，岗位层KPI的筛选应以企业战略目标、部门考核目标为方向，依据KPl指标设计的SMART原则，结合服务员、收银员、生产人员岗位职责筛选出最具有代表的指标，筛选指标表如下：表8服务员岗位KPl筛选序号指标汇集对长
36、期战略的重要性对近期成功重要性职责相关性可衡量程度分值是否选取25%25%30%20%1回收餐盘速度54544.55Y2洗手间干净概率55544.8Y3上班次数/周33353.44顾客问题一次解决率44353.95操作标准度44343.76无交叉污染55534.67客户投诉率54354.15Y8实际工时55444.5Y9楼面整洁54544.55Y表9收银员岗位KPl筛选序号指标汇集对长期战略的重要性对近期成功重要性职责相关性可衡量程度分值是否选取25%25%30%20%1实际工时55444.5Y2收银前改餐率335543收银后改餐率335544上班次数/周33353.45操作标准度44353.
37、96服务四个度执行率55544.8Y7客户投诉率54354.15Y8顾客问题一次解决率444449促销千次完成率55555YIO收银七步曲55534.6Y表10生产人员岗位KPl筛选序号指标汇集对长期战略的重要性对近期成功重要性职责相关性可衡量程度分值是否选取25%25%30%20%1产品合格率55544.8Y2明确效期责任制45554.75Y3实际工时44554.5Y4上班次数/周33353.45无交叉污染44353.96断货率22543.37客户投诉率45454.45Y8产品损耗率44454.29操作标准度55555Y5.2.4建立KPl指标库筛选出KPl指标后，结合岗位性质、KPl指标、
38、衡量目的、评价标准、数据来源、统计周期、考核周期几个方面建立一个完整的KPl指标库，最终的结果是为KPI权重设计打下基础以及为关键绩效得分提供评分标准。本文所设计中所有数据来源均为值班经理，统计周期为每日，考核周期为每月。表11KPI指标库岗位KPI指标衡量目的评价标准服务员回收餐盘速度提高服务速度O次达标。分；1次达标50分；2次达标100分（2次观察）洗手间干净概率提升顾客用餐体验0次达标。分；1次达标50分；2次达标100分（2次观察）客户投诉率降低顾客网上投诉率有投诉。分；无投诉100分楼面整洁度提供干净整洁的用餐环境0次达标0分；1次达标50分；2次达标100分（2次观察）实际工时供
39、班意愿强lh-4h:50分、4h-8h:80分、8h-llh:100分（不含上限）收银员收银七步曲提高服务速度0次达标。分；1次达标50分；2次达标100分（2次观察）服务四个度执行率提升顾客用餐体验0次达标0分；1次达标50分；2次达标100分（2次观察）客户投诉率降低顾客网上投诉率有投诉。分；无投诉100分促销千次完成率宣传新产品不达标0分；达标100分实际工时供班意愿强lh-4h:50分、4h-8h:80分、8h-llh:100分（不含上限）生产人员操作标准度提升顾客用餐体验0次达标。分；1次达标50分；2次达标100分（2次观察）明确效期责任制提高食品安全性0次达标。分；1次达标50分
40、；2次达标100分（2次观察）产品合格率提升顾客用餐体验0次达标0分；1次达标50分；2次达标100分（2次观察）客户投诉率降低顾客网上投诉率有投诉。分；无投诉100分实际工时供班意愿强1h-4h:50分、4h-8h：80分、8h-1L5h:100分（不含上限）5.3绩效管理流程设计5.3.1绩效计划（1）准备阶段图5绩效计划准备阶段内容关于组织的信息在制定计划之前，管理组与服务组员工应该郑重审视组织的目标，确保每一个服务组人员明确组织的目标，调节自己的方向与行为使之与组织目标达成一致。关于部门的信息管理组要将餐厅所承担的绩效任务和相关信息进行详细说明，以便与员工就任务的分解和目标的实现等问题
41、达成共识。关于个人的信息关于员工个人的信息包括两方面：一是所在职位的工作分析，二是上个周期的绩效考评结果。（2）沟通阶段D营造良好的沟通环境和气氛管理组和服务组员工要有明确的绩效规划与交流时间；可视情况而定选取合适的地点进行沟通。2）明确沟通原则沟通双方地位平等。在拟定工作衡量标准时听取服务组意见，加大所有人员的参与性与主动性。管理组在考核中将服务组人员工作目标与餐厅目标进行有机结合，并协调处理好员工间关系。与服务组一起做决定，达成共识。3）设计沟通过程回顾有关信息。在进行绩效沟通时，回顾准备阶段搜集整理的信息，如餐厅在过去阶段的目标达成率、员工的工作完成状况，提出新的绩效目标及新的工作要求等
42、。确定关键绩效指标。餐厅经理可通过召开员工大会或单独面对面沟通，确认各个工作岗位的人员明确自己的职责及考核重点。设置考核的权重。设定指标权重的方法主要有等级排序法、主观经验法、倍数加权法、对偶加权法。综合本文研究的三个岗位来说，岗位职责比较简单且具有侧重性，因而采用权值因子判断法来设定权重，结果分别如下：表12服务员KPI权值因子判断表指标回收餐盘速度洗手间干净概率客户投诉率实际工时楼面整洁度分值权重调后权重回收餐盘速度一24321127.5%30%洗手间干净概率2一4321127.5%25%客户投诉率OO1125%5%实际工时113-2717.5%20%楼面整洁度2232-922.5%20%合计40100%100%表13收银员KPI权值因子判断表指标实际工时服务四个度执行率客户投诉率促销千次完成率收银七步曲分值权重调后权重实际工时一2111512.82%10%服务四个度执行率2222820.5%20%客户投诉率32一11717.95%20%促销千次完成率323-1923.08%25%收银七步曲3223-1025.65%25%合计39100%100%表14生产人员KPI权值因子判断表指标实际工时明确效期责任制产品合格率客户投诉率操作标准度分值权重调后权重实际工时
