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1、空乘人员遇到旅客投诉时的处理方法及研究摘要在航空服务中，空乘人员在对旅客提供服务时，总会在不同因素的影响下会造成旅客对服务的不满，进而提出投诉。随着航空公司竞争加剧，投诉会给航空公司带来不良影响。本文主要对航空中空乘人员被投诉的原因及影响进行分析，在此基础上从空乘人员、航空公司、旅客三个层面对应对投诉时的处理办法继续分析，提出针对性的改善建议。关键词：空乘；投诉；服务目录一、绪论2二、航空中旅客投诉概述2（一）原因分析21 .旅客原因22 .航空公司原因3（二）旅客投诉带来的影响31 .损害了公司形象32 .不利于空乘人员的发展4三、旅客投诉处理建议4（一）航空公司41 .鼓励抱怨42 .建立
2、沟通机制43 .建立投诉处理跟踪分析系统54 .完善空乘人员的服务补救策略55 .建立信息通报机制6（二）空乘人员层面71.增强服务意识72 .加强自我锻炼73 .掌握应对不同投诉情况的技巧84 .增加工作责任感85 .明确定位树立客户至上观念8(三)乘客层面10总结10参考文献11一、绪论最近，我们经历了一个又一个的航空事件，而这些事件也被社交媒体和主流媒体不断放大。实际上，现有的一些数据提示我们飞机客舱中各方的行为在不断改善。根据美国联邦航空管理局的数据，不守规矩的乘客数量在2004年达到顶峰，但是从此之后这一数量就在不断下降，去年只有92名乘客干扰了机组成员，而13年前这一数字为310名
3、。美国交通部也一直在追踪记录乘客的投诉，而相关投诉数量从2015年到2016年已经下降了超过ll%o事实上，空乘人员被投诉的情况屡见不鲜，这其中有各方因素造成。本文主要对空乘人员被投诉的原因进行分析，并对空乘人员投诉带来的影响进行整理，在此基础上从航空公司、空乘人员、乘客三方面分别提出应对投诉的处理办法。二、航空中旅客投诉概述(一)原因分析1 .旅客原因利益受损。如飞机晚点、行李箱损害等造成的旅客自身利益受到损害时，乘客在长时间得不到解决的情况下自然会对相关事情进行投诉。事实上，从相关的投诉数据中可以看到航班延误始终是投诉最多的问题。图1：2013年2015年民航消费者事务中心受理消费者投诉主
4、要类型状况图要投诉。据其他乘客回忆，当时这名男士手里拿着一个水杯，他要求空姐把行李放在行李架上时，空姐礼貌地拒绝了他的请求，他就生气了。这名男士向乘务长投诉了这位空姐，并要求乘务长帮他把行李放在头顶的行李架上。但是乘务长表示：“先生，如果您的手受伤了我们肯定会帮您放。”这类投诉是由于乘客无理的要求产生的，首先航空公司对乘务员的工作是有明确规定的，这类无理要求的服务投诉是不被认可的。事实上，随着社交媒体的发展，这类事情即使是放在网络上网民也自会评判。2 .航空公司原因首先，导致旅客投诉的原因是航空公司的内部服务失败导致的，内部服务失败包括现实因素和偶然因素，在其共同作用下，就会产生空乘服务失败。
5、在民航公司的现实因素中，主要包括服务质量问题和空乘人员的服务态度问题。一方面,公司内部的管理滞后和服务质量不到位，既包括所提供民航公司的有形产品，如空调、座椅等设置不合理，洗手间及食具等卫生较差和所提供的食物味道无法满足消费者的需求，使得空乘服务低于消费者的预期。另一方面，空乘人员的服务态度问题，如对于消费者的需求，空乘人员的态度冷淡或者置之不理，甚至语言举比粗鲁。同时，空乘人员对相关的业务不熟练，这使其采取不答复或者不作为的行为方式。（二）旅客投诉带来的影响1 .损害了公司形象在网络媒体时期，任何细小的事情均有可能被放在社交媒体上而导致小事情被放大。基于同情弱者的心理，面对投诉时，网友们的立
6、场总是会偏向消费者一方，职责航空公司的不作为。例如在飞机晚点的投诉中，很容易引起网友们对飞机晚点所带来不便的同感，在网络上形成对航空公司不利的言论，严重损害了航空公司形象。2 .不利于空乘人员的发展空乘人员作为提供服务的一线人员，在面对乘客的投诉时，会降低空乘人员对自己职业准则执行的自信。空乘工作本身承担的压力较大，在高强度的工作下还需要时刻保持周到的礼仪服务。在发生工作中不被客户理解，面对不合理的客户要求不处理而被投诉时会降低空乘人员对自己职业的荣誉感，不利于空乘人员的长久发展。三、旅客投诉处理建议(一)航空公司1 .鼓励抱怨鼓励顾客抱怨是针对航空公司顾客的服务补救行为中非常关键的一点。大多
7、数顾客在遭受到不满意的航空服务之后，通常会选择不作为或是损害航空公司声誉的负面行为。鼓励乘客抱怨，可以第一时间了解到乘客的不满，空乘人员及航空公司能第一时间联系乘客进行处理，避免将抱怨升级为投诉。若要鼓励顾客抱怨，就必须要有意识的“训练”航空公司顾客在遭受不满意服务时进行投诉。航空公司应明确告诉顾客如何进行投诉以及顾客对航空公司做出的不满的解决方案的真实期望。想要鼓励顾客抱怨，航空公司首先要为顾客创造方便的投诉途径。这是进行服务失误及服务补救的确认的重要环节。在最醒目，顾客最容易获得的地方放置宣传册，为顾客提供意见反馈卡，以此来帮助顾客进行反馈并取得解决问题方法。2 .建立沟通机制空乘人员作为
8、提供航空服务的一线人员，在于旅客发生纠纷时，空乘人员的语言、动作等均会被旅客所接收。处于纠纷中的旅客在情绪等方面较为失控，对空乘人员的言行举止较为敏感，可能会对其中的一些语言等产生误解。但面对情绪失控旅客的投诉时，首先是需要有一个完善的沟通机制让旅客、纠纷中的空乘人员进行良好沟通的，只有双方进行沟通，才能避免旅客的误会加大，也会让空乘人员认识到自己的失误，学会在类似问题中如何更好地应对。在投诉产生时，相关业务负责人需要主动对相关事项进行了解，主动接受投诉事情，及时对遭受服务失误的顾客，而非采取躲避甚至放手的行为。航空公司直接负责人的回避只会让顾客对航空公司的真诚产生怀疑，也会让空乘人员由于自身
9、权利不够或是业务能力不足使得航空公司与顾客之间进入两难局面，最后会使顾客不仅对服务补救工作产生不满情绪，还会对航空公司产生较差的印象。建立快速及时处理问题的渠道，也就是为顾客提供一个能够允许其自行解决相关问题的平台。航空公司需建立一个能够让顾客自己解决自身服务需求和处理相关问题的服务系统，一般这需要强大地信息技术的后台支撑来实现。顾客可以通过使用航空公司提供的信息技术平台来及时完成自身地服务需求，给自己找到即时解决问题地答案。这样一来不仅节约了顾客地宝贵时间，还避免产生由于顾客间的情绪感染而带来的负面效应，甚至会让顾客有一种主人的满足感。3 .建立投诉处理跟踪分析系统所谓顾客投诉处理跟踪分析系
10、统也就是航空公司建立一个反馈、跟踪系统，此系统及时跟踪并反馈分析出在整个服务失误和补救过程处理中顾客的行为，从而反馈顾客意见，及时跟踪反馈投诉处理结果。顾客投诉处理跟踪分析系统的作用在于：一是识别没有成功的服务补救，并进行及时有效的二次服务补救；二是进一步深层次挖掘出对航空公司有价值的顾客信息；三是对顾客施加影响，并努力将不满意顾客其转化成满意、忠诚顾客。对大多数顾客来说，他们很高兴在事后收到航空公司的回访电话、反馈信件以及航空公司管理层的致歉信。通过顾客跟踪系统对收集到的顾客反馈信息进行整理分析和总结，对那些造成严重后果或者是发生频率较高的服务失误，航空公司应立即召开专门会议来商讨其解决措施
11、和方案。对那些跟踪分析系统中发现的有价值的信息，要及时进行正式的反馈，这将有助于航空公司顾客满意度的提升以及服务质量的持续改善。4 .完善空乘人员的服务补救策略实行人性化的空乘服务。从乘客满意的角度出发，实行人性化的空乘服务，使乘客在航班上有宾至如归的感觉。空乘人员需要积累丰富的经验，尤其要强调亲和力、服务意识和服务质量。他们在为乘客提供服务时，要主动与乘客交流沟通，准确地掌握乘客的需求，提供人性化的服务，使乘客感到亲切和温暖。掌握乘客的心理需求，想乘客之所想，为乘客解决乘坐航班时的种种难题，提供尽可能多的周到服务，就是人性化服务的体现。开展精细化的空乘服务。每一位乘客对服务的要求都希望是细致
12、体贴、无微不至的。社会经济文明的不断进步、航空事业的飞速发展、各航空公司的相互激烈竞争，使乘客对服务的细节越来越讲究。所以，要看一个航空公司的服务理念和管理水平如何，首先要观察它是否对细微化服务的重视。航空公司要做到定期对空乘服务人员进行培训，随时了解行业的最新发展动态，更好地为乘客提供细致周到的服务。航空公司要求空乘人员注意服务中的细节，机组的每一位乘务员都应做到细心、细致和细微地为乘客提供贴心的服务，使乘客真正满意。乘务员的主动性和积极性在服务中非常重要，乘务员在服务时不能忽视每一个细节。因此，在飞机到达之前，必须做好各项准备工作，才能更好地为乘客提供周到的服务。推行独具特色的空乘服务。航
13、空公司的特色服务着重强调服务的灵活性和针对性。可以根据乘客的年龄、性别、职业、爱好、饮食习惯和消费特点等方面的因素，为乘客提供有针对性的服务。在服务过程中，空乘人员展示的个人魅力与情感，能使乘客感受到具体的、真实的关怀与服务，这种关怀不同于一般程式化、任务式的服务，乘客能感受到与众不同的关爱，产生真正的亲切感。在此基础上,还要提升空乘人员整体的服务水平，展现出整个机组团队的团结性、协作性和凝聚力。另外，独具特色的服务还需要乘务员掌握多种技能，除基本航空服务技能之外，乘务员还需要掌握语言、茶艺、调酒、厨艺、魔术表演甚至美容化妆等多种技能。因此，多才多艺是空乘人员必备的素质，通过为乘客提供独具特色
14、的服务，来塑造具有高辨识度的公司形象。努力营造公司特有的文化氛围，在服务中弘扬具有中国特色的传统文化，不断推陈出新，从文化品味的角度打造品牌，确保公司品牌的生命力和延续性。5 .建立信息通报机制近年来，当航班延误时旅客攻击工作人员、冲击停机坪等新闻事件屡见不鲜,一方面是相关部门对民航法律法规的普及不够；另一方面是旅客与航空公司之间的信息不对称，从而导致旅客过度维权。所以，建立航空公司信息通报机制，树立以客户为中心的观念势在必行。作为消费者，本身是享有知情权的，航班因为什么原因延误，延误多长时间，何时能够起飞，针对航班延误的情况旅客能够获得什么样的补偿，哪些权益是应该享有的。这些问题尽管在过去很
15、长一段时间内都被提及，航空公司也知道旅客关心什么、需要什么，但处理结果不尽人意。旅客过度维权事件频发，究其原因主要还是信息不对称。所以，当发生航班延误时，应该第一时间将真实情况向贵宾会员进行通报，对于不同延误情况做不同的处理。比如在几个小时之前就知晓飞机因周转问题不能准时到达会出现延误的情况，或者航班取消，不正常航班处置部门就可以提前通过短信或者微信的方式向贵宾会员进行相关通报，通过信息技术提升不正常航班信息通知能力，避免旅客到达机场后等待，也可以为旅客决定是否取消行程提供参考。同时，应该将不同原因的航班延误或者航班取消的补偿标准透明化，并且科普民航知识，法律法规，让旅客能够知晓相关的条例和规
16、定，避免双方之间产生不必要的冲突。（二）空乘人员层面1 .增强服务意识以服务性为主的现代空乘行业，对空乘人员的服务质量要求较高。这需要工作人员有着较高的服务意识和服务能力。而服务意识、服务能力可以从两个方面进行提升。空乘专业的学生在日常生活中要重视礼仪修养和专业水平的自我提升。其次在已经从事空乘行业的人员的培训中，不断提升服务技巧，在应对不同状况的乘客需求时有耐心、有技巧的引导、安抚客户的情绪，尽可能的满足客户的需求，再不能满足的情况下提出好的建议，达到客户的谅解和认同。空乘工作内容模块较为固定，在长期处于同一工作内容的空乘人员要进行自我调控，保持工作积极性和主动性。在空乘服务中提高效率，以更
17、加人性化的服务提升客户的满意度。2 .加强自我锻炼在服务礼仪、服务水准等方面，空乘人员要通过不断的练习作为动作的标准化。礼仪锻炼的主体是空乘员本身，尽管航空公司会组织相关的活动，但是学习的主体在于乘务员本身，因此乘务员除了要积极参加航空公司组织的学习外，也要自己在日常的生活中时刻保持礼仪的规范。在日常中的站姿、待人接物等方面保持礼仪规范，让礼仪成为一种生活习惯。只有形成良好的工作习惯，才能在发生纠纷、产生投诉的过程中，乘务人员作为当事人在与旅客的交流过程中始终保持微笑服务，降低旅客的不满情绪，避免投诉的发生。3 .掌握应对不同投诉情况的技巧如面对乘客不懂规章制度产生的投诉时，首先，空乘人员应该
18、理解乘客，明白乘客不是无理取闹，而是对航空公司的某些规定不理解，觉得按规定行事很不方便才采取了对抗方式。如乘客有急事又不能在飞机上打手机；把行李放在远离白己座位的行李舱感到不安全等等。其次，耐心详细地向乘客解释执行规章制度的必要性，让乘客明白不能因为白己的方便而让大家不方便，甚至威胁到飞行安全。第三，想想能否用别的方法既解决了乘客的难题，又不违反公司规定。因为损害了乘客的利益而造成了投诉，应代表公司向乘客致以诚恳的道歉，并按相关规定对乘客进行一定的赔偿。如在飞机延误的投诉中，首先要代表航空公司向因航班延误而受到影响的乘客表示深深的歉意。一般而言，空乘人员极具亲和力的语言，真诚的态度，都会得到多
19、数乘客的理解和认同。一些航空公司根据该意见对受到航班延误影响的乘客给予了一定的经济赔偿。4 .增加工作责任感明确员工的职责，实现定编定岗、定职定责，让员工在不同的岗位充分发挥自己的作用，实现自我价值，从而培养员工的责任感。同时，还要培养团队责任感，树立集体利益大于个人利益的思想。要让员工深切的意识到一荣俱荣，一损俱损的道理。航空公司向乘客提供的是无形的服务,稍有差池都有可能引起乘客的不满，降低航空公司的口碑。因此在工作中，不能仅仅抱着与我无关，万事大吉的心态，必须要培养团队精神，相互协作，为公司的发展贡献力量。5 .明确定位树立客户至上观念员工应明晰自己的角色定位，提高自己的角色认知能力。角色
20、指的是某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大舞台上，都在充当一定的角色，员工是什么角色就唱什么调，绝不能反串。然后，根据社会对自己所扮演的角色的常规要求、限制和看法，对自己的行为进行适当的自我约束。经常听到我们的空乘抱怨：“现在的旅客素质越来越差”、“服务这碗饭真不好吃”、“凭什么我要受旅客的气”。这些抱怨的员工最根本的错误就在于：没有明确自己的角色！总认为旅客是人，我们也是人。实际上，在对旅客服务的时候，服务的提供者永远不可能与旅客“平等”。因为，旅客是付钱的消费者，而我们是收钱的服务者。旅客支
21、付费用购买我们的产品，而这产品包括两个方面的内容：一是实物产品-航空器上某一座位在某一时间的使用权；另一内容是无形的产品-服务，旅客购买服务的目的是要开心旅行。在民航服务中，我们应该这样理解平等：第一，对所有旅客一视同仁、同等对待；第二，所有旅客购票、定坐、乘机机会均等；第三，只要可能，应满足所有旅客的最基本的需要；第四，旅客支付费用，享受服务的满足。要在工作中真正做到顾客至上，就需要在心目中树立一个前提：“旅客永远是对的！同时要提倡一种服务行为：“没有任何借口”，也就是顾客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。在对投诉进行分析中发现，很多投诉源于旅客认为他提出的要求是合理的，但乘务员
22、认为旅客提出的要求是超出自己服务职责或规定范畴的，因此产生了矛盾。比如有位男性旅客要求乘务员帮他往行李架上放很重的行李，遭到乘务员拒绝因而投诉。事后乘务员感到很委屈：我一个女的，我怎么放得动？事实上相关规定中也确无要帮旅客安放行旅的要求。有普通舱旅客要求喝啤酒或红酒，有乘务员摇头表示没有，旅客认为服务不周到而投诉，乘务员同样感到委屈，那是供应品的问题与自己无关。猛一看似乎乘务员的委屈很有道理，但换种思路就不一样了，只要是旅客提出的要求，不应该有拒绝，不论份内份外都应该积极主动的帮助解决，做不到的应该尽量“弥补”。遇到自己做不到的难题时，态度应该更和善、细致，然后用其它方式来取得乘客的体谅与满意
23、，比如举不动旅客的行旅，能否提出：您能帮我吗？我们一起来把它放上去？比如旅客提出要红酒，能否解释：对不起，我们虽没配酒类，不过为您准备了咖啡、绿茶、普耳茶和其它果汁及碳酸饮料，您先换种别的喝好不好？这样，旅客的不满情绪就会大大降低。（三）乘客层面提升素养。飞机作为目前一个普及性较高的公共交通工具，除了安全工作以外，很多事情并不是空乘的义务。2016年1月11日民航局飞标司依据大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则相关规定，制定发布客舱乘务员、乘务长、客舱乘务教员、客舱乘务检查员资格管理，对乘务员职责进行了明确规定：乘务员的主要职责基本都围绕着安全工作，关于服务方面的描述，只提到在确保安全的
24、前提下提供适当的服务，并在不安全、不正常的情况下有权调整、删减服务程序或不提供服务。因此，旅客享受航空公司提供的服务时，需要了解到乘务员提供的一些服务并不是义务的。旅客也需要提升自己的素养，了解空乘服务的一些知识，配合空乘人员的工作，尽量避免一些不理性的行为造成旅途工作的不愉快。体谅空乘人员的工作。每个航班上，空乘的体力是也是一种公共资源。除了完成端茶倒水发餐的基本服务，她们要拿出更多精力来履行安全职责：她们要认真检查安全应急设备以确保出现紧急情况能正常使用、确认每个飞行阶段完成客舱每个区域的清舱检查以确保没有外来物外来人保证空防安全、做好旅客起降前的安全检查确保每名旅客都在安全状态、时刻监控
25、客舱动态避免出现不安全事件、随时准备抢救突然发病的旅客等等。空乘人员在高压状态下还需要时刻保持着服务礼仪，不能在工作中流露出疲惫感，旅客在飞行过程中应体谅空乘人员的工作量，相互理解、尽量沟通。总结航空已经成为了当前最主要的出行工具之一，空乘人员作为最直接的服务提供者，在保持服务礼仪的同时面对不同客户的需求，难免会出现沟通不满意等情况造成的投诉。本文主要对空乘人员被投诉的原因进行分析，并对投诉带来的影响进行整理，在此基础上本文认为空乘人员应对投诉其自身要增强服务意识、加强自我锻炼，掌握面对不同投诉情况的处理方法、增强工作责任感；乘客方面要增加自身素质修改、体谅乘务员工作；航空公司要建立沟通机制、
26、信息通报机制,完善投诉处理跟踪系统，提升客户在投诉后对事情处理的满意度。参考文献川林凯.中国民航航班正常管理规定政策研究D.电子科技大学,2016.戴明.国内民用航空运输旅客民事权益保护D.对外经济贸易大学,2016.葆华本报记者吴采平.退改签问题跃升网购机票投诉之首N.中国消费者报,2016-05-30(004).4尚烈.四成投诉涉及航班问题N.中国消费者报,2015-05-22(C03).谢雯.东方航空客户关系管理系统诊断研究D.中国地质大学(北京),2015.6怀仁.民航投诉处理机制待健全M.中国民航报,2015-03-02(002).7郭蒋.论民航投诉服务管理J.企业改革与管理,2015(02):26.8本报记者黄劭.航空服务类投诉维权难度大N.中国消费者报,2014-09-08(B04).9珍妮尔巴诺.投诉其实是件好事J.IT时代周刊,2014(12):58-59.10王乃玉.航班延误下消费者权益保护问题研究D.大连海事大学,2014.
