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1、项目采购需求1项目概况1.1 基本信息1.1.1 项目名称省财政厅业务系统运维运营服务（2024年）项目。1.1.2 采购人广东省财政运行监控中心。1.1.3 用户单位广东省财政运行监控中心。1.1.4 项目总体目标本项目为广东省省财政厅信息系统提供全面的运维运营服务，通过保障系统的稳定性、可靠性、安全性，确保系统的可用性及业务连续性，从而降低整体管理成本，提高信息系统整体的效益水平。在现有维护体系的基础上，基于Fn1.和ITSS标准，结合综合运维运营服务管理理念，以保障稳定、强化管理、创新服务为指导思路，围绕实现信息技术促进广东省财政厅业务发展管理为目标，按照“统一管理，统一目标、统一调度、
2、统一流程、统一评估的运维运营管理方式，不断整合服务资源，完善服务基础平台，拓展服务方式。以用户为中心，以流程为导向，发现问题、转变服务、改进服务水平和效率，提高用户满意度。1.1.5 服务地点广东省财政厅。1.2 项目背景1.2.1 系统运维服务本期项目将针对业务性能监控平台、省财政厅直达资金监控系统、广东省财政厅网上缴费平台等19个系统开展统一运维管理服务，具体包含以下服务项：系统巡检服务、响应支持及安全保障服务、系统用户权限管理服务、值班值守运维服务以及系统性能调优服务。122业务运营服务1 .业务管理运营服务本期项目将针对所涉及的系统开展业务管理运营服务，主要包含以下服务项：运营业务场景
3、梳理服务、系统配置调整及业务支撑服务、数据报表配置服务以及数据审核及上报检查服务。2 .数据分析运营服务（1）数据报表统计查询及应用分析服务向相关业务系统的用户提供高质量的数据报表服务，支撑相关工作的顺利开展。（2）数据监控运营分析服务的主要服务目标为通过对各业务系统的运维数据自动汇总并提供监控和分析的运营服务以达到提升服务效率和用户满意的目标。2项目预算本项目总预算为1204.83万元。3服务期限本项目委托服务期限采用以下第（3）种方式:（1）以合同签订之日为服务起始时间，服务期为个月。(2)服务期自一年月日至一年月一日止。(3)以甲方确认的服务启动报审备案时间为服务起始时间，服务期为12个
4、月。4服务内容4.1 运行维护服务4.1.1 软件系统运行维护服务4.1.1.1 系统巡检服务4.1.1.1.1 服务目标做好广东省财政厅各业务系统及软件的集中性运维的运维保障服务工作，有力支撑全省财政业务顺利开展。具体目标如下：1.通过集中化运维服务提供日常巡检等统一运维支撑服务，支撑财政厅各业务系统的运维服务，保障系统安全稳定运行；2.以日常巡检与运行维护管理工作为核心，以事件跟踪为主线，以解决应用软件系统出现的故障问题为首要任务，以提升软件高可用性、强安全性与高可靠性为目标，保障省财政厅各系统及平台的安全稳定运行。4.1.1.1.2 服务范围及对象本项服务主要针对业务性能监控平台、省财政
5、厅直达资金监控系统、广东省财政厅网上缴费平台、省财政厅电子资料库系统、自主可控办公自动化系统、自主可控移动办公管理平台、广东省会计管理信息系统、广东非税收入管理一体化平台、广东省行政事业性国有资产管理系统以及广东财政智慧人事管理系统提供系统巡检服务，保障各系统及平台的安全稳定运行。（一）日常巡检管理日常巡检管理包括：系统应用服务巡检、系统主机及组件巡检、系统接口巡检、数据汇总与上报情况巡检、系统隐患处理服务。（二）网络策略管理网络策略管理：网络策略审核服务、网络策略验证服务、网络方案输出服务、网络故障定位服务、网络策略优化管理服务。4.1.1.2 响应支持及安全保障服务4.1.121服务目标做
6、好各业务系统的响应支撑服务，有力支撑全省财政业务顺利开展。具体目标如下：1.政务信息系统中可能会遇到各种故障，例如网络中断、系统崩溃、数据丢失等，技术热线咨询团队可以提供解决方案和技术支持；2 .政务信息系统需要定期进行升级和维护工作，以保证系统的安全性和稳定性，技术热线咨询团队可以提供专业的升级和维护服务；3 .政务信息系统需要不断地进行优化和改进，以提高工作效率和用户满意度，技术热线咨询团队可以提供专业的优化建议和方案；4 .政务信息系统中含有大量的敏感信息，必须采取有效的安全措施，以保护数据的安全性，技术热线咨询团队可以提供安全维护方案和技术支持。4.1.122服务范围及对象本项服务的主
7、要服务对象为：业务性能监控平台、省财政厅直达资金监控系统、广东省财政厅网上缴费平台、省财政厅电子资料库系统、广东省会计管理信息系统、呼叫中心、有度即时通讯系统、广东省财政厅预决算公开系统、广东非税收入管理一体化平台、预算收入综合查询系统以及广东省行政事业性国有资产管理系统、广东财政智慧人事管理系统。4.1.1.2.3服务内容（一）响应支持及故障处理服务响应支持及故障处理服务包括：设立运维（应急）中心、现场用户咨询及故障处理服务、紧急故障救援服务。（二）安全保障支撑服务安全保障支撑服务包括：重保服务、数据安全备份服务、用户安全行为监控管理服务、漏洞修复服务。（三）IPv6改造服务为了确保下一代互
8、联网（IPv6）应用交付平台建设及改造服务的顺利实施，实现广东省财政厅网上缴费平台系统核心业务无缝升级至IPv6,制定建设原则如下：1.平稳过渡原则；2.分步实施原则；3.最小化改造原则。4.1.1.3系统用户权限管理服务4.1.131 服务目标做好广东省财政厅各业务系统的用户权限管理服务，有力支撑全省财政业务顺利开展。4.1.132 服务范围及对象本项服务的主要服务对象为本期项目所涉及的各业务系统及相关软件。4.1.133 服务内容（一）系统资源管理系统资源管理包括资源使用规划、资源新增、资源缩容、资源利用率分析、资源临时调整协调、VPN&堡垒机管理、CI/CD环境运维运营、网关运维、数据库
9、账号申请管理。（二）系统权限管理根据需求，按需对系统各类运维人员权限进行调整。权限调整是指在系统权限管理的基础上，对某个用户或程序的权限进行修改或调整的过程。权限调整可以是增加权限、减少权限或者调整权限范围等方式，其目的是为了更好地控制系统资源的访问和使用，达到保护系统和数据安全的目的。在进行权限调整时，需要综合考虑以下几个方面:1.用户或程序的身份；2.资源的敏感度；3.访问频率和规律；4.审计和监管。4.1.1.4系统性能调优服务4.1.1.4.1服务目标运维人员负责软件系统的性能优化，调整运行参数，保证系统软件的稳定和高效运行；收集系统运行状态数据，协助软件开发人员进行软件程序的优化，提
10、高系统运行性能和稳定性。4.1.1.4.2服务范围及对象本项服务的主要服务对象为：省财政厅直达资金监控系统、省财政厅电子资料库系统、广东省财政厅档案综合业务系统、应用虚拟化管理软件、广东非税收入管理一体化平台、广东省行政事业性国有资产管理系统以及广东财政智慧人事管理系统。4.1.143服务内容（一）系统更新维护服务运维人员按照计划进行系统及应用的版本更新支撑维护服务，包括问题修改、功能完善、版本更新等，并在更新后提供性能测试支撑。（二）系统性能调优服务系统性能调优服务包括参数调整、监控分析、制定优化方案和优化方案实施。（三）业务功能模块维护调优确保业务系统能正常支撑用户的业务工作。维护相关功能
11、模块，在维护期间根据用户业务需求调整应用发布的功能，以用户业务为导向，实时用户对业务的支撑要求。全力保障用户使用业务系统的需求，并负责省财政厅厅内直播及相关视频的保障运维工作。4.1.1.4.4月艮务要求工作时间内，在接到报障后，现场工程师必须在5分钟内做出响应。工作时间外，要求提供7*24小时服务电话支持,对于通过电话指导不能解决的故障，运维服务商应能提供远程登录的服务方式进行故障诊断。对于通过电话支持和远程技术支持都不能解决的设备故障，运维工程师在接到报障电话24小时以内提供现场服务，服务商必须对应用系统进行系统优化以及协助单位并在单位授权下对相关硬件设备网络环境进行维护。4.1.1.5运
12、维服务考核指标本次项目所涉及的运维服务相关量化考核指标如下表所示：运维服务考核要点表序号指标项考核要点1项目正常启动考核任务最终交付时间是否如期成功上线，要求100%正常启动2里程碑计划考核项目里程碑达成情况，项目启动时需提供项目里程碑计划，要求里程碑计划达成率100%3阶段交付物提交考核项目阶段交付物是否按照要求时间点提交，包含不限于项目运维过程提交的交付物文档（运维方案、运维工作安排、运维问题清单、运维问题解决日志、运维报告）。要求阶段性交付物按时提交率达到95%o4故障修复根据S1.A约定，考核对系统运维过程中，发生故障的修复是否及时，要求达成S1.A故障解决率95%以上。5缺陷修复考核
13、系统运维阶段发生缺陷的修复是否及时，参照S1.A约定，要求S1.A修复达成率达到95%o6人力配备符合度参照招标文件和应标文件，考核是否按照要求规定提供人力配备。7项目经理符合度考核提供合格项目经理。8客户投诉考核项目实施中，确保实施方与业主方保持通畅沟通，并积极响应工作要求等，客户满意度达到95%以上。其中具体的系统业务等级定级情况如下:按广东省人民政府办公厅关于做好省政府各部门政务信息系统接管及迁移上云工作的通知的“附录2业务系统重要性定级”，业务系统分为1.O1.4共5级，结合采购人单位情况，按照业务系统的使用范围、系统影响程度等，各级具体定义如下：业务系统等级表分类业务等级等级描述1.
14、O高度重要系统系统无法提供有效服务会对国家安全、社会秩序、经济建设、公共利益的影响非常大；或系统所提供服务的重要性非常高，无法提供服务会对业务的正常运营产生非常大的影响；或系统无法提供有效服务会对非常多的用户和非常大的地区造成影响。技术上实现同城双活。1.l重要系统系统无法提供有效服务会对国家安全、社会秩序、经济建设、公共利益的影响很大；或系统所提供服务的重要性很高，无法提供服务会对业务的正常运营产生很大的影响；或系统无法提供有效服务会对很多的用户和很大的地区造成影响。技术上实现应用双活。1.2相对重要系统系统无法提供有效服务会对国家安全、社会秩序、经济建设、公共利益的影响较大；或系统所提供服
15、务的重要性较高，无法提供服务会对业务的正常运营产生较大的影响；或系统无法提供有效服务会对较多的用户和较大的地区造成影响。技术上实现应用本地HA,异地灾备。1.3一般系统系统无法提供有效服务会对国家安全、社会秩序、经济建设、公共利益的影响较小；或系统所提供服务的重要性较低，无法提供服务会对业务的正常运营产生较小的影响；或系统无法提供有效服务会对较少的用户和较小的地区造成影响。技术上应用系统仅部署在本地单机，未采取容灾备份措施。1.4测试类系统系统无法提供有效服务会对国家安全、社会秩序、经济建设、公共利益不会产生影响；或系统所提供服务的重要性很低，无法提供服务不会对业务的正常运营产生影响；或系统无
16、法提供有效服务不会对用户和地区造成影响。系统仅用于测试类的业务系统，未在生产环境上部署。故障等级定级如下：故障等级按照故障影响范围、系统重要程度等分为4级，按级别从高到低分为I、n、m、IV级。运维过程中出现故障，参考下表对故障级别进行判断：表3-9故障等级表围重谈度、系统中断服务不可用运行缓慢运行不稳定一般故障不影响整体服务安全事件网页纂改高重要系统I级I级H级I级重要系统I级II级11级I级相对重要系统H级【级In级I级一般重要系统m级In级IV级II级测试系统IV级IV级N级IV级具体服务时限如下表所示:1 .业务系统故障处理S1.A等级故障响应时间表故障级别I级H级In级IV级S1.A
17、响应时间:5M响应时间:10M响应时间:IOM响应时间：WIOM故障报告给出时间：24H故障报告给出时间：48H按需提供故障报告按需提供故障报告故障进展更新时间：每15M故障进展更新时间：每30M故障进展更新时间：每2H按需提供进展更新故障升级:-故障升级：1H故障升级：6H故障升级:24H2 .应用系统运行维护服务S1.A等级系统巡检服务工作S1.A等级表序号服务类型响应时间1应用系统维护服务10分钟2基础软件维护服务WlO分钟3业务监控服务10分钟4日常业务系统巡检服务Wlo分钟5日常安全巡检服务10分钟6运维及安全重保服务10分钟4.2系统业务运营服务421业务管理运营服务4.2.1.1
18、运营业务场景梳理服务421.1.1 月艮务目标通过对运营（监控）的业务场景进行梳理，为“运营监控中心”提供分析、监控、预警等应用的知识（规则）来源；对全省目前的运维服务能力进行研究分析，对省财政厅制定的运维管理规范和运维工作执行标准的落实情况进行跟踪。421.1.2 服务范围及对象本项服务所针对的服务对象为本项目所涉及的省财政厅直达资金监控系统运维服务、广东省财政报表系统、省财政厅电子资料库系统、广东省财政厅档案综合业务系统、广东省会计管理信息系统、广东非税收入管理一体化平台、地方政府性债务管理系统。421.1.3 服务内容1 .通过对运营（监控）的业务场景进行梳理，形成运营（监控）管理办法。
19、2 .通过对省财政厅目前的缺陷管理流程和缺陷问题的梳理，制定影响目前稳定性相关的管理规范。3 .对全省目前的运维服务能力进行研究分析，针对省集中统管系统的全省运维服务过程，对其中被用户诟病的人员、服务内容等进行核实、跟踪处理，确认信息准确性并针对问题提出相应的处理方案，对省财政厅制定的运维管理规范和运维工作执行标准的落实情况进行跟踪，并根据情况提出规范和执行标准的优化方案。运营业务场景梳理服务包括：业务研究服务、梳理业务场景服务、需求分析服务。4.2.1.2系统配置调整及业务支撑服务42121月艮务目标配合处室完成系统配置调试工作以及业务支撑服务，提高处室业务办理效率。42122服务范围及对象
20、本项服务所针对的服务对象为：1.业务支撑服务中的基础数据运营、业务数据配置、退费管理、退库管理、集中汇缴和代收服务以及通知书管理服务的服务范围为广东非税收入管理一体化平台。财政资讯内容运营服务面向省财政厅全体用户提供服务。2.配置调整定制服务：有度即时通讯系统。421.2.3服务内容（一）业务支撑服务业务支撑服务包括：基础数据配置服务、业务数据配置服务、退费管理服务、退库管理服务、集中汇缴和代收服务、通知书管理服务、财政资讯内容运营服务。（二）配置调整定制服务配置调整定制服务包括：配置调整服务、配置变更服务。4.2.1.3数据报表配置服务42131数据实施配置服务4.2.1.3.1.1 月艮务
21、目标通过对数据报表配置服务的支撑，具体实现以下目标：1 .完成本年财政社保预决算相关任务的配置、编审工作，确保用户在系统建设、试用期间，预决算工作平衡、有序完成。2 .支持用户在系统建设与试用期间，完成本年的预决算报告配置、生成、上报等工作。3 .完成财政社保预决算指标规划、梳理、制定及校验工作，可支持各业务模块正常使用。4 .完成财务核算模块的整体实施工作，完成各项基础数据配置工作，完成各项本地化需求配置工作，可支持本省各级国库部门执行财政专户账务管理。5 .完成财政社保数据共享交换平台整体实施配置工作，完成所有外围系统衔接服务的正式注册工作，根据系统建设需求及各外围系统数据特点，完成所有对
22、应系统数据项目数据治理规则配置等工作。系统正式上线后，可确保外围系统数据衔接工作正常开展。4.2.131.2服务范围及对象本项服务所针对的对象为：广东省省本级财政社会保障资金信息管理系统。421.3.1.3月艮务内容数据实施配置服务包括：预决算管理配置、预决算报告配置和生产、预算指标生产、核算记账实施配置、数据交换平台实施配置。4.2.1.3.2报表实施配置服务421.3.2.1服务目标通过提供财政报表系统的支撑运营服务，确保各业务处室按照财政部的要求完成部门决算、企业决算、金融决算、企业快报、监督局报表、金融企业快报、统计类报表、内部控制报告等财政报表及业务的收集、上报和决策分析等工作。4.
23、2.1.322服务范围及对象本项服务所针对的对象为：广东财政报表系统。421.3.2.3服务内容（一）国库处部门决算业务运营服务负责对广东财政报表系统财政部下发的部门决算参数同步实施更新（内网部门决算系统每年按财政部新报表格式参数开发更新），具体运营工作内容如下：1 .财政部部门决算参数任务本地实施更新2 .单位树形及用户维护3 .接口取数联调、同步本地数据接口指标映射配置等4 .部门决算批复参数任务制作与支撑5 .部门决算业务广东省本地个性化需求实施6 .远程技术支撑服务。（二）资产处企业决算与企业快报类报表业务运营服务1 .企业决算（分国有、集体企业两套）报表参数实施更新本地系统；2 .企
24、业快报报表参数更新与维护。（三）金融处金融企业类报表业务运营服务1 .金融企业决算、金融企业快报报表参数同步实施更新本地系统2 .远程技术支撑服务（四）监督局统计类报表业务运营服务针对监督局省级转移支付统计报表的设计实施工作,在财政报表系统中根据省财政预算、地市财政支付数据设计实施支付类数据报表，设计实施转移支付数据填报模块、即通过设计省级转移支付统计报表，按月度通过财政报表系统由各地市、区县财政局补充上报资金报表数据，补全执行监督系统的数据，由监督系统导入作为下期数据基础，确保数据准确、有依据、可追溯。监督检查局年度运营服务采用驻场提供服务的方式，主要运营及服务的内容包括有：转移支付类报表设
25、计实施（针对省级转移支付统计报表设计实施）、配合监督局开展省级转移支付报表的需求调研及报表实现和改进等，在统计报表数据填报期间以电话、远程等方式指导并解答单位通过报表系统开展数据填报工作，在上报统计报表工作中及时解答和处理各单位在统计报表报数过程中遇到的软件使用问题等。（五）会计处行政事业单位内部控制报告业务运营服务按照财政部关于开展2021年度行政事业单位内部控制报告编报工作的通知（财会（2022）9号）的有关要求，广东省财政厅年度行政事业单位内部控制报告编报工作需采取网络版财政部统一报表平台报送方式，具体为在广东省财政厅本地二级部署实施财政部统一报表系统，提供运营支撑服务工作主要包括：1
26、.本地实施部署行政事业单位内部控制报告规范（财政部统一报表系统）2 .单位树形及用户维护3 .指标归集、内控报告模板设计4 .远程技术支撑服务（六）其它处室追加统计类报表业务运营服务1 .统计类报表设计实施（预算处等其它处室追加统计报表设计实施）2 .预算处等其它处室统计类报表数据收集汇总的支撑服务4.2.1.4数据审核及上报检查服务421.4.1月艮务目标1 .为省直预算单位部门预决算公开填报工作提供支撑；2 .配合处室完成对全省约13000家企业（含国有和集体企业）单位上报的年度企业决算数据和企业快报数据进行审核，汇总工作，并形成审核记录，保证全省年度的企业决算数据和企业快报数据审核的效率
27、及数据质量;3 .配合处室完成对全省约400户（含汇总户）金融企业单位上报的年度金融企业决算数据和金融企业快报数据进行审核，汇总工作，并形成审核记录，保证全省年度的金融企业决算数据和金融企业快报数据审核的效率及数据质量。4 .协助完成全省监督局相关统计数据审核、数据汇总及上报的运营服务，完成数据汇总、审核等工作等运营服务。5 .根据国家“放管服”管理理念、我省“简政放权”管理政策要求、以及资产配置管理与预算编制管理应用研究工作方案（2019）的要求，现有系统存在盘活资产、提高资产有效利用率和服务预算、绩效管理不到位的问题，需要进一步建立资产的有效利用、资产配置预算和资产绩效管理相关功能模块，提
28、升资产的管理绩效，实现为财政中心工作服务、为预算管理改革服务、为领导决策服务的工作目标。6 .支撑广东省财政厅地方债务系统数据上报及审核工作。7 .为省本级财政、执收单位、代收银行建立了规范的运营制度及各项事件处理流程，通过线上、线下、现场多种服务方式，支持了省本级的非税业务的开展。421.4.2服务范围及对象本项服务的主要对象为：广东省财政厅预决算公开系统、广东非税收入管理一体化平台、广东财政报表系统、广东省行政事业性国有资产管理系统以及地方政府性债务管理系统。42143服务内容（一）数据上报支撑服务数据上报支撑服务包括：预决算公开情况数据统计及预算单位填报支持、预算单位部门决算公开填报运营
29、服务、省本级单位部门预算公开报告填报运营服务、企业决算企业快报业务运营支撑服务、金融企业决算、金融企业月报运营支撑服务、监督检查局转移支付统计数据上报服务、省级行政事业单位资产管理数据上报服务、地方债务系统数据统计及上报支持服务（二）数据核查支撑服务数据核查支撑服务包括：企业决算企业快报业务数据核查支撑服务、金融企业决算金融企业月报数据核查支撑服务、财政报表数据会审服务、财税互通服务、地方债务系统数据核查支撑服务。4.2.1.5业务管理运营服务考核指标本期项目所涉及的运营服务考核指标如下所示：一、服务质量规范驻场服务质量规范是我方遵循质量第一的原则而制定的管理要求，主要内容如下：（一）总则1
30、.加强驻场运营质量管理工作，规范全体职工的质量工作行为，使考核和工作制度化，杜绝职责不清、工作不到位、考核不严、奖惩不分明等现象，激发全员参与质量管理的热情，从而达到提高质量管理水平的目的。2 .驻场运营总负责人负责指导质量考核管理工作,负责组织报告质量、现场抽查质量等质量工作的考评打分,负责日常质量工作的组织管理及质量考评分的记录。3 .质量考核实施原则（1）科学合理原则。质量考核的依据是有关的法律、法规、安全技术规范、标准，以及本驻场运营质量管理体系文件。用正确的导向促进驻场运营质量管理方式向科学规范、高效有序转变。（2）公正透明原则。检验工作质量考核采用部门内部日常考核、部门交叉考核、驻
31、场运营质量考核和外部考核相结合的方式进行。以更加客观、公正、有效地考评各部门工作。（3）奖优罚劣原则。发挥质量考核的激励导向作用，注重考核结果运用，对先进给予奖励，对不合格给予惩罚，以更好地发挥质量考核的激励约束机制。（二）质量考核内容质量考核内容包括：1 .需求分析、业务优化简化方案等技术文件编写（修订）质量的评价；2 .日报、周报、质量体系运转情况等工作评价；3 .信息化支持服务的组织管理及质量评价。（三）质量及体系运转考核1.建立内部考核制度、记录，发现问题并及时整改，并于下季度月上报质量监督管理部备案。上报内容根据各科室内部制度要求及记录格式提交,见证和记录按月份提供。4 .考核的具体
32、指标以我方与采购人的签订的合同为准。（四）质量工作日常管理考核1 .运营人员应对文件做好编号和管理等。2 .运营人员应积极配合政府信息化新技术、移动终端等信息化建设，组织讨论。3 .运营人员应积极参加驻场运营质量例会及质量活动。4 .运营中发现的问题，如涉及违反行风廉政有关规定的，由我方相关部门按规定处理。（五）质量考核结果的运用1.个人年度质量考核情况作为驻场运营人事综合考核的依据之一，与岗位聘任挂钩，具体按驻场运营人力资源管理制度执行。2.部门年度质量考核情况作为部门年终全面考核的依据之一，具体按驻场运营相关管理制度执行。二、量化考核指标本期项目相关运营工作的具体量化考核指标详见下表：运营
33、服务考核表服务质量指标一级二级指标说明目标值指标设置说明人工电话通话和处平均时长W8分考察人工服务业务处理时长理时间钟效能依据国办53号文要求，考察7*24小时人工服务，确保企业务受理时效业和群众反映性人工话务接通人工话务接听量/人295%的问题和合理率工话务队列呼叫量诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快。一级二级指标说明目标值指标设置说明工单派发及时性当天17：00前受理的工单,应该在当天派发到承办单位,紧急类工单按业务规范时限派发100%依据广东省政务服务咨询投诉平台工作指引要求，工单应在受理后1日内转至相关承办单位办理；结合大部分承办单位办公时间，设置17:00为时间节点。
34、服务水平有效投诉考核服务期内收到通过信访等正式渠道的对话务服务的投诉0考察平台运转情况，是否存在重大矛盾纠纷。质检差错率关键错误率二存在致命错误的业务监控次数/业务监控总次数*100%2%考察通话、工单转派质量一级二级指标说明目标值指标设置说明问题解答率问题解答率二（呼入人工坐席接通总数-坐席派单承办单位数量）/呼入人工坐席接通总数N80%依据广东省政务服务咨询投诉平台工作指引要求，咨询类诉求能即时解答的，直接答复诉求人并做好记录；不能即时解答的，按照职责规定转派至承办部门办理。求助、投诉及建议类诉求，按照职责规定，派至承办部门办理。项目管理成效例行报告是否按时提交周报、月报，按时进行月度服务
35、工作进度汇报，是考察施工阶段服务质量、项目进度，形成一级二级指标说明目标值指标设置说明以及汇报和月报的质量是否良好。报告，保持完整、可追溯，作为项目验收材料之一。服务团队人员流失率每月离职人数/（月初人数+月末人数）2*100%（剔除上岗一个月内的流失人数）8%考察服务团队稳定程度。不作为、信息安全事件不作为、信息安全事件-考察安全需求及数据安全需求是否响应。4.2.2数据分析运营服务4.2.2.1 月艮务目标1.数据报表统计查询及应用分析服务的目标为向相关业务系统的用户提供高质量的数据报表服务，支撑相关工作的顺利开展。2.数据监控运营分析服务的主要服务目标为通过对各业务系统的运维数据自动汇总
36、并提供监控和分析的运营服务以达到提升服务效率和用户满意的目标。具体目标如下：（1）从应用缺陷情况、系统权限情况、基础资源运行情况、组件运行情况、数据情况、应用运行情况方面内容，全方位多角度描述平台运行情况，为管理运营人员评判平台运行状况是否平稳提供参照及依据。（2）引用运营数据库中的元数据，制定不同的监控分析模型，可视化展示影响好用易用的同环比收敛等关键数据，便于管理人员及时掌握全省系统好用易用的现状，从而为研究政策规范文件提供依据。（3）实现全省统一运维、优化运维、高效运维，通过运维处理能力监控，提高运维人员工作效率和管理水平，及时发现和解决系统故障或优化系统性能，保证系统稳定运行和高效运维
37、，为业务稳定运行和用户体验提供保障。（4）在达到全省统一运维、高效运维的情况下，用户满意度是作为对运维、运营服务工作的评价指标的重要内容，监控到用户对数字财政业务系统和运维、运营人员服务的满意度情况，提升用户满意度。4.2.2.2服务范围及对象1.本项服务的数据报表统计查询及分析相关服务的对象为：广东非税收入管理一体化平台、省财政厅直达资金监控系统、地方政府性债务管理系统、省财政厅电子资料库系统、广东省财政厅档案综合业务系统以及预算收入综合查询系统；2.本项服务的数据监控运营分析服务的对象为本项目所涉及的省财政厅直达资金监控系统运维服务、广东省财政报表系统、省财政厅电子资料库系统、广东省财政厅
38、档案综合业务系统、广东省会计管理信息系统、广东非税收入管理一体化平台、地方政府性债务管理系统。422.3服务内容（一）数据报表统计查询服务1 .本项目将针对广东非税收入管理一体化平台提供根据各地的个性化数据查询分析需求服务，配置数据查询报表或者导出数据电子文件服务。记录、抽取、分析各地的个性化分析需求，汇总、整合为系统共用性分析功能，分享给全省用户使用。2 .本项目将针对直达资金监控系统提供报表和数据统计工作，运营人员首先对报表的数据提取及展现样式进行分析，及时对用户提出的报表做出回应。如果在现有的报表展现模式下可以直接提取的报表，运营人员及时响应并完成此类报表定制及数据核对工作；对于现场难以
39、实现的、高难度、复杂的报表，需的需求对报表要研发人员配合解决。一般情况下，首先制作出当地的常用报表和紧急需要的报表。为了规范报表定制流程，增强现场运营人员统筹安排报表制作，提高报表制作效率。3 .本项目将针对地方政府性债务管理系统提供定制数据查询服务。（二）数据报表应用分析服务数据报表应用分析服务包括：新增修改各类固定格式报表、解决报表使用和数据统计过程中的问题、数据报表监控分析服务。数据报表相关服务考核指标：数据报表相关服务考核指标表维度描述衡量标准是否自动核查完整性必须的数据项已经被记录业务指定必需的数据是否缺失不允许为空字符或者空值等。例如，数据源是否完整、维度取值是否完整、数据取值是否
40、完整等是时效性数据被及时更关心以体现当前事实当需要使用时,数据能否反映当前事实。即数据必须及时,能够满足系统对数据时间的要求。例如处理（获取、整理、清洗、加载等）的及时性是唯一性该数据在特定数据集中不存在重复值在指定的数据集中是否存在重复值是参照完整性数据项在被引用的父表中有定义数据项是否在父表中有定义是依赖一致性数据项取值满足与其他数据项之间的依赖关系数据项取值是否满足与其他数据项之间的依赖关系是基数一致性数据项在子表中出现的次数符合标准数据项在子表中出现的次数是否符合标准。例如，一个账户每年的计息次数为4次，即要符合账户计息次数为1:4的规定是正确性数据正确体现了真实情况数据内容和定义是否
41、一致是精确性数据精度满足业务要求的程度数据精度是否达到业务规则要求的位数是技术有效性数据符合已定义数据项是否按已定义的格式标准组织是的格式规范业务有效性数据符合已定义的业务规则数据项是否符合已定义的业务要求是可信度数据的可信赖程度根据客户调查或客户主动提供获得否可用性数据在需要时是可用的数据可用的时间和数据需要被访问时间的比例否可访问性数据易于访问数据是否便于自动化读取否适用性数据格式和展现满足用户需要根据客户调查或客户主动提供获得否（三）数据监控运营分析服务数据监控运营分析服务包括：监控指标提取及模型建构、系统安全稳定运行监控分析、运营服务能力监控分析、运维服务能力监控分析、用户满意度监控分
42、析。相关模型评估机制及考核指标：本项目所涉及的相关模型建成后，将形成综合评价体系，建立评价及考核模型，不断收集用户反馈，以线上化的评分收集方式反应当前模型运行情况，实现模型优化。数据监控运营分析服务考核指标项表综合评价总体评价一级二级三级一级指标评价权“客观评价”指标评“系统稳健性”运维实施类安全风险评重：价权重：指标评价权重：价标准：“客观评价”：50%系统稳健性：37.86%运维实施类安全91100为优“主观评价”：50%系统好用易用性：风险：21.7%6190为中危计算公式：用户满32.93%运行环境类安全060为高危意综合得分二客观运维服务质量：风险：48.9%运行环境类安全风险评得分
43、*50%+主观得29.21%系统质量类安全价标准：分*50%“客观评价”指标评风险：29.4%91100为优用户满意整体评价价等级：6190为中危等级：9(M-Ic)O为优060为高危93.3-100为优84-90为良系统质量类安全风险评90.1-93.2为良77.3-83.9为中“系统稳健性”价标准：86.7-90为中0-77.2为差评价标准：100为优91100为优6190为中危0-86.6为差99.1-99.9为良060为高危94.2-99为中0-94.1为差系统好用易用页面响应时长达标率性”指标评价标评价标准：准：（暂定）优:95%,100%60.1-100为优39.160为良22.1
44、39为中0-22为差良：90%,95%)中：85%,90%)差：0%,85%)系统错误率评价标准：达标：0.96%及以内不达标：0.96%以上业务办理时长达标率评价标准：优:95%,100%良：90%,95%)中：85%,90%)差：0%,85)用户错误率评价标准：优：0%t5%)良：5%,10%)中：10%t15%)差:15%,100%学习曲线达标率评价标准：tfc:90%,100%良：80%,90%)中：65%,80%)差：0%,65%)好用易用咨询率评价标准：优:0%,40%)良:40%,61%)中:61%,78%)差:78%,100%“运维服务质量”指标评价标准：98100为优96697.9为良94.9-96.5为中094.8为差应答率评价标准：优：95%及以上，良：88%94%,中：77%87%1差：76%及以下问题解答率评价标准：优：100%,差：100%以下响应时长达标率评价标准：优:100%,良：94%-99%l中：85%-93%l差：84%及以下解决时长达标率评价标准：优：83%及以上，良：73%82%,中：64%72%
