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1、东华IT运维管理平台建设方案东华软件股份公司2017年1月3.1.3.2.3.23.23.23.23.23.23.3.3.33.33.33333333.333333333333.333333333IT运维培训IT运维咨询35.1.35.2.35.3.35.4.35.5.35.6.35.7.35.8.服务台348组态图管理20349联动管理203410l1.21配置管理261 .广电IT运维管理概述42 .广电IT运维管理项目背景43 .东华IT运维管理方案建设内容51. 调研和资料收集62. 现状评估和改进建议63. 总体规划64. 体系设计65. 技术实施方案设计66. 后续服务7IT服务综
2、合管理系统71. 统一告警平台72. 综合信息统计分析平台83. 综合监控管理系统83.3.1.网络设备管理93.3.2.安全设备管理133.3.3.服务器管理133.3.4.数据库管理153.3.6.存储管理184.机房环境管理系统18341温湿度监控19342空调的智能监测193.4.3.市电检测、UPS电源、防雷监控193.4.5.红外视频联动管理20346门禁系统监控20自服务台事故管理服务请求管理问题管理变更管理发布管理3.3.5.9.资产管理283.3.5.10.服务级别管理283.3.5.11.服务目录管理293.3.5.12.知识库管理293.3.5.13.任务计划管理303.
3、3.5.14.值班管理313.3.5.15.绩效管理313.3.6.系统自身管理323.3.6.1.用户管理323.3.6.2.数据备份/恢复333.3.6.3.操作日志管理343.3.7.系统数据接口353.3.7.1.接口设计353.3.7.2.接口协议36.74 .东华IT运维管理方案优势381. 1.资产全面化、关联化、统计化384. 2.对外运维统一服务且多样化405. 3.流程高效化、自动化406. 4.经验积累化、共享化417. 5.服务透明化、可量化418. 6.运维成本价值化425 .东华IT运维管理方案收益425. 1.1.平台化产品、模块化功能425.1.2.系统方案全面
4、、数据统一互通，打破系统孤立435.1.3.全面实时掌控IT状态，大大减轻工作量435.1.4.IT员工工作明确，大大提高工作效率435.1.5.全面故障汇总，及时预防故障和定位故障445.1.6.问题解决建设知识库，缩短问题解决事件445.1.7,全面监控数据报告，为IT预算投入和优化提供依据节约成本446.东华软件的优势456.1.公司实力与创新能力优势456.2.集成与运维专业厂家结合优势456.3.本地化技术与研发团队支持466.4.提供咨询、产品与实施一体化服务466.5.医疗行业案例丰富461 .广电IT运维管理概述随着以信息技术为主要标志的科技进步日新月异，以数字化和网络化为主要
5、特征的信息化浪潮正以汹涌之势席卷全球，使得企业对网络需求越来越大。但是传统林散的管理方式显然无法很好适应现有业务发展。为了满足这种需求变化，建立高速、稳定的信息化网络,建设综合运维支撑平台成为当今一个刻不容缓的任务。本次通过建设长沙市广播电视台综合运维支撑平台采用“管理集中、系统集中、系统融合、规范统一、可持续性优化”的发展思路,实现全面的资源监控管理；统一的界面展示;快速直观的故障定位以及实现与其他核心业务系统的集成保障内部的运维统一，减少工作量,提供工作效率,预防故障发生缩短故障恢复时间，从而整体提高IT运维水平,保障IT业务不间断高效稳定运行并遵循PDCA管理模式，实现IT管理的持续性改
6、进.2 .广电IT运维管理项目背景长沙市广播电视台伴随着现代化企业信息化的迅速发展，对网络的稳定性和高效性要求逐步提高，信息化系统在日常的系统运行维护中面临许多问题和挑战。目前台内使用的业务繁多而缺乏统一给IT的维护带来很大的困难，不利于IT管理的全面综合分析以及故障的预警，同时内部的多套监控系统也没有形成统一的管理和联动，从而增大了管理成本，并且也为快速故障的定位带来了阻碍。为降低经营成本，保障业务系统稳定运行，提高企业竞争能力，必须建设综合运维支撑平台，利用统一、可靠、先进的运维管理系统来高效率地维护的设备、服务器等,及时发现并解决网络故障和服务器性能瓶颈，采用SOA思想实现与其他各业务系
7、统的集成，业务系统全面管理.提升服务水平。经过和东华软件的交流，目前同行业的用户已经才是进行此方面的建设，并且成效非常好。例如南京广电，无锡广电，所以此项目也是经过了多方面的考虑结合内部的实际情况提出来的。其中无锡广电和襄阳广电内部的情况十分的相似，很多的业务系统都采用的同一个厂家建设的，所以项目的可行性以及带来的效益非常高。3 .东华IT运维管理方案建设内容3.1. IT运维培训培训ITl1./ITSS/IS020000/IT服务管理精要的基本知识和理论，帮助项目组领导和成员对ITI1.的最佳实践和国际标准IS020000、ITSS有所了解，从而明确本项目的目的，加强认识。3.2.IT运维咨
8、询IT服务流程梳理和咨询采用先进的科学评估体系和业界成熟的规划设计方法论，借鉴IT1.1.最佳实践和实用模型，按照国际标准IS020000的要求，规划设计公司的IT服务体系。3.2.1.调研和资料收集主要将对公司内部和相似的外部企业进行调研，建议分步骤来执行。3.2.2.现状评估和改进建议通过访谈的方式与公司信息部门管理层和相关业务部门进行交流,根据对信息化规划的理解和访谈所得到信息，提出符合该规划的IT部门组织结构和运维体系的模式，并以此确定公司IT服务管理应该达到的目标。3.2.3.总体规划在现状评估和改进建议的基础上，就公司IT服务体系建设提出建设的总体架构、建设目标、内容、方法、步骤与
9、阶段划分等总体规划内容，并就该规划内容在公司信息中心和相关业务部门广泛征求意见,根据反馈意见进一步修改、完善，最终确定规划内容，提交总体规划方案。3.2.4.体系设计为公司设计IT服务体系中的流程体系，重点在于对服务支持流程体系的详细设计。3.2.5.技术实施方案设计在技术实施方案设计时会遵循集中性原则、灵活性和扩展性、实时性和高效性、规范化和标准化建设、有效性、安全性、节省成本性、产品最优组合，以满足公司支撑平台的技术要求。3.2.6.后续服务要求供应商能够定期分析业务需求，持续优化IT服务体系，对管理体系执行情况进行审计和提出改进建议。3.3.IT服务综合管理系统3.3.1.统一告警平台集
10、中的统一告警平台是综合监控管理平台的重要功能，是针对来自信息平台的所有告警信息进行统一展现和管理，包括平台管理类（包括网络设备，服务器，数据库、中间件、存储、备份等）、应用管理类、安全类（包括防火墙、防病毒、IDS、IPS等）、业务管理类和机房环境类的告警。通过告警数据处理，实现“全面监控、准确告警、及时通知、快速解决”的目的，告警管理在保证告警信息准确性的条件下，可通过各种外部接口（界面、声音、邮件、短信、声光、大屏幕）通知指定维护人员，并为服务支持功能部分提供告警数据的双向交互接口，包括对上层的业务服务的接口和对流程管理平台的接口。业务股务接口图告警监管模块功能示意图3.3.2.综合信息统
11、计分析平台对于决策者来说，如何在海量信息数据中快速找到有用的信息成了关键之点，如何根据业务的发展进行信息的统计分析，成为了重中之重。IT服务综合管理系统采用报表工具，进行灵活、强大的查询、统计、分析的功能，用户可以通过多种报表查询到系统的配置数据、性能数据、故障信息、各种性能分析报表、统计报表以及系统管理数据,均可导出并归档到外部数据库，并借助数据仓库工具建模，同时,可结合用户业务系统特点和经验值，进行一些更为复杂高级的自定义统计分析和数据挖掘。3.3.3.综合监控管理系统包括对网络设备、主机服务器、数据库等网络和系统设备的故障、性能和配置信息进行监控和管理。网络及系统管理为用户提供直观、易用
12、的使用界面和策略定义工具，通过这些直观界面，用户可以完成所有的管理功能，包括：资源，拓扑的浏览，事件的捕获，对事件的动作定义，用户及资产的定义，集中的系统参数设置、集中的系统日志管理等等。3. 3.3.1.网络设备管理网络设备管理主要对路由器、交换机等网络设备进行监控和管理,主要实现网络拓扑管理、网络性能管理、网络配置管理、网络故障管理等功能。1）网络拓扑管理网络拓扑管理功能包括：网络拓扑自动发现 网络拓扑发现模块能够通过多种算法进行有条件的拓扑结构自动发现，发现网络设备以及它们之间的拓扑结构关系，支持二层拓扑发现，准确区分端口及V1.AN,自动勾画出设备间的冗余连接、备份连接、均衡负载连接等
13、，并将拓扑图存储在数据库中。 用户可以自定义算法以及轮询间隔进行拓扑发现，支持物理拓扑发现和逻辑拓扑发现。拓扑发现模块可以定时发现网络拓扑的变化，并且可以对于已经发现的一个或几个子网进行再次发现。 能够按照设定的一个或多个条件的拓扑结构自动发现,例如指定网段、指定资源类型等条件。 对于发现的结果能够按照子网的方式显示，并且能够具备拓扑自动刷新功能。网络拓扑展现 网络拓扑展现模块能够提供网络设备的运行状态，网络链路的连接状态，以及网络链路的运行状态，向用户提供一个网络状况的概貌。 可以展现全网拓扑，也可以单独查看一个分院或部门拓扑。 能够根据用户权限进行管理和查看权限的控制，不在其管理范围内的设
14、备在拓扑图中对该用户不可见。 能够通过拓扑图查看设备的当前运行状态、告警信息以及配置信息。 能从不同角度不同层次提供多种表现形式的网络拓扑显示：包括物理拓扑、逻辑拓扑和自定义拓扑视图； 能够进行拓扑图导航、缩放以及定位，包括定义子网,选择单个网元或某个区域等功能。可以进行设备查找。 可以根据需要选择是否显示或隐藏某些类型的网元、网元组（网元显示过滤）。网络拓扑编辑 根据用户权限，允许用户对拓扑图进行编辑。包括，手工添加、修改或删除网元或链路,修改网元位置或名称。 用户可以自定制图例，并修改图例的大小和位置。 用户可以编辑背景地图。2）网络性能管理网络性能管理主要负责各类网络设备的性能综合监测和
15、分析，包括性能监测管理、性能数据上报管理、性能数据管理、性能门限管理、性能分析等子功能。通过管理网络响应时间、网络带宽使用情况、网络流量情况、设备负载情况等，从用户的角度监控网络的性能，并且通过报警、图形化分析、自动报告、性能报表等手段提供端到端的性能管理。它可以帮助用户进行性能分析和容量规划，使得整个网络在最低的成本下能够正常运行。对网络性能进行实时分析或者连续采集，了解网络性能现状并分析发展趋势，及时了解网络瓶颈，保持网络数据传输通畅。 能够采集网络设备中的CPU、缓存、内存的利用率、各个端口的流量、各个端口状态等； 能够采集网络设备中的转包率、丢包率、错包率等指标； 能够采集网络设备的接
16、口流量、带宽利用率等指标； 通过模拟用户行为测试网络服务（HTTP、FTP、DNS、POP3、SMTP等）的实际响应情况和服务状态； 性能TOPN分析：分析当前前N名的线路或端口的总流量、帧流量、广播流量和平均帧长。D网络配置管理网络配置管理能够通过SNMP协议主动采集维护配置信息，通过集成第三方管理工具实现网络设备的远程配置和变更管理，可以通过定义对网络设备配置文件的下载和上传模板，定时对网络设备的配置文件进行下载备份和文件更新； 能够自动发现网络设备的型号、软件版本、IP地址列表、各接列表、CPU、内存、硬盘、配置文件、设备上的板卡、插槽，并形成配置元素之间的关联关系，并可以更新自动发现的
17、结果; 可以发现各种网络服务如HTTP、FTP、DNS、POP3等服务协议； 对设备的软、硬件设置进行管理，能完成配置、查询、登记、版本管理等功能； 可以对平台内部网络的IP地址冲突进行检测；可以对路由信息配置、修改及查询功能，实现对网络路由表的统一管理，设置路由方式及相关参数，查询节点路由信息等。2）网络故障管理对网络故障的监控分为主动轮询和接收Trap方式，可通过相应设置实现所有基于SNMP的网络事件的监控。同时，对于网络设备的故障及各种信息的变更都会记录在syslog中，所以对于syslog的监控也是保证网络正常运行的关键。可对所有SNMP的trap事件进行收集和显示，同时可设置相应的轮
18、询时间对相应网络的连接进行监控和报警； 线路故障的中断报警。 线路达到一定门限值的性能报警。 网络设备板卡、端口的硬件故障报警。 网络设备的CPU、内存、端口流量达到一定门限值的性能报警。 对Syslog进行细化监控，对Syslog的任何变化都可进行跟踪监控，如网络设备的配置变化，接口的状态变化都可进行及时报警3.3.3.2.安全设备管理监控的安全设备类型包括CiSCo、Netscreen天融信、东软、联想等主流安全产品。主要功能包括： 安全日志监视 安全事件查询 监测安全设备的运行状态、板卡状态 监控安全设备的CPU使用率、内存利用率 监控安全设备的会话状态、接口状态、接口流量信息 安全设备
19、流量统计分析、攻击数据包状态。3.3.3.3.服务器管理服务器管理主要对小型机、PC服务器进行监控和管理，主要实现故障管理、配置管理和性能管理等功能。D服务器故障管理对服务器的运行状况进行监控，使运维人员及时了解服务器的重要资源和参数运行状况，出现故障时迅速报警，并可自动采取措施排除故障，保证关键服务器的可用性和可靠性。主要功能包括：监控操作系统运行参数：主要对主机状态、网卡状态、端口状态、Cluseter状态进行监控。监控关键日志文件实时跟踪所有被管理系统的任意日志文件的变化情况，包括syslog日志文件，利用该功能，可跟踪操作系统、数据库及用户应用系统的日志文件，当日志文件中出现的用户所需
20、的特定信息，判断目前系统的运行状况，自动执行用户预定义的动作，从而实现对服务器的动态监控，同时向管理中心产生报警信息。监控应用系统应用日志文件监控应用系统所产生的应用日志文件如：某些应用进程的日志、某些应用程序输出结果等。可以跟踪所有被管理系统上的这些日志文件的变化情况，当日志文件中出现的用户所需的信息时，自动执行用户预定义的动作，同时向管理中心产生报警信息。这样一来用户可灵活定制用户自己的管理策略。监控用户指定的进程可实时跟踪所有被管系统的任意关键进程和服务的运行状态，利用该功能，可跟踪操作系统、数据库及用户应用系统的进程和服务,当这些进程和服务出现故障或停止时，则立即向管理中心产生报警信息
21、并自动执行预定义的动作，如自动恢复进程和服务的运行。例如:当某台WEB服务器上的HTTP进程突然停止了，系统监控到这一信息后，自动向管理中心报警，并执行系统命令重起HTTP进程。2）服务器性能管理服务器管理可以监视管理非常广泛的性能测量指标（如CPU使用率、内存使用率。磁盘空间的占用等），快速辨别并解决系统中现有的和潜在的性能问题，准确地发现系统瓶颈，帮助领导者和系统管理人员制订出正确的解决方案。所监控的主要性能参数包括： CPU利用率； 内存利用率； 磁盘利用率、I/O速率； 文件系统使用率，交换区使用率； 进程占用CPU情况、内存使用情况3）服务器视图管理 通过服务器视图集中监控全部主机服
22、务器,直观展示主机的IP、CPU利用率、内存利用率、磁盘使用情况。 单台服务器提供一个web管理界面，方便的监控和管理主机性能、告警、配置信息，提供telnet/ssh登陆工具。 能够灵活的对监控对象、数据收集间隔等进行配置，并提供管理界面。4）服务器配置管理可以对服务器的配置信息进行监控和管理,包括主机名、IP地址、接口数量、设备厂商、操作系统版本、CPU主频、CPU个数、内存大小、交换区大小等配置信息。3.3.3.4.数据库管理数据库管理主要通过JDBe/ODBC或者代理脚本等采集协议进行数据采集，完成监控管理功能，对数据库的管理活动可分为如下几个方面：1）监控数据库资源和活动，可以从数据
23、库的动态性能表和日志中采集数据，所以数据库的所有资源和活动都可以被该数据库管理模块监控。 可以采集数据库运行状态：如数据库进程、数据库锁、回滚段、数据库日志等； 可以采集数据库资源监控：数据库CPU,数据库CaChe等； 可以采集数据库性能分析，内存、IO性能、碎片、表访问频率、关键表空间增长情况等； 可以采集数据库存储资源监控：数据库文件系统、数据库表空间、数据库表、数据库空间、文件空间等；2）对异常和超过阀值事件的报警和响应通过消息组和消息浏览器观察消息，通过动作窗口定义对事件的响应。维护工作指数据库的规整，消除数据垃圾，表空间碎片整理等提高数据库性能的维护工作。这些工作可以通过数据库管理
24、模块的命令接口或集成数据库管理工具来完成。3）对应用系统中运行的应用程序，执行集中监控也是非常必要的。一旦应用或者事务处理发生故障，可以向操作人员发出报警，报警及相关数据信息存贮在数据库中以备进行分析和生成统计报告。4）系统提供的数据库诊断报告和图表用于提供故障发生时的状态信息，同时为未来的分析提供趋势和历史数据。5）针对数据库的各项性能指标实现历史性能数据采集，并集中展Jo .3.3.5,中间件及服务管理监控中间件及服务的运行状态和性能。支持Weblogic.Tuxedo.WebsphereTomcat、MQCicsJboSs、IIS、FTP、DNSHTTP、EMAI1.等。1、可用性监控D
25、当中间件服务器实例或其他被监控组件出现异常事件时报警;2）集成中间件的管理能力，可启动、关闭、锁和解锁服务器，具有强制垃圾惧能力，创建，优化和摧毁JDBC连接池，发布应用等功能；3）当中间件服务器实例或其他被监控组件出现异常事件时报警;2、性能监控D监控中间件服务器占用资源CPU、内存占有情况；2）监控中间件应用服务器打开连接数；3）监控中间件应用服务器SoCketS数；4）监控中间件应用服务器总交易数；5）退出交易数和提交交易数；6）对中间件应用服务器JSP/SERV1.ET监控：最大执行时间，平均执行时间，重新加载累计值，重新加载累计值比率；7）对中间件应用服务器EJB的监控：事务提交，回
26、滚，事务命中;8）对监控中间件应用服务器连接池的监控：当前活动,等待连接，活动数，等待连接最高数，等待秒数最高值。9）对应用系统的管理贯穿网络管理，主机系统管理、数据库管理，中间件管理，应用本身管理等各个层，最终形成面向业务的端到端管理。3. 3.3.6.存储管理存储管理包括系统中所涉及的各类存储设备,例如：EMC、HP、IBM、锐捷等。 能够监控磁盘阵列状态、电源状态、硬盘状态、热备盘状态等信息； 能够监控存储CACHE、磁盘适配卡、磁盘通道、主机通道卡、主机通道等状态信息； 能够监控存储I/O利用率、逻辑卷I/O利用率； 能够监控存储CaChe读写命中率； 能够采集存储阵列的配置规模、版本
27、、类型、RAID方式、Cache容量等配置信息。 能够集成存储管理软件的管理和监控功能3.3.4.机房环境管理系统为了保障机房系统的正常运行，IT服务综合管理系统可以通过机房环境管理系统实现对机房动力和环境数据集成的方式，实时监测机房环境的各项指标，遇到机房停电、电源故障、环境温度过高、非法闯入、网络故障、服务器故障等紧急意外情况，能够及时记录、查询和自动快速报警，系统提供软硬件一体化的监控管理，提供包括软件、传感器、视频、门禁、管理主机等系统所需的所有主配件。3.3.4.1.温湿度监控通过现场总线式数据采集方式，采用温湿度传感器采集机房环境温湿度数据，结合IP网络通信主机，将现场数据集中上报
28、中心数据服务器，做到机房环境温湿度统一集中监控管理。3.3.4.2.空调的智能监测实时监测机房空调的运行情况，空调回风温度、湿度，各模块压缩机、风机、加湿器，和所有的故障报警信息等。在兼顾能源节约的目的下需要对空调进行智能控制，可以根据现场温湿度情况在监控中心系统中通过遥控自动联动控制空调的开启关闭，在机房核心设备正常运行的温差范围内，做到节能减排，节约用电。3.3.4.3.市电检测、UPS电源、防雷监控机房市电供应对机房设备的正常运行是前提与保障，市电供电欠压、高压等情况出时对机房设备的安全存在相当的威胁。本系统通过智能电流、电压传感器能在线实时监测机房市电供电情况，同时也可使用UPS电源监
29、控器通过UPS通信串口采集、监测UPS运行数据参数，包括UPS输入、输出电流电压、频率、UPS温度、电池电压等数据参数，通过以太网直接传送到中心服务器，可独立构成大范围、无节点限制的网络监控系统。并可通过UPS提供的协议情况通过监控中心对蓄电池进行远程充放电管理，以实现UPS管理的智能化。此外，还可实时监测市电配电柜内各级防雷器故障状态，及时了解防雷器开闭状态，出现故障时及时更换，及时防范可能产生的隐患。3.3.4.4.漏水监测监控现场通过水浸传感器和红外探测器采集机房环境及安防数据,结合网络监控主机实现机房渗漏及安防的远程集中报警管理。3.3.4.5.红外视频联动管理各机房通过各类红外探测器
30、检测机房内人员的入侵情况并时报警,还可连动视频系统实时录像及打开照明灯光等，以达到无人值守时机房处于受控状态。3.3.4.6.门禁系统监控通过对各门上安装网络门禁系统，对各机房人员出入情况进行实时管理和记录，以达到机房进出的有效管理等。3.3.4.7.消防系统监测监测各机房内现有消防系统的报警情况，通过消防监控中心主机传送来的各机房的消防报警信息实时远程监控，可通过图型的方式实时了解机房烟雾报警情况，消防设备运行情况等。3.3.4.8.组态图管理用户可按实际机房情况构造美观的人机交互界面。系统提供丰富的控件及控件库可供用户自由组态，所有控件的大小、颜色等属性均可自由设置。3.3.4.9.联动管
31、理系统提供联动设计工具。发生报警时，相关系统、设备之间按照联动策略，对事件进行逻辑判断和综合处理。3.3.4.10.监控中心监控管理软件采用嵌入式操作系统，可免除病毒干扰各系统功能模块均采用插件的形式，各个功能模块相互独立，任何功能模块出现故障不会影响其他功能的正常运行。3.3.5.IT服务管理系统IT服务管理系统为IT运维管理提供了统一的运维工作台，实现日常维护、管理工作的流程化、电子化，主要包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理、知识库管理等功能。3. 3.5.1.服务台服务台为提供服务的职能中心，通过服务台：为用户和信息部门之间提供单一服务联系点，实现信息部门通
32、过统一受理界面、统一服务电话对外提供IT服务。协调用户和信息部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。1）支持技术服务申请。2）可以通过设备编号等字段进行设备台帐信息的查询。3）可以通过关键词组合或者模糊查询方式对相应知识库查询，协助快速排障。4）事件处理记录、查询、跟踪和监控。5）可以通过设备关联到的合同对设备提供商、服务提供商进行设备采购信息、服务提供信息等相关信息进行查询。6）可以通过设备对设备的资产、项目等信息进行查询。7）可以通过设备编号进行设备变更信息的查询。8）派单：对于一线工程师难以在线解决的问题，可以通过派单方式进行派单，寻求二线工程师支持。9）服务台作为
33、面向用户的统一服务窗口,还肩负着和用户直接沟通的任务。如定期进行满意度调查、填写调查问卷以及业务处理闭环归档等。3. 3.5.2.自服务台自服务台是一个基于Web的自助服务组件，客户通过自服务台可以随时（24X7）提交服务请求，报告故障，并跟踪它们的处理状态。自服务台可以轻松的与企业网站或门户集成，让客户可以在任何时间，任何地点，通过任何Web浏览器访问，获得他们需要的服务。自服务台将大幅降低服务台技术人员的工作负荷，显著提高他们的工作效率，降低提供IT服务的成本，同时提高客户满意度。自服务台主要提供如下功能：D服务请求管理客户可以利用自服务台提供统一的，简单易用的界面在线提交服务请求，并对其
34、处理状态进行跟踪，与服务台交互，进行补充，督办和反馈评价等，执行完整的服务请求生命周期的管理。2）公告信息客户可以通过公告信息了解服务提供的政策、规章与方式，提高客户请求服务的准确性与正确性；还可以通过公告信息获悉服务提供相关的变更和事故风险规避预警，以便及时采取相应的调整措施，从而提高服务的稳定性。3）知识库知识库可以快速提高服务支持人员的工作效率，客户满意度和服务质量。客户可以利用基于Web的自助服务随时查找自己想要的信息自行解决事故，从而显著的减少提交给服务台的事故数量，服务台技术人员也可以利用知识库快速解答客户提交的问题，大幅提高服务台的工作效率。4. 3.5.3.事故管理通过制定事故
35、管理流程，可以帮助信息部门有效地解决FT环境的突发事故，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务，并且可以有效地实施其他相关ITI1.管理流程，如问题管理等。1）事件接收和记录，支持Web、E-maiK电话和其它管理软件自动发送等方式。2）分类和优先级设定。3）调查和诊断。4）事件处理，可以向受理人员发出提示信息，如手机短信、电子邮件等，提示工单的生成。5）事件升级，可以方便定义自动升级处理的阀值。6）结束事件，提供可客户化的事件工单结束代码，也可以自动生成变更单或问题单。3.3.5.4.服务请求管理按照信息技术中心的业务，可以将服务请求归类，按照信息部门要求，可以将需求
36、、建议、咨询、投诉、系统开发、权限申请、密码修改等作为服务请求进行管理。3.3.5.5.问题管理通过制定问题管理流程，可以帮助用户有效降低或消除相应的事故，提高IT系统和服务的质量，向业务人员和相关客户提供更优质的IT服务，并且可以有效地帮助IT运行管理从被动管理转向主动管理。1）问题管理模块可以支持多种创建问题的方式。2）分类和优先级设定，可以按照优先级对问题的级别进行划分,划分的层次、内容预先由管理员定义，用户只需要从中做出选择，不需要手工输入信息。3）问题处理，根据问题内容，将问题记录分派给适当的技术小组负责处理，支持与变更管理功能模块的关联，可直接转入变更管理模块发起一个变更请求（RF
37、C）o4）关闭，一旦找出问题根本原因，实施了解决方案，并确认已解决了问题，问题记录可以关闭。5）问题管理模块可记录回顾活动的内容。3.3.5.6.变更管理变更管理包含变更发起、变更授权与审批、变更风险分析、变更计划、变更处理、变更应急处理等基本功能。变更管理的目的是要确保在IT服务变动的过程中能够用标准化的方法，有效地监控这些变动，以降低或消除因为变动所引起的问题。D建立变更，变更管理模块可提供预定义变更模板的功能。变更请求可与事件、问题记录关联，可以给出有关变更的信息。2）变更授权，变更管理模块应能将变更请求分派到相应的人员，进行评估和授权等，未经授权的变更请求不能得到实施。3）变更的通知和
38、沟通，使不同组别或部门间保持沟通。4）变更请求的拒绝，变更请求未得到批准时，变更管理模块能将变更请求返回给请求者，并注明原因。5）处理变更，变更单一旦获得批准，它可以根据资源和其它情况进行规划，确定实施日期，分配相应资源，并通知请求人。变更管理模块能记录和管理RFC的实施计划等内容。6）协调变更实施，变更功能模块应提供沟通、监视功能，监视实施过程，并在必要时进行协调。7）项目计划功能，变更管理可以在规划、构建、测试和实施过程中与用户计划或项目的管理工作相结合。可以使用项目计划功能来计划变更涉及的所有工作，协调多个变更之间的关系。8）更新变更状态。9）回顾和关闭，能够设置变更结束代码；当变更完成
39、后，问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新。3.3.5.7.发布管理发布管理负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题。发布管理的目标是：对版本进行控制，确保业务安全可靠运行，降低频繁的变更对业务的影响、提高整体可用性。发布管理可以记录新的版本基线，以及新旧版本基线的差别，主要内容包括：发布时间、发布人、发布内容等。发布管理确保在生产环境中运行的新的版本是安全的、正确的、经过授权和测试的。提供灵活的查询和统计功能，方便对发生的发布次数、发布情况、发布结果进行查询。对于查询结果能够提供直观的图形化展现。3.3.5.8.配置管理统计整个组织和服务内的所有运行和维护状态下的配置项及配置信息。为整
40、个流程（事件管理、问题管理、变更管理）对于配置信息的请求提供良好的平台。通过验证和审核配置项信息，修正配置项与实际物理环境中的差异。D配置管理数据库，存储所有配置管理的数据和信息。配置管理数据库是配置管理流程的核心，也为事件管理、问题管理、变更管理提供了查询、诊断、记录的基础。2）服务管理系统可以建立、维护配置管理数据库。3）自动识别配置元素，配置管理模块能够提供反映配置元素之间关系的功能，可用图表方式展现。4）配置信息的收集，支持从其它管理平台中获得，支持使用模板来手工创建配置元素，创建一个或多个配置元素。5）虚拟资源管理，对诸如：IP、补丁、端口、序列号等虚拟资源的管理，并针对各自的特点制
41、定对应的管理策略。6）配置控制，能够在CI的整个生命周期内跟踪Cl的状态，确保只有被认可的和被标识的配置元素及其配置信息才能输入CMDB或更新CMDBo7）汇报和状态汇总，根据需要，定期产生配置管理报表，并能使相关人员进行选择、抓取、分类和返回所查询的CMDB数据。定期产生配置元素的状态报告，并能反映配置元素的版本和变动历史。8）业务视图管理，可以将其他系统所使用的配置项及其之间的关系以图示方式展示，提供业务视图与配置数据库中的数据同步的功能，即在业务视图中添加的配置项的关系会及时反映到配置项的关联关系中。9）审计和确认，能够自动或者手工审核全部或部分CMDB数据，确认和实际环境的一致性，从而
42、确保配置信息的完整性。如发现物理信息和逻辑信息的不一致性，能够提交变更请求RFC,通过变更管理流程进行调整。3.3.5.9.资产管理提供与资产管理生命周期各环节配套功能，并结合工作流管理方式对资产生命周期进行完整的管理。使用户对所有信息资产的生命周期可以直观的了解，方便的管理。D提供多种形式从多个角度跟踪资产的信息，包括资产信息曾经发生过的相关事信息，流转过的问题、变更工单，以及集生命周期变更轨迹，资产信息变更历史信息，曾经手的使用人、维护人、负责人等信息于一体来支持用户对资产信息的综合分析提供丰富依据。2）通过资产管理将合同管理、供应商管理、业务系统管理、库存管理从业务上紧密联系起来。3）供
43、应商管理，包括用户与供应商的合作关系、供应商的服务水平、供应商满足业务状况、供应商支持记录以及完整的供应商产品列表。4）库存管理，管理组织购入的备品备件、组件和耗材等有形资产。库存管理对资产的入库、出库活动进行控制，对库存数据进行统计支持盘点活动，以及控制配置项的库存状态。3.3.5.10.服务级别管理事件记录的服务级别将由用户、配置和问题中的最高等级确定并允许支持人员修改。在事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理中需要对服务水平进行以下控制：1）不同级别的服务水平可以与用户具体的人员、部门相关联，如果某些人员或部门受到影响，可以具有优先的响应服务；2）不同级别的服务水平可以与具体的
44、配置项相关联，如果某些配置项受影响，也可以具有优先的响应服务；3）不同级别的服务级别可以与已定制好的处理流程相关联，某一类的处理流程可以具有优先的响应服务；4）不同级别的服务水平可以与工单的优先级相关联，优先级高的工单具有优先的响应服务；5）违反服务水平协议的事件可以通知相关人员，并可以定期统计。3.3.5.11.服务目录管理服务目录管理包含服务组件管理、服务目标管理、价格驱动管理以及服务级别价格系数管理。通过服务目录管理能够直观的反映出该服务的相关和有意义的属性，支持以下几方面的管理：特征、功能、好处、服务范围。在服务提供期内可以为每个服务级别目标及其明确的执行度量标准提供详细的列表，需要提
45、供服务关键字，方便客户查询。3.3.5.12.知识库管理1）知识的检索，支持分类列表检索、关键字检索、全文模糊匹配检索、使用情况检索，也可以根据知识的类别、状态、提交时间段、审核时间段、提交人、审核人等属性进行检索。2）知识提交，通过权限的设定，可以让任何人提交知识或者只限定相关技术人员提交知识。知识通过填写Web页面提交，提交的知识可以作为草稿自动进入知识库的审批流程。在审批过程中，知识审批的状态可以随时通知提交人。3）知识审批和发布，知识草稿进入知识库后，需要对知识进行审核予发布，才能成为正式的知识供客户和技术支持人员参考。能够根据知识的类别控制知识审批和发布的过程，保证知识从草稿到正式发
46、布符合知识审批和发布制度。4）知识热点排序，提供知识排序、知识收藏夹、知识点击排行统计等功能。5）知识库可以针对用户帐号分配不同的知识库权限。6）知识库管理员可以管理和定制知识库，如：新建和修改知识库类别，查询、修改知识条目，删除过期的知识条目，定义知识库的审批流程、通知方式和其他知识库需要维护的工作。7）知识库的审批人员可以审批知识草稿、发布草稿为正式知识,可以查询知识、修改自己发布的知识。3.3.5.13.任务计划管理任务计划能够帮助信息部门更好的创建各种任务计划，灵活的设定执行周期，指派任务执行人，发送任务提醒，生成工单信息，能让任务执行人清晰明了的了解各种任务的类型、执行时间，期限，状态等多种相关信息，为用户便捷的查看和执行任务提供了极大的方便。需要提供各种复合查询以及表报统计能够给用户快
