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1、陕西道和餐饮管理管控有限公司店长工作手册目录一、单店岗位诠释、关系、任职资格二、店长的岗位职责三、店长的岗位权限与限制权限四、店长的日常行为规范与考勤五、店长的工作要求六、店长的日行事日历七、店长的定期行事日期八、店长值班管理管控九、店面危机处理十、管理管控组的绩效考核与奖惩十一、店长高级阶段培训一一正确认识员工逆反心理十二、店长高级阶段培训一一员工管理管控实用技巧附：陕西道和餐饮管理管控有限公司营业事故处罚管理管控条例附：管理管控组绩效考核表附：CHAMPS检查表一、目的本手册的目的是明确陕西道和餐饮管理管控有限公司旗下各门店的管理管控组成员的主要工作职责、权限、工作合适的内容及考核的基本方
2、法、奖惩制度。为各分店的管理管控组成员提供日常作业的明确、规范的指导，帮助店长更好的完成本职工作,进而提高单店的运营水平。二、适用范围本手册适用于陕西道和餐饮管理管控有限公司旗下各门店店务组长及以上级别的管理管控组使用。不得以任何形式摘抄、翻印、复制、引用、向他人透露本手册中全部及部分合适的内容。三、解释权本手册相关合适的内容最终解释权归陕西道和餐饮管理管控有限公司单店岗位诠释、关系及任职资格一、店长的定位：店长是道和餐饮管理管控有限公司旗下各个分店的单店总负责人，负责单店日常营业相关的所有方面的管理管控工作。二、管理管控组的定位：管理管控组是道和餐饮管理管控有限公司旗下各个分店的单店管理管控
3、人员，由餐厅副理、餐厅助理、餐厅组长、店长组成的由店长统一领导的协作团队。三、店长的工作关系（1）店长与公司的关系店长是本公司聘用的单店最高管理管控负责人，是公司达成单店营运收益的重要保障，店长与公司的关系，形象的来说，是类似“掌柜”与“东家”的关系。是在单店层面传达公司理念，执行公司策略，维护公司利益的核心环节。因此，店长上岗前必须经过门店岗位操作、管理管控技能、职业道德的培训，经考核合格后方能任职。（2）店长还是公司与门店的直接桥梁，店长的桥梁关系在具体工作中体现为：* 店面设备、采购、维修类、营业证照相关问题与公司采购部负责人联系* 店面运营、人事、培训、企划与运营部负责人联系* 店面财
4、务、现金、营业款、备用金、零钱换取、票据、行政档案与财务负责人联系* 店长日常工作接受督导的直接监督与指导（3）店长与管理管控组之间的关系店长既是单店管理管控组中的一人，又是管理管控组中的领导者，是门店全部工作的最高负责人。店务副理是店长的第一职务代理人，平时接受店长指示协助店长开展工作，在店长不能履行职责时，代替店长履行职责。店务助理是副理的第一职务代理人，平时接受店长的指示协助店长开展工作，在副理不能履行职责时，代替副理履行职责。店务组长是助理的第一职务代理人，平时接受店长的指示协助店长开展工作，在助理不能履行职责时，代替助理履行职责。（4）店长与员工之间的关系工作中店长是门店全体员工的带
5、头人，不仅应成为员工的工作榜样，更应是员工的良师益友。在日常工作中必须以身作则，充分调动全体员工的积极性，带领全体员工共同完成公司交付的各项营运目标。后勤上，店长是全体员工的后勤父母，对员工的吃、穿、住、行、工资收入、身体健康全部都要负责。四、店长的使命在规定范围内，行使店长的全部权限，调动单店全体人员和尽力寻求公司提供的协助，通过执行一切可行的策略、方法、措施，提供单店的营业额，降低单店的成本，寻求单店利益最大化是作为单店店长唯一的永恒的使命。五、店长的任职资格要求基本要求：1 .年龄20岁-28岁2 .身体健康，符合餐饮服务行业从业人员基本健康要求3 .大专（高职）以上学历，条件优秀者可放
6、宽学历条件至高中（中专）4 .热情开朗、接受能力强、有责任心、乐于从事服务行业5 .认同公司管理管控理念，愿意同公司一起长久发展任职要求：1 .参加过门店各个岗位的操作培训并通过了考核2 .参加过门店各个管理管控板块的操作培训并通过了考核3 .在公司旗下门店担任副理满3个月以上或担任助理满6个月以上店长任免：1.店长由公司营运部从满足上述条件的餐厅副理、餐厅助理中选择优秀者考核聘用4 .店长在日常工作中，出现重大失误，或造成公司利益重大损失，或经考核不适用于此岗位的，由公司营运部降职、免职直至解聘。店长的岗位职责一、宣布与执行公司各项制度及指令1 .利用员工大会、班前例会等形式，积极宣导公司针
7、对单店运营管理管控的策略、措施、制度、指令，带领、监督、指导全体员工按照标准积极完成工作任务2 .在充分学习和完全领会的基础上，负责对门店员工解释门店各项制度及管理管控规定条文二、带领门店管理管控组和员工积极完成各项经营目标根据公司下达的各项预定的经营指标，如营业额目标、人力成本预算、能源成本预算，结合门店实际情况，制定分解目标及执行相关计划三、建立并领导门店各个职能小组1.建立门店四个职能小组：培训小组、安全小组、质量小组、设备小组3 .按照各个小组的职能及岗位要求，监督检查其执行情况4 .协调各个职能小组之间保持良好的沟通与协作四、突发事件及顾客投诉的处理1.第一时间按照危机处理对门店突发
8、事件及顾客投诉进行处理2 .积极收集顾客的需求，将顾客的投诉和集中不满的方面及时反馈给公司营运部五、外联事务的处理1.与门店周边商圈内的商户、从业人员、物业管理管控人员、服务区各领导、水电工人等保持良好关系3 .协助公司与工商、税务、药监、卫生检疫、消防、环保等政府部门的事物处理4 .协助公司办理餐厅营业所必须的合法执照5 .餐厅营业所必须的合法执照包括：在有效期内的工商营业执照、餐饮服务许可证、税务登记证、全体员工健康证、原料索证、食品原材料采购台帐、泪水回收证明、卫生许可证、门前三包服务承诺书、消防手续等相关证照手续。其中：工商营业执照、税务登记证、餐饮服务许可证、全体员工健康证是保证餐厅
9、正常营运的缺一不可的证照。六、全面负责门店的管理管控“两条线”的工作第一条线是：品质、服务、卫生、安全(1)品质管理管控：1.严格执行各门店岗位操作标准、岗位规范、操作流程、仓储要求2 .严格执行各门店原材料、低值易耗品采购标准3 .在一线巡视中，现场纠正产品制作过程中出现的问题4 .对质量不符合要求的产品，坚决回收处理不得售卖5 .及时总结影响产品品质的因素，并反馈给公司营运部门(2)卫生管理管控：I.按照要求维护门店环境卫生2 .带领员工执行周清洁相关计划，责任落实到人3 .按要求进行打惮的清洁工作4 .及时订/采相关清洁用品、清洁工具5 .强化员工的随手清洁意识(3)服务管理管控：1.以
10、身作则，并指导监督员工按照员工手册上各项要求履行职主贝2 .监督和指导收银员按照标准操作手册履行收银岗位职责3 .对员工进行处理顾客投诉的能力和技巧的培训，强化员工的服务意识4 .让顾客享受到店面一流的品质、设施、环境、速度、真诚的服务5 .从顾客需求的角度出发，制定措施最大化满足顾客需求(4)安全管理管控：L对全体员工进行消防、卫生、安全知识培训2 .努力消除店面存在的各项危险因素3 .保护门店的财产、设备设施的安全4 .培训员工按照设备操作要求操作各种电器设备5 .与员工签订安全责任承诺书，强化员工的安全意识第一条线：品质、服务、卫生、安全是餐厅管理管控的生命线，四者缺一不可。1.产品品质
11、是餐厅生存的核心，是餐厅的立足之本。倘若产品品质不佳，不能满足应有的色、香、味、营养要求。其它三项做的再好也没有顾客光临。产品品质的高标准本身就是服务水平的体现。2 .服务水平是餐厅赢取回头客的根本保证，高品质的产品并不能把一家店撑活。要想赢取回头客，还要高水平的服务。高水平的服务指什么？高水平的服务没有一个具体的参考标准，它是从店面高品质的产品、干净的卫生、整齐的仪容仪表、严格的纪律、员工热情的态度、合理的售价与促销、快捷的服务与供餐、优良维护的就餐设施、各项管理管控标准的执行、顾客投诉与意见的妥善处理综合体现出来的。要想达到高水平的服务，就必须从方方面面的细节做起。3 .清洁的卫生环境，是
12、顾客在餐厅就餐获得愉快的就餐经历的重要保证。顾客一进入餐厅，首先感受到的就是餐厅卫生环境。一家干净的、整洁的餐厅总是能给顾客带来愉快的用餐感受，当顾客一进门就感受到了清洁的卫生环境，又体验了高水平的服务，最后享用了餐厅高品质的产品。那么我们就成功了，这就是作为餐饮管理管控者最大的成功。因此，我们的各项工作应当时时刻刻从品质、服务、卫生三个角度出发，站在顾客的角度去思考，如果我是一名顾客，是否享受到了餐厅提供的CHAMPS（冠军相关计划）中的各项合适的内容？如果没有，那作为店长，我应该采取什么措施？4 .安全是餐厅营运乃至公司生存的后勤保障。倘若餐厅发生安全意外事件、例如：火灾、盗窃、抢劫，或员
13、工、顾客发生意外伤害事件，例如：打架斗殴、抽烟酗酒、摔伤滑倒、烫伤等等。其后果不仅仅是财产的损失，一旦造成生命损失。这个责任不仅店长承担不起，甚至可能导致公司直接破产倒闭。警钟长鸣：2011年11月14日，西安市嘉天国际办公楼下原樊家腊汁肉夹馍科创路店因晚班值班经理杨勇未关闭液化气阀门，店长未执行打年后安全检查即匆忙离店。次日早上员工开门后闻到浓烈的液化气味道的情况下打开电灯。直接导致液化气爆炸，共造成11人死亡，其中2人为不到10岁的小学生。32人受伤住院，5人重伤，造成的财产损失不计其数，不仅毁掉了数十个家庭，也直接导致了樊家腊汁肉夹馍科创路店的倒闭，事后法院判决店长刘彦成、晚班值班经理杨
14、勇有期徒刑4年6个月，判处该店法人代表（老板）孙连武有期徒刑5年。这是离我们最近的一起安全责任事故，足以可见安全无小事。第一条线的标准CHAMPS标准快餐行业的龙头老大：百胜集团旗下肯德基在服务上实行“为客疯狂”的服务理念，她执行的CHAMPS相关计划（冠军相关计划），是肯德基在中国市场取得成功业绩的成功秘诀。她是这样来表述的：C：美观整洁的环境H：真诚友善的接待A：准确无误的供餐M：优良维护的设施P：高质稳定的产品S：快速迅捷的服务CHAMPS标准（冠军相关计划）中的合适的内容，也是道和餐饮管理管控公司所遵循的理念。门店高水平的服务正是来源于对CHAMPS标准（冠军相关计划）合适的内容的执行
15、。第二条线：人员、机器、物料、财产（1）人员管理管控（人）：1 .人员入离职管理管控2 .人员福利管理管控（工资、工时、宿舍、工服、奖惩）3 .人员排班管理管控（排班、休假、病事假、轮班）4 .人员培训管理管控（岗位操作培训、服务技能培训、安全培训）5 .人员工作管理管控（考勤、仪容仪表、劳动纪律、服务规范、岗位操作）（2）设备管理管控（机）：1.店面生产设备、仓储设备、安全设备、照明设备、服务设施的维护、维修、报修、更换、清洁2 .定期向公司反馈门店设备使用情况3 .教导员工按照要求使用、操作、维护各项设备，延长设备的使用寿命，降低设备的故障率（3）物料管理管控（物）：1.按照标准正确订购/
16、采购食品原材料、低值易耗品2 .按照标准储存各项物料，保持合理的仓储并执行正确的收货流程3 .按照操作标准使用、加工各项物料，执行先进先出原则4 .在物料的搬运、储存、加工、使用、售卖各个环节采取措施降低损耗5 .定期盘点，计算损耗，防止盗窃（4）财产管理管控（财）：门店的营业款、备用金、发票、订货单、各项票据、配备的各种机器设别、储存的各种物料、员工放在门店及宿舍的个人财产都属于门店财产管理管控的范围。第二条线的重要性一一餐厅系统的管理管控方法第二条线：人员、机器、物料、财产，是我们管理管控门店系统的方法。是将门店各个零散的管理管控板块串联成为一个整体系统的一条线。我们的营运管理管控“六板块
17、”的工作合适的内容实际上是围绕着“第二条线”来进行的。只有这样，我们的管理管控才有思路，才有系统，有规划的。而不是无目的、无相关计划的零碎化的管理管控。(七)全面负责店面营运管理管控“六板块”的工作(1)人事管理管控：1.人员招募相关计划的制定与实施2 .员工入、离职手续办理3 .员工工服、宿舍、健康证、管理管控4 .员工通讯录管理管控5 .员工工时与工资、福利、奖金管理管控(2)财务管理管控：L店面营业款、备用金、零钱等现金管理管控2 .店面发票管理管控，保险柜钥匙、密码管理管控3 .店面各类自采票据、进货单、账本管理管控4 .负责店面层次的工资表审核。并协助公司发放员工工资(3)排班管理管
18、控：1.管理管控组班表的安排，休假安排，考勤记录2 .员工班表的安排，休假安排，考勤记录3 .工时统计、工时预算、人力成本预算与控制(4)订货管理管控：1.按时进行订货盘点、周盘点、月末盘点2 .制作电子报表进行仓储入库、出库管理管控3 .定期进行周损耗、月损耗的报表分析4 .按照餐饮营运需求订/采购各项原材料、低值易耗品5 .按照标准做好仓储管理管控与先进先出的追踪6 .执行正确的标准收货流程(5)训练管理管控：L按照营运手册对新员工进行培训2 .按照营运手册相关标准对管理管控组进行培训3 .对所有员工进行新产品培训4 .制定并执行每月培训相关计划，将培训结果反馈给营运部5 .持续追踪员工各
19、项操作是否按照培训标准进行(6)企划管理管控:1.根据店面营运情况，策划促销相关计划、促销活动合适的方案，报公司审批2 .制定并实施激励相关计划，刺激员工促销3 .维护、更换店面褪色、过期、失效的广告宣传品4 .策划员工大会、员工活动合适的内容，增强员工凝聚力（八）团队的沟通与协作管理管控（1）建立职能小组：1 .培训小组，由一名管理管控组+一名训练员组成2 .质量小组，由店长+一名管理管控组组成3 .安全小组，由店长+一名管理管控组组成4 .设备小组，由助理+一名男生组成各职能小组必须明确自己的职责，由店长统一指挥协调。负责小组职责范围内的事项（2）分配营运工作：1.原则上由店长负责：人事、
20、排班、训练工作5 .原则上由副理负责：财务、订货、企划工作店长可根据店面的实际情况，综合考虑工作量的大小、店面配置管理管控组的数量、店面各管理管控组的能力、经验、擅长技能，对六个板块的行政工作进行重新划分。但必须牢记责任到人的原则。（3）日常值班工作：店面日常早晚值班工作，原则上由店长、店务助理轮流负责，店务助理作为替补，在店长或助理休假时负责日常值班工作。见习助理在未通过值班管理管控考核之前不得独立值班。店长不得安排店务组长以下级别人员负责日常值班工作。（4）会议制度1.每周日，店长应组织全体管理管控组（含训练员）召开管理管控组会议，对本周工作进行总结，对下周工作进行统筹安排，明确下周工作目
21、标及重点事项。会议合适的内容应包括：* “订货”经理向店长汇报本周物料损耗情况，订货、仓储相关事项* “排班”经理向店长汇报本周工时情况，员工休假考勤情况，人力成本预算情况*“训练”经理向店长汇报本周员工培训相关计划进展情况，工作中操作标准执行情况* “店长”对本周工作进行整体总结，对下周工作进行统筹安排* 将会议结果反馈给公司2 .每周一，店长应组织全体人员召开员工周例会，对上周工作进行总结，对优秀员工进行表扬，对不足之出要提出不并在会上要求纠正，对本周工作进行统筹安排，明确本周工作目标及重点事项。3 .每月末，店长应组织全体人员召开员工大会，会议合适的内容应包括：* 对本月工作进行总结(营
22、业状况、目标完成情况、成本控制情况等)* 评选优秀员工，对优秀员工进行认同与鼓励* 提出本月工作的不足之处，提出改进措施* 宣布下月各项营业指标、公司相关政策、下月工作重点* 听取各个管理管控组与员工的意见、建议、需求* 将会议结果反馈给公司(5)回复制度1.公司各部门以邮件、微信、短信等形式下发的文件、通知、消息，店长收到后应立即予以回复，对文件、通知、消息合适的内容有疑问的，应与督导沟通。2 .公司各部门以邮件、微信、短信等形式下发的文件、通知、消息，店长收到后应立即转发其他管理管控组、员工及相关人员。3 .店长应要求门店所有管理管控组、员工在收到公司文件、通知、消息时，给于回复。其中，凡
23、公司下发的正式文件，店长、管理管控组、员工均应于两日内全部在文件下方空白处签字确认。4 .公司相关文件、通知下发方式：A、以书面形式发放至各店的手册文件为主要正式文件，通常用来通知、下发事关各个分店运营的重要资料、指令或颁布新的规章制度、人员晋升通知、薪资调整时使用。有关上述事项的通知，必须以书面主要正式文件为准。B、以邮件形式发放至各店的通知文件为次要正式文件，通常用来通知、下发处罚通知、紧急通知、新品上市通知、各岗位标准操作流程的变更、新产品的操作流程、表格、报表等附带有图片、附件的文件时使用。有关上述事项的通知，必须以书面下发的正式文件或邮件传送的正式文件为准。C、以短信、微信、电话、口
24、头传达等非正式形式发送至各店长、管理管控组手机、或群发的通知、信息、消息，为非正式文件。仅用作公司与各管理管控组进行的一对一沟通、一对多的临时沟通时使用。对以信息、微信、电话、口头传达等非正式形式发送至店面的有关上述A、B两条中的相关信息的，店长应要求营运部出具书面主要正式文件或邮件次要正式文件后方可公布、执行。（九）店面成本费用控制门店的成本成本分为可控成本与不可控成本，店长在工作应针对可控成本采取措施控制：1 .控制人力成本：争取以最少的人力投入完成更多的营业目标2 .控制能源成本：按时按需开关电器、空调设备，强化员工节约意识3 .控制物料成本：从运输、储存、加工、售卖四个环节最大限度降低
25、损耗并防止盗窃（十）保密管理管控1 .凡涉及门店经营策略、财务信息、商品资料、技术资料、档案资料、公司文件、设备资料、营业数据等均属门店保密范畴，店长应亲自管理管控或指派专人负责。2 .门店各项培训手册、培训资料均为内部使用资料，除本公司旗下各门店人员可以使用外，不得以任何借口外借、翻印、摘抄、复制。造成资料泄漏的人员，需承担由此带来的经济损失及法律后果。店长的岗位权限与限制权限（一）店长的岗位权限1.有权按照程序进行人事招募、解聘、任免、晋升全星级训练员以下级别的训练员、员工,对全星训练员、餐厅组长、餐厅助理、餐厅副理的任免、解聘、晋升有建议权3 .有权按照员工手册中奖惩制度对员工进行奖励和
26、处罚4 .有权制定和调整门店的订货相关计划5 .有权参与与制定门店促销相关计划和申请实施6 .因工作原因产生的招待的免单权与折扣权限，但需保留营业小票并有当事人签字7 .有权安排、分配、划分各管理管控组成员、各职能小组的工作责任和权限范围8 .有权依照员工手册店长工作手册相关规定对店面管理管控组做出处罚9 .有权对门店的班表进行安排、调整、审定10 有权对管理管控组、员工的休假进行协调和安排11 .有权对突发事件有权按照危机处理要求进行先处理，后回报12 .有权对管理管控组绩效、奖金进行考核，并有权调整管理管控组绩效考核中各部分比例13 .有权对门店各项营运管理管控工作、营运目标、营业指标制定
27、相关计划并实施相关计划一三.有权在规定的范围内执行自采购14.有权对公司发布的制度、规定、指令、政策提出建议和反驳一五.有权直接越过督导向运营经理反映情况16.店长应当给予店务组长以上级别的人员，收银机后台操作权限、保险柜权限、门店钥匙权限、处罚权限（二）店长的限制权限1.对全星训练员、餐厅组长、餐厅助理、餐厅副理的任免有建议权，但最终决定由公司运营部决定2 .对员工的招募，必须按照人力资源管理管控要求配置规范，不得随意减员或增员，新增员工或辞退员工需事前报备督导3 .督导一般不直接参与单店店务组长以下级别员工的管理管控，但因门店人为因素造成店面人员重大损失或不稳定的，督导可直接干涉店面人事管
28、理管控。4 .门店需自采购的原物料、低值易耗品并需按照公司要求进行采购，未经同意不得随意更改采购目录、采购品牌、采购地点、供货商5 .门店的出品品项、价格、套餐组合、标准操作流程、服务规范、规章制度、广告宣传用品等无权更改、取消。确实不合门店需求的，可上报营运部6 .店长以店长名义颁布的门店单店新规定、新制度，需经督导审核批准后方可颁布7 .店长无权挪用、占用店面营业款、备用金、店面物料、设备8 .店长无权擅自接受媒体采访、无权直接与政府部门进行事务沟通9 .店长对管理管控组的绩效与奖金的考核结果，督导有权对明显不合理的地方作出调整或限制10 .店长无权直接越过运营经理，向总经理反映情况11
29、.未经同意，店长无权更改店面营业时间12 .店长本人的休假，需提前一个星期报备督导，临时请假需征得督导同意一三.店长对见习助理有招聘建议权，最终录用由运营部决定，培训相关计划由运营部制定14.店长不得给予店长以下职级管理管控组开除员工的权限一五.店长无权更改月薪管理管控组的固定工作时间，无权调整月薪管理管控组基本工资店长的日常行为规范1 .店长作为门店最高管理管控者，公司对店长的行为要求为：“要求员工做的到的，店长首先要做到”2 .店长应遵守门店考勤要求，按时打卡上下班，鼓励和提倡店长成为第一个来到门店的管理管控人员3 .店长应按照门店管理管控组着要求进行着装，不得便装出入工作场所门店管理管控
30、组着装要求：*佩戴工帽，女士佩戴头花将长发扎入头花中* 上身着浅蓝色/天蓝色条纹短袖衬衫，领带，女士佩戴领结* 下身着黑色西裤，随时携带黑色签字笔一支，佩戴黑色腰带* 穿黑色、包脚、防滑皮鞋，女士穿低跟黑色皮鞋* 佩戴清晰的工牌* 工服干净、整齐、大小长短适中、体现出职业性与专业性4 .店长在营业高峰期间应不断在一线岗位进行巡视，公司对店长的岗位要求为：“员工能做的岗位和操作，店长首先要做的到”5 .店长在门店工作期间，应保持良好的、积极的精神态度，不断向员工传播正能量6 .店长不得排斥、歧视、辱骂、殴打员工，必须时刻从店长的角度注意自己的言行举止7 .店长必须严格按照规定执行免单、折扣，并如
31、实填写免单、折扣单据。8 .店长在营业期间内需要离开门店的，需指定在此期间的职务代理人，并说明去向和需要的时间9 .店长应坚持每天表扬一名优秀员工或赞同一件事处理的非常好10 .店长应坚持按规定填写各类报表，如实记录工作日志，会议记录11 .公司对店长及管理管控组的考勤要求为：&出勤时间以指纹打卡记录为准，打卡记录必须有上班时间、下班时间记录&早班上完开始休假的，当天一五：00以后离店才算出勤，即考勤记录必须至少为7:00-一五：00&休假完返回上晚班的，当天一三：00开始上班才算出勤，即考勤记录必须至少为一:00-22:00&休假结束返回工作岗位的当天必须通知督导&店长及各管理管控组休假时，
32、应安排好店面各项事务&所有月薪管理管控组成员，每天标准工时为9小时；但因店面人员紧张时，应自觉加班保证正常营运店长的工作要求一、事业心与责任感作为基层的管理管控者，店长的事业心与责任感是成功的基本要素，有了事业心责任感就有了专研业务的动力，外行可以成长为内行，经验可以得到迅速积累与升华。1.店长的事业心是实现个人理想，个人成长目标的重要保证，也与企业组织与员工团队紧密结合，店长在日常工作中始终保持对事业成功的信心才能持之以恒，脚踏实地地带领员工团队实现共同目标，同时达成组织内每个人的自我价值。2.责任感是自觉地维护管理管控体系，以身作则地遵守各项制度和管理管控规定的基本保障。店长的责任感体现在
33、“在其位、谋其政”上，担任一定的职位就要承担一定的责任。店长的责任感来自三个方面：*对公司负责*对员工负责*对自己负责二、良好的个人修养1 .自律精神：店长管理管控的重要原则之一就是：权威并非来自于权力，而是来自于“以身作则、率先垂范、要求别人做到的，自己要先做到”的自律精神。只有具备这样的自律精神，才能具备真正的管理管控权与指挥权，才能竖立作为一名最高管理管控者的威望。2 .勤勉作风：* 勤于动脑：善于发现和总结工作中的问题与经验教训* 勤于沟通：善于与员工、顾客、上级保持良好的沟通，保持内外部环境的和谐。* 勤于走动：办公室里出不了好领导，要勤于上一线岗位去巡视，去实际操作，才能现场发现问
34、题、现场解决问题。3 .不断学习：任何人处在任何位置，都需要不断的学习。只有不断的学习，才能不断的进步，不仅个人需要不断学习。由店长带领的团队更需要不断学习，而团队的学习气氛取决于团队领导者对学习的身体力行和重视倡导。三、扎实的专业知识1.懂管理管控：店长要牢牢掌握门店管理管控的“两条线”，以门店管理管控的第一条线（品质、服务、卫生、安全）一一生命线为出发点，掌握门店管理管控第二条线（人、机、物、财）一一系统管理管控方法。并善于总结出独特的管理管控技巧，最终获得门店管理管控的终极目标：利润的最大化。2 .懂经营：店长要懂得宣传、促销、懂成本控制、懂营业管理管控、懂得利用一切内部与外部的资源。尽
35、管店长是公司聘用的职业经理人，门店属于公司不属于店长。但一名合格的店长，总是会把这家店当作自己的财产和事业去经营。3 .懂组织：店长要懂得管理管控学基本原理、组织行为学基本原理、懂得如何组建、协调、领导团队，懂得如何打造高效率的运营体系。4 .懂电脑：一名合格的店长，应当能够熟练操作电脑EXCe1、Wrod、PPT这三大常用办公软件，并懂得基础的会计知识。5懂数据：“一个人的问题是问题，一个团队的问题是数据”，店长必须具备使用电脑办公软件进行数据统计、数据、分析、报表制作的能力，必须懂得通过营业数据分析和查找运营中出现的问题。店长需懂的六项数据：* 营业数据（营业额、天气、TCAC、CPIK千
36、次、千元用量）* 进货与损耗数据（进货、盘点、损耗）* 产品销售数据（大类、小类、单品、套餐、新品、最佳售卖、最差售卖）* 时段销售数据* 支出数据（涉及到门店的全部支出数据，尤其是进货、自采、水电、工资数据）* 历史同期数据一名成功的店长，应当是集管理管控、营销、组织、会计、电脑操作、人脉资源等众多技能为一身的综合体。四、领导意识与领导能力1.发现问题与解决问题的能力：门店的运营管理管控必须遵循相关流程，丝丝入扣，个别环节的失误必然导致整体问题的产生。店长应善于从细节中发现问题，并以最高的效率寻求对策采取措施解决问题。最大限度的将失误解决在萌芽状态。发现问题与解决问题的能力是店长需具备的众多
37、能力中最重要的能力。当领导问你：“最近店里怎么样？“如果你认为你所管理管控的店面”好着呢%那就说明你不具备这个能力。2 .良好的沟通能力：管理管控管理管控需要牢牢记住的另一个原则就是：沟通是解决一切问题的前提。沟通可以解决99%的问题。沟通因人而异、沟通因事而异，沟通既体现出店长的管理管控能力，又体现出店长的个人魅力。3 .优秀的执行能力：执行力低下的管理管控等于没有管理管控，店长作为店面最高管理管控者，主要承担的不是岗位上的实际操作。而是公司的各项规章制度、政策、策略、指令的执行层面。店长能不能有效的、迅速的执行公司的规章制度、门店的运营标准、相关的营运策略、领导的指令决定店面的各项经营指标
38、是否能达成。4 .丰富的管理管控经验：店长的管理管控经验对门店的运营成功的关系重大，老练的店长在单店经营管理管控、团队带领、突发情况与顾客投诉处理、外联事物处理、促销与宣传策划等各方面都有着丰富的经营，并且掌握一定的人脉关系。这些经验必然有助于店面利益最大化的终极目标的实现。5 .承担责任的勇气：店长所拥有的权限与其必须承担的责任是相对应的，店长作为门店最高管理管控者，应当主动承担店面全部管理管控责任。要坚决抵制：”不知道、不作为、不反对“事不关己的“三不主义”.对有“三不主义”思想的管理管控组，店长应当当面提出严肃批评。五、团队精神与团队管理管控1 .门店的管理管控不能倚靠“个人英雄主义“，
39、店长必须组织建立团队，带领团队以团队的集体行为才能真正取得成功2 .店长应当深刻的认识清楚：店长与公司的关系、店长与管理管控组的关系、店长与员工的关系、店长与顾客的关系。* 公司盈利是全体员工的利益保障的前提，也是店长获得个人回报的重要前提。全体员工的利益及店长个人回报的多少最终是由公司盈利多少决定的。* 店长与管理管控组的关系：店长是管理管控组的领导人，管理管控组是店长的强大帮手。店长与管理管控组是一个整体，丝毫容不得明争暗斗、勾心斗角、拉帮结派的行为。* 店长与员工的关系：店长的重要目标之一就是营造良好的、充满活力的、和谐的门店关系。门店的利润是由一线员工的在岗位上的标准操作直接创造的。而
40、店长则是所有员工的领导者。* 店长与顾客的关系：顾客到门店就餐，享受的是店面的CHAMPS（冠军相关计划）中各项合适的内容，店长就是CHAMP（冠军相关计划）全部合适的内容的代表者。而顾客是是公司盈利的唯一来源。综上，店长、管理管控组、员工、顾客实际上是一个有机整体。店长、管理管控组、员工、顾客的行为来往，创造出公司所需的利益。而公司给于店长及全体员工应有的、丰厚的劳动回报。门店为顾客提供CHAMPS（冠军相关计划）的用餐享受。3.全员服务概念：全员服务概念指：公司为门店服务、领导为一线服务、全体人员为顾客服务。店长应在日常工作中不断给各管理管控组、员工强化全员服务的概念。抵制“官僚主义”的不
41、良工作作风，抵制“为领导服务”的不良作风。店长的日行事日历营业时段M好事项开店时（早班）1.外围环境及店内环境的巡视检查2.检查电源是否正常开启，设备运行情况3.检查前一日打惮情况，做好记录4.记录考勤，检查员工仪容仪表5.阅读留言本，处理前日交接事项6.检查各个岗位物料准备情况7.核对保险柜现金账目，为收银员准备零钱8.进入值班管理管控，全面管理管控人、机、物、QSC高峰前（早、晚班）1.检查各个岗位的物料、餐具准备是否齐权2.督促员工做好高峰前准备，高峰不得离岗3.检查各岗位人员是否到岗，是否就餐完毕4.检查各项设备是否正常运行（音乐、空调）5.检查各个区域清洁是否干净6.专项检查煎包醒发
42、数量及醒发情况6.为收银员备齐足够领取6.专项检查仪容仪表，强调欢迎语与促销营运中（早、晚班）1.不断做全场巡视，督促品质、服务、卫生2.对各个岗位的人员进行合理调配3.检查收银员收银七步骤及督促促销4.检查新员工高峰期的工作表现及训练情况5.为收银员换取零钱6.正确处理顾客投诉7.顾全大局，协助岗位操作但不陷于岗位8.合理安排员工就餐休息高峰后（早、晚班）1.进行一次全场巡视，督促高峰后清洁工作2.合理安排员工休息、下班、轮岗3.检查各岗位物料剩余情况，及时补货4.给收银员交班清机，抽取大钞，换零钱5.安排员工执行周清洁工作6.做好早、晚班交接工作7.订货8.早好值班经理早、晚班交接工作打洋
43、时（晚班）1.进行全场巡视，督促员工进行预打悻工作2.盘点与订货3.进行收银机清机工作4.核算营业款、保险柜、登记账本、票据5.进行打洋检查，确保清洁、物料正确处理6.总结营业情况，交接事项填写值班留言本7.安排人员下班，关闭电源、设备8.最后一次巡视打洋及设备关闭情况店长的定期行事日历时间工作合适的内容工作要求每日检查安全情况确保门店安全，将不安全因素记录反馈公司每周按照管理管控组月历中安排做周末盘点确保盘点准确，根据盘盘点情况执行订货每周日每周日晚制作周报表，随营业报表一起发送按照周报表模板统计分析数据，计算损耗每周日召开管理管控组周例会早晚班交班时用20分钟开管理管控组会，做好记录每周一
44、召开员工周例会早晚班交班时用20分钟开员工周会，做好记录每周一将公司下发的本周营业额目标分解至每天将营业额目标分解至每天，填入营业报表每周五下周班表排定并最晚于周六下午一五：OO前公布周五排班，最晚周六一五：00公布每月31日执行餐厅月末盘点必须确保月末盘点数准确无误，不得空白每月2日制作餐厅月度报表，最晚每月3日晚发送月报按照营运手册中要求制作月报表，发送给公司每月31日召开餐厅月度员工大会利用打洋后30分钟召开，做好记录每月1日统计上月员工工时，制作工时表按照工资表模板制作工时统计表、工资表每月2日对全体员工公布工时统计表工资表，与员工核对员工核对后需签字确认每月3日最晚于每月3日发送工资
45、表、考勤记录工资表、考勤记录必须是与员工核对无误的每月3-5日制作本月培训相关计划最晚于5日向公司提交培训相关计划并与管理管控组沟通其它：1.每月至少抽查两次宿舍安全2.每月至少核查四次保险柜账目店长值班管理管控一、值班管理管控简介在餐厅管理管控人员当中，值班管理管控也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的餐厅经理人员，那值班管理管控的表现将是评估你的最佳方式。值班管理管控最佳定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C.（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态。良好值班管理管控技巧是使餐厅管理管控水平和优质顾客服务成功呈现的主要因素，值班经理兼具着
46、多种不同的角色，包括示范者，领导者，相关计划者，问题解决者，训练者及指导者。有效率的值班经理必须明白在餐厅营运中有哪些基本任务必须完成，同时了解如何透过协调组织人员的工作，将最高水平的品质、卫生、服务传递给每位顾客，使达到100%的顾客满意度。二、值班管理管控的目的每一个营运班次都会设定一名值班经理统筹整个运营现场，作为值班经理，你的目标就是在营运现场，结合当下餐厅实际的客流情况，从顾客需求出发，合理统筹人员、物料、设备等手头的一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始终提供给我们每一位顾客100%的满意服务，同时确保餐厅获得最佳的利润。因为顾客就是原因。值班经理的工作目标就是给顾客用餐感受提供一个100%的顾客满意度，包括以下合适的内容：1.品质为顾客提供高品质的、稳定的的餐点，并且准确的为顾客呈上餐点2.服务真诚友善的接待顾客，热情的为顾客点餐，迅速快捷的为顾客呈上餐点3.卫生、保持餐厅干净整洁的环境和优良维护的餐厅设施。为了达到以上目标，不论职级，任何一位当班的管理管控组人员和员工都应该配合值班经理的工作安排，协力合作。在必要情况下，资深经理可以即时提出建议与指导，以提升值班经理的值班技巧。三、值班管理管控的职责1、及时出现在顾客最需要的岗位2、以身作则的为顾客服务，为顾客提供主动服务和卓越的感动服务3、及时的处理顾客抱怨，满足并超越顾客的期望4、在
