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1、课题了解旅行社质量管理课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)理解旅行社质量管理的含义(2)掌握旅行社质量管理的内容和作用(3)了解旅行社质量管理的评价标准素质目标：(1)明白质量管理的重要性，自觉强化服务意识，始终保持认真负责的工作态度和无怨无悔的奉献精神。(2)明白前进的道路不可能一帆风顺，从而增强忧患意识，做到居安思危，能够全面认识并有力应对一些重大风睑挑战。(3)体会政府在促进经济发展方面所起的作用。教学重睚点教学重点：旅行社质量管理的含义、内容、作用和评价标准教学难点：旅行社质量管理的评价标准教学方法案例分析法、问答法、讨论法、i并授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教
2、材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，预习本节课要讲的知识【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述案例“广之旅文明服务承诺”，并提出问题：(1)什么是旅行社质量管理?旅行社质量管理包括哪些内容?(2)在上述案例中，广之旅主要是从哪些方面加强质量管理的？【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解旅行社质量管理的含义、内容、作用和评价标准等知识一、什么是旅行社质量管理【教师】扫码播放“旅行社质量管理的特点“视频，帮助学生了
3、解其质量管理的特点【学生】观看、思考、理解(一)全面质量管理全面质量管理是指旅行社开展一切经营与管理活动都应立足于满足旅游者的需求，从产品质量、服务质量和环境质量等方面进行全面考察，实施全方位、全因素、全系统的管理。(二)全过程质量管理全过程质量管理是指旅行社就其产品形成、使用和反馈的全过程实施质量管理。旅行社产品形成、使用和反馈分别对应旅游者游前、游中和游后三个阶段，每个阶段对应的质量管理重点有所不同。1 .游前阶段游前阶段质量管理的重点是产品开发与设计、宣传、销售和门市接待，确保产品富有吸引力、销售员和门市接待人员服务热情。2 .游中阶段游中阶段质量管理的重点是导游和合作单位的服务质量。旅
4、行社必须对导游的职业形象、职业技能和职业道德等方面实施标准化、规范化的管理，使旅游者通过导游的服务对旅行社产生好感.同时，旅行社必须选择质量优、信誉好的合作单位，在长期合作的过程中对合作单位的服务质量进行监控。3 .游后阶段游后阶段质量管理的重点是做好旅行社产品质量的检查、评定和改进工作，认真听取旅游者的感受和反馈意见，总结经验，以便进一步提高产品质量和服务质量。(三)全员质量管理全员质量管理国旨旅行社全体员工共同完成质量管理任务，实现质量管理目标。旅行社产品质量和服务质量是由各环节、各部门、各岗位的服务质量构成的。只有当全体员工都从所处岗位出发参与质量管理，才献高总体服务质量。二、旅行社质量
5、菅理的内容旅行社质量管理的内容主要包括产品质量管理、服务质量管理和环境质量管理三个部分，这三个部分综合反映了旅行社的整体实力。(一)产品质量管理旅行社产品质量管理主要包括产品开发与设计质量管理和产品销售质量管理。1 .产品开发与设计质量管理产品开发与设计质量对旅行社产品的整体质量起看决定性的作用，直接影响到后续的销售、接待等多个环节.产品开发与设计质量一般应符合以下基本要求：(1)合理规划旅游线路.旅行社应充分考虑餐饮、住宿、交通、游览、娱乐、购物等要素，确保各旅游要素衔接顺畅，时间安排张弛有度。(2)满足旅游者的需求。旅行社产品必须真正符合旅游者的需求，并且能使旅游者在旅游过程中得到身体和心
6、理上的彻底满足。(3)产品具有创新性.旅行社应不断挖掘旅游需求，不断开发新产品或对现有产品进行不断创新，以期给旅游者常试常新的感觉。【拓展阅读】组织学生自主阅读”定制旅游产品的质量要求”，然后讨论以下问题：定制旅游产品时有哪些具体的质量要求？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答2 .产品销售质量管理产品销售质量管理实质上是确保把合适的产品有效传递给合适旅游者的过程，具体包括以下几个方面：(1)产品定价质量管理。旅行社产品的定价应准确反映产品质量，旅游者购买高价产品后，旅行社应提供与价格相匹配的服务。(2)销售渠道质量管理。销售渠道质量可以通过旅行社产品的销售量、购买人数等体现出
7、来。销售渠道畅通，有利于旅游中间商根据目标受众的特点传递旅行社产品的相关信息。(3)促销质量管理。旅行社应根据不同产品的特点和销售渠道设计促销策略，同时兼顾旅游者的利益诉求，以实现促销目标。(二)服务质量管理服务质量管理主要包括计调质量管理、接待服务质量管理和售后服务质量管理。1 .计调质量管理旅行社计调业务是旅游者顺利完成旅游活动的前提，其工作质量直接影响旅行社后续的接待服务质量。旅行社应从以下几个方面加强计调质量管理：(1)协调好旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等各个环节，使旅游者在旅游过程中获得美好的体验，从而树立旅行社良好的品牌形象。(2)保障采购质量。旅行社应选择优质的供应商，并定
8、期对其提供的服务进行评价，判断是否符合国家标准和行业标准。此外，旅行社还应全面提高采购人员的素质，使其熟悉采购业务，坚持原则，秉公办事。(3)按相关规定做好信息收集、分析、传输和存档工作。2 .接待服务质量管理接待服务最能体现旅行社的服务性，直接影响旅游者的旅游体验。旅行社应制定明确的接待服务标准和规范，并定期对接待人员进行培训I、考核和评价。具体来说，旅行社接待服务质量管理包括以下几个方面：(1)接待人员态度管理。旅行社应及时收集旅游者的反馈意见，以了解接待人员的服务态度。对服务态度热情、受到旅游者好评的接待人员予以适当奖励，鼓励其继续为旅游者提供热情、周到的服务；对服务态度较差的接待人员提
9、出严厉批评，要求其立即改正；对少数A艮务态度恶劣且屡教不改的接待人员，将其撤离接待-M/-X-冈位。(2)导游讲解水平管理。导游讲解是旅行社接待业务的核心，其水平直接影响旅游者对旅行社服务质量的评价。旅行社应按照标准对导游开展常规性的业务培训，并定期对其进行考核和评价，以提高其讲解水平。(3)接待业务能力管理。旅行社接待人员的业务能力主要包括独立实施旅游接待的能力和处理各种突发事件的能力。旅行社应通过日常检查和定期考核，对接待人员的接待业务能力做出适当的评价，以便量才适用。同时，旅行社还应有针对性地对接待人员进行业务培训，以提高其接待业务能力。3 .售后服务质量管理售后服务是旅行社服务的最终环
10、节。旅行社应重视收集旅游者对旅游服务的评价，妥善处理旅游投诉。旅游者对旅游服务的评价可以作为旅行社开发新产品的重要参考；在处理旅游投诉时，旅行社应根据旅游者的真实诉求做出妥善处理。(三)环境质量管理环境质量管理是指旅行社对为旅游者提供服务的全过程中所涉及的一切环境进行管理，包括硬件环境质量管理和软件环境质量管理。1 .硬件环境质量管理硬件环境是指旅行社在接待旅游者的过程中所用的各种设施设备及辅助硬件,如饭店客房环境、景区环境、旅游客车环境等。旅行社可在与合作单位签订的合同中明确环境标准，以便实施硬件环境质量管理。2 .软件环簸量缪里软件环境是指旅行社内部各部门之间和旅行社与合作单位之间的合作状
11、态。旅行社应做好计划和各项协调工作，从而提高服务质量。三、旅行社质量管理的作用(一)提高旅潴的满BJl旅行社实施质量管理,能够督促员工根据旅游者的需求为其提供更加优质的产品和服务,从而最大限度地提高旅游者的满意度。(二)创聘;提高产品质量和服务质量是旅行社进行市场竞争的主要手E殳之一。优质的产品和服务不仅能够为旅行社吸引更多的“回头客，而且能够产生良好的口碑效应,从而降低旅行社的经营风险和经营成本，使旅行社获得更高的经济效益.(三)促进行业发展旅行社产品和服务的质量既是企业形象的缩影，又体现了一个国家(或地区)旅游业的服务水平和社会面貌。旅行社有效进行质量管理，能够确保产品和服务满足旅游者的期
12、望，甚至给旅游者创造高于其期望的价值，从而获得旅游者的赞赏，最终促进整个旅行社业健康、持续发展.四、旅行社质量管理的评价标准旅行社质量管理的评价标准可划分为客观评价标准和主观评价标准两个方面。(一)客观评价标准客观评价标准是指行社为了保障旅游者的合法权益、提高旅游服务质量，按照旅行社业的国际通用标准和国家标准制定的服务质量标准.客观评价标准大体包括以下几点：(1)产品设计合理，标准明确，价格公道。(2)安排的食、住、行、游、购、娱等活动符合约定标准。(3)导游服务到位。(4)确保旅游者的人身与财产安全。(5)确保能顺利完成约定好的旅游活动日程，不随意更改活动日程。【拓展阅读】组织学生自主阅读”
13、交通安排的服务质量标准”，然后讨论以下问题：旅行社旅游产品质量优化要求(LB/T073-2019)对包价产品中食、住、游、购、娱等活动有哪些服务质量标准？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答(二)主观评价标准主观评价标准是指旅行社依据旅游者感知到的服务质量与其期望获得的服务质量之间的差距进行评价的标准。如果感知服务质量超过了预期服务质量，旅游者就会做出“非常满意”的评价；如果梯口服务质量与预期服务质量相符,旅游者就会做出比较满意”的评价；如果感知服务质量不如预期服务质量,旅游者就会做出不太满意不满意很不满意”的评价。旅游者的感知服务质量与预期服务质量差旦对大的原因主要有以下几种
14、：(I)旅游者预期的服务标准过高。(2)旅行社宣传时言过其实，误导旅游者，甚至存在欺骗行为。(3)旅行社与旅游者签订合同时，有不符合国家和行业质量标准的口头承诺或不规范的解释。(4)旅行社受到内外部因素的影响，导致原有的服务质量降低。例如，导游未按标准提供讲解服务，旅游客车在旅途中出现故障等，都会影响旅游者感知到的服务质量。【课堂讨论】讲述案例，并组织学生讨论以下问题:游客陈某等8人在佛山某旅行社报名参加2023年1月1日至3日湖南衡山三日游的旅游项目,团费为799元/人。该旅行社把去衡山看雪作为主要宣传内容，但元旦期间气温较高，山上的雪均融化了。另外，元旦期间景区内人流量较大，景区实施管理措
15、施导致游客需要步行很远的路程。陈某认为，旅行社在知道天气变化后仍组织游客按期出行，导致游客看不了雪，涉嫌虚假宣传，而且旅游线路规划不合理，存在安全隐患。请问：上述旅行社在质量管理中存在哪些不足？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答【学生】鹃听、理除记忆【教师】组织学生以小组为单位，开展”认识旅行社产品”活动活动流程：（1）教师描述任务：为了保障所提供的产品和服务的质量，安徽中青旅根据旅游法制定了以下标准：（一）制定各项服务工作的标准，使员工的服务有章可循，并以此来检查、考核服务工作的质量。（二）建立服务质量责任制，明确各个部门、各个岗位、各个员工在服务质量管理工作中的任务和职责
16、，将责任落实到个人。（三）建立服务信息管理制度，广泛收集游客信息，做好反馈管理工作，使旅行社的服务质量管理有的放矢。课堂实践（四）建立服务统计和分析制度，对服务绩效进行统计和分析，并将统计和分析的结果作为检查服务计划执行情况的依据和进一步提高服务质量的参考。（五）加强对员工的选拔、培训和考核工作，增强员工的服务意识，对其进行有针对性的服务素质和技能训练，使每一个员工都能够独当一面。（六）由导游回团前发放游客意见单，并进行有效回收，回团后上交导服处，由质量专员汇总、整理后导入SPSS进行数据分析，根据分析结果制作质量报表，并通过每月质量会议进行全旅行社汇报。（七）对回团后的游客进行电话回访（团队
17、游客必须回访，回访一人；如游客反映存在问题，则增加回访一人，以确定真实情况，并在“游客满意度调查表”上用红色笔迹标注，追查出现问题的原因。散客由销售部和前台进行回访，回访比例为10%,每月将结果反馈至企业管理中心质量处），了解游客反馈的信息，及时改进。（A）严格审核旅游车队的营运资质，签订年度合作协议。旅行社安排专职人员收集合格供应商的车辆信息，包括车况、车辆保险的购买情况、司机的服务态度等，并予以严格审查，杜绝使用“病车M三超车（超速车、超员车、超限超载车厂和证照险不全的车辆，严禁疲劳驾驶。（九）在与供应商的合作协议上明确餐标，包括饭店的资质、用餐环境、食品安全要求等。(十)对采购平台中的所有供应商推行,月度质量通报”制度。(2)每个小组仔细讨论安徽中青旅主要是从哪些方面加强质量管理的。(3)小组长对小组成员的意见进行汇总、整理。(4)小组长代表本小组在课堂上解答上述问题，主讲教师进行点评。【鞋】断血、逮6、姗CDSI,则蛆蜴然酬福【教师】与学生一起评价各组的表现，井进行总结课堂小结【教师】简要总结本节课的要点(I)理解旅行社质量管理的含义(2)掌握旅行社质量管理的内容和作用(3)了解旅行社质量管理的评价标准【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业(1)总结本节课课堂内容，形成思维导图(2)完成本项目学习成果自测”中与本节课相关的习题【学生】完成课后任务教学反思
