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1、新员工培训教材第一章企业文化与发展史公司概况1、内蒙占小肥羊餐饮连锁有限公司，内蒙古小肥羊卷饮连锁TT限公司创建于1999年8月，总部位于有“鹿城”之美称的包头市，公司击事长为张钢先生.在短短三年多时间里已经发展到拥有五家分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店的大型中餐连锁企业。公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业其次名，中国连锁百强企业第三十名：通过了IS09001：2000国际质后体系认证：绿色假侬企业认证；2002年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“诚信服务优秀示范M位”等，更连续其次年被评为中国餐饮连锁百强
2、企业其次名，在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24名，而且藏上了特许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在2003年获得中国成长100强企业）第一名（2002年蒙牛集团获得中国成长100强企业）第一名），成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业。2、内蒙古小肥羊钱饮连锁有限公司北京分公司：成立于2002年1月23日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张占海先生，公司管辖区域为：北京、天津企业文化1）小肥羊的经营理念：“精、诚”2）小肥羊企业精神：.品质为本，诚信至尚；伟业恒基，决胜千年。3）小肥羊的经营宗旨；产品质量是生命，优质服务是基础：现代化管理是手段，顾客满足是目标。4
3、）小肥羊的质量方针：诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。5）小肥羊的质量目标：优质服务率：100%顾客投诉率：2%顾客满足率：96员工培训率：100%6）小肥羊的特色：“不熊小料涮肥羊”“小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权。锅底采纳草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。其特点是具有去脑、保鲜嫩、味香适口。常常食用还可以达到均衡人体养分素、滋补养颜、增加人体免疫力的功效。小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端，是火锅的一场革命，同时也开创了火锅快餐业的先河。羊肉精选内蒙古锡林郭勘大草原
4、的纯自然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉，因为生活在广至的大草原，吃的是无污染的青青绿草，喝的是纯自然的矿泉水，所以肉质特别肥美鲜嫩，屈于高蛋白、低脂肪、高养分的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药，喝的矿泉水，唱的爬山调，跳的迪斯科工两者的完备结合，不仅使得“小肥羊火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮汤不淡，久涮肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其靠着纯正独特的内蒙占风味、清爽幽雅的环境、优质热忱的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。“小肥羊”餐饮是面时工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者H益垂吉的中较快包新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中
5、铁文化底蕴，得到了社会各界的认可其次章服务礼仪公共课良好的仪容、仪表、仪态是从事位饮行业的基本条件和要求.轻饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素养的外在表现：从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法：从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法：从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必定外化。一、礼仪的基本原则：1、敬重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的敬重2、同等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能不行一世也不能卑躬屈膝3、自律的原则：将自己的行为纳
6、入规则，时时用道德信念和行为修养准则支配自己原料：冬瓜食用功效：清热化痰，防烦止渴，消肿食用方法：锅开后煮3分钟即可食用装盘量：0.7斤装盘工具：九寸鱼盘大白菜食用功效：清热除烦食用方法：锅开后煮3分钟即可食用，建议夏天多食用下火装盘员：0.7斤装盘工具：七寸鲍鱼盘黄豆芽特点：含维生素B1.最多的食用方法：锅开后煮熟即可食用装盘量：06斤装盘工具：九寸鱼盘白萝卜食用功效：清热化痰，生津止渴食用方法：锅开后煮熟即可食用，建议夏天多食用可下火装盘量：0.8斤留意：不宜同红萝卜同时食用装盘工具：七寸鲍鱼盘红萝卜原料：胡萝卜特点：含丰宫的维生素，健脾消食，补肝明目，下气止咳，清热解毒食用方法：锅开后煮
7、5分钟即可食用装盘量：0.8斤留意：不宜同白萝卜同时食用装盘工具：七寸鲍鱼盘肥羊酚原料：土豆粉特点：含锌元素多食用方法：锅开后煮3分钟即可食用装盘量：0.7斤装盘工具：七寸鲍鱼盘青笋原料：葛笋肉食用功效：通经脉,食用方法：锅开后煮5分钟即可食用装盘限：0.6斤装盘工具：七寸鲍鱼盘慈段原料：葱白食用功效：发汗解表，通阳散寒，驱热解毒食用方法：锅开后煮56分钟即可食用装盘量:06斤装盘工具：七寸鲍鱼盘淮山原料：山药食用功效：益气长肌肉，滋养强壮食用方法：锅开后煮3分钟即可食用装盘量：0.7斤装盘工具：七寸鲍鱼盘粉丝原料：绿豆粉食用方法：锅开后煮1分钟即可食用装盘量：0.5斤装砧工具：七寸鲍鱼盘菠菜
8、食用功效：生津止渴，养肝明目食用方法：锅开后煮1分钟即可食用装盘房：0.6斤装盘工具：七寸鲍鱼盘塘蒿食用功效：除口臭食用方法：锅开后煮1分钟即可食用装盘量：0.6斤装盘工具：十寸鲍鱼盘面筋原料：小麦面粉特点：富含丰富的维生素食用方法：锅开后煮3分钟即可食用装盘员：0.5斤装盘工具：九寸鱼盘豆苗食用方法：锅开后煮3分钟即可食用装盘盘：0.4斤装盘工具：七寸鲍鱼盘特制豆腐干原料：豆腐皮食用方法：锅开后煮34分钟即可食用装盘量：06斤装盘工具：九寸鱼盘通菜又名空心菜食用功效：清热凉血，解毒食用方法：锅开后煮1分钟即可食用装盘量：0.6斤装盘工具：十寸鱼盘生菜食用方法：锅开后煮1分钟即可食用装盘量：0
9、.5斤装盘工具：十寸鱼盘皇帝菜又名蒿子杆食用功效：治便秘，去口臭食用方法：锅开后煮1分钟即可食用装盘量：0.6斤装盘工具：十寸鱼盘原料：红普的淀粉食用方法：锅开后煮23分钟即可食用装盘限：0.5斤装盘工具：七寸鲍鱼盘油麦菜食用功效：温中散寒，益气补中食用方法：锅开后煮12分钟即可食用装盘限：0.6斤装盘工具：十寸鱼盘海带建原料：海带食用功效：消痰食用方法：锅开后煮5分钟即可食用，脾胃虚寒、身体消瘦者不行服用装盘量：0.5斤装盘工具：七寸鲍鱼盘西洋菜食用功效：解毒清热泻火食用方法：锅开后煮1分钟即可食用装盘量：0.6斤装砧工具：十寸鱼盘海腐竹原料：大豆食用功效：补钙食用方法：锅开后煮3分钟即可食
10、用，不宜同菠菜同时食用，因为菠菜草酸含显:高，腐竹里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体汲取装盘量：0.6斤装盘工具：七寸鲍鱼盘炸腐竹食用功效：补钙食用方法：锅开后煮3分钟即可食用，不宜同菠菜同时食用，因为菠菜草酸含量高，腐竹里含钙高，所以同时食用会形成草酸钙，不宜被人体汲取装盘员：0.3斤装盘工具：十寸鱼盘香菜又名芫荽食用功效：健胃理气、发汗透疹食用方法：锅开后煮1分钟即可食用，冬天吃最好装盘盘：0.5斤装盘工具：十寸鱼盘平延食用功效：补脾除湿，缓和拘挛食用方法：锅开后煮3分钟即可食用装盘量：0.5斤装盘工具：九寸鱼盘鲜木耳食用功效：润肺养阴，止血食用方法：锅开后煮2分钟即可食用装盘
11、量：0.6斤装盘工具：七寸鲍鱼盘黄花菜食用功效：清热凉血，安神明目食用方法：锅开后煮3分钟即可食用装盘量：0.5斤装盘工具：七寸鲍鱼盘马蹄肉食用方法：锅开后煮2分钟即可食用装盘量：0.7斤装盘工具：七寸鲍鱼盘魔芋丝原料：魔芋食用方法：锅开后煮2分钟即可食用装盘IS：1.5盒装盘工具：九寸鱼盘鲜香笄食用功效：补脾胃，益气食用方法：锅开后煮5分钟即可食用装盘量:0.5斤装盘工具：九寸鱼盘金针笄食用功效：补脾益气，润躁化痰食用方法：锅开后煮35分钟即可食用装盘量:0.5斤装盘工具：九寸鱼盘茶树菇食用方法：锅开后煮3-5分钟即可食用装盘量：0.5斤装砧工具：九寸鱼盘面点类，白饭原料：香米口味：甘香特点
12、：筋道豆沙饼原料：面粉、豆沙馅口味：甜特点：酥炸春卷原料：面粉、韭黄、银芽、瘦肉、红萝卜口味：鲜咸特点：酥脆红薯饼原料：精米粉、豆沙馅、红普口味：甜特点：皮脆里嫩南瓜饼原料：南瓜、棉米粉、豆沙馅口味：甜羊肉包子原料：面粉、羊肉馅口味：鲜咸葱油饼原料：面粉、小葱、盐口味：鲜咸香特点：酥脆韭菜合子原料：面粉、韭菜、鸡蛋口味：鲜咸香河粉原料：福粉特点：爽滑手擀面原料：面粉、鸡蛋特点：爽滑广式慈油饼原料：面粉、小葱、火腿粒口味：甜咸香北京馅饼原料：面粉、羊肉馅I味：鲜咸蒙古烧卖原料：面粉、羊肉馅I味：鲜咸香黄金大饼原料：面粉、葱花、炼奶、椰浆口味：甜咸杳特点：皮腌有面包味金银慢头原料：面粉、炼奶、树浆
13、口味：香甜北方铜贴原料：面粉、羊肉馅口味：鲜咸生煎鲜肉包原料：面粉、猪肉馅口味：鲜咸香京味麻普饼原料：芝麻酱、白芝麻、面粉口味：鲜咸香特点：酥三鲜馅水饺原料：面粉、猪肉、鲜虾仁、木耳或鸡蛋口味：鲜咸爽韭菜鸡蛋水饺原料：面粉、韭菜、鸡蛋、粉丝口味：鲜咸木耳鸡蛋水饺原料：面粉、木耳、鸡蛋口味：咸爽猪肉芹菜水饺原料：面粉、猪肉、芹菜口味:鲜咸猪肉大葱水饺原料：面粉、猪肉馅、大葱羊肉胡萝卜水饺原料：面粉、羊肉、胡萝卜羊肉西葫芦水饺原料：面粉、羊肉、西葫芦口味:鲜咸二）食品平安1、细菌：是群单细胞的微小生物，只7：用显微镜才能里见它的形态.假如有适当的温度、水分、养分和酸嫩度等，细菌就可以快速繁殖.2、
14、消毒：是指消退或杀灭物体中病原体的作用和方法。餐饮业常用的消毒方法：a蒸气消毒：将洗净的筱具倒放入蒸气箱进行消毒，待箱内温度达到95C维持10分钟即可：b药物消毒：*漂白粉消毒：漂白粉按比例稀释后，将餐具浸泡（按漂白粉品牌不同，稀择比例不同，按说明书操作）。C红外线或紫外线消而：保持120C作用，维持152O分钟。3、灭菌：杀灭物体全部微生物的繁殖体的方法或作用叫火菌。4、生熟分开：*生、熟食品应分别制作，分开销笆：*盛装生、熟食品的容器、操作的工具、用具应分开并有明显标记：*生、熟食品不能存放在同一库房或冰箱内。生、熟混放简洁使热食品受到污染而使人致病。5、存放食品应做到四防：防尘、防蝇、防
15、鼠、防潮6、专人制作：专人加工、专室制作、专用工具、专用冷藏、专用消毒7、容器不能长期存放酸性食品：因为酸性食品可与金属发生化学变更，而把金属溶解，存放时间过长，金属溶解越多，这样对人体健康有害，达到确定量会引起中毒。8、轻饮业预防疾病传播的重要措施是：严格的餐具消等；（用消毒柜）9、以下人员不行参与餐饮工作：凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核和化脓性的人.10、食品从业人员必需做到四勤：勤洗澡、勤理发、勒剪指甲、勤更衣。II、餐具五过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。12、“四隔离”：生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与药品隔离、食品与自然冰隔离。13、“四不制”：*选购员不购买
16、腐烂变质的原料:*仓管员不腌收烧烂变质的食品：学厨师不加工腐烂变质的原料：*餐厅不出售腐烂变质的食品。14、食物中毒：指人吃了含有大量活的细菌、细菌毒素及自然有毒成分的食物而引起的异样反应。食物中毒的种类：a细菌性食物中毒；b彳1毒动植物中毒;C化学性中毒；d真菌和客变食品中毒。15、祛除蔬菜残留农药的方法：洗、二泡、三彼、四烹制.茶茶作为种古老而健康的饮品，布我国己方数千年的历史。现代科学探讨表明，茶叶中含有500多种化学成分，很多都是有益于人体健康的养分成分和药效成分，茶的保健功能是多方面的，不同的茶类由于其加工方法的不同，其保健功能是有侧重面的。茶叶种类中国茶的种类，依据其制法的不同，可
17、分为绿茶，黄茶，黑茶，白茶，乌龙茶，红茶,花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。茶叶功效茶具有抗猊，防混，抗突变，杀菌，抗病毒，激活肠道有益菌，增加免疫机能及抗机体苍老，健齿及防麟齿，降血压，血糖及血脂，清热明目，抗辐射，上升白细胞的作用。1 .茶是茶鲜叶先经锅炒杀背或蒸汽杀青，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成的都称绿茶。绿茶也叫“不发醉茶”。具有“清汤绿叶”的品质风格。绿茶具有较强的抗氧化作用：具有防癌，抗癌作用：具有降脂作用：具有防幅射作用：饮用舞茶能够均衡维生素C的摄取量：具有抗菌作用；螺茶拥有凉爽解毒的功效；饮茶可以消退吸烟引起的部分危害.2 .黄茶是鲜叶先经锅炒杀青，揉捻，初烘后，经过
18、一道特殊的加工工序一闷黄，再经烘干加工而成的。黄茶，事实上是由绿茶的加工工艺上增加一道“闷黄”演化而成的.3 .黑茶是在绿茶加工的基础上，在干燥前或后进行渥堆（积累），促使茶叶中的多酚类充分进行自动氧化，部分大分子化合物进行水解，从而使原来应具有粗涩味的黑茶的香味变得更加醇和，汤色变黄带红,干茶和叶底都带暗褐色.普洱茶是黑茶的一种，具有降低血脂，3（防心血管疾病和降脂减肥的功效.在法国，日本，西班牙等国有“减肥茶”“美容茶”“益寿茶”之美称.4 .白茶是将鲜叶采下之后，让其处在长时间的自然萎凋和阴干过程，整个过程不揉不炒。因此白茶具有外形皇自然态，内质香味清爽自然,白茶要求鲜叶“三白”，即嫩芽
19、及两片嫩叶满披白色茸毛.白茶性凉，具有凉爽降暑的作用.5 .乌龙茶又称青茶.乌龙茶鲜叶采摘驾驭茶树新梢生长至一芽四五叶顶芽形成驻芽时，采其二三叶,俗称“开面采”。鲜叶经晒青，凉青,做青,使叶子在水三或摇俗机内,通过手臂或机器的转动，促使叶缘组织遭遇磨擦，破坏叶细胞，使多的类发生板促氧化缩合，生成茶黄素（橙黄色）和茶红素（棕红色）等物质，而叶子中心细胞保持完整，叶色不变，形成绿叶红边的特征，而且散发出种特殊的芳香香味，再经高温炒青，彻底破坏悔活性，并且经过揉捻，使青茶形成紧结粗大的条索，最终烘焙，使茶香进步发挥。乌龙茶是种半发酵茶。乌龙茶具有降血脂，预防心血管疾病的作用；喝乌龙茶可以减肥I喝乌龙
20、茶可防齿I乌龙茶具有较强的抗炎作用I喝乌龙茶可以改善人体内雉生素C和维生素P作用；乌龙茶具有抗氧化，苍老作用.6 .红茶是在初制时，鲜叶先经萎凋，减重约百分之三十至百分之四十五，增加酹活性，然后再经揉捻或揉切，发酵和烘干，形成红茶红汤红叶，香味甜醇的品质特征。红茶性温,授温中驱寒，温胃驱寒，能化痰，消食，开胃.红茶宜脾胃虚弱者饮用.7 花茶又称熏制茶，或称香片.是采纳加工好的茶叶与鲜花通过特殊的工艺混合答制而成的。花茶总的品质特征是：芳香的花香加上醇厚的茶味。茶叶有于其自身的内在成分，具有抗氧化，抗苍老，降血糖，降血脂，减肥消脂，防止动脉硬化,抑制细菌,抗辐射等等功效。花茶保留了茶叶的保健功能
21、同时因与鲜花混合，又具有鲜花的药理特性,花茶的保健功能比单纯的茶叶更广泛玳玳花茶具有很好的健胃，行气之功效，对于有胃病患者，老年消费者，饮用玳玳花茶，可以使气血疏畅，健胃和脾：玫瑰花茶具有理气止痛，活血祛瘀的功能：茉莉花具有理气开郁，辟秽，和中的功效：金银花具有清热，解毒的功效，当急性热病的发热，皮肤出现红色的斑点及热疹，疔疮，臃肿热毒，咽喉肿痛等发作时均可煎服金银花：桐子花艮有清热，解毒，凉血，止血等功能，可用于治疗急性热病的发热，胸中郁何及风火赤眼，黄疸，吐血，小便出血等症。8袋泡茶足目前世界上消费最多的一类茶。袋包茶源于20世纪初。袋泡茶是由特种长纤维纸包装而成，饮用便利，卫生，快速，是
22、办公，消遣场所的最佳选择.9 .速溶茶，又称萃取茶，茶精.20世纪40年头起先了英国，我国20世纪70年头起先生产，产成不高.由于其加工工艺为茶叶中提取茶汁，浓缩，干燥，产品外形呈颗粒状，较易吸潮，冲泡后无茶渣，香味不及般茶浓醉.10 .保健茶又称“药茶”，是指以茶为主要原料，配佐其他药食同源的中草药精制而成的具有预防，保健，协助治疗，康包等多种功能的保健饮品.泡茶的三大要Ib1.茶叶用公：依据不同的茶类，加工方法和茶叶等级而定。一般来讲，细妫的茶叶用量要稍多一点，成熟的茶叶用量稍少一点；加工时揉捡轻的茶叶用量稍多一点，加工时揉捻重的茶叶用量梢少一点。般绿茶，红茶，花茶,以1克茶叶，冲开水60
23、-70亮升为宜。容水盘250亮升左右的茶杯或茶壶，投放34克茶叶。乌龙茶，习惯浓饮，茶汤限少而味浓。乌龙茶冲泡时用茶叶量要增加，通常以干茶体枳在茶壶中所占比例来衡限，中小型壶（400意升以下）茶叶用Si约为茶壶体积的半或三分之二（视茶叶形态而定），般是1克乌龙茶冲2030空升水.普洱茶也习惯浓饮，泡茶用量比一般红茶少，绿茶多。2 .开水温度：泡茶的开水，一般实行现沸现泡，以100度的开水泡茶最为相宜。高级绿茶和细嫩的名茶，开水温度应适当的降低，一般驾驭在8090度较为相宜。如温度太高，会使茶叶泡熟变色，香味俱减，茶叶中对人体有益的养分成分如维生素C等也易遭到破坏。如温度过低，有效成分浸出速度慢
24、，等候时间太长。白茶，加开时为保军香以文火干燥。因此，冲泡白茶的开水以70度较为相宜。3 .冲泡时间：对一般大众绿茶，红茶来说，冲泡34分钟后饮用能获得最佳的味感。乌龙茶多以小茶壶，茶多水少和现沸开水冲泡，冲泡时间宜短。通常第一泡泡45分钟，其次泡泡1分半，第三泡泡2分钟左右。白茶冲泡时，要求冲泡水温度在70度左右，一般45分钟后浮在上面的茶叶才起先缓缓下沉，10分钟后方可品饮茶汤。细嫩名茶一般冲泡23分钟就可以了。做形用力小的茶叶，冲泡时间要适当的延长。茶水服务茶泡好后，由低位渐渐倒出，壶嘴最好贴近杯沿，以免香气散失，汤温降低。续水应刚好，当茶汤饮去一半或二分之二时，应添加开水。假如把茶水全
25、部饮尽再加水，那么，加水后的茶汤就会淡而无味。续水通常23次就够了。酒水中国白酒也称高梁酒，白干，烧酒，它的科学名称叫蒸惚酒，即通过蒸惚的方法，取得的含酒精显：较高，无色透亮的酒.中国酒分类1.按限酒原料划分：粮食酒；售类酒：代用原料酒：代用原料酒就是以含淀粉的原料或含糖原料限制而成的白酒。例如甜菜，糖蜜等。2 .按酿酒工艺划分：固态法白酒；固液结合法白酒；液态法白酒.按糖化发醋剂划分:大曲酒：小曲满;妖曲酒：混曲法白酒；其它糖化剂法白酒。3 .按酒的香型划分：酱香型白酒：浓香型白酒；芳香型白酒：米香型白酒：凤香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒：豉香型白酒：特香型白酒。4 .按酒质划分：国家名
26、酒：国家级优质酒：省，部级优质酒：一般白酒。5 .按酒度划分：高度白酒：低度白酒。中国清功效酒具Tr养分的诱惑力：醉杳的诱惑力：药物的诱惑力；生活的诱惑力。酒具守驱寒作用：酒可预防和治疗感冒：酒具Tr舒筋活血的作用：酒Tr杀菌，解毒作用：酒具守防疫作用：酒具Tr安眠作用：酒可制药酒和补酒.适房（般日饮40受升以下乙醉为宜）饮酒可开胃，助消化。适量饮酒可使人体增加血清脂蛋白，这对人的身体健康有益：适量饮酒可减轻心脏负担，预防各种心血管疾病：适量饮酒可加速血液循环,渊整，改善体内新陈代谢：适搔饮酒有益于人心身健康。此外酒可助兴，酒可成礼，酒可解忧，酒可出智，酒可交友，酒可助人行正义之举。解酒方法很
27、多水果都有解酒的功效，可以解除或减轻中，轻度醉酒所产生的兴奋烦躁，头晕头胀，恶心呕吐，舌强行拙以及消化不良，食沛口臭等症状，另外密椎水也有解酒的作用。解酒不宜喝浓茶和咖啡。茅台酒属于大曲湖布型白酒，又称为“茅香”，“海香”，是我国白酒中四大香型之一的酱香型代表酒，酒度53度。茅台酒产于贵州省仁怀县茅台镇。茅台酒属于一种烈性酒，但它烈而不燥，即使喝过量也不致头痛和呕吐。入口醇香筱郁，味感柔绵醇厚，跻身于世界三大闻名蒸馅白酒（法国的科涅克白兰地，中国的贵州茅台酒，英国的苏格2威士忌）之列。（1）汾酒是我国芳香型白酒的典型代表，亦称为汾型，酒度60度。汾酒产于山西省汾阳县杏花村。汾酒没有一般白酒那种
28、猛烈的刺激性，饮后门留余香，使人心悦神怡。它的特点是清亮透亮，芳香雅郁，入1醉厚，绵柔，甘冽，落口做甜，余味净爽，回味悠长。（2）泸州老窖“特曲”是我国浓香型白泗的典型代表,故又称为“泸型”，洒度60度,是泸州大曲酒中品级最高的一种，其次为“头曲”（四川名酒），再次为“二曲泸州老窑特曲洒具有“浓杳,醇和,味甜，回味长”的四大特色,它浓郁的芳香极为突出，尤其是饮后的回味彳丁股苹果的香气，使饮名感到心神开心。(3)西凤酒是我国国家级名酒，原产于陕西省的凤翔，歧山，宝鸡，椰县一带，而以风翔城西柳林镇所产的最为出名，酒精度高达65度。酒味酸而不涩，甜而不时，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，饮后有回甘，似
29、含橄榄之味，有久而弥芳之妙。(4)五粮液产于我国万里长江的起点，金沙江与岷江的合流处一一四川省宜宾五粮液酒厂，它在我国浓香型大曲国中以酒味全面著称,是一种香，醇,甘，净四美皆备的白酒,酒度60%葡萄酒葡萄酒有各种分类方法。按葡萄原料的色素溶入酒液中的程度，分为红前葡酒，玫瑰红相萄酒和白相萄酒：按酒液中糖分含量的凹凸，可分为干，半干，半甜，甜等若干等级:按酒体来分，在浓体和淡体之分。葡萄酒功效葡葡酒中含有丰富的维生素，特殊是维生素B和C,饮用后可以精助消化，促进内分泌，使人的各种机能活力增加。从医学的角度能上能来看，地萄酒的确是一种滋补强身的饮料，它还对贫血、动脉硬化、便秘,、腹汨、肺炎、肝病、
30、肾病、胆病等有确定的疗效。福葡酒中还含有铁质和矿物质，对人体特别有益，常常饮用可以健康长寿。此外菊葡酒对伤风感目也有确定的预防治疗作用，特殊是红葡荀酒，其中含有丰富的锚葡素。这一点己被医学界证明了。葡萄酒与食物搭配规律：通常红葡萄酒配深色的肉类和野味，白葡萄酒配浅色的肉类，禽类和海鲜。如何选择葡萄酒选择茄荀酒，首先是品种和酒名，然后是年份，其次是含糖量。葡萄酒饮用留意事项及标准温度对于葡萄酒是特别重要的，各种葡萄酒应在最相宜的温度下饮用才会使味道淋漓尽致地发挥出来。(1)白菊萄酒10至12需冷却后饮用，特殊清爽怡神。(2)红葡萄酒16至18室温饮用，一般提前一小时开瓶，让酒与空气接触一下,称为
31、“呼吸”，味道更佳。(3)玫瑰红葡荷酒12至14,略微冷却一下饮用。酒杯应运用各种葡萄酒杯(红葡萄酒杯，白葡茴酒杯等)。斟酒时白葡荷酒倒2/3杯，红葡萄酒倒I/2杯，留有确定的空间，让酒挥发出来的气味同空气充分调和，使人可以先观赏酒香，用嗅觉去辨别泗的品种和质贷。啤酒啤酒,是用麦芽，水，酵母和啤酒花干脆发睹制成的低度酒。被人们称为“液风光包”，含有酒精，碳水化合物，维生素，蛋白质，二氧化碳和多种矿物质。养分丰富,美味可【I,最为人们所宠爱。啤酒是一种低酒度的饮料，养分丰富，既能消暑降温，又能解渴。（1）按口感分为:淡啤，黄啤和黑啤。水是保证啤酒质量的主要因素。2）啤酒的酒度在1.2-8.5*之
32、间。啤酒的最佳饮用温度为8-IO-期入酒中的泡沫厚约1.5cm为标准“3）瓶装和罐装啤酒的保鲜期在6个月左右：生啤酒的保鲜期为1一1.5月。楼面留意事项，1、如何接待年幼的客人* 对年幼的小客人要耐性、开心的照应。并且相助其父母使小挚友坐得舒适。* 假如小挚友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打搅其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意夕卜。* 假加不是很熟，不要抱逗小孩或摩掌小孩的头，没征得父母同意，不要随意给小孩吃东西。2、如何接待有残疾的客人* 应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避开将其支配在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。* 自人
33、须要更多的照看，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不开心。要教化员工怎样去告知客人的菜品及位置。* 耳谷的客人要学会用手势示意。3、如何处理突然发病的客人* 对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持冷冷。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的支配实行一些可能的抢救措施，* 对手突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领拉、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。* 时于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就箕的食物不卫生引起的。我们要赶
34、快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物,但不要急于清理隹桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的缘由，以分清货任。4、如何处理突然停电事故* 不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持冷静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。* 如发生在晚上，首先要作的是设法稔住客人的心情，请客人不必惊惶，如应急灯没有刚好开启，尽快检杳应急灯的开关和插座（平常要定期检杳应急灯）。同时，支配服务员快速在卷位上配好蜡烛。请客人接著用餐。留意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电缘由，可以修理的尽快修理，并向客人说明。* 如在白天，首先查明停电缘由，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电,
35、或向有关部门询问停电缘由、来电时间,并向客人说明缘由.5、如何处理失火事务* 如遇到失火事务，管理人员和服务员要保持冷静，按平常所学的消防学问和实操进行应变。* 马上拨打“119”火警电话，争取时间，同时，立刻关掉电源总开关。马上向公司报告。* 尽快疏导客人离开现场，要镇岸、冷静、坚决。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。* 服务人员要做一些力所能及的火火和抢救工作，把损失降到最低限度。6、如何处理汤、汁酒在来宾身上的突发事务* 当班服务员应刚好向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，留意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重相宜。* 依据客人的看法和衣服被弄脏的程
36、度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要刚好送还且再次致歉。* 如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人致歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。* 如以上两种方案客人不接受时，应恳切地听客人表达其本人的看法。当客人要求赔偿时，此时要精确地推断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如屈于以上类型的客人，应恳求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际状况敏捷地处理。但留意的是在协商过程中，不要多次的致歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应马上报警处理。7、发觉未付帐客人离开店时如何
37、处理* 应立刻追上客人，Tr礼貌地小声地把状况说明，请客人补付嵌费。* 如客人和挚友起，应请客人到边，再将状况说明，这样,可照看客人的面子而使客人不致帆尬.* 留意在整个过程中，确定要礼貌，假如粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。8、客人在店内趺倒时如何办* 服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。* 严岐的立刻送医院，并刚好汇报店经理。* 在处理过程中，确定要留意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。9、如何处理客人在店内打架用事* 赐予劝说，留意劝说时要敬重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或布可能中他们的设计圈套.* 如不听劝说接若闹
38、事，则立刻报警。请他们来维持店内的正常运作。* 如事发严峻，留意保存现场以便审案取证。二）处理顾客投诉：投诉的具体缘由：1、 出品不刚好，即速度太慢2、 食品或饮品质量不合格（食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量）3、 服务员的行为和看法令人不满。（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、卑视、马虎、高傲、烦躁等）4、 价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。处理客人投诉的六步事hI、马上反应：*第一时间意识到客人投诉，并马上上前了解状况*依据客人投诉状况马上通知本区域主管2、仔细倾听，了解事情经过.为了很好的了解客人所提出的问题，必需仔细的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要凝视客人并时常点头
39、示意，为了使客人能消气息怒，还可以用白己的语言重第客人的投诉或埋怨，以示对客人的敬建及时反映的问题的重视。倾听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消逝大半。3、致歉、表示关切，但不轻易担当责任。你须要让客人明白，你特别关切他所享受的服务是否令他满足，对他的遭遇表示歉意，但不要随意担当贡任，特殊是贡任不在我们的时候，更不能供应任何有关书面的证明。4、提出解决方法（可适当实行网默的方式处理），征得客人同意。当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就须要实行行动订正错误，你确定要让客人知道并同意你将实行的处理确定.假如客人不知道或不同意你的处理时，不要盲R实行行动，你可以礼貌地征
40、得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等。5、快速实行行动。当客人同意你的处理方法后，你就要马上行动，确定不要拖延时间，耽搁时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。6、跟进客人满足度.要落实、监督、检查处理措施的执行状况。投诉客人的最终满足度，主要取决于对他埋怨后的特殊关怀和关切的程度。很多对钝厅怀彳j感谢的客人，往往是那些因投诉问题得到妥当处理而感到满足的客人.案例及处理方法，I、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，其次份吃了一半，发觉色不对，口感有些老，说我们在欺嘴他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？A、版务员应先询问（
41、留意礼貌）B、告知部长状况C、部长上前：* 你好，有什么可以帮到你吗？（客人干脆叫的就是部长）* 你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？D、不好意思，影响你的用餐了，是这样的：* 我们的羊肉都有是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同* 先上的羊肉放久了化掉之后颜色、II感与冰冻的羊肉会有所不同。E、那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。F、告知服务员在服务上要仔细，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满足。2、客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？告之客人我们没有参
42、与此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。3、对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发觉自己的手机或包不见了怎么处理？A、第一时间上前询问有关状况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B、应带有怜悯心去劝慰客人C、我们尽量帮你杳一下，请您留下联络方式，不管杳没有杳到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以帮助您。D、要求服务员仔细细致服务。4、对我店设施担心全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？A、马上反应B、仔细倾听事情经过C、致歉并表示关切（对不起，TT没有伤到您？实在很愧疚）【）、处理方法（征得经理同意后，换去方灯泡渣的锅底或菜品）E、亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。5、对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇.A、马上反应B.仔细倾听事情经过C、致敬，“这是我们的失误,影响到您的用餐，实在对不起D、提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）E、亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最终亲自送走客人，以确定客人是否满足实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，马上通知上级.
