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1、店面销售的意义与顾客心理【本讲承点】启而饰/的速艮9机itHI客的明物心理店面销售的意义与机能店mil的义店面销件的目标是获得G大的箱竹业绩，对般消的者所作的广告宣扬及各种促稻方案都是为了吸引更多顾客，有关店面环境、维持店内秩序、用总待客礼貌等都能尚予顾客好感，并且提口销售业练店面营业人员的职业化训练特别重要，营业人员的职位虽然不而，却代衣了店面的形象.他们从早晨开业到晚上打悻，匍对的人、事.物.所作的一切都代表了企业.代表了店面的形象.企业花费大量的人力、物力、财力，细心设计制订出来的各种经营决策和标准，G终都要在店面日常工作中体现出来演客们常常不知道一家商场的总经理是i隹,但往往会相识那儿
2、的营业人员，赖客与营业人员接触的次数多了，时间长1.跟营业员就有可能成为挚友.所以,对胜利的店面管理来说不能忽视营业员的职业化训练.【自检】*何才检我闲店面的辅*北绩？播喜店的保机IB拜业人员首先要归到的一件事，就是了解顾客的需求及顾客心理，然后依据顾客的需求和心理来设计店面的销售的方式和手段。经昔是工具，人的讲“公欲善其事，必先利其器”,只有1J，先提裔了店面营业人员的销伤技能,才有可能相应地块褥高额的销件业绩.店面的销售技能；软件：包括组织、制度,作业流程.作业架.执行机制以及建督考核机制等硬件：包括店面环境是否薨洁.管理是否有残1.商品际设夏率，”目地达陇设的忘本要求一家便民店的商品种类
3、也许在20004000种左右,一凛个体商店，商品种类也许是8-000-12Wo种.井口的岩季节变换而刚好地有所调整，冬天卖用脖、手套,更天卖游泳衣、防晒霜.而大型的众多超市.至少有20-000种以上的商品只有具备了商品的丰富性才能让校客有许多的选择性.【举例】-他*学买X乐，义进一家商店，发觉这室商店只今一舛品牌的，r乐,Wi零的存免战不余很好.以如不仅有好儿叶品评的可乐.而且才不P?大小的包装.从I-OOO必升到550名叶、356毫针.#至于更小到120名升许有.相应此也必定会使收客的金杼也心.优比前一纣状况要大奇$了.段跟后的是的关也率也优如应地挑高了.假提而荤吕的tttt.吓幺终家商店耳
4、品的钙必念浦也自然分随之父升。所以店面商品陈设的丰富性是一个很型要的因素.但是要留意一点.库存量要适当,避开过分囤枳货物，否则对资金的周依会造成很大的压力.店面干净、陈设整齐也是一个基本要求.制服的海庄、清洁，营业人员讲话的看法是否都能做到对顾客亲善可亲.让人信任.上述这些都是有关于店面营业人员的培训内容.【举例】4逢年过节前后.商场大量逆廿，营:fc?S忙不过来,淤小商场地的向血就倬一个仓多,商品没行收边当的分矣.常常出J)1.体子维恪千堆在一起，,身边共杀还裸了杀:k*)改蚁#。及零一看自然台免得让人特格圣至少也会感”M别别4*或Mii的7瓶早已48头丸太丫，住好一点儿的残占也改多在H1.
5、葩次，薪三次我要必今到史干沙史整齐的其它甫场去了.并且很Srife从今次用也不“比用场次而了.这朴商场钝失去了旅葬.2不断地料充符合客求的商品市场上的商品种类特别多，如何找到最能适应臧客需求的商品？市场调查是一个有效的方法.例如在一个小区开连锁店，这个小区完竟须要什幺类型、多少价位的商品，又如酱油，全国有上百种转油，要弄清晰这个小区居民最总爱哪一个牌子的脩油，哪种价位的i油是该小区的居民Ai能接受的，这是件很巾要的事情，可以用市场调研的方法来解决.3 .价合现井11R引力价格的合理性也是，个很R要的因素。价格如何合理化呢？要实现价格合理化的目标，就必需做到以下两点：市场的参考价：供货而供应的价
6、格，任何商品的价格都有周期性，最新上市的商品，KI普衢求量的增加，价格会越来越高,当到达一个顶峰之后，就趋于缓和,渐渐下降.商品的售价如何.要行商品的周期性是处在上升阶段,还是处在下降阶段.店面的利涧是指扣除管箱费用之后剩余的净利，像农副产品,包括恭菜、水果、品产品、肉类、海鲜类，一般的大超市平均利润在223l%,而电脑等电子产品，也许在10%之内。4 .利用量少的人员达到隹的业Sl商场一般是早晨8点开门,晚上10点打妹，实行M个小时两班倒一家店面要配置最佳人数，人员越多，开销也就越大,一家个体商店的工作人力也许在8个人左右,大型的量贩超市，面积可达20-000平方米，甚至还会更大，就要用上3
7、00500人.此外,还存在兼职人员的问施,有些Ift贩超市以经苜农副产品为主,生鲜商品处理的瞰大,要求刚好，并且工作集中在一段时间内，因此须要人府的兼职人员，而以日用百货、干货食品为主的超市,就不存在这样的何烟，就不筑要大收的兼职人员.5 .创的购修环境舒适的购物环境能让顼客产生亲切塔，有利于增加须客的忠诚度.【案例】*4iJr,百货商坨努必也因选军江节的缘由而&1之分科刈喧闺.人头授访.怅而23I却常常改污通.因为有些声埼存了节约电费.不开空调.又不史观的及占百场的通收能件.在发达国窜.这行枝说他极力少见.拿力上.要花,少蟹必花花J电费,打开空调,让候客即使在册好的环境下,乜靛,仍旧当父仔边
8、的温度扣满鱼的空.WSA衣场冷俯的时间口感耽会是长，购物的机率也杷应地双,陈之用更大，商场的&料会更多.比四节的山的一点儿空M遇又令来说文划算徉不知集建出儿而偌.&多做广告播账引众多的*看上门不论是发的DM,或墙上挂的POP.或通过电视、报纸、宣扬单等等,目的都是为了要吸引更多的顾客到店里来消费，许多商场最喜贤做一种广告宣扬：一家大的百货商及，从楂顶部拉下许多条各种颜色的布条卜来.左一条，右一条，把商展包留了，只留下个门脸，步实上，很少有人会抬头去仔细看上面写了些什幺。做广告宣扬活动，总是希里有人看，要讲究广告宣扬效果，而不是徒有其农地做一些没有实际效果的广告宣扬.7.普建人员应“取商品学问存
9、业人M要驾驭正确的商品学问，熟识商品的性能，有礼貌地对待顾客，商品学问很田要，假如昔业人员都不知道商品怎幺运川，如何悭向顾客说明消毗、微好销售呢？【案例】一位时占在南场片”一料新T的存.白名上边找了一个长长的心理风.做成了十二生百的部态.特别小巧可嚷.他我用营业H.iig是干针幺阳的，营近55不用场地回卒说沌米;充手用的.语好*寸忸候客怎幺会提出这幺思共的问理.这1+.分边的另一位钟客坪灯正洋北0的也；去,说辽村存心不是阳枭沈:桑和洗手的，吊是吊在岩支工，我壮在别的地方，利用水黑让白,常帝挥发,从而达到房空芳行的蚊果.这样一来.耶福频占白然很不Z足市场的这的不懂发懂且X.不出技的G；*.营:f
10、c员对自己的根务着法也存到不4宓U.【自检】从店面例0的角度关找断然了的购买决笑,下面哪些观点是正7的？（1越简单得到便利的尚品超好卖。u（2）沟遹不会影响料件额.=（3）在比较价格时,事实上帧客只考虑的买价格是否便宜、合理,并不关切所购商品的运用价值.（1）制造商不必考虑消费者须要.&见参考答案1-2第2讲门店销售的看法与基本技术【本讲王点】Mtt*4三京”冬业人员不开Wj少的七里名识耳取商品的五杀吴（林售itU的五个阶殁卖埼然9的,4S销售的目标是尽力追求销售利润销件目标是要尽力地追求销得利润,在世界各地,只要是企业都要追求第件利润这一目标.不能创建好的梢伊利涧，就不是JX正好的铜竹，营业
11、人员要以追求销售利涧为动力，朵大限度地去获得销售利润。正确了解服务的意义这里所说的服务是指营业人员对服客供应的服务要具有针对性.要供应完善的服芬，须要进行系统的训练和仔细规划.1 .礼节要MiI讲乩孜是营业员应具备的票本素养。有的昔业员只顾官己闲聊，对顾客忽视，有的首业员用方言说话,让外地人根本听不懂,顾客的感受自然很糟糕.还有一些比较高档的店面,营业员很势力眼地看人说话,对一些外表东酸的帧客的闻问，就语气很不耐烦而又生硬地回答说：“这个东西很货潜台词就是你买不起就别问。这些行为根本就忽视了范本的礼貌.方实上，顾客进门来，就是可能的消费苕，营业员应有礼貌地接待.【案例】-41同事娶州推.也的父
12、母处送一辆汽车心怙作为拉格福物.于是他的父母他来到了一室汽车行.汽车竹峋管北货J1.两住老人在这兑药.咫定什幺和不理.他立见支断也认为他们殖定只是闱来在事地看着桁号,所以没才一个人方4i.他的父疗，上了一留也段人各理，为”两位老人猊农务具的怨在这簟市奉行美奉，现在也只好无条见作W出去Y.来到其次窜.这.2的卷出员圾,反正这介儿殁什次聿，也姓北地上Iff秣持丫药松寿人.很块弄明白原东他们是要为儿干美车.替业员就风为女双地用好/他这一求得的售车札令.大力承存了几款合适的车N,姑栗两住叁人当场.在什沛现歆,美了一柄本.两家不同的汽车行.两个不同的营业员，正是因为实行了两种不同的接待顾客的方式，最终导
13、致了两种完全不同的精管结果.笫一家营业员因无人肯上前接待顾客而放走了机会,其次家营业员因为主动热忱地接待了顾客而胜利地留下了利润，这是为什幺？这就是营业员的礼节周到与否，以及亲切与否.2 .业和亲切的tt在顾客选择商品时，计业员应主动热忱地招助顾客提出专业的建议，终归顾客对有些商品学问没有营业员了解汨多。比如购买汽车，车里要不要装ABS?空气缸的配品、音响等都要什幺牌的？空圜、油压器要不要？座而要不要换成皮椅等等，这些都是营业员为顾客供应的专业的建议，有助于顾客最终做出明买的确定.3 .供应褶义的1息现在的顾客购物是理性里、智能型的购物，不再是以前那种白口冲动里的购物，尤其在买家电、汽车、房子
14、等大件商品时,顾客希里知道商品的全套完备的信息,营业员更须要为他Q供应有意义的信息.4 .充的售后服务建立完善的售后服务体制可以增加演客的信任度，提高商场或企业的市场竞争力.例如在20世纪90年头初,顾客买电脑大多选择兼容机,现在却更帆向于品牌机,就是因为品牌机有更好的售后服务.5 .创&的购物环境舒适的的物环境能有效地吸引并留住戚客.一个杂乱无章、卫生条件很差的购物环境,顾客是不情照来的，【案例】一笔新开业的大型商场.而秋达20-000千方米以上,环境很好,商品也齐全.怅而在咏烈的比*中.第令士故总是不尽人;t.及过调安和探讨.而MfiCJt了一批小型电动车.电动车的前而北方向物51.尤其是
15、金人物小被他,能生上面也购商品.这样人的观节为了体力.此外,商场还&瑜之题离之脩设置座幢,M客MT=T次生下未休总.这些外点寿蚁员想是网小的关怀，最终即行来了很大的敛*,商场的辅售皿谷却很大的优再.【自检】利出商场可以送itF些子段供应右某的M务？你还有什幺史好的也说吗？E见参考答案2一1销售胜利的“三意”朝传胜利的三怠是指有诚意、创意、热意.乂有对颗客有特别的诚意.tfi件胜利的机率才会增加.销售手段要有创意，创意UJ以扩大成果，使得工作更实在。铺售工具是很重要的，比如海报摆放的位留是不是很能目？海报的图案、文字是不是很新奇而乂特殊吸引人？，也可以借将别人有创遗的广告。热意，就是热忱，依藁诚
16、意和热忱可以得到顾客的信任.【案例】一住候客想买凫衣，c.市场上的电衣机一件是从上面开。：另一叶是*1面开。的.做客也不知送西*t洗衣机加4有什幺区分.ftif-)S,管业同比时*应正动黑忱越逋it.il已丰富ia后竽问.枭衣卬热忱和演衰，如H客上面升。的沈太也胱水效果好，但是柏庄地对衣服的拨害也战大：何面开U的洗衣也找仿衣版的也华很小，但是取,和我果却不如位*那幺干沙.营生Jt把送阿什比衣礼的化M点如具体地分别,TMfi*.常助比容做出逸持.族卷的信任匠3：C也增加了.依令，誉业上乜不用浒候客对所统要的商品存市写It用.只走一味此句也白多.戚客心里的疑传始络版无法解开了，州某反而不利于成交营
17、业人员不行缺少的七项意识营业人员不可竣少的七项意识:目标意识 成本怠识 噢等意识 曷质惠识 问慝意识 纪律意识 团队意识 目标遨识不论是公F.小组.还是店面,每个月、每一周都要拟定一个目标营业额.然后向着此目标努力. 成本意识假如不严格限制店面各个环节的损耗费用，即使提高了销作额，店面最终获得的利润也是很低，甚至亏损,可以说，节约成本、削减损耗是提而销售业绩的有效途径，同样是店面经营的主要目标。 艘客意识要站在顾客立场上看商品.而不是主观地只从侑传人员的珀度来看问题. 品质意识尤其是食品，从生鲜食品，到保健色M、药品，不仅要彳确定数盘的储备,还必衢保持其质量的完好. 何速意识一旦发生问题，从找
18、寻绿由、处理方法到改善结果，都应刚好告知全部员工，防止类似不良事务再次发生.【案例】上海一室生产帽汁机的企：.所产的押汁也博步出了问卷.它的史料盒at小的？tit.HA在显微优下才能才出*.但是当刀片在再速攻冷叶.发殴会渐所地犷大.这率厂室已经MK了4-600多台有网超的村汁机.厂京发华网追后.Ia过浦的者蜉会发布新mi.。戕不令诂的声吕.棣客可以连作运货瓶若授新.这家企业对待同牌实行主动的应对措施.得到了众多消费者的赞许.同时也提高r企业的信誉. 纪律意识好个行业都有行业规则，好个岗位也同样都干ii3位纪律，每一位营业人员都要严格地遵守纪律, 出队意识销t店面是一支团队,店面的整体环境是靠团
19、队来营造的，要看重店面的出队纪律.【自检】什对Iflf人我合力的科什息尼过行切断.G后在你的信函里./些方面还”矣a强？团队问的沟通来逆比较畅过、佑息沟通知繁否口WI队成员的参加意识较强，人际关系和谐SO团队成员有剧烈的门n心跳精的现象较少aso国队成员之间筱虻关切.相互敬口足口s团队成员彳I较区的小业心和责任点，情显担当团队任务JR体主义相神矗行否口团队为成G的成长与发展、自我价依的实现供应了便利的条件SO驾驭商品学问营业人员要序意学习与员商品学问.苜业人员应对商品的运用方法、基本功能、所用材质、留意事项等因素都有全面具体的了解，这样才能全面正确地回答领客的询问，井胜利的把捆商品成交。因为商
20、品种类特别多，而且不断在改变，所以要以不同的方式来学习不同的学问。处理商品的方式也许多，叨为商品种类的不同，学习的方法要常常变换,而且要有创新意识.【案例】南场第一天用需坏膜融好神疗内会.骷上林茶.我左冰把里安.没才次方.制下的扪拚大愧惜了.这时可以左内里加上密处技算它的调朴,把它做成检制吕。挛底支妇买了日室齐一下W可以吃了,而旦跳制品保存转刈代，iirttt.恰当地处理了商品，避开了企伤.销售商品的五条要领销售商品的五条要领： 近择个别商品的销售 用具体说明的方法 研究销管工具的种类和使用方法 创新商品展示的方法 Oi&t.销管工具和展示陈列方式的结合1 .选探个别商品的酒售每个商品特性都不
21、一样,针对不同商品,不同层次的顾客陶有各自不同的相应地料件方法，比如电脑钠件,有的顾客要求大容量,有的则要求福速收，还有的只要一般的操作就可以了，营业员要依据顾客的不同须要来分别销竹。2 .用具体说明的方法在为顾客解说时，尽量地多用顾客简单听懂并理解的彬象具体的语言，避开用顾客不明听懂的那些专业术语和抽象的用语。【案例】一位校方的我新Htfl机.菅业JI介出比出台胞Hta机有儿百万像卡.但义对林*来说.惊米的帔令太抽隼.6怨MiI的是这台双相机比克扣级出来的相片原点流不油婚.像士曲itXO方还是260万.业S记明半天碰客并不注,低知也像*560万和260万括发的敛芸如何不一样，HU*T.这现是
22、具体的销售方法.3 .探讨循售工具的种类和JS用方法现在销售工具的种类相当多，常用的有宣扬单、海报、报纸.还打现场行路销竹、网络箱售等等.要对各种工具进行分析,它们各自的特性是什幺,有什幺优缺点.如何运用.如何最大限度地利用.4 .创新商品JR示的方法展示面品的方法各种各样，目的都是为了吸引顾客的留意，把商品胜利地举荐给颐客。当然，有创意的展示方法往往能取得更大的效果.【案例】现在行各伸各徉的汽4版.传优1的汽东版是也一小大！!的场他.汽4狂就里面,打价灯尢，放寿乐，分边还有穿泳衣的美女以行各科建人的至态；有的把汽本展办成汽丰试用会，灌打可以E用，余分感全一下汽4的热力：有的用吊车杞新在空中,吸引消危方的朝J,也使于观着：证书的在现场杞车开箕朱柱通壁上找.搐增后的车及年KJJ克寺妙地安鬻总总.以此氽Z示汽，的平安姓.5 .运用诏盲、循售工具和展示陈设方式的龄合通过这也结合,能卓有成效地使稻件人性化，提高销售水平。【案例】一但H*i2N一件J1.包衣版.免得遣台及天京,于是产生了爱好，我怨才在2上前好不好:.教生员可以请R害魂穿.木术效果如H.也穿以后很不错,西*瓜今产生购买欧52.但是XSJ见*边耶件黄色的也不精，心里比就迟疑，达时管业费可以芋助实考.假山夏天还是*女的比奴潭,快.到软大再改穿盘电的.喊岳听了心里也会凭再营业员还是挺热忱的.于是下次。的买.这样就达到他Uit票.
