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1、福建S国际物流有限公司的客户满意度分析内容摘要近年来伴随着我国经济的快速增长，物流行业已经发展成为国民经济的新增长点。由于现代社会对物流需求的日益增强，使得国内物流企业层出不穷，甚至许多国外物流公司也纷纷抢滩中国市场，物流行业的竞争日益激烈。我国物流市场上的企业主体是中小型物流企业，他们具有“散”“小”“乱”的特点，中小型物流企业要想在激烈的竞争环境中生存和发展，就必须不断提升服务质量，重视客户满意管理。福建S国际物流有限公司作为中小型物流企业，是典型的客户关系维护型企业，客户的满意度对企业的绩效影响尤为重要。本文在阅读了大量客户满意度研究文献的基础上，运用理论与实证相结合的分析方法，对福建S
2、国际物流有限公司建立了完备的客户满意度评价指标体系，对其客户满意度进行评价，目的在提出合理的客户关系管理改进建议，提高福建S国际物流有限公司服务质量，实现保持老客户，开发新客户的目标。对福建s国际物流有限公司实行客户满意度评价研究能使企业了解客户对企业服务质量的感受，获知客户的真实期望需求，有效地进行服务的加强和改进。不仅能为中小型物流企业的客户满意度评价研究提供借鉴参考意义，还能进一步丰富客户关系管理理论。关键词：物流有限公司客户满意度分析目录一、引言1（一）研究背景1（二）研究意义1二、客户满意度与物流客户满意度相关理论概述1（一）客户满意度概念1（二）物流客户满意度的特点2三、公司简介及
3、其客户关系管理2（一）福建S国际物流有限公司基本情况2（二）福建S国际物流有限公司客户关系管理现状5（三）福建S国际物流有限公司客户关系管理中的问题6四、福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系的建立8（一）福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系构建的思路8（一）福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系的建立8五、提升福建S国际物流有限公司客户满意度的改进建议12（一）塑造良好企业形象，提升品牌效应12（二）合理分配卸货时间点，提高仓库4小时卸货能力12（三）创新货物包装处理方式，提高40HC箱型利用率13（四）合理制定费用，提高费用合理性和同行业竞争性的客户满意度13（五）加强
4、客户关系管理提升服务主动性和客户推荐性13参考文献16一、引言（一）研究背景现在的物流市场已经由卖方市场转变为买方市场，物流企业对客户的争夺格外激烈，特别是中小型物流企业由于自身条件限制，更应该把管理重心转向以客户为中心，通过提供优质的物流服务吸引客户，把客户满意作为企业的重要目标。福建S国际物流有限公司作为众多中小型物流企业的一员，是物流服务的提供商，客户关注的是福建S国际物流有限公司的提供物流服务质量和给客户带来的服务价值。福建S国际物流有限公司在经营管理过程中，在客户关系管理方面存在许多问题，对客户满意度评价管理也存在欠缺，没有全方位系统的评价过自己给客户提供的服务质量对于客户的认可，更
5、没有深入探讨过服务短板的改进方法，从而最大限度赢得客户满意。（二）研究意义1 .理论意义为部分中小型物流企业客户满意度研窕提供理论上的参考。本文在国内外文献分析的基础上，考虑中小型物流企业的满意度特点，建立了适合部分中小型物流企业的客户满意度评价指标体系。以本文的实证研究作为研究基础，为以后研究类似物流企业的客户满意度提供参考作用。2 .实践意义从物流的发展行情来看，中小型物流企业由于规模小，服务水平不高，管理观念落后等原因，在竞争中一直处于劣势地位，所以这类企业的服务更要以客户为中心，最大限度的满足顾客需求，争取客户满意。二、客户满意度与物流客户满意度相关理论概述（一）客户满意度概念客户满意
6、度，反映的是顾客的一种心理状态，它用定性的语言反映顾客对企业产品和服务消费所产生的满意感受。对客户进行满意度研究，可以获得消费者对产品的消费缺陷、再次购买率与推荐率的态度，找出影响满意度的因素问题，是发现价值最大化的快捷方式。(二)物流客户满意度的特点1 .在产业供应链中关联性强物流企业是为客户提供完整物流服务的，直接享受物流企业服务的客户本身也在产业供应链中，它也在为别的企业提供服务，可以理解为物流公司间接为客户的客户提供服务。间接的客户通过物流企业直接客户的服务也能享受到物流服务质量，所以间接客户也会把物流企业视同为自己的合作伙伴，他们对物流服务满意度的评价也会影响到物流企业直接客户对物流
7、服务质量的满意度判断，影响直接客户与物流企业的合作关系。2 .客户满意的判断标准多样性物流行业是服务行业，具有服务行业的一般无形特质，导致了很多客户在享受完物流企业提供的服务后，难以表达自己对于服务质量的感知，需要确定一些质量、数量、时间等服务质量判断标准。物流服务由于服务方式和客户要求经常变化，为了保证满意度评价的严谨性，这些判断标准也是要随着物流的发展不断变化和更新，以规范物流的服务操作，保证提供高质量的服务。3 .评价指标量化简单物流客户满意度主要体现为物流服务质量的高低，物流服务质量可以设定一系列具体的指标进行衡量，这些具体指标比较容易收集，采用合理的数学方法也能容易量化处理，得到的结
8、果科学有效。4 .与员工自身满意度关联性大客户体验到的物流服务质量与物流企业员工的自身满意度有必然联系，二者之间成正相关性。员工在物流企业工作中感受到满意，在工作中才会积极热情的为客户解决处理问题；相反员工的不满情绪高涨，这种消极情绪势必会带到工作中，影响与客户的日常交流沟通，造成客户埋怨和投诉，减低企业的客户满意度。三、公司简介及其客户关系管理(一)福建S国际物流有限公司基本情况1 .福建S国际物流有限公司简介福建S国际物流有限公司办公室地址位于海峡西岸经济区政治、经济、文化、科研中心，福建省会福州，福建省福州市鼓楼区东街街道东街121号新亚大厦12层Ol室，于2014年10月17日在福州市
9、市场监督管理局注册成立，注册资本为100o.O（X）OOO万人民币（万元），在公司发展壮大的3年里，我们始终为客户提供好的产品和技术支持、健全的售后服务，我公司主要经营国际货物运输代理.业务及咨询服务（不含水路运输代理）；仓储（不含危险品）（另设分支机构经营）；物流信息咨询；自营和代理各类商品和技术的进出口，但国家限定公司经营或禁止进出口的商品和技术除外。2 .福建S国际物流有限公司客户介绍福建S国际物流有限公司的客户按照业务服务模式的不同主要分为两种。一种集运服务重要客户；另一种无船承运人业务（NVoCC）的散客户。（1）集运服务的重要客户福建S国际物流有限公司主要的海运出口业务模式是集运服
10、务模式，也就是货物集中出运的方式。即海外的销售中心从国外寻求客户，与国外客户签订交易合同，通过国外收货人的所提供的国内发货人的信息和订单信息，来收集国内发货人的订单货物，在国内仓库集中整合订单货物，实现以最快时间，最大装箱率，最少海运成本，来集中化出运众多发货人的货，同时为各位国内发货人提供运输、检验、仓储、装箱、配送、报关、报检，订船等一条龙的集中运输服务,把订单货物准时准确的发送的国外客户手中。这种服务模式使用的国内物流服务公司一般是国外收货人强烈推荐使用的。福建S国际物流有限公司通过集运服务模式出运的货量占到公司总业务量的85%,集运服务模式的国外收货人通过在中国国内大批量采购，把所有零
11、散供货商的货通过中国的物流服务公司进行集中配柜运输，通过这种方式化零为整，达到节省运输成本和国外仓储费用，简化国外进口流程的目的。采用集运服务模式的国外收货人一般是在行业内有一定知名度，对中国境内货量需求一般比较大且稳定，使得国内许多供货商闻名而来，形成了国内的供货商数目比较多，管理起来复杂多样的特点。按照市场经济运行的供给与需求规律，当供大于求时，处于买方市场，所以国外客户会对中方供货商和物流服务公司的出口操作方面会提出许多先进的，细致的、甚至苛刻的严格要求。福建S国际物流有限公司必须克服各种困难，提升企业服务质量水平，提供精益化、完整化、标准化的物流配送方案，才能提达到客户满意，保持住客户
12、。（2）无船承运人业务（NVoCC）的散客户福建S国际物流有限公司现在正积极发展的无船承运人业务,但还处于初期发展阶段,由于公司在这方面的配套资源不是很充足，导致这方面的业务量一直不高，占到公司总业务量的15%,是公司想发展但需要较长发展时间的业务。客户特点是比较零散，出货量小,出货规律性差，操作流程没有统一标准。从福建S国际物流有限公司的客户总货量情况可以看出，福建S国际物流有限公司的主体市场是细分的集运业务市场，公司在那里还是有可发展空间的。但是市场上优质大客户资源有限，同行业物流企业间争夺激烈，大客户获得不易，同时大客户又伴有大数目供货商管理复杂，配送流程要求严格等问题。福建S国际物流有
13、限公司现行的业务模式单一,所以如何让资源有效配置，充分利用，既提高重要客户的客户满意度，维持好大客户关系,又能在此基础上考虑发展多样化业务经营，是企业的必要课题。3 .福建S国际物流有限公司服务能力分析福建S国际物流有限公司的服务能力，是客户考察物流企业整体服务质量的依据，是物流企业能够给客户带来感知质量的保障能力，也是分析客户满意度的必要因素。（1）信息化系统能力福建S国际物流有限公司设有多个网络服务平台，有Starlink,WMS,WebBooking,CargO2000等系统，系统之间通过EDl可以实现部分数据的对接，EDl信息还能通过这些系统与客户自己的系统实现数据对接，方便国外和国内
14、客户对订单物流情况查询。订单数据、仓库管理数据、货物订舱配船出运数据、财务数据等部分数据可以实现多个系统间相互对接转化，大大提高了数据的传输利用率，保证的数据的操作正确性，有利于交易各方对货物的检查、更改、查询、追踪、报告等多种功能的高效实现。信息化减少了过多的人力浪费，降低的错误率也减少了物力的耗费，有利于实现资源合理配置。（2）仓库仓储能力福建S国际物流有限公司拥有长期战略性合作伙伴仓库，现代化仓库总面积达6万多平方米，能够存储大量货物。仓库地理位置优越靠近码头，交通便捷，既方便货物中转配送，也节约集装箱入港路程和时间。仓库拥有先进的器械设备，叉车和升降器等设备更新换代快，都是更新电力型替
15、代燃油型；仓库内外每个50米就安装闭路监控，提高了货物的安全性；仓库环境整洁良好，全部采用三层货架，所有货物有序上货架排列，外部人员出入仓库实行登记制，工作人员统一着装，仓库规定任何人不得在仓库内踩踏货物；仓库设有卸货升降平台和装箱升降平台，可以装卸货同时进行，提高工作效率。(3)货物配送增值能力福建S国际物流有限公司拥有先进的数据系统平台能及时有效的统计货物入库情况，也能统计出不同配送目的地的仓储货量。公司拥有的丰富专业经验的员工根据自己的经验加上系统数据能做出准确分析判断，以最大装箱率，最快装箱时效配置货物出运计划。公司拥有的高效船务订舱网络，能够迅速获得货物出运的船舶舱位，保证货物出运的
16、时间效率，并进行一系列的安全包装、报关、报检等增值服务。(4)人员素质能力福建S国际物流有限公司员工有大学毕业的高素质，具备一定的英语水平，能充分与国外客户进行沟通联络。员工具有较强应变能力，能够灵活主动的应变客户服务要求，在工作中能够不断提出具有可行性的创新物流设计方案，给客户提供增值服务。仓库人员要求配备有一定仓库经验的老员工，办公室人员会定期给仓库人员进行培训与仓库员工交流现场经验，达到理论与实践相结合。(二)福建S国际物流有限公司客户关系管理现状客户关系管理是一种通过人、技术与过程的有效整合，将企业经营中能与顾客发生接触的所有领域融合在一起的综合管理方法。福建S国际物流有限公司提供的服
17、务是经典的“点”对“点”供应链条物流服务，这种链条服务除了能满足客户需求外，还能促进企业与客户间的相互依存，保持长久的合作关系。福建S国际物流有限公司在目前客户关系管理上的工作有：1 .实现信息在企业与客户间EDI传输福建S国际物流有限公司信息平台实现将供货商和收货人信息全部纳入系统，实现订单查询、货物配送、出港信息、货物到港等信息的一体化查询。福建S国际物流有限公司负责繁杂的数据搜集、整理和逐票人工录入工作，公司内多个系统并用，工作量比较大。EDl保证了信息传输的及时性、有效性和准确性，让客户感受到满意的信息体验，提供个性化服务。2 .内部设立绩效考核评分模式在企业内部不同的地方分公司之间设
18、立绩效考核评分模式，猎取主要根据SOP的具体硬性操作指标作为考核依据，采取奖罚区分的策略。绩效考核不由自主地提升了员工对于客户服务的重视程度，提高了物流服务水平和服务质量。3 .给客户发送电子信息季刊福建S国际物流有限公司每个季度会由区域经理整理出版电子信息季刊发送给所管理区域内的客户阅读，电子季刊篇幅不长，简洁明了的记录了福建S国际物流有限公司在这一季度内所发生服务的改进、与客户接触中发现的新服务增长点和福建S国际物流有限公司在这一季取得的成绩以及对下一季度的展望等内容。目的是让客户不断关注福建S国际物流有限公司与时俱进发展和改变，让客户更加深入的了解福建S国际物流有限公司“以客户为中心”的
19、服务理念。季刊是福建S国际物流有限公司的营销手段，是企业的有力营销名片。（三）福建S国际物流有限公司客户关系管理中的问题1 .公司内信息系统之间不完全同享，缺少完整客户信息管理功能目前福建S国际物流有限公司拥有多个系统平台，包括Starlink（操作系统）、WebBooking（网上订舱）、WMS（仓库管理系统）、Cargo2000（财务系统），实现了与客户间的EDI信息传输。但是这些信息平台相互之间的有些数据是不能实现完全共享的，也就是客户完整信息的获得要在4个信息平台分别重复进行人工录入，才能在各个平台获得相关信息，工作量重复。由于信息系统之间的不完全共享，导致每个系统里都一部分侧重点不同
20、的客户资料，但是这些资料却是针对具体某项业务操作需要的，缺乏一套综合客户信息管理功能，实现把客户从开发到保持的所有资料信息从多个系统整合到一起的综合汇总，便于日常客户管理和保持工作。2 .从组织结构上看，客户关系管理工作分散从福建S国际物流有限公司组织结构可以看出，各部门间工作配合协调度不高，没有统一的专门负责的客户管理部门，客户关系管理工作分散。福建S国际物流有限公司在国内没有销售部门，销售部门设立在美国，销售人员直接汇报给总经理层，容易导致销售与操作脱节。销售人员与国外客户签订合作意向前.，没有与中国地方上的操作人员确认操作的可行性和操作难度，存在造成客户满意度低的潜在风险因素。福建S国际
21、物流有限公司地方分公司聘用财务兼人事同一人，导致地方上财务人员有限精力被分散，只能关注主要财务数据，不能对财务服务质量方面的细节问题深究。经理层级可以负责客户关系管理控制，但也只是从宏观面的把控客户关系管理。一线员工在处理日常操作事宜的同时，还要兼顾客户保持职能，处理和解决客户抱怨与投诉，这种有限人力资源过量利用的方式会影响客户投诉和抱怨的反应期、解决期的时间以及处理结果的满意度。3 .缺乏科学的绩效考核制度和客户价值评价体系福建S国际物流有限公司虽然设立了绩效考核评分模式，制定了奖惩措施，但是绩效考核不够全面，只是注重企业服务的操作硬性指标，缺乏客户管理的柔性指标，具有片面参考性。柔性指标如
22、客户服务态度、紧急事件应变能力、客户沟通频率、客户投诉处理等,缺失柔性指标的考核标准是不完整的。福建S国际物流有限公司缺乏客户价值评价体系，对于客户价值的评估也仅仅是依靠利润贡献率和出货量多少，对潜在客户的分析缺乏依据，多半靠经验判断，容易忽视潜在客户。4 .对客户满意度关注不够，客户满意度没有被完整评价过福建S国际物流有限公司对客户满意度的关注程度还不够，平时虽然也收集客户资料存档，但很多时候是为录系统和收费来服务的。公司操作员工对客户资料没有做过全面的整理和分析，每个人都是通过各自的工作内容掌握部分资料，存在信息不全现象。客户的满意度没有被系统的评价过，也缺少专业的满意度评价体系。员工只是
23、知道公司倡导要提高服务水平，保持客户，但是如何保持客户，却是无从下手。公司缺乏客户管理部门，对客户关系进行管理与维护工作，对员工定期进行客户关系管理意识培训，提高整体服务质量，维护好客户关系。5 .员工激励机制不完善，员工的客户关系管理意识淡薄福建S国际物流有限公司的人事绩效考核奖励制度更新慢,没有达到与时俱进的步伐,考核标准老化；很多基层员工看不到自己升迁的希望，公司管理层很少从基层员工提拔，多是空降；地方人事人员由财务兼任，导致人事工作容易被忽视，员工的人事诉求途径不畅通。这些都容易导致福建S国际物流有限公司员工工作热情不高，服务积极性不足。同时由于一线操作员工的工作具有量多、强度大、时效
24、性要求高等特点，导致操作员工多只关注货物出运情况和系统更新情况，很少还有精力顾及客户关系处理，关注客户满意度。特别是在货物出运旺季，还会出现人手不够用的现象。有可能会发生有些客户由于长时间的忽略跟进，导致客户新的物流需求得不到满足，产生客户抱怨或者客户流失倾向。四、福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系的建立(一)福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系构建的思路1 .梳理福建S国际物流有限公司业务，找到客户需求的关注点在建立客户满意度评价指标体系前，要综合分析公司的业务特点和日常操作流程，深入剖析客户服务需求的关注点，同时要通过多种途径对顾客进行调研，深度挖掘客户满意度的切入点，分
25、析这些满意度影响因素的重要性排序，选择合适的满意度评价指标。2 .对福建S国际物流有限公司客户满意度进行测评把客户满意度评价指标体系上的每个定性指标，尽可能量化成定量指标，将量化的指标整合到一起形成调查问卷，用调查问卷的搜集值去测评福建S国际物流有限公司客户服务质量的高低，针对性的找到服务改进点。3 .通过满意度评价结果提高福建S国际物流有限公司服务质量客户满意度评价的初级目标是感知顾客的感受，找到服务期望值与实际感受值在客户心里体验的差距。最终目标是通过弥补差距让客户感受到满意，实现最终目标的途径就是通过满意度测评来提高企业的服务质量和服务水平。(二)福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标
26、体系的建立客户满意度评价指标体系的指标选取要考虑包含物流服务企业的服务质量特性，并要能反映出客户满意度的形成机制，同时也要结合福建S国际物流有限公司的经营范围和操作流程，体现出理论联系实际的实用效果。因此笔者结合福建S国际物流有限公司的主要服务质量绩效考核项目，参考文献资料，并多次请教公司的管理层相关领导和基层操作人员，听取他们的宝贵建议，同时也在工作时与客户沟通过程中对客户关心的服务满意度关注点进行了解，经过整合处理，从指标的初选到精选，确定出福建S国际物流有限公司客户满意度的主要影响因素。福建S国际物流有限公司的客户满意度评价指标体系采用的是三级模式。第一级目标层是福建S国际物流有限公司整
27、体的客户满意度；第二级准则层是从宏观面反映客户满意度；第三级方案层指标，是第一级别和第二级别指标的细分。构建的福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系如下表4-1。表4-1福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系目标层指标准则层指标方案层指标福建S国际物流有限公司客户满意度评价指标体系企业形象企业信誉品睥效应财务能力服务质量40HC箱型利用率库存货损货差率仓库4小时卸货能力订单出运7天时效性信息系统先进性员工质量专业技术水平服务态度服务主动性服务价格服务费用合理性服务费用市场竞争性客户投诉客户投诉渠道畅通性客户投诉解决时效性解决结果的满意性客户忠诚客户推荐性再次消费的可能性长期合作的可
28、能性1.企业形象企业形象是客户选择物流服务时所考虑的非常重要的因素，当企业在社会上拥有良好的企业形象时，会有更多的客户愿意购买该物流企业所提供的服务。企业形象与客户期望有很大关系，最初客户期望的形成是依托于企业形象基于1.C)G0,企业基础设施等有形形象和企业的美誉、声誉等无形形象建立起的模糊概念。当客户体验到服务后，又会对企业形象做重新定位。福建S国际物流有限公司良好的企业形象也是为客户的事业添砖加瓦，客户在供应链中为它的客户服务时，也会受到福建S国际物流有限公司形象的影响。企业信誉，是福建S国际物流有限公司在社会上提供服务时所获得公认的企业声望信用。良好的企业信誉是一张有效的竞争名片，这种
29、无形的企业形象能给企业带来更多的业务合作机会。品牌效应，是在公众眼中对福建S国际物流有限公司的实力和品牌的认可度，反映福建S国际物流有限公司在大众心目中的地位。现在的商务合作大家都愿意找知名度高的企业，这不仅是出于对合作信息和安全的保障需要，也是身份、地位、心理的需求。品牌效应可从企业的美誉度、声誉、客户使用评价等方面获得。财务能力，反映福建S国际物流有限公司的财务盈利能力和管理能力。公司盈利状况如何，公司是否出入不敷出，是否存在拖欠费用的现象，都是企业经营状况的反映面，也是客户挑选物流合作伙伴时必要考虑的因素，没有客户愿意选择财务状况不佳的合作者。2 .服务质量福建S国际物流有限公司给客户提
30、供物流服务中最核心的就是服务质量，客户对满意度的评价主要也是针对服务质量作出的。福建S国际物流有限公司的综合实力在一定程度上反映在服务质量的水平上，高水平的服务质量说明福建S国际物流有限公司的市场竞争力强，客户对企业的满意度高，反之相反。40HC箱型利用率，指通过福建S国际物流有限公司配送的货物，在配箱计划中尽可能使用40HC箱型，使用率越高越好。40HC箱型与其它箱型在海运费上差别不大，但装货量比较大，能很大程度上节约海运费用成本，这也是客户十分在意的成本节约。库存货损货差率，货损主要指货物外在包装和里面物体的损坏，货差指货物数量上的丢失不匹配。货损货差会发生在很多操作环节，包括福建S国际物
31、流有限公司在仓库入货过程中卸车的货损货差率，货物在仓库堆存期间的货损货差率，货物在出库装箱过程中的货损货差率。货损货差率是福建S国际物流有限公司服务水平的表现，也是客户投诉的缘由。仓库4小时卸货能力，福建S国际物流有限公司的集运业务由于货量大且稳定，所以每天往仓库送货的卡车不断，仓库的卸货能力成为一个重要考核因素。从送货车开始靠上仓库卸货平台到卸货完成的时间是否控制在4小时内是重要的KPI指标。订单出运7天时效性，福建S国际物流有限公司的客户要求从货物入到仓库开始到货物上船时间截止不准超过7天。如果超过7天没有经过客户特别批准，算作福建S国际物流有限公司的操作失误，在7天之内的出运时间越短越好
32、，越短客户的满意度越高。信息系统的先进性,客户要求福建S国际物流有限公司出运的货物都能通过系统查询，实现EDl全信息化功能，保证数据传输的准确性、及时性和方便获取性。3 .员工质量服务人员的质量直接体现在日常与客户的沟通和接触上，是客户对满意度反应的第一印象。服务人员是服务质量的保障，是企业实力的支撑。专业技术水平，指福建S国际物流有限公司的员工在日常操作中能够提供给客户专业化的建议和服务，表现为员工具有的高水平的物流知识和技巧。服务态度，指福建S国际物流有限公司员工与客户工作交流中是否保持着良好的服务态度和充分的服务耐心，服务态度端正的认识到“客户就是上帝”，认识到客户服务的重要性。服务的主
33、动性，是福建S国际物流有限公司的员工与客户主动沟通的能力，主动给客户带来增值服务，创造客户价值的能动性，如沟通的频率等。4 .服务价格因获得服务所支付的费用，称为价格。服务价格是客户在消费福建S国际物流有限公司的物流服务时所耗费的货币、时间、精力、风险成本等与从福建S国际物流有限公司物流服务中得到的服务获利的比价，他已经不仅仅局限于货币形式，也可以理解为福建S国际物流有限公司让渡给客户的价值感受。服务费用合理性，是对福建S国际物流有限公司内部而言的，包含着客户对服务费用公平性和服务费用合理性以及服务费用是否具有可议价性、可调整性等的感知。服务费用市场竞争性，是对福建S国际物流有限公司所在行业的
34、比较，与同行业同类服务企业的价格与成本相比较的优势何在，劣势何在。5 .客户投诉客户投诉是与客户满意直接对立的，是客户的期望与实际体验产生巨大偏差导致的。客户投诉可以表现为客户把不满情绪通过各种途径告知他人，客户不愿意再购买本公司的服务，客户要求赔偿等等形式。客户投诉表面上看不是好事，但是如果能够认真分析对待,能给企业起到敲响警钟的作用，提高员工对客户满意度的重视。但如果公司不采取合理的解决方式，听之任之，会使得客户与企业关系恶化，导致客户流失。客户投诉渠道畅通性，指客户的投诉能否到达相关的操作部门和管理层，引起公司员工的重视，优化解决途径。客户投诉解决时效，客户投诉所得到的反馈时间，不管投诉
35、解决结果如何，但反馈的时间效率对客户很重要。解决结果的满意性，公司要本着为客户排忧解难的初衷，尊重客观事实发生情况，人性化的解决客户投诉，使处理结果最大限度达到客户满意。6 .客户忠诚客户忠诚是由于服务最能符合顾客需求，顾客即对该组织的产品或服务较其他组织而言有较好的情感上依恋。当客户对福建S国际物流有限公司提供的物流服务感到满意时，愿意长期使用和坚持购买，在感情上形成了高度信任和依赖。客户忠诚是最受企业欢迎的，不但保持住了企业的利润，还形成供应链上下游紧密的合作关系。福建S国际物流有限公司满意度评价的客户忠诚分为:客户向别的潜在客户推荐福建S国际物流有限公司服务的推荐性；客户感到满意再次消费
36、购买的可能性；客户是否产生忠诚感情，打算长期合作的可能性。五、提升福建S国际物流有限公司客户满意度的改进建议(一)塑造良好企业形象，提升品牌效应品牌效应作为客户满意的一个重要因素，是包括品牌概念、服务水平、企业管理的科学性、企业创新能力、企业理念和文化、企业形象等的综合作用下产生的影响结果。品牌效应是通过品牌给企业带来的经济效应，是企业价值的延续，将企业的本质通过品牌展示给社会。形成品牌效应要从整体角度提升企业，进一步加强企业科学管理，树立优秀的企业社会形象。公司内部要加强自身管理，提高服务质量，重视企业文化建设，运用各种企业内部和外部公共关系做好企业形象宣传工作，从内到外两手抓，提高企业的知
37、名度；在公司内部加强每个员工的服务品牌意识建设，进而提高企业客户的满意度，客户满意度提高又会促进企业形象的提升，形成企业品牌效应。(二)合理分配卸货时间点，提高仓库4小时卸货能力福建S国际物流有限公司的仓库配有卸货平台和装货平台，平时要保证在没有特殊情况条件下，卸货平台全部正常运转，同时在装货平台有空闲的时候也可以暂借过来为卸货服务，保证卸货速度。仓库基础的人力和机械力要保证充足，在合理的调班的情况下，保证每天均衡、充足的卸货能力。福建S国际物流有限公司领导层还在考虑借鉴银行叫号服务的理念，将WMS仓库管理系统设置一个对外客户端口，在客户端口设置上仓库每天最大卸货量950CBM,最大卸货能力2
38、0车，按照仓库工作时间，合理分配不同预约时间点可以预约卸货的车辆数，让客户自己提前2天通过客户端口去预约卸货时间点。卸货当日送货车辆在预约卸货点前准时到达，仓库可以承诺4小时内卸货；送货车超过预约卸货点迟到的，仓库将不能承诺4小时内卸完，并根据实际情况插空进行卸货。(三)创新货物包装处理方式，提高40HC箱型利用率提高40HC箱型利用率就是要往集装箱里装尽可能多的立方数的货物，目的是要提高装箱率，节省海运费。福建S国际物流有限公司在提供集运服务这么多年的过程中，积累了丰富的配箱经验，在现有出厂包装外形既定的条件下，装箱率要提高是件不容易的事情。装箱率要不断提高，需要福建S国际物流有限公司的专业
39、物流人员发挥主观能动性，提升服务创新意识，创造出新的物流配送方案计划。(四)合理制定费用，提高费用合理性和同行业竞争性的客户满意度福建S国际物流有限公司的费用收取标准要建立在优质物流服务和长久稳定配送状态的基础上，给客户带来流畅的习惯操作和货物稳定的出运状态，用服务品质为客户带来等值或者超值的感受，让客户感到值得。福建S国际物流有限公司费用虽然稍微贵点，但要保证做到账单条目清晰公开，收费条目有理有据，绝对不含有暗箱操作收费和胡乱要价的情况。福建S国际物流有限公司要积极开拓物流市场资源，寻求更多的合作联盟资源，降低费用成本，让利于客户。对于有些特殊申请的客户，福建S国际物流有限公司领导层也会酌情
40、给予适度折扣，使客户得到心理上的满意。(五)加强客户关系管理提升服务主动性和客户推荐性客户关系的建立和管理被标记为关系营销，这是一种主要的营销手段。对福建S国际物流有限公司加强客户关系管理，不仅能加强员工“客户满意”服务意识，提高服务主动性，同时也能增加客户推荐的机率。(1)在福建S国际物流有限公司内形成“客户满意”的企业文化。让公司全体人员形成客户至上的价值观念，以高度的热情投入到工作中，自觉改善服务水平，最终提升客户满意度。(2)提升福建S国际物流有限公司的服务反应能力。全面提高企业客户服务质量，使企业不断适应客户变化需求，实现企业对运输的快速反应，对存储的合理化反应，对配送的高效性反应，
41、带给客户满意的服务感受。(3)加强福建S国际物流有限公司物流信息系统建设。在企业内部加快先进的物流信息技术改进应用，积极与客户进行信息对接，高品质的信息应用不仅能提高双方的信息传递速度与传输准确度，还能使合作双方各自的内部业务流程得到简化和优化。（4）完善福建S国际物流有限公司客户投诉处理机制。在企业内部建立健全的客户投诉处理机制，让客户的抱怨和投诉能够找到正确的解决渠道，让公司内部相关人员能够倾听到客户抱怨和投诉，及时做出处理反应，正确处理，及时采取服务补救措施。（5）福建S国际物流有限公司通过客户关怀，实施客户满意度策略。企业对客户要实时进行关怀，对客户的需求要与时俱进的进行关注，尽一切努
42、力满足客户的合理需求，实施客户满意策略，让企业的一切服务以客户满意为目标。（6）提高福建S国际物流有限公司员工的整体服务素质。企业要不断加强员工培训I,提升员工的整体职业技术素养；发挥人力资源管理作用，调动员工的服务主动性。中小型物流企业作为现行物流行业中的主体，自身存在着许多制约发展的问题，对它实施客户满意度评价是有必要性的。福建S国际物流有限公司是众多中小型物流企业中的一员，它的发展是要依靠识别客户需求，建立客户满意战略，提供客户满意的服务，维持长久的合作关系。参考文献段平华.P国际货运代理公司客户满意度提升策略研究D.广东外语外贸大学,2016.2米荣彦.JM公司物流服务客户满意度评价及
43、管理研究D.东华大学,2016.3王重阳.HT物流公司基于客户导向的服务创新研究D.广西师范大学,2016.4李松.深圳物流公司客户满意度调查研究J.物流技术,2015,(04):58-60.5倪慧.民营快递企业物流服务客户满意度评价研究D.南京农业大学,2013.王新江.富士施乐公司客户满意度分析D.华中农业大学,2013.王欣妮,杨悻娣,彭建良,余志华.基于客户满意度的第三方物流公司发展探讨J.物流技术,2012,(19):63-65.8蒋凯.中远物流客户满意管理系统的构建D.大连海事大学,2009.9李军，史伟.物流配送业客户满意度分析J.工业工程,2007,(05):127130.10
44、杨志翔.汉为公司客户满意度评估指标体系的构建与实施D.电子科技大学,2008.U周晶晶.第三方物流企业客户满意度测评研究D.上海海事大学,2007.12AmineGhoumrassi,GabrielaTigu.TheimpactofthelogisticsmanagementincustomersatisfactionJ.ProceedingsoftheInternationalConferenceonBusinessExcellence,2017,11(1).13Xue1.ian1.iu.EvaluationTheoryandApplicationof1.ogisticsEnterprise
45、CustomerSatisfactionDegreeJ.AdvancedMaterialsResearch,2013,2224(664).14A.T.Keamey.AchievingCustomerSatisfactionthrough1.ogisticsExcellenceJ.ManagingServiceQuality,2014,4(2):.15YannisPolitis,ApostolosGiovanis,SpyridonBinioris.1.ogisticsservicequalityanditseffectsoncustomersatisfactioninthemanufacturingcompanies,supplychainsJ.JournalOfModellinginManagement,2014,9(2).16HualiSun,JianyingXie,Shao-Yuan1.i,YaofengXue.CUSTOMERSATISFACTIONDEGREEEVA1.UATIONMODE1.IN1.OGISTICSUSINGSVMJ.IFACProceedingsVolumes,2015,38(1).
