服务礼仪项目导游接待礼仪测试题.docx

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1、服务礼仪项目导游接待礼仪测试题单项选择题1.告诉我们,第一印象在人际交往中有着非常重要的影响,能否树立良好的第一印象,决定着导游带团能否成功。()A.首因效应B.近因效应C.光环效应D.刻板印象2.,是导游接待工作中的第一个环节,是顺利完成接待任务的重要前提。()A.物质准备B.迎客前的准备工作C.接站服务D.心理准备3 .导游要借助来展示个人风采。()A.欢迎辞B.欢送辞C.自我介绍D.开场白4 .在旅游活动结束前,导游要认真做好的核实工作。()A.行李托运B.退房手续C.交通票据D.人数5 .导游用热情而平静的语气,回顾游览的旅程,并表示感谢合作、期待重逢、征求意见、衷心祝福之意的是。()

2、问候式抒情式平静式总结式(6 .游客抵店后,导游应协助办好入住登记手续,并请他分发房卡等事宜。()A.地陪B.全陪C.领队ID.总台服务员7 .在旅游的六要素“吃、住、行、游、购、娱”中,是排在第一位的。()A.行8 .吃(正确答案)C住D.游8 .了解的礼仪对导游来说是十分重要的,也是十分必要的,它能体现一名导游的礼仪素养和文明水准。()A.用餐服务B.入店服务C.游览服务D.乘坐交通工具(:9 .导游应在出发前分钟到达集会地点。()A.30B.20C10(正确答:D.1510 .,是导游服务中使用频率最高的一种语言形式。()A.口头语言B.态势语言C.身体语言D.书面语言IL当咨询者进入门

3、市后,服务人员用眼神来表达关注和欢迎,在距离的时候向客人问候。()A.两步B.三步(C.1米D.2米12 .确认找给旅游咨询者余款金额是。()A.唱价B.唱收C.唱付ID.复核二、多项选择题(本大题共12小题,每小题2分,共24分)在每小题列出的五个备选答案中,至少有两个是符合题目要求的。错选、多选、少选或未选均无分。13 .“出面”,指的是导游上团时的。()A.姿态B.神态(.C.风度ID.仪容E.仪表(14.业务准备,主要包括等。()A.熟悉接待计划B.研究接待计划IC.带好接待计划D.落实接待事宜IE.带好结算凭证15.导游,向来有“民间大使”之称,他们的一言一行虽属生活小节,但却代表着

4、的形象。()A.个人,B.企业(正瑞C.家族D.民族IE.国家(正确答案)16 .导游人员在服饰方面,坚持的三合原则,以免喧宾夺主。()A.合格B.合理C.合适ID.合时E.合身(17 .知识准备包括等几个方面的准备。()A.心理知识B.业务知识C.客源知识D.礼仪知识IE.话题知识:确笞泉)18 .一般来说,欢迎辞应包括。()A.问候语IB.欢迎语C.祝愿语D.感谢语E.小结语19 .在游客进入房间之前,地陪应向全团宣布。()A.当天活动安排(一B.自己的联系电话C.次日的活动安排(D.集合时间和地点(E.确定叫早时间(正确答案)20 .对导游来说,提前落实用餐的,这是基本要求。()简证唾B

5、.地点(正确答案)C.人数D.方式IE标准(21 .下面有关乘电梯的礼仪,描述正确的有。()A.上下电梯应依次进出,不能因为有急事或工作忙而争先恐后(;)B.进出电梯时应让需要快行的人先行C.上电梯时若是等人,切忌站电梯门口QD.进入电梯后导游要主动和电梯内游客打招呼iE.乘坐手扶电梯,要靠左站,把右边的通道让给那些需要快行的人22 .以下关于导游清点人数的方法正确的有。()A.默数B.用社旗来回比划C.用手拍打客人的肩背D.单手手指点客人头部E.标准店人数法(;,;)23 .导游在讲解时要做到。()A.言之有理B.言之有据C.言之有趣之有礼(正碓E.言之有物24 .以下属于门市硬环境的是。(

6、)A.周边环境(B.物品陈列IC.仪容仪表D待人接物E.装潢三、是非选择题25 .导游良好的形象主要体现在:重视第一印象,维护良好的形象,留下美好的最终印象。()A正确(B错误26 .客源地知识准备,要求导游特别要了解当前的热门和旅游者可能感兴趣的话题。()A正确B错误(27 .接站后,在乘车赴饭店或景点途中,导游应热情、友好地向游客致欢送辞。()A正确B错误(28 .旅游团若是乘飞机离开,地陪应等交通工具启动后才能离开。OA正确B错误I29 .老年人多喜欢清淡的食物。()A正确(B错误30 .为了能使游客用餐满意,导游在用餐期间至少巡视两三次。()A正确B错误(正确答案)31 .女导游不要当

7、着游客的面整理衣裙、化妆。()A正确(B错误32 .带团购物,必须到旅游定点商店。()A正确B错误33 .表情语是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。()A正确B错误I34 .收取费用时一定要做到“三唱一复”。()A正确(B错误四、简答题(本大题共4小题,每小题8分,共32分)35 .简述致欢迎辞的礼仪。所站位置。(1分)导游应站在旅游车前部的中间位置,并面向游客。(1分)所持话筒。(1分)导游应右手拿话筒,话筒与口部保持约5厘米距离,不可靠嘴太近而遮住嘴,也不要遮住面部。(1分)试话筒音量时,不要拍打话筒或向话筒吹气,而应该采用询问的方式,,音量以旅游车内的游客都能听清为宜。(

8、1分)所说语言。(1分)要注意音量、音调和音色,(1分)做到谈吐亲切自然、快慢相宜、风趣幽默、优美动听。(1分)36 .简述乘飞机的礼仪。在上飞机前,导游要帮助游客办理登机牌领取、行李托运等相关手续,(1分)配合边防、海关等部门做好安检工作,并引导游客有序地登机。(1分)需要注意的是,导游要最后一个上飞机,以确保游客都能准时登机。(1分)登记后,导游应提醒游客飞机乘坐的相关事宜,回答游客的提问,协助游客找到座位、放好行李、系好安全带等,并时刻关注游客的动向。(1分)在飞行过程中,导游自身行为也要符合礼仪规范。(1分)飞机降落后,导游应提醒游客在飞机完全停稳后再起身拿行李,以确保游客的安全;(1

9、分)下飞机时,导游应走在旅游团的前面,引导游客有序地出舱;(1分)下飞机后,导游要提醒游客领取自己的行李,并及时与前来接团的地陪联系。(1分)湎)37 .简述导游用餐服务的礼仪。提前落实用餐事宜(1.5分)了解游客特殊要求(L5分)引导游客入座就餐(1.5分)巡视游客用餐情况(L5分)此外,作为导游,本身也要懂得用餐时的各种基本礼仪知识,遵循用餐礼仪规范,体现导游良好的礼仪素养。(2分)38 .简述门市服务礼仪的基本程序。迎接问候(1分)接触搭话(L5分)介绍产品(1.5分)签订合同(1.5分)收取费用(L5分)结束工作(1分)(广分)五、材料分析题(本大题共1题,11分)39 .导游小林带领

10、一个散客团队前往某地进行两日游,由于小林和司机都没走过这条线,路上都不顺。按照旅游计划将在途中用餐,但是走错路,找到就餐的餐厅时比预计中晚了两个小时,客人强烈不满。用完中餐后继续赶路,导游和司机对路线还是不熟,客车四处转悠找不到方向,车上的游客不满到了极点。差不多到了天黑,才在摸索中找到了游客所下榻的饭店,浪费了半天的游览时间。第二天,游客要求增加一个景点作为赔偿,可是被小林拒绝了。旅游结束后,全体游客写了一封投诉信,批评小林业务不熟悉,服务质量低下,要求旅行社给个说法。请问:(导游在迎客前应该做好哪些准备工作?(2)简述导游如何做好知识准备。迎客前的准备工作是导游接待工作的第一环节,是顺利完

11、成接待任务的重要前提。(1分)迎客服务准备主要包括业务准备(1分)、物质准备(1分)、形象准备(1分)、知识准备(1分)和心理准备(1分)(2)知识准备包括业务知识、客源知识、领域知识、话题知识等方面的准备。(1分)业务知识准备要求根据接待计划上确定的参观游览项目,对重点内容,尤其是自己不太熟悉的内容,要提前做好资料和语言上的准备。接待有专业要求的团队,需做好相关专业知识、词汇的准备;(1分)客源知识准备要求导游要特别了解游客的禁忌和风俗习惯等;(1分)礼仪知识准备要求掌握基本的礼仪接待知识,这是做好礼仪服务的一个重要前提;(1分)话题知识准备要求导游了解当前的热门话题、国内外重大新闻以及游客可能感兴趣的话题等。(1分)

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