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1、2024年客户服务管理员（三级/高级工）技能鉴定考试题库-上（单选、多选题汇总）一、单选题1 .品牌差异很大，客户低度卷入的购买行为类型是（）.A、复杂的购买行为B、减少失调的购买行为C、寻求变化的购买行为D、习惯性的购买行为答案：C2 .公民道德建设实施纲要所提出的职业道德的“五项要求”是0。A、爱国守法，明礼诚信,团结友善，勤俭自强，敬业奉献B、爱岗敬业，诚实守信,办事公道，服务群众，奉献社会C、遵纪守法，文明礼貌，崇尚科学,艰苦朴素，服务人民I）、热爱集体，以人为本,守土有责，勤劳勇敢，开拓创新答案：B3 .企业市场调查所得到的客户信息资料可以分为原始资料和0。A、二手资料B、机密资料C
2、、个体资料I）、行业资料答案：A4 .技术质量是指服务本身的质量标准环境条件网点设置,服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便O的需要。A、客户服务人员区客户朦务U客户Ik客户震务监人员C5 .员工客户朦务内部质酬特点，下列说法错误的是0.A、主观性强区难以评估c、队D6 G1.m利保护法）是O实能的.Av1993年10月31日B、1993年1月1日Cv1994年10月31日D、1994年1月1日标D7 .心理过程不包括0A、认识D、IfcbD&我国社会主义道糊情的原则是OA、集体主义B、人道主义GD、合理利巳主义A9 .以下不是市场班分应当道谓的原则是OA、全面性原则B、MC、可占雌原
3、则D、可接近性原则答案，A10 .以下不J于电梯礼仪规范的是OA、送客户进入电梯时，先进入电梯并用手按住-三T按钮B、送客户走出电梯时，先走出电梯并用手按住“开TF按钮C、电梯内有外人或其他同事在时，跟客户进行事D、内屋对客户：BU.某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是O造成的。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差异C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异标B12 .下面对于需求现谈的是O.A、个体在T的生活条件下EU欠缺而力求蝌膜足的一种内部状态B、是机体自身或外部
4、生活条件的要求在头脑中的反映c、是机体酮Q发展生命对所必需的客观激求的反映D、是f生活习性：D13 .以下关于突发件的叙述中不正确的是OA、发生前没有通知丽兆B、JWg定性C、只要E准备完，就不会发生奥发件D、对生产福务有T破坏域影响力答案：C14 .当总体调查对象多且分布面广时比较适合采用的调查方式是OA、普查B,抽样调查C、典型调查D、随意调查答案：B15 .客户投诉专员主要负责以下O工作。A、对企业的客户资源进行统计分析B、维护客户关系C、对大客户进行定期回访D、客户退换货手续的办理答案：D16 .客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从O角度对客户进行的分类。
5、A、营销B、龌C、交易进展状况D、交易情况答案：A17 .客人来访时，我们要为客人打开房门，当房门向外开时O。A、客人先进B、我们先进C、同时进D、随便谁先进都可以答案：Aa对客户蝴进行极1用的卡片是OA、客户资料卡旅客户痈卡C、客E级分类表D、客户投诉记录表答案：B19 .下列方法中触笑的练习方式包括Oa、情IHm法反情绪记忆法3发青照习法队OJzM答案：D20 .以下对客户及客户胺务理环正确的是O.A、客户服务就是为企业的客户提供他们想要的服务，维护企业与客户间的关系B、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的
6、人，是产品或服务的使用者或接受者。D、客户服务指的是售后服务答案：D21 .逐户寻访法的缺点是O。A、访问的范围广，涉及客户广氏节的人力、物力和财力U盲目性队降低成本答案：C22 .足后，新的需求会松端是指需求的OA、睡性又相对满足性C、发展性D、指向性标C23 .职业道崎皿:要素不包括OA、VUESttB、职业义务G职业纪律I）、职业道，ED24男性消费者购买动机fOA、形蝴慢B、主动性奸被动性Ik购买范广、能力强案：C25 .O是指安抚客户的不满情绪。A、解释回访B、情感回访C、调解回访D、服务回访答案：C26 .优质服务主要能给服务人员带来0好处。A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我
7、素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展答案：C27 .我国合同法对要约生效的时间采取00A、发信主义B、到达主义C了解主义D、以上答案都不对答案：B28 .企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以不包括()。A、行业水平的数据完整性B、企业水平的数据完整性C、技术水平的数据完整性D、客户水平的数据完整性答案：C29 .以下不属于客户服务质量管理特点的是OoA、主观性强B、难以评估C、管理成本高D、难以量化答案:D30 .以下属于对客户服务人员的培训内容的是0。A、财务知识B、,里能力C、服务技巧D、销售业务能力答案：C31 .0的对企业客户总量中各地区客户分散程
8、度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度的分析，是设计调整服务和分散网络的重要依据。A、销售构成分析B、地区构成分析C、销售额构成分析D、客户构成分析答案：B32 .以下关于电话回访的说法中不正确的是0.A、在电话回访中，计对客户不合理的部分，可以与客户f1.桁争辩区客户说话时，可以打E户的讲话C、当时*不了时，后T要及时给以回震D、不要谈及太多与业务无关的内容答案：A33 .推销员介绍属于信总外部耒源中的是OA、个人来源B、公共来源C、商品来源D、经验来源答案：C34好动力的使用与报翻及相关事宜，与企期僮务合同的员工是OA、客户服务员工B、劳动合同工C、劳务合同工D、客户服务代理员工标C35
9、.以下不属于企业内部条件的是O.A、5dM区服务能力U市场变化情况A、需求的指向性B、需求的选择性C、需求的相对满足性D、需求的连续性答案：C134 .对于客服代表来说O是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。A、仪容B、仪表C、蟋D、职业化妆答案：A135 .经营者提供商品或服务有O行为的，应当按照消费者有的要求增加赔偿其受到的损失。A,f1.三B、欺诈C、侮辱、诽语D、侵犯人身自由答案：B1览.客户朋务人员要在客户中发展支持者。在客户单位里善于接纳的富有同情心的人是指O。A、在接收上的支持者B、在不满上的支持者C、在权利上的支持者D、在使用上的支持者答案：A137 .以
10、下不是客户资料卡应包含的内容的是O。A、客户名称以客户负责人C、客户主要联络人D、客户信誉度答案：D138 .调查表法是根据调查的内容和要求，把调查的项目列成表格，进行调查。一般有下列几种形式：0。A、选择法B、选择法顺位法、问答法C、选择法、顺位法D、顺位法、问答法答案：B139 .以下不属于客户服务经理岗位职责的是0。A、负责管理客户服务部各服务项目的运作B、负责对客户服务人员进行培训,激励、评价和考核C、负责对企业的客户资源进彳亍统计分析D、负责维护客户关系答案：D140 .绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念,意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正
11、确的是O。A、提高员工的绩效B、提高企业绩效，这是根本目的C、衡量服务人员的服务品质D、降低企业的投诉率案：D141.客户值息g的终目的在于0.A、改善措施；以增加企业盈利B、改善措施；以提高运营效率C、保持信息对称；以增加企业盈利D、保持信息对称；以提高运营效率答案：AIQ老年清IHf购买动机Tt0a,反主动性强U动机具柿定性D、追求时尚、新潮答案：C143.优制t务能给企业带来的主颗处是0,访谈法B、工作日志法C、问卷调查法D、关键事件法答案：B176 .质量必须履行的需求主要指O。A、法律法规规定B、国家强制标准C、合同规定D、以上都是答案：D177 .对于微笑的说法，以下O是不正确的。
12、A、微笑的训练要与身体结合B、微笑的训练要与眼睹结合C、微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪D、桐隹的微笑，露四颗牙答案：D178 .应对理智型客户的策略是O.A,表现出糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，把握客户的即时心态之后再对症下药B、创造随意的环境，多问候他们，帮忙他们挑选到更合适的商品C、表示诚意，有折扣主动给客户，跟他“直来直往”D、保持冷I阳电皤度，以及采用.有条理的处理方式答案：D179 .以下不JM定收集信息方法时应当明睛的问IMOA、区由谢1供资梆U在什么时间进行旧？仄调如要收集什么资料?答案：A1虱在谙多工作评价方法中，筒单、.易掾作的f7法是0Ax分
13、类法B、蝴法G仄因索比较法答案：B181 .按购买态度和购买决策速度划分，性格内向、善于观察，彳隹谨慎，体验深刻的客户类型是O。A、习恻&客户员疑虑油T户G冲魂B客户D、IS济型客户标B182 .。是在客户J*务人员与M的互动斓中形成的.答案：B293 .经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者O出具。A、必须B.不一定C、可以D、视具体情况答案：A294 .以下关于需求对个人满足的主要表现的说法中不正确的是O.A、因个人在组织中的地位,价值观而有所侧重B、需要将个人的控制力和影响力延展到别人和其他事情上C、需要被人器重或受人尊敬D、需要探
14、索冒险答案：D295 .仪容仪表的适度性原则要求无论在修饰程度，还是在饰品数量上，都应把握分寸OA、自然适度B、自信从容C、自在舒适D、简约干练答案：A296 .激励不能O.D、潜在客户三在客户A300 .二手资料是在调查中通过其他O而获得的，经过他人整理加工后反映某一类事物情况的资料数据。A、个人B、单位UIh1.kD、财组织：D301 .客户三务质取决于0A、客户对厦务的网服=S到的JK务水平反客户t碱向况U客户J1.务计划的执行情况及客户IWH皿员的评价D、客户户实际惠受到的凰务水平标A302 .以下不属于常见的鹿务阿的是0A、服务人期隔客户不用体区给客户付款遗成不便Cx遨MR箓桃4宣传
15、神导gD303 .从顾客做出购买决策的过程分析，企业在市场上所面对的竞争者，大体上可分为()。氏的量竟Mh属类竞Mr产品形式竞争者URtmm*D、产A1.KftMhBf1.SKM：A蛆关于道,准确的说法是0.A、道德就是做好人好事B、做事符合他人利益就是有道德C、道德是处理人与人、人与社会、人与自然之间关系的特殊行为规范D、道德因人、因时而异，没有确定的标准案：c305 .客户服务现场管理的任务，由它在整个企业管理中的0决定的。A、角色和目标B、地位和目标U角色和稣性D.标B306 .企Ik朝谴是0A、因人设岗B、因事设岗C、人岗结合D、人岗分离标B307 .男性消费者购买动机描述不正确的是0
16、.A、不容IJ受外界影晌b、gWJB,IIJ三Ik被动性多于主动性琳:B308 .以下不属于亚文化的范的是0A、民候亚文化B、超妇E文化c、JwaE文化D、亚文化答案：C309 .以下关于回访技巧的说法中不正确的是0。A、正式开始前要有一个开场白并主动递上名片B、回访时间一般不超过或少于原定回访时间的1/4C、对对方明显荒唐的观点可以直接质疑D、对重要性的问题可阶段性间隔后重复提问，以验证对方观点答案：C310 .Itn拜访需要注意的事项不包括0.A、目标明确B,措施得当C、指导及时D、结果善用答案：A328 .客户服务岗位最需要具备的品格索质是O。A、同理心B、积极热情C、宽容心D、知识完备
17、答案：A329 .O是产品或解决方案的使用是否足够方便，是否能解决现在的问题，能否带来价值等。A、使用部门管理者的关心点B、技术部门管理者的关心点C、使用者的关心点D、技术人员的关心点答案：C330,客户服务人员绩效管理的根本目的是0。A、提高员工的绩效B、提高企业绩效C、衡量服务人员的服务品质A、分散B、集中C、边学习边实践D、St-三J答案：B335.关于360度回馈评价，正确的理解是0A、一般采用著名的方式民有利于促进员工的职业发展C、可以据此确定员工的任务绩效水平D、能够增强员工的自我意识，提高自我管理效能答案：B336 .在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间0,以使他们更好地
18、为客户服务。A、独立享有B、延伸扩展C,互相流动D、防止外泄答案:C337 .下列不属于对客礼貌用语的是0A、您好，欢迎您的到来B、很高兴能为您服务C、知道了，但是我们没办法氏*、供应商、代理商C、国家、社会、个人D企业、中间商、三*标AM2.客户对产品不了解和认识错误，也可能产生抱怨。以上属于O原因导致的投诉。A、因产品质量B、因介绍不清C、因客户原因D、因服务人员服务不当答案：B343客户MTO：WWMA、态度区产品C、和D、失溟标C344,“有个顾客买了一台大彩电，有3OS的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于运用数据分析解决商业问题模型中的O。A、械B、1ABCD8 .社会营销
19、观念是对市场营错观念的补充和完善，它强调要将O三方面统一起来。A、企业利润B、市场占有率c、d、答案IAa)9 .以下关于客户维护的价值的说法中正确的是OA、实现对客户资源的械g刖用氏业的瓯c、*fefam*队提升企业附加价值商品到达客户指定的地点后，客户厦务部对于商品的柱性及质量是否就W1tbR三*IMD氏避免给他大的压力*让他做出决定U不要在逻辑上反对他的想法他时何充分赛达自己IX导入对方W的话震答案：BC36 .以下对客户服务人员的压力来源说明正确的是O,A、服务失误导致的投诉B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务报酬不合理E、服务需求变动IABCE37 .员工满意度与企业利润之间是一个
20、“价值链”的关系，这是因为O。A、利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的B、忠诚是客户满意的直接结果C、满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响D、价值是由满意,忠诚和有效率的员工创造IB38 .下列选项中，属于“客户需要”的特征的是0.A、包括物质需要和精神需要B、能通过交换而得以满足C、通过客户服务形式而实现满足D、受社会生活条件的影响C、实施维护方案D、评价维护结果aABCD43.客户信息搜索过程中，信息的外部来源主要有OA、个人来源B、经验来源C、I)、商品来源(ACD妹项目值中为了使估计时匍尽可三is实际，需要对活动依*Ha出OA、可能时间B、开始时间UD时间与量长时间答案：AD4
21、5 .下列选项中，客户投诉对于企业的京义是O.A、使企业再次将顾客B、使企业及时发现产品或服务的失谀C、相瞰酬队可以为企业建立和9U9良好”提供机会IMO46 .人员分析的途径主要包括0精力供饴喜剧务人员T松考，能使朝人员迅速融入项目和播作场d、目SmK了切西IBCD50 .以下是市场需求审查的主要内容的是0A、做区商品库存C、目D、需求构飒变化案：AD51 .以下属于客户服务质量的调查问卷的是0。A、客户对JI务质枷望区客户SS三务JMc、客户对服务质酬要求队客户三务人员对服务质的自评标AB52 .以下对服务流程阶段描述()是正确的。A、在中间过程，随着服务环节的不断推进，越来越多的服务信息
22、在堆积在客户的脑海中B、起始阶段，客户对企业会凭经验做出一些判断C、在中间过程，客户对企业会凭经验做出一些判断队目醐段I也就是常说的“第一印以”阶段等事，阳)53 .处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括OA、丽氏MRc&IX艇O54 .企业允许、鼓励员工外出培训，外出培训的员工需做好的工作包括0。A、员工自己提出申请B、签订员工培训合同C、工作日外出学习的要提供学习考勤单D,工作口外出学习的要提供成绩学习单E、提倡外出全脱产学习以尽快完成i音训答案：ABQ)55 .年度培训计划必须具备的内容有0。A.培训目的B、培训原则C、培训需求D、培训对象E、培训内容tABOS56 .下列对于客户信息
23、的主要收集方式的描述()是正确的。A、客户信息的主要收集方式包括：现场采访，电话采访，问卷调查B、电话采访的缺点就是获取信息质量较差Cs电话采访的缺点是对不好开口的问题难于提出与回答Ds现场采访的缺点就是成本高E、问卷调查优点是成本低答案；AB1.je57 .以下关于客户关系管理的说法中正确的是O。A、客户资源是企业最重要的资产B、建立客户忠诚度是企业实施客户关系管理的根本目标C、客户关系是具有生命周期的D、识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务答案：ABe58 .发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户进彳锹别和接触，以找出成熟客户或值得长期经菅的潜在客户
24、的系列彳亍动。以下属影响发现客户线索的因素的是O.A、所在地区的企业量B、企业所销售产品或解决方案的类别C、销售人员与客户服务人员的数量和能力D、竞争者的销售战略答案：Ba)138.下列的中，属于客户关系暂0祚用的是0A、客户1多样化B、提供客户影晌能力Cs实现企业目标D、提供力案：CD139 .因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客服人员可以使用()的沟通技术。A、地问目的B、及时回应C、提问D、确认标CD140 .工作分析中对值息的收集方法有0A、问卷法B、观察法3访谈法D、工作日志法E、关键事件法aABO141 .企业危机除具有
25、破坏性，还具有0特征.D、边际触序理论等案，g145 .对于做笑的说法，以下O是正确的.A、牍初IM合氏微笑的W值与合U般笑前先像好两件事：TMMS发自内心，二AemM的情绪仄彼笑初解要与诏盲结合ABCD146 .以下属于客户需求的特点的是OA、需求的指向性B、需求的选择性C、需求的连续性D、需求的满足性*ABC147 .下列选项中，M于客户流失网陪!的指标的是O.A、客户鲤膏方融化区客户购买行为变化D、客户服务状况IABCD148 .影响客户购买行为的个人因素主要包括O.A、生命周期B、生活方式C、自我形象D、个性答案：AKD149 .市场细分的意义主要包括O。M有利于确定目标市场和制定苣销
26、策略B、有利于发现市场机会，开拓新市场C、有利于集中人力、物力投入目标市场D、有利于企业提高自身管理水平答案：ABC150 .职业道微的特点是：()。A、在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较卷定的职业心理和职业习惯B,在范围上，它存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展C、在标准上，它具有具体多样和较大的适用性D、在形式上，它具有具体,多样和较大的适用性答案：胸151 .以下客户调查的主要内容的是()A、商品运输路线B、竞争对手的经营策略C、客户购买地点D、潜在客户家答案：CD152 .在任务分析技术中比较适合任务之间存在前后顺序或逻辑关系的流水
27、作业岗位分析的方法是O。a、b、c、仄任务清单答案：AB153 .以下是某酒店制定的IK务标准，其中。是不符合SMART原则的.A、订餐加响起，口醴两声内弟妾鼾B、对客户要友好C客户进门后，要面带微笑向客户问好：您好!欢迎光临D,客户购外带餐，必须在10秒内准备妥当E、客户进门后，请客户摘下帽子、大衣等*as154 .客户服务人员培训常用的培训方法有00A、教室集中培训B、拓展训练C、媒体培训D、角色扮演E,在岗培训答案：AC155 .下列客AR人员语言规范中。正修的.A、当客举棋不定时，客Ji人员可主动征询客户意见“请问您IW带忙吗?”B、当无法f1.网客户时，客服人员不可以去按说“不知道C
28、、给客户带来不便时，客魔人员可It先致歉.不好意思，请多包队当客户对某事提出独特见解时，客震人员可以不R内行I”V*IAKD1服当你的下层对两个月来每晚都加班刑酎随，并且接二连三有人开始请假，但目前的工作里目必须按进度完成，你认为采取O方法是无法极嫌解团体压力的.A、对题融好的员工适骈以物质奖励区找下谈心,iMW8HTHC、集体出外岫，Iif心D、如有人请事假，予以批准答案：AD157 .以下属于客户服务过酗的内容的是OA、制订客户服务计划B、取得有关客户服务过程输出的信息C、将实际输出与规定的目标相比较D、如果输出与目标间有差别，则采取相应措施*IKD158 .关于客户资料的使用，以下说法正
29、确的是0。A、调整剔除陈旧或已经变化的资料，及时补充新的资料，使客户管理保持动态性B、更点客户不仅包括现有客户，而且包括未来客户和潜在客户C、应该灵活利用客户资料D、客户资料应该由专人负责管理答案：ABtO159 .以下,于客户服务的岗位的是0A、客户服务总监b、客户IWHgaC、客户鹿务主管队售后服务专员IABCD160 .以下,于企业的客户信息内容是0A、客户i蝴资料B、客户特征C、客户业务状况D、客户交易现状答案，Ba)161 .以下属于对客户鹿务人员的业才修的是0A、工作情况考核B、胭务飒考修GD、162 .市场营错是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种。为目的，通过市场交换和自我实
30、现需求的活动。Ax号B、欲望C、需要D、交，标BC侬客户朦务的内容常丰M企业不同，产品不同，展务的方式和具体内容会存在很大期虬但暂可以柞为售前展乐售中服务、售后JK务.以下属于客户服务的范围是OA、产品演示,销售环境布置B、社会公关服务，例如贷助希望小学C、广告宣传、包装朋务D、开辟专栏传授使产品知识E、开通业务电话以供产品咨询ABdB164 .消费者市场纳分的变主要有OA、地区人口变量U生活习惯变，ABD165 .以下属于企业内部资料柒K渠道的是0.A、及图书馆U怔人员自由蝴D、行业防会标M166 .客户服务RA员行为要求中，应该0A、站立姿势，从正面，其身形正且亶，头、IHEg地面垂亶区与人交谀时，可上身往前修C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为英D、K.fiHU*鼻，仙
