医院工作人员优质服务规范.docx

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1、医院工作人员优质服务规范一、原则仪表整洁,举止文明。态度和蔼,语言亲切。主动服务,热情周到。一视同仁,诚信尊重。诊疗严谨,操作规范。廉洁自律,医风端正。发展创新,精益求精。二、医德规范作风正派,遵规守纪,服从大局。恪尽职守,团结协作,精益求精。拒收红包,拒拿回扣,谢绝吃请。一视同仁,主动服务,关爱患者。三、公共用语规范1、您好!请问有什么需要帮忙的吗?2、请!请进!请坐!3、请在旁边坐一会,稍等一下。4、对不起!5、不客气!6、谢谢!谢谢您的配合!7、您慢走。8、请您为我们多提宝贵意见。9、您提的意见很好,我们一定会认真改进。10、感谢您对我们工作的理解和支持。11、吸烟不利于健康,请您不要吸

2、烟,谢谢您的配合!四、各岗位服务规范(一)导医提前上岗,整理设施,检查环境。加强巡视,引导排队,维护秩序。协助预约,指导就诊,积极劝烟。起身答话,主动帮助,微笑服务。(二)挂号、收费,出入院处窗口提前上岗,整理环境,检查设施。微笑服务,主动问候,温馨提醒。验证认真,录入准确,告知地点。唱收唱付,表达清晰,语气温和。面对疑问,积极解答,及时沟通。(三)药房窗口提前上岗,认真盘库。仔细发放,杜绝错误。双方核对,谨遵规范。交待用药,告知到位。遇有疑问,及时解答。微笑服务,语言清晰。(四)医技人员提前上岗,检查设施,整理环境。微笑服务,动作轻柔,尊重患者。检查仔细,诊断客观,报告及时。危值急报,随时沟

3、通,配合临床。按规收费,严禁私收,维护秩序。(五)护理人员来有迎声,走有送声。举止端庄,微笑服务。首接负责,床旁交接。宣教教育,详细介绍。全面评估,措施及时。检查指导,危重护送。一日三查,铭记流程。按时巡视,随时沟通。隐私保护,舒适为重。(六)医师来有迎声,走有送声,精心施治。首诊负责,首问负责,协助转诊。详细问诊,轻柔体检,沟通检查。沟通诊疗,告知预后,预测费用。合理检查,合理治疗,合理用药。一日三查,床旁交接,保护隐私。介绍自己,介绍团队,保持联系。拒收红包,拒拿回扣,谢绝吃请。(七)行政后勤人员穿戴整洁,仪表端庄,举止文明。按时上岗,佩戴胸牌,遵章守制。沟通上下,协调左右,解决问题。主动巡视,服务一线,严禁推诿。尽职履责,谨遵流程,随时汇报。限时答复,急事急办,效率优先。廉洁自律,维护大局,团结稳定。加强学习,锐意进取,开拓创新。五、着装规范1、面部:保持清洁,男士不留胡须,女士淡妆。2、发式:干净、整洁、利索,忌挑染鲜艳颜色发色。3、工作服:保持衣扣完整,无破损,无污迹,佩戴胸牌。4、手部:指甲长度不超过指腹,忌涂鲜艳颜色指甲油。5、配饰:简洁、大方。忌佩戴对工作造成不便或给患者造成安全隐患的配饰。6、上衣:忌穿背心装、吊带装,露脐装。7、裤裙:男士长裤,忌穿沙滩裤、短装裤;女士忌穿超短裤、超短裙。8、鞋子:忌穿拖鞋、凉拖,保持鞋面整洁。

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