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1、浙江电大3305501质量管理形考答案-00011.(B)小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。TQMQCTQCUCL2 .PDCA循环包括的四个阶段是(B).策划、实施、检查、反馈计划、实施、检查、处理计划、实施、学习、改进方法、展开、整合、处理3 .在PDCA循环图中，(C)负有执行质量管理的职责。供方分供方组织或供方的执行管理者顾客4 .产品交货后，因产品不能满足规定的质量要求所造成的损失是(C)。内部故隙成本外部故隙成本外部质量保证成本鉴定成本5 .用于控制一部机器，一个部件，一定的长度，一定的面积或任何一定的单
2、位中所出现的不合格数目的控制图是(C).P控制图np控制图C控制图U控制图6 .下列方法中，可进行定量分析的是(D)。亲和图法系统图法矩阵图法矩阵数据分析法7 .在进行放宽检验时，有一批“附条件合格”，则(D)。从加严检验转正常检验从正常检验转加严检验从正常检验转放宽检验从放宽检验转正常检验8 .以下哪项费用属于外部损失成本：(B)0检验费索赔费认证费用返修损失费9 .排列图法在质量管理中的主要作用有(C)。发现质量存在的问题寻找引起质量问题的原因寻找主要原因10 .国际标准化组织在（八）年正式发布了IS09000系列标准。198719851988198911 .生产过程中各道工序本身的检验应
3、以(D)。操作者自检为主专职检验人员巡检为主操作者抽检为主操作者自检为主，专职检验人员巡检为辅12 .产品检验由认证机构向国家技术监督局审查认可、计量认证合格的承担产品质量认证检测任务的检验机构下达“(B)”。企业质量体系检查报告产品检验委托书样品检验报告产品质量认证委托书13 .1993年9月1日起，凡是在产品质量法规定范围内的产品引起的产品责任诉讼，均实行(C)的诉讼时效期间。5年4年2年6年14 .六西格玛管理中的DMAIC模式是指(C)。设计、测量、分析、改进、检查设计、方法、调整、改进、控制定义、测量、分析、改进、控制定义、方法、分析、改进、控制15 .(B)最早应用于军事领域。质量
4、检验统计质量控制全面质量管理社会质量管理16 .企业对有完善的质量管理体系保证产品质量的稳定性、一致性及通过首检的供方以后提供的批产品进行的相应检验属于(B)0首批进货检验批量进货检验工序检验供应质量检验17 .6o水平对应的缺陷率是(D)。308000ppm6210ppm230ppm3.4ppm18.(B)是服务质量体系的灵魂，是服务企业总的质量宗旨和方向。质量目标质量方针质量活动质量检测19.1809000:2005(2000)对质量的定义是(C)。质量意味着规范或要求反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和一组固有特性满足要求的程度反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和20
5、.首先提出PDCA是（八）。戴明休哈特朱兰石川馨21 .产品质量认证制度，是指由公正的第三方依据产品标准和相应的技术要求，对产品质量进行(ABD),并通过颁发认证证书和准许使用认证标志的方式来证明某产品符合要求的活动的制度规定。检验测试改进确认完善22 .内部顾客满意度的调查方法常见的有：(AB)。问卷调查不记名意见箱上门调查Internet网上调查23 .产品“汽车”是(ABCD)等类型产品的组合。硬件流程性材料软件服务24 .IS02859是调整型抽样检验，共有(ABD)三种不同的抽样方案。放宽正常转移加严25 .生产者的产品质量义务主要有：(ABD)O生产者保证产品内在质量的义务生产者提
6、供产品标识的义务生产者保证产品性能的义务生产者对特殊产品包装方面的义务37 .六西格玛管理法以数据为基础，以降低劣质成本为核心。(X)38 .DMAIC模式的A阶段即分析阶段，主要是找出影响过程质量水平的关键因素。()X39 .计数标准型抽样方案的特点，就是对具有一定要求的交验批，不是固定的采用某一种检验方案，而是根据交验产品质量的实际情况，采用一组正常、加严和放宽等三个严格要求程度不同的方案，并且用一套转换规则把它们有机地联系起来。(X)40 .检查表法一般使用的表格是固定的。(X)41 .生产者提供的产品质量应当符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的
7、质量状况。(J)X42 .np控制图用于控制对象为不合格品率或合格品率等计数质量指标的场合。()43 .产品只要不存在设计、制造上的缺陷，便不会发生产品责任。(X)X44 .认证机构审查和产品检验结束后，认证委员会负责对企业审查组报送来的“样品检验报告”和检验机构报送的“企业质量体系检查报告”进行全面审查。()45 .关键路线是指所需工时最长的路线，一个箭头图中的关键路线只能有一条。()X46.在“以人为本，全员参与”的质量管理方面，日本企业做得比较好。对于一个缺乏资源的岛国，其产品能够所向披靡、畅销世界市场，获得举世瞩目的巨大成功，靠的就是“质量立国”，推行全面质量管理。日本企业调动员工的积
8、极性、关心员工的想法的工作做得很细，员工的质量意识很强，几乎每个工作岗位都有员工自己做的质量承诺、质量控制图表等，人人都为提高产品质量、满足客户需求献计献策。员工的任何旨在改进工作的意见，都会引起领导的重视，获得适当的结果。日本企业上层领导和员工间有牢固的信任关系和利益与共的关系，大多数员工忠诚于企业。首先提出全面质量管理的是(ACB)。戴明休哈特费根堡姆石川馨浙江电大3305501质量管理形考答案-00091.通常内部损失成本发生在(C).设计部门研发部门生产一线销售部门2 .工序需加以控制，否则易产生较多的不合格品的情况。这属于哪种工序能力分析的解决方案？(B)工序能力充足工序能力够用工序
9、能力不足工序能力严重不足3 .(B)是服务质量体系的灵魂，是服务企业总的质量宗旨和方向。质量目标质量方针质量活动质量检测4 .企业应根据(C),制定并逐步完善企业QC小组活动管理办法。顾客的反映情况竞争对手的情况自己的实际情况社会的情况5 .抽样检验中如果样本不合格品数d小于等于合格判定数Ac,则认为该批产品(B)。不符合要求符合要求重新检验没有任何质量问题6 .国际标准化组织在（八）年正式发布了IS09000系列标准。19871985198819897 .因产品存在缺陷造成消费者财产损失的，其诉讼时效为(B)。1年2年10年20年8 .（八）是服务的基本组成部分，是服务质量的决定性要素。员工
10、顾客组织管理者9 .排列图中按照累记百分数把影响质量的因素分为三类，其中080%的叫（八）0主要因素次要因素一般因素忽略因素10 .下列方法中，可进行定量分析的是(D)。亲和图法系统图法矩阵图法矩阵数据分析法IL统计质量控制阶段，由(D)承担质量管理工作。操作者本人工长专职检验人员工程师和技术人员12 .美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了(C)的概念。质量检验统计质量控制全面质量管理社会质量管理13 .生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序适合采用(B)。全数检验抽样检验工序检验固定检验14 .顾客满意指数的理论模型是由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士于(
11、D)开始创建的。1979年1985年1923年1994年15 .PDCA循环包括的四个阶段是(B)。策划、实施、检查、反馈计划、实施、检查、处理计划、实施、学习、改进方法、展开、整合、处理16 .（八）是整个审核工作的关键部分，审核工作的大部分时间是花在这个上面。现场检查首次会议不合格项目的评审和确认末次会议17 .生产过程中各道工序本身的检验应以(D)。操作者自检为主专职检验人员巡检为主操作者抽检为主操作者自检为主，专职检验人员巡检为辅18 .质量成本管理的概念是由美国质量管理专家(D)于20世纪50年代初最早提出的。戴明朱兰克劳斯比费根堡姆19 .指导质量改进活动的最新国际标准是：(D)0
12、IS09000IS090011IS09001IS0900420 .企业对有完善的质量管理体系保证产品质量的稳定性、一致性及通过首检的供方以后提供的批产品进行的相应检验属于(B)0首批进货检验批量进货检验工序检验供应质量检验21 .IS02859是调整型抽样检验，共有(ABD)三种不同的抽样方案。放宽正常转移加严22 .下述费用中属于预防成本的有：(ACD)O质量评审费质量培训费工序检验费质量奖励费23 .运用控制图的主要目的有（ABCD）O使重要工序保持稳定状态发现工序异常，追查原因，排除系统性因素，使工序达到稳定提高质量意识，作为质量教育管理监督，检查与调节等手段24 .内部顾客满意度的调查
13、方法常见的有：（AB）。问卷调查不记名意见箱上门调查Internet网上调查25 .产品“汽车”是（ABCD）等类型产品的组合。硬件流程性材料软件服务26 .np控制图用于控制对象为不合格品率或合格品率等计数质量指标的场合。（）27 .检查表法一般使用的表格是固定的。（X）X28 .顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。（J）29 .当质量管理体系运行过程中发生问题时，组织协调工作显得尤为重要。组织协调工作的依据通常是管理者和一线员工的经验。（X）30 .工序能力指数大于L67,工序能力严重不足。（X）31 .认证机构审查和产品检验结束后，认证委员会负责对企业审查组报送来的“样
14、品检验报告”和检验机构报送的“企业质量体系检查报告”进行全面审查。（）32 .IS09000系列标准的产生是各国政府保护本国利益的有力武器。（J）33 .产品质量法第33条明确规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识”。（J）X34 .注册登记表由企业以小组活动主管部门负责发放、登记编号和统一保管。（）35 .技术质量是主观的，是顾客对过程的主观感觉和认识。（X）X36 .第二方审核是指有组织自己或以自己的名义对组织的质量体系所进行的审核。（）37 .质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过
15、程、活动、组织乃至它们的结合。（）38 .六西格玛管理法以数据为基础，以降低劣质成本为核心。（X）39 .高质量的有形/技术环境对顾客来说是很重要的，他们传递着无形服务的线索和信息。（J）40 .TQM发源于日本，发展于美国，是市场经济的产物，是经营管理的主要功能和方法。（X）41 .IS0900L2008总体构成包括五个部分。（X）42 .质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。（）43 .在生产过程中，不合格品率越低越好。（X）X44 .根据产品质量法及其它有关法律的规定，目前关于产品质量的监督管理制度，主要包括产品质量出厂检验制度、质量认证制度和产品质量监督检查制度
16、、生产许可证制度和进口商品检验制度等。（J）45 .计数标准型抽样方案的特点，就是对具有一定要求的交验批，不是固定的采用某一种检验方案，而是根据交验产品质量的实际情况，采用一组正常、加严和放宽等三个严格要求程度不同的方案，并且用一套转换规则把它们有机地联系起来。（X）46 .据美国市场营销协会等单位调研得出的结论：（1）100个满意顾客会带来25个新顾客；（2）每收到一个顾客投诉，就意味着20个顾客不满意；（3）获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的5倍。通用汽车曾计算出一个忠诚的客户一生对通用的价值达40万美元。顾客满意一般采用（B）表示。CICSCLCSI顾客满意度源自于日本企业提出的顾
17、客满意战略，它是顾客满意的（B）指标,描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。数字特征量化统计产品统计质量统计增强顾客满意度的最终目的是（八）0提高顾客忠诚增强企业利润提高顾客购买力减少顾客投诉影响顾客满意度的三个原因变量是：（八）、质量感知和价值感知。顾客期望期望感知满意感知顾客忠诚顾客购买的总价值主要包括产品价值、服务价值和(D)0货币价值期望价值使用价值形象价值浙江电大3305501质量管理形考答案-00161 .检验的职能中，最基本、最主要的是(B).保证职能预防职能监督职能报告职能2 .某厂的质量方针是“科技领先、优质高效、顾客至上”，其工厂的质量目标为：“成品
18、一次交验合格率为98%,工序产品一次交验合格率为93乐顾客满意率为98机”对该案例，以下分析正确的是(B)。本例违反了“与组织的宗旨相适应的规定”本例中的“科技领先”没有制定相应的目标以便进行考核本例中的“优质高效”没有制定相应的目标以便进行考核本例中的“顾客至上”没有制定相应的目标以便进行考核3 .由于刀具磨损所形成的直方图是（八）直方图。平顶型锯齿型偏向型正常型4 .生产过程处于稳定状态，指(C)。产品质量没有波动消除了偶然因素的影响消除了系统因素的影响生产过程无任何问题5 .对一批产品的每一个产品、每一个过程或每一项服务都进行检验属于（八）。全数检验抽样检验工序检验固定检验6 .汽车的速
19、度、牵引力、耗油量、废弃排放量等属于（八）。技术性的质量特性品质性的质量特性环境性的质量特性人为性的质量特性7 .(B)属于统计质量控制阶段。19世纪70年代至20世纪初20世纪20年代至50年代20世纪60年代至20世纪末21世纪初至今8 .(C)标准中对审核的定义是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。IS09000IS09000：2001IS09000：2005IS09000：19999 .下列方法中，可进行定量分析的是(D).亲和图法系统图法矩阵图法矩阵数据分析法10 .企业对有完善的质量管理体系保证产品质量的稳定性、一
20、致性及通过首检的供方以后提供的批产品进行的相应检验属于(B)0首批进货检验批量进货检验工序检验供应质量检验11 .查看供方的质量证明文件，并进行核实性的检查属于(B)的工作。首批进货检验批量进货检验工序检验完工检验12 .在顾客满意指数测评中，将(B)指标展开即构成了调查问卷中的问题。二级三级四级五级13 .生产过程中各道工序本身的检验应以(D)。操作者自检为主专职检验人员巡检为主操作者抽检为主操作者自检为主，专职检验人员巡检为辅14 .质量成本管理的概念是由美国质量管理专家(D)于20世纪50年代初最早提出的。戴明朱兰克劳斯比费根堡姆15 .开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是(B)。
21、戴明休哈特朱兰石川馨16 .设计初审在（八）阶段进行，目的是判断设计方案是否反映了用户的需要。编制设计任务书技术设计样品鉴定试用17 .通常内部损失成本发生在(C)0设计部门研发部门生产一线销售部门18 .贯彻执行“三检”制，组织本班组员工严格执行质量文件，正确填写质量检验记录的人员是(D)。经理总工程师车间主任班组长19 .在六西格玛管理组织结构中，下面的陈述(B)是正确的。倡导者对六西格玛活动整体负责，确定项目选择黑带大师是技术级别最高的专家，属于指导层黑带应该自主决定项目选择绿带的数量和素质是推行六西格玛获得成功的最关键因素20 .根据企业各类人员的质量责任要求，认真执行自检、互检和首件
22、交检，做好工号标记，主动挑出和隔离废、次品是(C)的责任。经理总工程师工人班组长21 .直方图可用于(ABCD)。工序质量控制的一种质量数据分析从工序收集来的质量数据分布情况，以组矩为底边，以频数为高度的一系列直方形连接起来的图形，表示质量数据离散程度整理质量数据，找出规律；通过对它的观察来分析、判断和预测产品质量和工作质量好坏根据质量特性的分析情况，进行适当地调整，解决其存在问题22 .外部损失成本一般包括(ABCD)。保修费索赔费诉讼费退货费23 .运用控制图的主要目的有(ABCD)。使重要工序保持稳定状态发现工序异常，追查原因，排除系统性因素，使工序达到稳定提高质量意识，作为质量教育管理
23、监督，检查与调节等手段24 .消费者有权要求经营者提供商品的(ABCDE)。用途生产日期等级价格检验合格证明25 .世界质量奖中最具影响力和代表性的三大质量奖是(ACD).MBNQANZQAEQA日本戴明奖26 .在生产过程中，不合格品率越低越好。(X)28 .在目的或结果都有二个以上，而要找出原因或对策时，适合采用矩阵图法。()29 .生产要素5MIE中，人是最活跃的因素。(J)30 .质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。（）3L要提供服务，必须与顾客面对面的接触。（X）X32 .质量管理的最终目的，就是为了更好满足用户的使用要求，产品使用质量只有在使用过程中才能表
24、现出来。（J）33 .计数标准型抽样方案的特点，就是对具有一定要求的交验批，不是固定的采用某一种检验方案，而是根据交验产品质量的实际情况，采用一组正常、加严和放宽等三个严格要求程度不同的方案，并且用一套转换规则把它们有机地联系起来。（X）34 .当质量管理体系运行过程中发生问题时，组织协调工作显得尤为重要。组织协调工作的依据通常是管理者和一线员工的经验。（）35 .顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻。（J）X36 .控制图由中心线（UCL）、上控制线（CL）和下控制线（LCL）构成。（X）37 .高质量的有形/技术环境对顾客来说是很重要的，他们传递着无形服务的线索和信息。（J）
25、38 .六西格玛管理法以数据为基础，以降低劣质成本为核心。（X）39 .IS09001:2008总体构成包括五个部分。（X）X40 .工序能力指数大于1.67,工序能力严重不足。（X）41 .质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力，而改进的重点是提高质量保证能力。（J）X42 .顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。（J）43 .确定西格玛质量水平时，是考虑了过程输出质量特性的分布中心相对目标值有1.5。偏移的情况，是过程在长期运行中出现缺陷的概率。（J）44 .IS09000系列标准的产生是各国政府保护本国利益的有力武器。（J）45 .统计质量控制的主要特点
26、是强调系统观点。（X）46 .据美国市场营销协会等单位调研得出的结论：（1）100个满意顾客会带来25个新顾客；（2）每收到一个顾客投诉，就意味着20个顾客不满意；（3）获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的5倍。通用汽车曾计算出一个忠诚的客户一生对通用的价值达40万美元。顾客满意一般采用（B）表示。CICSCLCSI顾客满意度源自于日本企业提出的顾客满意战略，它是顾客满意的（B）指标,描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。数字特征量化统计产品统计质量统计增强顾客满意度的最终目的是（八）.提高顾客忠诚增强企业利润提高顾客购买力减少顾客投诉影响顾客满意度的三个原因变量是
27、：（八）、质量感知和价值感知。顾客期望期望感知满意感知顾客忠诚顾客购买的总价值主要包括产品价值、服务价值和（D）.货币价值期望价值使用价值形象价值浙江电大3305501质量管理形考答案-00421 .开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是(B).戴明休哈特朱兰石川馨2 .(B)属于统计质量控制阶段。19世纪70年代至20世纪初20世纪20年代至50年代20世纪60年代至20世纪末21世纪初至今3 .采用过程检查表的缺陷是(C).缺乏深度缺乏广度部门有重复审核部门无重复审核4 .在进行放宽检验时，有一批“附条件合格”，则(D)。从加严检验转正常检验从正常检验转加严检验从正常检验转放宽检验从放
28、宽检验转正常检验5 .检验的目的就是按(C)检验产品质量特性是否符合要求。工艺图纸标准计量6 .生产过程中各道工序本身的检验应以(D)。操作者自检为主专职检验人员巡检为主操作者抽检为主操作者自检为主，专职检验人员巡检为辅7 .顾客满意指数的理论模型是由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士于(D)开始创建的。1979年1985年1923年1994年8 .下列方法中，可进行定量分析的是(D)0亲和图法系统图法矩阵图法矩阵数据分析法9 .企业对有完善的质量管理体系保证产品质量的稳定性、一致性及通过首检的供方以后提供的批产品进行的相应检验属于(B)。首批进货检验批量进货检验工序检验供应质量检验1
29、0 .1809000:2005(2000)对质量的定义是(0。质量意味着规范或要求反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和一组固有特性满足要求的程度反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和IL排列图中按照累记百分数把影响质量的因素分为三类，其中080%的叫（八）0主要因素次要因素一般因素忽略因素12 .产品质量法(B)规定：“生产者不得伪造或冒用认证标志等质量标志”。第30条第31条第33条第34条13 .要搞质量管理工作首先要搞好（八）,充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。质量控制质量管理质量突破质量改进14 .增加鉴定费用后，下列(D)会减少。产品成本预防费用内部损失
30、成本外部损失成本15 .1993年9月1日起，凡是在产品质量法规定范围内的产品引起的产品责任诉讼，均实行(C)的诉讼时效期间。5年4年2年6年16 .工序需加以控制，否则易产生较多的不合格品的情况。这属于哪种工序能力分析的解决方案？(B)工序能力充足工序能力够用工序能力不足工序能力严重不足17 .以下哪项费用属于外部损失成本：(B)。检验费索赔费认证费用返修损失费18 .实施服务质量管理的基础是(D),也是实施服务质量管理的技术和手段。服务质量意识服务质量条例服务质量法则服务质量体系19 .生产过程处于稳定状态，指(C)。产品质量没有波动消除了偶然因素的影响消除了系统因素的影响生产过程无任何问
31、题20 .国际标准化组织在（八）年正式发布了IS09000系列标准。198719851988198921 .下列哪些属于质量改进的工具和技术(ABC)。调查表流程图树图饼图22 .世界质量奖中最具影响力和代表性的三大质量奖是(ACD)。MBNQANZQAEQA日本戴明奖23 .内部顾客满意度的调查方法常见的有：（AB）。问卷调查不记名意见箱上门调查Internet网上调查24 .AQL值在10.O及以下的，表示（AC）。百分不合格品率每百万单位的不合格品率每百万单位的缺陷数百分缺陷数25 .质量管理中常用的工具有（ABC）。因果图调查表直方图PDCA循环26 .质量管理是指在质量方面指挥和控制
32、组织的协调的活动。（Q27 .质量检验的目的之一是看生产出的产品是否合格。（J）28 .当质量管理体系运行过程中发生问题时，组织协调工作显得尤为重要。组织协调工作的依据通常是管理者和一线员工的经验。（X）29 .关键路线是指所需工时最长的路线，一个箭头图中的关键路线只能有一条。（）30 .检查表法一般使用的表格是固定的。（X）31 .质量认证注册的有效期一般为3年，在有效期内认证机构每年应派监督员去供方现场访问，一般25次，并且供方也必须按期作内部质量体系审核。（）32 .DMAIC模式的A阶段即分析阶段，主要是找出影响过程质量水平的关键因素。（）33 .QC小组的注册登记每半年进行一次。（X
33、）X34 .为了适应国际贸易往来与经济合作的需要，国际标准化组织（ISO）在1995年颁布了IS09000质量管理和质量保证系列国际标准。（X）35 .贯彻“质量第一”的战略方针是我国产品质量法的立法原则之一。（J）X36 .质量管理的最终目的，就是为了更好满足用户的使用要求，产品使用质量只有在使用过程中才能表现出来。（J）37 .服务常是一次性的，也就是说购买劣质服务的消费者通常无货可退，只能做到某种程度的弥补。（J）38 .第二方审核是指有组织自己或以自己的名义对组织的质量体系所进行的审核。（）39 .六西格玛管理法以数据为基础，以降低劣质成本为核心。（X）40 .组织的内部顾客主要有上下
34、级关系顾客、平行职能关系顾客、流程关系顾客。（J）41 .在目的或结果都有二个以上，而要找出原因或对策时，适合采用矩阵图法。（）42 .TQM和IS09000系列尽管形式和作用不同，但IS09000系列标准实质上是全面质量管理思想的延续，因此两者在本质是一致的，不存在什么差异性。（X）43 .认证机构审查和产品检验结束后，认证委员会负责对企业审查组报送来的“样品检验报告”和检验机构报送的“企业质量体系检查报告”进行全面审查。（）44 .顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。（J）45 .“浴盆曲线”中保修期应该确定在AB这一区间，而最佳保修期应确定在C点上。(X)46 .著名的
35、日本质量管理大师石川馨教授根据日本企业的质量管理实践，将全面质量管理描述为全公司的质量控制(Company-WideQualityControl,简称CWQO0他指出：“全公司的质量管理的特点在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参与质量管理。不仅研究、设计和制造部门参加质量管理，而且销售、材料供应部门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门以及行政办事机构也参与质量管理、质量管理的概念和方法不仅用于解决生产过程、进厂原材料管理以及新产品设计管理等问题，而且当上层管理人员决定公司方针时，也用它来进行业务分析，检查上层管理的方针的实施状况，解决销售活动、人事劳动管理问题以及解决办事机构的管理问题。”全面质量管理的英文简称是(C)0TQCTQSTQMTQE全面质量管理的思想和概念发源于(B),发展于日本，是市场经济的产物。英国美国日本中国全面质量管理是以(C)为中心的现代管理方式，它的目的在于通过顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功。顾客企业质量员工以下不是全面质量管理的特点的是(D)0全面的质量概念全过程的质量管理全员参与的质量管理全公司的质量管理全面质量管理要求把不合格的产品消灭在它的（八）中，做到防检结合，以防为主。形成过程生产过程生产部门销售过程
