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1、公交服务质量管理规范（试行）二O-O年!-一月1 .总则2 .仪盘仪容规范2.1 仪表规范2.2 仪容规范3 .运营服务3.1 车容及服务设施规范车容车貌规范服务设施规范服务标识及广告规范站点服务设施规范3.2 文明服务规范车厢服务规范文明行车规范3.3 文明用语规范文明用语基本要求文明敬语报站用语售验票用语解答询问用语疏导乘客用语温馨提示用语节口问候用语处理问题用语接听来电用语1 .总则1.1 目的为提高我司城市公交线路营运服务水平，规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本规范。1.2 工作目标公交服务要体现“服务为本、乘客（顾客）至上”服务宗旨
2、，服务要求做到“平安、准点、便利、舒适、快捷、文明”。1.3 适用范围本规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位全部城市公交线路的运营服务及后勤服务；凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必需遵守本规范。1.4 职能本规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依据。考核的主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责详细日常监督管理工作。1.5其他要求公交线路的运营服务除应执行本规范外,还应执行国家现行行业相关标准。2 .仪表仪容规范2.1 仪表规范仪表应儆到着装规范，穿着得体。2.1.1 职业装着装标准职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范，依据季节更
3、换职业装，各季服装不得混穿。.1夏装夏装为短袖衬杉和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口平整，衣扣除领第一颗扣子可放开外，其他全部系上。西裤应干净平整，系好拉链和扣子，衣袖和裤腿不能挽起。在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。.2春秋装春秋装为长袖衬衫和西式长裤。衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不得外露。.3冬装穿着冬季防寒服，应系好门襟拉链。防寒服外不得套穿其他服装。2.1.2 .工号牌及职业装标示仅就规范.1工号牌上岗时必需佩戴工号牌。工号牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位置处。不得随意挂在钮扣上或其它位置。工号牌无破损。.2领带、领花在重大节假日、重要活动、重要
4、会议或其他规定场合，必需佩戴领带、领花。佩戴领带、领花时应系好领口。领带系端正，领花贴近领口。.3职业装换季时间夏装着装时间为6月一8月：春秋装着装时间为5月、9月、10月；冬装着装时间为H月至次年4月。2.1.3 制服管理.1员工对配发的制服有保管、修补的责任，工作服应常常换洗，熨烫，不得出现掉扣、错扣、脱线、严峻皱折、污损现象，不得随意转借、改造公司工作装。.2未能刚好领取制服和制服不合身者，各部门应在五个工作日内将名单及型号报公司办公室，否则按不着装处理；由办公室负责尽快落实到位。.3工作装丢失、失窃或未到期破损，由本人填写申请表，写明状况,公司予以补发，费用需自行担当。.4员工辞职（辞
5、退）时，按规定的运用期限，折价扣回制服款，不收回制服。2.2 仪容规范容貌规范.1男员工.1.1发型保持头发清洁，修剪得体，两侧鬓角不超过耳垂底部。前不遮盖眼瞪,后不超过衬衣领底线。不刻意留怪异发型或光头。.1.2面部和胡须保持面部清洁，剃净胡须，修剪鼻毛。.1.3手和指甲保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。.2女员工.2.1发型短发须梳理整齐，长发过肩须束起。不刻意留怪异发型。.2.2化妆工作时间可化淡妆，保持容貌的清雅、秀丽、自然。切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。.2.3手和指甲保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2
6、mm。身体纹身部位不得外露。饰品偏编规范.1男员工工作时间、工作场所不得佩戴耳（鼻）环、耳钉、脚链等饰物。允许佩戴的饰品要求从小、从细、从一。.2女员工工作时间、工作场所不得佩戴鼻环、脚链等饰物。佩戴耳环（钉）、项链、戒指等饰物要得体，要求从小、从细、从一。傀戴发卡、头饰应美观得体。3 .运营服务3.1 车容及服务设施规范车容车貌规范.1车身外表（含反光镜等附属设备）蒙皮完好，漆皮光亮，无龟裂、破损和脱落。运营车辆外表油漆龟裂刮撞、车身广告破损或脱落4厘米X4厘米以上的，3个工作日内必需修复，未修复禁止上路运营。车身保持整齐干净。.2车身净：车身外壳（含反光镜等附属设备）、玻璃走轨、门窗胶条、
7、轮胎钢圈干净无积垢；玻璃光明（无积尘、流迹、水印）；.3车内净：车厢地板、内墙裙、内顶壁、拉手、扶手、空调风口、天窗、车门角干净无垃圾、积尘、积水，露本色；垃圾桶外观清洁见本色；属于美化车厢自行拉挂的饰物、花带要保证清洁无积尘、无异物，位置统一；座髡坐垫、靠背无污溃、积水。.4电子设施净：多媒体视频机、显示器、刷卡机及后门监视器等电子设备外壳、屏幕无积尘、污迹；.5车厢标识净：头、,腰、尾线路牌、服务宣扬牌完整清洁无积尘、积污；.6驾驶环境净：座椅下、电扇、窗帘、驾驶室前台面、地面、侧窗边、后栏板、仪表板、投币箱等处干净清洁无积尘、杂物、油污，清洁工具摆放合理、整齐；.7美化亮丽工程，夜间行驶
8、必需打开车厢灯（以城市路灯开启时间为准），使公交车成为株洲市一道流淌夜间风景线。.8保持完备的车容外貌，车身玻璃及其他配套设施无破损、无残缺,车容破损应刚好进厂修补；.9车身广告完好，无边角翻起及脱落。.10车内外活动门、盖板开启完好，关闭紧固。.11轮胎完好、气压正常（轮胎压花3至4个）、轮胎螺丝紧固不松动，轮罩光亮干净，轮毂内无油污泥垢。.12发动机清洁卫生，无油泥污垢，尾气排放不冒黑烟。服务设施规范.1车门完好、开启敏捷、关闭紧密、连接球头不松旷、密封胶条完好。.2车窗玻璃推拉敏捷、卡口完好有效，密封胶条完好。.3天窗开关敏捷、关闭正常、不漏水，密封胶条完好，连接件无锈蚀。.4扶手杆、吊
9、环紧固无松动、无破损、无缺失。.5地板盖齐全完好，盖合平整，无明显破损。.6座椅安装紧固，前后间距合理，无松动，且颜色式样协调统一。.7夏季（5月份至10月份）应装配窗帘，要求外观整齐，无破损、失效，下班后统一整理收拢在窗玻璃立柱旁，做到统一整齐美观。.8车内配备拖把、扫帚、抹布等保洁工具各一，统一挂放在下车门垃圾箱处扶手杆挂钩上，不得随意乱放。.9空调车出风口“窗格”齐全完好。.10报站器报站精确，所播报站名与站牌必需一样，声音清晰，音量适中，按键、话筒灵敏有效，不夹带商业广告（详细要求见语音报站规范）。.11车栽电视安装平安规范，图像稳定清晰，音量适中，音质清晰。.12监视器图像清晰，摄像
10、头能够采集有效图像。.13投币箱固定坚固，车载IC卡刷卡机完好有效。.14头、腰、尾线路牌设施完好，规格统一，无污损，内容设置规范,起讫站名与站牌首末站名一样，线路号突出，字体醒目。电子显示牌要确保运用性能稳定，内容显示清晰可辨。.15垃圾箱（桶）标识清晰，外观无污垢，桶内杂物刚好清除，内桶刚好清洗，不散发异味。.16灭火器齐全有效，摆放规范，运用便利（驾驶室摆放1个，后门立柱处摆放1个）。.17平安锤不遗失、不松落，每台车驾驶室配装2把，车厢车窗立柱安装5把。.18切忌在车厢随意安装其他补充服务设施，确需安装其他补充服务设施时，应先制定合理安装方案报总公司职能管理部门，得到审批后，方可实施。
11、服务标识及广告规范.1老幼病残孕专座及标记车厢内老幼病残孕专座数量达标，质量合格，并有明显的专座标记，无缺损。.2儿童购票标记运营车辆要在上车门处的扶手立柱上，安装标高1.3米的永久性儿童购票标记。.3规章标识在车厢内驾驶员后座广告牌靠乘客一面粘贴株洲市无人售票公共汽车乘车规则；靠驾驶员一面粘贴免费乘车证件样本。.4提示及监督标记.4.1车厢内除公司统一安装、设置的服务标识、广告、公益宣扬外，不得擅自张贴纸张、广告画，或随意拉挂布帘等.4.2除车头上方设置前牌外，前挡玻璃下方设置线路走向路牌，要求牌匾完好无污损，制作美观清晰，字体颜色协调（巴士：白底绿字；发展：白底蓝字），张贴不卷边，内容与行
12、驶线路站名一样。.4.3在车厢左侧驾驶员左上方第一块广告牌位置张贴含有“严禁携带易燃、易爆及有毒等危急物品上车”“行驶中请不要与驾驶员闲谈”内容的警示标语。要求制作美观，规格比列统一。.4.4在车厢内左侧第三块广告牌张贴服务用语广告牌内容有：“车厢内请勿吸烟！”“做文明乘客，不向窗外吐痰扔物”“服务监督电话：*”“请为老幼病残孕让座”“请勿将身体任何部位伸出窗外”“请保管好随身携带物品，留意平安”“请站稳抓好扶手，留意平安”“禁止携带动物乘车”。.4.5前后门立柱上张贴“禁止手扶”标识。.4.6车厢内前、后车门上方、前门外和驾驶室左侧下方装车门紧急开关，紧急开关旁张贴有紧急开关运用图标。.4.
13、7车身前门旁统一喷写公示线路票价，做到内容精确，文字端正清晰，字体用红色黑体，大小适中.5.线路走向图在车厢内左侧（靠鸯驶位侧）其次块广告牌位置张贴本线路途路走向图，与车厢广告规格统一。每台车厂2张。线路走向图内容正确，版面清晰，站名与站牌必需一样。.6.徽章标记竞赛活动标记、线路先进牌匾的设计美观，尺寸合理，制作应精良，张贴应牢靠，位置应统一，不阻挡驾驶员视野。.7.车内广告车内广告包括车厢广告、扶手广告要求颜色规格协调统一，广告内容健康，广告版面、位置、数量得当，安装坚固并保持整齐，车内广告应压贴在指定的广告牌框内。没有广告内容时应以公益广告补充，不得留有空白。经营单位有专人定期维护。.8
14、.车身广告车身广告内容健康，版面制作精良，外观美观。车身广告不得对车窗进行大面积遮拦，不影响车厢自然采光，广告油漆不应喷涂车辆的车号牌、厂牌标识，公司标识以及车门连接胶条及车窗框胶条。经营单位有专人定期维护。.9.车载电视广告车载电视安装规范，广告内容健康，图像稳定清晰，音量适中，音质清晰。经营单位有专人定期维护。.站点朦务设施规范3.1.4.1, 站杆、站牌、站亭、站栏设计美观，材质制作精良，外表光亮、无毛剌、尖角，安装规范、坚固。3.1.4.2, 站杆垂直、不倾斜、不倒伏、无丢失。3.1.4.3.站牌牌面尺寸统一，内容和标示完善（符合行业技术标准）。文字大小合适、外观清晰、无错别字、无破损
15、、无丢失。3.1.4.4.站杆、站牌、站亭、站栏保持清洁，无锈迹，无污物，无非法张贴物。3.1.4.5.开拓线路、移动、撤销站点，应在实施之日的3日前公开告不。3.1.4.6.临时迁移站杆站牌，迁移时间在3个月以内的应设置临时性站牌设施；迁移时间在3个月以上的，应设置固定站牌设施。3.1.4.7.建设单位建立设施管理台帐，有专人对系统统一管理，定期维护，并建立维护日志。3.2.文明服务规范.车厢股务规范.1.车长要坐姿端庄，站姿挺立，微笑面对乘客。.2.车长要按规定运用报站器；遇报站器出现故障修理或线路临时改道运行时，车长必需口头报站；有站必停，逢站必报。报站要运用一般话，声音噫亮喷亮，语速适
16、中。.3.车长监督刷卡，要微笑面对乘客，提示刷卡。.4.车辆进站，车辆配备乘务员时，乘务员要伸手示意，提示乘客、行人留意平安。.5.遇老年乘客，车辆配备乘务员时，要做到视情搀扶、主动提示乘客让位、提示平安，并允许在就近车门下车。.6.遇乘坐轮椅乘客，具备条件时，上车后要妥当安置轮椅，（轮椅不得收取包袱费）问清下车地点，到站时要提前提示，严格执行开关车门制度。.7.遇盲人乘客，车长要妥当引导，主动宣扬，帮助找到座位，问清下车地点，提示下车或托付顺给乘客帮助照看。.8.遇肢体残疾乘客，有条件时要搀扶，主动宣扬，帮助找到座位。下车嘱咐平安或托付其他乘客帮助照看。遇到无家人陪伴的智障乘客，要耐性询问去
17、向，细心嘱咐乘车平安。.9.遇孕妇乘客，主动宣扬让座位，温馨提示平安。遇抱小孩乘客，主动宣扬找座位，并嘱咐家长留意照看好小孩乘车平安。.10.车辆开关车门，应看好监视器和反光镜，留意视察车内外乘客动态，防止夹摔乘客，严禁未关好车门启动车辆。.11.行车运营服务中车组工作人员（含驾驶员与乘务员）不允许与乘客发生任何服务纠纷。服务投诉处理工作中坚持“有投诉必有责”的原则，对发生投诉的对象视影响做出不同程度处理（详细见投诉处理方法情节严峻者，由所属单位领导带领被投诉者向投诉人登门赔礼致歉，责任车组停班培训学习三天，待培训合格后方可复原工作岗位。.12.不排斥持证免费乘车，不赖站、不拒载。（1） .一
18、般站点仅停靠一次，停靠时间不超过30秒，不行二次停靠。但遇大站当车辆进站停其次台车辆后面上下客后，还要向前行驶到第一个车位做二次进站；（2） .车辆起步前，驾驶员要留意站台乘客动向，如旁边30米范围内有乘客招手追逐意欲上车时，应马上停车开门上客，但须确保平安；.13.自觉抵制“十不文明行为“：衣冠不整；车内抽烟；当班唱槟榔;开车打电话；抢道闯红灯；语Ir粗俗；有问不答；边开车边与人闲聊;进站候客时脚搭方向盘；不报站或乱报站；.14.主动为六种人（老、幼、病、残、孕及抱小孩的乘客）弱式群体供应便民服务，合理运用报站器或者口语宣扬，尽可能为65岁以上的老年人、肢残人、孕妇（体征明显的）、怀抱晏、幼
19、儿（3岁以下）的乘客落实座位；.15.遇站内乘客较多时，要口语宣扬，请”字当先，主动琉导乘客往车厢后站，尽可能让站内的乘客上车，并留意做好关车门的平安宣扬工作；.16.营运中发生各类服务冲突和纠纷以及设备故障时，应当首先运用基本致歉语向乘客致歉；在照章办事，以理服人的前提下，保持冷静头脑，一切从确保正常运营大局动身，坚持“打不还手、骂不还口”、“无理赔礼，得理让礼”的处理原则，妥当解决，消退误会和冲突。(1) .当车辆抛锚或发生交通事故不能接着运行时，驾驶员应当运用“致歉语”向乘客说明缘由，并支配免费换乘后续同票价同方向的车辆;(2) .遇乘客违反乘车规定，或有不文明的言行，或对驾驶员工作不理
20、解、不支持、不协作的时候，首先要保持冷静，坚持原则，以文明的用语、适中的语速和语谑向乘客做好宣扬说明工作，淡化冲突，防止冲突发生。(3) .遇到乘客对自己的服务工作不满足，产生误会并当场指出时,应在停车后先运用“致歉语”，并恰当选用文明服务用语进行相应说明；若的确给乘客带来不便(如：在无意开门、关车门夹到乘客但未造成任何损伤的，紧急制动造成乘客乘坐不舒适或在车上发生磕碰的等等)时必需运用“致歉语”，尽量消退乘客不满：若遇当时乘客心情比较激烈时，可实行致歉后保持缄默的方式冷静处理，避开与乘客发生正面冲突，妥当化解冲突；.文明行车规范.1.车辆进站时，提前100米左右开启右转向灯，并以不超过20公
21、里/小时的速度缓慢进站。.2.进站前30米内不准超越非机动车，避开发生站台事故。.3.车辆进站时，必需按顺行方向按站点标线范围单排停正，右侧与道路边嫁的间距不得超过30厘米。同时，首车做到车头与站牌平齐,全部车辆做到停稳上下客。.4.不得快速抢道进、出站，不得强行甩头插队进出站。.5.出站必需开启左转向灯，做到按依次依次馈慢出站。.6.遇大站串车（3台车以上）进站，必需做到二次进站，雨（雪）天停车避开站台积水。.7.按规定执行始末站点停靠。.8.车辆进出站时，必需做到“停稳车开门，关好门起步“；上下客时坚持做到“先开后门、后开前门”。.9.坚持前门上客，后门下客；严禁后门上客，前门下客。高峰期
22、时段（7：308：30和17：3018：30）除外。.10.车辆未进站在港湾标线外临时停靠时不得开门上下客。.11.在双向划有四车道或六车道以上的道路上，车辆必需选择右侧（慢）车道行驶，严禁在左侧（靠近中心线的快车道）车道内行驶。.12.依据交通标记、标线行驶，在划有公交专用和优先车道的道路上,必需在专用或优先车道内行驶。.13.在交叉路口应在导向车道内等候信号灯，严禁穿插、占道，严禁闯红灯和黄色闪耀信号灯。.14.严禁压、越道路中心线强行超车，严禁超越同线前车。.15.车辆运行时，严格依据公司规定的平安运行限速行驶，杜绝行车中的追、赶、越现象；.16.车辆掉头或者左转弯时应当提前进入导向车道
23、或者提前100米至50米处驶入最左侧车道。.17.在规定路段禁止鸣喇叭。.18.禁止随地吐痰、吸烟、闲谈、接打手机及一切有碍平安驾驶的行为,夜间行驶必需按规定运用灯光（包括车厢内部灯光）。.19.行车平稳，通过人行横道要提前减速，尽量做到匀速行驶，平安礼让，避开紧急制动。.20.运行准点，保证正点率、满趟率100%,严禁无故少施；.21.文明行车，不得紧逼正常行驶的摩托车、自行车等；.22.起点站全部运营车辆依次减速进站、按序发车、刚好移车、规范停放，严禁擅自插队、摆双排造成站内秩序混乱；.23.不甩站丢客，不赖站等客，一般站点停靠时间不超过0.51分钟。.24.协作保洁服务人员搞好“每趟一扫
24、”的车厢保洁工作。.25.全部车辆（包括单班、接人、中午交接班车）下班后必需停放指定的停车场内；.26.最终一趟必需到站调室报道，严禁因急于下班而开快车、不按规定时间段行驶，严禁超车；.27.车辆收班后要仔细协作相关部门搞好接钞、加油、洗车等规定工作。.28.车辆下班后必需听从停车场管理人员的指挥，按指定地点停放整齐，按相关制度交接车辆。.29.班前班后车长应填写好当班日志，记录车辆设备和服务设施缺损和完好状况，逐日向上级部门汇报，刚好申请维护修缮。3. 3.文明用语规范.文明用语基本要求.1.在服务过程中要正确运用文明敬语和各种文明服务用语，服务过程中要求面对并凝视乘客面部，服务看法要亲善、
25、亲切；切忌服务看法生硬和心情化。.2.口语宣扬或回答乘客询问时，必需坚持以运用一般话服务为主，针对不同对象须要，可视情适当运用相应的地方语回答。.3.服务用语声音要清晰、嚓亮，语速和语调要适中。.4.在为乘客做好服务乘客致以道谢时，要说“不客气！”。.文明数语.1.文明敬语包括：“请”、“您好”、“感谢”、“对不起”、“再见”等。.2.乘客尊称一一年长乘客，统称：“老师傅”、“老先生”、“老同志”。1 年轻乘客，统称：“女士”、“先生”、“乘客一一年少乘客，统称：“同学”、“学生”。一一年幼乘客，统称：“小挚友”。.报站用语1.报路别方向：“XX路，开往XXX,请您前门刷卡上车”。2 .颈报站
26、名：“下一站XXX,请您提前打算下车3 .报到达站：“XX站到了，请您从后门下车.售验票用语.1.售票、监督刷卡用语一一“没卡乘客请您买票（投币）”、“持卡乘客请您刷卡”。一一遇找零时，应说：“您这是XX元（块）钱，收您XX元（块）钱，找您XX元（块）钱，请拿好钱和票”。.2.查验票用语一一对持有效票证乘客，查验后应说：“感谢”、“请收好”。.解答询问用语.1.乘客询问要做到：有问必答，多问不烦，不知代问。（1） .有问必答。乘客提出询问，务必有回答。凡可以用一句简短语言回答的，在不影响平安驾驶的前提下，要刚好赐予回答；不能用一句简短语言概括的询问，在不影响平安驾驶的前提下，要用“对不起！我开
27、车不便利，到站停车后给您答复！”或“对不起！我不清晰，请您问其他乘客！”回答。（2） .多问不烦。乘客多次询问，均能耐性说明，不得厌烦。（3） .不知代问。对本人不能答复的询问，停车后可帮助向车内其他乘客询问清晰再答复，或请车内其他乘客帮助解答。.2.当乘客询问，车长不能赐予满足答复时，必需有恳切致谦语“对不起！”。.疏导乘客用语（1） .“各位乘客，现在是乘车高峰期，请协作抓紧时间上下车！”（2） .“路远的乘客请您尽量帮忙往里走！”.温馨提示用语.1.开关车门提示：“站在车门处的乘客，请您留意，（我）要开（关）车门了”。.2.雨雪天防滑提示：“上下车乘客，请您当心，脚下防滑.3.高速路提示
28、：”车辆驶入高速马路，请您扶好坐好.4.车内、外平安提示：“车辆拐弯，请您扶好坐好”，“车辆进站,请您留意平安”。.5.车内防盗提示、携带物品提示：“各位乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失”。3.3.8.节日问候语在“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等节假日期间向乘客庆贺节日的用语。“各位乘客，新年好”、“各位乘客，过年好”、“各位乘客，节日好”。.处理问题用语.1.发朝气械故障或交通事故时，应说：一一“各位乘客，特别愧疚，本车发生了机械故障（交通事故）,无法接着运行。我们将帮助您换乘本线路下一辆车，您所购买的车票（刷卡）依旧有效。”.2.发生客伤事故时，应说：一一“各位乘客，特别
29、愧疚，刚才遇突然状况急刹车，有受伤的乘客，请您刚好向我们反映状况。”.3.当乘客阻碍平安视线时，应说：“对不起，请您让一下，感谢！”.4.遇重大活动或交通管制，造成车辆受阻时，应说：一一“各位乘客，前方遇有临时勤务，车辆须要避让，请您赐予理解和支持，感谢您的合作。”.5.遇乘客无正值理由要求中途上下车时，应说：一一“对不起，我们有规定，不能中途上下车，请您谅解！”.6.当阻碍、打搅乘客时，应说：一一“愧疚”、“对不起”、“请宽恕”、“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。.7.遇65岁以下和外地老年人要求免费乘车时,应说：一“依据市政府文件精神，目前65周岁以下老年人和外地老年人暂不享受免费乘车
30、政策，请您谅解。”.8.当车已满载时，应说：一一”乘客挚友，这趟车人太多了，假如您还有时间，请您等候下次车好吗？感谢您的合作。”.接听来电用语1起先通话时,应说：一一“您好！这是XX公司XX部（室），请问您找谁？”一一“请问您有什么事？（有什么能帮箧？）”一一“对不起，我没听清您的问题，麻烦您再说一遍，好吗？”.2.无法做答时，应说：一一“很愧疚，您提的问题我不太清晰！请您拨打公司XXXXXXXX服务电话询问！”.3.遇有投诉时，应说：一一“您好，XX女士（先生），由于我们服务不到位，给您的出行带来不开心，我首先代表公司（单位）向您表示歉意，请您放心，我已将此事记录清晰（或刚好转到相关部门，待调查核实后尽快与您联系），欢迎您接着监督我们的工作，感谢J.4.遇有表扬时，应说：一一“感谢您对公交工作的确定，这是我们应当做的，（或我已将此事记录清晰，会刚好转到相关部门），希望您接着支持我们工作。”.5.结束通话时，应说：一一“感谢您的来电，再见。”平安管理部2010年11月2日
