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1、科目二：导游业务考试大纲和补充资料一、科目二：导游业务考试大纲(一)考试目的通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素养要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟识和驾驭程度，同时考查在导游服务中应用相关学问的实力。(二)考试内容1 .了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务特点；熟识导游服务的性质、地位与作用：熟识中国旅游行业核心价值观，驾驭导游人员职业道德规范的基本内容。2 .了解导游员的报考条件；熟识导游人员的定义、分类；驾驭各类导游员的职责、从业素养及礼仪规范要求；驾驭导游员应有的修养以及工作中的行为规范。3 .
2、驾驭全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。4 .了解散客旅游的类型，熟识散客旅游的特点，驾驭散客导游服务程序与质量要求。5 .驾驭游客个别要求的处理原则；驾驭旅游者在住房、餐饮、消遣、购物等方面个别要求的处理方法；驾驭游客要求自由活动、亲友随团活动、转递物品和信件以及要求中途退团或延长旅游期限的处理方法；驾驭儿童、老年游客、残疾游客等特殊游客的接待技巧；驾驭商务游客、宗教游客、探险游客的特殊接待要求。6 .了解旅游事故的类型、特点；熟识旅游事故的成因；驾驭旅游事故处理的基本原则和程序；驾驭旅游支配和行程变更的处理方法；驾驭漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理方法；驾驭旅游者证件、行李、
3、钱物遗失和旅游者丢失的预防与处理方法：驾驭旅游者越轨言行的处理方法；了解旅游者投诉的缘由，熟识旅游者投诉的心理，驾驭旅游者投诉的处置方法。7 .了解自然灾难的类型；驾驭地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾难，重大传染疾病的应对措施;驾驭旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理方法；熟识晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治学问，驾驭旅游者旅游过程中患病、死亡的处理方法。8 .了解导游员带团的理念，熟识导游员带团的特点和原则；驾驭导游员同游客交往的原则和技巧；驾驭导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法；驾驭导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的
4、方法。9 .了解导游语言的概念、特点，熟识导游语言的基本要求，驾驭口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟识导游讲解的原则和要求；驾驭概述法、重点法、类比法、悬念法、虚实法等多种导游讲解方法的应用技巧。10 .了解旅行社主要业务和旅游产品的类型，熟识入出境应持有的证件和须要办理的手续以及我国海关有关入出境物品的规定；熟识航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的运用规定，熟识旅游保险的种类及相关学问；了解信用卡学问；熟识外汇学问；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算。二、科目二：导游业务学问（第2版）教材补充资料第一章导游服务（一）、
5、导游服务的产生与发展1.古代：原始化导游服务人类历史上，原始导游服务原委出现于何时，己无从可考。然而，依据中国历史的查考，为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。当时，充当“向导”者一般都是同旅游者邂逅的车夫、当地居民和店小二，没有雇佣关系，一般以“盘然和“酒钱”的形式，由“问者”依据路途的长短酌情支付。中国古代原始导游服务的另一种类型就是“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主子的旅行全程陪伴，实行全方位的私家旅行生活服务。“书童”、家奴和“仆从”则主要受雇于富人或富人子弟出门读书，当主子出行时他们全程陪伴，照料自己主子整个旅途的生活起居。我们把古代
6、的“向导陪臣等划分为原始导游服务，是由于受当时社会生产力发展水平的限制，旅游没有成为人们的一种自办法识和普遍需求，因而导游服务也不行能成为具有广泛意义的一种社会化行为，更不行能成为一种职业。所以，它不具有现代意义的导游属性，而只是导游服务的一种早期雏形。2、近代：职业化导游服务（1） 17世纪中叶至18世纪中叶，是人类历史的又一个重大变革时期。期间，英国发生了工业革命，并扩散到整个欧洲。工业革命，促进了社会生产力的重大变革，新兴的资产阶级、工人阶级的出现和新型商业城市的崛起，将人类的历史推动到一个崭新的发展阶段。新的历史发展时期，必定会引发人们新的需求。由于以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，
7、旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，诞生在英国一个贫寒家庭的托马斯库克敏锐地意识到这一消费现象的出现，于1841年7月包租了一列火车，运输570人从莱斯特前往拉巴夫勒参与禁酒大会，获得胜利。托马斯库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动，于是，他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。（2）由于众所周知的缘由，旅行社业务和导游服务在中国起步较晚。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，这样就出现了中国第一批导游员。1927年6月1日，陈光甫先生将附设在自家银行的旅游部迁出，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。新中国建立后,党
8、和政府特别重视旅游事业，旅游的发展经验了由官方接待到商业运作两个阶段。1949年11月成立了“华侨服务社“；1954年4月，中国国际旅行社成立；1974年，中国旅行社成立；1980年6月，中国青年旅行社成立，我国旅行社业从而形成了既有分工，又有合作，也有竞争的三足鼎立的格局。3.现代：规范化和特性化导游服务现代旅游的迅猛发展，旅游服务质量，特殊是导游服务质量引起了各国政府的高度重视，纷纷实行措施，制定旅游服务质量标准，对导游员实行资格认证制度和工作考核制度，从而实现了规范化服务与管理。为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行政管理部门加快了制定导游服务管理行政法规的步伐,如：1978年国家旅
9、游局颁布了旅游涉外人员守则；1987年国家旅游局分成了经国务院批准的导游人员管理暂行规定（1999年正式颁布）；1989年国家旅游局确定在全国范围内实行导游资格考试；1994年国家旅游局颁布了导游员职业等级标准（试行），并于次年确定分初级、中级、高级和特级四个行等级，对全国持证导游员实行等级评定；1995年，国家技术监督局颁布了导游服务质量，这是建国以来国家颁布的第一个导游服务标准，从1996年6月1日起先正式实施；1997年3月13日，国家旅游局又颁布了旅行社国内旅游服务质量要求行业标准，标准从1997年7月1日起实施。导游服务国家标准和行业标准的颁布，标记着我国导游服务在政府的引导和管理下
10、，已经完全走上规范化的发展轨道。1999年5月，国务院颁布了导游人员管理条例。2002年1月,国家旅游局又颁布了导游人员管理实施方法，从而使我国对导游人员管理的政策法规日臻完善。（二）、导游服务的地位与作用1 .导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位旅行社、饭店、旅游交通部门是现代旅游接待业的三大支柱，旅行社处于核心地位。“导游是旅游业的灵魂”，”导游是旅行社的支柱”，“在实际接待工作中，导游是关键人物“，就是指导游服务在旅游接待服务体系中所处的中心地位。2 .导游服务接待服务的核心和纽带假如我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客入境起先，直到欢送游客出境为止）,那么向游客供应
11、的住宿、餐饮、交通、巡游、购物、消遣等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门和单位的产品与服务的销售得以实现；使游客在旅游过程中的种种需求得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费环节，最终实现其价值。在旅游过程中，导游服务贯穿于各个方面、各项活动之中，也联系着各个部门。（1）纽带作用承上启下“上”指上级领导，包括国家和地方旅游行政管理机构等；“下”指基层旅游企事业单位及社会各界。沟通内外“内”指本国或本地区的内部有关部门以及社会各界；“外”指外国的有关方面，如国外旅行商、海外旅游者和外国舆论界等。协调左右左和右”指的都是与导游员所代表的旅行社有业务
12、协作关系的其他旅游接待部门，如宾馆、航空公司、旅游景点管理部门和定点购物商店等。（2）标记作用旅游服务质量凹凸的标记；旅行社形象的标记；旅游业声誉的标记（三）、中国旅游行业核心价值观中国国家旅游局将“游客为本，服务至诚作为中国旅游行业核心价值观在全行业推出。“游客为本”即一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的动身点和落脚点,是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。“服务至诚即以最大程度的恳切、诚信和真诚做好旅游服务工作，是旅游行业服务社会的精神内核，是旅游从业人员应当树立的基本工作看法和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。“游客为
13、本，服务至诚”作为旅游行业的核心价值观，是社会主义核心价值观在旅游行业的延长和具体化,体现了对服务对象的承诺，符合中国政府提出的把旅游业建设成为国民经济的战略性支柱产业和民众更加满足的现代服务业的基本要求，是提升全行业综合素养，激发全体从业人员主动向上、奋勉有为的精神动力。（四）、导游人员职业道德规范导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业看法，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个因素构成，可以概括成下面几句话：遵纪遵守法律，敬业爱岗；优质服务，来宾至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局：好学上进，提高业务。1、遵纪遵守法律，
14、敬业爱岗这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。导游人员必需遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业的纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好打算、接待、善后处理三大程序的各项工作。必需具有坚固的专业思想，酷爱本职工作，一个人假如酷爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的学问领域，增加自己的服务技能，为旅游者供应高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显著成果。2、优质服务，来宾至上一心一意为旅游者服务的思想和“来宾至上”、服务至上的服务宗旨是导游员职业道德的主
15、要内涵。导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人，挚友，亲人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了这种境界，诸如善解人意，热忱周到，任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这样的导游员就会受到旅游者的欢迎，反之，即使导游员有渊博的学问，超群的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢迎。3、真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则，在导游职业活动中，真诚就是真实恳切，讲究信用，信守诺言和合同，不弄虚作假，不欺瞒或犯难旅游者，公道就是公允公理，买卖公道，价格合理，赚取合理合法的利润，既不能宰旅游者，也不能让旅游企业吃亏。信
16、誉是企业的生命，对服务性强，流淌性大，消费水平较高的旅游业来说尤其如此，“诚招天下客，誉从信中来“，导游作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们供应优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。4、不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信念以及国格、人格的体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。旅游者不管是来自哪个国家地区属于哪个民族，不管其社会经济地位凹凸，年老年幼，都是导游人员的服务对象，导游人员要敬重旅游者人格，热忱周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切岂亲疏偏颇，厚此薄彼。旅游团中，不免有无理取
17、闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要镇静冷静，或一笑了之，做到不伤主子之雅，不损客人之尊，理明则让。5、团结协作，顾全大局团结协作，顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间，眼前利益与长远利益之间等相互关系的道德行为规范。它要求导游人员，摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益听从集体利益，局部利益听从整体利益，眼前利益服务长远利益。这是一种较高的道德要求，但又是在导游职业活动中常常遇到的而且要妥当解决的问题，每个导游工作人员都须以此为准则，在自己的职业实践中努力做到。只有这样，才能维护旅游业的整体形象，给客人供应优质服务。6、好学上进，提高业
18、务好学上进，提高业务是导游人员一项重要的职业道德规范。只有丰富的业务学问和娴熟的职业技能以及过硬的基本功，才能为旅游者供应优质服务，才能尽到自己的职业责任，才能为企业赢得声誉，才能为旅游业发展做出贡献。好学上进，提高业务，也就成了一种道德义务，不能只将其理解为一种业务要求。只有这样的导游人员才能为旅游者供应优质服务，尽好职业责任。同时求得自身发展，进而达到道德知行统一的要求。其次章导游人员（一）、导游员的报考条件1、酷爱祖国，遵纪遵守法律，遵守旅游职业道德，年满18周岁（以报名截止日期为准）的中华人民共利国公民;2、具有高级中学、中等专业学校或以上学历(高校专科及以上在校生可凭院校学籍主管部门
19、出具的证明及报考看法、学生证作为学历证明材料)；3、具有适应导游须要的基础学问和语言表达实力；4、品德良好，身体健康。(二)、导游员的职责3 .导游人员的基本职责(1)接受旅行社与游客签订的合同或约定，依据接待支配支配和组织游客参观、巡游；(2)负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)协作和督促有关部门支配游客的交通、住宿、爱护游客的人身和财产平安；(4)耐性解答游客的问询，帮助处理旅途中遇到的问题；(5)反映游客的看法和要求，帮助支配会见、座谈等活动。4 .海外领队职责(1)介绍状况、全程陪伴；(2)落实旅游合同；(3)组织和团结工作；(4)协调联络、解决难题；(5)维护
20、平安，维护团员利益。5 .全程导游人员职责(1)实施旅游接待支配；(2)联络工作；(3)组织协调工作；(4)维护平安、处理问题；(5)宣扬、调研工作。6 .地陪导游员职责(1)支配旅游活动；(2)做好接待工作；(3)导游讲解:(4)维护平安；(5)处理问题。7 .景区景点导游员的职责(1)导游讲解；(2)平安提示；(3)结合景物向游客宣讲环境、生态和文物爱护学问。第五章游客个别要求的处理（一）、探险旅游者的特征探险旅游者是由有冒险精神、有自办法识的人们组成的以折服自然、探究奇妙、实现自我价值为目的,到未开发的地方进行野外旅游的人或团体。1 .目的地特殊性探险旅游团的旅游目的地有着别出心裁的特点
21、，即目的地大都是人迹罕至、未经开发的自然景地。其特别规的旅游线路意味着行程的艰苦，旅游团的探险者正是从这个艰苦的过程里面得到了乐趣，实现了自我价值。2 .成员意志坚决探险旅游团的成员在身体和心理方面都做好了充分的打算，他们不怕艰苦，不怕挫折，意志特别坚决。无论是登山、漂流，还是野外生存，都具有比一般人更强的适应实力，进而抱有不达目的决不放弃的决心。因此，他们在与大自然的较量中，会表现出乐观的生活看法、坚毅的意志品质、高度的团队精神。3 .配套装备较多为了保证探险旅游的顺当完成，探险旅游团就不像其他常规旅游团那样轻车简从，而是要携带一些必要的装备。探险对象不同，所携带的装备也有所不同，但大致有以
22、下几类：（1）生活保障装备。主要有帐篷、背包、睡袋、水壶、炊具、防寒袜、防寒手套等。（2）探险专用装备。以登山为例，主要有手套、登山靴、绳索、上升器、下降器、头盔、护目镜、氧气瓶、登山杖等。（3）协助装备。主要有指北针、望远镜、照相机、地图、医药箱等。这些必需装备，数量之多、品种之全，是常规旅游团所无法相比的。4 .专业性较强参与探险旅游，除了具有强壮的身体之外，还必需有肯定的专业学问和实力。他们的野外生存实力、参与实践实力、自救自助实力，都比常人要强出很多。较强的专业性要求，使得大部分人望而却步，没有受过特地、长期训练的人是没法参与探险旅游的。因此，接待该类旅游团的导游人员，也就应有肯定的探
23、险实力。5 .风险性较高风险性是探险旅游的最主要的特征，也往往正是由于这种风险性能带来更大的刺激性，进而成为吸引人们不断探险的主要动力。风险性主要体现在两个方面：一是大自然力气的强大，令人难以相识，难以折服；二是人的力气的局限，人在与大自然的对抗中常处于被动与无奈的境地。探险者要战胜自然的力气，就要担当肯定的风险。（二）、对探险旅游者的服务要求1 .服务周到热忱；2 .要配专业领队；3 .较强的应变实力：4 .坚韧的意志品质。第六章旅游事故的处理(一)、旅游者越轨言行的处理越轨行为一般是指旅游者侵扰一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国旅游者在中国境内必需遵守中国的法律，若犯法，必
24、将受到中国法律的制裁。旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当却会产生不良后果。因此，处理这类问题要慎重，事前要仔细调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。只有正确地区分上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结挚友、增进友情，维护国家的主权和尊严。导游人员应主动向旅游者介绍中国的有关法律及留意事项，多做提示工作，以免个别旅游者无意中做出越轨、犯法行为；发觉可疑现象，导游人员要有针对性地赐予必要的提示和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，其越轨言行一经发觉应立却汇报，帮助有关部门进行调查，分清性质。处理这类问题要肃穆仔细，
25、要实事求是，合情、合理、合法。1 .对攻击和诬蔑言论的处理由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情有误会、不理解，在一些问题上存在分歧。因此，导游人员要主动地宣扬中国，仔细回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。但是，若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要义正词严、观点显明、立场坚决，必要时报告有关部门，查明后肃穆处理。2 .对违法行为的处理社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样。对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门
26、，依据其情节适当处理；对明知故犯者，导游人员要提出警告，并协作有关部门肃穆处理，情节严峻者应绳之以法。旅游者中若有人窃取我国机密和经济情报，走私，吸毒，偷盗文物，倒卖金银，套购外汇，贩卖黄色书刊及录音、录像带，嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发觉这类违法行为，导游人员应马上汇报，并协作司法部门查明罪责，严正处理。3 .对散发宗教宣扬品德为的处理旅游者若在中国散发宗教宣扬品，导游人员肯定要予以劝阻，并向其宣扬中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣扬品。处理这类事务要留意政策界限和方式方法，但对不听劝说并有明显破坏活动者，应快速报告，由司
27、法、公安有关部门处理。4 .对违规行为的处理(1)对异性越轨行为的处理当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游人员应阻挡，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝说者应严正指出问题的严峻性，必要时实行断然措施。（2）对酗酒闹事者的处理旅游者酗酒，导游人员应先规劝并肃穆指明可能造成的严峻后果，尽力阻挡。不听劝说、扰乱社会秩序、侵扰他人、造成物质损失的肇事者必需担当切后果，直至法律责任。（二）、旅游者投诉的缘由1 .因旅游质量引起的投诉对交通工具、饭店、餐饮等不满。对旅游日程、线路不满。2 .因服务不当引起的投诉服务人员的服务恶劣。联系事项、信息不精确。导游服务质量差，如语言、看法粗暴
28、，不遵守时间，轻易变更或削减活动项目，对特殊旅游者的过分亲近等。常常变更活动日程。3 .因旅途中的外界因素引起的投诉斗争、天灾、罢工突然爆发。交通事故、火灾等偶发事务影响旅游活动。旅游者发生损害、生病、被盗事故。4 .除我国旅游投诉暂行规定外，违反下列国际惯例的也会引起旅游者的投诉在旅行社对旅游者享受的服务标准不作任何口头或文字说明的状况下，旅游者至少能享受在本国所能享受的最至少的标准服务，否则即可投诉。旅行社的旅游说明材料必需对所供应的旅游服务作真实、清晰和全面的说明，其中包括对饭店评价的重要标准。假如所作说明与实际状况不符，也将导致旅游者的投诉行为。（三）、旅游者投诉的心理旅游者投诉时的-
29、一般心理1 .求敬重的心理2 .求发泄的心理3 .求补偿的心理（四）、处理旅游者投诉的原则及方法对旅游者投诉的处理，一般要留意这样的原则：耐性倾听，弄清真相；怜悯客人，恳切致歉；征求客人同意、恰当处理。1.对旅游的投诉要耐性倾听、弄清真相，肯定不要急于辩解或反对2 .怜悯客人，以恳切的看法向旅游者致歉3 .区分不同状况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理对一些明显的服务工件的过错，应立刻致歉，在征得旅游者同意后作出补偿性处理。对一些较困难的问题，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，而应当有礼、有理、有节，在旅游者同意的基础上作出处理。对一时不能处理好的事，要留意让旅游者知道事情的进展第七章自然灾
30、难的处理（一）、台风的应对措施1 .台风台风形成的条件主要有三个:一是比较高的温度;二是充足的水汽;三是南北两半球信风相遇的激荡处。下层的空气受热后，就会往上升。由于低纬度海洋上的空气温度高、湿度大，假如某地区正好是南北两半球信风相遇而且发生了激荡，那么这个激荡地区将引起大量空气上升，上升气流在地球自转所产生的偏转力下，在北半球风向是以反时针方向旋转，这也就是台风形成前的预兆。当上升气流中的水汽冷却凝聚成水滴时，要放出热量，又助长了低层空气不断上升，使空气旋转得更加猛烈，这就形成了台风。台风的破坏力极强，主要是由强风、暴雨和风暴潮三个因素引起。台风来临时风速极快，一般都在17米/秒以上，有时甚
31、至可达60米/秒以上。台风也是个特别强的降雨系统。一次台风登陆，降雨中心一天可降下大约100-800亳米的大暴雨。台风暴雨强度大，波及范围广，破坏性极大，也较易引发洪水灾难。此外，强台风的风暴潮还会导致潮水漫溢、海堤溃决，从而冲垮房屋和各类建筑设施、沉没农田和城镇，造成大量人员伤亡和严峻的财产损失。2 .台风的预防应对措施（1）刚好收听、收看或上网查阅台风预警信息，了解政府的防台行动对策。（2）关好门窗，检查门窗是否坚实，取下悬挂的东西，并检查电路、炉火、煤气等设施是否平安。（3）台风来临前，应打算好手电筒、收音机、食物、饮用水及常用药品等，以备急需。（4）台风天气，最好不要外出，尤其是老人和
32、小孩。（5）台风来袭时，假如来不及回家，途中又遇上强风暴雨，应刚好找寻平安地带躲避。千万不要站在大树下、临时建筑物内、广告牌下避风避雨，以免风雨刮落的树枝、悬吊物、广告牌等砸伤。（6）假如发觉高压线铁塔倾倒、电线低垂或断折，千万不要接近，更不要用手去触摸，因为这极易引发触电事故。（7）台风带来的暴雨往往会导致洪涝灾难，发大水时，首先要快速登上坚固的高层建筑避险，而后拨打电话报警与相关部门取得联系。处于沉没区内、或洪水流速较大难以在其中生活的居民，应刚好实行避难措施。（8）台风天气会使路面出现积水、地滑，这些都会造成车辆引发意外事故，所以应尽量避开在强风影响区域下行驶，如若行驶，驾驶员肯定要放慢
33、速度，当心驾驶。（9）遇到危急时，要刚好拨打当地政府的防灾求救电话。（二）、洪水的应对措施1 .遇到洪水最先实行的措施就是快速登上坚固的高层建筑避险，而后要与救援部门取得联系。洪水中必需留意的是，不了解水情的人肯定要在平安地带等待救援部门的救援。2 .报告旅行社领导及有关部门，等待救援。3 .保存好尚能运用的通讯设施，可与外界保持良好的通讯、交通联系。4 .如水灾严峻，所在之处已担心全，应考虑自制木筏逃命。床板、门板、箱子等都可用来制作木筏，划桨也必不行少。也可考虑运用一些废弃轮胎的内胎制成简易救生圈。逃命前要多收集些食物、发信号用具（如哨子、手电筒、颜色艳丽的旗帜或床单等）。5 .洪水到来时
34、，不要惊惶，冷静视察水势和地势，然后快速向旁边的高地、楼房转移。选择的避难所一般应选择在地势较高、交通较为便利处，并有上下水设施，卫生条件较好。在城市中大多是高层建筑的平坦楼顶，地势较高或有坚固楼房的学校、医院等。6 .如洪水来势很猛，就近无高地、楼房可避，可抓住有浮力的物品如木盆、木椅、木板等。必要时爬上高树也可暂避。切记不要爬到土坯房的屋顶，这些房屋浸水后简单倒塌。7 .如洪水没有漫过头顶，且周边树木比较密集，可考虑用绳子逃命。找一根比较牢固且足够长的绳子（也可用床单、被单等撕开替代），先把绳子的一端拴在屋内较坚固的地方，然后牵着绳子走向最近的一棵树，把绳子在树上绕若干圈后再走向下一棵树，
35、如此重复，渐渐转移到地势较高的地方。（三）、重大传染疾病的应对措施1 .旅游团队在行程中发觉重大传染性疾病疫情、群体性不明缘由疾病等严峻影响公众健康事务时，旅行社工作人员（导游、领队、驾驶员）马上拨打120急救电话等待施救；同时向当地卫生防疫部门报告，阐述团队具体状况，听从卫生防疫部门做出的支配，主动主动协作消毒防疫工作；向旅行社报告事故状况,做好游客的安抚和宣扬工作。2 .旅行社接到公共卫生突发事务报告后，马上启动旅游突发事务应急预案。旅行社平安事故处置领导小组派人前往事故发生地，协作当地卫生防疫部门开展救援和处置工作。第八章导游带团（一）、导游员带团的理念1 .诚信待人。导游员在工作中应以
36、诚意换取游客的理解与支持，信守承诺，树立诚信形象。2 .理解游客。多从游客角度考虑问题，进行换位思索，体谅游客的感受。3 .相互融合。当游客在思想上和感情上都能够接纳、亲近导游员时，导游员的指令才会被游客情愿接受，导游员为游客供应的导游服务才能够得到游客的理解和回报。4 .合作共赢。领队、全陪、地陪、司机共同构成了导游工作集体，他们分别来自不同的方面代表各自不同的利益。他们之间只有通过分工合作才能有效地开展工作，保证接待支配的顺当完成，实现共赢。擅长合作，是合格导游员的必备条件。（二）、导游员带团的特点和原则1.导游员带团的特点：（1）工作的流淌性；（2）接触的短暂性；（3）服务的主动性。2.
37、导游员带团的原则：（1）.游客至上原则；（2）履行合同原则；（3）等距离交往原则。（三）、导游员同游客交往的原则和技巧ARC理论：由国际领队协会（ASSOCiationofInternational1.eaderS）提出A:Affinity,对游客友好感R:Reality,找寻共同之处C:Communication沟通自信谦恭;热忱恳切;于微小之处见真情（四）、导游员引导旅游者行为，调动旅游者游兴的方法直观形象法；语言激励法（五）、导游员同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法1 .导游员同旅游接待单位合作共事的方法导游员必需醒悟地相识到，这些旅游接待单位供应的服务在某种意
38、义上说就是游客购买的“旅游产品”,导游员要依据旅游接待支配书上的要求，监督旅游接待单位按标准向游客供应服务。同时，导游员要敬重这些接待单位的工作人员。其次，要刚好向他们互通信息和状况，遇到工作上的困难和问题时要实现打招呼，并取得他们的支持和谅解，共同搞好旅游接待工作。还有，在各自单位经济利益都将受损时，导游员要在请示旅行社的基础上妥当协调好双方之间的关系和利益，切忌一时感情冲动或考虑欠妥而影响与旅游接待单位的关系。2 .导游服务集体之间合作共事的方法（1）摆正位置，明确分工。全陪、地陪和领队“三方”的定位表明他们有各自的职责、任务，有明确的分工，不能越位、错位，应各司其职、各负其责。三位导游可
39、能互不相识，性格不一，工作风格与方式不同，甚至价值观有别，对一些问题的看法、观点不一，三人之间也会出现摩擦甚至不开心，这些是客观存在、不行避开的。譬如，有些职业领队为了自身利益，或为讨好旅游者，对全陪、地陪的工作横加指责、挑剔；地陪与全陪之间在工作上也可能出现分歧。然而，假如不是为了私利而关系惊惶，那么在摆正自己位置的同时认清对方的位置，协调就有了心理基础。也就是说，要清晰全陪是旅游团活动的主要决策者，在导游服务集体中处于核心地位，起主导作用。地陪是旅游支配的具体执行者，是当地旅游活动的组织者和协调人；领队是旅游团的领导者和代言人。全陪和地陪要落实旅游支配，处于接待中的主导地位，必需亲密合作。
40、但他们在按合同履行支配的过程中也必需与领队搞好关系，敬重领队，与之多沟通，重视他的建议和看法。应尽量避开越过领队干脆与旅游者商议活动日程或处理随机出现的问题。（2）利益相关，同舟共济。全陪、地陪、领队之间明确分工、摆正位置的目的是为了更好、更有利地合作。事实上他们虽然代表各自企业的利益，但利益获得的基础是合作。因为他们有共同的服务对象即旅游者；有共同的任务，即为旅游者供应食、住、行、游、购、娱等各项服务；有共同的目标要求，即为旅游者供应高质量的服务，让旅游者的旅游舒心开心，从而提高各自企业的知名度、美誉度，提升企业形象。全陪和地陪还有另一层共同的而且是更高的利益一一国家利益。他们必需维护我国旅
41、游业的国际声誉与形象，必需执行国家的政策、法规。因此，他们的协作有着超越企业本身的国家利益的基础。接待国外旅游团的全陪、地陪与领队的合作事实上是中外旅行社之间的合作，其合作前提是同等互利、互守信用、遵守合同、精诚团结，向旅游者供应优质的导游服务。因此三者之间是相互依存的关系，根本利益是相同的，同舟共济、顾全大局是本分；而相互拆台与指责，损害的则是自己的利益、是旅行社的合作伙伴关系、是企业的长远利益。全陪、地陪、领队在工作中出现冲突或看法冲突也是很自然、很正常的现象，但是三方都必需执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议，努力落实协议规定的各项服务。因为在同舟共济中还有着法律的基础。（3）主
42、动协作，相互体谅。建立良好的协作关系，使旅游活动顺当进行的关键是相互敬重、相互体谅。这就要求导游员应具有主动性，主动争取各方面的协作；主动沟通信息、沟通思想。沟通是消退误会、促进相互理解的重要途径。同时要敬重，勇于担当责任，遇事不以诋毁他人的方法来躲避责任。另外，三导游之间存在着互补关系，相互学习、取长补短是长期合作的基础，如在工作中能形成和建立起友情关系，将更有利于市场的开拓。3 .导游员与司机合作共事的方法（1）要敬重司机，在生活上要多关切司机。（2）要帮助司机做好平安行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装防滑链等（3）与司机探讨日程支配，征求司机对日程的看法。（4）旅游线路有变更时，应提前告
43、知司机。（5）接待外国游客时，导游员用外语向游客宣布集中时间地点时，要记住用中文告知司机。第十章导游必备常识旅游保险的种类1 .旅行社责任险：承保旅行社在组织旅游活动过程中因疏忽、过失造成事故所应担当的法律赔偿责任的险种，该险种的投保人为旅行社。投保后，一旦发生责任事故，将由保险公司在第一时间对无辜的受害旅客进行赔偿。旅行社责任险具有很强的社会公益性。2 .旅游人身意外险：指在合同期内，在旅行社支配的旅游活动中，遭遇外来的、突发的、非疾病导致的意外保险。保险期限般是指旅游者踏上旅行社供应的交通工具起先，到行程结束后离开旅行社支配的交通工具止。旅游意外保险是一种短期保险，保的是游客不是旅行社。是由游客自愿购买的短期补偿性险种。3 .交通工具意外损害险：在保险期间内，被保险人以乘客身份乘坐民航客机或商业营运的火车、轮船、汽车期间因遭遇意外损害事故导致身故或残疾的，保险人依照下列约定给付保险金，且给付各项身故保险金和残疾保险金之和不超过各对应项的保险金额。
