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1、,第一章 前厅部概述,第一节 前厅部的功能,第二节 前厅部的组织机构,第三节 前厅工作环境与员工职业素养,第一节 前厅部的功能,一、前厅部的概念,前厅部（Front Office Dept.）是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。前厅部要为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种参考信息，同时为宾客提供各种综合服务。前厅部通常由客房预订处、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理等机构组成。,第一节 前厅部的功能,二、前厅部工作的重要性,（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量（
2、二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地（三）前厅部是饭店的信息中心（四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。（六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门,第一节 前厅部的功能,三、前厅部的功能,（一）推销客房（二）提供信息（三）协调对客服务（四）及时、准确地显示客房状况（五）建立、控制客账（六）提供各类前厅服务（七）建立宾客档案,第二节 前厅部的组织机构,一、前厅部的机构设置原则,（一）组织合理（二）机构精简（三）分工明确（四）便于协作,第二节 前厅部的组织机构,二、前厅部组织机构设置的形态,前厅部组织机构设置受到饭店类
3、型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间客房以上）、中型（200500间）、小型（200间以下）饭店。,大型饭店前厅部组织机构图,中型饭店前厅部组织机构图,小型饭店前厅部组织机构图,第二节 前厅部的组织机构,三、前厅部主要岗位的工作职责,（一）岗位职责制定的基本要求 制定岗位职责时应尽量做到：文字通俗易懂，描述客观准确，职责条理分明，要求具体明确，定性与定量相结合，保证各级别、各岗位间的有机联系。除上述内容外，岗位职责有时还包含任职资格要求（Job Specification），年龄
4、、性别、学历、工作经验、特殊技能及个性、性格等多方面条件。,第二节 前厅部的组织机构,三、前厅部主要岗位的工作职责,（二）前厅部主要岗位工作职责 1.前厅部经理 2.前厅部副经理 3.值班经理/大堂副理 4.礼宾部主管 5.客房预订主管/领班 6.接待、问讯处主管/领班 7.商务中心主管/领班 8.总机主管/领班,大堂副理,第三节 前厅工作环境与员工职业素养,一、前厅大堂,前厅大堂是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。大堂必须以其宽敞的空间、和谐的装潢、独特的主题，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。大堂前厅
5、的设计和设备的布置，应力求光线、温度适宜，自然花木修饰美观，摆放得体，无异味、无烟尘、无噪音、无强风，色调格调与氛围相互协调，令客人感到自然舒适。,前厅大堂,某饭店首层平面布置图(含前厅大堂),第三节 前厅工作环境与员工职业素养,一、前厅大堂,通常，一家饭店的前厅大堂应由下列部分构成：（1）饭店入口处（2）饭店大门（3）大堂公共活动区域（4）柜台（5）公共设施（6）洗手间及衣帽间（7）其他设施,饭店入口,饭店大门,大堂公共活动区域,公共设施,洗手间,世界各地时间,第三节 前厅工作环境与员工职业素养,二、总台设计,总台是前厅大堂内总服务台的简称，是客人办理各种住店事务的场所，总台设计是否合理将直
6、接影响到对客服务的质量。总台一般均位于饭店一楼大堂，且各项总台业务应相对集中（如预订、接待、问讯和总台收银等）。总台的设计通常需考虑三个方面：即总台的外观、大小和布局。总台设计既要美观大方，又要方便客人，同时还有助于提高员工工作效率。,饭店总台,第三节 前厅工作环境与员工职业素养,三、前厅设备,前厅部员工对客服务的工作效率在很大程度上依赖于前厅部所配置的设备。通常饭店前厅部都配有以下设备：（一）客房状况显示架（二）客房预订显示架（Roo Reservation Rack）（三）问讯架（Inforation Rack）（四）钥匙、邮件架（Key and Mails Rack）（五）备用钥匙架（x
7、tra-Key Rack）,第三节 前厅工作环境与员工职业素养,三、前厅设备,（六）贵重物品保险箱（Safety deposit Box）（七）客史档案柜（Guest History File）（八）打时机（Tie Staper）（九）账单架（Guest Folio Rack）（十）电话总机设备（十一）其他设备,第三节 前厅工作环境与员工职业素养,四、前厅部员工的职业素养,（一）前厅部员工要有成熟而健康的心理。（二）前厅部员工应机智灵活，善于应变。（三）前厅部员工应懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学、法学等知识。（四）前厅部员工应善于聆听。（五）前厅部员工要有过硬的语言能力。（六）前厅部员工应掌握一定的推销技巧。（七）前厅部员工应善于控制自己的情绪。,第三节 前厅工作环境与员工职业素养,四、前厅部员工的职业素养,（八）前厅部员工应具备娴熟的业务技能。（九）前厅部员工应具有良好的仪表仪容。（十）前厅部员工应讲究礼貌礼节。（十一）前厅部员工说话时语气应温和耐心。（十二）前厅部员工应始终注意保持环境安静。（十三）前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。（十四）前厅部员工要注意保护客人的隐私权。（十五）前厅部员工一般不应接受客人赠送的礼物。,
