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1、电商客户服务实务课程标准电商客户服务实务课程标准学分：3参考学时：6()学时一、僵程侬(一)WSttf1.本课程是电子商务专业的一门核心课程，本课程是在电子商务入门*、计算机应用基础、商务基础？、产品拍摄与图片处理、商务应用与安全3、C现代市场营销、巾场调研与商务报表、刈络创业认证、络创业实践开设的基础.上设立的,其平行课程是核心课商务数据采集与分析：同时该门课程也是网络零售运营与忏理？、网络推广和彳网络数据分析及首错认证?课程的范础，本课程主要用恭学生客户服芬与管埋的岗位职业能力、分析问趣与解决同阳的能力、职业道德素笄及可持续发展能力，学完该课程学生可从%客服相关岗位的工作,如同络推广专员、
2、坤络数据分析专员、网络零售主管、网络渠道主管、电子商务部门经理等.也可经过考试获得网店运营专才、助理电子商务师的职业资格，二)设计思路本课程是在时整个网络销仰行业进行充分调研的基础上，遨请行业专家对W络销售领域所涵蔽的岗位群iS行工作任务和职业能力分析，获得客服岗位人员应具备的知识、能力、技术操作等工作内容，将这些工作内容按照从简单到更杂进行排序，转化为下列五大篇幅IO个模块的学习内容：序号工作内容根据1：作内容找化的学习任务项目送备篇校块I客服人员招募任务11冏位职员和任职条件任务1.2招聘途径知人员选拔ffi2WKtiInmviI任务2.1产拈知识培训任务2.2客户认如培训任务2.3沟前技
3、巧培训二项H实施值极块3件中工作内容任务3.1客户一船过程任务3.2交耳达成过枳任务3.3工作绩效提升模块4仰府工作内容任务4.1正常交任务4.2纠酚交易三项目提升篇模块5客户堆护管理任务SJ客户信助她护任务5.2构建会员等级任务53客户数粼分析模块6客户价tf1.提升任务6.1客户关系管理任务6.2客户微信运代n项目拓舰篇模块7踏境电商客收任务7.1工作内容和工作特性任务7.2工作堪木流程任务73工作思路与技巧模块8面搞电商客用任务8.1工作内容和工作特性任务8.2工作流程和规数任务8.3效僮提升技巧五项目管理篇模块9客服团队建设任务9.1客1团队现建任务9.2客取H1.w,文化任务9.3%
4、取出队澈的模块10客服绩效考核任务10.1抽收考核液和任务102绩效考核指标课程根据工作过程系统化的思想，结合任务功能进行模块设计，任务的设计体现“由浅入深，由简单到笑杂”，充分体现“工作导向”、“以学生为主体”、“综合职业能力培养”的理念.通过任务撷动，进行项目教学,辅之以讲授、演示、情奥模拟等多种教学方法综合运用，边讲边学、边学边做、学中做、做中学，实施“教、学、做“一体化教学,提高学生对知识掌握和动手实践能力.二、裳程目标该课程的教学目标为：在分析客服岗位对员工职业能力要求基础上，结合电子商务专业面向网络销售企业的客服管理环位，培养思想品使优秀、身体健康灵活、心理素质良好、专业知识扎实、
5、技能精准熟练的，能助在第一战从货客户服务与管理的高技能人才。具体目标如下：（目标体现了专业能力、社会能力和方法能力、个人能力）（一）能够了解电商企业客服岗位职员和任职条件：了解电商企业客服招聘方法和途径：（二）能修了解电商企业产品的相关知识：理解电商企业客户群体的定位、特点和夙性：掌握电商客服人员的在城沟通技巧：（三）能绯了解得中工作流程和工作内容：掌押针对不同类目产品的华中沟通技巧：掌握竹中工作的标准话术；（四）能膨了解正常交易、纠纷交易处理的主要内容：掌握针对不同类目产丛售后服务的沟通技巧：掌握正常交易、纠纷交易处埋的标准话术：（五）旎鲂掌握客户信息收集的关惯指标:掌握客户信息收集和整理的
6、不同栗道和方法：掌握客户档案的建立和整理方法：（六）能够了解和掌握客户生命周期的计算方法：掌握微信会员引入、转化和用存方法：（七）能帔了解跨境电商客服甫位的工作内容和工作特性：理解跨境电商客限工作范本流程和工作要求；掌握踏境电商客限岗位的工作思跖与工作技巧：（八）能帔了解直播电商名服同位的工作内容和工作特性：理解直播电商客眼工作基本流程和工作规范要求：掌握直播电商客服工作效能提升的技巧：（九）能够了解电商企业客服团队建设的基本流程：理解电商企业客服团队管理的各项制度：掌握电商企业客服团队激励机制的主要内容：（I）能够了解电商企业客,服绩效考核重要性和考核流程：理解电商企业客限数据监控与分析的栗
7、道和方法：掌握电商企业客服绩效考核指标的含义和提升方法。三、健力解析衰徒力目标tiU1.W.整理电商企业客IR岗值职责和任职条件.（解电商企业客服人的招聘方法和途径.黎思.编M电心企业客服岗位职员、喝本素侦和能力要求手册.编号O1.具怵描述通过学习和练习，掌Ji电裔企业客服冏位的设置情况和任肌条件，了解电及企业客服人员招我方法和途径，了斛电商企取肉位限员、旗本索质和能力要求，为胜任客服岗位班”准任，步骤1.了解客服岗位职责和任职条件,2.学习并了好电俄企业客服人员招的方法和途径I3.学习电新企业客服岗位职步、基本索朋和能力要求.工凡与校备1.案例及相关M络资料：2.*互取网的计算机教空、大屏格
8、投影设备.如M她砒1.电商企业恸位设置和恸位职费:2.客服人员基本素原和解力要求.通用健力与职业*旗1.有效沟通能力；2.团队协得能力：3.学力和分析判断能力.态度、器成1.具备独立分析穗力:2.具备组织协调傥力.处理好团队成员的关系.保IE工作勒利进行：3,具有认真、细心、负费的工作态度.专榜标准1.根拈工作任务要求客根岗位整本索境和任职条件的收集，2.根据I：作任务完或客班两位职贲、渠本索JB和能力妥求广圻的编制,能力目标学习电表企业不I4类日产划识的主要构成，能整理电商企业不同客户带体的特性.并针对不同客户k体采取相应石牧的在线沟通技巧.编号02旦休描述通过学习和独习，鹿R领并识别电商企
9、业不同类目产品知识的主要构成，能通过电商企业U标客户面像分析,够思不同客户酢体的特性.悠针对不同客户酢体采取相应有效的在线沟通技巧.为n客限职业技徒傲好保陵.1.学习电商企业不同类目产品知识的主姿构成：步tt2.学习片平板电商企业不同客户群体的特性分析和!P理：3.针对不同客户群体采取相应有效的在线沟通技巧.工凡与设备1 .案例及相关网络资料I2 .有互联网的计算机教空、大屏郁投影设招，知MM砒1 .不同类目产品知识的主要构成：2 .在线沟通技巧通川徙力与职业案成1 .分析和判断能力I2 .有效沟通能力I3,举一反三能力I4.Kw1.径标管理意识，态度、米成I.健与团队成M进行石效沟通：2.傥
10、格理论与实戏仃效站介：3,具有认JU细心.他说的工作态度.考核标很1,能对电能企业不同类日产1.如M的主要构成遥行分析I2.能熟f掌握有效的在找沟通技行.健力目标能在电商企业客收工作实践中灵活运用件中工作流程8个环节相关的工作内容,运用相应的售中工作沟通技巧和标准话术.，俎“03通过学习利练习,能在电商企业客以工作实践中灵活运用曾中工作渝算8个环节相关的具体描述工作内容.解答客户的何的：链根据电商企业店蝴和产品、客户特点.运用相应的价中工作沟遹技巧和怀准话术，提高客户满位境，完成店铺的径西目标.步K1.学习并灵活运用售中工作流程8个环节相关的工作内容：2.学习并拿押代中工作沟通技巧：3.学习并
11、掌提竹中沟通标准话术，工具与设备1.窠例及相关M络资料I2,千机(机音用.有互联网的计算机软型.大屏幕投影谀缶.知识基砒1.客服件中工作流程12.停中工作沟通技巧.通用能力与职业家收1.谙方文字能力：2.科学思维能力；3.沟通交SK健力,4,商务意识.态懂、素质1,具名独立分析健力t2.具备组投协刑能力，处理好团队成员的关系,保证工作顿利进行的能力：3.具有认女、州1心、负货的工作态度.考核标准1.根柢工作任务要求完成代后工作流程中的将个环”工作内容：2.根M给定的情埴开展书中有效沟通.健力目标学会应用ERP软件杳询和处理正常交易、到给攵的相关事宜，并进行有效的传后职务沟通04J*体描述通过学
12、习和级习.俄熟练应阳ERP软件.杳询和处理正整交易、纠纷交易的相关宜1峡计对不同客户、不同类日产品的特点进行仃收的带屈服务沟逋：傥结合例后服务实践.箱制不同类日产占、不同曾后情境下的正常交易*纠物交易处理标准语术,为提升14后屡分质状费定肠网.步W),学习我加和处理正常交易、纠纷之易的方法t2.学习并的习招后服务沟通技巧：3.学习井a制伸后处理标潴话术.工具与设招1.案例及相关网络货料:2.丁机.有互联网的计算机教室.大屏能投影设拓.知识她批1.ERP软件的使用:2.有效沟通技巧.1.用言文字发力：通用健力与职业案质2,科学思维徒力，3.独立分析分力t4.商务商寿.态度、素成1.能与团队成员、
13、客户进行在效沟短;2 .共有买家服务通识：3 .具有认也、细心、负诙的工作态度.考核标涯1,正常交M和纠&玄马的但E处理方法,2.根据给定的情境嫦定相应的件后服务沟通技巧和湿准话术能力目标能建加客户信息的关镀指标,正曲收生客户行效信患.整理并建立客户档案.编号05R体描述通过学习和练习，能根据再销和产品戊点,建立客户信恩的关犍指钵，井熟绘运用Evcc1.办公软件制作客户佶足2&能充分和M各种途径，正玳松兴客户仃效信息.并及时承入客户信息系统：住在各类不同的交刈平台收集并下找客户有效资料,将理并4在客户档案,为客户关系管理奠定t好用他.步W1.建富客户信总的关犍指怀，制作客户的息去；2.收柒客户
14、仃效信息.并及时杀入客户伯息系统：3.松索井下欣客户有效济科，整理并建立客户档案.工具与设备1.案例及相关M络资料I2.有互联网的计篮机数空、大屏扉投影设备.知识她批I.EXCd办公扰件的使用,2.客户信息的关谍指标.通用健力与职业素质1.语盲文字能力：2.科学思罐能力,3,沟通交流徒力：4.而务遨识.态度.家殖1,能与利赫相关方进行有效沟通t2,具备孤织协调能力.处理好团队成员的关系,保i工作顺利进行的能力I3.其有认五、JW心、负责的工作态懂.考核标准1.根据论定的情境开展客户年:目表的制作和笈户信息系统的玳入：2,根据给定的情境将理.并建立客户档案.能力目标能设计目标客户生命周期中不同阶
15、段的关怀方案.Si1.徵信公员网购活动方案，提用客户的现购率.j06具体描述通过学习和炼习,熟然然樨根据店铺和产品的特质,设计HM；客户生命战期中不同阶段的关怀方案增加客户的拈度：能根据店辅目标客户的特点.设计i伍会为网购活动方案，提Ift客户的红用车,步播1.学习客户生命周期的计克方法；2.学习并掌握依侑会员引入、转化和留存方法；3.设计目标客户生命周期中不同阶段的关怀方案:4.设计微信会员回购活动方案.上具与设备1.案例及相关网络贡料:2,有“联网的计算机教室.大屏幕投影设备.知识砒1.客户生命周用的计算方法12.蚤信会员引入、转化和团存方法，Iff1.ff1.ee力1.语才文字能力；2.
16、科学界惟能力:与职业家收3,沟通交加能力I4.店铺经首修理意识，6度.大旗1.健。团队成员、客户进行有效沟通I2.其白按照工作流程捱出从MrM户生命或期中不同防区关怀方案的能力：3.具备商务和客户服务的意睨，处理好客户和店钺之间的利益，4.具有认真、细心、负费的工作态度.考住标i1.根据付铺情况完成客户生命周IB中不同阶段关怀方案的制i1.门1；2.根柢店铺客户的特点议计依伯会员回明活动方案.能力目标能好收烟跄境电商客服用位的工作内容和:作特性,整理和打纳跑境客服工作基本旅程和工”娈求.并能H对不同国家和地K.不同类目产品.提H1.挖理和归纳跨境客服工作基本流程和工作要求.编号07具体描述通过
17、学习和练习，熟级收集U前国内主ift冷境电商平台客限博代1的工作内容和工作特ft.整理和归Irt国内主语跨境电商平台帘H14代本流程和工作SJ求.并能HM、同国宓和堆区、不同类目产品，提出踏境电商客服两位的工作思路与工作技巧，为提升将境电浜客取工作效能48定*础.步莪1.了解和熟卷日前国内主泣冷境电蜴平fff1.H特点I2.学习并收物境电商客IH岗位的1.r容和工作特性：3.婺理和妇培为境客服1.作V-本流程和工作察求；4./解.整理和1纳跨境客服工作思珞和工作技巧.上具与设备1.案例及相关网络贡料:2.有Ti联网的计算机教室,大屏幕投影设备.知识砒1.国内主流蹲境电裔千台和中台特点I2.国内
18、主流购境电商平台店铺后台处理系统等操作技能.Iff1.ff1.ee力与职业素收1.语才英语或我也讲种）文字能力：2.科学思雒能力：3,沟通交浙能力I%客户服务意识.态度.率旗1.健。团队成心、客户进行有效沟通I2.具有按IS易境电商XaJ的工作流程，灵活处理内铺件中华后工作的能力；3.具备店铺客户股务的超识.并对店铺客户进行行效管理：4.具有认其、细心、依费的工作态度.考核标准1.根据为境电商平台和店城情况完成客户服务工作，2.隈IW实际的忸嵯资料进行店铺客户情理.能力目标能终收象和掌握n插电庚平台客取岗位的工作内容和工作特性：整理和心纺it福电商邛门客服I：作盛启流程和工作要来.并傥针对不同
19、汽播平台、不同类目产品，提出K播电商客服用他的工作思路与工作技巧.08具体描述通过学习和练习.能收集和学秀目的国内主流R指电商Ir台客服博位的工作内容和工作特性;能赘理和归刖国内m海仃癌电商平台咨限工作用本沌程和工作要求,并能针对不,ir.不同类目产瞌,提出M指电寓客来岗位的工作出路与工作技巧.为提升n播电商客版工作疾见英定基础.步骤1,了解和漱卷I1.旃国内主点播电育平台和平台特点，2.学习并收集比播电商客服恃位的工作内容和工作特性I3,整理和归纳直播客般工作基本流印和工作要求，4.了解.整理和小城将用客服工作照路和工作技巧。工具与设备1.案例及相关M洛资料I2.有互联网的计算机放主、大屏弗
20、投影设备.知识基砒1.客户生命周期相关知识：2.客户关系管理的相关理论.通用健力与职业素质1.用力文字能力：2.科学思维能力；3.沟通交流能力；4.高务施识.态度、卷股1.能与利fit相关方进行有效沟通：2.具备组织协调使力.处理好用认成员的关系.保正工作赖利进行的能力：3.HfiUfts细心、负责的工作态度.考核标灌1.根据收播电商平台和店情情况完成客户服工作，2.根据实际的情境资料进行店铺客户竹理.能力目标健描述不1可妞梭电商企业客服团队建设的翡本近程.健/解电商企业客服团队管理的主要M度.他后悔并理解客服团队激励机制中的竟争If1.ff开、奖坳和原行QiS内容的含义。a号09具体描述通过
21、学习和练习，僮“鹏并凿述不同,现模电院企业客服团队迷出的基本波程，为顺利成为合格的客服人员其定基Sfh能了解井袋试物定电商企业客服回队首理的主要刖度,成为一个遵章守纪的容服人员：fig看懂并理解客服团队洪附机制中的竞争和晋开、奖励和玄侪主要内容的含义，为职业生涯升迂做好准备.步1 .学习不同双根电借企业客服Ii1.队建设的踹本汲程；2 .学习并善试制定电赛企业客服团队管理的士要制度；3 .理解客朦团队激励机制中的竞争和程升主要内容的含义：4 .理解客服团队激励机制中的奖劭和监督主要内容的含义.工具与设法1 .案例及相关网络资料I2 .有互联网的计算机敦塞.大屏U投影设备.MiRMMI.客服团队
22、建is：2.客股团队管理;3.客JH团队激Wh用能力与肌业索侦1 .谙H文字能力:2 .科学思蜷能力I3 .沟通交流能力I4 .团队协作意识，态哎、Hi1.fi1.具有认出缙心的工作态懂：，位与相关方迸行在效沟通.考核标准1 .根擀客服团队情况完成团队建设和团队管理工作：2 .根累客摄团队情况完成团队激励工作.僮力目标傥拿拨电商企业客服同位的续收考核内容和考核技fS：能根据不同客眼褥位和层级,枭用相应才效的数据监控与分析方法1僮理髀和掌握X做诂位各项搐效考核指标的含义.笫号IO具体描述IS过学习和绿习，便公领的掌握不同规模电商企业客服岗便的演数考核内容和考核流程,手印虢效考核规他I能根据电育企
23、业不同客服囱位和联级,采用相应有效的数据监控与分析方法.并为通过愧位绩效考核做好准备：俄深入理解和拿握客或悔住各项靖效匕核指标的含义.必取有效的指箱.努力提升岗位缴效考核各项指标.步骤1.学力和掌料不同就模电商企业客服肉位的绩效考核内容和考核流程：，学习并运用右效的客服两位数据收控与分析方法：3.FEH和掌板客服岗位各项潮效电核指标的含义.工具与设符1.案例及相关网络资料:2,右互联网的计算机救空.大屏扉投影设备.知识基岫I.客服绩效考核内容和考植Jft科：2.客服同位数据监控与分析方法I3.客服!绩效考核指稼.通用能力与肌业索侦I.谛文字能力:2,科学思惟能力：3.沟通交流能力I4.团队协f
24、ftiR.态度、fftfi1,共有认立编心的工作态慢；2.能与相关方进行有效沟通.考核标准1.根擀客服出位情况学树绩效考核指标.内容和考核流程：2,根擀客服岗位实际理解客,啜敢提Ifi控分析与提升方法.四僵程内容和微学模式序9学习项H学月活动教学方法参考学时1名服人员招募过课件和效师的授课,学习.了解和掌嶷客服岗位改Zr冏位肌由、任肌条件利客服招聘法及途径：”学时）学生分组收JR贵料、粕开讨论：2学时）（3）学生花报讨论情况,教师点评和总结，（1学时）理论讲授资料故或小炮讨论眄她整理42客服岗前培训（崎通过课件和教师的授课，学习、了第产丛的相关知识构成、电商企业客户讲体的定位.特点和属性,电商
25、客眼人员的在设沟通技巧；（1.5学时）学生分,收集资料、讨论.并实践操作I（3学时）理论讲授项目练习小俎讨出心她能理63学生汇报实操情况,教师点评和总结，1.5学时）3售中工作内容（1）学生通过PPT、视版、M格了解客取件中基本工作流程；（2学时）2）学生佚取华中工作内容,并请论,校拟练习不同类目产品将中工作的沟通技巧,赘翅方成不同类目产品售中话术册；8学时）（3）学生汇报、较饰点评总站.（2学时）理论讲授项目练习情景模拟问题引导小姐讨论打她整理124件后工作内容”学生如过PPT视领、M络了解客牧传后基本工作流程：（2学时）（2）学生获取伊候匚作内容.并讨论、模拟族习不同类日产品包后工作的沟I
26、ff1.技巧,俵理形成不同类目产瞌的假话术手册I（4学时）5）学生T报.敕怫点评总结.（2学时）理论讲授项目练习情景演示小地讨论归整理6S客户维护管理（1）通过课件和教仰的拄课,学习、ZW物掌握.客户怡息收典的关犍指标、客户信息收集和隹理的不同策道和方法、客户档宴的建立和解理方法I（2学时）2）学生分阻收集费椁、整理资料、帙开讨论：4学时）3）学生也报讨论情况,教师点评和总结.（2学时）理论部授项目练习小组讨论归的鬃理86客户价值提升（1通过课件和教师的授课.学习.了解和拿握客户生命周期的计算方法.微俯会员引入、转化和留存方法;（2学时）学生分组收集侪料、展开讨论I4学时）（3）学生汇报讨论情
27、况,教师点评和地结.2学时）理论授课项目练习小姐讨论打她整理87跨境电商客服（1）通过课件和敖卿的授课,学习、了解和掌握踏境电商客服肉位的工作内容和工作特性、工作M本谊程和工作要求.1ft：杷路与工作技巧I1字时）2）学生分组收集贸料、粕开讨论：2学时）学生通报讨论惘况，敦师点评和总蜡.1学时）理论讲授项目练习情景镇拟小Ifi讨论归纳蔡理4g口播电商客服（I）动过课件和教伸的授课，学习、了解和学费点珞电商客服岗位的工作内容和工作特性、工作基本流程和工作规苞、工作理论授课项目练习情景模拟4效能提升的技巧I1学时）学生分JH收集资料.展开讨论I2学时）3）学生汇来讨论情况,教师点评和总卷（1学时）
28、小姐讨论归纳IP理9客服团队建设（I通过课件和敦师的授课,学习、TW和掌提客服团队建设的基本流程、团队管理的各项加咬、田队;激励机制的主要内容：1学时）学生分如收史资料、展开讨论I2学时）（3学生汇报讨论情况,数卸点评和总结.1学时）理论授课项目练习小班讨论归纳整理4客服绩效考核过课件和效师的授课,学习.了解和掌握客服箍效考核流程.KttS1.。分析的索道和方法、客服绩效而枝指标的含义和提升方法：（1学时）学生分组收娱宽科、展开讨论；（2学时）（3学生发报冲论情况,教帅点评和总结.（1学时）理论授课项目练习小炮讨论眄她整理4合计60谀时（二）课程内容与要求模块I客服人员招募（1） 学习电商企业
29、客眼岗位职责和任职条件：（2） 了好.客服招聘途径和人员选拔方法.通过以上内容的学习，学生能初步掌握电商企业客服岗位设汨、职设和任职条件，了解并掌握客服岗位招聘途径和选拔方法，并理解岗位所需的基本求质和能力要求,逐步建立起对电商企业客服岗位的认知,为胜任客服岗位做好准备,也为今后的职业生i年规划奥定基础.培养学生有效沟通、学习和分析判断能力，模块2客服悔前培训（I）学习并掌握不同类目产品的知识构成：（2学习并认知不同客户的特点：（3）学习并掌握与客户沟通的技巧.通过以上内容的学习，学生能初步掌握产品知识的主要构成,能快速开展不同类目产品知识何成分析；能通过电商企业目标客户画像分析，提炼不同客户
30、群体的特性，并能针对不同客户群体采取相应有效的在线沟通技巧.逐步建立起对店铺产M、目标客户的认识，为提开客服职业技能做好保障.学生通过模拟练习能够掌握有效沟通的技巧和方法,逐步建立独立分析任务、队汾作完成任务的工作意识,逐步掌握以团队合作形式将讨论结果准隔反映的技巧，逐步培养学生具备客服同位员工细心认0的工作态度，灵活处理应急小件的能力，学习和分析判断能力、举一反三的能力.模块3一中工作内容（1）熟悉和掌握客户询单过程的工作流程和沟通技巧：（2）熟悉和掌握交易达成过程的工作流程和沟通技巧：（3）掌握客服工作绩效提升的方法和技巧。通过以上内容的学习,学生能够具备处理客服岗位忤中工作的能力,对客户
31、询的、交易达成过程进行有效处理，井能通过模拟练习掌握工作流程、工作方法和沟通技巧.逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将调研和实践结果以精炼的书面及口头语言进行汇报的技巧,逐步培养学生具需客服悔位员工细心认口的工作态度,灵活处理应急小件的能力.逐步掌握与相关方沟通的技巧.模块4售后工作内容（1）熟悉和掌握正常交易的仰后工作流程和沟通技巧：（2）熟悉和掌握纠纷交易的仰后工作流程和沟通技巧.通过以上内容的学习，学生能够具备处理客服说位您后工作的能力，对正常交易、纠纷交易进行有效处理，井能通过模拟练习常根工作流程、工作方法和沟通技巧。逐步建立独立分析任务、团队办作
32、完成任务的工作意识,逐步掌樨以团队合作形式招调研和实践结果以精炼的书面及11头语吉进行汇报的技巧,逐步培养学生具备客服岗位员工细心认真的工作态度,灵活处理应急事件的能力，逐步掌握与相关方沟通的技巧.模块5客户雉护管理（1） 了解店铺客户信息维护工作，掌握店铺客户信息维护的工作流程和方法：（2） 了解并掌握店铺会员管理并对店铺.客户进行会员等级管理：（3） 了解客户数据分析的常用方法,对店领客户建立维护机制.通过以上内容的学习,学生能够具备处理客户数据收集和分析等工作的旎力,对客户建档、数据分析和客户维护等进行有效处理,并能通过模拟练习掌握工作流程、工作方法和沟通技巧。逐步建立独立分析任务、团队
33、协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将调研和实践结果以精炼的书面及口头语言进行汇报的技巧，逐步培养学生具备客限岗位员工细心认真的工作态度，灵活处理应急事件的健力，逐步掌握与相关方沟通的技巧.模块6客户价值提升（1）了解客户关系管理的发展.掌握客户生命周期理论：（2）了解客户做信运营的工作流程和方法，制定店铺客户关系管理基本方案“通过以上内容的学习,学生能够初步具备处理店的客户会员管理工作的旎力,对客户生命冏期进行有效分析，井能通过模拟练习掌握工作流程、工作方法和沟通技巧.逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将调研和实践结果以精炼的书面及口头谙=进行
34、汇报的技巧.逐步培养学生具备客服岗位员工细心认真的工作态度.灵活处理应急事件的能力，逐步掌握与相关方沟通的技巧.模块7跨境电商客服（1）熟悉和掌握筋境电商客服的工作内容和工作特性：（2）了好和熟悉湾境电商客服的工作流程：（3）掌握跨境电商客服工作思路与技巧。通过以上内容的学习,学生能够具备处理的境电商客服岗位工作的能力,对华曲、传后等进行有效处理，并能通过模拟练习提出湾境电商客服岗位的工作思路与工作技巧,为提升跻境电商客服工作效能蜓定基础。逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将调研和实践结果以精炼的书面及I头谙才进行汇报的技巧,逐步培养学生具备客服岗位员:细
35、心认典的J1.作态度，灵活处理应急事件的能力，逐步掌握与相关方沟通的技巧.模块8宜报电商客眼（I）熟悉和掌握直播电商客服的工作内容和工作特性：（2）了解和熟悉直播电商客服的工作流程和规范：（3）掌握直播电商客服工作效能提升技巧。通过以上内容的学习,学生旎垓具需处理直播电商客服岗位售曲、伟中、售后等工作的能力，对直播过程中客服各项工作进行行效处理，井能通过模拟练习提出直播电商客服岗位的工作思路与工作技巧，为提升直播电商客限工作质兔契定基础，逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的作意识,逐步掌握以团队合作形式符调研和实践结果以精炼的书面及口头诺吉进行汇报的技巧,逐步培弊学生具备客服窗位员工细心认
36、真的工作态度，灵活处埋应急M件的Ife力，逐步掌握与相关方沟通的技巧。模块9客服团队建设（1）了好和熟悉客服团队组建的方法和工作流程：（2）理解和掌握客服出队文化的含义：（3）掌握客服团队激励的方法和内容.通过以上内容的学习，学生能理解不同规模电商企业客IIU团队建设的基本流程,了解电商企业客服团队管理的主要制度，理解客服团队激励机制中的竞争和晋升、奖励和监憎主娈内容的含义，为职业生浜升迁做好准备，并能通过模拟练习掌握工作流程、工作方法和沟通技巧。逐步建立独立分析任务、团队协作完成任务的工作意识，逐步掌握以团队合作形式将圜研和实践结果以精炼的书面及口头语古进行汇报的技巧，逐步培养学生具备客服岗
37、位员工细心认真的工作态度,灵活处理应急事件的能力,逐步掌提与相关方沟通的技巧.模块10客服绩效考核（1）熟悉和掌握客服绩效考核工作流程：（2）熟悉和鸵握客服缄效考核指标含义和提升技巧。通过以上内容的学习，学生能终掌握不同规模电商企业客眼肉位的绩效考核内容和考核流程，能理解有效的不服数据监控与分析方法，井能深入理解和掌握衣索岗位各J缄效考核指标的含义，采取有效的措施,努力提升岗位绩效考核各项指标，并能通过模拟练习笊提工作流程、工作方法和沟通技巧.逐步建立独立分析任务、出队协作完成任务的工作意识,逐步掌握以团队合作形式将调研和实践结果以精炼的书面及口头谙有进行汇报的技巧,逐步培养学生具需客服岗位员
38、工细心认口的工作态度，灵活处理应急事件的能力，逐步掌握与相关方沟通的技巧.五、考球方案（一）职业能力目标考核方案1、评价原则课程评价应结合项目的要求进行评价，评价不能脱离课程目标，主要关注学生是否达到课程目标，关注学生的学习效果和学习效率，因此本门课以能力评价为主，评价原则为：评价主体：以理论教师和企业教师共同进行评价；评价内容：结合课程目标进行能力评价：评价对象：针对学生可视化成果进行评价：2、考核方案具体方案为：1）规上考核：包括视频观看、作业、测试和考试，讨论发帖和他记，作业、itt试和考试遨型包括选择、判断、填空、筒答璃等多种类型，平时和期末分别进行。2）规下考核：主要是实践操作考核,
39、分平时实践和项目实践二部分进行.平时实践以项目团认为单位，根据团队分工配合.个人自主性、解决问题的步臊是否清断、方法是否得当.与人沟通仍作能力、口头的语言表达能力及自营店铺的经昔业绩等为考核依据，出校内教师考核；项目实践则以工作的参与度、工作的枳极性和主动性、工作业绩等为考核依据.由企业和校内教师共同考核，3）平时表现评价：包括学生考勤、课堂衣现评定.（一）通用能力与职业索质目标考核方案分类通用能力与职业索册考核标追考核方式A1.爱心意识1 .tf1.WS2 .学会白算.自强:5 .能幡自觉遵守公民道达规范.无AA2责任意U1.1.发够自觉避守法招法规门觉遵守社会就花：2-在学习和工作中，避守
40、各项规章制度:3.W行职员，既时自己负击，也僚笏主动IK分团队和妪体，无BB1.q体他城1.合理安格作息时间：无2 .非成俄域身体的习惯；3 .养威科学的饮（习惯.B2情绪调控能力1 .能够正常表达自己的情懦I2 .面对突发小件,低弊有效克制情绪：3 .学会正砒的心理再域方法.无CC1用亶文字能力1 .发音准确.口头表达条理消所，2 .书IBf衣达字迹工整、语句通顺、AXifiM:3 .H面文体符合双鱼.项I1.实践C2自息处理健力1 .旋够借助图书tn.互联网等传媒行效获取信。：2 .货够俏助团队或他人有效获取信思：3 .能移对信进行加工整理，并合理使用,无DD1.科学思旌能力1 .能终运用
41、道希忠碓方法进行问题畸究：2 .能幡运用致学方法进行总本计W和定JR分析：3 .能够针对时膨提出合理、必效的黔决方案无D2自主学习能力I-陡移合理制定学习计划；2 .能够仃效执行计划，并根据怫况变化进行阳祭；3 .徙够不断改进学习方法.无EE1.湾通交流徒力1 .养成认出假听的习惯；2 .徒够正戏理魅他人的何Jeh3 .俄够正砒表达门已的意见.项目实践E2与人人作能力1 .耳取他人.叔从权械：2 .能移与他人有效沟通：3作为团队成员能够主动履职、互相田合一项目实找FH1.安全通U1.1.能够在实调场所按照安全班数穿俄和使用劳动切护用.A：2 .具有安全探作意Ub技眼安全规范使用各种工具及设备；
42、3 .具符对触电、起火、雷击笥事故的应处理能力，无F2环保意识I,能够自觉保持、主动椎护学习和工作场所的环境卫生:2 .能够自觉保持办公环境整油t3 .在学习和工作中.我现出节能、环保意识.无GG1.批判性思维1 .勇干而疑和表达观点12 .在廊笠的同时.能进一步提出建设性意见.无G2就业与创业.敕识1 .对自己的肌业生港发展布希明确的认Uh2 .能够为将来的优业与创业做租极准.项目实践六、”文件开发见1.校材送用，济义步巧意见段村选用,“职业敦B电子KS务专业子列教材”电问客户做务实务），陈晓红、壬红主编，湎华大学出版社出版并根榭教学环.迭样拓展资料供学生学习.2.JH目课目张、教学案例集.
43、项H任务实退指?？的等收学文件的开发思路与意见本课程栗用项目校学法，案例教学法，主要开发冬个项目任务的恒宙，开发时谶要注意以Bi文工作任务为依据，Jft街教学斓律,希选任务内容，并明确考核要求和考核标准.教学窠例集可以通过教帅在网上ffJ.参号企业口实案例的方式朱而选相关案例.七、敏学资源使用浪1 .教学出色资源使用建议本课程可以利用的收电贲俎有：(1)电/商务生产性实训中心.(2)图书怕电子阅览室的络环境.2 .教学文件资源使用Jt议本课程可以利川项目课趣集.教学案例娱拓展贡料作为教学资淞使川.电商客户服务实务课程总体设计方案一、课程总体设计方案专业名事电子商务专业专业代码620405课程名
44、称电商客户案务实务118号电子Ift务专业二年获W60M内刎妣，（电if1.i客户服务实务卜是电子商务专业的专业核心课程之一，位于职业能力认知阶段,本课程居在学生前期完成电子商务入n%、（计灯况吨用延础$.（商务基础、（产品拍报与图片处理、商务应用与安全，、现代市场昔精、，市场得斫与商务投衣等课程后.学习的一门专业核心课程.通过本混狎的学习.学生可以学习了解电商企业客服岗位职揖和任职条件.了解电商企业客嘏扪IW方法和途径I了解电网企业产丛的相关知识，理斛电质企业客户群体的定位、特点和隔性，孥畀电裔客服人员的在线海通技巧t了期伊中工作流程和工作内容，求援舒对不同类口产品的华中沟通技巧.箪根竹中工作的标准话术：了坏正常文物、到给交劭处理的主要内容，掌握计对不同类H产品自后眩务的沟通技巧，掌樨正常交奶纠纷交妙处理的标址话术：安握客户伯总收典的关位指标,拿押客户估息收娘和整理的不同条选和方法.拿握客户档案的建立和整理方法：了解和掌握客户生命网期的计算方法.拿弗做伯会员引入、转化和留存力法：了解i境电商客版岗也的工作内容和工作特性,理第为坦电商客收工作册本液枳和工作要求.掌握跨境电客服岗位的工作思路与工作技巧I了新X播电联客故向位
