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1、秩序管理部提质服务方案XXXX物业管理服务有限公司受广东XXXX有限公司委托，拟对XX公司物业项目提供全委托物业管理服务，针对该物业服务项目的特点，不断优化物业服务模式，创造安全和稳定的工作环境，制定本提质服务方案。全天侯服务时间1）安保部实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。2）一体化突发事件响应：三分钟内应急响应大楼火警、困梯、防盗等突发事件。3）监控中心安装一键报警系统，与海珠区公安分局110指挥中心报警系统联网运行。一、突发事件一体化快速响应措施1）值班人员接报后3分钟内到场确警处置。2）发生突发事件后，信息报送人15分钟内以电话、短信的形式逐级报备至各部门负责人、
2、项目经理。3）应急处置完毕后24小时内，以书面形式提交事件报告记录表。（一）、火警、火灾应急处理措施1、消防主机接到烟感、温感、破玻报警时，消防中心值班员迅速确认位置，立即通知就近巡逻人员到场查看确警（时限要求，3分钟内到达现场）。2、确认是误报时，通知消防中心执行系统复位、消音，巡逻人员调查处理误报原因。3、如火灾确认情况属实，按以下程序处理4、火灾处于初期阶段：立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展，并随时向消防中心通报火势情况，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等。5、火灾处于发展阶段：立即向消防中心及项目经理报告，并采取相应措施扑救火灾和控制火势蔓延，根据义务消防
3、队的岗位分工，组织灭火和疏散（具体执行方案参照火灾应急处理程序）。（二）、爆水管或其它水浸应急处理措施1、安保部当值领班3分钟内组织人员赶到现场应急处置，15分钟内以电话、短信的形式逐级报备至各部门负责人、项目经理。2、检查水管爆裂的准确位置及所系水种类，例如自来水、污水、空调冷冻水或雨水等。并在能力许可下，立即设法制止漏水，如关闭就近供水阀门，同时通知工程维修值班员，在支援人员赶到现场前尽量控制现场，防止漏水范围扩散。3、观察四周环境，防止漏水影响各项设备设施运行，如电梯、资料室、办公区域、IT机房、强弱电井、空调机房等。4、安保人员根据水浸情况，协同工程人员采取有效阻水措施，使用沙条封堵跑
4、水区域的电梯、配电间及重要部位。5、利用现有设备、工具和器材等导流排水，协调保洁员清理现场积水并恢复现场环境。6、检查受影响范围，通知受影响客户，若在非办公时间，应立即联系甲方紧急联络人，让其立即赶到现场协助处理。7、对现场进行拍照并作详细记录，对事件处理的过程进行书面总结报告。（三）、电梯困人应急处理措施1、监控中心值班员接到电梯困人的报警信号时，利用电梯三方对讲电话与被困人员取得联系，确认电梯编号、被困楼层后立即通知工程维修部门或电梯保养公司紧急派人解救。2、监控中心值班人员通过电梯监控视频，密切观察电梯内的活动情况，提醒被困人员保持镇静、耐心等待援救，切勿强扒或撞击电梯门，同时通知客服管
5、家3分钟内赶赴现场，在电梯门外保持与被困者的联系。3、解救出乘客后，如梯内人员健康状况欠佳，通知客服管家协助处理。4、援救结束后应向物业中心报告并记录如下内容：事件起始时间、维修和救护人员到达及离开时间、车牌号等，记录文件存档备案。（四）玻璃自爆应急处理措施1、当发生玻璃幕墙自爆后，安保部当值领班3分钟内组织人员，在可能发生坠落的地域，设置足以覆盖坠落飞溅范围的警戒线，并设置警示标牌。2、参与设置围蔽等操作的物业员工或由施工单位指派的维修人员均需佩戴有效和可靠的安全帽。3、如遇大风天气时，安保人员应随时观察玻璃幕墙破碎情况，防止碎片坠落伤人，疏导周边人员，禁止无关人员进入围蔽区域。4、安保部领
6、班组织人员对可能出现玻璃幕墙爆裂的楼层进行逐一排查，减少隐患风险。5、工程技工通知幕墙维修、维保单位立即到场、评估安全风险，采取有效措施控制事态发展，必要时做好防护措施，对维修处玻璃进行清理，防止玻璃继续坠落。（五）、对散发反动传单、宣传品应急处理措施1、在发生散发反动传单、宣传品事件后，安保部负责人迅速组织当值安保领班、安保员3分钟内到达现场进行制止，阻止散发行为，擒拿散发反动传单及宣传品的人劝离围观人员，收集、清除散发品，并将收集的传达、宣传品上交。3、客服管家对现场进行拍照、记录。4、散发者较多时，经请示项目经理批准，向公安机关报警，请求警力援助。5、消防监控中心值班员通过监控设备进行现
7、场情况观察，发现情况立即上报，迅速消除险情。6、报警后，安保员在车辆出入口迎接警车，待警车到达后，引领公安人员到达事发地点。7、在应急处理完毕后，安保部撰写突发事件报告并上报项目经理审批，并备案至物业服务中心。（六）、突发停电应急处理措施1、在接到停电通知的情况下，楼层管家事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知客户，同时工程部做好停电前的应变工作。2、在没有接到任何通知，突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是否内部故障停电或是外部供电停电，若系内部故障停电，工程技工立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大，若系外部供电停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电供电局
8、查询停电原因，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知安保部。3、安保部立即会同工程部派人分头前往各楼层检查电梯运行情况，发现电梯困人立即安装电梯困人应急预案措施施救。4、安排员工到12F74F楼各主要出入口、疏散楼梯、电梯厅维持秩序，加强安保措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼。5、安保部派人值守对重点设备机房、资料室，做好解释和疏导工作。6、安保部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并及时充电保养，保持完好。7、恢复供电后，安排巡逻人员检查确认各部位无安全隐患，检查电子门禁系统是否正常闭锁后，由安保部负责人下令解除救险及特殊安全防范工作。8、详细记录停电事故是始末时间、发
9、生原因、应对措施以及造成的损失。（七）、对盗窃和破坏事件应急处理措施1、物业员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，安保领班三分钟内到场查验，并通知监控值班员密切注意区域监控器，监视嫌疑人动向。2、安保部负责人或当班安保领班接报后，立即抽调巡逻岗赶到现场增援，制止一切盗窃和破换行为，在力所能及的情况下堵截捉拿嫌疑人，同时向派出所报警。3、若嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，安保员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场物品和门窗，等候警方前来处理。4、如在案发现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。5、在抓捕嫌疑的过程中，视需要可临时关闭所有出入口，劝阻客户
10、及访客暂停出入，防止嫌疑人逃逸。6、民警到达后，配合调查人员办案，积极提供线索和给予配合协助。7、在事件中涉及财产和人员伤害，应保留照片和监控录像，留下当事人员和目击者，供警方调查以明确责任和落实赔偿。（八）、强台风（暴雨）的应急处理措施1、当接到强台风（暴雨）的预警信号时，巡逻岗提前检查12F74F各办公区域室内门窗是否正常关闭、地面沟渠是否畅通、排水设备是否正常，清理高处平台等可能被风吹动的物品。2、检查服务区域内可移动绿化植物，如花盆、盆景、花槽等，采取加固措施或将其移动到安全部位O3、检查12FT4F玻璃繇墙、各出入口的门、窗等开口处承受的风力大小，若压力过大，通知工程技工采取加固措施
11、或临时锁死。4、准备雨衣、水管、水桶、拖布等物资，以备抢险之需，禁止人员在空旷及容易存在落物的地方逗留。5、客服管家随时留意市气象台发布的强台风（暴雨）预警信号，掌握预警信号的变化情况，不论收到政府发布何种方式的预警信号，都应立即向项目经理报告，经项目经理批准，启动自然灾害紧急情况处理程序。6、当强台风（暴雨）造成室内地面积水，并有可能进入重要设备机房时，应立即摆放防水沙条、堆放沙袋等形成围挡，利用沙袋等物品将已经进入的积水疏导到或排水槽。7、安保员于重要设备房处堆积防洪沙袋后，及时协助工程技工、保洁员疏通积水、排水坑，发现险情及时处理。8、巡查重点部位，如演电梯、资料室、办公区域、IT机房、
12、强弱电井、空调机房等。9、记录强台风（暴雨）的发生时间、造成的损失及处理过程。（九）爆炸物、可疑物品的应急处理措施1、安保员发现或接到各类可疑物品时，立即向当值领班报告，并留守现场，阻止任何人接触可疑物品。2、安保领班3分钟内组织人员赶到现场，如确认可疑物品为危险品时，立即设置安全警戒区域，疏散临近区域人员，对现场进行检查，如发现可疑物有异响或出现异常状态，任何人切勿随意触动，不可擅自处理。3、安保部负责人15分钟内以电话、短信的形式逐级报备至各部门负责人、项目经理，视情况向公安机关报案O4、安保员对现场进行封闭警戒，防止无关人进入或靠近，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，保护好现
13、场，工程技工停止电梯运行，并关闭附近电源、火源等，巡逻安保员疏散周围人员到达安全地带，进行安抚、解释，并将现场能打开的门窗全部打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失。5安保员利用防爆卷将爆炸物遮盖。6、在有把握的情况下，将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线，如无把握切勿盲动，要立即疏散人员，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备。7、对附近区域进行全面检查，注意发现是否仍有可疑物品存在。8、消防监控值班员通过监控设备对现场进行观察，注意搜素可疑人员，发现情况，立即报告，迅速排除险情。9、如果危险已经发生，安保员现场协助抢救、运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场。10、待公安人员到达现场后，协
14、助公安人员消除爆炸危险隐患，配合相关调查和取证工作。11、报警后或请求医疗救援后，园区物业安保员在车辆出入口迎接公安车辆、医疗急救车，待公安机关、医疗机构车辆到达后，引领公安人员、医疗救护人员到达事发地点；12、安保部对应急处理现场情况进行记录，必要时，收集整理资料，撰写突发事件报告并上报审批，将突发事件报告备案至物业服务中心。13、应急物资准备：警戒带、急救箱、担架、对讲机等通讯工具、摄影器材、防爆毯、带防护面罩和过滤器的面部呼吸器等。（十）冲突、破坏、抢占等暴力事件的应急处理措施1、当暴力事件发生后、安保部负责人3分钟内组织人员到场处置。2、当值安保领班应立即对现场进行管控，设立安全警戒线
15、，必要时使用防暴器材强制将违法人员围堵在警戒线以外。3、安保部负责人15分钟内以电话、短信的形式逐级报备至各部门负责人、项目经理，根据现场情况随时向公安、消防、交警、医疗救援等部门报警。4、若事发现场属监控范围，监控中心值班员第一时间锁定事发现场，定格录像，作为配合警方调查和取证的依据。5、不能使用铁马、水马进行围蔽的区域，调集现场当值人员手拉手组成人墙，对违法人员进行隔离或劝离现场，维护现场的正常秩序。6、如果闹事人群发生打砸等破坏行为，应设法制止并对现场进行拍照、录像、配合公安机关对打砸破坏、危机公共安全、损害公众利益的行为人进行拘捕。培训演练（十一）、应急演练监督管理安保部应组织每季度不
16、少于一次的安全事故应急演练，明确演练的队伍、内容、范围、组织、评估和总结等，切实提高应急救援能力。（十二）、支持性文件安保部应急管理手册（十三）、相关记录事件报告表岗位值班记录表二、提供重要VlP访客车辆及人员快速尊属迎送服务1、目的本提质服务方案所述的VlP访客车辆及人员快速尊属迎送服务，主要是指物业服务中心对政府部门、业务监管部门、园区企业或业务合作伙伴等单位或个人来访所开展的一系列活动，主要包括会务、参观、接待等。2、适用范围为了合理调配接待资源，此专项服务主要内容包括：接待流程、接待标准、接待规格及物资保障等模块，专项服务所诉内容、业务流程可因时因地、依据客观环境做出变动。3、尊享迎送
17、（保卫接待）等级1）一级保卫接待：适用于政府部门市级以上领导召开大型会议、仪式的安全接待工作。2）二级保卫接待：适用于重点合作单位高管及重点客户的安全接待工作。3）三级保卫接待：适用于业务往来单位中层领导以下或由物业服务中心指定的一般性接待。4、尊享迎送（保卫接待）分组1）外围车辆车辆引导组2）大堂客服礼宾组3）楼层内卫组4）应急备勤组5）消防监控组5、一级保卫接待要求接待对象：政府部门市级以上领导召开大型会议、仪式的安全接待工作。6、接待规格1）通知大物业关于接待需配合事宜；由大物业的安保部配合来访车辆放行及停放、安排专人专梯跟进接待。2）按接待区域，行进动线提前一小时布岗就位，接待车辆、人
18、员抵达时，安保员敬礼迎接。3）项目负责人员及全体服务人员提前到位，安保部主管负责接待对象的随卫工作。4）客服部安排专人负责接待期间的茶水服务。5）接待活动区域实行双岗不间断巡逻。6）主出入口增派安保岗位警戒，关闭不必要出入口，无关人士或未被邀请人士禁止进入接待区。7）执勤活动期间对讲机使用控制音量，使用耳机通话。8）参观过程中接待人员全程陪同，直至接待对象离开项目。9）政府部门市级以上领导到访，知会当地公安保卫部门。7、接待准备1）确定参观（接待）人数、时间，接待范围、行走动线。2）明确接待任务、要求、制定接待计划，责任落实到人。3）明确接待对象车辆号码及车辆特征，划定停车区域、预留停车位，清
19、空周围无关车辆。4）制定接待活动期间消防、治安事件等应急方案。5）主出入口增派安保岗位警戒，关闭不必要出入口。6）接待区域的安全标识，设备、设施巡查、消除各种不安全隐患。7）接待活动前一小时内布岗就位。8）接待区域内车辆导向标识、停车指示牌合理放置。9）接待活动期间对讲机一律调至活动专用频道，要求通讯器材畅通。8、物资保障保证接待过程中人流、物流、车流的正常秩序，避免发生各种紧急事故和做好各种应急物质储备。9、一级接待分组及工作职责外围车辆引导组工作职责1）外国交通指挥管制、安全保卫、主出入口警戒。2）确保外围道路畅通、秩序良好、车辆有序进出、有序停放。3）车辆、人员进入敬礼迎接、手势指引，对
20、讲机通知相关岗位车辆到达。4）严格控制无关车辆、人员进入接待区域。5）盘查、劝离滞留在接待区域的闲散或可疑人员。值岗要求1）跨立姿态值岗，站姿、车辆指挥手势标准，客户达到后敬礼致敬。2）保持仪容仪表整齐，礼貌礼仪规范，做到既保安全，又热情服务。3）坚守岗位，严禁脱岗，保持高度警惕性。4）对讲机调至活动专用频道，保持通信畅通，及时通报各类安全信息。5）工作服干净整洁，工牌端正佩戴左胸前。6）佩戴墨镜值岗，白手套，贝雷帽、肩章、臂章等各类服装标志齐全。7）穿黑色防爆皮靴，皮靴擦拭干净，无灰尘。8）头发保持整洁，不留胡须。迎车要求1）当车辆距自身站立位置5米以外时，对驶入车辆实施车辆指引手势进行路线
21、引导。2）当车辆靠近自身站立位置2米处时，实施敬礼。3）当车辆驶过自身站立位置2米后，礼毕，恢复跨立姿态，如遇车队敬礼应持续至最后一辆车离开1米止。4）车辆驶离，对讲机通知下一区域岗位做好接待准备。5）客户下车后，使用倒车手势引导客户将车停到指定位置。服务要求1）在允许情况下，主动为提供客户开车门服务并问好。2）如遇雨天，应撑伞接送客户。3）如客户携带较重、较大物品，应协助搬运。大堂礼宾组工作职责1）大堂公共区域的秩序维护。2）接待指引及安全形象展示。3）大堂外车道车辆停放引导。4）盘查、劝离滞留在接待区域的闲散和可疑人员。安全巡逻组1）接待行进动线的道路疏导、设备、设施安全清查。2）接待区域
22、双岗不间断巡逻。3）配合处理各类紧急突发事件。4）巡逻执勤要求“两人成行，动作统一、步伐稳重，警容严整”。5）对讲机调至活动专用频道，保持通信畅通，及时通报各类安全信息。6）视现场安保需求佩戴防爆头盔、携带警棍。楼层内卫组1）楼层公共区域的秩序维护。2）接待指引及安全形象展示。3）确保楼层安全出口、疏散通道畅通。4）接待楼层内禁止无证施工、闲杂和可疑人员逗留。应急备勤组1）接待活动期间的应急备勤，处理各类应急事件。2）收到紧急集合命令后，3分钟内赶到集结点。3）岗位执勤顶岗替休。消防/监控中心组1）消防中心火警信号处理。2）接待活动区域监控。10、二级保卫接待要求接待对象：重点合作单位高管及重
23、点客户的安全接待工作。11、接待规格1）通知大物业关于接待需配合事宜；由大物业的安保部配合来访车辆放行及停放、安排专人专梯跟进接待。2）按接待区域，行进动线提前一小时布岗就位，接待车辆、人员抵达时，安保员敬礼迎接。3）区域服务人员提前到位，安保部主管负责接待对象的随卫工作。4）客服部安排专人负责接待期间的茶水服务。5）主出入口增派安保岗位警戒，关闭不必要出入口，无关人士或未被邀请人士禁止进入接待区。6）执勤活动期间对讲机使用控制音量，使用耳机通话。7）参观过程中接待人员全程陪同，直至接待对象离开项目。12、接待准备1）确定参观（接待）人数、时间，接待范围、行走动线。2）明确接待任务、要求、制定
24、接待计划，责任落实到人。3）明确接待对象车辆号码及车辆特征，划定停车区域、预留停车位，清空周围无关车辆。4）制定接待活动期间消防、治安事件等应急方案。5）主出入口增派安保岗位警戒，关闭不必要出入口。6）接待区域的安全标识，设备、设施巡查、消除各种不安全隐患。7）接待活动前一小时内布岗就位。8）接待区域内车辆导向标识、停车指示牌合理放置。9）接待活动期间对讲机一律调至活动专用频道，要求通讯器材畅通。13、物资保障保证接待过程中人流、物流、车流的正常秩序，避免发生各种紧急事故和做好各种应急物质储备。14、二级接待分组及工作职责外围车辆引导组工作职责1）外围交通指挥管制、安全保卫、主出入口警戒。2）
25、确保外围道路畅通、秩序良好、车辆有序进出、有序停放。3）车辆、人员进入敬礼迎接、手势指引，对讲机通知相关岗位车辆到达。4）严格控制无关车辆、人员进入接待区域。5）盘查、劝离滞留在接待区域的闲散或可疑人员。值岗要求1）跨立姿态值岗，站姿、车辆指挥手势标准，客户达到后敬礼致敬。2）保持仪容仪表整齐，礼貌礼仪规范，做到既保安全，又热情服务。3）坚守岗位，严禁脱岗，保持高度警惕性。4）对讲机调至活动专用频道，保持通信畅通，及时通报各类安全信息。5）工作服干净整洁，工牌端正佩戴左胸前。6）佩戴墨镜值岗，白手套，贝雷帽、肩章、臂章等各类服装标志齐全。7）穿黑色防爆皮靴，皮靴擦拭干净，无灰尘。8）头发保持整
26、洁，不留胡须。迎车要求1）当车辆距自身站立位置5米以外时，对驶入车辆实施车辆指引手势进行路线引导。2）当车辆靠近自身站立位置2米处时，实施敬礼。3）当车辆驶过自身站立位置2米后，礼毕，恢复跨立姿态，如遇车队敬礼应持续至最后一辆车离开1米止。4）车辆驶离，对讲机通知下一区域岗位做好接待准备。5）客户下车后，使用倒车手势引导客户将车停到指定位置。服务要求1）在允许情况下，主动为提供客户开车门服务并问好。2）如遇雨天，应撑伞接送客户。3）如客户携带较重、较大物品，应协助搬运。大堂礼宾组工作职责1）大堂公共区域的秩序维护。2）接待指引及安全形象展示。3）大堂外车道车辆停放引导。4）盘查、劝离滞留在接待
27、区域的闲散和可疑人员。安全巡逻组1）接待行进动线的道路疏导、设备、设施安全清查。2）接待区域双岗不间断巡逻。3）配合处理各类紧急突发事件。4）巡逻执勤要求“两人成行，动作统一、步伐稳重，警容严整工5）对讲机调至活动专用频道，保持通信畅通，及时通报各类安全信息。6）视现场安保需求佩戴防爆头盔、携带警棍。楼层内卫组1）楼层公共区域的秩序维护。2）接待指引及安全形象展示。3）确保楼层安全出口、疏散通道畅通。4）接待楼层内禁止无证施工、闲杂和可疑人员逗留。应急备勤组1）接待活动期间的应急备勤，处理各类应急事件。2）收到紧急集合命令后，3分钟内赶到集结点。3）岗位执勤顶岗替休。消防/监控中心组1）消防中
28、心火警信号处理。2）接待活动区域监控。15、三级保卫接待要求接待对象：业务往来单位中层领导以下或由物业服务中心指定的一般性接待。16、接待规格1）按接待区域，行进动线提前半小时布岗就位，接待车辆、人员抵达时，安保员敬礼迎接。2）接待人员提前至少5分钟大堂门口等待。3）执勤活动期间对讲机使用控制音量，使用耳机通话。4）参观过程中接待人员全程陪同，直至接待对象离开项目。17、接待准备1）到接待任务后，安保部内部传达。2）明确接待对象车辆号码及车辆特征、预留停车位。18、物资保障视安保现场需要及接待等级配备相应物资。19、三级接待分组及工作职责外围车辆引导组工作职责1）外围交通指挥管制、安全保卫、主
29、出入口警戒。2）确保外围、秩序良好、车辆有序进出、有序停放。3）车辆、人员进入敬礼迎接、手势指引，对讲机通知相关岗位车辆到达。4）严格控制无关车辆、人员进入接待区域。5）盘查、劝离滞留在接待区域的闲散或可疑人员。值岗要求1）跨立姿态值岗，站姿、车辆指挥手势标准，客户达到后敬礼致敬。2）保持仪容仪表整齐，礼貌礼仪规范，做到既保安全，又热情服务。3）坚守岗位，严禁脱岗，保持高度警惕性。4）对讲机调至活动专用频道，保持通信畅通，及时通报各类安全信息。5）工作服干净整洁，工牌端正佩戴左胸前。6）佩戴墨镜值岗，白手套，贝雷帽、肩章、臂章等各类服装标志齐全。7）穿黑色防爆皮靴，皮靴擦拭干净，无灰尘。8）头
30、发保持整洁，不留胡须。迎车要求1）当车辆距自身站立位置5米以外时，对驶入车辆实施车辆指引手势进行路线引导。2）当车辆靠近自身站立位置2米处时，实施敬礼。3）当车辆驶过自身站立位置2米后，礼毕，恢复跨立姿态，如遇车队敬礼应持续至最后一辆车离开1米止。4）车辆驶离，对讲机通知下一区域岗位做好接待准备。5）客户下车后，使用倒车手势引导客户将车停到指定位置。服务要求1）在允许情况下，主动为提供客户开车门服务并问好。2）如遇雨天，应撑伞接送客户。3）如客户携带较重、较大物品，应协助搬运。大堂礼宾组工作职责1）大堂公共区域的秩序维护。2）接待指引及安全形象展示。3）大堂外车道车辆停放引导。4）盘查、劝离滞
31、留在接待区域的闲散和可疑人员。安全巡逻组1）接待行进动线的道路疏导、设备、设施安全清查。2）接待区域双岗不间断巡逻。3）配合处理各类紧急突发事件。4）巡逻执勤要求“两人成行，动作统一、步伐稳重，警容严整二5）对讲机调至活动专用频道，保持通信畅通，及时通报各类安全信息。6）视现场安保需求佩戴防爆头盔、携带警棍。楼层内卫组1）楼层公共区域的秩序维护。2）接待指引及安全形象展示。3）确保楼层安全出口、疏散通道畅通。4）接待楼层内禁止无证施工、闲杂和可疑人员逗留。三、岗位设置及人员配置我公司根据招标文件中的安保人员配置情况，派驻不少于8人的安全保卫队伍，在此服务期间安保队伍必须严格执行安保服务操作规范
32、和安保服务质量标准落实公司和驻勤单位规章制度。岗位区域安保岗位设置及简要职责描述安保领班负责整体队伍的建设管理，日常工作的处理等，各岗位突发事件的协助处理，负责每个月至少一次的安保人员培训，培训内容结合项目特点的实际需求，培训记录交物业存档，做好日常管理，巡视项目管理区域，协助处理突发事件，发现问题及时上报并登记。电梯厅门卫岗负责维护人员进出区域的正常秩序，及时为有需要的人员提供帮助，对出入的人员和物品做到严值守、勤观察，防止无关人员进入，扰乱公共秩序。岗位区域安保岗位设置及简要职责描述安全巡逻岗按照规定路线对安全保卫区域实行24小时巡查、巡更打点制度，并积极做好防火、防盗、防破坏等安全工作。
33、机动服务岗支援固定岗、巡逻岗处理重大紧急事件，定时开关门，对出现的安全隐患及时通报，临时情况随时机动处理。（一）、人员配备、招聘及培训安保领班相关要求1）具备二年以上领班履历的退伍军人，无不良前科纪录。2）身高1.70以上，初中以上学历，年龄18-35岁之间。3）具备一定的管理经验和处理突发事件能力和组织协调能力。4）有较高的政治思想素养及业务水平,作风正派。5）受过专门的安保业务培训及发现处理各类问题的能力。安保员相关要求1）安保人员形象较好，身高1.70Cnl以上，身体健康、五官端正，口齿清楚。2）年龄在18至35岁之间。3）初中毕业以上学历。4）从事安全保卫工作一年以上的人员比例不低于总
34、人数的60%o5）不少于二百六十四课时的岗前培训。6）经公安局机关培训、考试合格（持证上岗）政审合格。7）安保员流失后，保证及时补齐并保证质量。业务技能要求1）具备基本法律知识及与安保相关的政策、规定。2）具备普通话和文字表达能力。3）具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。4）具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。5）掌握一定的防卫和擒敌技能。6）具备专业岗位服务技能。（二）、安保员培训计划序号培训项目（内容）培训对象责任部门学时要求完成期限备注1入职培训：1）公司简介；2）管辖物业项目简介；3）从业人员的基本要求（含服务规范、仪容仪表、处理投诉等内容）；
35、4）员工手册（含员工守则、劳动条例、奖惩条例）新入职员工安保部16小时凡新员工入职前凡新入职员工按此要求进行。培训后进行开卷测试，资料存入员工档案。2岗前培训：1）部门简介;2）岗位职责和操作规程；3）安全须知；4）本物业突发事件应急方案（含火警、电梯困人、群体性事件、跑水、炸弹可疑物、电梯困人等应急方案）；5）员工考核细则。试用期员工用人部门不少于24小时正式接管项目前2天完成，以后凡M员工入职一周内正式接管项目前，各用人部门与项目方联系，收集相关资料，编写简易实用教材进行培训。接管项目后一个月内建立健全各项制度及工作程序，并完成相关培训。各部门建立新入职员工培训记录表。培训后进行抽查提问或
36、书面测试，试用期满进行闭卷理论考试及实操考核。资料存入员工个人档案。岗前培训1安保员上岗培训未有上岗证的安保员安保部40小时安保员入职后3个月内根据公安机关的要求及开班情况及时安排,考试合格由公安机关发证。2安保员军体训练安保员安保部每周一次，每次0.5小时每周一次由安保领班为军体教练，安排非当值安保员参加。3突发事件应急处理（理论与现场演练结合）：1）发生火警的应急处理；2）治安事故的应急处理；3）自然灾害事故的应急处理；安保员及各部门相关员工安保部不少于16小时新员工试用期内建立员工培训签到表对每月培训完的理论内容，进行书面测试或抽查提问。根据月度培训计划安排，实操培训内容完成后，进行实操
37、考核。培训内容也可根据实际情况，进行实发案例随机培训。4消防理论与实操，1）消防基本常识；2）灭火器材的使用；3）消防设备的操作使用。全体员工安保部8小时半年一次结合公司每年年中的业务大比武及年底的消防演练进行。5法律法规：1）物业管理条例；2）保安管理服务条例；3）消防法；安保员安保部2小时每季一次编入每周的班后学习。（三）、安保执勤用品表序号品名单位数量图样区域1对讲机台6心L根据岗位配置，每岗1部，备用2部2警棍根5f安保室配置3金属探测器支3I歹电梯厅门卫执勤配置4强光手电电筒个5P-安保室配置5防爆脚叉支2一一安保室配置6消防破折斧把21r国安保室配置7破折撬棍支2/安保室配置8消防
38、站战斗服套2套安保室配置7、安保员执勤服装工装正面工装背面工装侧面（四）、安保人员服务质量保证体系及管理措施四、安保岗位管理措施：1、安保领班岗住1）严格遵守公司和服务方的各项规章制度，文明办公、礼貌待人，对日常性管理工作做到当日发生，当日处理完毕。2）团结、关心队员，做好队员的思想教育工作和生活管理工作。3）认真做好全队的勤务工作，负责召集队员组织每周班务会，传达公司有关工作安排、制度。收集并掌握队员工作情况和意见，提出工作要求、并安排布置工作，且做好有关的文字记录。4）每月报上月考勤表和下月的排班表、工作计划、训练计划等。5）接到事故报告时，应果断采取措施，控制事态，保护现场，及时报告通知
39、管理方及公司主管领导，并积极配合做好调查及其它工作。6）督促检查各岗位执勤情况，纠正违纪。7）每周利用业余时间组织全队进行业务、技能训练，不断提高安保队员的业务素质，保持内务卫生整洁。8）以身作则，严以律己，尊重、服从领导，积极带头完成各项任务。2、安保队员岗位1）队员上岗必须穿制服，配戴装备，严整洁仪容。纠正违章时，先敬礼，必须做到以礼待人O2）作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时上报。3）值班队员要认真做好人员进出、访客临时来访的秩序管理，防火防盗工作，认真检查设施、设备，发现不安全因素及时报告主管领导，确保物业服务区域内的安全。4）执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的
40、目光，注意发现可疑人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。5）爱护设施设备、公共财务.对岗位内一切设施、财物不得随便乱用。6）严格遵守上下班时间及值班纪律.对岗位发生的各种情况要认真处理，并做好详细的书面记录。7）遇到紧急、突发性重大事情，要及时向上级主管请示报告。8）严格执行交接班制度，按时、按规定交接班。3、安保员仪容仪表规范管理措施1）上班时间必须穿着统一、整洁的制服。纽扣要全部扣好，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。2）制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣服，制服外不得显露个人物品，如纪念章、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品，袋内物
41、品不外露。3）鞋袜穿戴整洁，鞋带系好，不允许打赤脚或穿鞋不穿袜。4）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。5）上班统一佩带工作牌，工作牌应端正佩带在左胸襟处。6）非当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。7）队员上岗时举止应文明、大方。8）队员头发应保持整洁光鲜，头发长度不得超过20毫米。9）队员应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作弄湿、弄脏后应及时换洗。10）队员上岗前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。11）队员上岗时应确保精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。
42、12）队员在当值期间，不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。13）队员应注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣服；14）队员不得纹身，不得佩戴除手表、结婚戒指外的其它饰物。4、安保员值班用语1）站立：站立时切忌前鞠后躬，一摇三晃，正确的站法是：挺胸、收腹、垂臂、平肩、重心落于两脚，上、下一直线。2）走时要精神饱满，步幅均匀适中，两臂前后摆动，协调自如，切忌在公共场所左顾右盼，两手插袋，大步奔跑或从客人中间通过，如地方狭小，不得不从中间穿过，应先对客人说：“对不起”，然后轻步从后面穿过，并注意不要挡住客人道路。3、基本礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5、安保员违纪查
43、处规定1）公司根据安保服务奖惩规定中列出的内容，对各种违纪现象进行处罚。2）处罚方式根据违纪的严重性、所造成的后果、违纪次数所决定的。3）处罚方式采取：口头警告、书面警告、罚款、辞退、开除等。4）安保员存在违法、犯罪行为，物业服务中心将依法向公安机关报告并协助调查。5）任何一种处罚公司都将记录在案，安保领班开具违纪处罚单并请安保员签字认可。6）违纪处罚单公司将保存二年。7）物业服务中心对任何一起员工违纪事件都会进行调查取证工作。8）调查取证工作主要由项目经理担任。9）调查取证方式：询问旁观者、查看相关电视录像、询问当事人及违纪保员等。以上方式都必须有书面文字、图像记录。4）调查取证工作结束后必
44、须将调查取证结果向公司总经理汇报。4）由项目经理最后决定是否签署、实施违纪处罚单。6、安保员执勤规定1）在规定的时间内，准时上岗执勤及下岗休息。2）在上岗执勤之前检查各自的仪容、仪表、制服等是否符合工作要求。3）在上岗执勤之前检查各自的安保装备是否处于正常的工作状态。如：巡逻打点仪、对讲机等。4）当值期间的站立、行走姿态必须符合标准。站立时：昂首挺胸、目光平视、面露微笑、二手放于身体二侧（自然下垂）。行走时：脚步有力、步幅一致、速步均匀、肩膀平直等。5）当值期间遇突发事件必须立即向项目经理报告，同时积极采取应急措施，控制事态进一步恶化，等待救援人员到达现场。6）当值期间遇到可疑人物、可疑情况时
45、，必须进行礼貌询问，直至排除疑点，必要时可通过对讲机向现场领班、现场主管报告并寻求帮助。7）当值期间必须对执勤责任区内所发生的所有情况进行书面记录，记录事件的时间、地点、人物、事情经过、结果等。7、安保员执勤岗位的轮换交接：1）接岗安保员与换岗安保员在岗位上进行移交。2）交接各类安保装备，测试对讲机的使用功能。3）换岗安保员口头交接此岗位的注意事项及相关跟进事宜，接岗安保员将以上情况记录于自己的岗位值班记录本上。4）安保员相互在对方的岗位值班记录本签字确认。5）完成岗位交接，换岗安保员离岗。8、安保人员在工作中有下列情形之一的视为严重违规，作辞退或开除处理。1）值勤期间工作态度粗暴，与客户发生语言及肢体冲突，侮辱他人人格。2）安保人员值勤时未经批准、接替擅自下班、离岗的并造成一定后果的。3）在责任区内抽烟或工作失职，造成客户单位经济损失的（由此造成的损失有肇事人赔偿）。4）利用工作之便向客户索取礼物或采取恶劣手段刁难、勒索客户的行为。5）工作中不服从领导安排，给工作带来较大影响的。6）上岗期间对发生在责任区内的纠纷、殴打、闹事等情况视而不见、不制止、不劝阻、不报告的O7）值勤期间有饮酒、赌博行为的。8）利用工作之便监守自盗的，情节严重的可移送公安机关。9）虽属一般违纪行为，但经过教育拒不改正的或有其他严重违纪现象和行为的。10）
