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1、超市零售卖场员工服务守则1、上岗准备(1) 营业员按规定时间上班、打卡,如有特殊情况需要更换每次必须在、先征得领导的批准,并办妥手续。(2) 换装:按规定着装、佩戴工号牌。(3) 进场:按员工指定通道进入商场,主动出示证据,接受保安人员的检查后进入岗位。2、营业准备(4) 营业员A、打扫卖场卫生,同时进行柜台及营业设施的安全检查;B、清点商品,同时检查对应的物价牌是否准确、整齐、有无缺少,做到货签一致;C、准备购货单发票、计算机、笔、包装袋等营业用品;D、发现货品不齐,及时与部门或厂家联系,给予补充。(2)收银员A、打扫收银员及周边卫生,清洁PoS机显示屏;B、更换收讫章的日期,准备零钞、发票
2、、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用品。3、晨会准时参加商场举行的晨会,站姿标准,认真聆听,细记下晨会内容,不得无故缺席,晨会结束后将专柜照明灯打开。4、迎客面向主通道,站姿端正,面带微笑,向顾客行注目礼。5、岗上要求(1)上岗后,定岗定位,长廊柜要求一个站中间,两人分两边,三人等距站;岛屿柜要求,两个人站对角,三个人站三角,四个人各站一边,开架柜指定岗位站立。站立服务,精神饱满。(2)服务中应讲普通话,使用敬语,禁用忌语;(3)做到“五不讲”,即失礼的话不讲;粗野庸俗的话不讲,讽刺挖苦,话不讲,失实宣传的话不讲,催促埋怨的话不讲;(4)接待顾客表情自然,目光温和,微笑亲切;(5)顾客
3、临柜时,观察顾客表情,掌握时机主动提供服务;(6)耐心了解顾客需求,努力帮助解决问题;(7)实事求是介绍商品性能特点、用途和使用方法等,一视同仁,遵重顾客的自主选择权;(8)确认商品的规格、型号、数量、价格、规范开具购物单,清楚地登记每位购物顾客的资料,并指引收银台位置;(9)在出售需经测试的商品时应按规定提供测试服务,不得以任何借口拒绝。在营业时,不得以任何理由影响营业接待。要速度牢固地包扎好商品,递到顾客手中,礼貌道别,说好道别语;(10)暂缺商品“四留”登记,即留商品的品名、规格、颜色,留顾客的姓名,留顾客的通讯地址,留顾客的电话号码;(11)遇到问题无法解决时营业员应向柜组长、业务经理
4、或门店经理汇报,并由他们处理;(12)积极配合部门做好商品的质量、计量、物件管理工作,要明码实标,不以劣充优,不得擅自变动零售价格。6、工作用餐、饮水而非风格7、工作用餐、饮水(1)用餐:按时按班次用餐,不得在商场内用餐;(2)饮水:在制定地点喝水、休息(每次不超过5分钟),不得高声喧哗,禁止带入食品、饮料;(3)吸烟:必须在有明示吸烟标记的通道口,站立吸烟不超过5分钟8、交接班要求(1)“一准”“二明”三清。A、一准:准时交接班;B、二明:岗位明确,责任明确;C、三清:货品清楚,财物清楚,晨会内容清楚。(收银员:账目清楚,钱款清楚,晨会内容清楚)(2)遇接班人员未到岗,不得随意离岗,由柜组长
5、安排接替人员后才能离开。(3)交接班时不得高声喧哗,不影响顾客购物。(4)交接班后须按时下班,下班后不得无故在商场内逗留谈话,以免影响他人工作。9、营业结束准备(1) 无顾客时,清洁专柜卫生,清点整理货品;(2) 核对购物单,填写销售日报表;(收银员:核对购物单、电脑单、清点现金后送到规定的存放地点)(3) 送客时,仍在接待顾客的营业员要继续热情服务,顾客有要求购买时,一定要仔细介绍,帮助挑选。送客结束,顾客仍未离开商场的,保安人员或营业员要将顾客送至安全出口处10、礼貌送客人面向主通道,站姿端正,面带微笑,向顾客致欢送礼。关闭专柜照明灯(专柜内无顾客时)。11、清场签退(1) 打卡、更衣打卡时应未然有序,按规定路线离开商场,不得在商场内奔跑,在安全楼梯内拥挤抢先;(2) 商场经理再次做好清场后的“四检查”:电器有否断电;有否人员隐藏;收银员有否违章;柜橱门锁有无应锁而未锁的;认真填写值班写值班记录;(3) 对商品及赠品清点数量,整理票据,核计销售额。与收收银员进行核对,填入柜台记录本;(4) 将贵重物品、销售小票及其他物品放入指定位置。