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1、销售百问纲要一、概况1 .楼盘名称？2 .地理位置？3 .楼盘四周主干道及离主干道距离？4 .楼盘四周楼宇及建筑物？5 .楼盘动工时间？封顶时间？预料竣工时间？楼盘交房时间？6 .楼盘的优劣势？最主要的几个卖点？7 .楼盘各组团名称、楼栋分布二、开发、设计、施工、物管等公司介绍8 .发展商名称？公司地址？开发过哪些楼盘？9 .承建商名称？几级资质？以往承建过哪些楼盘？10 .监理单位及监理项目？几级资质11 .设计单位及曾设计过哪些项目？几级资质？12 .园林及环境硬景设计单位？在国内有哪些胜利的案例？13 .物业服务企业？几级资质？服务过哪些项目？三、楼盘资料（一）规划：14 .用地性质？商
2、/住安排比例？批地时间？运用年限？15 .主要技术经济指标（占地面积/总建筑面积/容积率/覆盖率/绿化率/住宅建筑面积/住宅运用率等、规划户数）16 .建筑设计风格？设计特点？17 .园林规划风格？18 .外墙颜色及装饰材料？19 .楼与楼之间的楼间距？20 .共有多少种户型？各多少套？各户型面积比例？（表格形式）21 .住宅是否配置电梯？几梯几户？消防楼梯几个？电梯品牌？22 .是否有架空层？架空层高度？净高？规划用途？产权归属？23 .物业用房位置？面积？用途？产权归属？24 .会所面积？几层？设计功能？运用方法？25 .车位总数与分布（地面、地下室分布数量）？车位租或售？价格？车位出租是
3、否为固定车位？26 .项目配套有哪此项目？27 .是否封闭管理？封闭以什么形式（例如栏杆或实体围墙）？28 .是否实行人车分流？有多少出入口？位置在哪？部分人行出入口是否限时开放29 .是否有泳池？泳池收费吗，开放时间如何支配？30 .是否配置监控系统（闭路监控、红外周界防越等）？系统选择何种品牌？31 .是否配置消防系统？选择何种品牌？32 .是否规划有商铺？商铺位置？商铺运用年限？（二）配套33 .到车站、商业中心、体育场等主要城市配套设施的时间？34 .本项目周边的交通配套？35 .旁边最近的公共汽车站？36 .生活配套设施（银行、肉菜市场、餐饮等）37 .消遣休闲设施（公园、文化设施、
4、宾馆）38 .教化资源：幼儿园、小学、中学（地址、电话、联系人、收费、规模、性质、录用方式）39 .其他配套设施（邮政、电信局、医院、药店、购物商场）40 .项目属于哪个街道办事处？归哪个派出所管辖？电话？41 .项目周遍的治安环境如何？四、建筑：42 .电梯为何种品牌？性能如何？电梯间的装修标准是怎样的？43 .是否设置宽带？44 .楼体为何结构？基础为何种基础？楼板的厚度？45 .楼体面度？层高与净高分别为多少？46 .楼宇抗震等级？47 .是否隐梁、隐柱设计？房间内梁高度？山墙厚度？48 .给排水管线的上水管和下水管分别为何种材料？49 .如何处理防水层（屋顶、多水房间）？室内多水房间的
5、标高较其它房间的标凹凸是如何实现的（是否为降板）？50 .空调水的排放是做如何处理的？51 .自然气管道是否入户？52 .水电表是否能抄表到户？抄表方式（插卡式、抄表式）五、室内交楼标准53 .楼梯间装修标准？54 .楼梯间照明系统？55 .每户可带装修？装修标准？56 .入户门与房间门的尺寸？57 .每户供电最大负荷为多少？58 .可否安装防盗网？59 .可否安装太阳能热水器？60 .可否封闭阳台？61 .是否预留空调机位？62 .业主可否更改隔墙？63 .窗框、玻璃各采纳的材料？64 .窗可为凸窗？凸窗宽度？距地面多高？玻璃厚度？65 .房内各种接口布置（有线电视、电话）？66 .房间内各
6、种电器开关为何种品牌？67 .房内插座分布状况？（指数量、位置、品牌）六、收费项目及标准68 .水电收费标准？煤气、有线电视收费标准？69 .物业企业服务内容？物管费收费标准？收取方式（按月、季、半年、年）？70 .公共水电分摊标准与分摊方式？71 .电梯费如何收取？72 .装修费用标准？（装修垃圾清运费用等）73 .各类车位收费标准？74 .会所服务内容？收费标准？75 .业主及住户是否能享受开发商其他项目配套设施？是否免费？七、物业管理76 .物业公司供应哪些服务？77 .物业在安防方面如何管理？78 .物业公司有何特色服务？八、购房手续：79 .本项目均价80 .有几种付款方式，须要什么
7、手续？外地人须要哪些证件？私营业主须要哪些证件？81 .分期付款和一次性付款各享受什么实惠？82 .项目何时开盘？83 .房产证何时办理？何时可以拿到？84 .项目可否外销？外销可否做按揭？外籍人士须要哪些证件？85 .项目是否会供应质量保证书？86 .项目预售证编号？87 .按揭银行？按揭年限？88 .认筹定金是多少？认筹后是否可更名？89 .老业主可否享受实惠？方案如何90 .有线电视、电话、管道煤气、电、水等初装费/开通费是否己经纳入房价之中，属于房屋配套设施。（如未纳入，需在预售合同中明确列出须要另外收费的）91,是否有样板房？是哪种户型？九、技巧部分：92 .房价太贵了？93 .*的
8、房子也不错呀，可价格比这便宜好几百元。94 .我要好好想想，与家人商议一下再看。95 .我要看一看其他项目。96 .房价要降，我要等等看。97 .房价太贵，我买不起。98 .听说贵公司有特殊的实惠？99 .听说贵公司的经济状况不好，不会“烂尾”吧？作者简介：张兵强：现任麒麟物业公司总经理，资深物业管理职业经理人，从事物业管理10年，曾在深圳万科、莲花物业、长城物业等一级品牌物业管理企业担当项目经理、分公司总经理等职；熟谙物业管理服务全过程，对物业管理的服务模式创新具有独到的见解，对物业管理的服务流程设计、IS09001质量管理体系运行、物业经营均具有丰富的实操阅历。其管理的大型高档社区世茂外滩
9、花园、中城名仕汇花园均获得省级物业管理示范小区称号，由其担纲顾问管理的石竹新花园获评全国物业管理示范小区称号。优秀的物业服务是楼盘居住价值得以持续提升的保障。现代人居理念对物业服务的关注度空前提高，物业服务水平不仅影响到业主生活品质，也是楼盘保值增值的关键，因此，精品化的楼盘须要星级化的物业服务与之呼应和支撑。华夏麒麟公司的职业经理人多来自万科、龙湖等地产界知名企业，团队对于物业服务的重要性有着深刻的相识，把物业服务作为品质与品牌战略的核心内容之一。2009年4月，麒麟郡项目尚在规划设计之中，公司董事长、总经理亲赴深圳，邀请我加盟。正是基于对物业服务重要性的广泛共识以及共创一番事业的志向与激情
10、，我离开了深圳万科物业，全程参加到麒麟郡项目的规划、设计、施工、销售等各个环节中来。我的目标是以麒麟郡为始，让华夏麒麟公司在邢项目的物业服务水平，与一线城市品牌物业服务同步，全新定义邢台物业服务元年，开启社区生活的新时代。以下是一些初步的设想，写下来既是自勉，也是接受准业主们的监督。一、全面导入ISo9001国际质量认证体系和ISOI4000国际环境认证体系，为业主供应规范、便捷、平安的物业服务。通过导入IS09001质量体系建立一整套严格而完善的服务管理体系，确保我们服务的质量。质量管理体系的核心是以顾客为关注焦点，实行顾客满足经营，物业管理的产品就是服务，是无形的，导入IS09001这一管
11、理体系后顾客满足意识的体现将无处不在。我们按IS09001质量模式运作就会从时间支配、运用工具等方面与是否会造成对住户的影响来考虑工作程序的设计而不是依据企业自身的支配。例如：小区垃圾清运，为了最大限度削减对住户的干扰同时又能保证垃圾刚好清运，我们规定每天垃圾清运两次，分别在凌晨四点和下午四点住户相对活动比较少的时段。麒麟郡超大的中心园林在邢台地区是唯一的，也是小区全体业主的共同财宝。小区将依据ISOI4000国际环境管理标准在雨、污水处理，蚊虫消杀，垃圾无害化处理，机电设备维保，绿化种养等方面实行环保、经济管理，确保小区环境怡人，三季花开，四季有绿。不防让我们设想一下，早晨起床我们推开窗户满
12、眼绿色葱笼，清爽的空气沁人心脾，好心情会伴随您一天；晚饭后，和家人在树下休闲、闲逛，四周花草虫鸣是何等的满足。二、建立阳光100客户服务中心，实行首问责任制，为业主供应一站式服务。为了保证能为业主供应刚好、专业、热忱、周到的服务，小区将开设24小时客户服务热线，全天候为业主服务，其中包括了常规服务与特约服务两大体系，并在工作中广泛的听取客户看法与建议，不断的去完善以达到客户的满足。通过规定并严格实施首问责任制和客户投诉处理流程等措施，我们保证客户的投诉能够刚好、有效地得到传递、处理并回复。在觑麟郡社区，你将享受到多元化的一站式服务，特殊是通过小区供应的特约服务体系，业主足不出户就可体验到360
13、。周到服务，充共享有生活的便利与尊崇。如送餐服务：业主只需致电服务中心，即可享受24小时免费送餐服务。保洁服务：供应专业的家庭保洁服务，包括：高空门窗清洗、地毯清洗、地板打蜡、家居清洗、洗涤清洁、清除四害等相关特约服务，让业主的家纤尘不染。洗衣服务：为了让业主的生活时刻省心，只要您致电服务中心，服务员上门收取须要洗涤或缝补的衣物，按专业标准对衣物进行清洗和维护，再刚好将洗好的衣物送还业主，就如私人保姆，时刻关怀备至。票务服务：服务中心为业主供应多种票据的预订服务，包括：机票、火车票、长途汽车票、大型演艺活动门票等。客房预订：服务中心可通过酒店服务协议为业主支配各类酒店的预订服务。留言服务：服务
14、中心可以为业主在外出或不便利的状况下，精确记录来电、来访留言和支配接待来访客人。勿扰服务：业主可以运用这项业务，干脆由门卫以合理的方式婉拒外来人员的探望，避开一些不愿接待人员的打搅。观光旅游询问服务：服务中心联合资深旅游公司为业主的国内外旅游提出方案，使业主们能开心的度过每一个假期。另外还供应上网服务、快件服务、打字服务、报刊订阅等。许多准业主特殊关切觎麟郡的物业服务水平向深圳看齐了，那收费会不会很高？我可以保证，麒麟郡物业常规服务的收费会向邢台当地的收费水平看齐，而供应更多便利的特约服务”，也会以业主能够承受的实惠价格取费。三、以丰富多彩的社区文化活动，共建和谐社区。高品质的社区离不开社区文
15、化的建设0我们将专心致力于社区文化的建设，形成固定的社区文化模式和一系列传统文化节，如元宵节、植树节、敬老节等。同时，还将常常举办一些专题或主体社区活动，比如大型业主运动会、社区业主绘画展、摄影展、易物会、投资讲座等，建设具有麒麟郡特色的社区文化。四、以亲情化的服务理念，营造麒麟郡大家庭氛围。物业服务中的常规服务体系，即保安、保洁、绿化养护、设备维护、工程修理等服务内容，属于物业服务的基础性工作。这些工作说起来简洁，但事实上工作量大、涉及面广、表现形式多种多样，想要一年365天长期保持高标准的服务水平，殊为不易。怎么样确保服务的持续高效和持续改进？我们不仅强调标准化的服务流程和服务水平，更强调
16、专心善待业主“，即亲情化服务。也就是说，我们提倡物业服务人员把业主当作家人，把对业主的服务，看作是在家里为亲人付出的点点滴滴，润物细无声，但饱含着无私的善意。亲情化服务意味着客户满足”是最终的评价标准，而在这种评价标准下，许多自选动作会在物业服务人员的日常工作中自发地产生，并成为物业服务中弥足宝贵的增值部分。半年来，麒麟郡受到了客户的广泛认可，我能从中体会到邢台的业主们对于一线城市标准的高品质生活的憧憬和憧憬。我和华夏麒麟团队一起，将不遗余力，把万科标准、龙湖标准传递给邢台人民。住宅物业服务等级规范（一级）（试行）一、综合要求1、依据有关规定,签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2、承接
17、项目时，对住宅共用部位、共用设施设备进行仔细查验，做好记录。3、从业人员依据有关规定取得相应的专业培训合格证书。4、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、服务人员佩戴标记，服务主动、细致、周到，用语文明。6、在物业服务中心悬挂（或张贴）物业企业资质证书（或复印件）、项目负责人照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。7、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，8：30-12：00.13：00-17：00受理住户的询问和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发觉问题应刚好通知有关机构，有报修、修理记录。
18、8、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，应在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。9、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次平安检查，依据检查状况制定下一年度修理和服务支配，并按规定组织实施。10、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，应刚好劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。11建立各种公共突发性事务（如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾难等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和详细措施等，一旦发生突发事务即能马上实施。12、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行平安检查。13、设置看法箱，每年集中进行一次公开的物业服务看法征集，并将
19、提出的看法与解决状况公示。14、公布公共服务的收支状况。15、小区内显著位置设立公共信息栏，协作街（乡）、社区进行公益性宣扬。二、房屋修理养护1、对房屋共用部位进行日常管理和修理养护，有检修记录和保养记录。2、依据房屋实际运用年限，适时检查房屋共用部位的运用状况。如须要修理，属于小修范围的，刚好组织修复；属于大、中修范围或者须要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录，并刚好修理养护。4、定期巡察房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发觉破损刚好修补。5、依据有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要
20、求。6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标记清楚。7、对危及房屋结构平安的行为刚好告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。8、依据有关规定运用、管理人防工程和一般地下室。三、共用设施设备运行及修理养护1、对共用设施设备进行日常管理和修理养护，共用设施设备保持正常运行和运用。2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、修理记录。3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，须要修理，属于小修范围的，刚好组织修复；属于大、中修范围或者须要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。5、属于特种设备的，依据有关规定，进行运
21、行、养护、修理和定期检验检测。6、设备房保持整齐，无鼠害现象。7、庭院灯、楼道灯损坏刚好修复。8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应刚好疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发觉问题应刚好通知有关部门）。9、有可能危及人身平安的设施设备有警示标记和防范措施。四、电梯服务1、无人值守电梯，主梯24小时不间断运行；有人值守电梯6：00-24：00不间断运行，0：00-6：00呼叫运行。2、电梯工夜间值班，在首层候梯厅及轿厢内公布值班电话和房号。3、设有高峰梯的，在高峰期6：00-8：00、
22、17：00-19：00与主梯同时运行。4、电梯出现故障时，电梯报修后修理人员应在20分钟到达现场。主梯修理时，有备用梯的，用备用梯运行。5、电梯出现事故，应快速启用紧急救援预案，组织救助，并报告有关部门。托付其他单位供应电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。五、消防服务1、有消防管理制度。2、消防设施有明显标记，定期对消防设施进行巡察、检查和维护，并有记录。3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。4、每年进行1次消防训练，相关人员驾驭消防基本学问和技能。5、发生火情刚好报警，并实行必要处理措施，帮助协作消防人员的工作。6、设有消防箱，备存紧急消防
23、物资；设有消防监控中心的，24小时有专人值守。六、二次供水管理1、二次供水设施设备正常运行。2、水箱按要求运用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。3、操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。七、帮助维护秩序1、看护小区共用部位和共用设施设备。2、有可能危及人身平安处设有警示标记。3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。4、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡察，巡查人数为2人，做好记录。八、清洁服务1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾收集箱，生活垃圾每天清运1次
24、。2、小区公共清洁区域每日清扫1次。3、保持电梯轿箱清洁卫生。4、依据有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。5、在雨、雪天气应刚好对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。6、发生突发公共卫生事务时，应快速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣扬。九、绿化养护1、绿化基本充分，无明显袒露土地。2、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严峻黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严峻的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。3、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死株和枯死枝，有虫株率在20%以
25、下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。4、绿地基本整齐，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严峻人为破坏；无绿化生产垃圾。十、停车服务1、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。2、引导进出小区车辆有序通行。3、主要道路及停车场有交通标记。4、小区内的机动车辆凭证出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。5、机动车停放有序，24小时有专人巡察。6、定期存放的，应签订停车服务协议，明确双方的权利义务。7、地下停车场照明、给排水、通风等系统正常运行，各类指示标识清楚。8、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常运用。注：4-8条是机动车收费停放服务应达到的要求。十一、装饰装修服务1、依据有关规定和管理规约（临时管理规约）约定，建立住宅装饰装修服务制度。2、受理业主或运用人的装修申报登记，与业主或运用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或运用人有关装饰装修的禁止行为和留意事项。3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发觉影响房屋外观、危及房屋结构平安及违规拆改共用管线、消防设施等行为，刚好劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应依据约定处理，问题严峻的应报告主管部门。5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾刚好集中清运、不得外溢。
