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1、4个案例告知你：质量管理本质之道2014-12-29品质人生质量开讲对企业来说，诱惑多多，困惑多多。是快马加鞭，追上管理的时尚，还是回来管理的本质，因需而变？大大的问号,经常回旋在企业领导人的脑海。从搏击国际商海的中国制造商身上，答案浮出水面。在他们眼里，重要的并非追逐时髦的管理。相反，他们看重本质的管理。质量管理的本质是什么？思普泰克公司总经理施保庆说：“质量管理的本质，是满足客户需求；更高级一点，是超越客户需求。”“我认为质量管理的本质是标准化，就是帮助企业实现规范化和标准化。朗泰通公司总经理邓志荣如是说道。需宸电器总经理高益松说：“质量管理的本质是制造出最经济最适用的产品，同时给客人供应
2、最高性价比的产品。”“从本质上看，我认为质量管理是一种适应，就是在成本和客户需求之间寻求一种平衡。”光德精密公司市场部部长宛志永说，“它也是多个部门之间进行沟通和协调的一种企业职能。”他们道出的不是面对媒体时的“外交辞令”，而是质量管理的本质真相。就在日前，世界经理人实行“质量管理的本质是什么？”网上调查。短短一个月，企业界用户们踊跃投出了848票。在总共十个选项中，获得选票最多的四个分别是：满足客户与市场需求，人人参加质量管理，提升产品价值，实现产品生产标准化（参见下图）。质量管理的本质是什么？满足客户需求在创业之后，中国不少出口导向型制造商都经验了短暂的“野蛮生长”。慢慢地，海外客户提出了
3、日益明确的产品质量要求，“野蛮生长”遭受瓶颈。为了满足客户需求，中国制造商起先导入正规的质量管理体系。朗泰通（全称“深圳市朗泰通电子有限公司”），这家创立于1999年的数码产品电池制造商，直至五年之后的2004年，应客户的要求起先实施ISO9000质量管理体系。如今，它每年的销售收入大约2.3亿元，其中出口额占5060%。与朗泰通不同，在2008年西方经济危机爆发、人们生活窘境初露端倪之时诞生的需宸电器（全称“宁波露宸电器有限公司”），为了尽速打入国际市场，“改善民生”，在公司成立的其次年就导入了ISO9000质量管理体系。这家主要生产和销售榨汁机的小家电企业,现在的年销售收入达到了7,000
4、万元左右，出口额占比高达90%。“为了满足国际客户对质量的要求，以及公司能够持续地经营下去，我们在2009年就起先实施09000质量管理体系了。”该公司总经理高益松说。致力于精密机械加工零部件开发和制造的光德精密公司（全称“河北光德精密机械股份有限公司”）成立于2005年。它在涉足国际贸易业务时发觉，要打入欧美市场，假如公司没有通过IS09000认证，无法和欧美客户合作。于是它很快导入了ISO9000质量管理体系，并获得相应的认证。如今，它实现年销售收入约5,000万元，出口额占70%。企业通过实施正规的质量管理体系，干脆回应客户的质量要求。与此同时，借助这个机会梳理了包括业务流程和组织架构在
5、内的管理体系，间接对质量管理供应保障。施保庆创立思普泰克（全称“深圳市思普泰克科技有限公司”）已经有十年。这位工程师出身的总经理，对研发，对技术，对质量情有独钟。他在创业之前就通过学习，获得了中国质量管理中心注册审核员的资格。虽然他把自己的专业学问应用于公司的质量管理，但是由于缺少系统化的正规体系，公司发展出现反反复复的状态。在2008年实施09000之后，该公司呈现稳定发展的态势。其生产的可视门铃全部出口，年销售收入约2,200万元。“IS09000管理系统真正帮我们解决的问题，是把全部的流程、程序化的东西都定下来，把桌面化、文件化定下来。详细的工作根据规定的程序去走，就不会出乱施保庆说。光
6、德精密公司利用导入09000质量管理体系的时机，梳理各种业务过程。“09000质量管理体系的精华是以客户为导向。市场部部长宛志永说。该公司以客户为导向，把公司要做的事情，总共梳理成28个过程。它们为执行公司新调整形成的汽配、仪器仪表、医疗器械等三个战略业务方向打下坚实基础。不论是ISO9000,还是全面质量管理，也不论是精益质量管理，还是六西格玛管理，其动身点和落脚点都是满足客户需求。偏离了客户需求的质量管理，如同无源之水，无本之木，可叹；如同缘木求鱼，可笑。“精益质量管理和六西格玛管理的关键要素，我认为都是以客户为中心的品质观。，朗泰通总经理邓志荣说，“要让客人满足，以客户满足为导向。公司外
7、部驱动和内部驱动同时发力，让客户真正感受到我们对品质的改善和流程的改善,从而增加附加值。”要满足客户需求，企业在质量管理上就要人人参加，要推行标准化，要着眼于提升产品价值。人人参加谈及人人参加，人们很自然会想到全面质量管理。事实上，人人参加也是其他多种质量管理方法的本质特征。2000年修订的09000版本中，提出了八项原则，全员参加就是其中一项。而“协力合作无I界限”则是六西格玛管理的六大原则之一。六西格玛管理强调无I界限的合作，就是让每个员工了解自己应当如何协作公司大方向，参加质量管理。在思普泰克公司，全员参加主要体现在全面质量管理中。该公司成立不同的TQC小组，把全部的人拉入到不同的TQC
8、小组。在发觉问题和解决问题的时候，把全部的过程都纳入考虑的范围之内。施保庆以不久前发生的一次客户投诉为例。从2012年起先，思普泰克公司在一些可视门铃产品中增加一个存储的功能。有个中东的客户最近就反映这样的问题：有些可视门铃机子在存储快满的时候，图像出现丢帧的现象，图像显示不连贯。这是个新问题，思普泰克这两年没有发觉过这样的问题。接到这个投诉后，该公司工程部马上根据客户描述的那样去反复模拟和试验，可就是没有出现客户遇到的那个问题。在这种状况下，该公司成立TQC小组来探讨和解决问题。在探讨中，施保庆让大家先不要考虑任何其他的东西，而是把造成这种状况的全部的可能因素列出来。“可能是软件的问题，也可
9、能是硬件的问题；可能是静电造成的，也可能是对方电网的电压或高或低不稳定造成的。”施保庆说，“这就是TQC小组里经常采纳的头脑风暴法。我们就这些可能的因素，一个一个地去模拟，最终找出了问题的关键，就是电压的不稳定。”找到了问题的根源，该公司就在全部增加存储功能的可视门铃中，添加一个电压爱护功能，解决了这个问题。这个客户于是又给思普泰克下了新的订单。“当我们发觉这个问题，TQC小组在探讨的时候，应用因果图或者鱼刺图这样一个手法，其实已经把全部的相关过程都纳进来考虑。施保庆说，“市场部门与客户进行沟通这个投诉问题；选购部门和供应商联系；检验部门去翻阅过去的检验记录，看看这两年多来有没有发生过这种现象
10、；工程部门去模拟和试验。这就是全员参加，全部相关部门和人员都参加进来，而不只是工程部的事。”提升产品价值在世界经理人“质量管理的本质是什么？”的网上调查中,“提升产品价值”获得11.91%的选票，名列第三。这一结果对于中国出口型制造商来说意义重大：通过质量管理实现从基本价值向高端附加价值的飞跃。霭宸电器公司实施09000质量管理体系以前，客户来验货，该公司相关人员没有体系可走。假如没人督促，工人会以次充好，有瑕疵的产品也全部放进去，这样连产品的基本价值也被破坏。高益松举例说：“比如有一个零配件，在公司没有实施09000的状况下，品管在检验时，数量大的、瑕疵多的产品也放进来，到了生产线上，一线工
11、人也不说，等后来成品都已经出来了，客户要验货了，才发觉这个问题。实施09000以后，就没有这样的问题了。”精益质量管理中的看板是保障产品价值的好方法。在露宸电器，生产线上的看板，效果很明显。“比如说，我今日的看板显示产品的生产率是不是提高了？在我的要求范围之内，有什么产品发生异样？异样究竟是装配工人的关系，还是来料的关系？这个都能刚好看到。”高益松说。推出自有品牌，往往是打造附加价值的有效方式。朗泰通就在ISO9000质量管理体系打下的良好基础之上，成立了FB（洋标）品牌事业部，针对国内市场推出自主品牌“FB洋标自主品牌为该公司贡献了40%左右的年销售收入。实现标准化无论是ISo9000:20
12、00八项原则中的“过程方法”，还是精益质量管理五大I法宝之一的“工序标准化“，抑或是六西格玛管理六大原则之一的“以流程为重”，它们都表明质量管理中实现标准化的重要性。“质量管理上，国际标准法也好，国内标准法也好，它都是一种标准。标准的意思是比较规范，大家都认同。某种意义上说，这个标准法不是你一家用，大家都用。”朗泰通总经理邓志荣指出，“也就是说，质量管理的本质是帮助企业实现规范化和标准化。”在光德精密公司，以客户为导向梳理形成的那28个过程,就是浓墨重彩的标准化。“每个过程就是一个标准的程序，过程和过程之间会有关联，这样能够有效地把关联部门结合在一起。”该公司品保部主管孙刚说，“大家都是一个过
13、程的输入或者输出，有机地联合在一起，提高沟通的效率和做事的效率。”在这些过程中，该公司经常谈论三个极其重要的过程：代码为C.4的批量生产，代码为Cl的市场开拓，以及代码为C3的设计开发。由于光德精密是制造型企业，产品从接单始终到出货的批量生产过程比较关键通过这个过程，让产品质量稳定、平衡，让客户满足。”宛志永说。在实施09000质量管理体系之前，光德精密公司的设计开发都是靠工程师的个人阅历，每个工程师的开发过程是不一样的，开发时靠着自己的阅历去做，没有一个系统的标准化流程作为指导。“实施09000之后，梳理并执行新的设计开发过程，样品一次合格率都在90%以上，大大高于单个工程师所设计样品60%或30%的合格率。”该公司总工程师李强说。
