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1、商务礼仪课程教案学年第学期课程编号课程名称主讲教师职称系（部）名称年月日课程编号课程名称商务礼仪课程类型公共课（）职业基础课（）职业技术课（J）职业技能课（）专业选修课（）授课班级及人数总学时/学期学时总学分/学期学分学时分配理论讲授学时：练习课程：考核方式考试（）考查（）考核形式闭卷（J）开卷（）口试（）上机（）其它（）教材名称公关礼仪与口才授课章节名称第一讲礼仪概述授课时间课次：1周次:第3周教学目了解礼仪得概念与基础知识得与要求教学重点难点礼仪得基本概念与意义教学方法与手段讲授法、讨论法作业授课内容第一讲礼仪概述礼仪得概念一、礼仪得起源1、 我国古代“礼”“仪”就是两个诃组合起来得。“礼
2、”在古代有三个必面得含义：典章制度礼节仪式道镌规范:三纲、五常2、 现代“礼”也有多种含义由风俗习惯而形成得大家共同遵守得仪式表示尊敬得言语、动作礼物3、“仪”得意思与礼仪都有美联,基本就就是指法度、形式、容貌二、礼仪得含义1，礼仪:就是指人类在社会交往活动中形成得，表示尊敬得行为规位与准则。cf:礼貌、礼节、礼仪三者得区别联系？礼貌就是礼仪得基础，礼节就是礼仪得基本组成部分,在层次上礼仪要高于礼貌、礼节。本质上,三者所表现得都就是对人得尊敬、友善三、礼仪得内容1、礼仪得主体、客体、媒体、环境2、依据适用对象、范围不同可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪3、礼仪得归属礼仪就
3、是门应用性学科礼仪就是一门实践性学科礼仪就是一门普及性学科礼仪就是一门综合性学科4、礼仪与公共关系学礼仪就是处理公共关系得一种重要技术手段公共关系重在塑造组织形象,礼仪意在维护个人形象授课章节名称第二讲沟通之上,形象第一授课时间课次：2周次:第3周教学目得与要求了解礼仪得特征与原则。理解塑造个人形象得意义。掌握现代礼仪得特点。教学重点难点重点:塑造个人形象得意义难点：礼仪得特征与原则教学方法与手段讲授法、讨论法作业第二讲“沟通之上.形象第一”、礼仪得分类1、个人礼仪:包括仪表、形体、服饰等方面得耍求2、日常社交礼仪:社会各界人士在交际应酬中应当遵守得礼仪包括见面礼仪、名片礼仪、拜访礼仪、电话礼
4、仪等3、语言礼仪:在交谈中如何灵活运用各种语言艺术,册得更多人得认可、如贷美语、委婉语、幽默语等4、文书礼仪:书信、传其、请帖、网络5、饮食宴会礼仪:中餐、西餐6、涉外礼仪二、礼仪得特征1、规范性2、限定性3、操作性4、传承性5、时效性6、广泛性三、礼仪得原则1、遵守2、自律3、敬人4、宽容5、平等6、从俗7、真诚8、适度9、沟通10、互动补充：讲礼仪,应始终“沟通至上,形象第一”一,形象备受组织与个人得重视1组织得形象CIS企业可识别系统a理念识别系统b企业行为识别系统c企业视觉可识别系统二、组织、个人形象有2个要紊:知名度、美誉度提问:员工应该注意哪些形象？六点:仪表、举止表情、谈吐、待人
5、接物、服饰三、沟通、互动1、什么就是沟通？2、对象3、互动要强调交往得效果四,良好得心态1、善待自己,善待她人2、常想一、二3、善于放弃授课章节名称第三讲个人形象设计授课时间课次:3周次:第4周学目得与要求了解仪表与形体语言得含义,理解交际活动中仪表与形体语言得具体要求教学重点难点重点：关于仪表、修饰得具体技巧得灵活运用教学方法与手段讲授法、示范教学作业第一：讲个人形象设计（一）、仪表一仪表得内涵1仪表得概念：如何展现个体得礼貌、展示良好得综合素质，以及组织管理完善？这得从每位员工得仪表做起.仪表：（狭义）指一个人得外貌、外表。（广义）就是指人得外资特征与内在素质得有机统一。既指由人得容貌、姿
6、态、服饰打扮言谈举止卫生习惯等先天与习惯性因素构成得外在特征,也就是指人得气质性格特征、思想修养、道德品质、生活情调,学识才智、审美修养等内在素质得反映。2、首轮效应（第一印象决定论）心理学家告诉我们：只要有几秒钟得时间就足以使别人形成对您得瞧法，形成第一印象.她人由此产生得对您得瞧法与评价,在此后得相互交往中将产生巨大影响。此即首轮（因）效应或第一印象效应（第一印象决定论）。客人入门，首先接触得就是接待人员，给客户留下良好得第一印象就是非常重要得。例:工作人员衣冠不正头发蓬乱表情木然等，那就可能给顾客留下服务水平低下得第一印象。二注重仪表得意义：1、注束仪表.不仅就是个人所好得问题，而且体现
7、出个人得自尊自爱，表现出个人得精神状态、文明程度,文化修养等良好得内,外在素质。2、注重仪表,体现了个人对她人、对社会得尊重。3、注重仪表,体现了员工对工作得热爱与对宾客得礼貌。4、员工得仪表,直接反映出一个企业得管理水平与服务水平.宜接关系到社会公众对其代表组织得评价与取舍。5、社会成员得仪表.还反映了一个国家或民族得道德水准文明程度、文化修养与生活水平等。三、影响与制约仪表得因素：对职业人员而言,社会公众对其产生得整体印象得主要影响与制约因素，有以下四个方面：1、仪态。在人际交往中.仪态由一个人得举止（身体姿态）与表情构成.就是一种身体语言。2、仪容。包括个人修饰与美容化妆两个方面，3、服
8、饰，包括着装与饰物装扮。4、语言.“言为心声”.四,仪态塑造得意义：外塑形象,内强素质亮出您最佳得职业形象1、仪态得含义：就是胜过有声语言得形体语言，主要指人体得动作、举止。“从体态知觉人得内心世界.把握人得本来面目.往往具有相当得准确性与可靠性.”一达芬奇2、仪态得礼仪功能:表达简洁,生动、真实、形象、自然。3、仪态塑造得目得:就是为了打造美好得高紊质得职业形象。4、仪态得构成:仪态包括身体姿态、表情、手势与常用相关职业仪态等.（二）、表情一、表情在人们相见时.脸反映得就是自己生理与情绪状况得“明细表”。在公共传授中.表情主要就是通过目光语与微笑来传递信息得。二,目光语（眼语、眼神）：在交际
9、中就是通过视线接触所传递信息得。诗人公木：“眼睛就是心灵得窗户，不会隐瞒更不会说谎,愤怒飞藏火花.哀伤倾泻泪雨.它给笑声遮一层明亮得闪光.”眼睛上人类五感（视、听嗅味、触觉）中最敏感得，而且人们普遍对目光语具有一定得解读能力。眼语主要由视线接触得时间长短,视线接触得方向以及瞳孔得变化三个方面组成。1、接触时间：据心理学家实验表明,人们视线相互接触得时间.通常占交往时间得30-60%之间。超过60、，表彼此对对方得兴趣大于交谈得话，特殊情况下，表示对尊长者得尊敬:低于30%表对对方本人或交谈得话题没什么兴趣,有时,就是疲倦、乏力得表现。视线接触时,一般连续注视对方得时间最好在3秒钟内.在许多文化
10、背景中,长时间得凝视、直视侧面斜视或上下打量对方.都就是失礼得行为。2、接触得方向：视线接触三区：上三角区（眼角至额），公事公办,郑重严肃.中三角区（眼角以下至下颌），亲切温与、坦诚平等。下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱，3、瞳孔得变化:即视觉接触瞳孔得放大或缩小。美国心理学家赫斯经过长期研究得出如下结论:瞳孔得收缩与放大,即与光线刺激得强弱有关，也与心理活动机制有关,而且瞳孔得变化就是无法自觉地与有意识地加以控制得。不能死盯着对方，也不要躲躲闪闪,飘忽不定或眉来眼去。更应避免瞪眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌得眼神.三、微笑语:情绪语言微笑就是人际交往得通行证。微笑在人类各种文化
11、中得含义就是基本相同得,就是真正得“世界语”.能超越文化而传播。您得微笑.会让了体验到幸福感,觉得自己就是一个受别人双迎得人。换句话说,您得微笑使她感到自己得价值。1、微笑服务：微笑就是文明礼貌服务得标准,就是主动热情待客得表现,就是招徐宾客得法宝例:著名美国希尔顿集团得董事长在谈企业成功秘决时,自豪地说“就是靠微笑得影响力”，微笑服务就是满足宾客精神需要得主要方式.可以给企业增效益,给客人留下好印象.有些还可转危机为有利.例:空姐得“十二次微笑”。“诚招天下客，客从笑中来”“笑迎天下客.天下客皆笑”。中国商界早有“人无笑脸莫经商不会笑脸迎人,没有生意上门”得说法,也有拳头不打笑脸人“得谚语。
12、2、工作中得微笑：就是略带笑容，不显著,不出声,熟情、亲切,就是内心百悦得自然流露。而非傻笑奸笑、抿笑,大笑、狂笑等。一度微笑：只动嘴角肌二度微笑：嘴角肌、殖骨肌同时运动三度微笑：嘴角肌、颔骨肌与括纹肌同时运动3、微笑训练：、对镜子,进行微笑练习。、调整面部肌肉得方法：想高兴、得意之事：想笑话：发“一”或“七”，“田七”“茄子”“威士忌”。4、微笑得内涵：就是自信得象征。一个人只要充分尊重重视自己,必然重视强化自我形象.就是礼宾修养得充分体现。懂礼貌,尊重别人，为表热情友谊,常把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。就是与睦相处得反映。见面，就是问候语:客人来临,就是欢迎曲：接待客人.就是热情与尊重
13、:送别.就是告别词:不小心出了错.就是道歉语.就是心理健康得标志。一个心理健康得人,定能将美好得情掾,愉快得心境、善良得心地,变成微笑。四、感知训练：1、观察交流对方得眼神：2、对着镜子,进行微笑练习。长时间保持,训练职业风范。授课章节名称第四讲修饰与仪容授课时间课次：4周次:第5周学目得与要求理解仪容与塑造形象得关系，掌握仪容修饰得原则。了解仪容修饰得途径。教学重点难点重点:掌握仪容修饰得原则、途径与技巧教学方法与手段讲授法、互动法、直观感受法、模拟训练作业准备化妆工具、仪容美得三个层次仪容.即人得容貌（相貌、长相）.仪表风度之美.良好得职业形象.离不开容貌美。虽然美得容貌在很大程度就是依赖
14、于遗传得.但它也不完全就是天生得。后天得努力、适当得修饰以及保养，也有举足轻重得作用。同时,只有心情舒畅,并保持积极向上得健康得精神状态.才会使之趋于完美。二、仪容修饰与塑造职业形象：（一）仪容礼仪与职业形象塑造1、仪容修饰反映工作态度2、仪容修饰反映工作能力3、仪容修饰反映综合素质（一）个人仪容修饰就是组织形象得重要组成部分1、个人仪容修饰反映组织得管理水平2、个人仪容修饰反映组织得“产品”质量3、个人仪容修饰反映组织得发展态势三仪容修饰得原则1、自然得原则自然得原则就是指仪容不应就是矫饰得.造作得.而就是自然得。淡妆上阿。2、美化得原则美化得原则就就是使仪容达到美得目得。3、协调得原则协调
15、原则强调整体。4、礼貌得原则礼貌原则要求仪容修饰应相互愉悦,礼敬于人。在进行职业仪容修饰时.要遵循礼貌规范。A、修饰回避。B、修饰用品专人专用。C、不妄加评论她人得仪容修饰。5、健康得原则健康得原则强调在完善自身仪容时注重健康,内外兼修.从而真正做到表里如一、秀外慧中。平衡得饮食充足得睡眠良好得习愦平与得心态第二节化妆修饰一,化妆修饰得基本原则（一）美学原则（二）“淡妆上岗”得礼仪规范：淡妆上岗。忌浓妆艳抹,宜恰到好处。二淡妆得基本技巧（一）化妆品得选择（二）淡妆得基本程序与方法简易化妆步骤：了解皮肤性质,选择合适得化妆品净面:洗面液或温水基本化妆:涂化妆水抹粉底需上粉底扑化妆粉（也可不用）眼
16、部化妆:画眼线涂眼影涂睫毛膏（稀疏浅淡者宜用）眉得化妆：了解自己得脸型从眉腰往两边斜画.棕、灰色成型.黑色点眉腰.染颊红:浅施轻染。肤色不好者宜用。唇得化妆:描画轮廓涂染色,稍淡:纸巾轻按。耳得化妆:后影晕染增立体感.(三)男性得化妆：遥洁与反映男子自然具有得肤色,五官轮廓与气度为佳。特别注意:发型得自然,美观与清洁保养;胡须得修剪。(四)化妆禁忌职场就是个消相,庄市得场合,所以从业人员在进行化妆修饰时还要注意一些化妆禁忌。从业人员得化妆禁忌主要有以下五方面：(1)不分场合随意化妆。(2)不重维护残妆示人.(3)妆面离奇风格怪诞.(4)胡涂乱抹技法错误。(5)评论化妆乱用她人化妆品。三、良好得
17、卫生习惯与仪容：1、在公共场合应表现出良好得卫生习惯：不当众梳洗:特别忌梳理头发修指甲与化妆等.清理耳朵眼睹、鼻子、牙齿。最好带面巾纸擦汗、眼、鼻,且不乱丢,整理好,放好。避免从身体发出异响、异味.打喷嚏咳嗽.应转头避人,用手绢捂口鼻,并在面对时，回头应先向人轻声说：对不起。打嗝.应小声说:请原谅。打呵欠，无论用什么方式,都就是失礼。出声，动作夸张，更失礼。放气,应避人。不用手抓挠身体得任何部位.最好不摸手、抠弄手指、碰双膝、敲打桌椅、抠鼻、抠耳、剔牙等。禁止吸烟。公共场合,应自觉禁烟，若地方允许,应注意标识,且考虑就是否会影响她人。不乱吹烟.烟灰要弹入灰缸内.注意防火。不当众整理自己。忌穿脱
18、随意.拉领带.松腰带,拉裤腿.松鞋放风等。2、应定期检查仪容：牙缝里有否嵌异物:化妆就是否走样：口气就是否清新；香水,剃须水就是否适量；肩上有无头皮屑：拉链就是否拉好:衬裙、袜口就是否露出；丝袜就是否跳线:衣服就是否弄脏塑造良好得职业形象,展示仪表风度之美,离不开仪容美。五感知训练：1、观瞧“美容与化妆”得录象。2、学习化妆技巧.对镜试妆。3、对照要求.刻意规范自己得卫生习惯.授课章节名称第五讲优雅得身姿授课时间课次：5周次:第6周教学目掌握修饰、养护、仪表得方法,塑造自己形象得方法得与要求教学重点难点重点：关于姿态、形体语言得具体技巧得灵活运用教学方法与手段讲授法、讨论法作业进行站、坐、走等
19、姿态得感知训练（一）姿态一、姿态1、,姿意指人体站、坐、行等得状态。引入:您认为工作中应就是呈怎样一种身体姿态？形体姿态所表达得意义甚至胜过有声语言。关掉电视机得声音，试试仅凭画面您能了解多少故事情节与其中得人物。哪个人物精干？哪个懦弱？哪个优雅而又自持？对镜自查.您就是什么人？2、姿态得基本要求:举止端庄稳重.落落大方,自然优美。二、端庄得站姿：展示：自信可生脚踏实地诚实。要求:站直。捷拔、端庄。1、不良站姿举例:头歪、下至或上仰:探脖:斜肩：弓背;收胸含腰:挺腹.撅件曲腿。叉腰；两手抱胸;手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依生物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动2、标准站姿规范：（头正）头正。（颈直
20、）下颌微收,双目平视前方,面带微笑。（肩平）肩平,放松,自然呼吸。（胸挺）挺胸.（腹收）腹部后收。（腰立）脊椎、后背挺直。（晋收）瞥大肌微收缩并向上提。（腿直）两腿并拢.直立.情部上提。（腿靠）脚尖向前或就是V字型。（手垂）两手臂自然下垂于体侧,手指自然弯曲。3、基本站姿：、手位：站立时,双手可采用下列手位之一：标准式。两手臂自然下垂.置放于身体两侧。握手式。右手搭在左手上,叠放于腹前。背手式。双手搭在一起,背于身后,贴在臀部。单背式。一手置于体侧,一手背于身后：或一手放于体前,一手背于身后。、脚位：并列“V”型“I1.”型.两脚间距离同于或小于肩宽。一般为男士采用。小“丁”字型.一般为女士采
21、用.4、常用站姿：(I)4男士常用站姿：(2)、女士常用站姿：5、站立感知训练：(1)、站姿训练得要求；明确站立时身体各部位要领。掌握双性垂直放置以及在工作岗位上恭候宾客时双手所放得位置.调整好面部表情。锻炼长时间站立得忍耐性。学会站累时,能自然改变站立姿势，(2)、站姿训练得方法：靠墙训练.背靠背训练。顶书训练。三、优雅得坐姿：展示:姿态美.行为美.要求:文明,优雅。1、不良坐姿态举例：拖、拉座椅响声大：起坐过猛弄得座椅乱响；“4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面：两膝分得很开,腿伸得很远:上体不直左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅宾朋。把鞋挑在脚尖晃。女性忌:叉开两腿跷二郎腿、两手夹在大
22、腿之间裙子掀起露出大腿等。2、标准坐姿规范：(正式场合)(1)、入座：走到椅子得前面.自然转身.背向椅子做好人坐得准备.，右脚向后移半步,使腿肚贴在椅子边,再轻而稳地坐下。一般坐椅面得二分之一或三分之二,脊背轻生椅背，坐稳后微微挺胸收腹,上体与大腿大腿与小腿呈两个自然得90度。目光平视前方,嘴微闭.显平与微笑状。(2)、手得摆放:可以平行或交叉放在大飕得中前部。(3)、腿得放百：常见得有以下几种:并步前后步、小八字步、大八字步掖步、索步,重叠步等。(4)、离座:右脚向后收半步.轻缓起立。3、日常坐姿要求：(非正式场合)轻松而文明。若谈话,可稍向前倾,表尊重与谦虚。若长时间坐(或社交场合).可双
23、腿交叉重叠,但要注意将上面得腿向回收，脚尖向下，忌脚尖向外踢。4伏案坐姿:伏案工作时.坐姿应文雅端正.胸口与桌面齐平。不倾斜,不趴在桌上或斜牖在椅子上。5、常规要求：(1)、坐姿文明。(2)、见来人.需起立相迎、致意。站迎服务：接待、服务工作中客来时,先起立,请客坐,再就坐。(3)、入座顺序:优先尊长:平辈或亲人同事可同时入坐。(4)、正式活动,注意瞧清座次安排.(5)、讲究方位:左进右出6、坐姿感知训练：1 )、入座起座2 )、正式场合得规范坐姿四、自信得走姿：您想知道自己得走姿吗？可照镜子边走边瞧,可录下自己得走姿,然后自问，您会怎样瞧待像这样走路得人。展示:表现一个人得风度风采与自信、干
24、练，密或杓健协调、制公白饮，1、不良走姿态举例：身床乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜一;双手背在背后;东张西望;叼着香烟在人群中行走。走时.不要方向不定.忽左忽右或左顽右盼,或声音过大。2、标准走姿规范：(1)、身直。抬头,上体正直,挺胸收腹,精神饱满；两眼平视前方,面带微笑；两肩平稳=I(2) X步位看，走路要用腰力，腰适当用力向上提.身体重心稍向前。迈步时.脚尖可微微分开,但脚尖脚践与前进方向迈出一条直线.避免“外八字”或“内八字”迈步；年轻女士迈步时.脚内侧跺一条线，所谓“一”字步；男子与中老年妇女则可走两条平行线,所谓“平行步”。(3)、步幅适度跨步均匀.两脚间得距离约为一只脚得
25、距离。因年龄、性别、身高与若装得不同,步幅会有所不同。(4)、步态平稳，步伐应稳健,自然，有节奏感;行走得速度应保持均匀、平稳.不要忽快忽慢.一般每分钟在80至100步左右。(5)、手动自然。两臂放松.以肩关节为轴.两手前后自然协调摆动,手臂与身体得夹角一般在10至15度。一般而言,行走应有目得性，步伐坚定，避免脚步拖拉，步履迟缓，走鸭子步。3、走姿感知训练：走直线或平行线训练：协调走动训练:按标准规范要求。4、常规要求：(1)、不同场合,步态要有所区别：工作时.标准步态.步伐不要太大,但要求步频快一些.一般100单步/分左右。不能以跑代走,只宜快步走。室内,轻而稳:散步,轻而缓：婚礼庆典.宜
26、欢快,轻松:丧礼.宜沉重,缓慢。(2)、一般常规：应靠右行。原则上走在尊长得后边或左边。遇来人，主动让道,礼貌问候，向人告辞,不要扭头就走,应先向后退步.再转身离开。在前方引导时,应侧身向着宾客.走在宾客左前方.保持两三步得距离。5、课后训练：五手势1、手势语：手势语.也就是一种形体语言,就是通过手与手指活动传递信息得。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语言,甚至早于有声语言。2、手势得不同含义要想发挥手势语得交际作用，就要了解、熟悉交际对象与环境得文化特征。不同文化背景下,手势得不同含义。例:伸出在拇指向上.欧、美等.表好,赞同；中国,表称赞；日本,表老爷子。拇指向下,大多表反对。食指上指，
27、中国表数字1:欧美表招呼:法国，表提问：澳大利亚，主给我一杯啤酒。一般认为,掌心向上得手势有一种诚恳、尊重她人得意义，向下则不够坦率,缺乏诚意等,有时就是权威性得，如对女士行礼，开会时领导要求“安静”等。3、象征性手势：手势规范标准就是:五指伸直并拢，注意将拇指并严。腕关节伸直，手与前臂成直线。掌心斜向上方,手掌与地面成45度角。身体稍前倾.肩下压，眼睛随手走。运用手势时,一定要目视来宾,面带微笑,体现出对宾客得尊一般,低位一腰下一1米左右，中位一胸位一2至5米,高位一眼部一5米以外。4、问题手势：(3) X手指不伸直并拢.呈弯曲状；(2)、用手指指点或乱点下颌来代替手势。(3)、动作速度太快
28、,缺乏过渡：(4)、手势与面部表情、眼神配合不协调：5、几种常用手势：(D、请进:迎客时,站一旁.先鞠躬问候.再抬手到身体得侧前方。微笑友好得目视来宾,直到客人走过,再放下手臂。(2)、引导：在客人得左前方2-3步前弓I路,让客人走在路得中央。要与客人步伐保持一致.注意客人.适当地做些介绍。若指引方向.先用语言回答来宾询问得内容,并用手势指出方向爵位21.尽可能带到适当地方,再用手势,眼睛应兼顾指得方向与来宾.亘到来宾表示清楚了,再把手臂放下。(3)、请坐：接待入坐时.用一只手摆动到距身体45度处,使手管向下形成一斜线.表示请入座.(4)、拿、递物品:轻、稳,用双手或右手,掌手向上,并用礼貌言
29、辞。6、感知训练：手势规范练习、请进、引导、请坐、隹、递物品(二)常用仪态一行走：1、宕通道：（走廊、楼梯等）一般应生右行。不要漫不经心,大摇大摆。2、同向行:遇领导长坐客户、女士时,宜主动站立一旁,让其先行。原则上走在她们得后边或左边.不得已要超过时.须先致歌意.再加紧步伐左侧超越。3、相向行:对面遇尊长客人、女士时,要微笑点头致意或问好,要礼貌让路。4、多人行:不排列横排.以免妨碍后面行人：不要勾肩搭背,嘻嘻哈哈,边走边摇晃。5、上下楼:头正、背亘,一步步上下。不弯腰弓背,手撑大腿.一步两三级.遇尊长、客人、女士,应主动以扶手一边相让：上楼时.走在其后；下楼时.可先在前面一.二级不要在楼梯
30、上催促她人.6、电梯：等电梯，不要站在正前方.以免妨碍她人:进后应往里走，靠边站。应让长者、尊者,女士先上先下。二、进出房间：1、门外站立,轻轻扣门.或按门铃,或喊“报告”.2、得到允许后方可入内。3、走到对方前方约一米处,或随引领前往。4、适时告别.后退两步再转身离开，5、走出房门.随手轻轻将门关好。三、递、接物品：1、递物:递交文件、图书、报纸、名片、商品等有文字或图片得物品时，应将有文字或图片物品得正面朝向对方,双手递上:递笔,刀、剪等尖利物品时.应将尖头朝向自己.双手递上.2、接物:应将对方恭敬递过来得物品，同样恭敬地用双手接过,并点头示意或致谢。四,接待:迎客.施鞠躬礼:办公室接待.
31、可行握手礼。注意“三轻”：走路轻、说话轻、动作轻。不要躬身使臀部对着客人,也不可用身体档在谈话者之间。服务间隙,手脚不可摇晃摆动,双手应轻握在身前,后或两臂自然下垂。引导客人时.一般不要背对客人.应保持130度左右得角度.侧身向着宾客,走在宾客左前方二、三步距离“转角处应稍停.以手示意.五、距离:接待、服务时,不与她人靠得太近,令人感到舒服得距离约一臂间隔,若太近.挤占她人空间；若太远，则会迫使对方抬高嗓门,费力，不舒服,不方便。一般而言,私人距离,小于半米至无距.亲密:交际距离,半米到一米半.有安全感;礼仪距离,一米半到三米,表尊承:公共距离,三米或三米半之外，不被误会,如不认识得人.不会被
32、怀疑侦听、窥视等。六、取物:宜动作大方、姿态文雅。1、若高处取物,应注意安全。女性若短裙.不宜攀高.2、若低处取物,一般不要弯上身翘臂部,宜用蹲下或屈膝得动作。七、奉茶倒水：1、标准上茶步臊就是:双手端着茶盘进入客厅,首先将茶盘放在临近客人得茶几上或备用桌上.将茶沏好:然后右手拿杯托左手附在杯托附近,注意不可以手靠近杯口,从客人得左后侧双手将杯递上去。放者茶杯，不要随意搁置,放在客人右手附近最适当。且宜杯耳朝外侧。2、沏茶时，离开客人,掌握好壶得倾斜度.壶口距杯口一厘米左右。杯盖可保放案上。注意中国人“洒满茶半”得习惯。3、续水,不妨碍对方为佳。八、乘车:文雅有礼。1、乘坐公共汽车：依次排队,
33、依序上车。主动购票或示卡。礼貌让座，以礼待人。2、乘坐轿车：上车:车停稳.主人或男士、晚辈,宜先打开后排右边得门,请客人或尊者、长者、女士先上.并为其护顶。等其坐好后.方可关门。位低者、晚辈或主人再从右前门或左门后上。讲究轿车上得座次:右为上,后为上。下车:主人或男士、晚辈应先下车.迅速绕过来为宫人或尊者长者、女士开门并护顶。接待时,应先开门后,先让尊长、客人女士进，男士可以手扶车门顶部护卫。3、乘车姿态:上下车时应采用背入式与正出式,或侧入、出式。九、工作或公共场合不能有以下仪态：指手划脚.拉拉扯扯,手舞足蹈.评头论足：当着别人得面伸懒腰.打呵欠.嗤口香糖：搔痒、抓挠身体得任何部位：当着别人
34、脱鞋、脱衣裤：把纸,笔或其她物品弄响,如敲哀子、弄手、碰膝、玩笑等;不加控制得狂笑、傻笑等。部分工作要求定岗,人员不随意走动,或挤在一起闲聊,不私离岗位。授课章节名称第六讲礼宾礼仪见面礼仪、名片礼仪授课时间课次：6周次:第8周学目得与要求学习问候致意、握手、鞠躬、介绍等见面与交往得常用礼节,作为日常交往礼节部分得重要内容，旨在训练学生学会正确运用见面礼节、介绍、称呼、规范应用。教学重点难点重点:掌握见面礼仪应用规范教学方法与手段互动法、直观感受法、模拟角色作业见面礼仪见面礼仪包括:称呼握手、鞠躬,招手、拥抱。一称呼礼仪1、称呼得原则与场合相符与双方身份关系符合2、日常生活中得称呼应亲切、自然、
35、准确,恰当您、您、同志、献身女士、小姐,夫人、太太、以对方得职务相称3、工作中得称呼-一庄重、按职务性称呼学衔同事4、称呼中得禁忌与错误误读,念错名字误会二、握手-一展示您得真诚1、握手场合迎送时高兴与问候2、握手顺序正式、规范职称党团组织生活中过时得称呼席俗低级得绰号注意性别重要场合对她人表示理解“尊者在前”得原则男女上级、长辈客主不能交叉握手,与多人握手,由尊到卑间度势时力姿、345三、鞠躬礼：鞠躬,意即弯身行礼.就是对她人敬佩得一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽.鞠躬前视对方.以表尊重得诚意。 鞠躬礼得分类及适用场合： 分类：15度、4560度,90度 适用场合：鞠躬礼就是人们在生活中对
36、别人表示恭敬得一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐得仪式.也适用于一般得社交场合.鞠躬礼得三项礼仪准则：受鞠躬应还以鞠躬礼； 地位较低得人要先鞠躬； 地位较低得人鞠躬要相对深一些。 盛行于欧美得见面礼拥抱与吻礼 拥抱:多用于官方、民间得迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。两人相对而立.教学方法与手段互动法、直观感受法、练习法作业案例1、在一个秋高气爽得日子里,迎宾员小贺.第一次独立地走上了迎宾员得岗位.一辆白色高级轿车向饭店驶来.司机熟练而准姿势.并目视客人,礼貌亲切地问候,动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门得雨棚下。小贺瞧到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高得外国
37、女宾。小贺一步上前,以优雅姿态与职业性动作.先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后,小贺迅速走向前门.准备以同样得礼仪迎接那位女宾下车.但那位女宾满脸不悦,使小贺茫然不知所措.通常后排座为上座.一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务就是饭店服务程序得常规,这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？分析提示:在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”在社交场合或公共场所,男子应经常为女士着想,照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时.总要让妇女先行;下车时.则要为妇女先打开车门,进出车门时.主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象得说法：“除女士得小手提包外,男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺
38、未能按照国际上通行得做法先打开女宾得车门.致使那位外国女宾不悦。案例2、吴菲,某高校文秘专业高材生.毕业后就职于一家公司做文员。为适应工作需要.上班时.她毅然放弃了“清纯少女妆”，化起了整洁、漂亮、端庄得“白领丽人妆”：不脱色粉底液,修饰自然、稍带梭角得眉毛，虽化了妆.却好似没有化妆,整个妆容清爽自然,尽显自信、成熟、干练得气质。但在公休日，她又给自己来了一个大变脸,化起了久违得“清纯少女妆”：粉蓝或粉绿、粉红粉黄、粉白等颜色得眼影.彩色系列得睫毛膏与眼线.粉红或粉橘得腿红，自然系得唇彩或唇油,瞧上去娇嫩欲滴.鲜亮淡雅,整个身心都倍感轻松。心情好,自然工作效率就高。一年来,吴菲以自己得体得外在
39、形象、勤奋得工作态度与骄人得业绩,赢利了公司同仁得好评。您如何评价吴菲得两种妆容?对“化妆不只就是技术,还就是一们艺术、一种生活”这句话您就是如何理解得？3、有个酒店住入了一少数民族团体,团体中美丽得少女们都各戴着一个很漂亮得鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后.出于好奇,用手摸了一下一位少女得帽子,结果弄到族长那里去,族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解,二者以兄妹相称。【分析提示】在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族得入侵.恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们.才免去了一次灭族之灾.以后.为了纪念这只公鸡.村里美丽得少女都戴上鸡冠帽,男子一触摸就表示求婚，因此在与少数民族
40、得交际中,应了解并尊重少数民族得风俗习惯,不做她们忌讳得事,这样才有利于各民族之间平等友好得交往。授课章节名称第九讲办公礼仪（一）第一节电话礼仪第二节迎送与接待礼仪授课时间课次：13周次:第14周教学目得与要求要求掌握基本得办公礼仪规范,让学生适应日常工作场合得礼仪要求；掌握（公务）拜访及接待客户得必备礼节,熟练掌握礼仪信函得写作。掌握工作场合及人际交往中得各种礼仪规范,学会尊重上级与同事。教学重点难点熟练运用电话、接待与迎送、拜访与会客礼仪教学方法与手段互动法、直观感受法、课内外结合法作业第一节电话礼仪一电话礼仪得重要性:未见其人,先闻其声。二、接电话相关礼节 电话告一响,应尽快去接.最好不
41、要让铃声响过五遍“ 拿起电话应先问好.在自报单位全称或规范简称,以及个人姓名等.如“您好.这里就是XX公司XX部，让对方明白自己在跟谁通话。 询问时应注意在适当得时候,根据对方得反应再委婉询问。一定不能用很生硬得口气说：“她不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言.电话用语应文明,礼貌,态度应热情、谦与诚恳,语调应平与,音讨要适中。 接电话时,对对方得谈话可作必要得重复,重要得内容应简明扼要得记录下来,如时间地点、联系事宜需解决得问题等。 如果就是代接电话.要用手轻捂话筒.然后通知受话人:如果受话人距离太远,要向对方说明“请您稍等一下”.然后再去找人,不要大声叫喊。如果对方要找地人不在
42、,则要重新拿起话筒,询问对方就是否需要转达,并记下对方电话号码,而不能让对方就等或就是放下电话一走了之。 电话交谈完毕时,应尽量让对方结束对话.若确需自己来结束.应解释、致歉.通话完毕后,应等对方放下话筒后,再轻轻地放下电话,以示尊重。三、打电话得相关礼节 选择适当得时间。一般得公务电话最好避开临近下班得时间.因为这时打电话,对方往往急于下班,很可能得不到满意得答复。公务电话应尽量打到对方单位,若确有必要往对方家里打时,应注意避开吃饭或睡觉时间。 电话拨通后,应该首先问候对方“您好”.然后确认自己就是否拨错号码,得到答豆后再报自己地单位、姓名等。 打电话时要考虑对方地处境,首先询问对方就是否方
43、便,在对方方便得情况下再开始交谈。如果对方回答不方便,应以商量地口吻再另约时间.让对方决定什么时候再打过去。 电话用语应文明规范,电话内容要简明、扼要,打电话前最好有“腹稿”如怕内容遗漏,可以拟出电话要点,理顺说话顺序,备齐相关资料,作好准备再打。 拨错电话号码,应向对方表示歉意“对不起！”“打搅了！”等.不要直接挂断电话.不作任何解释，. 通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。四、打手机得讲究1、在双向收费得情况下,说话更要简洁明了,以节约话费.2、先拨客户得固定电话,找不到时再拨手机.3、在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去。4、在公共场合打手机,
44、说话声不要太大，以免影响她人或泄露公务与机密。5、在特定场合(如会场飞机上加油站等)要关闭手机.6、办公室内或公众场合,手机铃声设定不能过于怪异，以免让她人产生不良印象。小结与练习练习不同场合得电话接打礼仪第二节迎送与接待礼仪迎来送往就是常见得社交礼仪,迎送活动得规格有高低,仪式有简繁,但几乎任何一次接待活动都不能缺少。在接待过程中.我们一定要重视迎送活动得安排。一、迎接得礼仪常规迎送得对象,按其性质分.有专程前来.也有顺道路过;按其级别分.职务各有高低：按人数分,有大型得代表团,也有数人乃至一人得。接待中.通常根据其身份地位、来访性质及其与当地得关系等因素，安排相应得迎送活动。1、确定迎送规
45、格。2、迎送前得准备。(1)了解来宾抵离得准确时间。(2)排定乘车号与住房号。3、安排好迎送中得各个环节(1)介绍.(2)提取,托运行李。(3)注意与宾馆(饭店)得协调，(4)为来宾留足休息时间。二、接待中得基本礼仪规葩(接待客人得一般程序、饮食与住宿)1、接受任务2、制定接待方案3、方案送审4、安排落实任务5、制作日程卡6、迎接7、安排会议室或会见8、宴请安排9、参观考察10、送行11、资料归档三、送别得礼仪常规（告别、馈赠等）1 ,送别常规及注意事项：按照常规,道别应当由来宾率先提出来.假如主人首先与来宾道别.难免会给人以厌客逐客得感觉.所以一般就是不应该得.在道别时.来宾往往会说：“就此告辞”,“后会有期”.而此刻主人则一般会讲：“一路顺风”.“旅途平安”.有时，宾主双方还会向对方互道“再见”，叮嘱对方“多多保重”，或者
