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1、上海市地方标准殡葬代理服务规范（送审稿）编制说明一、背景情况殡葬服务回应的是百姓基本民生需求，而殡葬代理机构更是很多市民直面殡葬服务的“第一线”。一方面，严格把住服务规范的标准守住行业“红线标准”；另一方面，与时俱进完善和扩充服务规范内容是积极推动坚持好、落实好行业服务规范标准的两大抓手。从数据上看，近年来服务代理机构数量增长明显，殡葬代理服务机构的数量在2019年后有着明显上升的趋势。随着上海老龄化趋势上升，每年死亡人数也呈现小幅增长的态势，这为殡葬行业带来了更大的需求。自2011年实施的DB31/T501-2010殡葬代理服务规范（以下简称“服务规范”）已经囊括了大部分操作要点，但随着社会
2、的发展，部分事项所适用的上位法规定产生了新变化，针对新问题、新情形也新颁布了有关法律、法规规定，由此，原服务规范适用的社会背景存在了变化，而对于新问题、新情形也有待加以进一步规范，亟需对2010年版服务规范进行修订，为本市殡葬代理服务行业健康发展提供了标准化、规范化、专业化的范本。现行服务规范发布以来，上海市民政局、上海市殡葬行业协会（以下简称“协会”）等单位多次组织开展了服务规范的宣传及推广工作。在颁布实施的当年，协会召开了专题培训会，对所属会员单位进行了推广普及。此后每年，协会新登记的法人及新进从业人员都必须参加培训及考试，培训内容主要包括服务规范的贯彻执行要求、标准制定的意义和内容、法律
3、法规的普及等；对于已有会员单位及从业人员，每年都会针对代理服务机构的法定代表人及从业人员进行复训。协会不断落实及创新服务规范实施活动，为了进一步配套服务规范，不断规范代理服务行为，于2020年制定了上海市殡葬代理服务行业公约殡葬代理服务单位自律诚信承诺书，并组织召开了行业公约培训会暨承诺书签约会，进一步推进对服务规范的落地落实。同时2023年4月，上海市市场监督管理局为规范殡葬代理服务机构价格行为，引导和促进殡葬行业健康有序发展，保护丧事承办人和殡葬代理服务机构合法权益，结合本市实际，制定殡葬代理服务机构价格行为指引。服务规范的应用需与当下代理机构服务模式保持一定贴合度，在保留以往有效治理手段
4、的同时可适度考虑前瞻性，结合上位法、上位规定，对内容进行修订调整对进一步规范殡葬代理及提升服务质量存在着积极作用。殡葬代理服务规范由上海市民政局提出并归口，由上海市殡葬行业协会牵头成立了由多位资深殡葬行业专家和标准专家组成的标准修订工作组。二、编制原则本标准编制主要遵循以下原则：1.坚持充分调研的原则。本标准在研制期间，广泛检索收集国家及上海市殡葬代理服务涉及的法规、规章制度，并广泛征求主管部门以及从业单位的意见。2.可操作性和适用性的原则。标准的编制结合了当前我市殡葬服务行业以及殡葬代理服务的现状和需求，借鉴了行业发展经验，增强了标准的可操作性和适用性。三、起草过程本标准的制订主要包括以下几
5、个阶段：（一）立项阶段（2022年12月）上海市殡葬行业协会牵头成立了标准修订工作组，于2022年IOTl月讨论并确定本次标准修订的前期调研和具体方案，完成上海市地方标准制（修）订申请书，递交上海市市场监督管理局。2022年12月，上海市市场监督管理局正式下发2022年度第四批上海市地方标准制修订项目计划的通知（沪市监标技（2022）524号），本标准修订工作正式启动。（二）草案阶段（2023年1月一2023年7月）工作组根据修订工作方案，搭建了标准的结构框架。同时,开展广泛的研究和调研，收集我国的殡葬代理服务行业相关政策、相关基础法律法规资料等。如MZ/T047-2013o另外，还从期刊杂志
6、、网络等方面收集了国内相关资料及其他中介服务行业相关标准（资料清单见表DO表1收集相关资料一览表序号相关文件名称类型1MZ/T047-2013殡葬代理机构服务规范国家标准2中华人民共和国民法典（主席令第四十五号）法律3“十四五”民政事业发展规划（民发（2021）51号）政策文件4殡葬管理条例（2012修订）（国务院令第628号）行政法规5上海市殡葬管理条例（2010修订）地方法规6上海市公墓管理办法（2022修订）地方规章7上海市关于商品和服务实行明码标价的实施办法沪市监规范（2022）20号地方其他文件8上海市民政局关于进一步规范本市殡葬代理服务的通知沪民殡发（2020）1号地方其他文件工作
7、组参考殡葬管理条例“十四五”民政事业发展规划等文件，以及诸多国家标准及行业标准、地方标准。同时通过对本市部分重点殡葬代理服务机构进行调研，对于本市殡葬代理服务行业情况得到初步的了解，对涉及的相关服务规范进行了进一步的梳理。起草组立足于现阶段殡葬行业发展情况，以“殡葬代理服务”为主线，进一步完善有关的殡葬代理服务规范。于2023年5月形成标准的草案稿，通过开展多次研讨和修改，最终于2023年7月份，达成一致，形成标准征求意见稿，并起草了征求意见稿编制说明。（三）公开征求意见阶段（2023年8月一2023年9月）工作组将标准征求意见稿通过邮件等形式定向发送给本市46家殡葬服务相关的从业单位、管理部
8、门和专家，其中有1家单位的专家给出了7条意见和建议。工作组在认真考虑并吸纳意见和建议后，对征求意见稿进行了修改和完善，形成了标准的送审稿、编制说明及征求意见汇总处理表。四、主要技术内容本次标准的修订工作，对标准的框架和内容进行了补充和调整。2010年版标准共包含6章，分别是1范围；2规范性引用文件；3术语和定义；4基本要求；5服务要求；6殡葬代理服务内容。本次修订，增加了“7服务质量”“8服务管理”“9服务评价与改进”，以及资料性附录A、资料性附录B和参考文献。1、范围2010年版本标准规定了从事殡葬代理服务行为应具备的开业资质、经营服务场所、设施、环保、安全、经营管理和业务技术的基本要求。适
9、用于本市殡葬代理服务行为。经本次修订之后，本标准规定了上海市范围内殡葬代理服务应符合的基本要求、服务内容、服务要求、服务质量、服务管理，以及服务评价与改进等要求。适用于上海市殡葬代理机构及代理服务人员提供的殡葬代理服务业务。2、规范性引用文件2010年版本，规范性引用文件包括殡葬管理条例和上海市殡葬管理条例两项。GB/TLl-2020规定：规范性引用文件包含：国家、行业、地方、团体标准化文件、ISO、IEC标准化文件及其他机构或组织的标准化文件。本次标准修订内容，未规范性引用以上标准化文件，因此，本标准没有规范性引用文件。殡葬管理条例和上海市殡葬管理条例两个文件，作为“参考文献”O3、术语和定
10、义2010年版标准规定了“殡葬代理服务”的定义。本次标准修订，规定了“殡葬代理服务”和“丧事承办人”的定义。其中，“殡葬代理服务”在2010年版的定义基础上进行了调整。“丧事承办人”的定义来源于GB/T23287-2023,3.34,并根据上海市殡葬管理条例内容添加了注的表述。同时，增加了术语的英文表述。4、基本要求2010年版标准，规定了殡葬服务代理单位的开业资质要求和人员资质要求。本次标准修订，规定了殡葬代理服务机构和代理服务人员的基本要求，包括资质要求、备案要求、制度建设、专业培训等，并给出了殡葬代理机构和代理服务人员从事代理服务过程中不应存在的行为（附录A）。5、服务内容2010年版标
11、准，服务内容包括上门服务、代办服务和代购服务三大类，共8条。本次标准修订结合行业情况，进一步规定了殡葬代理服务的内容，包括基本服务、代办服务、销售服务和丧事服务四大类，共13条。6、服务要求2010年版标准，服务要求包含基本要求、从业人员服务要求和殡葬服务代理单位服务要求。本次标准修订，对原各项要求进行了分类、修改、完善、增删等处理。规定了殡葬代理服务机构和代理服务人员的服务要求。服务机构的服务要求包括：公开服务价目、介绍服务项目、签订丧事办理委托书和合同等11条相关要求；服务人员的服务要求包括：持证上岗、仪容仪表、服务态度、信息保密等11条相关要求。同时，给出了殡葬代理服务流程相关的建议（附
12、录B）。7、服务质量本次标准修订，规定了殡葬代理服务质量的要求，包括殡葬代理服务机构及人员遵守的服务承诺、服务投诉处理等相关内容。8、服务管理本次标准修订，规定了殡葬代理服务相关的场所管理、人员管理、文件管理、费用收取等管理内容和要求。9、服务评价与改进本次标准修订，规定了殡葬代理服务评价与改进的相关要求，包括建立服务质量评价体系、开展满意度调查工作等。10、附录本次标准修订，分别给出了“殡葬代理服务机构及其人员不应存在的行为”和“殡葬代理服务流程”的建议。11、参考文献本次标准修订过程中，参考了以下文献：中华人民共和国民法典（中华人民共和国主席令第45号）；一一殡葬管理条案例（中华人民共和国
13、国务院令第628号）；上海市殡葬管理条例（上海市人民代表大会常务委员会公告第24号）；上海市公墓管理办法（上海市人民政府令第67号）；一一上海市关于商品和服务实行明码标价的实施办法（沪市监规范（2022）20号）；一一上海市殡葬代理服务“黑名单”制度暂行规定（沪殡协（2023）1号）。五、与国内外同类标准技术内容的对比情况国内殡葬代理服务的标准，目前仅有上海市地方标准DB31/T501殡葬代理服务规范o六、与有关法律、行政法规和相关标准的关系本标准符合国家有关法律法规及国家标准的要求，与现行法律法规和国家标准、行业标准之间相协调。七、重大分歧意见的处理结果及理由无重大意见分歧。八、实施地方标准的措施建议建议本标准发布之后，在市民政、殡葬等部门的组织指导下实施，并引入标准实施评估机制，及时进行评价和总结，以期本标准达到最佳实施效果。建议本市及各区殡葬代理服务机构使用该标准。本标准实施过程中，建议请相关实施单位注意积累资料、总结经验。如发现有需要修改和补充之处，请将意见和有关资料反馈至标准归口部门，以供今后修订时参考。九、其他需要说明的情况无。标准修订工作组2023年10月
