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1、自来水行业抄表业务外包模式探索与风险防范思考随着经济的快速发展与城市化进程的不断加速，城乡居民、商业户、工业企业总量迅速增加的同时，伴随着供水、用水量的逐渐加大，抄表用户越来越多；国家出台“阶梯水价”政策，阶梯计费要求抄表的时效性高，按照月抄表才能满足阶梯计费和月水费结零的业务要求，然而，自来水公司因抄表人员配置数量、单一人工“走收”的抄表模式远远不能适应抄表时效性、准确性等，为此，供水企业积极响应政府号召，从“节约用水”、“计划用水”、“提升供水企业现代化管理、降低运行成本、保障服务”的角度，着手进行抄表收费改革。水、电、气、热力等公用事业单位都面临如下问题：历史原因造成非正式派遣工已超出劳
2、务派遣暂行规定不得超过总体员工10%的比例要求。抄表岗位脏、累、苦，大多从事抄表业务的职工意愿不强，缺乏劳动积极性。人工估抄、漏抄、人情抄现象存在，管理难度加大，抄、核、收管理成本加大。劳动力成本不断上涨使得企业运营压力增加，经济效益下滑。现有人员不足及抄表模式导致抄表业务滞后、时效性差，导致企业效益下滑。水司无法承受将存量机械水表更换智能抄表巨额资金，除非政府或上级主管部门投入资金。新增金表可要求房地产企业安装远传水表，质保期满后维护成本高。供水企业是公共事业的一部分，但毕竟是公司性质的企业，顾及民生服务的同时经济效益也是必须关注的，只有提升企业经济效益，才能更好地再投资为提升供水和服务水平
3、奠定经济基础，实现良性循环。通过改革，可以提升企业经营效率，降低运行成本，无论是提升了供水企业的经济效益，还是降低了供水价格,都是有极大进步意义的工作，因此，改革势在必行，需要改革的面很广，方法也很多，我们从供水企业的抄表业务外包的模式谈起，以供管理者参考与决策。业务外包在公用事业中的应用一、业务外包的特点业务外包是企业内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其具有竞争优势的核心资源，而把其他资源借助于外部最优秀的专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力、增强企业对环境应变能力的一种管理模式。其实质是企业重新配置内部资源，增强核心竞争力，提高服务质量和水平，获得
4、使企业持续发展的能力。二、业务外包举例把企业非主营核心业务外包给专业公司，减少非核心业务投资和投入，释放和优化企业资源配置，专注于核心业务，进而增强企业的核心竞争力，这在国内的一些供电企业、供水企业中已广泛应用，并得到逐步推广。年月日，供电公司启动了城区低压客户抄表业务外包试点工作，与物业公司建立合作关系，委托该公司从事城区低压客户的抄表、催费工作，以缓解人力资源不足给抄表工作带来的压力，降低电费风险，实现业务外包。年月日，水业集团有限公司启动了户表抄表业务外包试点工作，该公司抄表员与服务外包合作方的工作人员双方一起开始对移交的抄表区域共同抄表，同时移交工作。（注：随着国家电网自2010-20
5、19年大规模智能费控电表改造完成，电力公司抄表业务外包逐步转向电费催收、代收业务外包，未来随着多样化支付手段与电力用电信息化的建设、电力体制改革与售电公司的出现，电费催收、代收业务外包将逐渐消失，远程抄表运维外包业务还在一定时期一定范围内存在）三、业务外包的范围：抄表业务，例如自来水、燃气公司等抄表业务。维修业务，例如自来水公司的日常维护、抢修业务外包。运维业务，例如电力公司远程抄表运行维护。其他业务，例如燃气、水务、电力公司的催费、代收代缴业务等。自来水公司抄表业务外包两个典型案例通过实例来看实施抄表业务外包的可行性与实际操作注意事项：自来水公司抄表业务外包项目近年来，随着城乡供水一体化工程
6、项目不断推进，遍布城乡的供水主干管脉络基本形成，加上“黄水改造”、一户一表改造项目先后完成，自来水公司的供水服务面积达到160平方公里，供水用户10.6万多户，其中一户一表户数10万户，合表用户6000多户，水表抄表数量随之增多，抄表员劳务工数量也势必要相应增加。一、自来水概况与实施抄表业务外包的迫切性自来水公司现有3个营业服务厅，分别是城区营业厅。城区营业厅负责东、南、西、北城街道及一小部分的水表抄表收费。营业所负责镇的水表抄表收费。现有抄表队伍：自来水公司现有20人抄表队伍，城区营业厅抄表员16人，头陀营业厅抄表员2人，院桥营业厅抄表员2人。各营业厅水表分布特点：城区营业厅负责抄表区域水表
7、分布相对集中，抄表员到达水表的距离较近,抄表效率较高。头陀营业厅负责抄表区域水表分布较广,抄表员到达水表的距离较远，抄表效率较低。院桥营业厅负责抄表区域水表分布较广，抄表效率低。抄表形式：现存在2种抄表形式，一种是公司抄表员抄表，城区营业厅、头陀营业厅属于这种形式；另一种是聘请村水管员，院桥营业厅除了公司的2名抄表员，还聘请村水管员协助抄表。抄表员工作量：城区营业厅有抄表员16人，负责90000只水表的抄表，平均每人承担5600只水表的抄表；头陀营业厅抄表员2人，负责6000只水表的抄表，人均承担3000只；院桥营业厅有抄表员2人，负责100oO只水表的抄表，人均承担5000只水表抄表。抄表员
8、工作负荷大：供水行业抄表员工作定额为抄表3500只每月，每个月抄表员的抄表时间有10天，抄表员每天抄表350只。自来水公司20个抄表员要在10天内抄完106000只水表，平均每个抄表员每天要抄530只水表，这个工作量相当大，超过了工作定额，抄表员承担的工作负荷较大。二、劳务派遣暂行规定限制了自来水公司对劳务派遣工的使用劳务派遣工占比不得超过10%：根据2014年3月1日起施行的劳务派遣暂行规定第三条规定，用工单位只能在临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上使用被派遣劳动者。第四条规定，用工单位应当严格控制劳务派遣用工数量，使用的被派遣劳动者数量不得超过其用工总量的10%o劳务派遣工占比超过10%
9、的，2年内整改到位：劳务派遣暂行规定第二十八条规定，用工单位在本规定施行前使用被派遣劳动者数量超过其用工总量10%的，应当制定调整用工方案，于本规定施行之日起2年内降至规定比例。用工单位未将本规定施行前使用的被派遣劳动者数量降至符合规定比例之前，不得新用被派遣劳动者。新规凸显用工风险：劳务派遣暂行规定对劳务派遣用工性质、人数作了限制，对规范企业劳务用工提出了更严格的要求，被派遣劳动者数量不得超过其用工总量的10%o目前自来水公司拥有员工271人，其中派遣工Ill人，占41%。作为国有企业，机制上的弊端使得在正式用工管理方面受到极大限制，使用劳务派遣工又受到国家相关规定的限制，而抄表工作量增加又
10、要求加强抄表队伍力量，这成为企业实现可持续发展的掣肘。三、自来水实施抄表业务外包方法与途径：抄表业务外包规避用工风险：水司迫切需要通过市场化的方式和手段，在用工问题上探索可行路径，其中之一即为“抄表业务外包:把抄表业务外包给专业公司，成为自来水公司规避风险，降低抄表营销成本，提高企业经营效益的有效途径。抄表业务外包途径：把抄表业务通过向社会招投标的方式外包给专业公司，一定程度上节省了自来水公司的用工成本和管理成本，可以把更多的资源投向提高供水服务和供水保障上。由外包公司承担抄表业务，可以突破白天8小时的工作制，充分利用用户在家的时间顺利完成上门抄表及基础信息收集等工作，工作效率将大幅提高。四、
11、自来水实施抄表业务外包前的准备工作：选择抄表业务供应商：选择好的供应商非常重要，要从资质、人员构成、企业实力等方面予以考虑，选择熟悉供水生产流程，专业性强，人员素质好，技术水平高的企业。签订服务水平协议：服务水平协议十分关键，它规定了服务供应商和客户各自的责任。它应该包括以下内容：供应商应该提供哪些服务；服务的质量如何；服务的期限是多长；服务如何交付；服务供应商如何控制服务质量；修改服务水平协议的程序是什么。确定抄表业务考核办法：制订相应的抄表业务考核办法，明确外包业务管理标准和质量控制标准。根据业务外包涉及的范围和专业，制定相应的实施细则，对供应方实行管理。根据业务外包的专业，明确具体的责任
12、管理部门及流程，加强对业务外包的过程监督管理与控制。做好抄表外包过渡工作：在抄表业务外包工作正式启动前，组织外包单位抄表员进行理论培训，邀请外包单位负责人及抄表员跟班体验，配合外包公司进行线路、工作量的合理调整。原抄表员对外包人员进行带教，内容包括认识水表、抄录数据、抄表线路、水表位置及水表位置描述、抄表机的使用、水表异常现象判断和处理、数据的上传、异常抄表记录和整改考核的填写、营销系统的操作及使用等。水司营销服务外包案例据统计，主城区水表大约以每年3万块的速度增长。2005年前，市属供水部门管理的水表仅4万余块；至2012年底“一户一表”改造工作启动后，增加到24万余块；到2014年底，达到
13、40万块。目前，主城区供水部门管理的水表超过60万块，10年来增涨了近10倍。在户表快速增加的同时，供水企业不可能也按水表增加比例配置抄表人员。于是，在户表改造加力推进的今天，谁来抄表和上门催费，成了水务企业稳定经营亟待解决的课题。水业集团于三年前开始，从人力成本及工效方面考虑，尝试采用服务外包方式解决户表抄催问题，从试点后到正式全面实施户表外包工作，外包水表从3万块逐步增加到了40万块。粗略估计，如果这40万块水表全部由自己增派抄表员来完成，至少需要增加4倍的抄催人力。而外包后在人力成本减少、效率提升的同时，水平质量并未受影响，而且略有提升。2014年9月外包试点以来，外包区域水表月抄见率基
14、本维持在97%左右，抄见率维持较好水平。水司在推进营销服务外包主要业务范围包括已经完成一户一表改造的小口径居民用水表的水表抄读、及水费通知单发送工作；外包区域内水表的人工现场催款工作及户表停水催款工作；外包区域内水表的客户信息收集及录入工作；外包区域内水表表位异常信息反馈；外包区域内无需客户确认的有关业务的宣传、告知资料的投递。外包委托的主要方式是委托个人和委托物业公司（或社区），并由分公司对其工作进行考核后支付相应的劳动报酬。一是注重规范先行。水司先后制定了抄催服务外包方案，并进一步根据方案制定了关于户表采取抄催钱包营销模式，根据试行情况，专门制定了营销服务外包管理规定。2014年9月先后组
15、织城东分公司、城南分公司与辖区内有合作意向的湖南省鸿坤劳务有限责任公司、城结环保工程有限公司洽谈，由分公司安排实地跟踪考察合格后，签订小口径居民用水水表抄催业务外包协议。户表抄表业务外包试点在城南分公司营销二区试行，即认可该区为老城区，也是户表改造较为集中的区域，该区户表抄表员共有5名，担负着城区3万多户用户的抄表工作。分公司在试点过程中，进行抄表质量抽检，及时处理实际操作中发现的各类问题，做好风险分析和防范。二是创新流程。在小范围试点总结出经验后，水司于2015年1月开发了外包抄表管理系统模块，在城区全面铺开户表抄催外包。移交外包抄读的水表实施规则为：对于新装上线户表，由分公司完成首次信息核
16、对及水表抄读工作，经确认无误后交由外包公司。对于存量户表，确定没有量价争议后将由外包公司抄读。所有外包公司公司上岗人员信息由外包公司造册，提交给供水公司备案，以确保外包服务的及时管控。三是开发新系统。通过营销系统内新增的“外包抄表管理模块”，水司及时掌控每日抄表数据的上传下载及数据查询打印，对于抄表水量异常情况每天生成清单，由外包公司先落实处理，在系统内注明原因再提交分公司审查。客户综合信息、热线系统、缴费窗口系统内外包区域的水表均有单独标记，专门增设外包“三来”投诉考核模块，在处理外包区域投诉同时落实外包公司公司考核，并形成月度考核统计。四是跟踪考核。外包区域取水由营销系统定量抽检抄表质检业
17、务流程，由分公司根据外包工作情况按安排专人对外包区域开展针对性重点质检。分公司按月填报外包公司费用结算单，对外包公司区域水表投诉，当月考核当月落实。按月统计外包区域水表数量、抄见率及客户投诉考核的原因，与分公司、外包单位沟通协调，处理考核情况。水司供水营销部部长坦言：营销服务外包是现有经营体制下的一次营销主营业务革命，创新了用工方式，降低了企业成本，优化了资源配置，有利企业专注于核心业务。营销服务外包之所以效益明显，一是由外包人员具体负责一个区域，可以突破白天8小时的工作制，充分利用用户在家的时间顺利完成上门催缴及基础信息收集等工作；二是外包人员按量取酬，强调效率，驱车到达抄表区域后，使用各种
18、工具加快抄表，其中用得最多的是共享单车，使工作效率大幅提高；三是外包人员签定用工合同时，便承诺运用企业新开发的手机APP,可对其工作时间实行全面监控和线路设计，质量、时点均有保证。原计算按平均工作量为15000块/人/年，10万块水表只需增加抄催人员6-7人，而实际情况是一个外包人员平均每天基本可完成抄表900块以上，要知道他们所承包的抄表区域都是偏远、水表环境较差的地带，但仍比企业正式员工效率高出6倍，大幅减少了非核心业务的投资和人力成本。附参考资料：供水企业抄表业务外包模式的实践探索我国的供水企业正经历着产业化和市场化的变革，而供水企业大多数为国有企业，其传统的生产模式已经不适应于当前的新
19、经济环境，需要将有限的资源投入到核心业务内，并将一些非核心业务外包出去，以此谋求企业的最大发展。对供水企业的抄表业务进行服务外包是提升供水企业经营效益、增强管理水平行之有效的方法，能更好满足人民对更优质、更便民的供水服务的需求。介绍了地区某自来水公司抄表外包的成功管理实践与成果。一、抄表外包背景水务行业作为关系着经济社会和国计民生的重要基础性行业，从开启市政公用事业市场化改革以来，已实现了跨越式的发展。“十四五”期间，我国水务行业仍平稳发展，在环保产业和资本带动下，市场规模会不断扩大，对市场化服务需求将日益突出。目前，我国水务行业处于市场化改革阶段，各地方供水企业或多或少都有自来水价格与成本倒
20、挂的问题，制约着企业的发展格局。供水企业想在纷繁复杂的环境中谋求进步与发展，就必须充分洞察与分析企业内外环境，整合企业内部资源与发挥自身独特能力，才能在应对未来发展的新机遇和新挑战时创造新动力、布局新战略。为更好地落实城镇供水价格的科学定价与调价，供水企业要积极探索供水服务质量和效率优化之路，主动作为，力促新时期供水行业高质量健康发展。相对于业务外包，劳务派遣已不满足供水企业降低成本和提高管理效率的需求，而业务外包能够使企业将有限资源专注于核心业务上，降低非核心业务的投入，这样一来不仅优化了企业的资源配置，而且提高了市场环境下企业随机应变的能力。供水企业对业务外包进行选择时，需先界定出业务种类
21、，以制水生产、管网规划、营销管理等为核心业务，而以抄表、维修、捡漏和巡检等为辅助业务。抄表属于重复动作的简单劳动型业务，可采用外包形式来降低供水企业的人力成本，并通过对供应商定期考核管理来提升管理水平。二、供水企业抄表外包分析2.1行业发展趋势以2015年国务院水污染防治行动计划（“水十条”）的发布实施为标志，我国水环境治理行业的政策频繁发布，政策切口从点污染源治理转变为面源治理，全国水环境质量总体显示出持续改善的趋势。2021年的两会精神与全国各地“十四五”规划公布的背景下，要继续打好蓝天、碧水、净土保卫战,完成污染防治攻坚战阶段性目标任务,促使水治理市场化程度不断提升,推动水务产业总体规模
22、的扩大，水务行业未来重点发展方向仍是污水处理及环境治理等领域，重点之一是聚焦生态文明建设及环境治理。目前，我国的供水企业数量众多、规模化不大、行业集中度低，同时盈利空间有限，水价与成本已严重倒挂，如何在新经济时代下确保企业自身生存和发展的同时更好地承担起社会的职能是当前供水企业改革的难点。在如今社会分工高度化的背景下，无论是哪一个企业都无法从事产业链的所有业务，所以供水企业为谋求核心业务最大发展，需要将非核心业务进行外包，如重复动作的简单劳动型业务（抄表）、专业性强的服务型业务（维护维修）、非主业务上的支持型业务（食堂服务）。社会的迅猛发展与各行各业的兴盛发展，伴随着用水量的逐渐提升以及“阶梯
23、水价”和“一户一表”政策的推行，抄表用户也越来越多。供水企业营销管理主要是围绕水表的计量展开，抄表是计费所需要的业务环节。同时，阶梯计费对抄表的时效性要求高，按月抄表才能满足阶梯计费和月水费结零的业务要求，而现有人员不足与抄表岗位的管理难度较大等会导致抄表业务滞后，影响供水企业的经济效益。因此，供水企业在用水上的规划和节约落实到位之外，需要提高自身现代化管理水平来降低运营成本、保障民生服务，而将抄表业务进行外包无疑是一个符合供水企业长远发展的策略。2.2抄表外包优势与管理抄表外包是供水企业业务外包中的一个重要部分，抄表数据的时效性与准确性对于企业营销管理层面是不可或缺的。抄表业务的外包不仅需要
24、企业内部有与之相适应的管理模式，而且更重要的是要有对外包风险控制的相关机制，这样才能在当前市场环境下增强企业对环境应变的能力。供水企业的抄表业务外包是为了满足新中华人民共和国劳动合同法对劳务派遣工的使用要求，而以往供水企业采用劳务派遣的方式进行抄表工作，其人员的整体素质不高、流动性大等问题在外包形式下能很好解决，并规避用工风险和减少人力成本，在一定程度上降低了管理成本和难度，让供水企业内部有限的资源配置到核心业务上。因此，为了更好地完成抄表外包的管理工作，供水企业需要从供应商的筛选、服务协议的签订以及考核办法的确定等方面做好决策选择。在这个流程中，首先，企业内部需要成立一个负责供应商评价选择的
25、团队，并将供应商相关信息如外包成本费用、专业能力、社会口碑等多方面研究对比后，通过社会或市场招标来选择合适的供应商；其次，服务协议必须明确好合作期限、职责划分、服务内容及范围、考核办法等相关要求和标准；再次，在考核办法上要严格在成本的有效管控与专业服务水准的保障上制定相应的管理条例与评分细则，构建供应商评价指标体系，并对供应商整年表现进行一个综合评估与考核，对完成情况好的供应商续约。与此同时，供水企业的相应业务管理部门要对与之合作过的供应商进行参照对比来熟悉各家供应商的专长所在。供水企业与服务的供应商均应不断进行自身调整适应市场化需求，才能保持长期合作，形成一个良性循环,达成双赢。三、某自来水
26、公司抄表外包实例2019年对于地区某自来水公司来说是个不平凡的改革年，集团公司于4月1日开始对抄表业务进行了外包，抄表劳务工转移至抄表外包公司131人。2019年抄表外包工作的各项指标年度累计数情况如下：抄见率为98.02%,较2018年同期下降0.19%,主要因为估超数比2018年同期减少约15000次；开账率为76.50%,较2018年同期上升0.23%；回收率为99.23%,较2018年同期上升0.46%；旧欠水费回收率3.24%,较2018年同期上升1.61%。2020年抄表外包工作的各项指标年度累计数情况如下：抄见率为99.46%,较2019年同期上升1.14%；开账率为75.35%
27、,较2019年同期下降1.15%；回收率为99.57%,较2019年同期上升0.34%；旧欠水费回收率1.29%,较2019年同期下降1.95%。3.1抄表业务外包年度费用2019年抄表业务外包费用预算为1396万元，实际发生约1368万元（包含首次抄表不在预算内的5.3775万元），节余约28万元。如果剔除首次抄表费用5.3775万元，实际节余为33.3775万元。2019年抄表业务外包费用明细，详见表1。2020年抄表业务外包费用预算为1396.9243万元，实际发生约1415.82万元，超出招标费用约18.91万元，其中包含首次抄表费用3.88万元、不在预算内的额外区域抄表费用约30.4
28、5万元，若剔除首次抄表与额外区域抄表费用（3个月），则实际节约费用为15.42万元，其中抄表基本外包费己经包含了26万只新增远传水表la2次的抄表费用。2020年抄表业务外包费用明细，详见表2。IA2捌鲁*9HHl4MIOI11a,AHCMieIIM,NIiWIKIiesMMI2IMftaIISlAA4A件便身IHtH0ntanmft.ltWIMIBlMSMl口HIMlX2三31CSSEMlIlM9ASIAMw*I小01IMMImu3.22a抄表业务外包工作发现问题清单及处理情况2019、2020年抄表外包工作发现问题及处理情况，详见表34。（1）井盖类题32361例，占问题总数的59.91%
29、,处理率72.44%,该类问题将在2021年更新改造开始后陆续处理完毕。（2）故障类问题11235例，占问题总数的20.80%,处理率91.03%,主要是某些区域普遍存在有卡无表问题。（3）其他类问题3013例，占问题总数的5.518%,主要是表位环境不当的问题。因处理流程周期长及现场情况复杂，此类问题主要与管网铺设水表安装位置有关，有的地方确实不具备水表移位的条件。3供应商问题汇总字号片区公MRitMM累计处理问胭未处理问题处理率/%1东片A1769213028466473.642中片B7157642173689.723两片C2916423929523582.05合计540134337810
30、63580.314问题处理情况汇总字号网也选R主筌内容窜计阿立国计处理问也Int处理率I故障更面31.&停.的用动.格林Ii水.盯卡无&第112351022791X)32片以段失.无法打开323612344172.443信息辅保画&碗M.信息慑误等4131406598.404*wttA.tfi972972100S三段表水没.堆没.市政和军HU件次军域除外）22W21S99S266二次供水二次供水升单未He1.用水性质与实际不符33l7Klfc我位环境不当雷移位或升位30132481234&什54013433788031四、主要结论4.1 规范了用工方式，合理地规避了用工法律风险随着新中华人民共
31、和国劳动合同法对“同工同酬”的明确规定，如继续采用劳务派遣势必存在一定的法律风险。合理处置226名劳务派遣工时，始终坚持以“稳定为先、法理情并融”为原则，兼顾节本增效最大化，分批、分人、分步走，人员处理工作开展顺利，未发生任何极端劳动争议事件。4.2 优化了供水成本结构，为供水价格成本公开制度奠定基础一方面，国家发展与改革委员会要求供水企业做好城市供水价格调整成本公开制度。目前平均水价为2.56元/H?,但平均制水成本达3.87元n,两者相差1.31元，水价已处于严重倒挂状态。另一方面，人力成本和租金却在逐年上升。现将非制水环节的抄表业务的劳动力成本通过外包给专业第三方进行压缩，从而优化了供水
32、成本结构，节约成本约24.7万元。4.3 实现了资源优化配置，企业核心竞争力不断提升集团公司将抄表业务外包后，抄表质量得以显著提升，优化了资源配置，将有限的人力、财力集中于核心业务，提高了自身现代化管理水平和经济效益，从而能在新时代下面对未来发展的新机遇和新挑战时创造新动力、布局新战略。4.4 实施抄表业务外包后，安全风险得到有效控制2018年劳务人员发生工伤、交通事故等问题共计4起，2019年后无此类事故发生。抄表业务外包后，新设立的供水服务代表的职责由原来的现场亲自操作转变成了现场交底指导和安全监督管理，经过工作思维的转变和不断的教育培训后，能进一步增强其安全管理意识，在注重服务质量的同时也提高了风险管控水平。
