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1、适用系部：管理学部适用专业：市场营销适用年级2007级.题目名称第三方检测及测试行业客户关系管理现状及提高对策题目类型口工程设计理论探讨口试验探讨计算机软件研制口综合回经管文法口艺术题目来源口科研项目（请选择：口国家级口部级口省级口厅级口市级口校级）口企业项目生产实际回实际应用口自选课题内容介绍随着检测行业市场化发展和政府监管体制的变革，政府逐步放开强制性检测市场，使得独立第三方检测行业快速发展。在如此竞争激烈的市场状况下，为提高市场竞争力，独立检测行业必需通过加强客户关系管理来赢取顾客的信任与支持，取得双赢的局面。本文首先对现有的关于客户关系管理的理论进行回顾，然后对第三方检测及测试行业的现
2、状进行分析，找出客户关系管理的问题所在，最终针对每项详细问题提出相应的解决对策。达到毕业设计质量标准的条件和措施1.学习Word软件。2.学习论文手册3.搜集20本书、杂志。4.对学生进行毕业论文规范，要求，格式的指导。4.填写各项表格。5.打印。6.指导学生进行如何选题，了解选题背景，以及相关所学学问的应用。7.对论文提纲进行把关。8.每两到三周召开会议探讨，刚好赐予指导。9.通过电话，电子邮箱，QQ等方式进行沟通。10.严格根据论文，写作进行执行稿件交付。11.对论文进行不少于三次的修改。指导老师姓名职称讲师期年月日审核看法题目内容明确、详细；题目难度、份量适中，能满足综合训练要求；做本题
3、目的条件满足、能达到培育目标的要求等等基层教学单位（专业）责任人签章主管部长签章注：1.本表由拟题老师填写；2.在毕业设计起先前（至少提前2周）交基层教学单位（专业）供学生选题,广东工业高校华立学院本科生毕业设计（论文）学生选题审批表系部：管理学部专业班级：07本市场营销2班姓名：郭倩雯学号：序号拟选做的毕业设计（论文）题目指导老师姓名1第三方检测及测试企业客户关系管理存在问题及解决方法2第三方检测及测试企业客户关系管理现状及提高对策3第三方检测及测试行业客户关系管理现状及提高对策4批准的题目注：1.本表由学生填写；2.在毕业设计起先1周前完成;专业负责人签章:二Cl-C）年七月十日题目名称系
4、部专业班级姓名学号第三方检测及测试行业客户关系管理现状及提高对策管理学部07本市场营销2班郭倩雯15010702018一、毕业设计（论文）的内容随着检测行业市场化发展和政府监管体制的变革，政府逐步放开强制性检测市场，使得独立第三方检测行业快速发展。在如此竞争激烈的市场状况下，为提高市场竞争力，独立第三方检测行业必需通过加强客户关系管理来赢取顾客的信任与支持，取得双赢的局面。本文首先对现有的关于客户关系管理的理论进行回顾，然后对第三方检测及测试行业的现状进行分析，找出客户关系管理的问题所在，最终针对每项详细问题提出相应的解决对策。二、毕业设计（论文）的要求与数据1 .至少阅读20本国内外相关营销
5、管理、论文书。2 .数据真实、有效、最新。3 .独立完成，不得抄袭。4 .阅读论文指导手册，格式符合要求。5 .按进度要求完成，不得延迟。6 .虚心接受指导，细致修改。7 .保持通信畅通。三、毕业设计（论文）应完成的工作1.搜集20本书。2.看20本书。3.学习WOrd软件。4.与指导老师联系。5.学习论文指导手册。6.确定题目。7.编写大纲。8.填写论文支配书。9.编写书目。10.写初稿。11.翻译摘要12.翻译外文参考文献。13.写中心思想。14.答辩打算。15.填写答辩记录。16.制作。17.装订。18.评分。19.打印。20.写参考文献20篇。21.填写中期检查表。22.修改。23.论
6、文评议。24.论文答辩。四、毕业设计（论文）进程支配序号设计（论文）各阶段内容地点起止日期1选题学校或者实习单位-10.112从图书馆借阅书籍学校或者实习单位-10.133收集资料，学习填写大纲任务书学校或者实习单位10.10.13-10.304制定访谈提纲学校或者实习单位5填写选题审批表学校或者实习单位10.12.6初稿学校或者实习单位7二稿学校或者实习单位8三稿学校或者实习单位9四稿学校或者实习单位.1510完稿学校或者实习单位11.04.2011答辩学校或者实习单位五、应收集的资料及主要参考文献1客户关系/丁斌，丁邦满编著.一一北京：中国大百科全书出版社，2002.102CRM原理设计实
7、践/何荣勤著.一2版.一北京：电子工业出版社，2006.1（信息化经典书丛）3张荣梅，孙洁丽.论客户关系管理与企业信息化建设J.经济经纬，2005,（6）：74-75.4潘留拴，范颖.基于学问的客户关系管理与提升客户忠诚度策略J.现代财经:天津财经学院学报，2006,（26）.发出任务书日期：2010年12月6日指导老师签名：预料完成日期：2011年2月1日专业负责人签章:系部主任签章：系部（盖章）：管理学部专业：市场营销班级:07本市场营销2班序号学号姓名毕业设计（论文）题目指导老师1指导老师2指导地点指导时间备注基层教学单位（专业）教学责任人：系部主任：填表人：年月日注：1.指导老师若为校
8、内外共同指导，请在“备注”栏注明校外指导老师的姓名及职称；2 .指导地点、指导时间请填写详细地点、时间，如XX试验室，4-16周周一上午9：00-12：00；如在校外完成毕业设计（论文），请在备注栏写明单位的详细名称。3 .指导地点、指导时间若临时变更，请到系部教务员处备案。系部：一管理学部专业:市场营销班级:07本市场营销2班序号日期学生签名老师签名进度状况（提前、按支配、滞后及缘由等）1郭倩雯选题2郭倩雯从图书馆借阅5本书籍3郭倩雯收集资料，学习填写大纲任务书410.11.7郭倩雯制定访谈提纲5郭倩雯填写选题审批表、任务书67891011121314151617181920212223注：
9、本表供指导老师在每次与学生见面指导时记录运用。不够填写可附纸。设计（论文）题目第三方检测及测试行业客户关系管理现状及提高对策指导老师学生姓名郭倩雯设计（论文）起始时间2010年10月11日学生班级07市场营销2班老师填写部分论文（设计）进度状况：成提前完正常进行延期滞后（请写出缘由）工作看法状况（学生对毕业论文（设计）的细致程度、纪律及出勤状况）：11细致较细致一般不细致查阅文献资料的实力：E强较强一般差中期质量评价（学生已完成部分的工乍质量状况）：好中差毕业设计（论文）的内容有无调整J有无指导老师对学生的指导频率1次/周对能否按期完成毕业设计（论文）的评估能否学生与指导老师有关毕业设计（论文
10、）的原始材料是否保存齐全E是否其他：存在问题及解决方法：结构不够合理，理论不够深化，定义不够明确。需调整结构，搜集查询资料，补充丰富，学习WORD软件，修改论文格式。指导老师签字：年月日基层教学单位（专业）审核看法：负责人签字：年月日注：此表由指导老师组织填写，与学生毕业设计（论文）一起装订,不够填写可附纸。（指导老师用表）系部管理学部专业市场营销学号姓名郭倩雯班级07市场营销2班起止日期周数毕业时间指导老师姓名职称工作单位设计（论文）题目第三方检测及测试行业客户关系管理现状及提高对策指导老师评语论文写作中看法端正，能细致做好开题和选题，能主动主动与导师沟通，参阅肯定的资料，理解力好，擅长归纳
11、总结分析，对办公软件熟识。虚心听取指导看法，对论文不足地方细致修改，格式规范，论文格式符合要求，能完成论文写作任务。第三方检测及测试行业是我国重要的服务产业，其营销竞争激烈，营销方式的创新对指导企业营销具有特别重要的现实意义。文章介绍我国第三方检测及测试行业的概况，先论述了客户关系管理理论，以第三方质量检测行业为例分析存在的问题与缘由，提出了相关客户关系管理解决方法和方案，文章选题是现实紧迫急需解决的课题，逻辑结构很清晰，语言通畅，理论丰富，能联系实际，能综合运用所学学问解决现实问题，所得结论有肯定的参考价值。建议成果指导老师签名（100分制）年月口之一（评阅老师用表）系部管理学部专业市场营销
12、学号姓名郭倩雯班级07市场营销2班评阅老师姓名职称工作单位设计（论文）题目第三方检测及测试行业客户关系管理现状及提高对策评阅老师评语（在学生调研论证、基础理论与专业学问、技术水平与实际实力、外文翻译、设计（论文）质量及探讨成果等方面提出详细评价看法）本文对客户关系管理理论进行阐述，调查分析我国的第三方检测及测试行业的客户关系管理现状。以第三方质量检测行业为重点探讨对象，探讨客户关系管理的存在的问题，并提出系统的解决客户关系管理的方案与策略。论文较好的反应了学生能够运用自己所学的理论学问分析解决现实的问题,体现了较好的专业素养和对客户关系管理策略方面较深的相识,结论对第三方检测及测试行业客户关系
13、管理有好的参考价值.外文文献翻译质量较好。建议成果（100分制）评阅人签名年月日广东工业高校华立学院本科生毕业设计（论文）评议表（二）之二（评阅老师用表）系部管理学部专业市场营销学号姓名郭倩雯班级07市场营销2班评阅老师姓名职称工作单位设计（论文）题目第三方检测及测试行业客户关系管理现状及提高对策评阅老!）干评语（在学生调研论证、基础理论与专业学问、技术水平与实际实力、外文翻译、设计（论文）质量及探讨成果等方面提出详细评价看法）本文对客户关系管理进行了较为全面的归纳和总结.能够运用自己所学的理论学问分析现实企业营销管理问题，体现了较好的专业素养和对客户关系管理方面有较深的相识，结论对第三方检测
14、及测试行业的客户关系管理有肯定的参考价值，文章能联系实际，论据比较扎实，提出的营销策略有针对性。外文文献翻译质量达标。建议成果（100分制）评阅人签名年月日注：本表一式四份，分别存入学院、教务处、系部和学生档案，必需用蓝、黑色钢笔填写或打印。系部（盖章）管理学部专业市场营销填表要求：1.地点应清晰列出，以让参与者明确地点，如：5号教学楼202室。2.时间应标注详细，如上午8：3012：00,下午2：305：30。（专业）责任人填表人年月日基层教学单位（专业）答辩委员会成员姓名主任李福林成员陈晓钟学生专业07市场营销年级班别2班组别第二组第组第组第组答辩小组负责人姓名白胜陶答辩小组成员姓名周焰崔
15、胜军李晓燕贺志勇王竹青答辩记录人答辩学生人数地点5-506日期2010年5月23日时间是否公开答辩广东工业高校华立学院本科生毕业设计（论文）答辩记录系部管理学部专业市场营销答辩人郭倩雯毕业设计（论文）题目第三方检测及测试行业客户关系管理现状及提高对策记录人答辩小组成员：说明：1.主要记录答辩委员所提的问题及答辩人对问题的回答。2.本记录与学生的毕业设计（论文）资料一同装订。记录内容问题1：衡量客户满足的指标有哪些？答：客户满足度是指客户在购买产品或接受服务时，出于事后感知和事前期望的差距所形成的看法。其含义主要体现在以下三个方面：一是客户满足度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹
16、配程度；二是客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高；三是客户参与程度越高，付出的努力越多,客户满足度越高。一般状况下，客户满足的基本要素可以归纳为：一-是理念满足,即客户对供应的产品或服务企业理念的要求被满足的程度；二是行为满足，即客户对供应产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足的程度；三是视听满足，即客户对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。通过上面的分析可以知道，衡量客户满压抑的指标最主要是两方面：一、客户忠诚度。二、客户满足度。客户忠诚乂指看法忠诚和行为忠诚。客户感知分为：客户对产品质量的感知；客户对服务质量的感知；客户对服务
17、价值的感知。当客户期望与客户感知进行比较时，客户感知大于客户期望时，则客户满足。问题2：目前第三方检测行业客户关系存在哪些突出问题？答：目前第三方检测行业客户关系存在的突出问题有以下四方面：1、在客户满足方面存在问题，通过专业调查得出的数据分析，第三方检测行业的审核附加值、诠释的一样性、审核员人际沟通、道德水准、行政管理这些方面的得分都不太理想，从而干脆影响了客户的满足度。2、客户信息资源不能共享，企业内部门之间的客户信息不流畅，大大增加客户的流失率。3、客户关系制度不完善，某些企业海外与国内的沟通和协调比较缺乏，没有一套完整的客户关系管理机制，使同一企业产生两个客户系统，增加重复性，降低工作
18、效率。4、客户流失严峻，主要原因分成四类，一是由于经济缘由，客户需求削减，二是竞争对手战略性抢占，三是客户成立了试验室，四是客户的买家指定了其他检测机构。从以上缘由可以知道，客户关系所存在的突出问题有外在的也有内在的，要从根本上治理是比较有难度的，要更加深化地发掘其解决方法才能彻底把客户关系搞好。问题3：目前有哪些客户关系管理软件？各自的优缺点是什么？答：市面上有大量客户关系管理软件，但以下几种是企业的首选:1、微软DynamiCSCRM4.0,它的最大特色，在于操作接口不同于一般CRM软件,它让运用者能以网页阅读器的接口存取系统，或者在OUUOOk中干脆操作在OUt100k中，这套CRM能够
19、追踪联络人的消息、工作进度或信件，它也具备离线功能，便利业务人员外出时运用。此外，它也结合了SQ1.SerVer的报表服务，制作与检视报表上更加便利。工作流程也可自行新增、自订，让全部运用者依循制定的流程来工作。不过运用上最为明显的，还是DynamiCSCRM4.0正式新增了正体中文语言套件，运用者操作系统时不必再为语言不通所困扰。其最大的缺点是价格比较高。2、美达客户管理软件，主要用于客户关系管理，软件适用于须要简洁敏捷、功能好用且价格低廉的CRM系统的中小企业客户，特殊适合与客户沟通频繁、客户支持要求高的行业。主要特性有：软件是为客户关系管理量身定制的，软件简洁实用，操作简洁；支持多联系人
20、；销售管理；导出客户E-mail的功能；导出客户的信箱地址实现邮件群发；四种报表供选择，可以轻松打印客户资料和信封标签，程序支持自定义报表；支持把EXCel数据导入该软件。其最大的缺点是不能以网页阅读器的接口存取系统。3、宇博CRM管理软件，可使公司更好的对客户群细分，并有针对性的为客户提供特性化服务，与传统的服务方式相比，CRM的运用是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过供应更快速和周到优质的服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。其最大的缺点是操作不够简洁敏捷。（本页
21、不够另附页,格式与本页记录内容一样）广东工业高校华立学院本科生毕业设计（论文）评议表（三）（答辩小组用表）系部管理学部专业市场营销学号姓名郭倩雯班级07市场营销2班答辩小组负责人职称单位设计（论文）题目第三方检测及测试行业客户关系管理现状及提高对策答辩d、组评语（在学生答辩内容、答辩打算、回答问题及探讨成果等方面提出评价看法）论文格式内容符合要求，答辩打算较充分，能够较好回答答辩委员提出的问题，答辩内容科学合理，论文对客户关系管理探讨适应企业管理现实须要，符合答辩要求，同意论文通过。答辩成果（100分制）答辩小组负责人签名年月日总评成果（五级分制）答辩委员会负责人签章年月日注：本表一式四份，分别存入学院、教务处、系部和学生档案，必需用蓝、黑色钢笔填写或打印。广东工业高校华立学院本科优秀毕业设计（论文）申请表姓名郭倩雯年级07级系部管理学部专业市场营销（2）班论文题目第三方检测及测试行业客户关系管理现状及提高对策申请理由指导老师举荐看法签字年月日系部评定委员会看法签字年月日学院审核看法签字年月日
