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1、餐厅项目部管理服务人员配置、培训和管理措施方案一、人员配置根据XXXX公司员工餐厅规模及就餐人数，严格按照招标方的要求，为达到员工餐厅运行标准，拟实施以卜人员配置方案，XXXX公司员工簌厅人员配置：25人。人员配置表序号区域岗位名称AM配置说明1项目部项目经理1全面负货员工餐厅内部管理及对外服务工作。库管员1人负货员工餐厅库房管理，负费每日食品原材料收货工作、干料调料发放工作，及其他物资用品发放工作，货品出、入库，以及食乩成本核算工作。小计22服务部服务领班1人负责员工餐厅前台的日常管理工作，负责培训属下员工的专业技能，负贡分派和指导前台服务员工作，带领服务员做好早、午钱、晚铃及临时性商务接待
2、用餐股务工作。服务员7人主要负货员工餐厅日常服务工作，负黄餐台整理及菜品添加、刷卡、收餐、餐台清理，以及临时性商务接待用餐服务，做好员工餐厅日常早、午餐和晚餐的服务工作.小计8人3厨部由师长1人全面负资早午晚馁厨房工作、临时性商务接待用餐菜品设计制作及成本控制，以及后财的全面管理。白案厨师2人负责制作早午晚餐以及商务接待用餐的面点受制及备餐。大灶W师2A负货制作员工早午晚位用鞋的热菜交制及备隹。小灶厨师1人负员制作商务接待用黄的热菜烹制及备餐.凉菜树新1人负货制作早午晚餐以及商务接待用钱的凉菜及备餐，西点厨师1人负责蛋糕、桂点的制作。墩子2人负货制作早午晚艘以及商务接待用钱原料粗加工，协助备档
3、口早、午晚餐以及商务接待用餐食品制作。小计10人4管事部洗碗工3人负货员工餐厅管事部的日常管理工作，做好员工餐厅餐用具清洗消毒、餐用具管理、洞房地墙面,炉灶清洁，以及公共区域的保洁工作。保洁员2人小计5A26人二、人员录用和考核（一）人员录用1 .人员的招聘流程人员招I1.流程与规范措施文件受控状态A/0名称文件管理部门餐饮事业部JK务程序服务规箱1 1.制订招聘计划1.1 各部门根据部门的经营、管理需要，聘人力资源需求表报人事部。1.2 人事部根据员工餐厅各部门的人员需求制订招聘计划，包括招聘职位和耍求,招聘预算:、招聘槃道,招聘日期和时间等内容1.3 .1招聘要求，要求如管理人员具有大型类
4、似管理经验，一般服务员应具备中专及以上学历；员工餐厅一般服务人员年龄应在1830岁，管理人员、技术人员的年龄可适当放宽等1.2.2 招聘预算包括资料费、广告费、招聘人员的有关费用等1.2.3 员工我厅招聘渠道通常有内部招聘和外部招聘两种形式，内部招聘通常是通过内部选拔或内部推荐的形式来进行，外部招聘是通过在各旅游、职业学校、劳动力市场或人才招聘网站发布招聘信息的形式来进行2.开展招聘与面试1.1 1人事部根据招聘计划发布招聘信息1.2 应聘人员发送个人简历到人事部1.3 招聘专员按照职位要求对应聘员工进行初步筛选，选出合格的应聘者，以电话或邮件的方式通知其参加面试1.4 一般员工的面试可以分为
5、初试、夏试两个环节：员工餐厅中高层人员或特殊人才的招聘会有第三轮或者第四轮面试的环节1.1.1 1初试一般由人事主管负责，了解及核对应聘者的全部资料（身份证明、学历及专业资格证明、工作履历证明等），根据应聘者的临场表现在职位申请表上填写评估意见：中高U管理人员或特殊人才应聘者由人事经理进行初试1.1.2 根据初武的结果，人事部对符合职位要求的应聘者安排更试。复试由用人部门经理或所招聘职位直接上级考核其专业认识与技能是否符合所求职位的要求，用人部门经理或所招聘职位直接上级在职位申请出上填写面试意见1.1.3 中高U管理人员或特殊人才的应聘者在经过所聘职位的直属上级或用人部门经理面试合格后，将转由
6、公司总经理进行第三次面试，人事部也有可能再安排第四次面试，面试者在职位申请表上填写最后面试意见，人事部按照面试意见执行卜.面5中的操作2.5人事部按用人部门或所招聘职位直接上级所填写面试合格意见执行2.5.1若所填意见为考虑，把职位申请表存于候补档案内2.5.2若所填意见为不合格，把职位申请表存于否决申请的档案内，向该求职者发出致谢应聘与不被录用的通知书3.录用员工3.1 外部招聘录用3.1.1 外部招聘面试合格的应聘者，人事部根据用人部门的用人时间通知应聘者到公司指定医院进行体检3.1.2 人事部向体检合格的应聘者发放录用通知书，通知其报到时间、所带资料（包括身份证、学历证、无犯罪记录证明等
7、资料）3.2 内部招聘面试合格的员工，人事部为其办理岗位调动手续3.3 被录用员工在接到公司录用通知后，必须在规定的时间内到酒店报到，未能按时报告者，公司有权取消其录用资格，特殊情况经批准后可延期报到3.4 新员工在人事部和用人部门办理入职手续后，进入试用阶段3.5 员工试用期结束，用人部门和人事部根据其表现决定是否转正3.6 员工转正后，人事部与其签订正式劳动合同并办理其他相关手续4.招聘总结4.1 招聘结束后，人事部要对招聘工作的及时性和有效性、招聘成本和录用人力等方面进行评估4.2人事经理写出招聘总结,分析此次招聘的经验和不足，为下次招聘提供改进的建议2.新员工入职办理流程新员工入职办理
8、流程与规低措施文件受控状态A/0文件管理部门餐饮事业部服务程序服务规他1 .新员工报到(1)招聘专员依据总经理、用人部门和人事经理的意见，向合格应聘者发放录用通知书2)新员工必须在人事部规定的时间内到公司报到，若不能按时报到者，公司有权取消其录用资格，特殊情况经批准后可延期报到2.办理入职手续1)新历工报到时向人事部提交个人资料，包括身份证、学历证、健康证、无犯罪记录证明、户籍证明等(2)人事部向新员工发放相关物品，包括员工铭牌、员工证、餐卡、更衣柜钥匙、员工手册等(3)人事部在公司规定的时间内为新员工建立个人档案(4)新员工办理完入职手续后进行入职培训，包括整体培训和部门岗位培训3.正式录用
9、1)新员工入职培训后进行考核，考核合格后安排到相关部门进行试名称用2）新员工试用期满，人事部组织进行转正考核工作，对员工试用期的表现做出评价（3）新历工通过转正考核后，与人事部签订劳动合同，正式被录用：未通过转正考核的新员工，人事部延长其试用期或办理辞退手续3.员工转正办理流程as名称员工转正办理流程与规范措籁文件受控状态A/0文件管理部门餐饮事业部服务程序服务规范1 .转正通知1）试用人员试用期满后，人事部向试用人员所在部门发放员工转正单和分工转正鉴定表2）用人部门根据员工在试用期的工作表现，在员工转正单.和员工转正鉴定表上签署意见并上报部门经理（3）用人部门不同意转正的员工延长试用期或辞退
10、2.审批程序1）部门经理在员工转正单和转正鉴定表上笠字审批后上交人事部（2）人事主管在员工转正单和转正鉴定表上卷字审批并报人事经理审批（3）中高层管理人员或特殊人员的转正在人事经理审批后要再报总经理审批3.办理转正手续（1）人事经理或总经理签字审批后，人事部向转正员工发放转正通知单（2）人事部与转正处工签订正式劳动合同，办理工资变动等相关转正手续4.员工香皴办理流程名称员工皆领办理流程与规范指*文件受控状态A/0文件管理部门餐饮事业部服务程序JK务规范1.确定晋级员工（1）部门某个或某些员工业绩出色可以晋级时，部门经理填写员工鉴定表并报人事部审核（2）当公司部门职位出现空缺，部门经理可挑选属下
11、员工并填写员工鉴定表报人事部审核2.审批程序（1）人事部根据该部门的编制及定员情况进行审核，审核后在员工变动鉴定表上签字，报人事经理审批签字（2）属管理层人员的普级，由该部门最高负货人填写该员工鉴定表,连同提升报告呈报公司总经理审批（3）属行政层人员的普级，由总经理填写该员工鉴定表，连同提升报告星报公司审批3.办理晋级手续（1）人事经理、总经理审批后，人事部向晋级员工和用人部门发放晋级通知单（2）晋级员工填写工资变动表，报人事经理审批（3）人事部将员工晋级的有关资料存入员工个人档案（4）人事部公布晋级人员名单（二）人员考核办法1 .总则1.1 为加强管理，规范员工的日常行为，充分谢动员工的枳极
12、性，井且尽最大可能的维护员工的自身利益,提高管理水平和员工执业工作能力，按照现行法律、法规的规定，结合公司的实际情况，特制定本办法01.2 本办法以员工岗位职责和工作目标为依据，通过对员工的德、能、勤、绩等进行考核，为员工岗位调整、晋升、调薪、培训、奖惩等提供参考依据.1.3 本考核办法约定的考核范用为公司部门（项目部）全体员工。2 .考核办法及内容2.1 1对公司员工的考核，由公司考核部门负责人会同员工所在部门（项目部）负成人组织进行。2.2 考核的办法。对员工的考核采取定性与定量相结合、定时与不定时的方法进行。定时为每季度进行次季考、每年度进行次综合年考，不定时考核仃试用期考核、个案考核,
13、技术业务能力考核等。采取听取汇报、查看资料,个别交谈、走访相关单位等方式进行。2.3 考核的内容。主要包括思想品质与敬业精神、业务水平、工作业绩等方面，具体内容见员工考核表、管理人员考核表讥2.4 定期考核的规定:2. 4.I月度考核。2.4. 1.1部门管理人房每月根据日常检查情况的统计，对员工进行质量和绩效考核，考核结果作为当月绩效考核依据之一，详见：员工月份考核评议表（附表1）.2. 1.1,2项目经理每月依据日常检杳情况对部门管理人员进行质量考核，考核结果作为当月绩效考核依据之.详见：6管理人员月份考核评议表（附表2）。2.1. 1.3总公司依据每月项目质量目标实施情况，对项目经理进行
14、质量考核，考核结果作为当月绩效考核依据之一。2.4.2年度考核。对员工一年工作的综合评价。由公司领导、考核部门负责人会同员工所在部门（项目部）负贡人根据每月考核结果和专项考核结果、公司综合考评情况得出分工年度综合考评结论.2.4.3考核内容、标准按照相关考核表进行。2.5专项考核的规定：2.5.1试用期考核。时试用期届满的员工均需考核，考核分为通过和不通过，考核为通过的予以录用，不通过的不予录用。考核者为员工所在部门（项目部）会同公司考核部门负货人得出考核结论。考核内容按照相关考核表进行。2. 5.2个案考核。对员工日常工作的重大事件即时提出考核意见，决定奖励或处罚。该项考核者为房工所在部门（
15、项目部）会同公司考核部门负货人进行。3. 5.3技术业务能力考核。主要采用考试竞赛形式进行。其成绩作为季度考核的依据。由公司考核部门负贡实施.4. 考核奖惩措施考核得分达到90分及以上，可得全额绩效工资：考核得分在85分-90分（不含90分）之间，可得绩效工资的90%：考核得分在80分-85分（含85分）之间的，可得绩效工资的80%：考核得分在75分-80分（不含80分）之间的，可得绩效工资的70%：考核得分在70分-75分（不含75分）之间的，可得绩效工资的60%,70分以下的，不计发绩效工资.附表1员工年月份考核评议表姓名部门职位填表日期考评要素考评说明标准分值初评分复评分工作态度纪律性是
16、否严格遵守工作纪律和规章，维持良好工作秩序：是否服从命令、听从指挥：是否严格遵守工作汇报制度，按时提交报告。5协作性工作是否充分考虑他人处境；是否能够主动协助上级和同事工作：是否努力使工作宛围活跃、协调。5敬业性对分配的任务主动积极、留心改善、尽心尽贡：是否能不计得失、般就业业：是否能不惧困难，坚持完成工作任务。5责任感认清臼己在组织中的角色、任务并对此认我负责；对工作中的失误是否会逃避货任或多方辩解。5服务态度言行能否遵守服务规则标准及其它规定：嵌装或仪态是否有不整齐不规范现象；10是否态度诚恳、服务周到、以客为尊,工作业纨工作质量工作计划是否按时完成。15工作过程是否细致、正确、完善：工作
17、手段是否适合目的。10工作结果是否有效。10工作成果职费是否正常网行：克服困难、取得成果是否充分；改善业务、提高效率、降低成本方面的成果如何。10行为能力专业知识是否具有本员工作所必要的基础知识、实芬知识：是否具有与所担任的职务相称的相关联知识：能否自觉更新知识。5技能处理工作业务的经险和技能如何：是否能及时纠正错误：是否能够不断积累知识和经验，提高工作能力。5理解执行能力能否正确理解上级指令及工作任务、方法和程序；是否能在熨杂环境中将目标货任具体落实，干净利索地做好工作。5沟通协调能力是否善与他人沟通，在相互理解和认同的基础上，维持与他人双向协作：是否主动合作，密切协调，保持良好的组织工作氛
18、围和团队战斗力。5考核评价考评者签章,1.,J,上级其他考评者总分考评等级附衰2管理人员年月份考核评议表姓名项目部门职位填表日期考评要素考评说明标准分值初评分复评分工作态度纪律性是否严格遵守工作纪律和规章，维持良好工作秩序；是否服从命令、听从指挥：是否严格遵守工作汇报制度，按时提交报告。5协作性工作是否充分考虑他人处境：是否认其听取其他部门或员工的意见：是否能主动协助上级和同事工作，为集体成就做贡献。5敬业性对分配的任务主动枳极、留心改善、尽心尽货；是否能不计得失、不惧困难、兢兢业业，坚持完成工作任务5二感认清自己在组织中的角色、任务并对此认真负责：对工作中的失误是否会逃避奏任或多方辩解5服务
19、言行仪表能否遵守服务规则标准及其它规定；5服务客户和同事是否态度诚恳、周到自我管理为人处事是否明辨是非、客观公正、廉洁自律5工作业绩工作的质工作是否细致、正确：工作结果是否有效；工作手段是否适合H的：工作过程是否完善15工作的量是否完成目标、计划：职费是否正常履行；工作效率是否较高：15改革创新工作的改进与改善、提高效率、降低成本方面的成果如何5指导培养是否能正确地指导培养下属，以提高工作效率和员工自我发展的愿望5行为能力专业知识是否具有本员工作所必要的基础知识、实务知识：是否具有与所担任的职务相称的相关联知识：能否自觉更新知识5技能处理工作业务的经验和技能如何：是否能及时纠正错误是否能够不断
20、积景知识和经验，提高工作能力5计划执行能力是否能有计划地安排和调整好时间、程序及其它方面的关系；是否能将目标货任具体落实，并建立有效的跟踪，开展工作有序、高效。5沟通协调能力是否善与他人沟通，在相互理解和认同的基础上，维持与他人双向协作：是否主动合作，密切协调，保持良好的组织工作翅图和5团队战斗力。管理统率能力能否立足全局把握关键，迅速做出正确决断：是否具饴适宜的领导艺术能否正确把握部下的情况，有效控制和组织团队工作：5品镌操守为人诚信、执行工作的操守、个人修养及有爱护公司的观念5考核评价考评者签章直属1.!其他考评者签字总分考评&级三、专业培训计划我公司己建立一套高效的人才培养培训体系，通过
21、对行业内专业、高素质人才的初选，通过公司的企业文化培训、理念培训、服务标准培训、服务意识培训、岗前培训和岗位实操培训，结合岗位考核机制，高速高效的提升铳饮工作人员的专业素养，建立一支蕴含公司文化、满足客户高要求的专业队伍。员工在上岗前必经过食品卫生、安全生产、消防安全和操作规程等培训，每个上岗员工熟知食品卫生、安全规则、消防知识等，食品卫生、安全生产和消防安全在经招标方考核验收合格后上岗。（一）培训方案培训工作是员工餐厅工作人员的任务是否圆满完成、是否满足和超越客户要求的重要保证。我们将通过有效的培训方式和针对性的课程，培养一支高素质的餐饮服务专业人才队伍，以确保服务目标的实现.本公司将采用分
22、批分乂次持续的教育，对员工进行餐饮安全等系统知识及实践工作相关能力的的培训，让员工学习新的服务模式、新的服务理念，不断提升自身的专业理论知识，增强实操服务经验，并为员工提供广阔的个人发展空间。培训工作将融入到日常服芬工作的各个环节中，通过优秀员工、基层干部、中乂管理人员在实际服务工作中的传帮带，将培训工作与实操相结合，使得培训工作得以长期持续开展。并通过培训-考核-再培训的方式，不断促进员工踪合业务水平的不断提升。-）培训目标培训的目标使承担规定职责和岗位的人员具有完成特定职责的专业素质及管理能力，满足服务客户及顾客的需要。就员工锭厅人员的培训目标而言，就是要使其安全操作意识、丑生服务意识及技
23、能要达到要求，建立一支规范、专业、高素质的餐饮服务队伍，使公司的服务目标：“了解客户需求，满足客户需求，超越客户期待”得以实现。3.奖励的目的、方式和类型3.1 奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，乂要达到激励员工勤层工作，奋发向上，争取更好业绩的H的。3. 2奖励的方式分为行政奖励、经济奖励三种。3. 3行政奖励包括嘉奖、记功、记大功。3. 4经济奖励包括奖金、奖品。9. 6以上三种奖励可分别实行，也可合并执行。4.惩戒的目的、方式和类型4.1 惩戒的目的在于促使员工必须和应该达到并保持应有的工作水准和完成公司所安排的工作任务：惩前球后，从而保障公司和员工共同利益和长远利益。4.
24、2 按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚.4. 2.1检查员工遵守公司的各项工作纪律、规章制度的情况，切违反有关纪律、规章制度的行为构成违纪过失，填写奖惩单；4. 2.2考查员工岗位描述（岗位说明书等）以及工作目标、工作计划的完成情况，凡对本人负有直接责任或领导责任的工作造成损失的情节视为责任过失，填写奖惩单.4. 3惩戒的方式有行政处分和经济处罚两种。4. 4行政处分分为警告、记过、记大过、开除。4. 5经济处罚即为罚款“10. 6以上两种惩戒可分别施行，也可合并施行.5.具体奖惩内容5.1 任劳任怨，努力钻研
25、业务技能，提高工作效率成绩显著，奖励IO分。5.2 部门经营管理，提高服务替饮质量提出合理化建议，部门每采纳一条奖励10分。5.3 部门参加各种比赛获得名次，除员工餐厅的奖励外，部门再给予奖励（标准不低于员工餐厅）。5.4 工作失职，违反操作规程等，造成员工餐厅或宾客财产损失严重，影响了员工餐厅的声誉者罚50100分，根据情节予以降职，降薪等，并上报主管部门处理。5.5 按规定着装，仪表仪容不符合规定者，每违反一项罚2分。5.6 私自使用客人通道、电梯和其它场所违反规定者，罚5分.5.7 向客人索要小份、物品等，给员工餐厅和部门造成了不良影晌者，同IO-30分。5.8 擅离职守，串肉聊天者，罚
26、5分。5.9 工作时间处理私人事物者，罚310分。5. 10偷食及带走客人剩余食品者，罚5-20分。5. 11符合规定标准的班组或个人，罚1一20分。5.12偷京饮料者，除按本价格的十倍罚款外，罚1050分。5. 13挑拨是非，恶语中伤，破坏部门和员工之间的团结罚1050分。5. 14在员工钱厅区域内，粗言秽语，高声喧哗者，罚310分。5. 15服务态度欠佳，怠慢宾客者，罚5-20分。5.16 不服从管理和工作安排，顶撞上司者，罚1030分。5.17 未经管理人员同意，私自休假，换班拧，按旷工处理。11. 18浪费物品（食品）或因保管不善造成损失者，按照物品（食品）原价赔偿外，罚10分。5.1
27、9不能将私人物品带入工作场所，违者罚5分。5. 20发生事故不主动汇报并相比包庇，隐瞒，知情不报，造成严重后果者，罚20分.5.21利用工作之便，偷拿员工餐厅物品侵占公物者，按物品十倍罚款，并报有关部门处理直至退回人事处理“5.22滥用职权，违反操作规程，晦指挥，给部门造成损失者,根据情节给予降职，降薪和退回人事处理。5.23内部信息不畅通或没有向历工传达部门会议精神以及一些重大决策，给部门工作造成不良影响者，罚1050分，根据情节予以降职，降薪等处理。（二）淘汰管理机制为激发员工活力，提高工作效能，转变工作作风，充分把员工工作能力与实际岗位结合，实现合理的员工进退机制，为优秀员工提高更好的发
28、展空间,特制定本办法1 .考评目的引进竞争机制，体现优秀者开、平耕者卜、违纪者罚。形成领导班子能上能下，田工能进出的乩性循环机制.2 .考褥原则公正公平公开，以动态考核为原则，激发员工工作活力，打通员工进退通道，实现末位淘汰.3 .考评魅国除项目经理外项目所有员工。4 .时中乂领导班子和普通分工实行不I可的考核周期和考核指标，充分体现员工工作能力、工作态度等进行综合考评。4.1 考评项目考核项目因岗位不同级别不同而异，但均应对工作能力、工作态度以及综合素质进行全面考察，五项指标在全体考核项目中所占分值比例如下：工作能力一40%,工作态度40%、综合素质20%。4.2 考评周期所有员工每月考评一
29、次，所有考评对象每年度综合考评一次。4.3 考评标准月考评以实际得分为标准，年度考评以年终考核与月考核综合得分为标准,年终考核与月考核综合得分所占比例分别为70%和305.考评办法考评办法为双重考评制，分部门进行考评，员工之间相互打分，每个部门确定1-2名淘汰人员，确定为准淘汰人员必须满足两个条件：5 .1考评分数低于60分。5.2考评成绩连续处本部门最末端3次，任何一个条件不符合，则不能确定为准淘汰人员。淘汰人员根据实际情况接受相应的处罚。6 .处罚考评处罚分为：A、留向观察、B、调岗分潦、C、降薪、D、辞退四种.6.1 留岗观察：对初次考评不合格，确定为准淘汰人员的员工实行留岗观察.并扣除
30、当月绩效工资200元。6.2 调岗分流：连续两次确定为准淘汰人g,可采取调岗分流处罚，连续两次确定为准海汰人员可视情况采取调岗分流处罚，并扣除当月绩效工资500元。6.3 降薪：时调岗分流以后仍然考评不合格，实行降薪处罚，并扣除当月绩效工资100O元。6.4 辞退：降薪后考评仍不合格的员工，公司聘做辞退处理，并不给予任何经济形式补偿。6.5 试用期内员工若一次考评不合格，公司将与之解除劳动合同。7 .申述本制度实行公开考评原则，时考评分数有异议的员工可填写书面申请逐级解决，无书面异议的视为同意考评分数，接受相关处罚。8 .考评组织考评由组织发展部负贡组织，由人事负货人负货收发考评表，规定考评细
31、则。每月29、30号为考评日，在每月最后一天将考评表上交至组织发展部，未能按时上交行扣分50分。每位员工必须保证自己所填内容真实有效，若发现弄虚作假苕，每人扣除积分100分。考核分数将视为评定优秀班工的依据.五、人员仪容仪表规定（一）一般规定1 .按公司统一规定着装，工作服保持清洁无破损，服务牌应端正别于左胸。2 .穿指定皮鞋和袜子、鞋子要保证清洁无破损，严禁穿其他桂类。3 .头发要保持清洁，男员工发际不得盖住耳朵和衣领，女m工不得留披肩发.1.指甲剪短，女员工不得涂指甲油,男员工要勤刮脸修面，不留胡须。5 .不得使用有异味的化妆品，不允许浓装艳抹：除手表及结婚戒指外，不允许佩带其他饰物.6
32、.不允许在营业区域内梳头、修指甲、吐痰、吹口哨、叉艘等仃损服务形象的行为,行走要规范，任何情况下不允许跑、跳.7 .在岗时间严禁吸烟，上班前不得喝酒、吃葱蒜等有刺激性气味的食品，工作时严禁吃食品或嚼口香犍。8 .不迟到、不早退、不旷工，如遇特殊事情需请假，应按工手册要求向本部经理申请，不得以电话请假。9 .不得催促客人，不得向客人索要小费。10 .除工作需要外,不得窜部门，不可脱岗、离岗，上下班只可出入民工通道.11 .对待内外部客人，要永远保持礼貌和笑容。12 .有合理的问题，应向上级反应，以便合理协调解决。13 .不得对客人指手划脚，品头论足。1.14遵守公司倒班宿舍的规章制度。14 .如
33、遇特殊情况需要员工加班，应以员工餐厅利益为应。（二）其他规定15 站立要求直立站好，挺胸收腹，沉向，双臂自然下垂或在体前交叉，双脚与肩同宽，可呈V字型，眼暗平视前方或注意服务客人,环顾四周，不凝视一个固定位置，面带微笑，保持随时向客人提供服务的姿态，不得前仰后合或依旅他物，不要手插兜、抱肩，不要前后又腿或单腿打点，不要东张西里、推头见脑，或两人并立聊天，要处处体现出服务人员的训练有素。16 行走16.1 走时挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前帧，低抬腿、轻落步，不发出大声响，不拖腿，不晃肩扭腰，表现精神饱满有朝气.16.2 部：不可摇头晃脑或昂首过高，不吃食物，不吹口哨，不哼小曲，庄重谦虚
34、，面带微笑。16.3 光：平视前方用余光照顾两翼及上下，不耍左顾右盼或斜视.不要盯住某一点，避免碰撞他人他物。16.4 群：两群垂直前后自然摆动20度，不要手插口袋或摆弄手中的东西，不得与他人并肩拉手或勾肩搭背，尽量减少行进中的范国.16.5 速：一般情况卜.平均每两杪三步，狭窄地方迎面来客时应减缓至每秒一步，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给人以懒散印象，避免造成紧张气氛。16.6 线：穿越空旷地时靠边行走，不要斜穿大厅，狭长地带（走道）走中心线两侧，拐弯处走大迂回线.16.7 领：走在客人右前方,保持两步距离，时时注意做斜回顾，看客人是否跟匕16.8 让：对迎面来之客人应他身礼让，不近身超越
35、同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立定礼让，不与客人争道抢行，因工作需要必须超越或穿过客人时要礼貌致意。17 手势动作对客人服务，手势运用正确、规范、自然，给客人指示方向，手再伸直，手指自然并拢，手掌向上，眼睹兼顾客人和指示H标，面带微笑，配合语言运用，与客人交谈或提供服务,手势不可太多，动作幅度不宜过大。18 操作服务18.1 作时不允许有餐具的掠击声，递茶、上茶、撤餐具要稳拿稳放，有手势提醒客人，关门开门不可过猛，应答客人时不能高声回答，距离远时可点头示意领会，任何时候遇到客人都要点头示意。18.2 时拣拾行进路上的纸屑和杂物，动作不宜过猛，注意维护环境卫生
36、。19 必须禁止的行为举止服务过程中，不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不在客人面前抠外子、挖耳朵、剔牙、打饱嗝，不随地乱扔杂物，不在客人面前抓头皮、修指甲、照镜子，上班不接打私人电话，不申岗，不大声喧哗。=）行为规粒标准1.仪表：衣服整齐洁净，发里规范，个人卫生良好，遵守公司仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。2 .微笑：给与你目光相遇的客人微笑。3 .问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏.4 .让路：与客人相遇时要上步侧身礼让并致微笑和问候。5,起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务,6 .优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅，铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。7 .关注：目光要始终关注客人,尽显预先察觉并提前满足客人需求。8 .尽货：永远不对客人说“不”，按“首问负贵”制序和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职费的事宜，要主动联系办理，遇仃
