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1、这是一箱优秀酒店工作总结范文，文章讲解并描述了酒店人员对本农工作的期致总结，呈现了酒店人员对工作的高度负质。下面让我们一起来看看吧！通过对酒店全年工作进行回场总结，激励阻策着全店上下增加自佶,激器精神,发扬成枭.整改向题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作支配,以指导2015年酒店及部门各项工作的全面开展和详细实施。一、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题一年的工作,经过全店上下的共同努力,成果是主要的.但不行忽视所存在的问国。这些问通，有些来自于客人投诉等反馈看法，有些是酒店质检或部门且近所发觉的。用四星级酒店的标准来衡量.问题之用显、整改之必要已特别迫切地提上酒店领导班子的议事日程
2、。1、图务质IE尚需有优化。从多次检亘和客人投诉中发觉，酒店各部门各岗位员工的服分质.横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在,那雉做到一个样地优质服务。反复出现的问遂是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整齐，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，姑理应变不坡捷“此外,清洁卫生不细致,设备修理不刚好等,也影响着酒店隹体的服旁质震。2,设旎设备不尽完善。3、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业学同、外语水平和管理实力等综合素养凹凸不一、尊差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的亲统的切实可行的管理摸式”；三表现在“人治”管理、随总芒理个体行为在一些径理者
3、身上时有发生。二、科学决策，同心协力，酒店年创四点业绩酒店总羟理班子依据中心的要求，年初制定了全年工作支E.提出了指导各项工作开展的总体工作思路.一是努力实现三创目标二是齐心若积”三方优势”等。总体思路确定着科学决策.指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的贝迸，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门羟理及主管、领班，团结全体员工,上下一样,同心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了确定的贡献，取得了/为可观的业缭。1、服务创优。酒店通过引进品牌管理.强化员工待客基本行为准则关于“仪表、徵笑、问候”等20字内容的培训.加强管
4、理人员的现场督导和质检亘.逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形.不断提高员工的优质限务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星娘饭店明杏陪访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质照务较高分值.在本地区同星堤饭店中名列前茅。It外，在大型活动的接待,服务中，我店楂智、前厅、客房、物业、餐厅等部门或诸位，分别收到了来自活动组委的表扬信.信中皆熨扬道：、酒店员工热忱周到的服务.给我们的日常生活供应了必要的后勤保障.使我们能够圆满她完成此次活动。“2、平安创稳定。酒店通1制定“大型活动安保方案”等项平安?案,做到了日簿,的防火、防盗号、六防全年几乎未发生一件怠外平安事故。在酒店总经理的关切指导下，店
5、圾领导短天召开部门经理反馈会，通报状况提出要求.保安部支配干部员工加岗加时，勤于巡逻，严里防控。在相哭部门的协作下，群防群控.确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安劄蹩卫班也因此而被评为先进班组。3、经营创收。酒店通过调整梢传人员、拓宽销旁架道、推出房提嘉奖、餐饮馈效挂钩号。相关经营措施，增加7营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超福为的其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，囱将于全市四星圾酒店的平均值。4、管理创利。酒店通过狠抓笆埋,深挖潜力，节流节支,合理用工等
6、,在人工成本、掂源费用、物料消耗、选购库管等方面.提倡节约.从严限制。酒店全年经管利润为万元，经营利淘率为%,比去年分别增加万元和%.其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%.%.%。比年初预定指标分别降低了0、X%三、与时俱进，提升发展,酒店突显改猊酒店总经理班子领先垂范，组织指导党员干部及全体员工.细致学习领悟十八届四中全会精神。结合酒店经营、管理.服务等实际状况，与时俱进，提升索养.转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态主动向!酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感应具上进心.培育
7、“精气神”。酒店的管理,服务不是商科技.没有什么深邃的学问。关键是人的王观能动性,是人的精神状态，是对酒店的思诚度和敬业箱神，是对管理与服务内涵i谛的理解及其运用。店媛领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训沟通.启发引导大家拓宽视野.学习进取.团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而.部门经理之间相互推透和讥贬的现差少了,则代之以互通信息、互为补台、相互敬里；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量桧亘请信、缺席的人少了，则代之以主动关切尊与、检查细致细致等。在一些大型活动中,在店母领导的榜样作用下,部门经理带领若主管、领班及其员工
8、，加班加点,任劳任怨，工作延长虽很乏家却始终保持篆作的精神状态,为酒店的窗口形&增加了光彩。四、品牌管理,酒店主抓八大工作在今年抓三标一体6s管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,支配了不同内容的培训课.组织了一些幼蜜预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功阅历，结合年初制定的首理目标和工作支配，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。（一）以质为前提，抓好客房工作1、BI组展会。为保证酒店基本产品“客房”质!B的优质和稳定.客房部依据酒店要求，设立了长包及散名班担的晨会制度，对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范.从而使全体员工在
9、思想上能博保持一样.保证了各项工作能博落实到位。在词组的周例会中对上周工作进行总培.对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了产、细、实”的工作作风。2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外,将平安学向培训开成系统在全年绽开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事务的灵理方法到各项电器的检金要求等等，从点滴入手.明确各区域的平安负责人,以文字形式上墙.强调、谁主管、谁负责小同心同镌”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行幽致视察、细致核对.做到无无潮。全年散客区共亘出住客不符的房间间，不符人员入。客务部共合出担心全IIS烝起（客人未
10、奂门、父曲起；不符合酒店电雄运用规定起）。（二）以效益为目标.抓好铜售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位.仅销任人员上半年就有名.是同规模星级酒店的2倍多。酒店总及理班子分析缘由，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店坚决地调隹了销售部经理,并将人员减至名，增加了留下人员竞争上岗意识和主动值俏的工作责任心。2、柔道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的好言指标却难如期完成。针对上半年出现的跳少市场调研、合理定位、弟也划分种种向卷，怠垃理母子在调整了部门经理后，探讨通过了下半年度的销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门敢客仅三条自然销售条密的基朋上，拓演增
11、加了会展、团队、同行、会员卡等架透,设索道主管专入负责.并按各柒道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样，一是划分系狙科学，二为分解指标合理.三能激励大家的工作员任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效.五则明显促进了窗售业绩的提升。3、房提嘉奖。依据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门敢客为主,以网络订房、会展团队等为辅的苣销策略,总及理班子号照同行酒店“房提”的一些成功诩质.制定了对销作部前台接待人员发高出协议公司价售房后予以确定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务看法，使酒店上门敢客收入由上半年万元升至下半年万元,升
12、幅约为Q（三）以改革为动力,抓好餐钦工作1、绩效挂钩。赣厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在魁理体制上领先进入市场轨码,缭效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，叩将餐厅的蛉营收入指标核定为万元/月，工资总戳限制为万元/月。在确定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成苣收指标,则发完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名S1.这科绩效挂钩的做法一方面给餐厅假房的管理者、服务员、反他等人员以无形的压力,思想工作欠缺或舲理不得法号还会带来一些负面的影响；另一方面.即使大家变压力为动力,促进餐厅、剧房为多创效益而自觉主动地做好经营促植工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竟骋上岗。餐厅除了安俳政
13、策作了改革，用人、用工机制也较敏提。但理者能上能下,员工转进镌出.依据工作表现竞聘上岗等等.这些白利于酒店及部门岗位的政令畅通.令行禁止。当然,主要管理者若素笄欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和实力较优秀的主爸支配到负责岗位.将细致工作的员工提为领班.将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标供应了管理机制等方面的保证。3、试菜考核.酒店要求餐厅的历师每周直至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门及理试菜打分,考核厨伸的业务水平，同时对基本满足的新菜建议推梢。半年来，餐厅共推出新菜余种.其中.铁板排片饺、香辣牛筋
14、、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金延等受到食客的咨艰认可。此外，对考核优秀的庭仲照予表影激励,对业务技术较差的困伸要求刚好调换等。另外，餐厅协作酒店，全年共接待王要客人批，计多索，约人次。餐厅的园务接待工作得到了酒店和上级领导的基本确定和表扬。（四）以S准则”为参照.抓好培训工作2、店级讲诙。依据酒店年初制定的全员培训支配,参照员工待客基本行为准则20字内容.住店圾领导组织召集对部门及埋、主管、领班及待客垠务人员的专胭培训,王点洪解笆埋素养、服务怠识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次尊与，通过讲解、点评、沟通等，受训人员在思想相识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英语授课
15、。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前冷部门、岗位人员进行”饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、俏袋部前台员工进行英语会话实力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。3、部门培训I。各部门在酒店组猊培训的同时,每月有支配,自行对本部门员工进行“2。字”准则内容和闵位业务的培训。例如销岂部前厅，抓好对各询位的培训工作，做到“日日有主翅,国天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早诳后利用亚余时间进行培训;主管、领班岳两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务学问、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问!S处理等。通过培训,
16、员工的整体素养提高了，英语水平提高了.亚务水平提高了.客人的满足度也提高了。一年来,各部门共自行组织培训批，约人次参与。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素养、服务看法和业务接待实力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常亚务培训、岗位练兵的基础上，组能了业务实探考核,评出了客房第一名丁剑，其次名吕玺.第三名王凤；前厅第一名张进,其次名张振,第三名王云；餐厅第一名李腾娟，其次名林桂芬,第三名高梅；的房第一名黄招，其次名方胜平，第三名仲玉髭。酒店分别予以嘉奖并宣扬通报进行表靶.（五以客户为玉点，抓好物业工作1、耐性售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的
17、,又爱于刚创业阶段.为削减资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房.离台近18平方米的台积特别合适。然而此房间己被其他客人预订了。他门在物业部待了一成天。fS5R.物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的另力工作下，写字间的出租率达到了。超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉；房顶漏水了.投诉；发觉有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，援气不热了，投诉；就连浴室少了个登子,都要投浜。诲当物业部接到投诉电话时从不推赳费任.首先向客人致歉，再找到相关
18、部门帮助解决。解决完了建要对客户进行回访直到令其满足为止。3、催收房费。催收房费也是一件X1.1.事。有的客人因为某种缘由不按时交房费.物业部就主动进行催网，不仅是打电话，每到交费的时候就某月到房间去收房费。（六）以“六防”为内容,抓好安保工作。U制订预案。在日常经营、福个重大节日、大型活动前.保卫工程部都主动制定安保方案和应急:预案共份、期好签订平安协议书约份。按时组织酒店内平安检查，与各部门签订平安责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检电。严格松或消防设备设旎,提前对烟感系统个很注点迸行全面测试.对新然故障、报警点不精确进行修复，保障线路畅通、正常运用；对酒店应急篇敬灯、平安
19、出入口进行补装和更挨等。（七以法干为原则，抓好人事工作1、合理定编。依据酒店总圾理办公会议搐神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相哭部门协调，再减10名母制，并未影响酒店及部门工作。2、员工聘请。依据酒店及营须要.限制人事费用支出，调隹人员结构。由店级领导带队，数次去羽云、怀柔、天津等地.联赛职校.聘语录用实习生人次；登报次、网上85访次,共计聘论人次。（八）以降耗为核心,抓好维保工作1、八字要求。依据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总好理办公会专包探讨瑶定.在酒店及各部门原有管理双定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节施降耗8字要求.即
20、一要关，二妾小.三要隔.四要定.五要防.六要百.七要罚.只要宣。2.抢修修理。修理蛆的7名同志担当着酒店各个部门设备设施的修理保畀工作，片常为沧修一个部位坚持工作到深夜.有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有故合理支配,如在入冬前提前对酒店供援设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3,挺购把尖。挺购部在工作中力做到节约开支，降低成本，主动走访市场询问商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质鼻.同等质I1.tt价格.严把进货质重关。坚持制度原则,凡是支出金85较大的选购支配，都要争先得到领导审批。做好预算费用开支，限制选网费用的支出。2014年即将度过，我门充溢信念地迎来2015年。过去的一年,是我党十六届四中全会成功召开、尺会议精神鼓舞全国人民与时俱迸的一年,是促进酒店”平安、垃营、服务”三大王里的一年.也是酒店全年营收及利润指标完成为较为志向的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成果、诩历及不足.以利于扬长避短,奋勉进取.在新一年里努力再创佳场。新的一年我们确定要有新的气，我们不能坐吃山空.我们确定要开拓创新,将我们的酒店做大做强,没有篇好,只有更好.
