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1、第5章 业务流程规划设计,毛毛虫的故事,法国自然学家让-亨利法布尔做了一个实验：诱使领头的毛毛虫围着一个大花盆绕圈。其他毛毛虫紧紧地排成一队，跟着它走，形成了一个头尾相连的圆圈。谁是领头者、谁是追随者都分不出来了，道路也无始无终。毛毛虫并没有对这种徒劳无功的行为感到厌烦，相反，它们没头没脑地走了几天几夜，直到由于没有进食而饥肠辘辘，疲惫不堪地从花盆上掉下来为止。,启示？,工作的开展，需要有人跳出现有框架，高瞻远瞩，对工作进行全局性的规划完全依靠直觉、经验、习俗和传统可能会导致不可避免的失败。,5.3 业务流程规划设计的原则,工作原则实用原则简明原则无边境原则流程设计与优化原则组织结构应该以产出
2、为中心，而不是以任务为中心让那些需要得到流程产出的人自己执行流程,将信息处理工作纳入产出这些信息的实际工作中去将各地分散的资源视为一体将并行工作联系起来，而不是仅仅联系它们的产出要从工作的目标而非工作的过程出发，定义岗位职责剔除对内部客户和外部客户不增值的活动，使企业对内部和外部客户反应速度加快在业务工作的过程中设置质量检查机制使决策点尽可能靠近需进行决策的“点”做出，在业务流程中建立控制程序,部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行尽可能使同一个人完成一项完整的工作在工作过程中尽量减少交接的次数在工作过程中建立绩效考核机制建立工作过程的内在激励机制尽可能将组织的目标分解到基
3、层减少工作过程中的非工作时间,识别不增值的工作过程明确定义职责、相互关系和工作的写作关系流程多样化单点接触顾客从信息来源地一次性获取信息,5.4 流程系统规划设计方法与步骤,流程的分类核心流程管理支持流程战略流程流程总体识别的目的就是系统地发现、识别公司目前的业务现状、工作流程，绘制公司流程总体框架流程的分类有助于规划和设计流程的框架,流程总体识别,流程总体识别,一是收集公司内外部相关资料二是对公司流程进行总体识别流程价值链公司关系人需要分析三是对流程进行初步分类,一是收集公司内外部相关资料,公司的价值链与客户、供应商的价值链紧密相关，并受到竞争对手价值链的重要影响，特别是对产业链的整合常常能
4、给企业带来巨大的竞争优势行业/客户资料主要竞争对手资料其他行业的标杆数据及卓越的案例,公司内部资料公司章程、公司组织机构图、部门职责；公司产品结构、主要产品技术水平及发展方向；主要产品市场现状及未来预测；公司产品销售状况、主要产品销售途径及销售策略、分销管理、营销人员管理、订单管理、客户关系管理等；市场宣传策略、广告管理策略；公司品牌规划、品牌管理；公司分销、货运、仓储管理资料公司主要供应商管理资料,流程总体识别,一是收集公司内外部相关资料二是对公司流程进行总体识别流程价值链公司关系人需要分析三是对流程进行初步分类,二是对公司流程进行总体识别,利润,客户,辅助活动,基本活动,价值链基本模型,不
5、同行业的流程价值链，其基本活动的内容变化比较大,商品开发,采购,物流,宣传广告,店面管理,营业,服务,客户开发,宣传企划,销售,广告制作,广告发布,监控,零售业的基本活动流程,广告代理业的基本活动流程,流程总体识别,一是收集公司内外部相关资料二是对公司流程进行总体识别流程价值链公司关系人需要分析三是对流程进行初步分类,三是对流程进行初步分类,流程总体框架案例如图5-1所示（P65）,5.4.2流程体系规划,流程建设应当首先从体系中的规划开始，源于公司整体业务流程体系，源于战略分解，源于业务需求。如图5-2所示，找到该业务在流程体系中的位置，从业务框架开始逐步细化。,5.4.3流程体系设计的步骤
6、,1.流程体系设计目标建立与战略相匹配的流程价值链。如何让这些流程变得更有竞争力2.流程体系设计思路,明确 战略,流程体 系规划,高价流 程设计,子流程 详细设计,模板详 细设计,流程规划步骤,（1）明确战略：影响流程体系规划的关键要素,5针对产品运作特点的特殊识别,2先进模式的导入，如供应链的SCM等,6组织及资源可变动性考虑,1战略意图的承接，如新产品导入等,4客户及需求特点的流程匹配性区分,3竞争对手优秀流程模式经验的吸取,影响流程体系规划的关键要素,（2）流程体系规划：,（3）高阶流程设计在总体框架的指导下，确定各业务链的详细流程框架（4）规划流程清单，子流程详细设计结合各业务链具体的
7、流程框架，规划相应的流程清单,3 根据流程清单进行流程分层设计流程应当逐级细化，从一阶到二阶、三阶，直到细化到操作级4采用直观、以客户为中心的可视化流程图模型进行详细设计可视化流程设计工具可以将复杂的流程用清晰、简单、直观的图示方式展现出来，使业务人员、管理人员、技术人员拥有一套共同的流程语言。,5.5 流程规划设计项目管理,1.流程规划设计工作成功的关键因素制定切实可行的流程规划设计目标需要具有协调能力、对流程规划设计工作有了解的人作为项目的总负责人分工明确，责、权、利到位,2.流程规划设计工作的组织结构,3.流程规划设计项目的过程方法,流程作业现场调查文档调查研讨会大面积访谈问卷调查案头分析和研究现有解决方案的跟踪、调查典型案例调查、分析流程描述工具（如ARIS软件Visio）,
