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1、山东大润发超市连锁营运规范PoP作业-目的：使分居於制作，使用PoP时有所依循:适用范困：本公司所地各批发仓库3.1 区分3.1.1 货架RRA1.1.CAR0):分为及红色大型货架R红色小型货架R蓝色大型货架R及蓝色小型货架卡四种.3.1.2 海报(POP):分为A4、A3、四开三种。如以功能区分，可分为印花商品、特价商品:种，3.1.3 公告：对开,A3.A4a3.1.4 其它.如黑板及压克力摘牌等，3.2 使用时机3.2.1 大型货架卡：主要使用干熟食、斜口笼及持面内之特价商品.3.2.2 小组货架卡：除3.2.1外，排面全部使用小型货架卡.3.2.3 红色货架R:表示促销或特价品，原则
2、上全都使用大鞭红色货架卡.3.2.4 蓝色货架卡：用以表示正常精华商品。3.2.5 A4POP:使用於冷冻、冷藏卧柜、立柜、1.2M及1.4M高的轻型货架，但若为印花商从时，可因陈列之福要，改用A3POP.3.2.6 A3POP:使用於折段能。3.2.7 四开POP:货架端架及促t区吊挂时使用.3.2.8 对开公告：使用于公告、道歉H事等.3.2.9 A3,A4公告：使用于公告舶品、搭1等相关活动。3.3 POP的内文对开，A3.A4公告由手工绘制外，A4,A3及四开PoP之内文皆由电脑列印,各部门可自行列印),其中A4仅可列印一个品项，A3及四升可视需求选择列印一个品项或二个品项.34POP
3、套框领用由于POP套柩制作成本而，各分店应视同为资产管理各部门统筹向部门统笫向店总经理室领用.分店美工应定期盘点数量.3.5POP用挂将度视实际用:列位置而定.原则上；四开；亚型端架，促销吊桂区离胞约2.75m.2.43m轻型端架，离地约2.76m.3.04m轻型端架，离地约3.1Im3.6POP内文及货架卡内容必须正确无误，凡已更换之POP内文及货架卡一律立刻销国，不得留滞卖场或驰懑丢弃。四使用表单：4.1POP相关备材盘点表.赠品处理放!莅一目的：明确规数本公司采购之商品中所附带之免费唠品处理晚则，二适用范围：本公司所属各枇发仓库.三内容：3.1 所谓财品系指厂商提供之免费特别商品，可分下
4、列两种：3.1.1 做为促箱手段，於顾客购买该公司商品时赠送之.3.1.2 船送给卖场，一股除为搭赠。厂商用以弥补卖场因商品自然耗损或运送过程不当造成之耗损，所果取的方法.厂商因为交易习惯等因素,无法直接降低进价故以搭赠方式,增加实际毛利3.2 赠品收货方式：3.2.1 舶品与原商品包装在一起，作正常收货3.2.2 赠品与原商M分开者，仓管课於收费时不对赠品做电脑新入,一律以人工开立购从收货单，赠品收货单一式三联，第一联:仓管留底；笫：联:卖场留底做为盘点之参考；第三联:送安管课长田底。3.2.3 如系搭赠.则行政助理利用厂商搭帝J之原因代眄做库存调整.3.2.4 与原商都分开包装之躺品收货筏
5、，仓管课长应通知营管深长至收货区签收营管深长须於好!从收货单中注明舶送期间，方式及地点.3.3财品购送方式:1.1.1 稽核蜡送:小样品、低单价蜡品由稽核酷送.稽核同仁於送货单上勾选原前品,并盅.赠品已送章1.1.2 提货区购送：高单价的品或大型电器商品之的品由提货区啮送，每一蜡品埴与一份蜡品控管单并注明每一赠送记录.3.4 妫品控管:3.4.1 稽核於唠送期结束彼应清点数域,埴写唠品盘点单送稽核课长及店经理签核3.4.2 提货区每月五日应盘点赠品乙次.3.4.3 整品期间结束彼稽核及提货区於盘点接将唠品退回卖场，卖场课K於盘点单中签收并影印乙份剧底,如该赠品印有不得转售或赠品字样.或该赠品卖
6、场并未销作者.应统一集中由店经理室处理,如3.5 采的业务处对店内的沟通.律透过店内各部门做沟通.四、使用表单：4.1S191报衣（E-MEMO）tP17一、日的：为使顺客提领大件商品时干j所遵循，特订立本规莅。二、适用范围：本公司所属各枇发仓库.三、内容：3.1 商品提货：3.1.1 顾客结帐俊,提货区之印表机自动列印提货通知单J.3.1.2 提次区人员依【提货通知单J备货。3.1.3 顾客持发票J、送货单J、f提货川至提货区提货.3.1.4 提货区人员核对f提货通知单与送货单检查码是否相同，提货卡是否有收械员签名.3.1.5 将顾客资料、提领H期及商品坎於大件IRi品提货登记表J中.顾客自
7、提委托运送3.1.6 开箱检查配件及保证书藁章3.1.6稽核员填写托运送货单一式四联.3.1.7 送货单获欧确认,请顾客在3.1.7稽核员收回提货卡（顾客大件提货登记表及配件量上签名,并收回提货I：勒95.已签名）及托运送一、二、三联招存，笫四联交顾客收执.3.1.8 发票及商品交给顾客。3.1.8输入电脑该项商品已提货。3.1.9 输入电脑该项商品已提货.3.1.9货运公司派人前来提领商品时於托运单上签名，并注明时於托运单上签名，井注明车号及提货时间。3.1.10 提货通知单装订存查.3.1.11 出货时或核商品货号、型号现格及数尿，并检查在件是否齐全.3.1.12 第二天核时S193（当日
8、提货区提货明细）报表.3.1.13 托运电一、二联交给货运公司，牧客签名篌带回.第一联交I可提货区，第二联货运公司存档.3.1.14 托运取第一联、第三联及提货通知单装订存自，并销毁提货卡。3.1.15 第二天核时S193（当日提我区提货明细）报表。3.2 电视机、电冰箱、冷气机、洗衣机，於每日交接班均须盘点.3.3 如顾客提领之商品附有燃品,於赠送时稽核员应於送货单上加前“唠品领”字样，并记录於赠品控管单中（洋见赠品处理规范）.3.6.3 埠大火灾处理:关闭所有电源及瓦斯开关，广播同仁依紧急应变仔务编组J执行任务。通报店经埋或（ft班经理，统一指挥两度，在不危古木身安全下，使用火火设备，用助
9、灭火。疏散店内顾客（不要使用电梯、电扶梯）H119J电话报案，协助受伤顾客送医处理。抢救财物.清点人员。交通管制.3.6.4 事接处理店经理整理犷故资料通报总公司营运管理处。拍照存证。清点财物损失编列法册.访总公司财务处通知保险公司会勘堪根失情形。：检讨火灾原因及处理过程缺失以为也善之依据.3.7台风：3.7.1 事前预防：随时检修门窗,招牌.抒水系统正常，水沟不阻塞.膝急照明灯正常助用.紧急发电机正常助用且油料充足.注意台风动态。消除屋璐杂物.3.7.2 台风来袭：成立防台任务编纲.店羟埋、伯班经埋、安管、维玲及指定人员於指定地点待命.防台器具准备（如手电筒、对讲机、雨衣车辆），关闭不须使用
10、的电源及瓦斯开关。必要时门窗加笠固定设备如贴般带.注意同仁、顾客安全，做必要的协助。及物品如严重淹水,立即招重要文件移至安全区域.重点区域奘录影监视器.3.9.2 发生抢案必须确保同仁及自身安全.冷御、沉著记下歹徒容貌，身高,穿若，特微、年龄.如可能则记下车号。不和歹徒抗辩、冲突.在不发生危险的情况下，启动警民连战装设.3.9.3 事彼处理向警察机关报案.报告店经理或值班经理，呈报营运管理处.维持现场完整，等警察到场处理接，始可清理现场.勿立即告诉警方损失应於第二天清点筱，以书面资料做报案记录、送交警方.将全案作成报告送总公司营管处及财务处，向保险公司求偿，3.10夜间侵入3.10.1 事前预
11、防保全系统设置。夜间警网巡逻.警民连线。BS时检查建筑物是否被破坏.教育员工偷窃法办的观念.夜间保持部份通道灯光，3.10.2 发生窃案：接狭保全公司通知异常，安管立即通报店羟里，并立刻到现场.会同保全人员进入卖场，（不可自行进入并注意进入时保全在前、安管在彼）打开店内所有灯光.碰到歹徒，避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、特征3.10.3 ”微处理：如证实有人侵入,即刻报警：并由店经理通报哲运管理处长。保持现场完整.等警察到场处理役才满点损失.现场如被破坏，则拍照存证.全案作成报告转送总公HJ营运管理处及财务处.向保险公司及保全公F求偿.确定自动发电机运转。广指通知顾客因停电，放卖
12、场部份区域较暗，请其见谅.询问台电营业所，了解停电时间多久.店羟理应加派人员巡示卖场，避免偷身或意外任故。检查水电是否正常,如异常立即修史.将投坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。3.13 停水：3.13.15 曲准招：了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查.和消防队建立关系.寻找水源并用。3.13.16 何停水（8小时以内）了解水公司停水期限。减少进出冷藏、冷冻库次数.战少民生用水.3.13.17 时间停水（8小时以上）战少进出冷效、冷冻库次数.M少或停止民生用水。连络消防队送水支援.购买以冰使用（非例假日尽量:不用本方法）.鱼水源处接水或买水使用.抽地下水做为民生用水.3.14 群
13、众事件：3.14.15 事附预防敦亲腌邻。营业尖峰加强交通指挥.装设污水处理设备处理污水.注意商品品旗及服务态度.客诉优先处埋.：公司之福利制度符介法令规定。四、使用表单：无P21-目的：为明确规范各分店同仁、试吃、专柜驻场人员、清洁人员等制服穿著,将订定本办法。二范围：各分店同仁、试吃、专柜驻场人员、清洁人员均适之.三内容：3.1 种类：31.1.-股制眼：红背心：适用於接待课、帐管课、生鲜处理人员、安管课、维修课以外之同仁格子甘心：适用於接恃课、帐管课之同仁.3.1.2 生价制服：适用於水产课、肉品课、熟食课、烘焙课之同仁。3.1.3 安管制服：适用於各分店入11之警12人员，店内值勤之安
14、昔人员则无需穿著安管制服3.1.4 厂商驻场制眼：适用於各分店试吃、专柜驻场人员.特殊专柜经店经理核准则不在此限.3.2 项目与数与:321一般制服：每人二件（含全职、计时人员）3.2.2生抑制服：1 .水产课:个人：长袖白色衣裤三套、WIf二顶、雨鞋一双、蓝色附用五件共用：御塞大衣二件、防蹇手套二双.2 .肉品课：个人：长袖白色衣幡二套、相子二夜、雨林一双、红色树裙五件共用：御塞大衣三件、防蹇手套三双.3 .熟食课：个人：M袖白色衣裤三套、冬季长袖夹克三件、帽子二项雨鞋一双、白色胭裙五件.共用：御寒大衣一件、防寒手套一双。4 .烘焙课:如有脏污.破损或遗失时,厂商须负责清洗否则没收押金充抵.
15、3.4.3 驻场人员制服每个月由人力资源部统一送洗，班用由各分店支付，3.4.4 特殊与柜经店经理核准，可穿著该公司制限。3.4.5 环保清洁人员应於工作时间内穿著蜕一整齐之制服，由业务承揽公司自行负3.4.6 关系企业同仁支援各分店时，以借用制限方式穿著，依3.3.6方式借用。3.5库存管理与报废：351标准陈存收以衢求量30%计算、由人力资源单位负市申购、控管。352人力资源单位除平日记录制服使用情况外，於每月20日盘点一次，并埴号制服盘点单.353人力资源单位於每年5、11月的20日.提出订购盘,并填写物品申购单,且於同时提出制服报废之申请,并填写报废申请单。订购、报废之数量须经店经理签
16、核状况一A同仁於86年5月111到职，领取红甘心2件，该同仁於87年5月20日可申i。制服之报废。状况二B同仁於86年5月30日到联，颗取红背心2件,该同仁须於87年11月20日，才可申请制服之报废.如遇特殊状况则不再此限，但须经人力资源单位之认可。3.5.4制服订的方式：一般制服,生鲜制服,厂商驻场制服，安管制服：凭已签妥之物品申购单，向总公司提出小谛，厂商交货日期为一个月.*所有制服应於每年5、11月20-30日间，完成订明动作.354熟食课因工作因素，制服容易脏污，且不容易清洗，故好半年报废一次.四使用表单：4.1 个人用人瓠用登记表.4.2 制服信用登记表。4.3制服使用记录表.4.4
17、 制服盘点表“4.5 物品请照单.4.6 物品报废平。P31一、目的：使本公司同仁于拜访顾客时，对顾客筛选与政客注册有所遵循,二、适用范围：本公司所属各卖场，三、内容:3.1 会员卡申请资格：3.1.1 本公司为会员制卖场.顾客凭会员卡进场的物.以为尔后之凭证.3.6 如顾客非办卡时当场取卡，则于取卡时须携带申请单回执及持卡人身份证为凭证，如未带申请单回执，请补塔。经办人恃顾客办完卡收回凭证。3.7 发卡对象3.7.1每一位版客可登记2位持卡人名字由公司发给2张会员卡（正卡、附卡，其中附卡不奇发快报。1.1.2 办卡数规定：注册资金在Io（H万元以上者可办6张卡注册资金在501100O万元者可
18、办5张R注册资金在101-500万元者可办4张卡注册资佥在51-100万元者可办3张卡注册资金在21-50万元者可办2张卡注册资金在20万（含）以下者可办1张卡1.1.3 其他无营业执照，但有首业”业者，即非经济独立核算单位，按职工人数而定办卡数：201个职工以上单位可办6张卡101200个职工的单位可办4张P51100个职工的单位可办2张卡5个职工以下的单位可办1张卡1.1.4 除上述外凡持律师、医生、军官、教授、公司主管或高级资职证持彳!人皆可办卡.1.1.5 办卡人须携带单位首业执照副本、法定代表人身份亚印件、单位介绢信及本人身份证始可办理会员卡.3.8 办卡时应态度亲切向颐客详细好说.
19、3.9 进行顾客拜访时，若有问题无法回答，应将问即带回，请主管解答再以电话或其他方式W1.复版客.3.10故客拜访相关事项如4.3四、使用表单;4.1 会员申请单4.2 顾客分类表一、客访人员作业守则1 .请假依公司规定办理请假手续.2 .请依公司规定穿箭及携带所需初品.3 .亲切、和善地回答顾客何时.4 .服从组长的指挥调派，5 .未经允许,决不越区作业.6 .徒F1.下班前，须将当天作业完成，资料缴交组长。7 .客访资料须依公司规定填写，不得造暇，8 .凡违反上述守则者,得立即予以开除.当事人不得有任何异议.9 .未尽事宜,将另行公告.同仁签名：日期：二、客访步骤客访人员（拿出资料解说I回
20、答询问索取顾客资料填写资料交予会员申请单第二联完成拜访工作三、每日行程安排时段08:40-09:0009:00-09:3009:30-16:3016:40-17:30顾客（静下来）聆听I询问提供资料观看公司资料收取会员申请单笫二联作业项目组长会议行前会议外出作业检讨会四、工作职货4.1 店经理助理：4.1.1 枚发文。4.1.2 力助分店办公室各项行政作业与HQ联系事宜。4.1.3 协助客访制作麦格、张数统计.4.2人资部：1.1.1 人员招募,1.1.2 教育训练.1.1.3 薪资计算、核发，1.1.4 总务工作.1.1.5 客访车辆维护保养.4.3 会计课：4.3.1 资产登记。4.3.2
21、 费用申请与核发.4.3.3 决川缴纳及耗材采购，4.4 资料处理组长：4.4.1 会员申请单正确的输入电脑.4.4.2 输入后，列表校对核查。4.4.3 大润发会员卡的即制.4.4.4 大涧发会员卡的装对、昭舟。4.4.5 人员出勤管理.4.4.6 电脑及之卡设备的保养维护.4.5.7 与行政组的沟通，配合。4.5.8负责外勤各级的作业追踪”4.5.9 突发事情的处理.4.5.10 参加1会.4.5.11 参加傍晚的检讨会”4512总机服务.4.5.12 员敢再训练。4.5.13 长：4.6.1 依分派的作业区域.平均分派给该组组员，并协助督导其正确完成拜访史记作业。4.6.2 正确无误的传
22、达、训练及辅导所组员使其熟练客访中所有拜访技巧与相关作业事项.4.6.3 回答并协助解决，该组人员所遇到的困难或疑问，4.6.4 组员出勤、作业及生活管理，4.6.5责任区域及张数的正确完成。4.6.6 车辆及安全的管理、淮护，4.6.7 设任区域内路线及组员作业的了解与掌握,4.6.8 对该组人员所办理的登记表严格稽核务必达到100%的正确。4.6.9 各项文具及必需品的请领、发放.4.6.10 参加早会.4.6.11 参加傍晚的检讨会。4.5.14 员：4.7.1 枳极、开朗地拜访颐客.4.7.2 正确的介绍公司，正确地填写顾客资料。1.1.1 切和气地回答晚客询问。4.7.4 每天必须完
23、成最低基本张数.4.7.5 母天下班前缴交当天工作区域的会员申请单.4.7.6 遵守公司各项规定，如：不越区作业、不造假等.4.7.7 遇仃问题立即向组长反映，五、客访工作事项ID工作项目1 临时办公室租赁完成2 临时办公室设的完成3 电话线路完成4 人员招招（内,外勤人员）5 取得本市城馍地图及工商企业名录6 邮政编码取得7 拜访工作计划8 拜访工作分配9 客访员训练8.6公司规定及相关注懑事项：8.6.1 所有的产品，宙以现金交易,支票、汇票及信用卡无法接受.8.6.2 本卖场内不得抽烟、吃东西、嘀口杏融，I1.不得穿拖林、背心入内.8.6.3 背包一律寄放在寄包处，不得带入卖场,可随身携
24、带小钱包.8.6.4 在购买11后30天内，除特定商品外（如；生鲜和个人卫生用品）本公司皆可接受退货，但应携带发票、送货单及原包装商品前来办理.8.6.5 大润发以批发为宗旨,大部分商品皆为大包装请颐齐购买时注您购买包装单位，不要任遐拆包或拆箱，号段无法结帐.8.6.6 必须先出示会员卡才可进入卖场,结帐时亦要出示会员卡方能结帐“8.6.8每张卡限三人进入卖场。8.6.9 人润发快报年月有二期,有多种的特价商品皆会邮寄给顾客.九、客访话术9.1 拜访术语:先生（小姐您好,我是上海大润发有限公M（仓储超市）帧客拜访员XXX耽误您五分钟,让我为您解说如何办埋本公司的会员礼以方便您到我们公司参观购物
25、。9.2 办卡Q&A：9.2.1 何：大润发是什么性质的公司？答：大润发是由上海不夜城股份有限公司与台湾润泰集团合资成立的大型仓储超市,我的提供一个物荚价廉、舒适便利的购物环境,并设有800个免费停车位，方便顾客停车购物.9.2.2 向：大润发和麦伤龙、家乐福有何差别？答：一样是仓砧超市,但我们提供最好的服务、最好的品质及最合理的价格来满足我们的顾客.而且我们卖场外有关食街及商店街，提供给住更多的便利.9.2.3 何：如何办理大润发殳员卡？答：？持营业执照正本或复印件及法人代我身份证正本或复印件至本公司服务台即可.?办卡资格：如3.79.2.4 问：办理会员卡是否要收费？答：本公司会员卡分正卡
26、及副卡两种,均不收费。9.2.5 何：会员卡遗失时怎么办？9.2.19 何：何时开张？答：我们预计X月Xn开张，开张前我们会将您的会员卡及开张讯息，以肥奇方式传送给你。9.2.20 何：可使用信用K结帐吗？答：薄利第箱是批发仓储式超市的经营特色，如果使用信用卡结帐，手续费的成本会加入售价中，那您就买不到物美价廉的商品了，所以我们不使用信用卡结账。9.2.21 何：年节大宗采购有折扣吗？答：大宗采购我们有专人负而，届时您可以联络我们的业务代表为您服务.9.2.22 问：你们有俏售“提货券”或“礼券”叫？答：有，请您和服务台或业务代去联系，9.2.23 何：如果我们公司的产晶要卖给货公司,不知要跟
27、谁接洽？答：您可洽询我们公司的采购部门,电话是：635351189.2.24 何：你们的商品有多少种?答：大约有二万种.9.2.25 (-J：你们是使用条码结帐吗?答：是的。9.2.26 问：你们有没彳T提供购物袋？答：为方便您的购物，我们提供购物袋给您，集个05元，9.2.27 H：你们结帐时会大排长龙叫？答：我们采用条码结帐，而且会弹性增加收银台数.所以速度快顾客不会大抵长龙.9.2.28 何：你们有稽核在结帐后检查商品吗？答：为加强眼务顾客及保障顾客的权益,结帐后我的有专人为您核对商品数fit减少怫误的发生.9.2.29 (nJ：如果买到不满意的商肽，可否退货？答：您可携带送货单、发票及
28、商品于30天内至服务台办理退货(生鲜晶及个人卫生用品除外)。P32一、目的：使服务台同仁於执行顾客服务时，对所承办事项有所遵循，以求提供良好的顾客眼务.二、适用范围：本公司所属各卖场.三、内容：3.1附分台职贲:3.7 帧客意见箱：3.7.1 顾客意见相应放附於服务台及卖场处，并备妥顾客意见单与原珠笔，供顾客建议时使用.3.7.2 店总羟理助理每天口上10:00开后顾客比见箱，取向顾客意见单，由店总经埋依客诉内容指定各部门处理（除商品质吊问璃由食品、百货部处理外，一律由不服部处理）。3.7.3 顾客意见单之内容应於3H内优先处理完毕.各部门须将处理结果第一时间回报店总经理，3.8 服务态度与礼
29、仪：3.8.1 仪容：干净的衣著：整洁的外表（含指甲清洁）：整齐的头发（束发、编发、定期修典）：淡妆或口红：保持笑容。3.8.2 态度：亲切和编：对答有礼:警用术语（请、谢谢、对不起等遣3.8.3 任何情况下，不与被客起冲突.3.8.4 从顾客的角度来思考每一件小情，四、使用表单：4.1 赠品兑换存货发4.2 顾客意见单P33一、目的：使各分店同仁服务演客时，有标准可遵循.二、适用莅困：本公司所属各批发仓库。三、内容：3.1 低客服务对於流通业是十分重要的.为使我们的服务品顺健趋於一致而稳定,f做客服务规范，以增进我们在市场上的竞争力.3.2 电话礼仪的准则：3.2.1 电话常用田：铃响三声内
30、接听，立刻报上姓名F大润发XX部门您好！J电话响了许久才接听时：对不起,让您久等了，这是XXX（XX部门），您好U转接时：XXX的分机是XXX号,清梢候，我为您转接*转接前，若对方已告诉您一些事项,务谓先传告当事人,避免顾客重述他的问遨.如果对方要找的人不在时：很抱歉.XxX目前不在,仃什麽事我帮您处理.好吗？J1电话仲响时,每位同仁都行接听或代接的职费.2 .桌上随时备妥纸、第，以利自己及他人留言。3 .接听电话者务请时方砰言,或转接给承办人。4 .离开座位时，务必告诉把座您的去向，或留字条於里上说明您的去处.5 .电话内容请长话短说，并M少私人电话以免占我。6 .2.4电话功能使用方法：1
31、 .设定忙线或转响五声即由他人代接之功能。2 .离开座位时请设定其他分机代接，并向代接同仁说明前往何处,大约何时回来。3 .3与顾客互动的五不:不争论不恶言不动怒不肢体冲突不说！不知道！J4 .4与暝客接触的基本要诀：1 .和掰微笑）问候.2 .表明。价。3 .耐心陋听，4 .立刻处理，5 .5关键时刻的处理：当颐客P1.应他1 .出现、打电话来或有需求时一动作迅速、准在周全。2 .动气或指责时一一和气、体谅、解困.3 .有特别需求时一一尽全力满足，4 .拿不定主意时一给予明确的建议。5 .对产M/服务有意见时一一了解观点、善体共意.6 .抱怨时迅速且利他的处理.7 .失望时一施以小思补偿之。
32、8 .有疑问时一一耐心说明、裤择.3.6对应话术：1.退换货：请您携带发票、送货单及原包装商品到入I处退换货中心办理.17 .客诉（电话客诉）：请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道,若无法解决时.请（ft班经理出面翘决.18 .退/换货中心:我们的退/换货中心在入口处服务台旁边.19 .兑换饮料、商M：兑换饮料、商品请至服务台.20 .提货区：指示顾客正确的方向、位置.21 .发脾气：详细听完原因,站花顾客的立场来梢助攻客，必要时迅速通知安管及值班经理协助处理。22 .购物袋、塑胶袋：因维护环保的关系，我们未提供果胶带，若你有需要，清至XXX,我们备有制低价大型购物袋，欢迎选购使用。23 .询向
33、商品（公共电话、用所）价格、品项:电话报价：很抱歌，我们不做电话报价，欢迎您至卖场参观比较.现场询问：请顾客稍候,并请该课人员予以解说.询问期所:对不起，卖场内未设置洗手间,请至.24 .是否帮顾客送货？价格？是否安装？：本公司属臼助式采购，如您需要送货服务，请至提货区，服务人员会为您联络优运行安排送货，运粉另行计算.25 .携带宠物：对不起！宠物请勿帚入卖场.26 .询问出口结帐区：指示顾客正确的方向.27 .商品品质不良:如您不满意商品M瓶，服务人员将为您办理退/换货（请参考第一条）.28 .缺货：因厂商供货不及,下次送货日会是X月X日星期X,或请宴以电话联络本公司服务专城XXxxxxx,
34、我In会尽快给您答案.29 .顾客受伤：先联络假班课长及经副理，做紧急包扎处理。（如需送医,请总机联络救伤单位）并安抚家属至会客室等待.30 .购买之物品发霉、生虫：向顾客道软.请顾客留下姓名、联络电话、地址.将资料转交业务表3.2 提货券之申请：3.2.1 卖场库存提货券由会计课长负贡保管,隔存额度5万(得视情况追加),？会计课长应诲冏盘点提货券数砧，当库存少於3万时，应埴铝提货券领用单J传直至总公司财务处，财务处根据领用单内容印制提货券并用印.3.2.2 会计课长埴写提货券领用单J时,请注明使用类别.3.2.3 财务处送交提货券时，填写f提货券递送单J乙份.经由会计课长签收统缴回归档.以为
35、凭证.3.3 提货券之出的：3.3.1 提货券之出自由会计课货为办理，出价时由客驰经理或店总经理核准，并在“提货分出何日结记录表”上签字核准.3.3.2 提优券出售金额抵次最少为人民币100o元含)，且不接受个人零星购买。3.3.3 卖场出售大批提货券时.可填写提货券领用单J由会计课直接向财务处申请，小出t时由会计课障存提货券给付，3.3.4 提优券应按序号出售，会计课长於山竹时应在提货券出的记录表I上详实转战。3.3.5 出售提货券时一律开立普通发票.336提货券出官时，会计课长应注意交易之安全，严格遵守银货两沱原则.以避免公司不必要之损失,大宗采购提货券可享有折扣.折扣标准请参照附件.3.
36、3.6.1 购买鼠万伍仟元伍万元(RMB)给予折扣1%;3.3.6.2 的买伍万元柒万伍仔元(RMB)给予折扣1.5%;3.3.6.3 期买柒万伍仟元查拾贰万伍仟元(RMB)给予折扣2%;3.3.6.4 买竟拾鼠万伍仟元试抬伍万元(RMB)给予折扣25%;3.3.6.5 的买忒拾伍万元以上的,给予折扣3%;3.3.6.6 结帐：3.4.1收银员结彩收取提货券,需用扫描器记录提货券条码，付款方式需按“提货券”%四、卖场会计课长应於好周一前，将上周f提货券出华11结记录去J传出财务处核帐,丘、使用表单：提货券领用单，提货券递送单，提货券出售日结记录表。六、本程序经总经理核准f为实施,修正时亦同.3
37、7一、目的：明确规范大宗商品销件之折扣给予标准及各项作业流程，使分店作业有所依循，二、适用蒐用：本公司所属各枇发仓库.3.9 经/副理可由下列报表了解折扣标签使用情形：3.9.1 S808（11折扣销的明细报表。3.9.2 S190（折扣标签列印记录报礼3.10 会计课长每日使用S114报&（收银机台结帐明细报表查询折扣金额是否异常.四、使用表单：4.1 折扣标签申请表.4.2 S808（I折扣精包明细）报表。4.3S114收银机台结帐明细）报表，4.4 S190（折扣标签列印记录）报表.78一、目的：使各分店对於商品仃货、续订货作业程序有所依循.:、适用范围：本公司所属各批发仓库。三、内容：
38、3.1 订单种类:3.1.1 总公司订单3.1.2 OP1.订单.3.1.3 11配订单。3.1.4 人工订单3.1.5 紧急订单.3.1.6 转入订单.（参阅批发仓库转货规范）3.1.7 转出订单.（参阅批发仓库转货规范）3.2 每日订单处理：3.2.1 课长检查S104（电脑ij则报表9P1.1.及0P1.2戏货通知）更改建议数量幽由行政助理输入.3.2.2 课长检直S133（促销商品电势分析）及S146（促销商品计划）报货，下人工订单由行政助理输入，快报商品必须输入档期.3.2.3 若有紧急需求,如缺货、气快突变、临时大宗需求，则下紧急订通.此时电脑会立刻自动传真给厂商：惟紧急订明应尽量
39、避免.3.2.4 总公司订单适用於新产品、印花商品、高单价商品等,如可能缺货.课长应通知总公F采的下单。3.3 日Ie订单的处理:3.3.11定何种育品可以日理订单订货.3.3.1 课长决定订购数手写彼传出订单给厂商。3.3.2 厂商依订单日期配送。3.3.3 厂商配送数旗与订用数麻育整弁时.若课氏同意收货则宜接於订单修改数依，并签名确认.3.3.4 仓管课以实际到货数玳作收货。四、使用表单：4.1S133（促销商品趋势分析）报表。4.2S146（促销商品计划）报表，4.3S104（电脑订单）报表79、11的：使各个分店对厂商配送之Ifif品作业有标准可循.二、适用施围：本公司所属各批发仓库。
40、三、内：3.1所谓厂商配送之商品，系指体积庞大、陈列不易或体枳庞大且销疑不易掌握之商品，由厂商t1.接配送者.如撞球束、按摩椅.32采购建档注意注意:3.2.1 此类商品为先梢接进之商品，属於管制性商品，采购应先W1.厂商配送商品通知单J,经采购处长与营运处长签字同意,并传英给卖场相关楼面课长与收货课长.3.2.2 此类商品的售价应包含25公里之运送与免费安装，超过25公里的运送或安装需收费的处理方式，采期应在厂商配送商品通知的上详细说明,以利卖场运作.3.2.3 该商Av1.I脑档案宜建立成本时点为下单时，总公司下限，卖场变价不可.324此类商品因礴於先销接进,为避免成本计算差异，其买价不宜
41、有太多或太人之变化，采购在N单时的再次确定买价无误.3.3作业流程：331楼面课长依据厂商配送商品通知单J准备适当数目之厂商配送商品提货R3.3.2 顾客持f厂商用送蔺品提货卡结帐-3.3.3 提货区域厂商配送商品运送单J一式三联。其中第一联由提货区留底,第：联交顾客收执，同时收回厂商配送商品提货卡.3.3.4 提货区格！厂商配送商品提货卡及f厂商配送商品运送羊第一：联交百货部，百货部将厂商配送商品运送单J传真给厂商，井下订单同时以电话确认厂商送货，3.3.5 厂商根据订单送货,顾客在厂商配送商品运送的J第二联3?收接田厂商取回.3.3.6 ft货部於订单之送货U打电话确定顾客是否收到商品.3
42、.3.7 厂商持仃单及厂商配送商品运送单到收货区做收货，厂商配送询品运送单上须孑j顾客签名，收货区依据厂商配送商品通知单J之核准商品作收货.四、使用表格：4.1 厂商配送商品提优卡4.2 厂商配送商品运送单4.3 厂商配送商品通知单、11的：明确规范卖场变价作业，使分店有所依砧，二、适用范围：本公司所属各批发仓库。三、内容：3.1 印花Ifii品及快报尚品一律不可变价。3.2 生鲜面商品可随商机变价“3.3 市冏变价（参阅市调作业规范）.3.4 进入删除品项变价（卷回清仓及滞销商品处理规范）。3.5 一般商品除了高单价或采购特别强调不可变价外采的应尽展建档为可变价,以维持变价舛性.3.6 卖场
43、可利用商M基本资料画面之I卖场变价栏位了解是否可以变价.?0:表示卖场不可变价.?1：表示卖场可变价，磅秤机不可变价，?2:表示卖场可变饰，磅秤机可以变价，3.7 件价洗盘：3.7.1 每月第二个礼拜天电脑会将满足下列条件之商品的总公司资料自动重传卖场以更新卖场电脑资料.80-X目的：明确规范卖场变价作业，使分店有所依循，二、适用范围：本公司所属各批发仓库.三、内容：3.1 印花商品及快报商品一律不可变价.3.2 生鲜面销商品可以!商机变价.3.3 市调变价（多1到市调作业规范）。3.4 进入删除品项变价（参何清仓及滞梢商品处理规范）.3.5 一股商AA除了高单价或采购特别强网不可变价外，采购
44、应尽量建档为可变价，以维持变价弹性.3.6 卖场可利用商品基本资料画面之卖场变价J栏位了解是否可以变价.?0:表示卖场不可变价.?1：表示卖场可变价,磅秤机不可变价.?2:表示卖场可变价，磅秤机可以变价。3.7 作价洗盘：3.7.1 每月第二个礼拜天电脑会将满足下列条件之商M的总公司资料自动史传卖场以更新卖场电陋资料.，日结变价允许。 正常商品或秤重商品. 状态为1或5（正常或禁止下单）， 一个月内卖场有作过变价者.3.7.2 以上动作我们俗称“售价洗盘二亦即杵价重新设定为总公司所订忤价,卖场应注意会有很多货架卡列印。3.8 变价影响毛利应慎重为之，课长变价应事先和采购作良好的沟通，3.9 课
45、长或行政助埋均可改价，若由行政助理改价应事先填写著折扣标签（改价）申请表，经深长核准接改价。3.10 经副理每日可使用S807（伟日负毛利品项）报我及S194（卖场售价异动明细）报表检核是否有不合理的变价.3.11 若卖场变价不合珅.，采购可要求课长以口头或匕面解择.四、使用衣单：4.1 折扣标签（改价）申请去4.2 S807（每日负毛利品项）报表4.3 S194（卖场售价异动明细）报表.81-X目的：明确规范本公司货架R作业系统，使分店有所依循。二、适用范围：本公司所属各批发仓库.三、内容：3.1 货架KIRA1.1.CARD）是PoP的一种，务必保持正确、无缺。3.2 商都主档上有一货架卡栏位,其定义为0：不印，1:小张，2:大张.采的人员於商M资料建档时应正确设定，卖场可使用“商品异动”画面的优架卡栏位或新设定，总公司不再有权更改，3.3 货架卡依规格Ur分大张货架卡及小张货架R二种，其使用时机参阅POP作业规范。3.4 货架卡依颜色可分为红色货架卡及蓝色货架卡二种，其中红色代衣促销商品蓝色代表正常商品.3.
