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1、W货代企业发展环境及发展策略第一章绪论11.1 研究背景11.2 研究意义1第二章W货代公司发展概况22.1 W货代公司发展概况22.1.1 公司简介22.1.2 公司发展现状22.2 W货代公司直客业务流程简介3第三章W货代企业环境分析53.1 波特五力模型理论53.2 环境分析一一基于波特五力模型53.2.1 竞争者分析53.2.2 潜在竞争者分析6323替代品分析63.2.4 供应商议价能力分析63.2.5 客户的议价能力分析7第四章W货代企业存在问题分析74.1 操作流程过于繁琐74.2 物流模式单一74.3 专业人才发挥作用薄弱84.4 企业目标客户选择和市场定位不明确9第五章针对问
2、题提出对策研究95.1 使用EDI报文传输95.2 提高客户服务机制105.3 提升专业人才优势145.4 明确市场定位，以客户为中心发展14结论16参考文献16致谢错误!未定义书签。第一章绪论1.1 研究背景国际货运代理(FreightForwarder),就是货物运输代理，这其中有一些类似于中介关系，就是该公司它自己没有运输工具和运输公司，但它可以将委托者委托的货物，根据委托者的需求，从一地点运往另一地点，货运代理代表船运公司(海洋，陆运和空运)提供国际货运代理服务。我国国际货运代理行业起步较晚，发展历史相对较短，在1983年，中国仅有一家国际货运代理企业，截至2004年7月1日，全国共有
3、5,012家经批准的货运代理公司。其中沿海城市的货运代理数量占全国70%。截止到2019年，已经备案的国际货运代理已达到35000之多。由此可见，货代行业发展之迅速，但每家货代规模都不大，具有竞争力的大型货代企业为数不多。1.2 研究意义随着世界各国之间贸易的日益频繁和跨国经济活动的噌加，国际货运代理业在世界范围内发展迅速。中国加入世界贸易组织后，不断的放开货代市场，各国企业涌入中国，这加剧了整个行业的竞争。与此同时，“一带一路”倡议带来的互联互通，消费升级等变化，又给我国国际货运代理企业国内外运营及物流业务拓展带来了难得的发展机遇。在疫情的影响下，海运费频繁变动，仓位变量较大难以保障，出口较
4、多，进口较少，出现了缺乏集装箱的情况。W货代公司以销售导向为主，把货拉过来，把量拉起来，成了公司核心发展准则。但W货代公司仍然存在着各类传统货代的问题，没有更好的把科技运用起来，主要以人工为主，货量的变大会给员工带来更大的压力。在这样的市场环境下，对W货代公司进行研究，发现问题并解决问题，从而提高W货代公司的核心竞争力，为W货代企业带来更多的利益。第二章W货代公司发展概况Ziw货代公司发展概况2.1.1 公司简介W货代公司成立于2011年7月1日，注册资金人民币伍佰万元，是中国商务部批准的一级货运代理。该公司凭借专业的队伍，优秀的管理，以及专业高效的服务，赢得众多客户的认可和信赖。该公司以“追
5、求为客户提供一流服务，追求每个员工的成功”为目标，“让能力得到充分的发挥，让劳动得到得到充分而及时的回报”是该公司的人才策略，“团结、忠诚、敬业、进取”是该公司的企业精神，以“积极、高效、稳定”为公司发展步调，不断学习不断提升。2.1.2 公司发展现状公司现有31人，主要分为财务部、市场部、操作部和外勤部。主要分布如下图。其中60%的员工是本科毕业，20%员工为专科毕业，剩余的都为老板亲戚或朋友。东南亚、中东、南非等地区的出口是W货代公司主要的经营方向。表2.1各部门人数部门人数财务部3个市场部11个操作部15个外勤部2个以下为W货代公司在2020年出口柜量统计图。图2.1W货代公司在2020
6、年出口柜量统计图由此图我们可以看出，由此图我们可以看出W货代公司在开春二三四业绩相对较低，其他时候出口量也基本达到每个月600个以上，在十一月十二月和一月，也就是一年年底的时候，随着年底的节日数量增加，出口货物也越来越多。年底的三个月也就是W货代公司所处的旺季时期！2.2W货代公司直客业务流程简介主要流程如下：图2.2自揽客业务流程简介流程介绍：询价：客户有货物要出口,会通过业务员询价，询价需要清楚客人的货要到哪个港口、柜型、出货时间、什么货品，是否涉及侵权或者危险品，需要快船或者慢船，有没有指定的船公司。除了订舱还需要确认是否需要代理拖车、报关等业务，最后再针对客人需求给出船期和报价。托书：
7、运价谈妥，也不愿要交接给操作员业务交接表和货主托书。托书内容包括：收发货人、通知人、件毛体、品名、港口、船公司、船期、柜型柜量、。麦头。订舱：通过货主提供的托书来订舱。订舱方式有两种：直接面向船东订舱和面向同行订舱。订舱要注意合约号，船期，柜型柜量，港口,订舱发货人是否有要求。免柜期申请和超重柜申请在订舱时就得备注。（岛内或者岛外的船也需要备注）。在订舱确认之后后，会拿到So（订舱确认书），要核对So的资料是否有误。排载/拖车：确认出货，根据这条船挂靠的船代去排载。货主会提供所需前往的工厂或仓库地址，还有工厂负责人的联系电话。安排拖车的步骤：SO+排载单+拖车计划，交给拖车公司，拖车公司去船代
8、的箱管部门申报打单，会有一份设备交接单。拖车司机按这份交接单到指定的堆场提箱。申报/报关：1.货主根据报关资料。依据报关资料录好我司系统，再到相对应的船代上做申报资料。2.买单出口:要货主提供货柜的详细清单资料，操作员做好报关资料，跟贸易公司的单证员核对资料到无误方可申报。报关：报关资料和申报确认单，送到公司指定的报关行报关或贸易公司指定的报关行报关，报关是否放行可以到码头上查，一定要查到放行才可以。提单：是货主提柜的重要凭证。提单内容由货主或货主的清关行的提供。具体内容是：收发货人、通知人、啧头、港口描述、件毛体、品名，签单方式。录好系统后，先导出一份草稿来跟客人核对，确认无误后，在提交。提
9、交方式：船代提交提单或交给同行。提单样单下来之后要仔细核对，看是否有误。当提单确认后，要自己留底一份，也要给客人一份。签单：正本、电放、SEAWAY,第三地放单。（1）签正本提单的依据：提单更改保函（或提单合并保函）（保函得盖报关发货人的公章）+提单样单+申报单+付款水单到船公司签单。（2）签电放提单的依据：提单更改保函（或提单合并保函）+电放保函（保国得盖报关发货人的公章）+提单样单+申报单+付款水单到船公司签电放。（3）签SEAWAYBI1.1.无需保函。货物跟踪：1.直航船是否准开，有延误最好要通知货主。2.有中转港的，必须跟踪是否顺接二程船，船期是否跟询价时报的船期一样。没有顺接二程要
10、立刻告知业务员，并询问船东的业务员没有顺接的原因和下一班二程船的时间，是否通知货主也要跟业务员提前确认。备注：提单签回来一定要马上交给财务部登记。报关产地一定不能报错，海关不接受更改产地,只能看贸易公司能不能开到报错产地的增值税收,如果不行,那贸易公司只能去国税说这票货是出口转内销，就要交税，税的金额就是报关的金额，且有可能会出现罚金。第三章W货代企业环境分析3.1 波特五方模型理论波特的五方模型是由迈克尔波特(MiChaeIPorter)在1980年代初期提出的，他认为行业中的五种力决定了竞争的规模和程度，这五种力共同影响着行业的动态和趋势。五种力量分别是行业中现有竞争对手的竞争力，潜在竞争
11、对手的进入能力，替代品的替代能力，供应商的议价能力和买方的议价能力。五种力量如图所示。图3.1波特五力模型分析3.2 环境分析一一基于波特五力模型3.2.1 竞争者分析各个船公司自己旗下都会设立的货代公司，对于货代公司来说，这些船公司的直属货代公司才是最大竞争对手。这些直接对接的公司不仅能够直接接触到客源，而且由于是船公司的直属，他们得到船公司报出的海运费和订舱费也会相对较低，这样的优势报给同行和直接的货源都能得到更多的资源，这也会对中小型企业造成冲击，由于中小型企业没有免费预订费和海运费的好处，因此货运公司报价与客户价格之间的差额是每日利润的主要来源。货代公司的成立对于资金方面和技术方面的要
12、求都相对其他行业会比较低,因此越来越多的货代公司创立起来，他们普遍具备以下特点：企业规模小、缺乏专业的操作人员，信息系统不够完善，航线不够完整等问题。而这些也正是W货代企业所存在的缺陷。我国的物流行业仍处于发展阶段，相关法律法规存在一定的漏洞，很多小型货代凭借这些漏洞来招揽客户，这不但扰乱了货代行业的原有正常秩序，也使得货代行业之间的竞争更加激烈。3.2.2 潜在竞争者分析政策壁垒。随着我国的不断发展，国内外市场契易不断扩大，国家对中小型国际货运代理的准入条件也逐渐降低。并且允许外资企业在中国设立子公司，并和中国相关企业具有相同的待遇条件。新业务壁垒。国际货运代理有了很多的新型业务,如供应链管
13、理、多式联运。这种种变化与之前的传统业务相比，涉及的环节较多，所涉及现代技术也更多。这就提高了相关企业的准入门槛。由于这些困难的存在，导致很多潜在者望而却步。3.2.3 替代品分析报关行、拖车公司、航空公司等都很有可能成为货代公司的替代品。这些供应商都可以拿到客户的相关信息,而拿到客户信息后很可能报出比货代公司更低的价格,一旦货代企业淘汰出去，这些客户会直接转向这些货代企业供应商。但是由于货代企业的新型业务所需附加值更高，所以这受到的冲击力也会相对减少。货代公司的替代品还可能是现代第三方物流。第三方物流相对于货代而言，服务更加全面，所能提供的附加服务也更多，所使用的技术也越来越先进，所需的投资
14、也相对较高。而普通货代公司并没有能力提供如此全面的服务、技术活动，但随着第三方物流的发展以及国家支持，其操作成本也会随之降低，这必然会对货代行业造成一定的冲击。3.2.4 供应商议价能力分析在货代行业，其供应商主要为：船公司、拖车行、报关行和清关行。中小型货代企业一般选择与船公司合作，但具有一级资质的船公司又相对较少，因此议价空间也会相对较低。而对于船公司来说，一般出口量越大的企业拿到的相关费用也会随之降低。对于拖车公司也是相同的，长期稳定合作的公司也会给出相对的优势，特别是在年末，由于需要照顾老客户，也会给出相对合理的价格。总的来说，各供应商主要还是依据货代出口量，出口量越大，议价空间也会越
15、高。3.2.5 客户的议价能力分析货运代理企业的客户大部分是国内直客和国外代理。而在国内，物流行业竞争者众多，这给客户提供了更多的选择，随着选择的空间的增多相对应的议价空间也会提高，这直接使得各个货代企业之间的竞争增加。但是客户所拥有的议价能力更多应用在一些传统货代企业中,在现代货代企业中,各类增值活动的增多,物流供应商的数量相对买方要少得多。在这种情况下，买方的在议价方面也将陷入被动区域，议价能力也会随之下降。第四章W货代企业存在问题分析4.1 操作流程过于繁琐由上述流程我们可以看出，整个工作流程相对繁琐，信息系统的不完善经常导致产生一些没有意义的业务联系，整个操作环节都需要操作员和外部各企
16、业如客户、船代公司、海关、码头等进行频繁的业务交接。且整个过程中，大部分采用QQ、邮箱、传真或者打电话来进行业务联系，然而货代的操作往往需要极高的时间性，每个环节又紧密相扣，所以通过这种联系方式，整个流程也会相对拖长。在很多时候，例如公司向船东订舱，客人需要订舱，需要排载，以及联系拖车公司去工厂拉货，这些环节都需要再次打电话确认。每个单证员的手上工作的不止一个船东，每条船的开航时间又各不相同，操作时间也不一致。这样频繁的电话联系或者其他事情的发生都很容易中断操作员正在做的事。而信息系统的不完善，还会导致操作人员的重复操作。亮至有时候算个所用舱位，都很容易算错，或者算重复，在这上面也会浪费一些时
17、间，做一些不能增加价值的事。另外一方面，业务员主要重心在于揽活，但对整个操作并不是十分了解，在很多情况上会过于依赖操作员。同一个系统对操作员和业务员所开放的内容也并不一致，业务员没办法通过系统来获得同步信息，都需要通过电话沟通来了解情况,不但不能分担操作员的辛苦,甚至还有可能给操作员带来工作负担。4.2 物流模式单一W国际货代公司能提供的物流服务模式过于单一，并不能为客户提供适当的增值服务。针对不同业务量的客户，所提供的业务服务也大致相同。然而不同企业对国际货运代理的业务要求也大不相同，W货代公司并未针对客户的不同需求提供给客户差异化服务。并且没有自己独立的服务特色，所能提供的服务容易被其他公
18、司取代，这就会出现老客户流失，而对新客户没有影响力。并且在疫情的影响下，W货代公司货量增加，但操作员的人手不足导致整个物流服务相对下降，容易出现问题导致客户流失。以下为2020年上半年客户流失的情况。表4.1客户流失情况月份客户流失个数流失资金（万）1223.12334.893118.24453.95340.86578.34.3 专业人才发挥作用薄弱国际货运代理属于服务行业。而服务行业基本不受行业壁垒影响，是要满足基本要求就可迸入该企业。我国的货运代理公司都以小规模企业为主，虽然在运营中也尽量使用先进设备，但仍然保持着大多数传统的操作过程。尽管公司操作人员多为专科毕业生和本科毕业生，但操作模式
19、不更新换代，专业人才所能发挥的作用也相对薄弱。另外存在一个问题，虽然多为本专科毕业人才，但大部分人并没有实际操作经验，w货代公司的培训相对简单，在刚进入公司时只是普通的介绍培训I,并没有提供相对的操作服务培训I。操作人员直接上卤跟着老员工学习，老员工事多繁忙，常常会没有时间教新人学习新事物，且大部分新员工所学的东西也皆为之前留下来的，更难实现操作更新换代。其次在新人学习新事物并熟练新事物也需要一定的时间，很多新人在了解整个过程之后会发现该行业的繁琐，然后实习期还没结束就会选择离岗，下表为公司人才流失的情况，这样的情况下，老员工不仅费时费力费心，还会影响了正常操作，这必然是阻碍w货代公司发展的一
20、大绊脚石。表4.22020年W货代公司流失人才岗位分布统计表岗位分步人数所占百分比（）管理人才330.2基层人才869.84.4 企业目标客户选择和市场定位不明确随着社会经济的发展，越来越多的企业加入到这个行业当中来，这也使得行业内部的竞争变得越加激烈。对于行业的内部发展，它是优胜劣汰的生存机制，为行业往更好的方向发展有促进作用。但面对这样激烈的竞争机制，W货代公司存在定位不精准的现象，在许多情况下，他们想竞争更多的客户，但是他们不熟悉公司的业务优势。有时，业务决策与客户截然相反。这种市场定位失去了客户管理系统的重要性。第五章针对问题提出对策研究5.1 使用EDI报文传输建立基于EDI的报关管
21、理系统是指海关与通关对象之间运用EDI技术。通过计算机系统来完成报关过程，同理我们可将其运用在客户订舱排载中，通过计算机系统来完成整个订舱排载过程，使用EDI与客户、其他相关公司联系，最后还可使用EDl方式进行账目结算。将EDl运用到报关管理系统中，不仅能完成W货代企业原有操作方式的功能，还可以避免信息的二次输入，减少人工操作干预，更好的提高整个流程的操作效率。而通过EDI来传输信息，也能更好的节约时间，保证了文件的时效性，减少操作员在制作单证时出现错误，又要重新修改的时间。并且使用信息技术，也可以相对提高操作人员的工作效率，进而减少大量的人力、物力和财力。实际上厦门很多货代企业已经采用这种数
22、据传输方式，但W货代公司仍然在使用最传统的方式来迸行整个报关流程，将EDI报文传输报关引入到W货代公司中，一开始需要将系统中的各类代码改成与各大船东系统中一致的代码，前期工作会相对麻烦，但一旦把整个EDl流程规范好，将会给W货代公司解决不少由于人工操作带来的操作问题和时间差异问题。这可以很好的提高W货代公司处理事情的效率，从而给W货代公司带来更多的利润。对业务员迸行操作培训，把整个操作系统对业务员开放，让业务员也能清楚了解自己货物的动向及进展情况。当客人有需要解决的问题时，能够尽快给出答案及方案。不需要再像之前一样，再去询问操作员，给操作员增加麻烦。这并不代表业务员和操作员之间无需沟通，正确有
23、效的沟通都是对整个流程起到正方向的作用。早日将数字化货代企业实现。数字化的货代企业将通过数字化平台和数据为用户提供立体化的物流服务，通过信息手段把整个货代环节都整合到线上。使整个流程提高效率。5.2 提高客户服务机制W货代企业应当针对客户户不同的需求制定多种货代物流服务方式，秉承着速度最快、成本最低的理念提供物流运输的方式。并根据不同集装箱大小及货物相关品质为客户制定每次运输量的多少。并且积极建议客人为货物购买保险,从全方面为客人提供服务，继而不断提高客户满意度。W货代公司也应该相应扩大规模，进行校招等各类招聘活动，吸收更多的人才，为公司提高物流服务做准备。若是围绕顾客方面来说，根据目前W货代
24、企业公司的具体状况来看，模糊评价虽然说在一定的程度上是有用的，可是却始终不能明确的鉴定员工的素质。围绕可操作性方面来讲,并不一定需要十分准确的数字才能够确定是否具有操作性。模糊层次分析法的作用还是比较好的，通常就是分析和计算，就可以看出物流服务质量的整体状况。第一步建立评价集V=V1,V2,V7=7,21,35,49,63,77,91）,分别为很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意第二步确定指标权重W货代企业服务质量评价体系中各指标权重及层次总排序见表。表5.1W货代企业服务质量评价指标的权重及层次总排序一级指标二级指标层次权重组合权重（物流服务绩效AI）二级指标0.1280.
25、067人员沟通质量Xll0.2540.132货品精确率Xl20.1040.054货物完好程度X130.0600.031时间及时性X140.0600.022(物流服务过程A2)收费服务合理程度Xl50.0690.025企业对服务的书面陈述X210.0370.013市场研究程度X220.0370.013管理执行程度X230.0470.017管理控制程度X240.0470.017(物流服务能力A3)团队协作程度X250.0470.006员工素质X310.0210.003职能部门设置合理性X320.0770.009技术装备能力X330.0450.005客户沟通能力X340.0210.003第三步单因素
26、模糊评价在W货运代理公司的服务质量评价中，单因素评价是基于参考问卷的数据，通过统计计算得到:在本次的问卷调查过程中，我们主要针对“与您的需求相比您认为我们的服务态度和沟通情况是否令您满意”这一问题进行选择评价。其中，有1.4%的顾客选择“7”、4.8%的顾客选择“21”、选择“35”的顾客仅占2.5%、32.1%的顾客认为可以达到“49”，在该问题中有33.6%选择“63”、在所有选择中这是占有率最高的，当然，还有22.8%的顾客选“77”、2.8%的选择“91”，则对这一因素的模糊评价向量为：Yl=(0.014.0.0480.025.0.3210.3360.228.0.028)此因素模糊评价
27、得分为：nl=(0.014*7+0.048*21+0.025*35+0.321*49+0.336*63+0.228*77+0.028*91)=58.982Y2=(0.0520.0180.2010.2590.1340.2610.075)此因素模糊评价得分为：n2=(0.052*7+0.018*21+0.201*35+0.259*49+0.134*63+0.261*77+0.075*91)=55.832Y3=(0.0380.1060.2960.2370.1520.1090.053)此因素模糊评价得分为：n3=(0.038*7+0.106*21+0.296*35+0.237*49+0.152*63+
28、0.109*77+0.053*91)=47.257Y4=(0.0210.0640.167.0.3530.2240.130.041)此因素模糊评价得分为：n4=(0.02P7+0.064*21+0.167*35+0.353*49+0.224*63+0.13*77+0.041*91)=52.486Y5=(0.064.0.0810.071.0.1930.3690.1280.014)此因素模糊评价得分为：n5=(0.064*7+0.081*21+0.071*35+0.193*49+0.369*63+0.128*77+0.014*91)=48.468Y6=(0.024.0.0420.197.0.3050
29、.214.0.191.0.027)此因素模糊评价得分为：n6=(0.024*7+0.042*21+0.197*35+0.305*49+0.214*63+0.191*77+0.027*91)=53.536Y7=(0.019.0.0510.1760.2530.288.0.154.0.059)此因素模糊评价得分为：n7=(0.019*7+0.051*21+0.176*35+0,253*49+0.288*63+0.154*77+0.059*91)=55.132Y8=(0.0420.0530.179.0.3420.201.0.148.0.024)此因素模糊评价得分为：n8=(0.042*7+0.053*
30、21+0.179*35+0.342*49+0.201*63+0.148*77+0.024*91)=50.673Y9=(0.0120.0520.281.0.2760.184.0.131.0.064)此因素模糊评价得分为：n9=(0.012*7+0.052*21+0.281*35+0,276*49+0.184*63+0.131*77+0.064*91)=52.038YlO=(0.025.0.0370.0540.2870.290.2340.073)此因素模糊评价得分为：nl=(0.025*7+0.037*21+0.054*350.287*49+0.29*63+0.234*77+0.073*91)=5
31、9.836Yll=(0.0490.080.1170.3750.1790.1270.073)此因素模糊评价得分为：nil=(0.049*7+0.08*21+0.117*35+0,375*49+0.179*63+0.127*77+0.073*91)=52.192Y12=(0.0650.1840.2380.2680.1370.0730.035)此因素模糊评价得分为：n12=(0.065*7+0.184*21+0.238*35+0,268*49+0.137*63+0.073*77+0.035*91)=43.218Y13=(0.0090.0830.1870.3930.2090.0840.035)此因素模
32、糊评价得分为：n13=(0.009*7+0.083*21+0.187*35+0,393*49+0.209*63+0.084*77+0.035*91)=50.482YU=(0.0310.0490.1680.2570.2870.1740.034)此因素模糊评价得分为：nl4=(0.031*7+0.049*21+0.168*35+0.257*49+0.287*63+0.174*77+0.034*91)=54.292Y15=(0.038.0.0510.1460.4020.1960.1420.025)此因素模糊评价得分为：n15=(0.038*7+0.051*21+0.146*35+0.402*49+0
33、.196*63+0.142*77+0.025*91)=51.702第四步模糊综合评价B=V*R=(0.0330960.0564540.2008290.3708040.2443760.1615910.042184)把W货代企业物流服务质量级度赋值E=(7,21,35,49,63,77,91)W货代企业物流服务质量的评价结果为：N=B*ET(0.0330960.0564540.2008290.3708040.2443760.1615910.042184)(7213549637791)T=58.41公司通过提高客户服务机制后，经过计算得出其结果在49到63之间的这个区域中，并更加往63靠近，故总体评
34、价结果为较满意。说明公司提出的措施有效。5.3 提升专业人才优势受市场环境的影响，由于货代公司的操作可替代性很强，因此公司里的人员流动也相对普遍。而W货代公司经营中逐渐扩大，但巨大的工作量导致操作员经常得加班，这让操作员更容易对这份工作感到厌倦。我认为首先应该加强人事管理，设立相应的加班工资以及相关奖惩措施，认可员工的劳动并积极给员工作心理疏导，让员工能更好的感受公司的人文气息，认可公司未来的发展，主动选择留在公司。不断的提高内部技术能力，让员工的专业能力能的都更好的发挥。不断为员工争取各类进修等活动，提高员工的各类综合能力，使员工能更好地适应公司未来的发展，成为更好的操作人员。W货代公司可以
35、按照任务绩效、周边绩效以及管理绩效三个维度对员工的相应工作内容及职责进行划分并设定相应的考核内容及考核指标，以销售员一职为例，设计的绩效考核内容及相关指标如下表5.2W货代公司销售人员绩效考核表考核维度考核内容具体考核指标任务绩效处理与销售相关订单订单数量、完成质量到货发货事项发货数量、送货成功率送货、开票事项开票金额催收应收款账款回收速度、坏账比例协助售后管理客户投诉率周边绩效与其他部门合作事项其他知识型员工投诉率、工作配合度日常行为规范日常行为规范守则遵守度管理绩效遵守规章制度，业务流程规范流程执行、制度遵循度相关文档整理文档的安全、归档资料来源：来源于作者对绩效理解和创新5.4 明确市场
36、定位，以客户为中心发展随着市场的不断发展，国际货运代理行业必须不断完善自身，更鲜明地划分客户群体，针对不同的客户形成不同的个性化灵感理念。随着行业的进步，在未来的发展过程中，国际货运代理将会变得越来越精细化，这就要求公司对不同的客户有不同的服务效果，跟随市场的不断变化，寻找以客户为中心的企业文化氛围。依据这样的条件选择具体的服务和产品。在这个过程中，还需要对竞争对手进行调查研究，形成一站到位的服务方式，保证客户的利益，实时接受客户的反馈，及时的改正问题。W货代公司目前所使用的客户关系管理体系功能结构相对简单，基本能够实现客户往来、客户管理、统计分析和系统设置等功能，同时辅助一些简单的基础服务。
37、表5.3为W货代公司客户关系管理体系的主要业务功能。表5.3W货代公司客户关系管理体系的主要业务功能业务功能客户往来客户管理统计分析系统设置主要内容客户相关的详细信息客户资料管理客户购买产品信息客户跟进管理产品销售分析商品信息设置客户反馈信息客户提醒管理利润贡献分析基础资料设置流失客户管理销售业绩分析系统初始化表5.3显示，货代公司W当前使用的CRM系统本质上是对现有客户信息的简单统计分析，内部员工的管理缺乏功能分类和权限限制管理。公司获得的客户数据的信息和来源主要来自客户交易数据和相关的市场数据。随着业务管理理念的不断发展和信息技术的不断发展，W货运公司有望从公司的发展战略的角度开始改进和优
38、化CRM系统。CRM系统的功能，使企业能够充分利用信息并吸引客户，以适应不断变化的市场需求。因此W货代公司应采用的CRM体系的思路是将信息技术作为向导，把互联网交易系统和对客户进行管理的体系作为其核心能力，增加对信息技术的投入,提高企业技术优势。充分利用信息技术增强客户网上购买体验，提高顾客与企业的交流沟通和服务水平。图5.1为企业客户关系管理体系结构：图5.1企业客户关系管理体系结构结论考虑到国际货运的代理行业目前的发展现状，尽管其现在的前景良好，但如果不能寻找到自己的特点，根据自身特点来制定合理的发展战略方向，随着时间的流逝，就无法预测市场的情况，那么就会盲目发展并面对许多行业竞争对手。竞
39、争优势的缺失，会失去发展方向，然后就会下降，直到被市场淘汰为止。本文结合W货运公司所处市场竞争环境及其自身特点，深入分析W公司的发展存在的问题，并在此基础上提出解决对策。本文的创新之处在于：综合运用波特五力竞争模型，详细剖析了W货运公司的内外部环境、同时基于对W货运公司发展问题分析，据此提出了解决问题的实施措施。从目前的行使我们可以了解到，现代物流业正在快速的发展，市场形势也在的不断变化，面对这种变化的所提出的发展战略研究也在不断创新。本人受知识和时事限制。资料的收集和论文的理论解释还不够完善。论文必须在理论和实践层面上进一步深化研究，分析环境随时间的变化，并从先进的管理经验中吸取教Ullo因
40、此，它仍然需要不断改进。参考文献1高宰.“一带一路”背景下中小型货运代理公司发展研究D.对外经济贸易大学,2018.成彦龙.基于EDI技术的集装箱国际联运信息平台的设计与实现D吉林大学,20163孙立群.国际航运物流集装箱操作J.冶金与材料2019.39(03):124-125+127.4江清华.基于价值链的厦门中小货代业务操作流程优化研究D.华侨大学,20155高铳茜,李军毅.新冠肺炎疫情下航运企业发展策略的SWOT分析J.现代商贸工业,2020,41(25):36-376黄锐琼,陈勇基ECRS分析法在货代操作流程改善中的应用一一以HQ货代公司空运操作为例J物流科技,2018,41(04):
41、3639范锦明.国际货代企业客户关系管理存在的问题及对策研究J太原城市职业技术学院学报,2019,(05):52-538范思远.小型国际货运代理X公司的发展战略研究D.北京邮电大学,201891成彦龙.基于EDI技术的集装箱国际联运信息平台的设计与实现D吉林大学,201610吴晓雪,汪沁,徐鸿楠.浅析HM国际货代公司存在的问题及对策J.商场现代,2018(23):78-7911郑玲霞.郑州D国际货运代理公司发展战略研究D.郑州大学,2019.4CAUllrich.IntroductiontoSupplyChainManagementIJ1.SpringerFachmedienWiesbaden,2014,44(9):5-15.51RRSinkovics,ASRoath.StrategicOrientation,Capabilities,AndPerformanceInManufacturer3P1.ReIationshipslMj.Toronto:JournalofBusiness1.ogistics,2011,25(25):43-64.
