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1、feni战略一致性，企业成功落地大模型的隐藏秘钥2024爱分析大模型应用实践报告05.2024报告编委报告指导人张扬爱分析岷合创始人&首席分析师报告执Sg人李迸宝受分析高级分析师外部专家（按姓氏拼音排序）林庆治飞算科技首席数据官滴普科技大模型产M总监张皎拓尔思佥购和产业大脑产品中心运昔总监特别鸣谢（按拼音排序）滴普科技DEEPEXI飞算科技Ca1.ExTech两造TRS目录1.报告综述2.市场洞察3.数据分析巾场4.知识库/智能客服市场(&关于爱分析产品服务法律声明CHAPTERO1.报告综述找小编，获取最新干货，邀请加入行业社群回和百万职场人一起在职充电!热点I菩销I技隹I学习I资源I素H在
2、职充电社17：54趣咦,偷偷努力的人还真多职场干货，免费领取：2024年网红Ko1.报价合集2024小红书营销运营86份190份万能直播话术与技巧直播运营实操全套手册56份品牌策划案/品牌手册更多干货，请点击【左下角目录栏】开通【2023+2024组合特惠组合】，两年干货资源，直接下载：https7tmkzb.et.techsBMf84VI：在1克社分享内容.仅供个人学习.&日作畲所弼.MJtHM1.报告综述人工智能大模型，是指通过在海员数据上依托避大算力资源进行训练后能完成大奴不同下游任务的模型。大模里以其在模型精度和泛化能力等多个指标上超越佻统A1.模型的表现，以及赋能行百业的巨大潜力，成
3、为当今世界各国人工智能技术发展的核心方向.大模型羟过近一年半的高速发展，己在政府、医院、学校、企业等各类衢求群体中建立初步认知。其中一郃分需求群体设立专项预算、开放业务场块，对大模型进行试点应用.通过试点应用，需求群体加深了对大模型能力和价值的认同感.进而普遍布里在未来继续增加相关预算.将大模型与实际业务进行更深入、史广泛的融合.大模型应用百花齐放,其中数据分析和知识乘/智能客服是企业在2024年关注度捅腐的是两个应用场景，成为企业落地大模型的重要抓手.调研数据品示，准需在2024年应用大模型的企业中，有78%计划在数据分析场景落地，有70%计划在知识速/智能衣服场景落地，舰于此，本报告将流点
4、研究数据分析和知识库/智能客服两个特定市场.图衣1：2024年大模型重点应用场景MRJt.VnVf1.ifenxEE：宠分析绘制CHAPTER02市场洞察CHAPTER04知识库/智能客服市场案例2:某股份制银行利用大模型等数智技术赋能消费者权益保护全流程，降诉效果显著消费者权益保护是金眩监管机构对银行等金咬机构的重要监督和考核事项,涵盅消费者和金融机构接触全流程，例如消保审兖、投诉管理等.2023年是中国金融消费者权益保护工作变革的球要节点，金融消保由“一行两会”分别监管转变为国家金融监督管理总局统筹管理，是我国金融消保监普机冽的,次疝要升级革新，更加强调构建多层次、全口径的金触消费者权益保
5、护格局.在此背景下，银行产生了明确的降诉需求.数字化、智能化技术是实现银行降诉需求的有效路径。其中,大模型技术为降诉带来/诸多新思考和新解决方案.O1.某住股份制银行高度无视消费者权益保护工作，希里进一步完善消保工作机制某全国性股份制商业银行坚持以客户为中心，高度正视消费者权益保护工作，构建消戏者权益保护职能部门牵头、相关部门分工仇苗的工作体系，强化消保部门赋权与资源保隔，该银行和步推进消保管理体制建设，制定或修仃多项消保相关工作制度，不断健全消保审存、内部培训.监督检查、考核评价等各项消保工作机制.切实保护消费者个人信息安全.该银行消保中心已建设完成消保事前审核系统、投诉处理，单系统.消保事
6、前审核系统用于对产品/服务进入市场前的消保审查.投诉处理工单系统用于对事后投诉处理进行线上化流找和记录.2023年,该银行认为消保中心消保工作机制存在以下痛点,偌要升级改进。事前消保审杳权城性不足，缺乏审杳意见未采纳事项的刚性控制流程，碓以援踪审查意见的执行落实：拓尔思的总体思路是运用多模态识别、N1.P、1.1.M技术和AIagent框架.优化现有审查机制、投诉处理机制、营销模式、内部消保工作机制,推动置盅消保中心的“全客户、全渠道、全产品”的数字化转鞭，实现消费者权益保护的全程监控管理.对外满足最新监管要求，提高消保管控的规范化和标准化水平；对内赋能业务辅助决策，全方面把控信用卡业务/产品
7、/活动生命周期各个关口。在消保审查方面，拓尔期构建了智虢消保审查平台，实现产品、宣传材料的线上化、自动化、智能化申吏.为有效提升审查效率,拓尔思帮助行方构建消保审查平台,实现审查自评估、送审、审在、反馈、归档全流程设上管理，同时不断完善消保审查因子体系和智亮审育功能，智能审杳因子体系主要得赫于拓尔思丰富的银行消保项H经粉,智能审杳因子体系有六个组成部分，包括宣传文本问题、规则制度不合理、产品开发设计问题、申清材料问题、业务流程不3、管销材料问题以及个保问题。拓尔思将智能审育因子体系与大模型结合，实现审便敢地自动推荐.基于多模态识别和AIAgent框架，构建智能化细助审查工具.结合审查因f体系和
8、消保知识库（包括相关政策规定、禁用词敬礴词及优秀案例枳解,实现潜在风险的自动识别和对应法规条款的门动提示。并利用大模用白动生成审查意见，推荐优秀相似案例为参考,辅助审杳人员开展审查，能有效解决基层审查能力不足的何即，行方审查速度和审查准确性得到大帕提升。在消保投诉处理方面，拓尔思实现了全流程数智化赋/消保投诉处理流程主要仃几个坏H.分别为电话接入、投诉受理（客嵌）、投诉处理（投诉处理专员）、定费结案和诉后分析.拓尔思构建投诉处理分析智能Agent实现全流程赋能，致力于专业、快速地解决消费者投诉，第，时间识别客户投诉反映的苗头性、潜在性向题,推动投诉工作由“被动处理”向“主动预防”转变. 在“电
9、话接入环节鉴于客户信息实现智能派单，好钢花在刀刃上”.在电话接入环节，建立投诉事前预警机制,分层分级及时段防投诉发生.系统可以实时抽取基本信息、客户情绪、投诉原因等客户信息，基于此进行客户风险分级，然后将投诉处理难度较高的客户与资深客眼进行见配，实现客服资源的优化配置。 在“投诉受理环节自动生成纪要和话术，并自动勾选分类标签,加速投诉受理.传统方式F客服在听取客户投诉的过程中，需要人工提取要点并记录,如投诉的产品是什么？投诉的业务税是什么？客户的诉求是什么？当客服对投诉内容不了解，还需要转接其他客服.并且,客服人员在结束通话后需要手动勾选投诉的分类标笠。传统的投诉受理过程用时较长，可能加深消费
10、苕的不满情绪.拓尔思在投诉受理环节，运用ASR技术实现自动记录客户投诉内容，利用自然语言处理(N1.P)技术构建智能投诉分类模型，实现自动分类,加速投诉受埋. 在“投诉处理环节自动生成投诉解决方案和回复话术，提升投诉处理效率，IK决投诉处理人工标准不统一问曲.I-I1.1.j拓尔思利用生成式人工智能(AiGC)技术自动生成投诉解决方案和回复话术，井推荐过往相似案例，辅助投诉处并专员可以更快、更好地处理投诉. 在“定费结案环节自动生成定费建议，助定费.在定选结案环节,系统可以根据招似历史投诉案例生成定货建议，辅助定贵。定货目的为明确是否银行责任以及贵仔单位与贵任人.此外.有效的定法也有助于业务发
11、现问胭业务、问Sfi单位，有针对性地进行整改优化. 在“诉后分析环节支持对话交互式数据分析和自动生成优化策略，优化消保管A1.诉有分析主要是为管理者提供全局视野,拓尔思将投诉内容及相关信息数据化、结构化、标准化，用户可以与系统对话进行多项可视化分析，并且，系统可以自动生成产品整改意见和结语1结语本报告探讨了大模型落地过程中普遍存在的些挑战，以及在数据分析和智能客服两大热门场景中的落地要点。我们致力于推动企业落地大模型的进程，期待看到大模型在行百业实现更广泛、更深入的落地.未来，触着大模型技术的不断发展和完善，我们对其在更广泛领域的应用充满信心，特别值得,提的是，近期OpenA1.公布的文生视频
12、大模型Sora,以其惊人的效果引起了社会各界的广泛关注.虽然目前尚未开放使用,但Sora所展示的潜力无疑为大模型的应用开辟了新的可能性.我们期待著Sora等新产品、新技术未来在各行业中发挥的巨大作用.相信其将为商业界带来翻天覆地的改变.关于爱分析爱分析致力于成为中国轴先的数字化市场专业服务平台，为企业用户提供数字化规划与落他全流程服务，爱分析以咨询为牵引，依托实践经验、专写建议和方法论工具，为企业提供域适鼠的解决方案和落地服务，帮助企业提高项目成功率、优化投资收益,以及控制风险.爱分析深耕数字化市场IO余年，在央国企、金融、消费M、制造等行业积累诸多标杆案例和丰富实践经验.产品服务咨询咨询匹配
13、企业培训规划咨询需求分析培训主题设定E造型咨询定向招募专家爱分析专家业务落地咨询workshop交流外部招募专家研究报告i媒体数字化实践报告项研讨会数字化彳辿资讯厂商全景报告渤海论坛专家访谈市场洞察报告数字化通专家分享实录法律声明此报告为爱分析制作，报告中文字、图片、衣格著作权为爱分析所有，部分文字、图片、表格采集于公开信息，著作权为原著者所有.未经爱分析步先书面明文批准，任何殂织和个人不得更改或以任何方式传送、复印或派发此报告的材料、内容及其熨E1.J本予任何其它人.此报告所栽资料的来源及观点的出处皆被爱分析认为可常，但爱分析不能担保其准确性或完整性，报告中的信息或所友达观点不构成投资建议，报告内容仅供参考.爱分析不对因使用此报告的材料而引致的损失而负上任何责任.除非法律法规有明确规定.客户并不能仅依靠此报告而取代行仙独立判断.北京爱分析科技有限公司2021版权所有.保留一切权利.如欲了解更多量分析精彩洞见请关注我们的微信公众号北京爱分析科技有限公BJ2024陆根所有ifen)d咨询/合作微信：ifenxi888网址：北京市朝阳区东四环中路56号远洋国际A座15层-1510B室
