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1、华西集团企业员工手册企业员工手册目录前言一、企业简介、荣誉A、企业简介B、企业荣誉C、企业标志D、标志释义二、企业文化三、行为规范A员工共同行为规范1、和谐社会观2、公民基本道德观3、社会主义荣辱观4、社会公德观5、职业道德观6.环境意识观7、家庭观B员工行为规范1 .高层管理管控人员行为规范2 .机关管理管控人员行为规范3 .专业技术人员行为规范4 .基层管理管控人员行为规范5 .企业工人行为规范6 .内部交往规范7 .对外交往规范8 .环境保护规范C.形象规范1 .员工形象2 .队伍形象3 .班组形象4 .领导人员形象D办公保密基本规范E团队意识行为规范F环境意识行为规范G公关礼仪规范1
2、.礼仪基本原则2 .常规办公礼仪(1)仪容仪表仪态规范(2)言行规范(3)电话规范(4)公函规范3 .内部公务礼仪(1)上下级关系礼仪(2)会议(集会)礼仪4 .交际礼仪(1)拜访中的礼仪(2)迎送礼仪(3)专门性公关活动礼仪5 .商务礼仪(1)业务洽谈中的礼仪(2)签订协议中的礼仪(3)常规商务礼仪中宾主座次安排6 .外事交往礼仪(1)外事迎送礼仪(2)外事宴请礼仪(3)赴宴礼仪(4)境外活动礼仪前言世界经济一体化的今天，未来企业之间的竞争将是企业文化的竞争，企业文化才是企业核心的核心竞争力。华西集团旨在做大、作强企业，倾力打造“华西集团”品牌。华西集团为谋求持续发展，保持企业生生不息的旺盛
3、生命力，逐步与现代化的国际企业接轨，首先是全面导入和推行ClS战略，将企业引入文化管理管控和战略管理管控的新阶段，从而带动企业的观念创新、体制创新等，将全体员工的事业心和成功欲望化为具体的奋斗目标、信念和行为准则。本手册收录了华西集团CIS战略的Ml（理念识别系统）BI（行为识别系统）和公关礼仪的精华部分，是企业文化的缩影。一、企业简介、荣誉A、企业简介四川华西集团有限公司成立于1950年5月，是四川省重要国有骨干企业、省政府重点培育的30家“迅速做强做大的大企业大集团”之一，持有国家建设部首批核准的房屋建筑施工总承包特级资质，享有外经、外贸经营权，拥有AAA企业资信等级。现集团总资产100亿
4、元，年主营业务收入超过130亿元，年利税额5亿元以上。集团在册职工2万余人，其中：现有各类专业技术（经济）管理管控人员近万名，其中享受国务院政府特殊津贴的专家9人，四川省优秀专家6人，学术技术带头人1人,具有高中级技术职称、一级相关项目经理、注册建造师4000余人。集团主业为建筑工程施工、房地产开发，具备“科研一设计一施工”一体化的工程总承包能力。集团公司直属分支机构（含境外）、所属子公司（含企业、事业单位）40余家。集团以“4+1”战略支撑进行市场经营布局：即以成都为中心的四川及西南地区的大本营市场；以深圳为中心辐射珠江三角洲市场；以上海为中心辐射长江三角洲市场;以西安为中心辐射西北市场；积
5、极拓展京津地区暨环渤海经济圈市场。此外，在非洲、南太平洋、东南亚等国家及香港、澳特别行政区开展外经业务和国际工程承包。集团先后荣获：鲁班奖及创鲁班工程特别荣誉奖22项，国家优质工程银质奖10项，184项国家和省部级科技进步奖，全国五一劳动奖章，全国先进施工企业，全国工程建设质量管理管控优秀企业，全国建筑安全生产先进集体，全国用户满意施工企业,“守合同合约，重信用”企业。2006年列中国500强企业第297位，中国企业信息化500强78位;2007年列“四川企业100强”第9位，“ENR中国承包商企业60强”第18位。B、企业荣誉中国企业500强中国建筑企业20强全球225家最大国际承包商16项
6、工程相关项目获鲁班奖9项国家优质工程银质奖264项国家和部省级科技进步奖全国五一劳动奖章中国企业信息化500强中国建筑行业企业信用AAA级单位创鲁班工程特别荣誉奖全国先进建筑施工企业全国工程建设质量管理管控优秀企业全国建筑安全生产先进集体全国用户满意施工企业全国设备管理管控优秀单位AAA企业资信等级ISO9001质量管理管控体系ISO14001环境管理管控体系OHSAS18001职业安全健康管理管控体系c、企业标志HUASHID、标志释义标志以华西的“华”字的第一个字母“H”作为原创点，“H”字母的中间巧妙地用建筑物的抽象图案作为分切线，与华西集团的行业特点紧紧相扣，以方块型的结构组成的“H”
7、看似两赌厚重的充满现代感的雕塑，象征着华西集团坚实、稳重的根基，绿色是二十一世纪的主题颜色，充满了无限生机，寓意华西集团生机勃勃、欣欣向荣，同时也显示了华西人强烈的建筑环境意识，也是华西人追求真、善、美的精神境界的写照。二、企业文化企业精神： 秉德从道善建天下企业精神： 秉德从道善建天下阐述： “秉德从道，善建天下”的企业精神，体现了华西坚定正确的政治方向，博大精深的内涵素养，志存高远的恢宏气度，继承创新的时代精神，科学发展的必然选择，遵纪守法的行为规则，诚信友善的质朴风格，廿于奉献的高尚情怀，铸百年辉煌的坚定信心。 “秉德从道”，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，高举中国特色社会主义
8、伟大旗帜，坚持中国特色的社会主义道路。坚持社会主义的核心价值观、人生观、道德观，继承和发扬中华民族的传统美德，遵纪守法，诚信为本，守商道，从行业之道，远承鲁班、墨翟之道，近承华西几十年的优良传统。 “善建天下”，以决策之善、业精之善、创新之善、诚信之善作天下之工，为民族的复兴、社会的进步、世界的和平作积极的贡献；铸华西百年辉煌基业，创华西人幸福生活。B企业目标 建精品工程筑百年辉煌阐述： “建精品工程”是对华西集团主业方向与企业属性的高度概括，是华西集团追求卓越品质的体现，也是华西集团恪守职业道德、服务和谐社会、以诚信构筑未来的践行实践。“筑百年辉煌”，是华西继续始终胸怀远大目标和强烈的进取开
9、拓之心的体现，强调的是华西在发展目标上实现从卓越到跨越的转折，表达了华西集团对未来的美好憧憬和对事业的坚定信念。说明：该目标口号的提炼一方面对华西集团几十年风雨历程创新发展的高度肯定，另一方面也是为华西集团肩负时代使命缔造辉煌历史未来提出的新要求。以便在未来发展的过程中激励和倡导华西员工矢志不移、竭尽全力地推动和实现这种目标。将“建”与“筑”藏头引出对偶结构句式，言简意赅，寓意深远，且与华西主业与企业属性相吻合。中国的华西世界的品牌阐述：对华西集团发展而言，只有创建世界级的品牌，才能真正意义上建设出一个一流的具有强大竞争力的知名企业。华西集团是中国建筑行业的一个优秀企业。虽然立足华西，然而，华
10、西集团有着肩负振兴弘扬中华民族建筑企业的社会责任、经济责任和政治责任。将这种精神归结成为一个企业的发展目标，就是要做中国的名牌华西，世界的知名品牌。C企业宗旨发展和谐共进阐述：发展（向上）：发展才是硬道理。发展是人类永恒的主题，也应该是企业永恒的主题。企业存在的价值、企业主要的指导思想、经营的目的就是要发展。只有不断的发展，企业才能生存、才能做强、做大；只有发展，企业员工才能生存、提高生活质量；只有发展，企业才能造福社会，对社会不断作贡献。华西集团几代人南征北战、拼搏进取，追求的就是企业的不断发展、强大，永远传承下去，这就是企业存在的价值，企业追求的要义，企业生存的硬道理。和谐（横向和则生、和
11、则顺、和则达、和则旺。华西的和谐体现为横向的和谐，整体的和谐、全面的和谐，而不是局部的、片面的和谐。要实现企业与社会的和谐,企业与国家的和谐，企业与员工的和谐，员工与员工的和谐，员工自我身心的和谐等。共进（向上）：携手共进，共进共赢。华西集团要实现与社会、国家、企业、股东、合约甲方、员工等的携手共进、共创共赢。最终实现“员工、集团、国家”的共进共赢的发展。17发展：（1、2、3）依次代表主业、调增业、辅业一起向上发展。和谐：（4）使“发展”和“共进”所蕴含的方方面面和谐共进：（5、6、7）依次代表员工、华西集团、国家，携手共进。注：调增业即华西产业结构调整，正在和待发展的产业链条上下游产品业。
12、与华西集团标识吻合一一华西集团存在的价值、宗旨，正如华西集团的标识一样结构稳定、坚固，只要追求和努力实现发展、和谐、共进的企业宗旨，华西集团则坚不可摧,永远屹立。D企业管理管控理念精细管理管控务求实效阐述：精细管理管控就是要求华西集团内部员工要从各项基础工作抓起，以精细化为取向，全面完善涵盖集团经营全过程的各项管理管控制度和工作标准，细化责任，严格考核，建立起全过程、全方位的管理管控体系，加速实现管理管控思想超前化、管理管控组织精干化、管理管控方法科学化、管理管控手段精细化、管理管控人才知识化，全面提升华西集团的综合管理管控水平，促进效益增长。 “务求实效”是指华西员工要紧密结合自身工作实际，
13、扎扎实实地搞好每个环节、每个步骤和每项工作，在务求实效上狠下功夫。积极主动将精细化管理管控工作引向深入。每个任务都是用最佳的方式完成，每项指标都是最节约的成本体现，每个目标都是最捷径的方法达到。通过不断的完善优化，从而使华西集团管理管控更务实、更高效，最终实现劳动效率最佳和利益最大化。E企业经营理念 以品质开拓市场阐述：“品质”是华西集团生存之本，发展之基。创新铸炼品质、追求品质是华西对社会负责、追求卓越的最佳体现方式。把创新作为华西集团发展的动力，以品质开拓市场，以品质巩固市场，用不断创新的理念应对不断变化的市场，在创新中求发展，在发展中扩大市场。F品牌推广语 建筑精品世界分享精彩生活阐述：
14、 “建筑精品世界”体现了华西集团在未来的产业发展中将承担发挥行业优势，成就卓越品质的铸炼。注重品质、追求品质是华西对社会负责、追求卓越的最佳体现方式。 “分享精彩生活”表达了华西集团为社会营造精彩的生活空间，为员工带来丰富精彩的人生。同时体现华西集团为服务社会与构建繁荣的强烈使命感，以及为和谐社会创造卓越品质而践行自己的价值观。 该推广语亲切、自然、意境深远，具有良好的视觉联想空间，同时符合企业属性,有利于企业形象的树造和推广传播。 是建造更是创造阐述：作为企业的品牌推广语，我们力图通过言简意赅而又涵义深厚的阐释性语言展现华西的企业诉求。“建造”与“创造”是两个层面上的建筑理念。“建造”，实在
15、而脚踏实地；“创造”，智慧而天马行空。而华西企业，正是这样一个既能脚踏实地做事同时内心充满智慧的建筑品牌。G企业服务理念精雕细琢塑造时代精品安全文明构建绿色家园阐述：华西集团强调在任何时候都必须以业主为先、客户至上。将服务的理念落实到过程控制之中，细化到每一项制度之中，贯穿于日常管理管控行为之中，依靠每一道工序的高品质塑造时代精品工程。超出客户期望值，给业主最大的惊喜。“精雕细琢，塑造时代精品。”是华西集团服务理念的特色和优势，华西人相信谁赢得了业主，谁感动了“上帝”，谁就拥有了市场，谁就拥有最广阔的发展前景。“安全文明，构建绿色家园”是华西集团带给客户一份安心和一份称心的体现。H企业安全理念
16、企业安全理念任何建筑都不值得你付出生命。阐述：人是企业第一生产要素，华西集团重视任何员工的生命，这充分体现华西集团人是第一位的安全理念和以人为本的发展观。该理念采用反向警示的表现手法，形象贴切，符合建筑行业特性。注重安全，关爱生命。阐述：以最直接、最通俗、最易记的语言表达方式传递安全理念。强调安全与生命的关系。高高兴兴上班去，平平安安回家来。阐述：强调的是一种喜悦的工作态度，该理念一定程度上能缓解工作者的精神压力。安全就是一切的根本阐述：坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，建设本质安全型企业。确保企业生产安全、经济安全、政治安全、形象安全。安全发展，以人为本阐述：坚持以人为本，坚持安全
17、发展，全社会共同建设社会主义和谐社会平安与和谐共建、优质偕安全同行阐述：在提升安全管理管控水平的进程中，也提炼了安全也是优质的理念，安全第一，预防为主阐述：安全是企业一切工作的基石。搞好安全生产，不仅要以人为本，把企业生产建立在职工生命安全的基础上，而且要以科学发展为宗，坚持“安全第一，预防为主”的方针，树立全面的安全观、生命观、生产观，珍惜员工生命，珍爱员工健康，搞好文明生产，实现企业和员工生产、安全、健康、文明的协调发展和共同提高。I企业质量理念 依靠科技，提升品质，关注细节，服务客户。阐述：科技是华西集团表先进生产力的代表，是提升品质的客观保证，关注细节是华西集团质量管理管控的特色和优势
18、，它把质量管理管控理念落实到细节过程控制之中，细化到每一项制度之中，贯穿于日常管理管控行为之中，依靠每一道工序的高品质塑造精品工程，以此更好的服务客户。 认真态度创造优质，科学技术保障品质。阐述：认真负责注重细节的态度在主观上奠定了生产好产品的基础。而代表先进生产力的科技实力将是优秀质量的客观保证。而真正满足客户需求的产品才能算是高品质产品。O 高度在心，标准为度，细节入手，科技为托。阐述：华西集团的作品有着两个高度，一个是可以直观看到的建筑高度，另一个高度则是建设在华西人心中的对质量高认识高要求的高度。再通过华西人细致入微的过程把控，辅以雄厚的实力的支撑，塑造无数高品质的精品工程。华西集团荣
19、获了19项鲁班奖便是对其质量管理管控的充分肯定。 创新技术建造时代精品，提升品质打造一流品牌。阐述：华西集团质量理念最终要体现一个“优”字，即华西集团的优良品质，优质服务。华西集团要通过狠抓企业文化建设，在企业内部营造良好的文化氛围，使职工的质量意识得到增强。实施优质品牌战略，以信誉赢得尊重，以品质求得发展，以华西人的勤奋努力使顾客无忧，以华西人的踏实诚信使集团蒸蒸日上。 质量是企业的生命阐述：质量是全员、全方位、全过程管理管控的核心。华西集团以IS09000系列管理管控为手段，抓好企业的产品质量、工程质量、工作质量和服务质量，创西山优质品牌；抓质量标准化管理管控作风；建百年大计优良工程；树优
20、质服务企业形象，永葆企业的生命力和影响力。 精益求精以质取胜阐述：华西集团认为，只有在细节上精益求精，最终才能以优质的质量取得胜利。 质量决定市场（今天的质量，明天的市场）阐述：华西集团在发展中意识到，要做好质量管理管控工作，一方面要不断增强企业实力，提高技术水平和含量，满足市场不断增长的需求。另一方面，质量管理管控工作不是一个僵化的体系，而是要根据企业的发展，努力提高企业质量保证的手段和方法,才能做到与时俱进，真正实现科学管理管控，获得竞争优势。质量第一，信誉至上阐述：质量是企业的生命线，优质的工程质量是进入市场、占领市场的资本，华西集团在注重企业内部质量管理管控的基础上，建立较完整的内部质
21、量保证体系，同时坚持工程质量保证体系，以良好的信誉占领市场份额。 质量是企业的生命，质量是品牌的基础阐述：质量则是品牌最密切的关联因素。如果将品牌比作一座大厦，质量就是这座大厦的根基。没有质量这个坚实的根基，没有质量这个坚实的根基，企业建立起来的品牌“大厦”必然经不起市场的风雨洗礼，甚至会在一夜之间轰然倒塌。华西集团爱护工程质量，像珍惜生命一样珍惜企业品牌。J企业行动理念 坚决，持续，协调，高效。阐述：华西集团行动理念中始终坚持科学的发展观，一切妨碍集团发展的思想观念都要坚决冲破,一切束缚发展的做法和规定都要坚决改变,一切影响发展的体制弊端都要坚决革除。 华西集团在未来的行动中，积极进行产业结
22、构的优化调整，打造华西未来发展新方向和产业链条。以此提升华西集团综合能力，促进企业可持续发展。 华西集团致力于以建筑为主与综合发展相协调；集团发展与员工发展相协调；当前发展与可持续发展相协调；深化改革与保持稳定相协调。效率是手段，效率是目的。华西集团要追求工作高效率，节约人力、才力、时间等资源，降低成本，达成整个组织效率最优。追求效益最大化，实现经济效益和社会效益持续、稳定增长。K企业领导理念忠于职守爱我华西阐述：华西集团是我们所有华西人共同的家园，更是管理管控人员生活工作和实现人生价值的依托。华西集团的兴衰关系每个人的切身利益，可以说，华西兴则员工兴，华西衰则员工困。所以，华西集团的利益是每
23、个员工至高无上的长远利益和根本利益。我们每个员工要绝对地忠诚华西。一切言行都服从于集团利益，都要与集团利益保持高度一致。任何时候、任何地方、任何情况下，要以华西大局为重，精诚团结，密切协作；要以华西事业为先，忠于职守，忠诚奉献；要以华西发展为本，拼搏实干，不负使命。不利于华西的事坚决不做，不利于华西的话坚决不说，自觉地维护华西集团的利益和形象。1.企业廉洁理念廉洁从业，诚实守法，严于律己，清正修身。阐述：华西集团的企业廉洁文化，就是要坚持清正廉洁，励精图治；坚持反腐倡廉,弘扬正气。以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以集团先进的文化理念、价值观与行为准则来教育影响和约束规范企业行为、员工
24、行为。做到廉洁从业、诚实守法,严于律己，清正修身；坚持以人为本、从严治企，把依法治企与以德治企相结合，把理想信念教育、思想政治教育、纪律作风教育、职业道德教育、法制教育和科学文化教育有机结合起来，崇尚诚信、守法、廉洁，用先进文化引导人，用科学制度管理管控人，形成华西集团特有的思想政治教育体系和运行管理管控机制。三、行为规范A员工共同行为规范1、和谐社会观诚信友爱，公平公正，民主法制，人与自然和谐相处。2、公民基本道德观爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献3、社会主义荣辱观以危害祖国为耻, 以背离人民为耻, 以愚昧无知为耻, 以好逸恶劳为耻, 以损人利己为耻, 以见利忘义为耻, 以违
25、法乱纪为耻, 以骄奢淫逸为耻。以热爱祖国为荣、H以服务人民为荣、H以崇尚科学为荣、以辛勤劳动为荣、以团结互助为荣、以诚实守信为荣、H以遵纪守法为荣、H以艰苦奋斗为荣、4、社会公德观助人为乐遵纪守法爱护公物保护环境5、职业道德观忠于职守诚实守信乐与奉献服务社会6、家庭观尊老爱幼夫妻和睦节俭持家亲善邻里7.环境意识观爱护环境节约能源B员工行为规范1 .高层管理管控人员行为规范X高层管理管控人员指华西集团公司和各子公司班子成员。政治坚定管理管控科学作风民主创新进取2 .机关管理管控人员行为规范X机关管理管控人员指集团公司和各子公司等管理管控机构的机关工作人员。忠于职守勤学善思管理管控规范精通业务顾全
26、大局服务群众融洽沟通勤俭节约3 .专业技术人员行为规范X专业技术人员指集团公司及所属各子公司在生产经营工作中专门从事科研和技术工作的管理管控人员。刻苦钻研学习创新团结协作遵章守纪讲求实效作风扎实爱我华西服务基层4 .基层管理管控人员行为规范X基层管理管控人员指集团公司及各子公司其下属单位的管理管控人员。克勤克俭诚信为本廉洁从业关心职工爱护家人5 .企业工人行为规范爱岗敬业尽职尽责服从管理管控遵守制度团结互助文明生产注重安全心系家庭6 .内部交往规范友好尊重礼貌待人相互理解配合支持7 .对外交往规范维护企业形象热情细致周到8 .环境保护规范爱护环境节约能源C.形象规范1 .员工形象精神饱满仪态端
27、庄礼貌待人稳重得体2 .队伍形象爱岗敬业忠于华西纪律严明能征善战3、班组形象作风过硬技术精湛文明生产注重安全4 .领导人员形象敏锐智慧务实有效和蔼稳重宽容坦荡D办公保密基本规范a基本准则企业利益高于个人利益b具体要求遵守规章制度严格规章程序保守集团秘密E团队意识行为规范a基本准则团结协作顾全大局服从领导务求实效b具体要求个人利益服从企业利益大力倡导团队协作精神企业进步有赖个人提高企业营造员工发展舞台F环境意识行为规范a基本准则提倡职业健康，共创绿色空间。G公关礼仪规范1 .礼仪的基本原则现代企业的礼仪必须与社会公共道德准则、行为规范、生活方式和大众心理相适应,从而自觉实现企业与社会公众在文化上
28、的沟通协调。尊重原则礼仪的核心是“尊敬”。尊敬包括自尊和尊敬他人，以尊敬他人为主。自尊就是要保持自己的人格和尊严，要自强不息，注重自身修养，才能赢得他人的尊重。而尊重他人就是要以礼待人，尊重他人的人格。在与人交往时，要使用礼貌语言，遵循行为规范。在社会交往中，人与人之间彼此尊重，才能保持和谐、愉快的关系。遵守原则礼仪作为社会生活的准则，反映了人们的共同利益，所有人都应当共同维护，自觉遵守。每个人都应当尊老爱幼，遵守公共秩序，尊时守约，违背了利益规范，就会受到公众的批评和遣责。适度原则礼仪作为人际交往的规范，有一定的标准和尺度。应用礼仪要把握分寸，适可而止,礼不到不妥，过犹不及。2 .常规办公礼
29、仪（1）仪容仪表仪态规范仪容仪表仪态是员工形象的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道。规范而内涵的个人形象不仅有利营造和谐的工作氛围，更是公司风范的突出反映。企业职工在不同的场合应有不同的着装。在机关上班，应着正装，即统一定制的职业装或传统的西装、中山装；在工地作业，应着工装；参加重要会议，应着庄重、得体的西服套装；参加交际性的集会或宴会，宜着相对典雅、华丽的时装。面带微笑，开朗健康；保持个人卫生；服装整洁，得体；端正佩戴岗位证、企业徽章；站姿保持抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，目视前方；坐姿保持从容，端正。走姿要从容自然。（2）言行规范员工的言行体现的是员工的个人修养和企业的整体素质，更体现华西
30、集团企业文化的深厚底蕴。提倡讲普通话，语言明确简洁。引导客人引导客人时应走在客人左前侧两三步之前，配合步调让客人走在内侧，若引导一群人一般应在最前面的人的左侧前方。到目的地（会议室、接待室等）后，应用手势示意客人上座，客人坐下后行点头礼后离开。电梯的使用应事先为客人按电梯，进入电梯时，让客人先进；出电梯时，让客人或领导先出。电梯内不要交谈吸烟、扔垃圾。入厕厕所内不宜闲谈，见到同事或领导时只需目视或点头致意即可。养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，用完厕所要及时冲水，保持厕所地面干净整洁。介绍介绍时应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如：“某总，这位是华西集团生产部王强经理二介绍的顺序应
31、遵循尊者优先知情的原则。如：先将职位者介绍给领导，先将主人介绍给客人，先将男士介绍给女士等握手握手遵循尊者先伸手原则，应由年长者、职位高者、上级领导或女士先伸手发出握手信号，切勿抢握。握手时间不宜过长3秒为佳，力度适中，上身直立微像前倾，目光平视对方，点头致意。名片与他人交换名片时，应双手递上，身体前倾。接受名片时，应双手接过，仔细看一遍，若有不解之处，应虚心求教，以免引起误会。他人名片需慎重收好，切勿随意丢放。(3)电话规范电话是公司与外界交往的重要途径之一。正确、规范地处理公司内外的电话,能迅速、有效地树立和传播公司形象。电话礼仪1、打电话提倡使用普通话，语言简洁、文明，不在电话中闲聊。2
32、、打电话时，接通后应说：“你好，我是华西集团某某部门的某某，请找某某接电话。3、接电话应在电话铃响三次以内接听，接到打错的电话不要责怪对方，尽可能将正确电话号码告诉对方。4、不占用岗位电话说私事。移动电话的使用保持手机处于可通讯状态以方便联络。办公区接听电话，手机铃声不宜太大，不宜用过分夸张的动作和语言。通话中若需接听电话时，应向对方道歉。不应在禁止使用手机的场所使用手机，如：飞机上，保密部门等。在会议中，应将手机设置为震动或关机。会议中如需要接听电话时，应离开会场小声接听。如特殊情况需要马上接听，应向与会者表示道歉。（4）公函规范公函是集团重要的信息传递手段。公函的规范与否，关系到沟通在效果
33、，并直接影响公司形象。发信公司公函，统一使用华西集团专用信封信笺，如需要，应在信封上注明发信人姓名及所在部门。按照邮政要求，规范填写邮编、地址、收信人姓名，称谓（先生或小姐）。字迹应工整清晰，准确详细。如需对方回寄，需随信备足邮资的回复专用信封，并在回复信封上填写好回复的邮编、地址、收件人姓名或部门名称。收信收发室工作人员在收取当日信函后，及时整理、登记、编号，并通知收信人。各部门负责信件签收的人员要做好信件登记工作，收到信件后及时将信件送达收件人手中。对无用信件要妥善保管或予以销毁，切勿随意乱丢乱放。信件格式信件称谓第一行顶格，后边加冒号以示有下文。信件开始前，应加礼貌问候语，如：“您好”。
34、书写正文应另起一行空两格。结尾写上祝颂语，一般企业组织常用：“商祺”；给上级可用：“谨上”、“谨禀”；普通信件可写：“祝您工作顺利”等。署名应写在祝颂语后一行的右边，日期使用公历，如需要应加盖公章。3.内部公务礼仪（1）上下级关系礼仪上级与下级分工不同，既是领导与被领导的关系，也是平等合作共事的关系。正确处理好上下级之间的关系，对于创造良好的工作环境、提高工作效率、培养团队精神等等都十分重要。1、上级对下级的关系任人唯贤上级领导要了解部下的经历、素质、作风、性格、爱好、家庭情况，要熟悉部下的长处与弱点，知人善任，量才使用，充分调动其积极性，发挥其潜能，避免任人唯亲,感情用事。言而有信领导说话要
35、谨慎，言必信，行必果。对下属承诺的事，要认真去办，若遇特殊情况一时解决不了，则应坦诚说明原因。宽宏大量领导者应严于律已，宽以待人，尊重和爱护部下，认真听取下属意见，不以势压人,对于持不同意见的下属，应持欢迎态度。团结和带领部下一起完成任务。2、下级对上级的关系尊敬上级下级服从上级是基本的组织原则。对上级的正确指示要坚决执行，布置的任务要努力完成。执行中适时向领导请示、汇报，完成任务后，及时向领导报告。切忌办事拖拉,有令不行。讲究方式当领导指示有不当之处时，不宜当众指出，应当个别交换意见，坦陈自己的看法,供领导参考。注意小节有事找领导，应先敲门，经允许后，方可进入。向领导汇报工作，应实事求是，简
36、明扼要。未经允许，不要翻阅领导桌上的文件。领导进门时，应起身相迎。办公区域禁止吸烟，不得大声喧哗或来回走动影响他人工作。3、同事关系礼仪彼此尊重同事之间常年在一起共事，彼此非常熟悉，更应该彼此尊重，以诚相待。切不可背后议论别人的隐私和短处。同事取得成绩，应及时表示祝贺；同事遇到不幸，应表示同情。互相帮助同事之间既有分工又有合作，应互相支持，互相帮助，同心协力把工作做好。一视同仁同事们的工作水平可能会有高低,但每个人在人格上是平等的。同事间应一视同仁,友好相处，切忌意气用事，有亲有疏，更不可与少数人过分亲密而疏远其他人。（2）会议（集会）礼仪1、会议（集会）的通用礼仪第一、做好充分准备。第二、拟
37、发会议通知。第三、安排好会场。第四、开会时间宜紧凑。第五、注意迎送。2、与会人员的基本礼仪第一、会议组织者：会议开始前，要做好相关准备及通知、邀请和接车工作；与会者一到达会场，要热情接待，发送会议材料，引领座位；会议进行中，要注意及时发现问题，及时采取措施;会议结束，要做好送行的工作；会后，要及时对会议材料进行整理、归档。第二、会议主持人：发言应简明扼要，围绕主题，突出主题，注意调动会场情绪，把握好会议主题，注意掌握会议时间。第三、会议发言人或报告人：重要报告应提前演练，切忌无准备的发言；发言应遵守秩序，不打断他人发言；发言或报告结束时，向到会人员表示感谢。第四、会议来宾：听从会议组织者安排；
38、会议中要认真倾听发言，勿与身边人过多讲话；被安排发言时，应言简意赅。第五、会议参加者必须遵守会议纪律：按时到会、认真听取发言、不交头接耳、不来回走动，关掉手机或放置静音状态等;如需提前离会，应征得有关人员同意，方可离去。4.交际礼仪(1)拜访中的礼仪1、选择适当时间，避免在用餐或休息时去拜访。约定拜访后要准时，万一因事耽搁或失约，应及时通知对方并表示歉意。2、到达被拜访者住地，要先敲门，房门开着，应在门口招呼，不要贸然闯入。进屋后，对房间中的其他人，不管熟悉与否，都应一一招呼，尤其对年长者，更要礼貌周全。3、拜访是礼节性活动，切勿滔滔不绝，更不能影响被拜访者的休息。告辞时应热情道别，如果对方出
39、门相送，应礼貌劝止。(2)迎送礼仪1、迎客凡是企业的客人，都要热情接待，尤其是初次来访的客人，更要倍加热情。公关人员应事先与来客作好联系，询问清楚来访的时间、地点。若是远道而来的客人，还应到车站或机场接站。迎客时应提前到达约定地点，待客人一到，主动上前打招呼，给以问候，同时向客人作自我介绍，消除陌生心理。如果客人带有行李，应主动帮助客人协拿。外出迎客,应事先安排好交通工具，返回途中，可向客人介绍此次活动的安排情况，了解客人的活动意向，以便做好后面的接待工作。公关人员应事先安排好客人的食宿，接站后，先将客人送往住宿处安排休息。不宜在客人房间滞留过久，分手时应告诉客人自己的联系方式，约定好下次见面
40、的时间和地点O2、陪车基本原则：陪车礼节应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。车内的座位，如是小型卧车，以后排右边为尊，如后排需坐三人，则中间为尊。晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。如果客人上车后，就便坐了某个位置，则应主随客便，不必再请客人挪动位置。如果主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长,其他人坐在后排。下车时，公关人员先下，帮助客人打开车门，等候客人或长者下车。驾驶员行为规范：1 .保持车辆清洁，随时掌握车况，确保安全出车。2 .注意个人仪表，举止文明得体，行车中不做有损企业形象的事。3 .行车中精力集中，除非回答问题，不随便参与车内交谈，回答时应言简意赅。4.严格按交通规章行车
41、，车辆不乱停乱放。3、送客送客要热情。客人起身想走时，应立即站起应答，但不能先于客人起身。送客时,应请客人先出门，然后再小送一程，切不可在客人刚出门便关上房门。对远道而来的客人，应安排交通工具，并随同客人一起前往车站或机场。若客人带有行李，应帮助客人提携。送客时，应与客人握手道别。分手时，可挥手告别。（3）专门性公关活动礼仪1、记者招待会，记者招待会的一般程序如下：主持人宣布开会。介绍应邀参加会议的负责人和主要发言人。（3）说明记者提问时间、提问规则等。发布消息。宣布提问开始。记者提问，发言人答记者问。宣布提问时间到，提问结束。组织参观等。举行记者招待会应注意以下礼仪：在入口处安排工作人员负责
42、签到、分发材料、小礼品等。接待人员要热情、大方、彬彬有礼。所有出席者都应仪表整洁，礼貌热情。主持人应尊重记者，发言人要胸有成竹，发言清晰，尽可能圆满地回答记者的问题。如遇到不便回答或刁难性的问题,要始终保持语气的温和,或婉转地将话题岔开,巧妙地将话题过渡，尽量不说“无可奉告”等语言，更不可与记者发生争执。2、剪彩仪式中的礼仪请仪式参加者入座。提醒仪式参加者坐到相应位置上。宣布剪彩仪式开始。主持人在宣布剪彩仪式开始后,应向与会者表示欢迎和感谢。安排发言。发言的顺序一般为：上级领导、建设单位负责人、施工单位负责人、有关来宾。剪彩。剪彩时，主席台上的人员要尾随于剪彩者之后12米处。待剪彩完毕时,转身
43、向四周群众鼓掌致意。参观或聚会。这一进程，可视不同的剪彩仪式而灵活安排。3、交接（交验）仪式中的礼仪举行交接（交验）仪式会场布置应注意以下几点：隆重而不铺张。设置横幅和彩旗，营造欢庆气氛。做好对交接物的介绍。只要不涉及保密问题，会场上可以对交接物进行文字和图片的宣传。交接仪式中的注意事项：在邀请人员方面。除了邀请上级领导部门的人参加外，还应邀请相关单位的代表参加,这既是合作单位所付出努力的肯定和尊重,也是对今后搞好协作关系的一种推动。在安排接触方面。要安排好所有相关单位及人员的接触。在仪式进行方面。整个交接仪式宜紧凑。一般程序是：宣布仪式开始，请领导剪彩，交付一方发言，接收一方发言，来宾表示祝
44、贺等等。5.商务礼仪（1）业务洽谈中的礼仪1、彼此见面后热情握手入座后，先寒暄一番，在轻松、友好的气氛中进入正题。2、阐述自己观点时，态度要谦虚平和。对方讲述时，要认真听取，不要随意插话。向别人提问时，语气要委婉。请求对方帮助时，态度要诚恳。劝服对方时，多用征询和协商的口吻。遇到需要双方商讨解决的问题，彼此要坦诚地交换意见，避免正面冲突。3、对洽谈中达成的协议，要信守诺言，认真履行。（2）签订协议中的礼仪1、做好准备工作。举行签字仪式前，各方应做好文本的准备工作，对文本进行定稿、校对、印刷和装订。签字各方共同商定签字人。主方要准备好签字的场地、桌椅、文具及饮料等。2、尊重平等的原则。按照惯例，
45、一般参加签字各方人数最好大体相等，身份也应大体相当。3、郑重签字。签字人签字时，先在已方保存的文本上签字，再由助签人员交换文本，请签字人在对方保存的文本上签字，然后双方签字人员交换文本，握手致意。（3）常规商务礼仪中宾主座次安排相对式会客以面对门者为尊。客居对门为，主居背门位。并排式会客以右为尊。客居右，主居左。双方主会谈者居上位，随员按双方宾主距离，由近而远就座。主席式会客接待重要领导时，往往采用主席式安排座次，具体方式类似举行会议。请重要领导面对正门而坐，其他人依照身份高低，距离领导由右而左，由近而远就座。横桌式会议桌横对门形式。宾主面对面而坐，面对门者为尊，双方主谈者坐中央位置,双方随同
46、人员各自依照身份高低，按照距主会谈者远近，自右而左，自近而远就座。竖桌式会议桌竖对门的形式。以右为尊。宾居右，主居左。双方主谈者坐中央位置，双方随同人员各自依照身份高低，按照距主会谈者远近，自右而左，自近而远就座。圆桌式无主次，方便沟通的前提下随意就座。自由式非正式会谈场所，无主次座次，由宾主自由选择落座。6.外事交往礼仪（1）外事迎送礼仪1、迎接的人员。组织方的主要迎接人员应与来宾的身份相当。2、迎接的仪式。在外事交往中，迎接贵宾时常见的仪式是安排献花。客人抵达后与参加迎接的主要领导与客人握手之后，将花献上。迎接工作中公关人员必须准确掌握来宾抵达的时间,在客人抵达之前到达迎接地点等候客人。迎接仪式结束后，应先安排客人到宾馆下榻。3、送行的礼仪。来宾离去时，应派与来宾身份相当的人员送客。如客人是专程来访，还应指派专人协助来宾办理出境或机票（车、船）手续，帮助客人提拿行李。分别时,可按来宾国度的行礼习惯与之告别，欢迎客人再次访问、祝客人一路平安等。最后应目送客人离去后方可离开。在迎送工作中，还应注意陪
