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1、运维事业部产品营销方案一、业务背景2021年随着促进中小企业发展管理办法、总局（特派办）运维审计工作开展以来，原来传统的预算“刚需”也面临两方面压力：一是工作规范化，标准化的实施交付以及审计督查的压力；二是随着上述要求的严格执行带来的原来人员虚高，虚设等潜在的利润空间被挤压。运维总体的业绩目标是23650万元，在本年预算大幅缩减的大背景下，如何保障收入，成为摆在G端经营团队和运维人面前的一道巨大难关。目前运维主营产品（服务）有以下几部分：1、基础运维：刚需项目，收入大盘，确保收入不打折，能效有提升。2、地市服务：大力发展方向，凝聚价值传递，打开收入“蓄水池”形成稳定源。3、纳服咨询：有纳服经费
2、的重要保障，可以利用当前G端生产型业务占端优势挖掘此收入。二、营销目标数据分析事业部年度任务目标23650万元。其中，总局收入目标2471万,省局市场收入目标21179万。其中基础运维（含开发实施）约15781万元，地市服务约3000万元，纳服咨询约1600万元，其他（机房迁移、运维平台等）797万元。三、营销策略(一)基础运维拓收策略1 .针对新上线系统/业务增补运维(1)场景描述围绕2020/2021年“数据线新上线系统/社保标准版上线”的实际情况，并依据总局对运维服务保障工作要求、新上线系统/业务所产生的运维工作量，梳理对应的沟通材料为机构提供支撑，协助机构与省局对接的业务处室进行沟通，
3、争取增补采购运维人员实现市场营收。各系统简介情况如下：1、【数据线】税收征管质量5C评价系统：征管质量5C监控系统，是在全国业务数据集中的基础上，基于大数据实时计算能力，以图表、列表结合的方式，将各个模型(例如：征、服、控、查、纠等)重要的业务对象、业务指标、核心事件进行直观、美观的展示，从而满足总局领导、各司局领导以及各省级税务机关日常监控、管理的需要。即以“征、服、控、查、纠”为主维度的征管质量5C监控评价体系(5C即征收-COlIeCtiOn,服务-CUStOmer,风控-COntrO1,检查-ChCCk,纠正-COrrCet)。2、【数据线】增值税发票全链条快反系统：系统定位是“快速分
4、析、及时处置、全链条管控”，实现三大功能：一是运用大数据思维，重点集成金三核心征管系统、防伪税控系统、电子抵账系统、异地协作平台等系统数据资源，将企业虚开行为特征数据化，涵盖发票事项监控管理、风险企业关联、防虚开重点监控纳税人名单等所需的底层数据；同时，接入总局发票风险特征库信息，夯实防范虚开虚抵风险管理数据基础。二是结合虚开虚抵风险形势，按不同发票事项设置对应风险分析模型，重点监控票种核定、发票领用、发票开具、发票抵扣和纳税申报等几大事项。三是实现全链条监管。从虚开源头出发，实现发票流向的全链条、各环节监控以及自动化处置。从虚抵源头出发，加强对风险企业接受各类问题发票虚抵进项的全链条监管。3
5、、【社保线】社保企业划转业务上线、社保标准版上线：根据国家税务总局关于印发企业社保费征收职责接收工作方案，省税务局金税三期社保费征管信息系统（标准版）对企业社保费征收职责划转。系统实现企业单位和灵活就业人员社保费征收的工作目标，主要有单位参保登记信息、职工个人参保信息、灵活就业人员参保信息、缴费人与人社医保部门签订的三方代扣代缴协议中相关账户账号信息等数据。2021年，国家税务总局明确社保标准上线基调和节奏，对于15个未上线/全部上线的省市，系统上线后，我们只提供3个月服务保障期，后续需要全力推动系统运维采购。（2）适用范围适用销售对象：2021年全国36个税务单位。适用系统对象：符合上面场景
6、的系统。（3）整体工作方案 制定沟通策略数据线：涉及原有维护总局统推的7个系统，加上2020年新上线了4个系统（征管质量5C监控系统、增值税发票风险全链条快反监管系统、指标管理平台、出口退税风控系统）。子系统繁多、运维技能要求高、资源严重不足，省局运维工作压力剧增。建议增加3-4人。【依据1：税总信息办便函关于做好增值税发票全链条快反运维保障工作的要求，建议省局配备至少1-2人进行保障：依据2：国家税务总局关于开展税收征管质量5C评价试运行工作的通知及配套的国家税务总局税收征管质量5C监控评价工作规程（试行）第三十条要求省局工作团队应配备不少于2名专职技术服务人员，负责5C监控评价系统运维保障
7、。】社保线：涉及5个系统，业务及外部数据交互复杂、涉及系统多，缴费群体大。且企业划转业务上线后所带来的业务运维、数据运维工作量增加，原有的运维人员是无法覆盖新增业务的运维保障，同时社保系统涉及外部数据交互较多，因外部数据规范导致的单户、大批量用户的数据运维工作量相当大、耗时很长。对缴费人的咨询响应需求、服务要求以及社会舆论等方面带来巨大压力，为提升缴费人的缴费体验、保障企业划转业务正常办理，建议增加1-2人。 预期采购摸底及估算对全国36个单位的情况进行摸底后，分别对各条产品线的意向采购情况进行分析、划分重点区域，并针对性开展营销工作。1、有预算明确采购情况地区采购系统采购预算人数采购预算（万
8、）采购可能性采购模式备注广东征管5c47080%打包大运维机构与对应业务处室沟通后，对方同意采购，并提交局党组审批。湖南征管5c121.650%打包大运维发票快反121.670%打包大运维广西社保企业划转121.6100%单独采购山西征管5c121.680%打包大运维发票快反121.680%打包大运维社保企业划转243.280%打包大运维山东征管5c243.2100%单独采购河北发票快反243100%打包大运维北京征管5c24390%单独采购贵州征管5c2.554100%打包大运维发票快反2.554100%打包大运维社保企业划转243.2100%打包大运维湖北征管5c0.510.8100%打包
9、大运维发票快反0.510.8100%打包大运维厦门发票快反242100%打包大运维合计27565.2/2、有预算意向采购情况地区采购系统采购预算人数采购预算（万）采购可能性采购模式备注江西征管5c121.680%打包大运维机构与对应业务处室沟通后，对发票快反121.680%打包大运维方同意采购，并提交局党组审批,最终结果看审批情况。广西征管5c243.270%打包大运维发票快反243.2100%单独采购河南征管5c121.680%打包大运维发票快反23630%打包大运维内蒙社保企业划转11650%打包大运维H岛征管5c12080%单独采购发票快反12080%单独采购江苏征管5c246.880%
10、打包大运维发票快反243.280%单独采购福建征管5c243.280%单独采购发票快反243.280%单独采购青海征管5c24380%单独采购发票快反24360%单独采购合计/24505.6/ 区域分级及推进策略对有预算明确采购、有预算意向采购的情况进行分析，划分重点推进预算采购的落地，弥补基础盘的缺口。1、有预算明确采购推进策略区域分级地区采购系统采购预算人数采购预算采购可能性采购模式摸底推进策略重点保障区域（Io0%会采购的区域）广西社保企业划转1132100%单独采购1 .单独采购模式：运营中心准备立项材料提供机构。机构提交材料并每周跟进对应业务处室了解进度并应对。2 .打包大运维模式：
11、运营中心准备争取采购的运维工作量素材，机构提交素材给对应业务处室并每周跟进了解进山东征管5c243.2100%单独采购河北发票快反243100%打包大运维贵州征管5c2.554100%打包大运维发票快反2.554100%打包大运维社保企业划转243.2100%打包大运维区域分级地区采购系统采购预算人数采购预算采购可能性采购模式摸底推进策略湖北征管5c0.510.8100%打包大运维度并应对。机构根据预算落地情况，进一步引导业务处室同意开展地市服务。并与地市服务团队协向开展工作。发票快反0.510.8100%打包大运维厦门发票快反242100%打包大运维重点争取区域（低于100%的区域）北京征管
12、5c24390%单独采购1 .业务运营团队前往现场，协同机构推进预算落地工作；2 .根据沟通结果顺势引导业务处室贴身服务、地市服务拓展等。必要时,请机构总经理或集团协同做好分管局长的沟通工作。广东征管5c47080%打包大运维山西征管5c121.680%打包大运维发票快反121.680%打包大运维社保企业划转243.280%打包大运维湖南发票快反121.670%打包大运维征管5c121.650%打包大运维2、有预算意向采购推由E策略区域分级地区采购系统采购预算人数采购预算采购可能性采购模式推进策略广西发票快反243.2100%单独采购1.单独采购模式：江西征管5c121.680%打包大运维运营
13、中心准备立项材料提供机构。机构提交材料并每周跟进对应业务处室了解进度并应对。2.打包大运维模式：运营中心准备争取采购的运维工作量素江西发票快反121.680%打包大运维河南征管5c121.680%打包大运维江苏征管5c246.880%打包大运维青岛征管5c12080%单独采购重点开拓区域（高于50%的区域）青岛发票快反12080%单独采购处室并每周跟进了解进度并应对。机构根据预算落地情况，进一步引导业务处室同意开展地市服务。并与地市服务团队协同开展工作。江苏发票快反243.280%单独采购福建征管5c243.280%单独采购福建发票快反243.280%单独采购青海征管5c24380%单独采购广
14、西征管5c243.270%打包大运维青海发票快反24360%单独采购3.必要时，请机构总经理或集团协同做好分管局长的沟通工作。区域分级地区采购系统采购预算人数采购预算采购可能性采购模式推进策略拓荒区域内蒙社保企业划转11650%打包大运维1 .业务运营团队前往现场，协同机构推进预算落地工作；2 .根据沟通结果顺势引导业务处室贴身服务、地市服务拓展等。(低于50%的区域)河南发票快反23630%打包大运维2 .免费运维期后增补运维(1)场景描述围绕各税务单位处于“免费运维期的已上线系统”到期情况及运维采购情况，并依据各单位对各系统运维服务保障工作要求，争取以上系统单独采购运维服务人员或打包至运维
15、大服务包中一起采购。典型系统包括个税汇缴辅助管理系统、自然人税务电子文书系统、个税申报记录查询系统、个税专门系统等2020年上线2021年将结束免费运维期的系统。(2)适用范围适用销售对象：2021年将结束免费运维合同的税务单位。适用系统对象：符合上面场景的系统。推进策略利用新上系统免费运维期结束后，与局方沟通这类系统的运维工作。要让局方意识到运维当前的人员配置无法有效保障系统的正常运行；例如：原有维护省局个税项目的运维工作涉及到的系统主要包括：金税三期个税系统、个税征管系统、自然人电子税务局、云端下发数据接收应用、自然人税收管控平台等，加上2020年新上线了4个系统(个税专门系统、申报记录查
16、询系统、汇算清缴辅助系统、自然人税务电子文书系统)。子系统繁多、运维技能要求高、资源严重不足，省局运维工作压力剧增。与局方沟通可以通过下列举例方式，展现日常运维工作量、实际人员投入以及工作耗时（重点体现日常加班、周末节假日加班），让甲方对我公司工作投入有更直观的认识。具体如下：全省扣缴义务人/缴费人数量超过XXX万，自然人总数量约为XXX万，无扣缴单位自然人数量约为XXX万。其中，2021年需汇算清缴、办理补/退税自然人数约XXX万。需要维护的系统一共X个：共计XX服务器、XX应用服务程序、XX数据库实例、XX数据链路、XXX表，包括监控工具等。这些系统部署架构复杂度高，部署应用服务、节点、关
17、联环节多，与本地的保留系统、特色软件系统之间衔接紧密，需要专业技术人员进行保障。序号运维工作项新上线系统日常运维具体工作内容（XXX系统属于独立的系统，均需独立运维）现场运维工作量（H/月）1环境保障对系统涉及的网络、主机、存储、数据库、中间件等基础环境进行监控。每天对应用系统各个集群节点的应用服务程序后台进行监控，及时发现异常并处理,保障系统整体运行平稳。制定健康巡检计划，对应用程序、服务器、数据库、中间件等进行巡检及优化调整，输出巡检结果报告。定时对应用程序进行备份、恢复检验等工作。XX2数据服务（同步与加工）受理日常系统数据维护、数据查统的需求等。与用户进行沟通、确认，分析数据维护的可行
18、性并制定数据维护方窠并提交用户审核，根据维护方案对脚本编写、审核、执行，输出成果。同时，检查源数据库到系统目标库的数据链路同步、数据抽取加工等结果进行核验。XX3日常问题处理税务人员日常操作、特殊业务咨询受理与解答，以及及时响应、处理服务对象系统以及第三方问题影响到本系统等问题处理，按问题处理机制，对问题进行处理。每天监控问题，及时受理，及时与提交问题的人员进行线上沟通，特殊情况进行线下沟通，以最快效率把问题解决。对上报的问题，对问题行解决或分派相关人员，并对后续处理进行跟踪。确保问题可跟踪实时状态，保障问题处理的效率。XX序号运维工作项新上线系统日常运维具体工作内容（XXX系统属于独立的系统
19、，均需独立运维）现场运维工作量（H/月）4发验级及升版证根据业务变化、系统优化完善等需求，每个系统每月发布的里程碑1-2个、补丁3-5个进行估算。按照升级管理要求，做好服务对象系统省局端新版本的验证和升级保障工作。建立版本管理机制、升级机制、发版机制等，从新需求、问题产生的新版本需求，到新版本在定版环境（如预生产）通过用户测试并定版的管理流程。对系统版本进行管理、记录，以及日常系统业务升级、优化升级、参数调整等工作；按照一定的规则保存所有版本，避免发生版本丢失或混淆等现象，并且可以快速准确的查找到任何版本。对生产/预生产环境等应用、数据库、数据链路等升级，以及升级完成后根据验证用例进行测试、验
20、证、输出结果等，涉及数据层面、业务流程、功能菜单、数据链路等验证。XX5应急演练定期开展应急演练，保障系统安全运行。每年制定系统应急演练方案和计划，并根据方案和计划开展应急演练工作，检验方案中涉及到各个部门、人员的联动、支持响应等方面的效果，确保出现系统紧急故障时，应急响应能够有效解决问题。XX6安全防护/等保加固配合用户开展安全防护、安全等保等工作，制定配套的防护/加固工作方案及计划提交审核，按审核后的方案和计划开展防护和加固工作，并输出报告。XX7系调保联联持关统支障对关联系统接入的联调、测试等提供支持保障。如保留软件、特色软件与服务对象系统的衔接保障，协同做好系统间的联调测试，提供系统测
21、试数据，抓取和分析接口报文，定位联调测试问题原因，联合制定解决方案，实施联调测试相关的技术调整等；提供系统部署、接口服务、数据结构、业务逻辑等与系统交互相关的技术咨询；XX8知识转移对重大业务变更培训、知识库问题整理等。服务对象系统发生业务变更、或影响业务的升级等情况，根据用户要求，配合制定培训方案、准备培训材料/环境等开展需要的培训。同时，通过对基层税务人员在线下渠道中反馈系统的常见业务操作问题进行汇总提炼，形成常见类问题处理库并发布用户。XX9会议/报告管理参与用户日常工作会议，准备材料，参与局方各业务处室组织的会议，或者根据各业务处室/信息中心等部门的要求提供相关的运维素材资料等。每月对
22、运维工作进行总结，输出运维工作报告成果汇报XX序号运维工作项新上线系统日常运维具体工作内容（XXX系统属于独立的系统，均需独立运维）现场运维工作量（H/月）给用户。10小计一8H/月XX11小计二：人月/年XX12需新增现场运维人员：XX人（二）地市服务拓收策略1 .拓收背景根据各机构上报的21年地市服务预算、G端产品上线情况以及地市服务开展情况，对全国36个单位划分为四个等级，合计4019万（保底3000万）的营收目标。分级分类省份目标任务固盘区域（A类）地市服务已经基本全覆盖或重点开拓区域江苏、江西1409扩张区域（B类）具备地市服务基础的区域（已有部分业务）广东、山西、四川、河北、山东、
23、浙江、甘肃、广西1450开荒区域（C类）地市服务没开展或很少开展的区域安徽、湖南、北京、重庆等9个区域810待拓展区域（D类）地市服务基础比较差的区域陕西、湖北、大连、深圳、宁波等16个区也350经过对部分分支机构走访摸底，以及各区域年度经营方案的目标分析，从目前掌握情况分析看固盘区域（A类）：目标1409万，江苏、江西、上海这三个区域除了江苏609万的目标相对靠谱外，江西500万的目标，目前靠谱的为312万，差额188万。上海目标300万，主要依赖于智慧税务2.0的的上线及后续数据应用项目。目前预估有200万差额。扩张区域（B类）：山西、广西、浙江、河北等八个区域目标1450万，目前山西、广
24、西、浙江、河北、甘肃这五个区域完成年度目标相对比较靠谱（850万），广东依赖于大数据云平台数据应用的推广上报目标为200万，预估能完成100万，差额100万，山东目标为200万，目前预估能完成100万，差额100万，四川目标200万，目前在B类区域中风险最高仅上报75万的目标，差额125万，年度目标缺口仅140万，地市服务推广动力不强。整体B类区域目前离目标差额325万.开荒区域（C类）：安徽、福建、湖南、北京等九个区域目标810万，从目前区域经营机制的信息及掌握的情况看，除福建完成200万的目标比较靠谱，北京预估能完成100万的目标，目标差额50万。其余区域需要进一步摸底掌握相关情况在做评估
25、。总体上根据目前掌握情况开荒区域现在相对靠谱能完成的目标在300万左右。还有510万的目标差额。待拓展区域（D类）：陕西、湖北、深圳、大连共16个单位目标350万，从目前掌握的情况，除了陕西已经完成35.8万合同的签约，还有西安、渭南的综和治税项目在推进，总体上说完成100万的目标有一定希望，深圳由福田和南山两个区县的地市服务项目意愿比较强烈，完成50万的目标应该问题不大。湖北整体年度经营目标差异不大，推广地市服务的意愿不太强烈。由武汉发票快反的项目（50%）几率在推进外，其余区域需要进一步摸底掌握相关情况在做评估，总体上根据目前掌握情况开荒区域现在相对靠谱能完成的目标在150万左右。还有20
26、0万的目标差额。2 .拓收策略针对差额，以区域经营机制为基础，通过对区域经营例会、实地走访交流等手段，与各机构就年对目标实现的可能性进行交流分析，形成各区域地市服务年度工作的重点事项及需要得支撑，同时评估各区域达成年度目标的可能性及存在的风险，形成后续的应对策略。近期掌握的15个区域走访交流情况及如下，后续跟进了解情况逐步补充完善所有区域地市服务服务的应对策略。区域目标金薇总体评估目标完成靠谱程度总体策略江苏609万地市服务起步较早，已经形成较为完善的本地化的推广及服务保障策略及方案，各方面运作比较成熟。（存量351万，新靠谱总体采取以服务支撑保障为主，协调总部各类资源支撑江苏完成各项地市服务
27、工作增项目合同1120万（收入720万）江西500万地市服务推广的方案及策略相对成熟，但离500万的年度目标还有近200万差距，且服务保障压力较大，数据服务类服务诉求旺盛有困难针对目前服务保障压力较大，联合业务运维团队建立专门保障团队，保障服务质量，同时协同分公司、数据部等资源重点支撑江西从数据分析专题方面提升营收。上海300万地市服务推广经验较少，重点依靠智慧税务上线后的数据专题服务为主。有困难基础服务方面重点为上海提供其他区域成熟方案的培训，同时协同上海数据交付团队，做好智慧税务上线后，数据服务场景的保障。广东200万有一定地市服务推广的基础，但地市基础服务类推广动力不足，基希望于大数据平
28、台产品相关的地市服务项目有困难与区域经理沟通，针对广东情况商讨共同的策略甘肃100万有一定的地市服务基础，具有地市服务推广和完成目标的潜力有希望完成5月完成与甘肃的走访交流，与甘肃就地市服务年度目标达成一致，确定廿肃地市服务的重点方向及达成目标需要的支撑。福建200万地市服务推广积极性高，已经完成三个地市市场的开拓，社保线地市服务潜力较大。相对靠谱5月完成与福建的走访交流，与福建就地市服务年度目标达成一致，以福建社保地市服务诉求为基础形成社保标准版上线地市服务方案。四川200万21年目标2500万，缺口140万，缺口较小，地市服务动力不强仅设定了突破两个地市75万的目标风险较大5月完成与四川的
29、走访交流，与四川就地市服务年度目标达成一致，确定四川地市服务年度工作的重点。广西200万地市服务推广积极性较高，且有一定的市场基础，已经形成相对成熟的地市服务推广经验和服务支撑体系，后续广西地市服务发展的潜力较高。靠谱后续以产品和地市服务的方案支撑和分享为主。山西200万地市服务推广积极性较高，已完成7个地市服务产品的覆盖，目前在积极向其他地市推进中。地市纳服和数据专题类服务诉求旺盛。靠谱已经完成与山西的沟通及交流，纳服类产品方案已经安排专人整理，尽快形成针对纳服线的服务方案，同时协调数据线交付团队整理数据专题类服务案例。河北200万各地市关系基础良好，有一定的地市服务推广基础。需要提供地市服
30、务产品类的支撑靠谱5月完成与河北的走访交流，与河北就地市服务推广的思路及需要的支撑达成一致。山东200万G端缺口430万，目前仅完成了一个地市社保服务项目，缺乏地市服务推广的思路和经验，还有两个地市服务项目在推进中。各地市有一定的地市服务诉求。有困难5月完成与山东的走访交流，与山东就地市服务推广的思路及需要的支撑达成一致。山东较为重视征管5C的相关工作，地市服务市场可以作为重点推进。浙江150万已经有一定的地市服务推广经验，以个税和数据类产品推广为主。安排专人在推进中，已靠谱浙江已经有一定的地市服务推广经验，总体上以地市服务的产品和服务方案支经有区域签订了地上城、滨江等几个区域签订了地市合同撑
31、为主。陕西100万安排专人进行地市服务的推广，完成一个西安地市服务项目，但地市服务基础比较薄弱。目前还没有形成地市服务推广的套路，与多数地市还没有建立联系。有困难总结3月重点区域地市服务推广交流的经验，计划下个月到陕西进行地市服务的交流和沟通，协助陕西建立地市服务推广的套路。北京150万安排专人进行北京和内蒙地市服务的推广。自行设定了130万的目标。近期预计突破完成一个地市服务项目。但地市服务基础比较薄弱，缺乏地市服务推广的思路和成型的产品。有困难总结3月重点区域地市服务推广交流的经验，计划下个月到北京进行地市服务的交流和沟通，协助北京建立地市服务推广的套路。湖北50万总体营收目标差异不大，地
32、市服务推广的意愿不强烈。有困难在总结整理其他区域地市服务成功经验和方案的基础上，促进湖北完成一到两个地市的推广，初步建立地市服务推广的经验。重庆100（暂定）1、重庆预计今年中标大数据项目情况需了解（3.17）考虑后续地市服务的开展。2、重庆存在312万的缺口，希望开拓区县地市服务市场，重点从征管5C,区县的绩效考核入手。有困难根据整理的标准方案，下月到重庆进行地市服务的交流与本地化方案落地（3.17）厦门0营收有八十多万的缺口，主要考虑是项目争取为主。暂不拓展区域区域较小，暂时不作为地市服务的拓展区域。新疆100万中税答疑在新疆与方欣合作，有困难四月份到新疆进行地市服主推企微税平台，预算有1
33、20万，已经影响到新疆B端的部分业务。2、新疆税局今年整体缺口2283万，缺口较大，地市服务是重点发力方向之一，且与地市建立了良好的合作关系务拓展的沟通和交流，为21年新疆地市服务的开拓达成一致。云南（开拓区）50万（暂定）计划开拓昆明和滇中两个地市服务市场。地市服务责任人张磊有困难对5C的工作较为重视，争取以征管5C为突破口重点突破西藏50万（暂定）西藏社保自主申报，问题相对比较多，对社保地市服务有一定需求，目前比较希望开拓的区域为拉萨和口喀则有困难以方案支持为主，不做重点天津0没有拓展的诉求今年暂不作为地市服务拓展区域。湖南100万已经有长沙社保、二包的运维项目合同63万，收款40万。娄底
34、做了40万的预算有困难重点以社保项目的推广为主青海0无推广地市服务的意愿暂不推广区域暂不支持区域贵州20万G端年度经营目标只有20万的差距，计划通过地市服务开展，但缺少对应开展的思路和策略有风险以地市方案支持为主，不做重点3 .服务保障地市服务项目的服务保障总体上以现有的运维保障体系为依托，以主动服务+被动服务的方式做好地市服务的保隙工作。(1)被动服务保障策略日常运维：日常问题处理以现有运维流程为依托，通过对现有运维流程的优化，加强运维规范监督执行、配套信息化工具、运维能力提升培训、服务专业化意识宣贯等手段，提升日常运维的专业性。重点响应：建立和健全运维服务保障机制和流程，重点对地市税务机关
35、提出的服务诉求，进行重点响应和跟踪协调资源，保障地市税务提出的服务诉求，都能给予解决或合理回复。(2)主动服务保障策略通过业务运营为地市税务机关提供近期热点问题、功能变更说明、操作手册、培训教材、重点工作事项主动跟踪协助等，提升用户服务感知。主动跟踪：建立健全地市服务的主动走访机制，至少每季度到采购地市服务的地市进行拜访，对地市服务工作进展情况进行汇报，并采集和了解用户对地市服务的诉求和相关的意见和建议。(三)纳服咨询拓收策略1 .个税汇算清缴咨询拓收背景围绕“2020年度个人所得税汇算清缴”展开营销推广工作。2020年度个人所得税汇算清缴工作已于3月1日开始，截止时间为6月30Bo在此期间将
36、会产生大量咨询问题。而作为个税系统核心厂商，具备了天然优势，可以承接个税汇算清缴相关各种咨询类服务。拓收策略 沟通策略(1)以新增咨询量为由现有功能变化导致高频咨询需求征纳互动平台导致咨询量越来越大征纳互动是2020年初新上线的业务，给纳税人的业务解答、问题处理等提供了新的处理渠道。但现有的征纳互动平台在岗责、配置及时限等方面无法满足纳税人快速解决咨询问题的需求，导致纳税人习惯性的拨打12366等咨询热线寻找更快捷的解决方法。自然人风险管控加强导致咨询量加大自然人风险为2020年底新上线的业务，对纳税人退税的数据进行事后抽查后，把风险推送给纳税人，纳税人会通过电话热线、征纳互动等各种方式进行申
37、诉处理，在问题的处理过程中频繁的通过12366坐席热线反复沟通，预计将新增大量的咨询问题。(2) 2021年新增功能导致咨询量大幅增长加强申报事前提醒针对汇算清缴需补税的纳税人在进入APP时进行汇算期提醒，在填写“大病医疗专项附加扣除”时提醒留存大病患者医药服务相关凭证等；该功能上线后，在需补税金额、大病患者医药服务凭证说明等问题上，将会新增大量纳税人的咨询工作。增加预填规则汇算清缴申报时劳务报酬和稿酬数据比照工资薪金所得进行预填；二是针对2020年度预扣预缴时填报过捐赠附表的支持在汇缴时预填；对于规则的调整，部纳税人无法在第一时间读懂相关规则，在此情况下，能快速解决纳税人疑虑的咨询热线工作量
38、将大幅度增加。增加汇缴地范围针对无工薪所得的纳税人，可在取得一般劳务、稿酬、特许权使用等所得的扣缴单位所在地办理汇缴。纳税人对于汇缴地的确认，同样会带来一定的咨询量。18/23退税时需提交证明材料年度汇算退税审核过程中，部分需纳税人提交证明材料。退税的金额及证明材料的种类，是纳税人最为关心的问题，存在一个反复咨询沟通确认的过程，带来的咨询量不仅仅是增加一次两次，存在瞬间暴增的情况。新增的功能将带来新的咨询量，从资料填写到数据确认再到操作问题，现有人员无力承担如此高频的咨询工作。基于以上情况，为避免纳税人投诉，产生舆情，需采购咨询坐席保隙业务顺利开展。 推进策略分为两部分：已签约合同续签针对目前
39、已经采购汇算清缴咨询项目需要保障2021年顺利续签。意向单位争取根据个税汇算清缴专项工作营销跟进反馈(2021.03.19更新)中分支机构反馈情况进行跟进，做好售前支持工作，详见运营工作组织及支撑。2 .个税咨询服务(1)拓收背景配合个税改革各项政策规定，国家税务总局开发了新的自然人税收管理系统。为了更好地使用相关软件系统，高效便捷地办理各类税费事项，方便纳税人及扣缴义务人办理各类业务，来满足纳税人及扣缴义务人咨询需求，提高各类渠道业务办理效率，提升税务部门服务质量。拓收策略 沟通策略自然人税收业务知识单薄，意识欠缺，税收遵从度低，扣缴义务人体量大，对个税非组织税收精力投入少，但是服务需求依然
40、旺盛。我公司是自然人税收管理系统（包含自然人税收管理系统扣缴客户端、个人所得税手机APP、Web端等），社保费管理客户端（机关事业单位、城乡居民社会保险费代征单位、企业）、部分省局电子税务局等相关系统和功能原厂承建单位。对于涉税系统了解深刻。 推进策略已签约合同续签针对目前已经采购个税咨询项目需要保障2021年顺利续签。意向单位争取对分支机构中未采购单位进行摸底调查，分析未采购原因，对于有意向单位制定配套解决方案。3 .社保费标准版咨询服务（1）拓收背景围根据国家税务总局网络安全和信息化领导小组办公室关于加快金税三期社保费征管信息系统（标准版）推广实施的通知指示，对内蒙古、辽宁、黑龙江、浙江、
41、安徽、福建、河南、湖北、广东、重庆、云南、宁夏、大连、宁波、厦门、陕西省（区、市）税务局16省/市使用原金三系统或自建系统征收全部或者部分险种社保费的税务机关，要于2022年3月前完成系统整体切换工作。社保标准版上线过程中以及上线后，缴费人由于使用习惯以及对于新系统不熟悉，会带来一些操作方面以及政策相关问题，以目前的12366热线无法满足社保标准版上线业务支持，特制定此方案，来帮助税务机关更好地完成社保费征收工作。（2）拓收策略 沟通策略围绕国家税务总局网络安全和信息化领导小组办公室关于加快金税三期社保费征管信息系统（标准版）推广实施的通知指示，对内蒙古、辽宁、黑龙江、浙江、安徽、福建、河南、
42、湖北、广东、重庆、云南、宁夏、大连、宁波、厦门、陕西省（区、市）税务局16省/市使用原金三系统或自建系统征收全部或者部分险种社保费的税务机关，要于2022年3月前完成系统整体切换工作。社保标准版上线过程中以及上线后，缴费人由于使用习惯以及对于新系统不熟悉，会带来一些操作方面以及政策相关问题，以目前的12366热线无法满足社保标准版上线业务支持，特制定此方案，来帮助税务机关更好地完成社保费征收工作。（一）系统平稳上线社保标准版系统上线后，确保按照省局社保项目组的社保费标准版系统上线要求，完成社保费系统数据的的接收和社保系统平稳转换，在此基础上需要专业咨询人员的受理和支持缴费人问题解答，来保障社保
43、费标准版系统平稳上线，不产生舆情。（二）专业化程度高咨询人员受理缴费人咨询问题时，因为涉及到关联方较多，涉及民生，问题响应速度要求极高，很多数据都需要后台查询，需要由高级咨询来支撑，保障问题快速响应、流转。 推进策略按照社保标准版上线批次进行引导推进，上线前统一进行培训。持续跟进营销进展。4 .12366咨询服务（1）拓收背景围绕“12366咨询服务”开展营销推广工作。围绕各单位省局12366采购情况，进行营销推广。（2）拓收策略 沟通策略（1）自有呼叫中心我公司江苏扬州拥有南方咨询服务中心，中心设立在我公司自主产权的产业基地园区，面积上万平方米，坐席超过320人。在河北石家庄拥有北方咨询服务
44、中心，场地面积1769平方米，全部用于呼叫中心设备机房、呼叫中心管理、坐席办公等使用，坐席超过310人。南北两大中心支撑全国数千万纳税人、缴费人和扣缴义务人咨询服务。（2）涉税、非税系统核心承建厂商我公司是自然人税收管理系统（包含自然人税收管理系统扣缴客户端、个人所得税手机APP、Web端等），社保费管理客户端（机关事业单位、城乡居民社会保险费代征单位、企业）、部分省局电子税务局社保费相关功能等相关系统和功能原厂承建单位。对于涉税系统了解深刻。 推进策略分为两部分：已签约合同续签针对目前己经采购12366咨询项目需要保障2021年顺利续签。意向单位争取根据个税汇算清缴专项工作营销跟进反馈（2021.03.19更新）中分支机构反馈进行跟进，做好售前支持工作，详见运营工作组织及支撑。U!、产品清册及售价序号产品名称建议单价说明
