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1、中餐岗前培训课程课程大纲：1、餐厅电话预订程序2,迎宾工作标准3、中餐铺分布运用规程4、中餐摆台规程5、中餐摆台图例6、中餐厅服务工作流程图7、中餐厅高级筵席服务匚作流程图8、中餐餐前打算工作程序及标掂9、铺餐巾和拆筷套程序10,中辍上菜标准11、中餐分菜服务程序12,中餐零划菜服务程序及标准13、中餐餐中服务工作技巧14、中餐派菜服务标准15中餐整鱼服务程序16、中银餐前打算工作程序及标准17.铺餐巾和拆筷套程序18、中餐上菜标准19、中餐分菜服务程序20、中银零划菜服务程序及标准21.中餐餐中服务匚作技巧22、中餐派菜服务标准23.中餐整鱼服务程序24、中胃带骨、壳和块状菜品服务程序25、
2、中餐甜食和水果服务程序26、中餐斟酒标准27.中餐更换烟灰缸服务【作标准28、售缺菜肴处理程序29、退菜处理程序30、服务中特殊状况的处理程序31、中餐上香烟服务程序32、中银餐具撤换程序33、中餐收台股务标准34、中篌零点结束工作程序35、食品打包服务程序第一章餐厅电话预订程序标准：I、电话龄响三声之内必需有人应接，运用礼貌用语。2,语音、语调亲切、吐词清晰。程序：1、电话铃响三声以内，快速拿起电话，敬语问候。2、报出部门名称或本人姓名，热忱询问客人有何事须要帮助。3、问清客人的姓名,房号或单位、人数、时间及详细要求。4、精确记录电话内容，并提示客人餐厅留座时间等事项。5、复述客人的电话内容
3、。如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人说明，并介绍客人到酒店的其他餐厅或告知客人须要等候的大约时间。第二章迎宾工作标准迎宾工作标准1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是餐厅的门面，在餐厅一向极重视而指定专人负责，由形象良好、衣着华丽的女性迎宾担当其事，有礼貌地迎接及恭送顾客，往往使顾客产生不行磨灭的良好印象，使生毓的客人渐为本餐厅的常客。2、一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到款待，有阅历的迎宾员，是不会让客人在黄厅门口久等而无人接待的，迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的看法去接触，使他们感受到重视及欢迎：对熟客人的面孔要他熟记，当其光临时，即主动开心地招呼说：“XX先生，中午好”或
4、“晚上好”“请走这边:同时从容而镇静地询问客人的人数，r解有否订座，然后确定方向引导客人至空席位。遇营业劳碌时，座位告满，对前来的顾客，必须要有照看，并从速支配他们入座。，迎宾员支配客人座位要领如下:带位者首要留意客人的人数以及到来的先后次序，假如先来的客人等在旁，看到后来的客人受到款待，将使他们特别气恼的。带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不行变更办法，更不要迟疑不定，变换桌座：在餐厅中来回找寻座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。迎宾员应走在客人前面，步伐节奏不快亦不慢，保持适当距离，约在客人前两步左右。带位先带至黄厅的前段，自不待言之处，其次以平均角度支配.带位者同时要顾虑
5、到顾客心理影响，以确定其座位，如常客往往对曾坐过的位子，有感情上的偏爱(6)双人座，宜支配单身的客人(通常喜近窗得以远眺)，或一对异性或同性的两人至幽峥处入座。(7)中心位置，支配三人以上而妆扮入时的人士入座，客人的风光是餐厅的光彩。(8)内角不碍通道的座位，宜支配携带有能走动孩童的顾客入座，以免孩童活动奔跑阻碍服务工作吵扰别的顾客。第三章中餐服务及操作规程铺台布有3种常用方法，即：抖铺式、撒网式和推拉式.(一)抖铺式:先依据餐桌大小选择好台布，然后站在副主子座位处，用双手将台布一次抖开，并平行打折铺在桌面上。要求台布鼓缝面朝上，中心线直对正、副主子席位，台布的四角要和桌腿成直线下垂，四角垂直
6、部分及地面距离相等，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置桌正中，台布铺完后，围好椅子。（二）撒网式：这种方法般多用于技术考核及表演场合。先依据辍桌的大小选择好台布，然后站在副主子座位处，离桌边40厘米，右脚在前，左脚在后，要求姿态自然、美丽，用双手将台布平行打折并提起，向第主宾座位方向一次撒开，台布鼓缝面朝上，中线缝直对正、副主子席位，台布的四角要和桌腿成直线卜垂，四角垂直部分及地面距离相等，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置桌正中，分布铺完后再用椅子。中餐摆台规程1、摆台:是指餐台、席位的支配和台面的接凤,也叫餐台设计。2、摆台包括餐台排列，席位支配，辍具摆放，酒、菜、饭、点、果品等的传送依次和排
7、设。3,摆台的标准：卫生整齐、便利就卷；适应需求，秩序井然；餐具用具,配套齐全：形式多样，艺术美观。4、标准摆台的台形要求：骨盘：从主位起先按顺时针投放，要求每个骨盘距离桌边1.5,间隔距离相等，相对的两个骨盘及台中心的花瓶基本上成线，骨盘店标位于正上方。口汤碗：位于骨盘左上方，碗卜外沿及骨盘上外沿成始终线，店标向K潮羹：正放在口汤碗中，汤匙柄朝右，如十个汤匙放置后基本呈网型，店标向上。调味碟：位于骨盘的右上方，调味碟的中心及口汤碗的中心成始终线，调味碟的外沿及口汤碗外沿相距1,店标向上。葡前酒杯：位于口汤碗及调味碟的上方，中心及骨盘中心成始终线，外沿及口汤碗外沿成始终线。筷架、篌子：筷架及汤
8、碗、调味碟中心成始终线，间隔调味碟I0楼子搁于筷架上，距桌边1.5（以筷套为准），距骨盘外沿2。毛巾碟：位于口汤碗的左恻，右、上外沿于口汤碗成始终线，店标向左。牙签：位于筷子右边，距筷子0.5,距桌边1.5,店标向左。5、标准金器摆分的分形要求：金骨盘：从主位起先按顺时针摆放，要求每个骨盘于桌边成始终线，间隔距离相等，相对的两个骨盘及分中心的花瓶基本上成一线。骨盘：位于金骨盘正中间，店标位于正上方。金口汤碗、汤碗：位于骨盘左上方，碗下外沿及金骨盘上外沿成始终线。调味碟：位于金骨盘的右上方，调味碟的中心及金门汤碗的中心成始终线，潮味碟的外沿及金口汤碗外沿相距1，店标向上。他萄酒杯：位于金口汤碗及
9、调味碟的上方，中心及骨盘中心成始终线，外沿及口汤碗外沿成始终线。筷架：筷架及口汤碗、调味碟中心成始终线，间隔调味碟1.金调羹：放在筷架上的左恻，汤匙柄朝下，汤匙柄距金骨盘外沿1.5.筷子：放在筷架上的右侧，距桌边1.5。金毛巾碟：位于口汤碗的左侧，右、上外沿于口汤碗成始终线，右外沿及金骨盘牙签：位于金调羹及筷子之间，两边等距离。下端及金调羹相平，店标向左。留意：盘碗拿边、调爨拿柄，水杯拿外壁2/3处，黄酒杯、白酒杯拿细柄处，轻声放置。外沿间隔1.5.6、摆桌留意事项(1)接桌在选配餐具器皿时，肯定要选择花色成套而完整的。(2)全部瓷器玻璃器皿，运用前要细致检视，凡有破损的应即剔除，即令是些微裂
10、痕或缺口，都不能接上桌，以免遭至客人的不满。(3)脏污的餐具器皿，肯定禁止运用。(4)有破损或污渍的分布及餐布，均不得运用。摆桌时先分类检齐卷具，依摆桌依次放在托盘或手推车内，运至长桌前接置，餐具盘碗碟针器在托盘中，不宜堆置过高，以免倾倒翻覆危急。(6)径具是重要财产之，要善予维护，操作不当造成破损，影响摆桌工作效率，应避开人为的损失及短少。虽然餐厅中有破损消耗率的规定，但未尽职责或恶意的破坏，当然是要赔偿的1(7)餐桌餐具接设完竣，务必作一次检视是否正确完备，同时将每一座椅摆放整齐；营业前或开席前20分钟，领班应作次复检工作，凡有缺点马上订正改善。中餐摆台图例中餐厅服务工作流程图，中餐厅高级
11、筵席服务工作流程图，中餐餐前打算工作程序及标准序号程序标准1我厅卫生工作符合卫生要求（见我厅11常卫生制度2检查台面摆放桌椅横竖对齐，卷具按搜台标准图搜放，并且清洁无破损,花草要求够新,无枯萎.3布置工作台餐具、物品摆放整齐划一。4打算用品品种、数量齐全,足够.清洁卫生.摆放整齐.5检查台面调味品瓶口（或壶口）无污迹.重fit符合规定要求,就、朋啦扮不结团6检查灯光,长厅温度.背景音乐灯光正常无环灯.餐厅温度.符合规定要求。曳季22-26C.冬季I8-24C,背景音乐选台正确，音审适中，不影响客人相互交谈，铺餐巾和拆筷套程序1、铺餐巾当客人入座后，看台服务员依据先宾后主、女士优先的依次，站在客
12、人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。2、除筷套（1）铺完香巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。每次脱下的筷套握在左手中，最终一齐撤走。中餐上菜标准一般来说，上菜的依次主要是由厨师确定的。中餐上菜程序1、上菜的程序及原则A、程序：先冷菜后热菜、先咸味菜后甜味菜、先荤菜后素菜、先优质高档菜后一般菜、先干菜后汤菜、先菜肴后点心水果原则：服务应敏捷机动并及厨师主动协作2、正确的操作位置：主子遵循右上右撤的原则，先撤后上的原则，在主位的90位置上菜（宴会除外）上菜的方法，A、每上一道菜须将上一道剩菜移到副主子一边，同时介绍每一
13、道菜的菜名和简洁烹制方法，边介绍边将转回旋转,圈，让客人观赏菜看（嘴不要正对菜肴）氏假如是有头尾的菜肴时，应依据当地的上菜习惯来摆放C、在上配有佐料的菜时，应先上佐料再上菜D、在上虾蟹等菜时，先上菜再上洗手盅（茶）同时应各作说明E、在上虾仁锅巴、铁板类菜时，应以最快的速度端上餐桌，随即把汤汁浇上去使之发出响声上汽锅菜时，应先上桌，再当着客人的面打开，（留意翻转移开）上菜的依次冷菜一主食一优质高档菜一海鲜菜一汤菜（其他热菜）一素菜一（点心甜菜一水果上菜的时机客人点菜后的10分钟内给客人上冷菜，客人坐至8分满时，询问是否上热菜，通知后10分钟内上第道热菜。热菜吃完2时上卜.道热菜多桌宴会上菜速度以
14、主桌为主，步调统一，宴会上菜以10分钟上一道菜为最佳菜肴要刚好上桌，保证温度中餐分菜服务程序 打算用具分鱼和禽类菜品时，打算一刀、一叉、一匙。分炒菜时打算匙、叉各一把或双镇子、一把长柄匙。 分菜(1由两名服务员协作操作，名服务员分菜，名服务员为客人送菜。(2分菜服务员站在副主子位右边第一个位及其次个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。 打算用具在客人餐桌旁放黄服务桌，打算好干净的笆盘，放在服务桌上的恻，备好叉、匙等分菜用具。 展示每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介
15、绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。 分菜分菜服务员在服务桌上将菜品匀称、快速地分到每位客人的铁盘中。上菜菜分好后，由服务员将辍盘从右侧送到客人面前，依次及桌面分菜相同。中餐零划菜服务程序及标准一、接受点菜单1接照服务员所下的点菜单，查看点菜单上有无特殊要求，如有要求应刚好及厨师长沟通，并向跑菜员交代清晰.2依据点菜单上的菜肴品种在点菜单上夹上数量相等的木夹，同时将划菜单夹入及台号相对应的划菜夹上。二、下点菜单到厨房：1依据出品要求卜单，将点菜单卜到厨房相应的各点。应向接单的厨师说明特殊要求。三、出品限制：1、依据每桌所点的菜肴品种数量和厨房的忙闲程度来限制下单。2对于在规定时间内末刚好出品的
16、要杳找缘由，并刚好及厨师长联系，对于出菜速度过快的应马上通知厨师长调整速度。3检查出品的规格、数量、装盘是否符合要求，发觉问题，刚好及厨师长联系，马上予以解决。4随时及前台服务员和跑菜员沟通，了解出菜速度和客人的要求，并做出相应的处理。四、刚好通知有关菜看告缺的信息：1、刚好将厨房有关售缺信息通知区域服务员，并由服务员通知客人。中餐餐中服务工作技巧1、服务意识的培育一一培育良好的职业道例端正工作看法了解服务行业培f业爱好4清晰客我关系2、培育服务的预知性唯客主义提前r解顾客信息察言观色3,培育完备心态保持向上心态学会统筹和总结学会“吹毛求疵”中餐餐中服务工作技巧提倡特性化服务：依据不同性质的顾
17、客，供应不同的服务依据不同的用辍行式，供应不同的服务依据不同的服务场地，供应不同的服务依据顾客的特殊要求，供应不同的服务要具备表演的心理，供应不同的服务就卷服务的些技巧：在岗时间的重要性、学会使主宾或女性顾客满足、学会使主子觉的有面子，满足他（她）的选择、驾驭谈话技巧，杜绝运用忌语、清晰相识微笑服务的作用性、学会赞美你的顾客、学会用虚心的看法向你的顾客学习、学会一些人际交往中的技巧如：苦肉汁、幽默感等。中餐派菜服务标准1、报菜名：派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。2,姿态：派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯,稳站在客人右侧进行分派。边派菜边向客人介绍菜品的特色和
18、风味，留意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要匀称。唏不要正对菜肴，3、派菜：派菜时要驾驭好重量，做到安排匀称。派菜时要做到一勺准，不行将一勺菜分给两位客人，更不允许从来宾盘中向外拨菜。中餐整鱼服务程序1、报菜名：上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。2、剔鱼脊骨：服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避开鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。用筱刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。左叉轻压脊骨，右刀从龟尾刀口处刀刃向左将
19、鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。3、整理成形：用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料略微整理，保持位型美观，然后端上餐桌。中餐带骨、壳和块状菜品服务程序1、上上刀叉：当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉。将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在等碟位的两侧；左叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀叉柄指向桌边。2,上洗手盅为客人点r虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬（菊花）水洗手盅。运用托盘送给，投在主子或副主子的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。，中餐带骨、壳和块状菜品服务程序1、上毛巾、茶水递送小毛巾并敬送茶水。2、撤餐具客人用毕该道
20、菜并洗手后，将洗手盅茶具和小毛巾撤卜为客人吃完该道菜后，刚好将刀叉撤下。中餐甜食和水果服务程序1、征询客人、清理餐桌：、与客人吃完全部的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，假如客人同意，服务员即再问客人.2、可否清桌：假如客人同意清桌，服务员马上撤去桌面上全部的筏具，留卜酒杯和水杯3、上餐具：清理桌面后，依据客人所点甜食，接上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品叉，如点的是水果则上水果刀叉。4、上甜食、水果：接完桌后，运用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在辍桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果.。假如客人点的是甜汤，则要垫上碟垫井配上汤匙，汤匙放在碟垫上。o假如客人点的是大水果拼盘，则按
21、“中餐派菜服务”服务程序操作。中餐拼酒标准1、斟酒前的打尊工作：擦净的身、检杳酒水的质量、将客人所需的酒水打算齐全，排列整齐开瓶、无论是酒或是饮料（都不应当将瓶口朝向客人）应当着客人的面把瓶口打开，（开香槟时，应拿住软木塞，转动瓶身）开瓶后用餐巾将瓶口擦干净。2、捌酒的要领（桌阳）一一身酒的姿态及位置站立姿态：站在客人右后侧，驾驭好距离以便利斟酒为度，右脚在前，重心微微前倾，侧身而立，左脚虚设，（荆酒要留意瓶口向上，前倾一一表示一种吸引力,礼貌的、敬重的姿态）。握瓶姿态：握住酒瓶的下半部（2/3处），商标朝外，显示给客人。托盘斟酒：左手托盘，先略弯身将托盘中的酒（饮料）展示给客人看，询问客人所
22、需的酒水，饮料等，待客人选择后，应直立上身将托盘转到客人的身后，右手持瓶为客人圉酒，瓶口及杯口中心或稍前距1一2,以酒完毕后，停顿一下，抬起瓶口旋转45,然后后退3步，再给下一位客人身酒。Q持瓶斟酒：右手持瓶，左手拿一块干净的口布。斟酒量：般状况卜斟酒的份量为80%。中餐（烈性酒3/4、黄酒2/3、啤酒酒斟至8分泡沫2分）0西餐（红葡萄酒1/2、门葡萄酒2/3）。香槟（首先扬到1/3,待泡沫平静后斟至2/3）Q白兰地（斟至1/8）中餐更换烟灰缸服务工作标准换烟灰缸前提:如发觉烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须立刻更换换烟灰缸：1首先用右手的拇指和中指捏紧个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边
23、上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右拇指、中指捏紧卜.面脏烟灰缸。2将两个烟灰缸渐渐拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。退菜处理程序1、凡因菜肴质量或烹调不当而造成客人退菜的，应由厨师长鉴定审批。2、全部取消金额或打折的帐单应有餐饮部经理的签名。对客人提出退菜要求的，应问明缘由，进行相应处理。凡经厨师长鉴定确属菜肴质量或交调不当而造成退菜的，应征求客人看法是取消该菜还是重新烹制一份因服务不刚好而导致客人退菜的，应向客人表示致歉，同时征求客人看法后妥当处理（或保留、或适当打折）请餐饮部经理在取消金额或打折的帐单上签名，并注明缘由。，服务中特殊
24、状况的处理程序1、听不懂客人的问题：第次没有听懂客人的问题时，须礼貌地恳求客人申更次、实在听不懂时应向客人讲明缘由，请领班或餐厅经理来解决问题。2、不得不懂装懂：再次为客人服务时须向客人致歉.3、客人有特殊要求：服务员应礼貌、耐性地听取客人要求。4、将客人的要求刚好通知领班或卷厅经理，帮助解决。5、如不满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择6、将各种变更刚好通知有关的部门和人员，以便做出相应的变更。7、服务员出现失误：立刻向客人致歉。马上寻求解决方法。刚好通知领班或餐厅经理。实行补救措施，赐予客人适当的赔偿。再次向客人致歉，中餐上香烟服务程序。开单取烟H熟识餐厅各种烟的品牌和储存情2、
25、依据客人的需求，开订单给酒水员。3、酒水员依据订单.，将相应的香烟交给服务员。，为客人点烟1、客人抽出香烟,服务员要为客人点烟服务。2、点烟前，服务员须先向客人示意（留意不要当着客人的面部点火）。3、运用打火机点烟，为平安起见，须事先对打火机的火焰进行调整。运用火柴时，须将火柴回划，当火苗稳定后再移至客人面前为客人点烟,留意保持火焰及客人脸部距离。中餐餐具撤换程序。换餐具的要求1、客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不能发出响声。2、换餐具在遇有卜列状况之时，餐具须刚好更换：用过一种酒水，又用另一种酒水时：装过有他腥味食物的餐具，再上其他菜时：吃甜菜和甜汤之前，应更换全部餐
26、具（骨盘、口汤碗、调羹）吃风味特殊和调味特殊的菜肴之后；吃带英汁的菜肴之后：当餐具脏时;当盘内骨刺残渣有3,影响美观时：在吃完冷菜之后，上热菜之前；在上荤素菜交替时：上完带骨头、带壳的食物以后；11在上菜不刚好的状况下，服务员应变换餐碟，使宴会不冷场：12更换辍具时，先询问来宾的看法（特殊是还有菜的前提卜）13应从主宾起先按顺时针进行。中餐收台服务标准。中餐收台服务标准O检杳有无客人遗留物品。检查地面、台面、茶几上有无可燃物品。保留一组照明灯，关毕空调及其他照明灯及电器设备收台依次：I、玻璃器皿一金器一小件瓷器一大件在照2,用开水或其他的含酒精饮料对转盘进行擦拭3、整理口布及湿毛巾4、清理台布
27、上的菜渣及其他杂物，然后将脏台布折费收起5、按摆台标准重新布置钱台中餐零点结束工作程序标准:客人全部离开餐厅后，服务员才可以进行清扫:作。程序：1检查一下简洁导致失火的险情（特殊要留意没有熄灭的烟头简洁点着用过的宣扬品和台布）。2依据规定的要求重新布置台面，扶齐桌椅，清洁地面。3擦净调料盛器和花瓶等，将转盘用清洁剂擦净。4工作台整理整齐，补充必备品，归还借用的股务用品。5提出须要进行修理的项目，请餐厅领班下修理通知单6关灯并把空调器调到关毕位置。7锁好全部的门。，食品打包服务程序标准:应按食物的种类，分门别类进行包装、要求速度快捷，每份食物打包时间不得超过5分钟。程序：1假如客人用黄后，要求将剩余的食物打包带走，服务员应主动征询客人看法如何打包，并请客人稍等。2依据客人的要求快速将食物包好。将打好包的食物送给客人，或在客人离席时递给客人，并和客人道谢。
